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酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告不再是罕見的東西，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。那么報(bào)告應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編幫大家整理的酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對大家有所幫助。
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)收獲
1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)
由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對行李生的認(rèn)識(shí)了。
行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。
酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對酒店全范圍的掌握，對酒店周邊地域的掌握，對天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。
2、服務(wù)意識(shí)的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
3、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
4、英語水平的提高
在五星級的酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來，但對石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。
5、實(shí)習(xí)中的尷尬
俗話說：金無足赤，人無完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。
行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧�！币徽f完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級酒店，就這種服務(wù)�！蔽乙宦犚灿X臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對不起。”他看來我一眼就開著車下去停車了。
這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂而不為呢？
Doublecheckin是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過一次這樣的事。
事情的經(jīng)過是這樣的，客人在前臺(tái)辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時(shí)也沒有按照流程來試敲門就開門進(jìn)去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來，這個(gè)尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補(bǔ)救措施都是通過電話來完成的，而且在網(wǎng)站評論直接差評。而另外的客人也投訴，酒店免單的補(bǔ)救不說，造成酒店給人的印象也不好。
試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免Doublecheckin這個(gè)問題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。
服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂的事，不是嗎？
行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來不安全感。二月中旬就發(fā)生過行李裝錯(cuò)車事件。
那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車了，最后派人去機(jī)場追行李才追回來了。客人雖然沒有說什么，但是這絕對是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫�是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四、實(shí)習(xí)想法和建議
（一）實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
�。ǘ﹤�(gè)人建議
石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。
在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。
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