顧客滿意度調(diào)查報告
在我們平凡的日常里,需要使用報告的情況越來越多,報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲?下面是小編為大家收集的顧客滿意度調(diào)查報告,歡迎大家分享。
一、調(diào)研方式
筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務、服務效率、便民服務等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實依據(jù),能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
。ㄒ唬┱{(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,當前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的服務,但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如:
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠,一些客戶填單速度較慢,所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是十分方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間,很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務;ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行供給的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
所以禮貌規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責,是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè),銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,取得并堅持優(yōu)勢,必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題,以客戶為中心,實施服務制勝戰(zhàn)略,將禮貌規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,融入到銀行各個業(yè)務領域,不斷改善服務環(huán)境,完善服務設施,改善服務手段,創(chuàng)新服務品種,規(guī)范服務行為,提高服務效率。
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