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中消協(xié)公布網(wǎng)約車體驗(yàn)報(bào)告
中國消費(fèi)者協(xié)會25日發(fā)布的網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，但部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識不強(qiáng)，存在諸多不安全行為。
今年8月至9月，中消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員在16個(gè)城市開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動。共對滴滴出行、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網(wǎng)約車平臺完成了1002次體驗(yàn)。
結(jié)果顯示，網(wǎng)約車乘坐體驗(yàn)部分存在的問題相對突出，安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標(biāo)。其中，20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。
對此，記者采訪了業(yè)內(nèi)專家。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，部分網(wǎng)約車司機(jī)確實(shí)存在路線不熟悉、開車打手機(jī)、服務(wù)態(tài)度差等問題，他打車也曾遇到過，這反映出網(wǎng)約車平臺審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位的問題。建議提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻，比如保證無犯罪記錄;平臺對司機(jī)實(shí)行動態(tài)管理，參考網(wǎng)購等完善獎懲機(jī)制，并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢進(jìn)行利益引導(dǎo)，比如歷史評價(jià)高的司機(jī)優(yōu)先派單。
易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，類似拒載、繞路等服務(wù)質(zhì)量問題，出租車可能更嚴(yán)重。網(wǎng)約車屬新生事物，管理模式需創(chuàng)新，平臺必須優(yōu)化服務(wù)、完善安全保障，比如經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，通過監(jiān)測、評價(jià)監(jiān)督司機(jī)服務(wù)水準(zhǔn)。采取技術(shù)措施保證司機(jī)和乘客的安全，設(shè)置“緊急求助”、“號碼保護(hù)”等安全措施，乘客也應(yīng)注意核對車型、車牌號等。
這次調(diào)查的主要目的是為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿，反映消費(fèi)者呼聲。體驗(yàn)調(diào)查時(shí)間集中在今年8至9月。地點(diǎn)選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計(jì)16個(gè)大中城市。體驗(yàn)員為消費(fèi)維權(quán)志愿者和提供技術(shù)支持的專業(yè)公司調(diào)查人員。本次調(diào)查分為網(wǎng)頁車服務(wù)線上、線下兩個(gè)部分，要求體驗(yàn)員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。
中國消費(fèi)者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部湯哲介紹稱，體驗(yàn)員通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付對網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程體驗(yàn)。調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè)，涉及包括滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌。
在這1002次的體驗(yàn)中，到底發(fā)現(xiàn)了哪些具體問題呢?湯哲介紹，線上體驗(yàn)的問題主要包括部分平臺APP運(yùn)行不穩(wěn)定、平臺聯(lián)系方式不明顯、聯(lián)系客服不便捷、部分平臺訂單取消收取不合理費(fèi)用等。線下體驗(yàn)方面，中消協(xié)向媒體展示了部分體驗(yàn)員體驗(yàn)過程的音視頻和證據(jù)截圖等。
在這些一手資料中，更直觀的看到聽到網(wǎng)約車服務(wù)中存在的問題特別是體驗(yàn)線下乘坐的問題。湯哲指出，第一，部分駕駛員不識路，繞路情況時(shí)有發(fā)生;第二、部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練;第三、部分駕駛員安全意識有待加強(qiáng);其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過程中撥打電話，行車過程中玩手機(jī)和不系安全帶。第四、服務(wù)方面，相比于傳統(tǒng)出租車司機(jī)需要經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試，而網(wǎng)約車司機(jī)的崗前培訓(xùn)相對比較松散，因此服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識參差不齊;第五、合理性方面，開具發(fā)票需要累積達(dá)到一定額度或者支付一定的費(fèi)用，一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。
湯哲表示，這些問題不同程度的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，有些甚至違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)對政府及政府相關(guān)部門提出了意見建議。中國消費(fèi)者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林分析指出，應(yīng)從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，有關(guān)部門要對網(wǎng)約車這一新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府要因地制宜，積極聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，為出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間。
中消協(xié)同時(shí)也希望網(wǎng)約車平臺和服務(wù)從業(yè)人員落實(shí)相關(guān)政策法規(guī)，切實(shí)履行平臺審查職能和義務(wù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現(xiàn)象。同時(shí)還提醒消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定車輛。樹立安全用車意識，養(yǎng)成對照平臺核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。
車輛信息與訂單不一致存在隱患
為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、黑龍江等地消費(fèi)者協(xié)會(委員會)，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于2016年8-9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動，涉及滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計(jì)16個(gè)大中城市。
體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別訂單線上信息與實(shí)際車輛信息不一致，占比為0.4%。“雖然占比絕對值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現(xiàn)安全事故責(zé)任之類的事情將加大處理難度，需要引起重視。” 中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任說。
同時(shí)，有19.8%的體驗(yàn)員反映駕駛員搶單后到駕駛員達(dá)到時(shí)間超出系統(tǒng)提示時(shí)間，等待時(shí)間過長將對消費(fèi)者后續(xù)行程造成影響。
安全性體驗(yàn)最差：2成司機(jī)開車打電話影響安全
本次體驗(yàn)中，駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標(biāo)。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶，影響交通安全。
駕駛員對實(shí)時(shí)路況的掌握和預(yù)判，駕駛技術(shù)熟練與否，與乘客的安全休戚相關(guān)。但由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，即使借助城市地圖導(dǎo)航，仍有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識路等影響服務(wù)有效性的問題，繞路情況時(shí)有發(fā)生，有的司機(jī)還存在故意繞路的嫌疑。
為了保證行車安全，目前出臺的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見稿中均提及，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，目的就是確保車輛行駛安全和公共交通道路安全，保護(hù)司機(jī)和乘客雙方。但從本次體驗(yàn)來看，仍有6.3%的體驗(yàn)員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.9%的體驗(yàn)員認(rèn)為駕駛不太平穩(wěn)。
軟件不穩(wěn)定、開發(fā)票不方便
跟乘車過程問題頻發(fā)相比，線上反映的問題主要是軟件不穩(wěn)定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等等。例如有11.6%的體驗(yàn)員反映在使用軟件時(shí)遇到部分APP頁面會出現(xiàn)閃退、打開時(shí)間長，在客服聯(lián)系方式這一細(xì)項(xiàng)上，16.5%的體驗(yàn)員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式。
《報(bào)告》特別指出，本次體驗(yàn)中無法取消訂單占整體體驗(yàn)占比為68.2%，例如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)“滴滴出行”時(shí)出現(xiàn)無法取消訂單的情況，哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)“滴滴出行”時(shí)出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況。
皮小林指出，由于消費(fèi)者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關(guān)消費(fèi)者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺或駕駛員的責(zé)任，屬于不公平格式條款。
另外，除出租車可以當(dāng)場直接提供發(fā)票外，網(wǎng)約車平臺普遍開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度或需要支付一定的費(fèi)用，如易到出行必須達(dá)到50元方能開具發(fā)票;滴滴平臺只支持快遞發(fā)票，累計(jì)金額不足200元由乘客支付快遞費(fèi)用，且明確表示不接受乘客自取發(fā)票。這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。
“網(wǎng)約車作為新生事物，其在迅猛發(fā)展的同時(shí)也伴隨著一定的爭議和監(jiān)管盲區(qū)。”皮小林表示，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，做好疏解和引導(dǎo)工作，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。
但他也強(qiáng)調(diào)，有關(guān)部門要以滿足城市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中公共服務(wù)需要為目的，對于網(wǎng)約車這一類新興業(yè)態(tài)要轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府也應(yīng)該因地制宜，為出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間，積極聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲意愿，了解不同人群訴求，妥善應(yīng)對城市交通出行困境。
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