消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
從質(zhì)量管理角度講，應(yīng)該是顧客需求被滿(mǎn)足的程度，顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出滿(mǎn)足要求的范疇了!下面的是小編分享的與消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問(wèn)應(yīng)屆畢業(yè)生公文網(wǎng)!
消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告一：
為加強(qiáng)對(duì)天津通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者更好履行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年7月至9月對(duì)天津通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，涉及移動(dòng)(包括鐵通)、聯(lián)通、電信、長(zhǎng)城、天津廣電等通信和寬帶運(yùn)營(yíng)商。
手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商的消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體得分78.95分。其中，天津移動(dòng)為79.76，天津電信為78.70， 天津聯(lián)通為77.24。主要問(wèn)題包括：一是營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間得分普遍較低，平均得分為 61.24。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不均，且不少營(yíng)業(yè)廳只有一兩個(gè)窗口，嚴(yán)重影響辦理業(yè)務(wù)的速度;服務(wù)人員素質(zhì)不一，對(duì)顧客缺乏人文關(guān)懷;相關(guān)配套設(shè)施少，例如營(yíng)業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置等候區(qū)，缺少座椅等;工作人員對(duì)自助設(shè)備的'使用指導(dǎo)不到位，使得這些設(shè)備的使用率低，沒(méi)有起到應(yīng)有的分流作用。二是客服熱線服務(wù)的得分相對(duì)偏低。消費(fèi)者對(duì)于客服熱線難接通的意見(jiàn)主要表現(xiàn)為：提示音太長(zhǎng);客服代表對(duì)手機(jī)通信業(yè)務(wù)技能不夠不熟，包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面、缺乏靈活的語(yǔ)言表達(dá)技巧、對(duì)系統(tǒng)熟悉程度不夠等;客服人員服務(wù)意識(shí)不夠不強(qiáng)，客服代表服務(wù)不主動(dòng)，缺乏服務(wù)熱情，給消費(fèi)者機(jī)械、照本宣科的印象。三是手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商投訴處理效果不佳。消費(fèi)者滿(mǎn)意度表現(xiàn)對(duì)“有無(wú)投訴”影響較大。“沒(méi)有投訴”的消費(fèi)者滿(mǎn)意度達(dá)到 81.42，而“有投訴”的消費(fèi)者滿(mǎn)意度則只有 61.16。大多數(shù)消費(fèi)者通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商的客服部門(mén)進(jìn)行投訴，但各企業(yè)表現(xiàn)還有待提升。
市消協(xié)建議，手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，縮短業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在內(nèi)部熱線服務(wù)流程上進(jìn)一步優(yōu)化，提升消費(fèi)者反饋流程效率，確保消費(fèi)者問(wèn)題解決的效率和效果。提高客服部門(mén)妥善處理投訴事宜的技能，能夠通過(guò)投訴處理進(jìn)行“服務(wù)補(bǔ)救”，避免投訴處理過(guò)程中造成“二次傷害”，切實(shí)高效解決投訴問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益。
寬帶運(yùn)營(yíng)商應(yīng)改善寬帶質(zhì)量，避免“寬帶不寬”現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常檢測(cè)，對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用。
據(jù)了解，《天津市手機(jī)通信及寬帶運(yùn)營(yíng)商消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》已經(jīng)函寄各通信運(yùn)營(yíng)商，市消協(xié)還將于近期召開(kāi)提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)。
消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告二：
對(duì)于零售業(yè)而言，特別是在顧客體驗(yàn)至上的今天，良好的服務(wù)顯得尤為重要，為了凸顯購(gòu)物中心差異化優(yōu)勢(shì)，各商家都加足馬力，從“視覺(jué)+感覺(jué)”入手，根據(jù)顧客消費(fèi)需求，狠抓細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。
然而大部分商場(chǎng)還是不能做到讓顧客滿(mǎn)意，這時(shí)候一定不要“病急亂投醫(yī)”，而是要“對(duì)癥下藥”。
“工作人員服務(wù)態(tài)度在商場(chǎng)服務(wù)中最重要
日前，根據(jù)大浙網(wǎng)的數(shù)據(jù)調(diào)查，杭城最受消費(fèi)者喜歡的商場(chǎng)前三名分別是萬(wàn)象城、杭州大廈以及城西銀泰城、西溪印象城(城西銀泰城、西溪印象城并列第三)，武林銀泰、湖濱銀泰、永旺夢(mèng)樂(lè)城并列第四，中大銀泰城位于第五。
資料顯示，杭州萬(wàn)象城位于錢(qián)江新城，占地150畝，總建筑面積80萬(wàn)平方米(含地下)，以Shopping Mall為核心，作為高端購(gòu)物中心的代表，萬(wàn)象城業(yè)態(tài)組成為零售40%，娛樂(lè)20%，餐飲20%，配套20%，主要以年輕客群為主;
杭州大廈位于武林廣場(chǎng)，是武林商圈的標(biāo)志性建筑，總建筑面積近14萬(wàn)平方米。12年前，杭州大廈花大代價(jià)引進(jìn)杭州第一家LV，開(kāi)出300平方米專(zhuān)賣(mài)店，沒(méi)想到一炮而紅，帶動(dòng)國(guó)際一線大牌相繼入駐，使得杭州大廈從此成為杭州的時(shí)尚標(biāo)桿。后來(lái)又多次調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，成功轉(zhuǎn)型成購(gòu)物中心，使其業(yè)績(jī)猛增，甚至連續(xù)幾年蟬聯(lián)全國(guó)百貨單店銷(xiāo)冠。
城西銀泰城位于杭州市拱墅區(qū)，總建筑面積約40萬(wàn)平方米，購(gòu)物中心采用內(nèi)街和外街兩個(gè)部分融匯組合的獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)和動(dòng)線安排，引進(jìn)多種業(yè)態(tài)共200余家知名品牌，除業(yè)態(tài)豐富的主力店之外，國(guó)際化的美食薈萃和體驗(yàn)式的服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目整合也是城西銀泰城的亮點(diǎn)之一。
西溪印象城位于杭州市余杭區(qū)，總建筑面積21萬(wàn)平方米，西溪印象城將自己定位于休閑、時(shí)尚、潮流的中高端家庭型區(qū)域購(gòu)物中心，倡導(dǎo)國(guó)際化的全新消費(fèi)體驗(yàn)，2015年總銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)30%。2016年，印力集團(tuán)浙江區(qū)域分公司將重點(diǎn)調(diào)整西溪印象城一期項(xiàng)目一樓，引入boy、絲芙蘭等品牌。
同時(shí)，將一期與二期緊密對(duì)接，打造杭州首個(gè)大體量國(guó)際化shopping mall。除了優(yōu)越的地理位置和清晰的定位外，這些商場(chǎng)都用豐富多彩的活動(dòng)以及服務(wù)為自己圈了一批“死忠粉”。
當(dāng)然，如果你的商場(chǎng)地理位置優(yōu)越、商品質(zhì)量過(guò)關(guān)，服務(wù)也到位，卻依然不能吸引消費(fèi)者的.目光，這時(shí)候你就要反思，你真的了解消費(fèi)者的需求嗎?
根據(jù)投票調(diào)查顯示，在商場(chǎng)提供的服務(wù)中，顧客最在意的是工作人員的態(tài)度，其次為停車(chē)是否方便以及商場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)是否充足。
此外，商場(chǎng)內(nèi)WIFI是否便利、停車(chē)費(fèi)是否合理、咨詢(xún)臺(tái)是否有充電寶等租借也成為顧客滿(mǎn)意與否的關(guān)鍵因素。
在硬件設(shè)施(廁所、空調(diào)、電梯等)方面，顧客最滿(mǎn)意的是萬(wàn)象城、杭州大廈以及城西銀泰城，41%的消費(fèi)者表示在商場(chǎng)中遇到過(guò)電梯故障，34.75%的消費(fèi)者認(rèn)為商場(chǎng)空調(diào)過(guò)熱，5.67%的消費(fèi)者認(rèn)為商場(chǎng)空調(diào)過(guò)冷，59.58%的消費(fèi)者選擇了溫度適宜;消費(fèi)者另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)就是洗手間的問(wèn)題，投票表明，廁紙供應(yīng)、蹲位不足以及廁所異味成為消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題，此外，洗手間母嬰設(shè)備不全、洗手液不充足以及廁所門(mén)經(jīng)常壞等問(wèn)題也赫然“榜上有名”。
這些微不足道的細(xì)節(jié)恰恰是消費(fèi)者最為關(guān)心的事情，因此打造舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境必須得到商場(chǎng)的充分重視。
“半數(shù)以上網(wǎng)友為吃飯去商場(chǎng) 半數(shù)網(wǎng)友曾與美陳合照
調(diào)查顯示，消費(fèi)者進(jìn)入購(gòu)物中心主要是為了吃飯、購(gòu)物，還有部分消費(fèi)者選擇看電影、散步以及兒童游樂(lè)、KTV等，因此，設(shè)置充足的休息區(qū)域就顯得尤為重要。
在調(diào)查中，16.31%的消費(fèi)者表示在商場(chǎng)輔營(yíng)(餐飲、娛樂(lè)等)消費(fèi)中發(fā)生過(guò)糾紛，16.31%的人表示糾紛得到解決，湖濱銀泰、萬(wàn)象城、杭州大廈最能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。
美陳設(shè)計(jì)對(duì)于現(xiàn)在的商業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅是吸引客戶(hù)的法寶，更是增加客戶(hù)體驗(yàn)的有力手段。作為一種新型的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，美術(shù)陳列以一種不可忽視的力量出現(xiàn)在人們的視野中，商業(yè)美陳也已成為當(dāng)下購(gòu)物中心、百貨、商業(yè)街、城市綜合體等商業(yè)熟悉的詞匯。
調(diào)查顯示，80.14%的消費(fèi)者認(rèn)為商場(chǎng)美陳的視覺(jué)感受會(huì)影響自己的購(gòu)物欲，53.19%的消費(fèi)者表示會(huì)和美陳合影，在杭州各商場(chǎng)的美陳方面，消費(fèi)者最喜歡的是萬(wàn)象城、杭州大廈、西溪印象城。
“消費(fèi)者稱(chēng)商場(chǎng)促銷(xiāo)水分多
商場(chǎng)的另一個(gè)擴(kuò)大銷(xiāo)售量的手段就是開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，然而你的促銷(xiāo)方式消費(fèi)者真的“買(mǎi)賬”嗎?調(diào)查顯示，僅有39.01%的人會(huì)選擇在商場(chǎng)促銷(xiāo)期間購(gòu)買(mǎi)商品，89.36%的人認(rèn)為商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)存在水分，在杭城眾商場(chǎng)促銷(xiāo)力度以及質(zhì)量的比較中，武林銀泰以超四成的優(yōu)勢(shì)遙遙領(lǐng)先，其次為萬(wàn)象城以及杭州大廈。
有數(shù)據(jù)顯示，2016年杭州綜合體將迎來(lái)“井噴”，杭州到2016年將有百個(gè)商業(yè)綜合體，而五年內(nèi)將出現(xiàn)“地鐵+商業(yè)綜合體”的集中爆發(fā)。隨著越來(lái)越多的綜合體落子杭城，品牌同質(zhì)化問(wèn)題會(huì)更加嚴(yán)重，要想在眾多綜合體中“脫穎而出”，購(gòu)物中心(商場(chǎng))就一定要懂得顧客需求，只有從細(xì)節(jié)著手解決顧客提出的問(wèn)題，才能繼續(xù)“圈粉”。
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