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開展金融消費者權益保護工作情況的報告

時間:2022-10-08 08:45:56 報告 我要投稿
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關于開展金融消費者權益保護工作情況的報告范文

  一、工作概況

關于開展金融消費者權益保護工作情況的報告范文

  1、工作機制建設情況

  接到通知后,我行立即召開相關部門會議,對金融消費者權益保護工作進行部署,成立了以分管行領導為組長,綜合部、零售事業(yè)部、會計結算部負責人為副組長,相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組,負責轄內營業(yè)網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制,重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評,各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,我行零售事業(yè)部服務崗和網點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員,網點大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式,總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定,且應對不同渠道的投訴設定了處理實效,要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解。

  2、保護范圍與保護措施

  在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時,對金融消費者的財產安全進行保護,個人隱私和消費信息充分保密,對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知,讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務,進行公平交易等,具體如下:

 。1)購買理財產品的金融消費者

  在開展理財產品銷售活動時,遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定,不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益,遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風險,保護消費者合法權益,不對客戶進行誤導銷售。各營業(yè)網點設立專職理財經理,對有意愿購買理財產品的金融消費者,遵循風險匹配原則,不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品,只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產品,加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據和測算方式,并以醒目文字提醒消費者,理財產品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式,以上重點條款理財經理均會重點提示消費者。

 。2)辦理信用卡的金融消費者

  在為消費者辦理信用卡時,要求客戶經理必須盡量親核親訪消費者單位,并對其本人的情況進行充分調研,確保消費者資料的真實性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知,告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示,告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“xx”等行為的本質區(qū)別并充分說明其不良后果。此外,制作和分發(fā)卡友手冊,通過卡友手冊將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總,在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶,使顧客有冊可查,更好地維護自身利益。

  (3)購買其他金融產品的金融消費者

  開展“金融知識進社區(qū)活動”,結合日常社區(qū)金融服務與營銷工作,積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識,聯(lián)合相關管理、服務機構,開展針對性的咨詢服務,特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

  3、宣傳推動情況

  在廳堂宣傳方面,我行在各營業(yè)網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳,時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

  在業(yè)務宣傳方面,我行各營業(yè)網點借助各種業(yè)務宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式,開展金融知識的宣傳。

  在金融知識推廣普及活動方面,印制《安全用卡指南》,在各營業(yè)網點張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全用卡意識。同時,我行還結合當前社會關注的“熱點”問題,循序介紹本行的收費政策。在活動中,重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產品,在此基礎上,對金融服務達到一定認知程度的消費群體,向其介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策),引導客戶理性選擇銀行服務,強化風險意識,規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。

  在金融消費者問卷調查活動方面,我行設計了金融消費者調查問卷,(內容涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題),結合當地實際情況,于金融消費者問卷調查周,組織開展了為期一周的金融問卷調查活動。在活動期間,安排合理,組織細致,特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作,分工協(xié)作,責任到人。

  在“金融知識進社區(qū)活動月”方面,我行根據當地社會與客戶特點,通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設,無現(xiàn)金的結算業(yè)務的推廣,以及網上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導,改變客戶的服務需求模式,持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

  二、存在問題及相關建議

  我行根據《轉發(fā)關于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》,結合我行自身實際情況,制定了相關的政策,但是在具體實施中,由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識,所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題,我行一方面加強員工的服務意識培訓,從思想上強調維護金融消費者利益的重要性,使員工認識到這項工作的意義;另一方面,制定一定的激勵政策,鼓勵在這方面有突出貢獻的員工,也傳達了行領導對這方面工作的重視。

  此外,隨著業(yè)務的不斷發(fā)展,金融產品類型的不斷增多,我行也在積極創(chuàng)新經營模式。這既刺激了個人金融消費,也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考,所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領域,不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務,我行定期與其聯(lián)系,充分提示其產品的風險,詢問其對我行業(yè)務的滿意程度。

  再者,通過市場調研,我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少,有些材料還比較專業(yè)和枯燥,客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類,然后組織我行的專業(yè)人士根據不同的顧客層次,編制內容深度不同的宣傳手冊,并配以不同的宣傳形式,可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權益保護方面知識,了解自身可以享受到的權益。

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