銀行調(diào)查報告

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銀行調(diào)查報告1

　　為了解轄內(nèi)銀行業(yè)貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加強小微企業(yè)金融服務(wù)政策的情況，全面掌握小微企業(yè)金融服務(wù)現(xiàn)狀，日前，銀監(jiān)分局組織對縣銀行業(yè)支持小微企業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研情況表明，近年來轄內(nèi)銀行業(yè)支持小微企業(yè)力度不斷加大，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，小微企業(yè)貸款需求與滿足率依然存在較大矛盾，融資難、融資貴問題比較突出，做好小微企業(yè)金融服務(wù)仍需要多方給力。

　　一、基本情況

　　縣是個傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)縣，是全國糧食生產(chǎn)先進(jìn)縣、全國生豬調(diào)出大縣。近年來，縣實行大開放戰(zhàn)略，工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展迅速。xx年底，全縣共有私營企業(yè)20xx家，其中小微企業(yè)1918家，占全部企業(yè)的93.4%，它們在支持縣域經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了積極的作用，吸納了大部分人員就業(yè)。各銀行業(yè)機構(gòu)對小微企業(yè)給予了大力支持，但因其實力普遍較弱，難以滿足銀行放貸條件，信貸資金滿足率僅六成左右。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前縣內(nèi)小微企業(yè)資金缺口達(dá)5.6億元。對工業(yè)園近40家中小企業(yè)進(jìn)行調(diào)查顯示，7000多萬元資金需求未得到滿足，融資難問題極大地制約了企業(yè)發(fā)展步伐。

　　二、主要做法及成效

　　(一)、銀行對小微企業(yè)信貸支持力度不斷加大。近年來，隨著機構(gòu)改革的逐步到位，縣銀行業(yè)信貸業(yè)務(wù)得到恢復(fù)和快速發(fā)展，小企業(yè)貸款規(guī)模也得到迅速擴大。xx年末全縣銀行業(yè)發(fā)放小微企業(yè)貸款83901萬元，比年初增加24403萬元，增長41.01%，高于全部貸款增速31.35個百分點。比如工行縣支行xx年共發(fā)放7戶小微企業(yè)余額1626萬元，xx年發(fā)放10戶小微企業(yè)貸款余額3728萬元，xx年發(fā)放17戶小微企業(yè)貸款余額11653萬元，增速非常之快，支持小微企業(yè)的發(fā)展的力度不斷加大。

　　(二)、銀行對小微企業(yè)信貸審批手續(xù)不斷優(yōu)化。根據(jù)小微企業(yè)貸款特點，縣銀行業(yè)優(yōu)化信貸審批手續(xù)，開辟了審批綠色通道。如工行縣支行推出了評級、授信、抵押、貸款四合一流程，有效提高審批時效;農(nóng)行支行推出一條以縣域規(guī)模化融資和中小企業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，以農(nóng)戶為重點，以惠農(nóng)卡為載體，具有農(nóng)行特色的服務(wù)“三農(nóng)”新模式。

　　(三)、銀行對小微企業(yè)信貸產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。為滿足小微企業(yè)貸款需求，縣銀行業(yè)機構(gòu)不斷創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，推出了保理業(yè)務(wù)、商品融資、網(wǎng)貸通、銀行承兌匯票、國內(nèi)國際信用證等信貸新品，為企業(yè)現(xiàn)場量身定做信貸產(chǎn)品，較大程度滿足小微企業(yè)的多元化信貸需求。工行新產(chǎn)品“網(wǎng)貸通”允許企業(yè)在授信額度和有效期內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)辦理貸款業(yè)務(wù)，隨借隨還，加快了企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，降低了企業(yè)融資成本，受到企業(yè)青睞。農(nóng)行簡式快速貸款也為企業(yè)提供了方便的融資渠道。

　　(四)、銀行對小微企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。多年來縣銀行業(yè)不斷加強與企業(yè)的溝通協(xié)作，通過召開銀企座談會等方式，了解企業(yè)信貸需求，有針對性的做好企業(yè)服務(wù)，推出限時服務(wù)承諾，不斷提高信貸服務(wù)質(zhì)量。工行實行“白+黑、5+2”的工作模式，白天上門收集資料、晚上審核并組織材料上報，做到一次性收集、一次性完善、一次性簽字蓋章，加快信貸審批速度，深受企業(yè)的好評;農(nóng)發(fā)行對信貸企業(yè)實行“一對一”貼心服務(wù)，金農(nóng)米業(yè)集團就是其從小一手扶植發(fā)展的。該集團xx年5月份改制成股份制企業(yè)以來，在農(nóng)發(fā)行的悉心支持下迅速發(fā)展壯大，現(xiàn)已形成以大米加工為主業(yè)，進(jìn)行谷殼發(fā)電、生產(chǎn)大米蛋白等多種高附加值產(chǎn)品的集團化企業(yè)，先后獲得“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家級重點龍頭企業(yè)”、“全國糧食加工五十強”等稱號。

　　三、存在的主要問題

　　(一)、小微企業(yè)管理欠規(guī)范、財務(wù)體系不完善。小微企業(yè)多以家族式經(jīng)營為主，公司治理結(jié)構(gòu)不健全，主要從事傳統(tǒng)行業(yè)，經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)含量不高，抗風(fēng)險能力較弱。在財務(wù)管理上，小微企業(yè)財務(wù)制度不健全，多數(shù)企業(yè)聘用兼職會計人員，財務(wù)人員素質(zhì)低下，財務(wù)管理混亂，經(jīng)營者只重視稅收與利潤，不重視財務(wù)報表，貨款回籠與貨款支付通過多個個人賬戶進(jìn)出，同時個人賬戶間互相轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，銀行難于通過報表與銀行賬戶流水合理判斷企業(yè)的經(jīng)營狀況，個別企業(yè)甚至編制多套報表應(yīng)付工商、稅務(wù)、銀行等不同部門的管理和檢查，信息不對稱導(dǎo)致銀行不敢輕易與小微企業(yè)發(fā)生信貸關(guān)系。

　　(二)、小微企業(yè)抵質(zhì)押物不足、融資成本較高。近年來銀行發(fā)放的小微企業(yè)貸款主要是抵物質(zhì)貸款，實力較強企業(yè)主要以設(shè)備、廠房和土地作抵押，主要有兩個方面問題：一方面是評估成本高。房屋抵押由縣房地產(chǎn)主管部門指定的評估公司辦理評估，才能予以登記，土地抵押需到辦理評估登記，這種沒有競爭的評估市場無疑增加企業(yè)的融資成本。另一方面抵押物的抵押率整體偏低。目前房產(chǎn)抵押率一般為60%，土地抵押率為50%，機器設(shè)備抵押率更低：專用設(shè)備在10%，通用設(shè)備在20%至30%，有的銀行對設(shè)備不進(jìn)行抵押貸款。多數(shù)小微企業(yè)可用于抵押擔(dān)保的有效資產(chǎn)較少，經(jīng)營效益較好的企業(yè)可以通過擔(dān)保公司擔(dān)保，企業(yè)如果通過擔(dān)保公司獲得銀行貸款支持，盡管省去了資產(chǎn)抵押評估費用，但擔(dān)保公司需按企業(yè)擔(dān)保貸款金額的1‰至1.5‰收取擔(dān)保費，同時要求企業(yè)至少按貸款金額的10%繳納擔(dān)�；�金，有的還要求企業(yè)辦理財產(chǎn)保險和借款人意外身故殘疾險等相關(guān)保險，較高融資成本限制了貸款的發(fā)放。

　　(三)、銀行業(yè)經(jīng)營機制不夠合理，小微企業(yè)信貸門檻高。一是貸款責(zé)任終身追究制引發(fā)“惜貸”、“懼貸”現(xiàn)象。金融體制改革后，各家銀行加強了風(fēng)險管理，不同程度實行貸款責(zé)任終身追究制，而小微企業(yè)貸款風(fēng)險較大，導(dǎo)致基層銀行機構(gòu)產(chǎn)生“惜貸”、“懼貸”的心理，寧愿將大量資金上存或購買債券，也不愿對小微企業(yè)放貸，造成小微企業(yè)貸款投放嚴(yán)重不足。二是貸款審批權(quán)限上收，審批時間長。由于實行信貸規(guī)模管理，在信貸規(guī)模趨緊情況下，各銀行一般采取保大壓小做法，對小微企業(yè)設(shè)置較高的門檻，上收了貸款審批權(quán)限，決策鏈過長，手續(xù)繁瑣。比如農(nóng)發(fā)行小微企業(yè)貸款審批時間一般在30天左右，難以適應(yīng)小微企業(yè)貸款期限短、頻率高、用款急的需求。

　　(四)、社會信用環(huán)境欠佳，金融服務(wù)小微企業(yè)積極性差。一是信用環(huán)境不夠好。目前沒有完備銀企信息共享平臺，銀行很難獲取企業(yè)的'真實信息，對失信企業(yè)沒有聯(lián)合懲戒機制，政府部門對打擊逃廢債行為存在執(zhí)行不力現(xiàn)象，銀行勝訴債權(quán)案件執(zhí)行難問題普遍存在。二是部分融資性擔(dān)保公司缺乏有效管理，存在違規(guī)經(jīng)營行為，對小微企業(yè)融資業(yè)務(wù)的正常開展造成較大負(fù)面影響。三是對小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險、責(zé)任與收益不對等，影響了銀行業(yè)支持小微企業(yè)的積極性。

　　四、對策建議

　　做好小微企業(yè)金融服務(wù)，需要政府、監(jiān)管部門、銀行、小微企業(yè)四方給力，共同破解小微企業(yè)融資難問題。

　　(一)、政府部門發(fā)揮主導(dǎo)作用，積極優(yōu)化社會信用環(huán)境。一是加強信用環(huán)境建設(shè)。政府及相關(guān)部門要從全局和長遠(yuǎn)利益出發(fā)，切實維護金融債權(quán)，積極搭建銀企信息交流平臺，通過企業(yè)信用等級的評定和管理辦法、建立有效約束和動態(tài)管理機制、完善征信系統(tǒng)建設(shè)、健全對失信企業(yè)的聯(lián)合懲處機制等，不斷優(yōu)化社會信用環(huán)境，培育良好的信用體系。二是完善擔(dān)保機制建設(shè)。清理不規(guī)范經(jīng)營的擔(dān)保機構(gòu)，根據(jù)需要建立和壯大政府出資或控股的擔(dān)保機構(gòu)，扶持擔(dān)保機構(gòu)增加注冊資金，不斷提升擔(dān)保能力，為信貸客戶提供有力、有效擔(dān)保。三是切實完善財政扶持政策，建立風(fēng)險補償基金，對于金融機構(gòu)在小微企業(yè)融資上的損失,由基金進(jìn)行一定比例的風(fēng)險補償，并確定具體補償標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真落實國務(wù)院關(guān)于財稅支持小微企業(yè)的優(yōu)惠政策措施，進(jìn)一步清理取消和減免涉企收費。

　　(二)、監(jiān)管部門發(fā)揮引導(dǎo)作用，督促加大信貸投放力度。一是對小微企業(yè)、涉農(nóng)企業(yè)的信貸規(guī)模單列。監(jiān)管部門應(yīng)執(zhí)行單列信貸規(guī)模的政策要求，對于小微企業(yè)、涉農(nóng)企業(yè)的信貸支持，不將其納入銀行信貸規(guī)�？刂频姆秶�，以鼓勵銀行大力發(fā)展此類業(yè)務(wù)。二是適度提高小微企業(yè)不良貸款率容忍度。根據(jù)小微企業(yè)貸款的風(fēng)險、成本和核銷等情況，對小微企業(yè)貸款金額大、占比高的銀行的不良貸款率容忍度等指標(biāo)實行差異化監(jiān)管考核，并明確容忍度的具體范圍。三是落實目標(biāo)考核制度。督導(dǎo)銀行業(yè)完善貸款問責(zé)制，對發(fā)放的小微企業(yè)貸款，只要授信部門和工作人員勤勉盡職的，不搞終身追究制，對授信部門和授信工作人員不盡職履責(zé)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格問責(zé)。將銀行落實“小微企業(yè)貸款增速高于全部貸款平均水平，增量高于上年同期水平”的目標(biāo)完成情況作為評選“良好銀行”和“優(yōu)秀高管人員”的重要依據(jù)。

　　(三)、銀行機構(gòu)發(fā)揮主體作用，加強對小微企業(yè)金融服務(wù)。一是做好市場調(diào)查。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品市場前景、財務(wù)狀況等指標(biāo)，結(jié)合銀行信貸政策和信貸產(chǎn)品特點，分類排隊，建立扶持客戶信息名單庫，有針對性地開拓小微企業(yè)信貸市場。二是適當(dāng)放寬信貸審批權(quán)限。根據(jù)小微企業(yè)貸款急、頻、小的特點，對部分審批權(quán)限作進(jìn)一步的調(diào)整，縮短審批期限，提高審批效率。三是創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。積極探索開發(fā)適應(yīng)小微企業(yè)發(fā)展信貸產(chǎn)品，不斷加大信貸投放力度，支持小微企業(yè)發(fā)展。

　　(四)、小微企業(yè)做好基礎(chǔ)工作，積極創(chuàng)造信貸支持條件。小微企業(yè)作為需要融資的主體，在暢通融資渠道方面同樣需要有所作為：一是找準(zhǔn)市場定位，要通過各種方式的運作，真正建立起適應(yīng)市場經(jīng)濟競爭需要的經(jīng)營機制，開拓市場前景廣、發(fā)展效益好的項目，完善企業(yè)制度，實現(xiàn)公司治理結(jié)構(gòu)合理化，強化自身管理能力。二是加強財務(wù)管理，定期向銀行提供全面準(zhǔn)確的會計信息，增加信息透明度，建立互相信賴的銀企關(guān)系，爭取銀行業(yè)機構(gòu)支持。三是積極拓寬融資渠道，實行多向融資。小企業(yè)在銀行信貸支持無法滿足資金需求的情況下，多了解融資信息，積極爭取外部融資支持，提高企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。

銀行調(diào)查報告2

　　20xx年銀行卡刷卡手續(xù)費定價機制政策的落地，一定程度上緩解了收單市場套碼亂象，促使收單機構(gòu)將發(fā)展重心從監(jiān)管套利向提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步釋放了銀行卡產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新活力，給產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。與此同時，收單市場依然存在許多不容忽視的問題和風(fēng)險，比如小微商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一帶來的公平缺失、包括聚合支付在內(nèi)的創(chuàng)新支付業(yè)務(wù)的價格機制有待理順等。為了解會員單位在業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的困難和問題，支付清算協(xié)會通過對37家代表性會員單位(包括21家銀行和16家非銀行支付機構(gòu))的書面調(diào)研，對我國收單市場基本情況以及會員單位反饋的主要問題進(jìn)行了摸底。

　　銀行卡收單市場發(fā)展概況

　　(一)銀行卡受理環(huán)境不斷完善

　　隨著受理成本的降低和市場推廣力度的加強，受理商戶數(shù)量持續(xù)快速增長，受理環(huán)境不斷完善。截至20xx年底，銀行卡跨行支付系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)特約商戶20xx.20萬戶，同比增加23.78%，較上年末新增397.20萬戶;POS終端2453.50萬臺，同比增加7.51%，較上年末新增171.40萬臺;ATM終端92.42萬臺，同比增長6.63%，較上年末新增5.75萬臺。

　　(二)收單機構(gòu)積極布局聚合支付業(yè)務(wù)

　　受成本低廉、客戶需求等多種因素驅(qū)動，商業(yè)銀行、支付機構(gòu)等加緊在聚合支付業(yè)務(wù)方面的布局。調(diào)研的36家1收單機構(gòu)中，21家會員單位(58%)通過自身技術(shù)研發(fā)或與聚合技術(shù)服務(wù)商合作已經(jīng)開展了聚合支付業(yè)務(wù);4家會員單位(11%)正在推進(jìn)聚合支付業(yè)務(wù)， 11家會員單位(31%)尚未開展聚合支付業(yè)務(wù)。聚合支付業(yè)務(wù)從形式上看主要有兩種形式，第一種形式體現(xiàn)為商戶布放智能POS，即融合了掃碼、刷卡、云閃付、指紋支付、聲波支付等支付方式中的兩種以上的POS機、PAD或其他智能終端;第二種形式體現(xiàn)為條碼臺牌，即通過在特約商戶收銀臺或餐桌等位置張貼、布放二維碼，支持微信、支付寶、銀行等不同機構(gòu)的客戶通過掃二維碼完成支付。

　　從背后業(yè)務(wù)實質(zhì)來看，聚合支付業(yè)務(wù)則是收單機構(gòu)依托銀行、非銀行支付機構(gòu)或清算組織，借助以上各方的支付通道與清結(jié)算能力，利用自身的技術(shù)與服務(wù)集成能力，將一個以上的銀行、非銀行支付機構(gòu)或清算組織的支付服務(wù)整合到一起，為商戶提供包括“支付通道整合服務(wù)”、“集合對賬服務(wù)”、“差錯處理服務(wù)”、“技術(shù)對接服務(wù)”、 “會員賬戶服務(wù)”、“運行維護服務(wù)”、“終端提供與維護”等服務(wù)，減少商戶接入、維護支付結(jié)算服務(wù)的成本支出，提高商戶支付結(jié)算系統(tǒng)運行效率，獲取增值收益。

　　(三)收單業(yè)務(wù)整體規(guī)模穩(wěn)步增長2

　　隨著受理環(huán)境的不斷完善以及線上線下收單業(yè)務(wù)一體化的發(fā)展，銀行卡收單業(yè)務(wù)量保持高速發(fā)展態(tài)勢,收單交易金額機構(gòu)集中度有所提升。根據(jù)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，20xx年，全國182家收單機構(gòu)3共處理收單業(yè)務(wù)713.90億筆，金額76.50萬億元，分別較上年增長26.33%和47.17%。排名前十位的收單機構(gòu)中，商業(yè)銀行與支付機構(gòu)各占五家，前十名收單交易額占收單總額的72.81%，比上年提高4.81個百分點。

　　(四)收單機構(gòu)在收入核算范圍方面存在較大差異，盈利情況參差不齊

　　商業(yè)銀行對于收單業(yè)務(wù)收入核算范圍存在較大差異，因而對于是否盈利存在不同的結(jié)論。大部分商業(yè)銀行在核算收單業(yè)務(wù)收入時僅將收單業(yè)務(wù)手續(xù)費收入進(jìn)行核算，該類商業(yè)銀行反映收單收入僅能覆蓋成本甚至存在虧損;少數(shù)商業(yè)銀行將收單業(yè)務(wù)放到全行戰(zhàn)略角度進(jìn)行考量，圍繞商戶提供包括收單、分期、貸款等全方位的服務(wù)，將收單手續(xù)費收入、商戶沉淀資金形成的存款類收益、商戶分期業(yè)務(wù)收入等納入本行收單業(yè)務(wù)收入統(tǒng)一核算，反映出收單業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

　　部分商業(yè)銀行在經(jīng)營收單業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)收入僅能覆蓋成本的情況，主要是由于在收入核算方面未計入商戶給本行帶來的其他收益，或者是由于從事收單的卡中心等部門專營收單業(yè)務(wù)，存款類收益等不計入其收入范疇;其次是部分商業(yè)銀行由于同時從事發(fā)卡和收單業(yè)務(wù)，在商戶營銷過程中采取成本定價或信用卡本代本業(yè)務(wù)封頂?shù)鹊唾M率策略提升商戶規(guī)模，從而導(dǎo)致收單側(cè)收益較低;第三是缺乏面向商戶的個性化、多樣化的創(chuàng)新產(chǎn)品和增值服務(wù)，總體收入受收單服務(wù)費剛性制約;第四是由于條碼支付和支付機構(gòu)的分流作用，部分銀行線下收單業(yè)務(wù)量出現(xiàn)了停滯甚至負(fù)增長。

　　非銀行支付機構(gòu)則主要依靠收單手續(xù)費收益和硬件銷售收入作為盈利模式，雖然利潤率較價改前有所下降，但是仍然保持了一定的盈利水平。部分支付機構(gòu)開展了POS貸、保理等業(yè)務(wù)，為商戶提供增值服務(wù)的同時，還可獲得收單手續(xù)費之外的額外收益。20xx年，被調(diào)研的支付機構(gòu)中，三成左右收單業(yè)務(wù)增速保持在20%-60%之間，實現(xiàn)較快增長。

　　銀行卡收單市場存在的問題

　　銀行卡刷卡手續(xù)費定價機制改革之后，收單業(yè)務(wù)套碼套利空間進(jìn)一步壓縮，監(jiān)管整治力度持續(xù)加大，收單機構(gòu)整體合規(guī)經(jīng)營意識和經(jīng)營水平顯著提升，銀行卡收單市場規(guī)范化程度得到加強。在市場競爭壓力下，收單機構(gòu)逐漸從單一的收單服務(wù)商向綜合支付服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，收單市場活力得到有效釋放。與此同時，收單市場仍然存在監(jiān)管差異、線上線下價格多套價格體系并行、創(chuàng)新業(yè)務(wù)風(fēng)險防控機制缺失等問題。

　　(一)監(jiān)管政策的差異性在某種程度上有失公允

　　一是商業(yè)銀行與非銀行支付機構(gòu)之間的監(jiān)管政策不統(tǒng)一。商業(yè)銀行受人民銀行和銀監(jiān)會等多部門監(jiān)管，合規(guī)經(jīng)營要求較高;非銀行支付機構(gòu)主要由人民銀行監(jiān)管，兩類收單機構(gòu)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)存在差異，在一定程度上抑制了商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)推廣。比如，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》(銀監(jiān)2號令)第七十四條規(guī)定，“收單銀行不得將個人銀行結(jié)算賬戶設(shè)置為特約商戶的單位結(jié)算賬戶，已納入單位銀行結(jié)算賬戶管理的除外”。因此商業(yè)銀行無法滿足批發(fā)市場攤位、個人商戶以及無對公賬戶的非個體工商戶等小微商戶將結(jié)算資金結(jié)算至對私賬戶的需求，這部分商戶主要由支付機構(gòu)來發(fā)展收單業(yè)務(wù)。

　　二是部分創(chuàng)新業(yè)務(wù)未有明確監(jiān)管要求。從事傳統(tǒng)線下收單的商業(yè)銀行和支付機構(gòu)需要遵循《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，拓展的商戶須有營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行政許可，不能在線下拓展個人商戶;而條碼支付等新興模式拓展實體特約商戶和個人商戶，目前尚未有明確的政策約束，在商戶準(zhǔn)入門檻以及費率標(biāo)準(zhǔn)方面可自行掌控，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的缺失易導(dǎo)致非公平競爭。

　　(二)線下刷卡手續(xù)費價格體系仍存套利空間

　　20xx年實施的銀行卡刷卡手續(xù)費定價機制改革，在標(biāo)準(zhǔn)價格商戶之外，仍然保留了公益類、優(yōu)惠類和特殊計費類等非標(biāo)準(zhǔn)價格商戶(以下簡稱“非標(biāo)商戶”)，雖然對非標(biāo)商戶實行現(xiàn)場注冊并采取白名單方式，但是客觀上仍然存在一定套利空間，部分收單機構(gòu)通過“大商戶模式”甚至系統(tǒng)化變造交易的方式將標(biāo)準(zhǔn)商戶變造非標(biāo)商戶獲取不當(dāng)利益。部分機構(gòu)仍然利用優(yōu)惠類、公益類和特殊計費標(biāo)識進(jìn)行套碼，一定程度上擾亂了市場秩序。

　　部分商業(yè)銀行采取成本價模式拓展優(yōu)質(zhì)商戶。商業(yè)銀行因其發(fā)卡行優(yōu)勢，在收單市場比支付機構(gòu)有優(yōu)勢，部分銀行在部分地區(qū)甚至以收單成本價或者本行貸記卡封頂(房汽、批發(fā)分別采取60元、20元封頂)等低價方式大力拓展優(yōu)質(zhì)商戶，或通過本代本手續(xù)費免收或者費用返還等方式大力拓展石化、保險等行業(yè)商戶，導(dǎo)致支付機構(gòu)以持續(xù)手續(xù)費補貼方式維持合作關(guān)系，形成惡性競爭。

　　(三)條碼支付業(yè)務(wù)以低成本優(yōu)勢沖擊傳統(tǒng)收單業(yè)務(wù)

　　目前銀行卡收單市場對線下實行政府指導(dǎo)價模式，線上實行市場化定價，仍然存在套利空間。部分收單機構(gòu)利用線上成本優(yōu)勢發(fā)展實體商戶導(dǎo)致傳統(tǒng)收單機構(gòu)商戶流失。

　　傳統(tǒng)線下收單業(yè)務(wù)與條碼支付等新型支付業(yè)務(wù)之間存在套利空間。對于傳統(tǒng)線下收單業(yè)務(wù)，監(jiān)管部門規(guī)定對發(fā)卡行服務(wù)費和清算機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費實行上限管理，按照銀聯(lián)制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，兩項費用均按照上限進(jìn)行扣收，借記卡發(fā)卡行服務(wù)費費率為0.35%，封頂13元，貸記卡發(fā)卡行服務(wù)費費率為0.45%且不封頂;對于條碼支付等創(chuàng)新支付業(yè)務(wù)目前未有明確監(jiān)管要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由發(fā)卡銀行、收單機構(gòu)兩兩協(xié)商確定發(fā)卡行服務(wù)費費率，部分議價能力較強的支付機構(gòu)跟大部分發(fā)卡行議定的發(fā)卡行服務(wù)費費率在0.1%左右，其向收單機構(gòu)或代理商收取的費率在0.2%-0.25%左右，其直接拓展的部分商戶初期甚至實行零費率模式，顯著低于線下刷卡交易成本。部分銀行受條碼支付業(yè)務(wù)沖擊，商戶流失較為嚴(yán)重，創(chuàng)新產(chǎn)品推廣阻力較大。

　　(四)新型支付業(yè)務(wù)亟待規(guī)范管理

　　一是部分聚合支付服務(wù)商憑借自身掌握的商戶資源與商業(yè)銀行、收單機構(gòu)開展競爭合作。部分聚合技術(shù)服務(wù)商在合作過程中，存在私自轉(zhuǎn)接交易信息、截留存儲商戶信息等問題，涉嫌從事交易處理、資金結(jié)算等收單核心業(yè)務(wù)。二是對于條碼支付等新型支付業(yè)務(wù)缺乏引導(dǎo)管理，各收單機構(gòu)在商戶準(zhǔn)入、限額管理、交易監(jiān)控、商戶巡檢方面做法各異，風(fēng)險管控水平參差不齊，形成不同程度的風(fēng)險暴露。三是新型支付業(yè)務(wù)缺乏有效的后續(xù)管理機制和損失賠付機制，收單市場業(yè)務(wù)創(chuàng)新集中在移動設(shè)備及APP端的應(yīng)用，支付業(yè)務(wù)的信息安全及交易安全容易受到攻擊，是否具有完善的小額免密支付保障機制、風(fēng)險投訴處理機制、保險保障機制、系統(tǒng)實時風(fēng)險控制模型是處理未來線上支付業(yè)務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。

　　相關(guān)建議

　　綜合分析收單機構(gòu)反饋的調(diào)研內(nèi)容，各家機構(gòu)分別提出了自身在經(jīng)營過程中面臨的困難、風(fēng)險和問題。協(xié)會認(rèn)為，雖然存在一些問題，但收單市場整體向好的趨勢逐漸形成，部分收單機構(gòu)依靠創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提升了服務(wù)水平，促進(jìn)了商戶的健康快速發(fā)展，形成了雙贏局面，收單市場的活力在刷卡手續(xù)費定價機制改革之后得到了釋放。收單機構(gòu)需要適應(yīng)市場化機制帶來的挑戰(zhàn)，通過向客戶提供更加個性化、場景化的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提升自身實力。與此同時，仍然有部分問題需要我們關(guān)注并適時推動解決。

　　(一)推動建設(shè)更加公平公正的收單市場政策環(huán)境

　　在收單市場監(jiān)管政策方面，建議下一步由人民銀行和銀監(jiān)會聯(lián)合出臺有關(guān)政策，統(tǒng)一不同監(jiān)管機構(gòu)對于商業(yè)銀行和支付機構(gòu)的監(jiān)管尺度和標(biāo)準(zhǔn)，營造公平公正的政策環(huán)境。在小微商戶準(zhǔn)入和資質(zhì)審核方面，建議出臺行業(yè)指引或監(jiān)管細(xì)則，明確小微商戶、個人商戶的準(zhǔn)入條件以及結(jié)算賬戶管理要求，適時修訂《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》，根據(jù)市場發(fā)展實際和業(yè)務(wù)需要，補充完善管理內(nèi)容，確保市場公平競爭。

　　(二)推動建立更加公平合理的線上線下收單市場價格體系

　　在價格體系方面，條碼支付等低成本收單方式迅速搶占線下市場，部分商業(yè)銀行憑借同時從事發(fā)卡、收單兩項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢以較低價格營銷優(yōu)質(zhì)商戶，激活收單市場活力，但同時，對單一從事收單業(yè)務(wù)的收單機構(gòu)帶來較大壓力，對于收單機構(gòu)創(chuàng)新產(chǎn)品推廣也形成一定阻力。建議一是通過窗口指導(dǎo)或行業(yè)協(xié)商等方式引導(dǎo)市場機構(gòu)合理定價，理順條碼支付等新型支付業(yè)務(wù)的價格機制，營造公平公正的市場環(huán)境，杜絕大型互聯(lián)網(wǎng)支付機構(gòu)對于線下收單機構(gòu)的“降維攻擊”;二是在過渡期滿兩年后，按時取消對于線下優(yōu)惠類商戶的特殊價格，統(tǒng)一各行業(yè)費率，減少套利空間。

　　(三)加強對于聚合支付等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和管理

　　目前監(jiān)管機構(gòu)明確將“聚合技術(shù)服務(wù)商”作為收單外包服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行管理，禁止從事收單核心業(yè)務(wù)，但是允許其與收單機構(gòu)傳輸交易信息。而且由于聚合支付業(yè)務(wù)處理過程涉及收單機構(gòu)、商業(yè)銀行、“發(fā)碼機構(gòu)”、發(fā)卡銀行等多個角色，交易信息傳遞環(huán)節(jié)多，交易報文內(nèi)容不規(guī)范。一是建議進(jìn)一步完善對于聚合支付、條碼支付等創(chuàng)新支付業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范要求，指導(dǎo)收單機構(gòu)在商戶準(zhǔn)入、交易限額、交易監(jiān)控、商戶巡檢等方面強化風(fēng)險管理措施，同時強化身份認(rèn)證環(huán)節(jié)技術(shù)應(yīng)用，通過利用雙因素認(rèn)證、生物識別等手段提高客戶身份驗證的安全標(biāo)準(zhǔn)。二是建議推動建立聚合支付模式下的信息傳遞的統(tǒng)一性、規(guī)范性，以便聚合支付業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)能夠有效監(jiān)控交易的真實性，共同防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，推動建設(shè)良好的支付生態(tài)環(huán)境。

　　(四)加強行業(yè)風(fēng)險信息共享，推進(jìn)大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)手段在收單業(yè)務(wù)風(fēng)險防控中的運用

　　一是加強行業(yè)風(fēng)險信息共享機制建設(shè)，提高信息共享效率。推進(jìn)各行業(yè)風(fēng)險信息數(shù)據(jù)庫對于收單機構(gòu)的開放程度，適時向資質(zhì)較好的'支付機構(gòu)開放征信系統(tǒng)的查詢權(quán)限，推進(jìn)不同風(fēng)險信息數(shù)據(jù)庫的整合，減少市場主體的開發(fā)和對接成本;建議加強行業(yè)風(fēng)險信息交流，充分發(fā)揮支付清算協(xié)會風(fēng)險事件協(xié)查管理系統(tǒng)效用，推動建立完善的溝通機制，在風(fēng)險初顯時及時進(jìn)行止損，尤其在發(fā)現(xiàn)商戶參與合謀做案時應(yīng)加強收單機構(gòu)和發(fā)卡機構(gòu)的溝通和相關(guān)信息的排查和確認(rèn)。

　　二是通過出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、研討交流等多種形式推動大數(shù)據(jù)、云計算在收單業(yè)務(wù)風(fēng)險防控中的運用。借助大數(shù)據(jù)方法，梳理內(nèi)外部客戶數(shù)據(jù)，綜合分析客戶行業(yè)、經(jīng)營行為、交易特征、構(gòu)建客戶畫像，不斷優(yōu)化完善風(fēng)險監(jiān)測模型，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，提高行業(yè)風(fēng)險防控水平。推動收單機構(gòu)通過業(yè)務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新防控風(fēng)險，保障消費者權(quán)益。如，對于大額或可疑交易向消費者采取人臉識別、指紋、眼紋驗證等生物驗證措施。

　　(五)加大對于違規(guī)行為和無證經(jīng)營機構(gòu)監(jiān)管整治力度

　　在監(jiān)管加碼和處罰力度加大的情況下，大部分支付機構(gòu)更加注重業(yè)務(wù)開展的合法合規(guī)能力建設(shè)。部分商業(yè)銀行經(jīng)過行內(nèi)規(guī)范和整頓工作后，線下收單商戶數(shù)相比年初下降近五成，規(guī)范了業(yè)務(wù)發(fā)展，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險;部分收單機構(gòu)經(jīng)過清理整頓，取消了與所有外包服務(wù)機構(gòu)的合作，通過自營方式發(fā)展特約商戶。但是仍然有部分收單機構(gòu)在利益驅(qū)使下，通過套碼、系統(tǒng)化變造交易等手段等方式獲取不當(dāng)利益，甚至放任外包服務(wù)機構(gòu)從事收單核心業(yè)務(wù)。一是建議加大對于違規(guī)收單機構(gòu)的懲戒力度，同時聯(lián)合工商部門清理從事支付業(yè)務(wù)的無牌機構(gòu);二是針對仍有收單機構(gòu)大量申請本身不符合條件的優(yōu)惠費率商戶，建議中國銀聯(lián)加強對于優(yōu)惠類商戶的入網(wǎng)審核和持續(xù)監(jiān)測，建立健全后續(xù)定期淘汰抽查機制。

　　注釋：

　　1.另外1家機構(gòu)僅從事網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)。

　　2.數(shù)據(jù)來源：中國支付清算協(xié)會行業(yè)統(tǒng)計分析系統(tǒng)。

　　3.以目前向協(xié)會行業(yè)信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)報送銀行卡收單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的110家支付機構(gòu)和72家銀行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。

　　中國人民銀行關(guān)于持續(xù)提升收單服務(wù)水平

　　規(guī)范和促進(jìn)收單服務(wù)市場發(fā)展的指導(dǎo)意見

　　近年來，我國支付服務(wù)市場發(fā)展迅速、創(chuàng)新活躍，支付服務(wù)呈現(xiàn)多元化、智能化、線下和線上融合發(fā)展趨勢，為各類實體和網(wǎng)絡(luò)特約商戶(以下統(tǒng)稱特約商戶)的經(jīng)營發(fā)展提供了保障，有力支持了實體經(jīng)濟發(fā)展。部分收單機構(gòu)或聚合支付服務(wù)商創(chuàng)新開展“聚合支付”服務(wù)，為特約商戶提供了融合多個支付渠道，一站式資金結(jié)算和對賬的技術(shù)解決方案，滿足了特約商戶對減低系統(tǒng)投入和運營成本，提供資金結(jié)算和財務(wù)對賬效率的實際需求。但部分聚合技術(shù)服務(wù)商涉嫌無證從事支付結(jié)算業(yè)務(wù)，擾亂了市場秩序，需要加以規(guī)范。為引導(dǎo)收單機構(gòu)持續(xù)提升特約商戶服務(wù)水平，規(guī)范和促進(jìn)收單服務(wù)市場發(fā)展，現(xiàn)提出如下意見：

　　一、鼓勵收單機構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)改善特約商戶支付效率和消費者支付體驗

　　(一)積極開展服務(wù)創(chuàng)新，鼓勵收單機構(gòu)根據(jù)特約商戶實際經(jīng)營需求積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，在提供支付、結(jié)算、對賬、差錯爭議處理等基本收單服務(wù)的基礎(chǔ)上，融合商戶會員管理、營銷活動管理、庫存信息管理、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)分析挖掘等個性化增值服務(wù)，精耕細(xì)作，為特約商戶的經(jīng)營活動定制綜合支付解決方案，不斷提升服務(wù)水平，助力特約商戶經(jīng)營發(fā)展。

　　(二)不斷提高支付效率和支付體驗，鼓勵收單為特約商戶提供“聚合支付”服務(wù)。即收單機構(gòu)運用安全、有效的技術(shù)手段，集成銀行卡支付和基于近場通信、遠(yuǎn)程通信、圖像識別等技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)、移動支付方式，對采用不同交互方式、具有不同支付功能或者對應(yīng)不同支付服務(wù)品牌的多個支付渠道統(tǒng)一實施系統(tǒng)對接和技術(shù)整合，并為特約商戶提供一點式接入和一站式資金結(jié)算、對賬服務(wù)，有效降低特約商戶系統(tǒng)投入和運營成本，為消費者提供多元化支付方式，提供特約商戶支付效率和消費者支付體驗，推動支付服務(wù)環(huán)境不斷改善。

　　(三)充分保障特約商戶和消費者合法權(quán)益。支持收單機構(gòu)和特約商戶平等協(xié)商服務(wù)價格，充分發(fā)揮市場的決定性作用，激發(fā)收單機構(gòu)的創(chuàng)新能力，促進(jìn)收單服務(wù)市場良性競爭。收單機構(gòu)應(yīng)通過協(xié)議約定并督促特約商戶切實維護消費者合法權(quán)益，確保使用各種支付方式的消費者均享受一致性公平待遇，不得向使用特定支付方式的消費者轉(zhuǎn)移或變相轉(zhuǎn)嫁收單機構(gòu)收取的服務(wù)費，不得無理拒絕消費者使用已經(jīng)開通的支付方式。

　　二、加強特約商戶和外包服務(wù)機構(gòu)管理，強化收單機構(gòu)管理責(zé)任

　　(一)切實履行特約商戶管理責(zé)任，收單機構(gòu)為特約商戶提供銀行卡支付或者基于近場通信、遠(yuǎn)程通信、圖像識別等技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)、移動支付方式的，對特約商戶的拓展和管理、業(yè)務(wù)和風(fēng)險管理均應(yīng)執(zhí)行《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》(中國人民銀行公告{20xx}第9號發(fā)布)相關(guān)規(guī)定。收單機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定嚴(yán)格落實特約商戶實名制管理，加強特約商戶資質(zhì)審核，健全業(yè)務(wù)和風(fēng)險管理措施。

　　(二)嚴(yán)格規(guī)范聚合支付服務(wù)商業(yè)務(wù)合作，收單機構(gòu)和聚合支付服務(wù)商等外包服務(wù)機構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《中國人民銀行關(guān)于加強銀行卡收單業(yè)務(wù)外包管理的通知》(銀發(fā){20xx}199號)相關(guān)規(guī)定。收單機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對聚合支付服務(wù)商進(jìn)行全面盡職調(diào)查并審慎選擇合作機構(gòu)，通過協(xié)議禁止并采取有效措施防止業(yè)務(wù)轉(zhuǎn) 讓或轉(zhuǎn)包。嚴(yán)禁收單機構(gòu)將特約商戶資質(zhì)審核、受理協(xié)議簽訂、資金結(jié)算、收單 業(yè)務(wù)交易處理、風(fēng)險監(jiān)測、受理終端(網(wǎng)絡(luò)支付接口)主密鑰生成和管理、差錯 和爭議處理工作交由聚合技術(shù)服務(wù)商辦理。嚴(yán)禁聚合技術(shù)服務(wù)商以任何形式截留 特約商戶結(jié)算資金，從事或者變相從事特約商戶資金結(jié)算。

　　(三)持續(xù)強化“聚合支付”外包服務(wù)商風(fēng)險管理。收單機構(gòu)將“聚合支付”服 務(wù)外包給聚合技術(shù)服務(wù)商，并經(jīng)過其業(yè)務(wù)系統(tǒng)與特約商戶相互傳輸交易信息的， 應(yīng)負(fù)責(zé)事先對其業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合性等進(jìn)行全面評估， 確保其業(yè)務(wù)系統(tǒng)符合《非金融機構(gòu)支付業(yè)務(wù)設(shè)施技術(shù)要求》(銀發(fā)【20xx】350號 文發(fā)布)。收單機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格落實《中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步加強銀行卡風(fēng)險管理 的通知》(銀發(fā)【20xx】170號)相關(guān)要求，通過協(xié)議禁止并采取有效技術(shù)措施防 止聚合技術(shù)服務(wù)商采集、留存特約商戶和消費者的敏感信息，防止泄露特約商戶 和消費者的身份、賬戶或交易信息。收單機構(gòu)應(yīng)持續(xù)強化風(fēng)險監(jiān)測，參照《網(wǎng)絡(luò) 支付報文結(jié)構(gòu)及要素技術(shù)規(guī)范(V1.0)》(銀辦發(fā)【20xx】222號文發(fā)布)，確保 特約商戶名稱、編碼、類別和交易類型等各項交易信息的真實性、完整性、可追 溯性以及在支付全流程中的一致性，采取有效技術(shù)措施防止聚合技術(shù)服務(wù)商偽造 、篡改或隱匿交易信息。

　　三、強化行業(yè)自律管理，共同維護收單服務(wù)市場秩序

　　(一)健全特約商戶和外包服務(wù)機構(gòu)自律管理機制。中國支付清算協(xié)會應(yīng)健全特 約商戶信息共享機制、外包服務(wù)機構(gòu)信息共享和評級管理機制，組織從事收單業(yè) 務(wù)的會員單位及時向相關(guān)信息共享系統(tǒng)報送和更新特約商戶、外包服務(wù)機構(gòu)信息 ，并結(jié)合共享信息和自律評價、自律檢查結(jié)果對外包服務(wù)機構(gòu)實行動態(tài)評級管理 ，會同會員單位共同維護市場秩序。特約商戶或外包服務(wù)機構(gòu)發(fā)生風(fēng)險事件的， 相關(guān)收單機構(gòu)應(yīng)按照中國支付清算協(xié)會有關(guān)工作要求，根據(jù)風(fēng)險事件性質(zhì)、等級 等因素采取相應(yīng)風(fēng)險控制措施。

　　(二)完善支付結(jié)算違法違規(guī)行為投訴舉報獎勵機制。中國支付清算協(xié)會應(yīng)將銀 行卡支付和各種基于近場通信、遠(yuǎn)程通信、圖像識別等技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)、移動支付 方式，統(tǒng)一納入支付結(jié)算違法違規(guī)行為投訴舉報獎勵機制，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作 用。特約商戶對使用特定支付方式的消費者采取歧視性措施、侵害消費者合法權(quán) 益，被多次投訴舉報并經(jīng)查實的、中國支付清算協(xié)會應(yīng)將其列入黑名單并予公布 ，各收單機構(gòu)不得為其提供支付服務(wù)。

　　四、加強監(jiān)督管理，加大對違規(guī)行為的檢查和處罰力度

　　人民銀行分支機構(gòu)應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)收單業(yè)務(wù)加強監(jiān)督管理，重點對收單機構(gòu)將特約商 戶資質(zhì)審核、受理協(xié)議簽訂、資金結(jié)算等工作交由聚合技術(shù)服務(wù)商等外包服務(wù)機 構(gòu)辦理的違規(guī)行為加大檢查和處罰力度。收單機構(gòu)違反有關(guān)規(guī)定的，人民銀行及其分支機構(gòu)依照《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》(中國人民銀行令{20xx}第2號發(fā)布)、《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處罰;情節(jié)嚴(yán)重的，依照《中華人民共和國人民銀行法》第四十六條規(guī)定，對相關(guān)機構(gòu)及富有責(zé)任的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行處罰。

銀行調(diào)查報告3

　　商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護。

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。

　　問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自20xx年3月份開始正式運作規(guī)劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順利結(jié)束了。

　　新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的'新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。

　　在代收費業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。

　　經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果�？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。

　　客戶對我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時,20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

　　客戶建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。

　　普遍認(rèn)識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。

　　因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。

　　因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶資料的管理。

　　目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。

　　首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

　　最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財富獲取導(dǎo)向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務(wù)員。占58的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。

　　可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。

　　第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。

　　挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。

　　第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制

　　一是設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心；

　　二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；

　　三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

　　四是及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；

　　五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

　　第四，加強我行與客戶之間的互動

　　要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

　　隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動，結(jié)識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

銀行調(diào)查報告4

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調(diào)研方式

　　筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調(diào)研結(jié)果

　　(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

　　(二)銀行整體滿意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。

　　因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的'職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

銀行調(diào)查報告5

　　一、調(diào)查對象：銀行客戶。

　　二、調(diào)查提綱：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民財富的不斷積累，群眾手中的資金占有量增加。如何更好的運用手中的資金，使它發(fā)揮更大的效用，給自己的生活帶來更大的幫助，是絕大多數(shù)人最為關(guān)心的。因此，理財市場的需求日漸突顯，商業(yè)銀行陸續(xù)推出形式多樣的個人理財服務(wù)，個人理財業(yè)務(wù)已經(jīng)成為目前銀行業(yè)的一個新亮點。我們?yōu)榱藢�理財產(chǎn)品相關(guān)知識得以了解和認(rèn)識，通過對銀行客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，從而對以上問題得以深入了解及研究。

　　三、調(diào)查時間：20xx年5月5日-20xx年5月10日

　　四、調(diào)查方法：問卷調(diào)查。

　　五、調(diào)查過程：查閱資料制作調(diào)查問卷、針對客戶發(fā)放調(diào)查問卷、回收調(diào)查問卷整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。

　　六、調(diào)查結(jié)果

　　1、銀行客戶年齡及月收入情況分析：

　　我們針對銀行的客戶發(fā)放了90份問卷，填寫者的年齡和月收入可由下圖直觀顯示：

　　20歲以下年輕的人多為學(xué)生，其資金的主要來源為父母給的生活費，所以收入多在1000元以下，從事低端行業(yè)的職工收入多在1000-20xx元之間。

　　20-30歲多數(shù)收入在20xx-4000元之間，多從事金融、或企業(yè)員工，1000元以下的為在校學(xué)習(xí)的大學(xué)生，1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，4000-5000的經(jīng)濟實力較強，多從事教育、金融等穩(wěn)定高薪的職業(yè)。

　　30-40歲月收入在1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，多不在高薪行業(yè)之中，20xx-4000元的多從事文化教育事業(yè)，大多數(shù)為老師，4000-8000元的多從事金融、經(jīng)濟等高薪職業(yè)，只有少數(shù)從事金融行業(yè)的可以達(dá)到8000元以上。

　　40-50歲的基本情況與30-40歲的情況相似，1000-20xx元的同樣為其他行業(yè)，大多數(shù)職工的工資穩(wěn)定，在20xx-4000元之間，從事金融和IT等高薪行業(yè)的多在4000-8000元，在此年齡段職工所占比例較大即20xx-4000元比例較重。

　　50歲以上的人中，1000-20xx元的多位小型企業(yè)基礎(chǔ)員工和IT行業(yè)，比例較大，20xx-4000元的多數(shù)從事金融等高薪職業(yè)，只有少數(shù)的金融從事者可以達(dá)到8000元以上。

　　2、銀行客戶所辦理業(yè)務(wù)和方式以及對理財產(chǎn)品興趣分析：

　　在銀行的業(yè)務(wù)辦理方面，由于年齡段的不同，辦理的業(yè)務(wù)也有所不同。年齡在20歲以下的，由于收入有限，消費方式簡單，普遍去銀行辦理存取款業(yè)務(wù)；辦理銀行業(yè)務(wù)大多是在窗口以及ATM機上進(jìn)行，只有月收入在一千以上的會有一定比例的人選擇網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)；在對金融理財產(chǎn)品興趣上，較大部分的人會有一定的購買欲望或者深入了解后進(jìn)行購買，而收入在千元以下的人有一部分人對金融理財產(chǎn)品毫無興趣，而月收入在千元以上的人中有許多對金融理財產(chǎn)品非常有興趣的人。

　　年齡在20歲到30歲之間的，基本都會在銀行辦理存取款業(yè)務(wù)，而收入在一千至兩千的人辦理存款業(yè)務(wù)的較少，收入在兩千到四千的人還會辦理理財金業(yè)務(wù)，月收入四千到八千的人還會辦理繳費業(yè)務(wù)。這個年齡段的人都會選擇在ATM機上辦理銀行業(yè)務(wù)，而月收入一千至兩千以及四千到八千的人還會有一定的窗口業(yè)務(wù)。收入在兩千到四千的有時要在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。在對金融理財產(chǎn)品的興趣上，普遍較低，大都要深入研究。甚至一些收入偏低的根本對理財產(chǎn)品沒有興趣。只有兩千至四千的人對理財產(chǎn)品有些興趣。

　　30到40歲的人幾乎去銀行都是辦理存取款業(yè)務(wù)，收入在兩千到四千的人還會辦理繳費業(yè)務(wù)，而收入在八千元以上的辦理取款以及理財金業(yè)務(wù)的比重大。在辦理方式上，各個收入水平上的人都會選擇ATM機。收入較高或很高的的會選擇窗口辦理業(yè)務(wù)。而收入在四千到八千元的人才會選擇電話以及網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。這個年齡段收入在20xx以下的對金融理財產(chǎn)品毫無興趣，20xx以上或多或少會對金融理財產(chǎn)品有興趣或者渴望了解。

　　年齡在40歲到50歲的人收入在四千以下的多數(shù)辦理存取款業(yè)務(wù)，而兩千至四千的還會辦理一定的繳費業(yè)務(wù)。月收入在四千以上的只辦理繳費業(yè)務(wù)。這些人中收入在兩千以下的會去窗口辦理業(yè)務(wù)，月收入四千以上的愿意選擇在ATM機和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。月收入兩千到四千的會選擇窗口和提款機辦理業(yè)務(wù)。這群人中月收入兩千元以下的不愿購買理財產(chǎn)品，收入高的有購買欲望或者愿意深入了解。而中等收入的人態(tài)度不一。

　　年齡在50歲以上的，由于受以前生活方式的影響，收入在兩千元以上的都愿意去銀行取款，而收入低于兩千的會去銀行存款以及繳費。這些人收入低于兩千的多數(shù)愿意去窗口辦理業(yè)務(wù)，而收入在兩千以上的都會選擇ATM機辦理業(yè)務(wù)，只不過在這一群人中，兩千到四千的還會選擇網(wǎng)上銀行而更高收入的人也會選擇在窗口辦理業(yè)務(wù)。至于對理財產(chǎn)品的興趣，普遍感覺不太喜歡，只有一部分月收入在兩千到四千的人興趣很濃。多半都是興趣不高或者要深入了解，甚至高收入的人干脆沒有興趣。

　　3、銀行客戶對理財產(chǎn)品需求分析：

　　3.1影響理財產(chǎn)品最重要的因素

　　40%的人認(rèn)為是收益，30%的人認(rèn)為是風(fēng)險，25%的人認(rèn)為是期限。而只有5%的人認(rèn)為是靈活性。通過以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出：收益無疑是最重要的因素。一個人買不買理財產(chǎn)品，最主要的原因就是這個理財產(chǎn)品能不能給他帶來最大的收益。每個人都有一筆屬于自己的財富，如何讓這筆財富衍生出更多的財富，是很多人都比較關(guān)注的問題。對于一筆財產(chǎn)，我們可以把它存入銀行，來獲取銀行利息。利息稅的一年一年的減少，使更多的人選擇了這樣的方式。這樣的方式，是毫無風(fēng)險的，是旱澇保收的。但是，零風(fēng)險，就意味著幾乎是零回報。如果你的財富夠多的話，可以用來投資、做生意，都是比較好的選擇。但是，投資就會用風(fēng)險，投資就需要去經(jīng)營。經(jīng)營就要投入很多的'時間，精力等。面對著這樣的問題，投資，并不是最好的選擇。 所以，會有人想到了理財產(chǎn)品。理財產(chǎn)品能夠解決上面的兩個問題。第一，理財產(chǎn)品的回報，是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于把錢存入銀行的利息。第二，理財產(chǎn)品，并不需要我們過多的去管理，經(jīng)營。并不需要耗費我們很多的時間，精力。這使得理財產(chǎn)品變得炙手可熱。但是，所有人買理財產(chǎn)品都是一個目標(biāo)，就是掙錢。那就意味著，收益是他們最關(guān)心的問題。這個是很正常的，每一個人都不想自己的錢變得越來越少。收益，是我們的核心問題。風(fēng)險，也有30%的人認(rèn)為是比較重要的。風(fēng)險，往往和收益是成正比的。有40%的人認(rèn)為收益，就會有30%的人認(rèn)為風(fēng)險重要。風(fēng)險和收益相互關(guān)聯(lián)，相互密切。有25%的人認(rèn)為，期限比較重要。期限，就是理財產(chǎn)品的循環(huán)周期。期限越短，收益越高，就越是我們所向往的。在一定意義上講，期限的存在，就是意味著理財產(chǎn)品所能夠給你們帶來的收益。所以，期限，也是許多人所比較關(guān)心的問題。而只有5%的人認(rèn)為，靈活性比較重要�？磥�，現(xiàn)在的人們，覺得靈活性還不是對于一件理財產(chǎn)品最主要的問題。

　　3.2理財產(chǎn)品的最佳投資渠道

　　23%的人認(rèn)為是基金，22%的人認(rèn)為是股票，8%的人認(rèn)為是外匯，12%的人認(rèn)為是債券，35%的人認(rèn)為是保險。通過以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，保險是普遍認(rèn)為理財產(chǎn)品最佳投資渠道。對于保險的看重，就意味著對于風(fēng)險的看重，這也就是說，能夠把風(fēng)險降到最低，是大家的心聲。雖說，高風(fēng)險有的時候會有搞的回報。但是，低風(fēng)險能夠有較高的回報，往往是大家更喜歡的選擇。

　　基金和股票分別有23%和22%的認(rèn)為是理財產(chǎn)品最佳投資渠道。股票，意味著高風(fēng)險高收益。23%的人是喜歡這樣的高風(fēng)險高收益的�！叭擞卸啻竽�，地有多大產(chǎn)”，這就是很多人喜歡股票的原因。股票很有可能讓你一夜暴富，也很有可能讓你一貧如洗。這樣的時候，就是體現(xiàn)膽量和智慧的時候。所以，很多人愿意通過股票，來實現(xiàn)自己的愿望。而12%的人覺得債券是理財產(chǎn)品最佳的投資渠道。

　　3.3客戶理想中的銀行理財產(chǎn)品

　　45%的人認(rèn)為是收益高，25%的人認(rèn)為是風(fēng)險低，12%的人認(rèn)為是隨時存取。14%的人認(rèn)為是種類多樣，4%的人認(rèn)為是其他。

　　通過以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，收益再一次成為了人們關(guān)注話題的榜首。人們購買理財產(chǎn)品的終極目的就是為了收益，所以收益就是我們最關(guān)注的問題。這反映出了現(xiàn)在的人們，覺得利益是比較重要的。往往，收益會是我們對于一件理財產(chǎn)品買或不買最重要的評判依據(jù)。25%的人認(rèn)為是風(fēng)險，風(fēng)險的存在，就是說明了收益的重要性。風(fēng)險低高收益無疑是最好的理財產(chǎn)品了。在收益不能保證的情況下，能夠降低風(fēng)險，是很多人比較關(guān)注的。風(fēng)險的降低，就可以很大程度上彌補自己的損失。關(guān)注風(fēng)險是正常的。但是風(fēng)險的過分關(guān)注，往往反映了我們的決心和斗志。過分的關(guān)注風(fēng)險，也可以說是人們不自信的一種表現(xiàn)。

　　種類多樣，也有14%的人覺得是理想中的理財產(chǎn)品�？赡墁F(xiàn)在的銀行提供的理財產(chǎn)品真的是已經(jīng)使客戶厭倦了。這就需要相關(guān)的人員真的要好好想一想，怎樣的理財產(chǎn)品才是客戶最喜歡的。更多的選擇，才會創(chuàng)造出更多的價值。

　　隨時存取，也有12%的人認(rèn)為是理想種的理財產(chǎn)品。隨時存取，不僅可以使一定的財產(chǎn)得到最好的循環(huán)，選擇更跟上時代最好的理財產(chǎn)品，也可以讓自己的財產(chǎn)短時間取出，以備不時之需。

　　4、小結(jié)：

　　當(dāng)前人們都大多具有理財意識。收入水平越高的群體，越具有理財觀念。月收入4000元以上的人，約70％不同意“我現(xiàn)在只懂得把錢存銀行，沒有理財、投資觀念”，比個人月收入3000元以下的群體高出20%左右。

　　而當(dāng)前公眾傾向購買的基金類型主要為風(fēng)險高收益高的股票型基金和低風(fēng)險低回報的債券型基金。20歲到40歲的年輕群體更傾向于購買股票型基金，而50歲以上的客戶群體更傾向于購買可以保本的債券型基金。

　　近年來股市疲軟等問題可能使得基金這一理財產(chǎn)品收益大大下降，但據(jù)調(diào)查約有50%的客戶對基金的發(fā)展前景十分看好，40%的人表示不確定，只有10%的調(diào)查對象認(rèn)為不看好。

銀行調(diào)查報告6

　　銀行存款證明的調(diào)查內(nèi)容：

　　(一)申請人職務(wù)職稱文化程度;

　　(二)申請人在貴單位工作年限：年，連續(xù)工齡年;

　　(三)申請人實際月綜合收入(稅后)元(大寫);

　　(四)申請人代發(fā)工資帳戶的賬號(建行代發(fā));

　　(五)申請人身份證號碼;

　　(六)申請人單位電話家庭電話手機電話;

　　(七)申請人家庭地址;

　　(八)申請人人事勞資關(guān)系□長期□合同制簽訂的合同期限年

　　(九)申請人是否有違規(guī)違紀(jì)行為處分

　　(十)貴單位性質(zhì)□國家機關(guān)□事業(yè)單位□全民企業(yè)□集體企業(yè)□私營企業(yè)□合資企業(yè)□獨資企業(yè)□其他類型

　　(十一)單位人事勞資部門聯(lián)系電話：

　　單位經(jīng)辦人員簽字：

　　單位公章或人事勞資部門蓋章

　　年月日

　　銀行存款證明服務(wù)特色

　　(1)適用范圍廣：“招商銀行存款證明書”版面美觀大方，中英文對照。

　　(2)時段選擇靈活：網(wǎng)點可根據(jù)儲戶的需要，為儲戶開具任一時點和時段的存款證明;

　　(3)存款證明書包含多種存款類別：除經(jīng)凍結(jié)的存款外，儲戶對在我行存入的各儲種、各幣種的記名式存款均可要求申請開具存款證明書。

　　銀行存款證明申請辦法

　　您須持一卡通或存折、存單以及本人身份證明(代辦人還須同時出具代理人身份證明)到任一招行網(wǎng)點，填寫“招商銀行開具存款證明申請書”辦理。

　　銀行存款證明溫馨提示

　　1、存款證明種類包括：

　　(1)出具證明前某個時點的存款余額(只證明昨日及之前余額，不證明當(dāng)日余額)或某一時期的存款發(fā)生額;

　　(2)出具證明時在我行有在以后某個時點前(最長不得超過一年)不可動用的存款余額。請您根據(jù)實際需要申請開立相應(yīng)的存款證明。

　　2、對于因出國留學(xué)需要辦理多份存款證明的，對于相同證明內(nèi)容的同一存款可以出具多份存款證明，但接受人可以相同，也可以不同。

　　3、對于證明某一時點或某一時期的存款，在累計不超過存款總額的條件下，可根據(jù)客戶需求出具部分存款證明。

　　4、辦理每張《個人存款證明》或每筆個人存款提前解除止付業(yè)務(wù)均收取人民幣20元手續(xù)費。

　　以下為各大銀行存款證明開具方法

　　中國銀行:

　　開具方法:您可持本人有效身份證件,存單(折)到到任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理.委托他人代辦存款證明,受委托人須出示本人和存款人有效身份證件.

　　收費標(biāo)準(zhǔn):每開一張存款證明收取手續(xù)費人民幣20元.

　　有效期限:一般來說,存款證明書的有效期限比較靈活(并不一定是一般說的3個月).客戶自訂期限,開具存款證明后,銀行將對該項存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時間與存款證明書的有效期相同.

　　存款種類:只能定期.

　　其他說明:客戶要求撤消三個月內(nèi)不得支取的`限制時,應(yīng)交回存款證明原件后,中國銀行方可為您撤消開證后三個月內(nèi)不得支取的限制.

　　工商銀行:

　　開具方法:憑本人身份證件和工行未被凍結(jié)掛失的存款憑證(包括定期儲蓄存單(折),活期儲蓄存折,憑證式國債).委托他人代辦的,應(yīng)同時出示代辦人的身份證件.

　　收費標(biāo)準(zhǔn):開具個人存款證明書,每份收費20元;提前解除止付個人存款,每份收費20元.

　　有效期限:工行的證明期限也比較靈活:最短一天,最長一年,客戶自訂.開具存款證明后,銀行將對該項存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時間與存款證明書的有效期相同.

　　存款種類:靈活:活期,定期整存整取,存本取息,零存整取和國庫券帳戶均可辦理.

　　其他說明:存款證明到期,個人存款自動解除支付.如要求提前解除支付,必須交回存款證明,存款證明委托書原件,同時出示原存款憑證,個人身份證件并填寫個人存款提前解除支付委托書.

　　中國農(nóng)業(yè)銀行:

　　開具方法:申請人應(yīng)攜帶本人有效身份證明,存單,存折,銀行卡,國債憑證,到任何一家農(nóng)行辦理該業(yè)務(wù)的網(wǎng)點,填寫"中國農(nóng)業(yè)銀行存款證明申請書".如本人因故無法前來,也可授權(quán)他人代為辦理此項業(yè)務(wù).代理人除攜帶以上規(guī)定的文件外,還應(yīng)持授權(quán)人的授權(quán)書和代理人本人的有效身份證明.

　　收費標(biāo)準(zhǔn):申請人在同一儲蓄網(wǎng)點,不同幣種的若干帳戶存款可根據(jù)要求出具相應(yīng)份數(shù)的存款證明書,每份存款證明書收取手續(xù)費人民幣20元.

　　有效期限:銀行開具存款證明書的日期為客戶辦理此項業(yè)務(wù)的日期,申請開立存款證明書所涉及的存款的止付截止日期由申請人決定,并由申請人在申請書上注明,如填寫的日期為當(dāng)日,則截止日為開證當(dāng)日.

　　存款種類:用于辦理存款證明書業(yè)務(wù)的存單為客戶本人在中國農(nóng)業(yè)銀行分行各網(wǎng)點,機構(gòu)的本,外幣定,活期存單,存折,各類銀行卡內(nèi)的存款(金穗國際借記卡除外),憑證式國債均可以辦理存款證明.

　　其他說明:客戶在存款證明書止付期未到前要提取存款,必須先將存款證明書所有正本交回銀行,辦理撤消存款證明書手續(xù).

　　中國建設(shè)銀行:

　　開具方法:申請人要求出具個人存款證明只能在原開戶儲蓄網(wǎng)點提出申請,經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真審查申請人有效身份證明原件及其在建設(shè)銀行的儲蓄存款憑證(包括存單,折,卡)原件等有關(guān)資料.個人存款證明可由申請人以外的其他人(以下稱代理人)代為辦理和領(lǐng)取.代理人代為辦理個人存款證明或領(lǐng)取存款證明書時,須出具申請人及代理人的有效身份證件原件.

　　收費標(biāo)準(zhǔn):設(shè)銀行對外出具存款證明書,不論金額大小,每筆業(yè)務(wù)收取手續(xù)費人民幣20元整,在手續(xù)費科目核算.

　　1,當(dāng)您申請的"個人存款證明書"的存款金額在人民幣10萬元以下(或外幣折合10萬元以下人民幣)時,只要您交20元人民幣,在沒有特殊情況下,當(dāng)天即可拿到"中國建設(shè)銀行個人存款證明書".

　　2,當(dāng)您申請的"個人存款證明書"的存款金額在人民幣10萬元以上(或外幣折合10萬元人民幣以上)時,只要您交20元人民幣,在沒有特殊情況下,在我行的兩個工作日后,即可持"個人存款證明申請書"第二聯(lián)到該儲蓄網(wǎng)點領(lǐng)取"中國建設(shè)銀行個人存款證明書".

　　存款種類:建行可辦理個人存款證明的儲蓄存款憑證必須是符合法律規(guī)定的建設(shè)銀行本外幣儲蓄存單,存折及儲蓄卡.個人存款證明分為個人時點存款證明和個人時段存款證明:

　　-個人時點存款證明是指證明存款人某一時點在建行存款情況的書面文件,辦理個人時點存款證明的您須在建行存有活期存款或定期存款.

　　-個人時段存款證明是指證明存款人某一時段在建行存款情況的書面文件.辦理個人時段存款證明的您須在建行存有定期存款(如系活期存款則須轉(zhuǎn)為定期存款).

　　有效期限:在存款證明證明的存款起止日期內(nèi),與存款證明相對應(yīng)的定期存款不得提前支取(您在存款證明證明的存款起止日期內(nèi)退回存款證明原件除外).

　　招商銀行:

　　開具方法:您須持一卡-通或存折,存單以及本人身份證明(代辦人還須同時出具代理人身份證明)到開戶地同城任一招行網(wǎng)點,填寫"招商銀行開具存款證明申請書"辦理.

　　收費標(biāo)準(zhǔn):20元/份.

　　存款種類:存款證明書包含多種存款類別:除經(jīng)凍結(jié)的存款外,儲戶對在我行存入的各儲種,各幣種的記名式存款均可要求申請開具存款證明書.

銀行調(diào)查報告7

　　河北省林業(yè)從1990年開始利用世界銀行貸款造林，截止目前，已建、在建和擬建的項目已有四期�？偼顿Y計劃約6億圓人民幣，其中世行貸款4100萬美圓，造林任務(wù)16萬公頃，涉及我省9市的70個縣（市、區(qū)）。到底，已累計完成造林面積13萬公頃，提取世行貸款2300萬美圓。世行貸款造林項目歷經(jīng)10年，盡管每一期項目的具體目標(biāo)有所不同，貸款的條件和轉(zhuǎn)貸渠道也有所變化，但總體來講，項目建設(shè)不僅加快了河北省速生豐產(chǎn)用材林工程的建設(shè)進(jìn)程，儲備了大量用材林資源，而且對改善生態(tài)環(huán)境、促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和農(nóng)民脫貧致富產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。同時，借鑒世界銀行管理辦法形成的一套行之有效的工程造林管理經(jīng)驗，對于我國加入WTO后在造林管理上與國際接軌，具有十分重要的意義。

　　一、 項目建設(shè)的成效

　�。ā�）增加了森林資源。 按照項目的既定目標(biāo)，一、二期項目主要是發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林，三、四期項目除發(fā)展部分速生豐產(chǎn)用材林外，發(fā)展部分經(jīng)濟林，以幫助農(nóng)民在短期內(nèi)實現(xiàn)脫貧致富。10間完成的13萬公頃造林面積中，速生豐產(chǎn)用材林12萬公頃，名、特、優(yōu)、新干鮮果經(jīng)濟林1萬公頃。根據(jù)幼林摸底調(diào)查結(jié)果，一、二類林面積達(dá)到90%以上。世行貸款造林項目的實施，為我省實現(xiàn)造林面積和林木蓄積雙增長做出了積極貢獻(xiàn)。首先，增加了項目區(qū)的林木資源，使世行貸款造林成為我省速生豐產(chǎn)用材林建設(shè)的主體工程；第二，使項目區(qū)的森林覆蓋率平均提高了1.9個 百分點，其中一期項目平均提高1.2個百分點，二期項目平均提高2.2個百分點，三期項目平均提高8.5個百分點；第三，上述完成的12萬公頃速生豐產(chǎn)用材林，按每年每畝平均生長一個立方米計算，可持續(xù)生產(chǎn)1600萬立方米的木材，將有效地緩解我省木材短缺等諸多問題。同時完成的1萬公頃干鮮果品經(jīng)濟林，進(jìn)入盛果期后每年可生產(chǎn)15萬噸的干鮮果品。

　�。ǘ�）促進(jìn)了農(nóng)業(yè)發(fā)展。 世行貸款造林項目區(qū)主要分布在我省中南部平原以及太行山和燕山貧困山區(qū)的70個縣（市），項目的造林地重點利用的是各河流兩岸多年滾動形成的沙荒地以及進(jìn)一步延伸的次耕地。我省的永定河、沙河、滹沱河、漳河的兩岸和故道，一直是我省平原農(nóng)區(qū)遭受風(fēng)沙危害最為嚴(yán)重的3大沙區(qū)之一。針對這一問題，世行貸款造林項目開發(fā)改造沙荒、沙灘地6萬多公頃，新打機井8000眼，修渠256公里，整修道路1020公里，使沙荒地變成了林茂糧豐的穩(wěn)產(chǎn)田，并涌現(xiàn)出永清、安次、定洲 、新樂、大名、臨漳等一大批治沙造林先進(jìn)典型。世行造林項目的實施，有力地促進(jìn)了農(nóng)業(yè)發(fā)展。第一，栽植的樹木防風(fēng)固沙改善了生態(tài)環(huán)境。據(jù)河北農(nóng)業(yè)大學(xué)在本項目中持續(xù)8年的關(guān)于楊糧間作的林木生長效應(yīng)、農(nóng)田小氣候效應(yīng)、農(nóng)作物產(chǎn)量效應(yīng)和楊糧間作的生理生態(tài)學(xué)基礎(chǔ)等方面的科學(xué)研究，楊糧間作使農(nóng)田小氣候發(fā)生了明顯的變化，毛白楊幼林（3*2*18）可以使農(nóng)田平均氣溫下降0.4 -0.7度，平均相對濕度提高4.5—12.2個百分點，平均風(fēng)速降低44.5%—76.5%。第二，小氣候的改善提高了糧食單產(chǎn)。在上述條件下，間作物畝產(chǎn)可比對照提高1.65%-31.8%。第三，項目建設(shè)增加了耕地面積。在山區(qū)，世行項目堅持以項目村為單位，按流域進(jìn)行綜合治理，凡在5度以上的坡地，都采取反坡梯田、水平階（圍山轉(zhuǎn)）或魚鱗坑整地、品型栽植等措施營造防護林、用材林、經(jīng)濟林。此舉在控制水土流失的同時，每畝一般還可開發(fā)出3—5成的可耕地；在平原區(qū)，則通過開發(fā)沙荒增加了耕地面積。大名縣在境內(nèi)3條古河道形成的5條大沙帶范圍內(nèi)（沙荒和流動沙地占60%以上）營造間作式速生豐產(chǎn)用材林8.85萬畝，通過開發(fā)改造沙荒增加農(nóng)業(yè)種植面積6萬畝，林地間作小麥增加產(chǎn)量1000萬公斤、花生1200萬公斤。

　�。ㄈ�）提高了農(nóng)民收入。據(jù)有關(guān)方面測算，目前農(nóng)民在高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)田上種植農(nóng)作物，兩茬純收入每畝也不足400元，而世行項目的實施，大大提高了農(nóng)民收入。首先是營造林木的直接收入。世行貸款造林一、二期項目，重點分布在中南部平原農(nóng)區(qū)，其土地資源主要是沙荒地和次耕地。實行林糧間作后，由于農(nóng)民的耕作對林木起到了以耕代撫的作用以及林木的邊行優(yōu)勢效應(yīng)，使毛白楊的平均單株材積生長量比相似條件下的毛白楊純林提高30%—137%。保守一點，按每畝每年生長一個立方米計算，每畝每年僅林木一項就可增加收入400元；其次是間作的農(nóng)作物增加的收入。沙荒地開發(fā)后僅種植花生一項，每畝可收獲200多公斤，折合人民幣400余元，同時，次耕地改造后，農(nóng)作物產(chǎn)量至少可增長1倍。截至目前，定洲市共完成項目造林5.55萬畝，僅間作物一項平均年增加小麥、花生作物產(chǎn)量500萬公斤，增加收入700多萬元。永清縣、安次區(qū)在沙荒次耕地發(fā)展的10萬畝速生豐產(chǎn)用材林，同樣取得了顯著的效益。第三是發(fā)展經(jīng)濟林增加的收入。三期項目重點分布在山區(qū)縣的貧困鄉(xiāng)村，自1999年實施以來，在以項目村為單位按流域進(jìn)行全面治理的同時，重點發(fā)展名、特、優(yōu)、新及有市場前景的熱雜果經(jīng)濟林，目前已涌現(xiàn)出臨城的圍場、贊皇的花木、涿鹿的趙莊、豐寧的兩間房、承德的東窩鋪等項目示范村。以東窩鋪村為例，全村總面積1.48萬畝，其中山場面積1.42萬畝。全村轄12個村民小組，243戶，825口人，分別散居在東西兩條溝，交通不便，人均收入不足500元。實施世行項目后，共整地造林6000余畝，栽植各種果樹9.65萬株，并完成退耕還果600多畝，老果園改造120畝，果樹高接換頭1.4萬株。人均栽植優(yōu)良新品種果樹120株，3—5年進(jìn)入結(jié)果期后，僅此一項就會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其人均收入3000元的目標(biāo)。

　　世行項目建設(shè)的成功經(jīng)驗，有力地說明了世行項目造林在改善生態(tài)環(huán)境，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以及促進(jìn)農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收方面的重要意義。從某種意義上講，一些項目村的林業(yè)發(fā)展模式，亦是縣域農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的方向。

　　二、項目建設(shè)的成功經(jīng)驗

　　（—）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林，解決木材供需矛盾，是國民經(jīng)濟發(fā)展的需要，亦是各級政府的責(zé)任。同時利用世界銀行貸款發(fā)展速生豐產(chǎn)林的管理是嚴(yán)格的、科學(xué)的、也是非常復(fù)雜的，它不僅涉及林業(yè)技術(shù)和資金財務(wù)管理，還涉及有關(guān)政策和廣泛的群眾工作。因此，每期項目開始前，省、市、縣各級都要根據(jù)工作需要，由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，吸收林業(yè)、財政、計委、土地、審計等有關(guān)部門參加，建立健全各級項目領(lǐng)導(dǎo)小組，切實加強對項目建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作；并在領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)項目辦公室，配備精干的技術(shù)和專門財務(wù)人員，具體負(fù)責(zé)項目的實施工作；同時，聘請教學(xué)、科研、種苗、森防等單位的科技人員組成科技支持組，使項目建設(shè)可以隨時得到技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。

　�。ǘ�）周密組織實施。在項目建設(shè)的準(zhǔn)備階段，首先要自下而上以政府名義提出參加項目的申請并履行相應(yīng)的承諾，同時開展項目的可行性研究和以項目縣為單位的造林總體設(shè)計；在項目生效啟動前，要編制嚴(yán)密的.生產(chǎn)計劃和資金計劃，制定項目的實施細(xì)則、造林技術(shù)模型、施工設(shè)計方法、檢查驗收辦法、會計核算辦法、提款報帳辦法等規(guī)章制度，作為各級政府及其有關(guān)部門間共同遵循的準(zhǔn)則，使每個環(huán)節(jié)都有章可循，有效地避免了主觀隨意性；在項目實施過程中，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)計劃、資金計劃和以保證質(zhì)量為核心的檢查驗收制度、報帳撥款制度，做到按規(guī)劃設(shè)計，按設(shè)計施工，

　　按標(biāo)準(zhǔn)檢查驗收。凡是無造林設(shè)計、造林成活率不達(dá)標(biāo)、不符合造林標(biāo)準(zhǔn)要求的，一律不予驗收、不予報帳、不予撥款。

　　（三）增加科技含量。科技含量的高低，直接關(guān)系到項目建設(shè)的質(zhì)量。為此，項目建設(shè)中突出抓了以下幾個方面：一是使用良種壯苗。當(dāng)前造林靠壯苗，長遠(yuǎn)發(fā)展靠良種，良種壯苗是造林工作的基礎(chǔ)。據(jù)調(diào)查，用材林良種的蓄積生長量較之一般品種可提高30—150%。因此，各項目縣以國營苗圃為中心，推行了“定點供種、定點育苗、定點供苗”的三定育苗辦法，不僅保證了所需苗木的數(shù)量和質(zhì)量，更重要的是解決了良種的推廣落實問題，確保了林木的速生豐產(chǎn)。特別是在三期項目中，良種使用率普遍達(dá)到了百分之百。二是推廣適用技術(shù)。針對我省十年九旱特別是春旱的特點，在項目造林中大力推廣了“ABT生根粉、抗旱保水劑、地膜覆蓋”三項技術(shù)。在1999、我省連續(xù)兩年遭受特大干旱的情況下，項目區(qū)由于采取了上述三項保證措施，造林成活率仍然達(dá)到了80%以上。三是加強科研和推廣工作。世行項目實施后，先后開展了楊樹優(yōu)良無性系選擇和推廣、落葉松良種引種和推廣、項目實施效果監(jiān)測等十幾項科研推廣課題，并及時將階段性成果組裝配套運用到項目建設(shè)中，取得了良好的效果。四是加強技術(shù)培訓(xùn)。為提高項目區(qū)農(nóng)民的技術(shù)水平，省市、縣、各級都制訂了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃并采取電視臺講座、發(fā)放錄制光盤、編制小冊子、現(xiàn)場參觀考察、地頭直接演示等多種形式不定期地對農(nóng)民進(jìn)行培訓(xùn)。三期項目實施三年來，僅省級就向6市、15個縣、60個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、340個項目村發(fā)放各種小冊子、光盤、錄象帶等5余冊（盤）。

　�。ㄋ模┙�立健全經(jīng)營管理機制。經(jīng)營管理機制是項目建設(shè)成敗的關(guān)鍵。世行項目實施十年來，經(jīng)過不斷地探索和改進(jìn)，逐步形成了一整套完善的經(jīng)營管理機制。一是資金管理報賬制。報帳提款程序是每年春季造林結(jié)束后，經(jīng)專業(yè)隊伍全面進(jìn)行檢查驗收，由縣（市）林業(yè)世行貸款項目辦公室組織，按小班、樹種，逐村、鄉(xiāng)匯總報帳單據(jù)，經(jīng)縣（市）財政授權(quán)提款人簽，逐級上報到財政部和國家林業(yè)局，然后，按規(guī)定辦理有關(guān)提款報帳手續(xù)。報賬制的優(yōu)點在于，資金投入同造林成效直接掛鉤，有效地避免了資金投入的風(fēng)險，保證了投資效益最大化。二是經(jīng)營模式多樣化。項目造林以村為單位，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一施工，項目完成后根據(jù)農(nóng)民的意愿，實行分戶經(jīng)營、股份經(jīng)營或集體經(jīng)營。但無論采取什么經(jīng)營方式，其收益的大部分要歸屬農(nóng)民。三是項目造林合同制。具體要求是，無論采取什么經(jīng)營方式，都要簽訂土地承包（拍賣）經(jīng)營合同。合同中要明確自主經(jīng)營內(nèi)容，權(quán)、責(zé)、利、義務(wù)、責(zé)任以及土地承包使用年限，土地承包（拍賣）使用年限不少于50年。同時要明確經(jīng)核算和債務(wù)分割雙方確認(rèn)的承貸數(shù)量、還貸年限、還貸計劃等。合同制的應(yīng)用，將農(nóng)民的責(zé)權(quán)利緊密結(jié)合在一起，大大激發(fā)了群眾造林護林的積極性，保證了項目建設(shè)的成效。

　　在項目建設(shè)中，各級項目辦都注意用社會林業(yè)、混農(nóng)林業(yè)、立體林業(yè)等現(xiàn)代林業(yè)模式和觀念指導(dǎo)實際工作，在保證林木速生豐產(chǎn)的前提下，千方百計的提高土地利用率和生產(chǎn)力。由于持續(xù)地進(jìn)行了有效的管理，世行造林項目建設(shè)取得了顯著成績。其實際意義，不僅僅在于高標(biāo)準(zhǔn)地完成了12萬公頃速省豐產(chǎn)用材林，1萬公頃名、特、優(yōu)干鮮果經(jīng)濟林，更重要的是與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，對農(nóng)民脫貧致富起到了積極的推進(jìn)和有效的示范帶動作用。同時，借鑒和推行了世界銀行的科學(xué)管理方法，在資金管理上堅持“投入有償制、支付報帳制、使用專項制”，對于習(xí)慣了撥款造林粗放管理的干部群眾來講，約束當(dāng)中潛移默化地使人們增強了質(zhì)量意識、還貸意識、責(zé)任觀念和效益觀念，較好的遵循和實踐了林業(yè)改革思想，是林業(yè)管理水平提高的重要體現(xiàn)。

　　三、 存在的問題和對策

　　（—）存在的主要問題。林業(yè)世行項目實施情況總體上是好的，但有些地方還不同程度的存在著一些問題，這些問題如果得不到很好的解決，將會影響到已建項目的還貸、在建項目的質(zhì)量、以及進(jìn)一步的引進(jìn)和利用外資問題。

　　1、 責(zé)任意識不強，短期行為突出。有些干部急功近利，

　　爭取項目時積極主動，輕易承諾，但言而無信，一旦項目上馬，就覺得萬事大吉，于是出現(xiàn)了配套資金不到位，生產(chǎn)管理不扎實，在還貸問題上推諉扯皮等現(xiàn)象。我省一期項目從1998年開始還貸，按照現(xiàn)在的還貸條件，全省每年平均還貸400萬人民幣。就一個縣來講，每年最多還50萬，最少還20萬，且一般都涉及6、7個鄉(xiāng)，幾十個村，應(yīng)該說還貸的壓力并不是太大，但實際結(jié)果卻很不理想。在不得已的情況下，省財政采取了財政預(yù)算逐級扣款還貸的辦法。

　　2、 工作漂浮，管理粗放。有些地方不能按項目要求辦

　　事，隨意性很大，挪用、滯留資金的情況時有發(fā)生；有些地方不注意做深入細(xì)致的群眾工作，不能很好地研究和落實經(jīng)營機制，習(xí)慣于大轟大嗡式的粗放管理，形成了上邊一頭熱而群眾不理解，不支持，存有應(yīng)付過關(guān)的心理，結(jié)果是既影響了造林成效又勞民傷財，造成了不良影響。因此，在二期項目實施過程中，不得不中止了幾個縣項目的執(zhí)行。

　　3、 認(rèn)識不足，配合不夠。林業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成

　　部分，發(fā)展林業(yè)是各級政府的重要職責(zé)，并且，世行項目造林不僅僅是林業(yè)部門一家的事情，它涉及到技術(shù)、政策、土地、扶貧等多方面的問題，以及廣泛的群眾工作，因此，需要各有關(guān)部門的密切配合和大力支持。臨城、涿鹿、承德等縣，縣委、縣政府高度重視項目造林，把項目造林作為富民工程、德政工程，作為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入點和農(nóng)村經(jīng)濟的增長點來抓，積極協(xié)調(diào)林業(yè)、農(nóng)業(yè)、土地、水利、扶貧以及財政等部門，形成了齊抓共管的局面，取得了良好的效果。相比較而言，有些項目縣，對項目造林重視、支持和協(xié)調(diào)不夠，工作方法簡單，只是林業(yè)部門自己在孤軍奮戰(zhàn)，影響了項目建設(shè)的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）幾點意見和建議

　　1、提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。擴大對外開放是我省林業(yè)建設(shè)的一項基本方針。借鑒和利用國外的資金、技術(shù)、管理經(jīng)驗是促進(jìn)我省林業(yè)發(fā)展的一條重要途徑。利用世行貸款造林，一是貸款時間長，二是資金有保證，這既符合林業(yè)生產(chǎn)周期長的特點又符合我國社會主義初級階段的基本國情。目前，我省的世行貸款造林項目已經(jīng)取得了顯著的生態(tài)、經(jīng)濟和社會效益，受到了廣大群眾的歡迎。但是，利用外資（貸款）造林，就其管理上來說是嚴(yán)格和煩瑣的并且項目建設(shè)的成敗，關(guān)系到各級政府的國際形象。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)一定要充分認(rèn)識利用外資造林的重要意義，進(jìn)一步增強質(zhì)量意識、效益意識和風(fēng)險意識，切實把項目建設(shè)抓緊抓好。當(dāng)前，各地一定要克服畏難情緒和等、靠、拖的僥幸心理，從維護我省各級政府信譽和林業(yè)部門形象的高度出發(fā)，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，強化措施，認(rèn)真督查，保證在建項目的優(yōu)質(zhì)高效，搞好竣工項目的掃尾工作。特別是在一期項目的還貸問題上，要采取目標(biāo)考核、財政預(yù)算統(tǒng)籌安排以及現(xiàn)有幼林拍賣轉(zhuǎn)包等有效措施，按計劃完成還貸任務(wù)。

　　2、 嚴(yán)格管理，保證質(zhì)量。我省世行二期林業(yè)項目將于

　　年底進(jìn)行竣工驗收總結(jié)，三期項目正在執(zhí)行當(dāng)中，四期項目在今秋啟動。世行貸款造林是負(fù)債經(jīng)營，在任何情況下都必須把造林質(zhì)量放在第一位。當(dāng)前，要對已建、在建的項目進(jìn)行一次全面、認(rèn)真的檢查，在此基礎(chǔ)上，二期項目要根據(jù)幼林摸底調(diào)查情況，在進(jìn)行竣工總結(jié)的同時，今秋明春要對二、三類林再進(jìn)行一次補植補造，進(jìn)一步鞏固造林成果；三期項目要以推廣抗旱造林技術(shù)為重點，在全面保證造林質(zhì)量的同時，加快進(jìn)度，以彌補前兩年因干旱放慢進(jìn)度造成的損失；關(guān)于四期項目的啟動實施問題，現(xiàn)在就要著手作出安排，一是籌備好項目啟動會議，二是著手造林作業(yè)的施工設(shè)計，三是搞好包括項目執(zhí)行計劃、項目實施細(xì)則、檢查驗收辦法、會計核算辦法、報帳提款辦法等各種規(guī)章制度的編制、制定以及相應(yīng)的培訓(xùn)工作，確保四期項目的高起點、高質(zhì)量，使之成為新世紀(jì)高效林業(yè)的精品工程、林業(yè)對外開放的窗口工程。

　　3加強協(xié)作，形成合力。根據(jù)新時期林業(yè)發(fā)展形勢，國家把林業(yè)建設(shè)項目整合為六大工程，其中之一就是速生豐產(chǎn)用材林基地建設(shè)。我省木材供需缺口較大，隨著天然林保護工程的啟動和經(jīng)濟發(fā)展對木材需求量的增加，這一矛盾將逐步加劇。為此，只有大面積發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林才是治本之策。當(dāng)前，發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林，既是解決木材供需平衡矛盾的需要，也是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和增加農(nóng)民收入的需要。為此，各級林業(yè)部門必須與財政、計委、農(nóng)工部等有關(guān)部門密切合作，共同研究，制定出速生豐產(chǎn)用材林發(fā)展規(guī)劃和與之配套的扶持政策，并把世行項目“報帳制”等成功經(jīng)驗融入其中，使我省商品林業(yè)建設(shè)走向良性發(fā)展的道路。

銀行調(diào)查報告8

　　昨天，市消費者協(xié)會發(fā)布了銀行卡格式條款的調(diào)查報告，其中銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的問題等十方面都涉嫌侵害消費者的合法權(quán)益。

　　記者了解到，根據(jù)報告，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的銀行卡格式條款主要體現(xiàn)在十個方面。一是銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的問題;二是銀行侵害消費者的知情權(quán)的問題;三是銀行侵害消費者的隱私權(quán)的問題;四是銀行侵害消費者自主選擇權(quán)的問題;五是銀行單方變更合同的.問題;六是銀行單方解除合同的問題;七是銀行對不可抗力擴大解釋的問題;八是訴訟管轄權(quán)問題;九是送達(dá)方式問題;十是銀行提供的格式條款形式不符合法律規(guī)定的問題。

　　市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，去年3月15日實施的修訂后的消費者權(quán)益保護法，明確將證券、保險、銀行等金融消費者納入消費者保護體系。不過目前，我國并不存在一部專門針對格式條款的立法，作為普遍性規(guī)范的《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《民法通則》等無法涉及專業(yè)性問題。

　　對此，市消協(xié)在分析研究的基礎(chǔ)上，已梳理出125條相關(guān)建議，并于3月初向涉及到的16家銀行總行致函進(jìn)行溝通。截至目前，相關(guān)銀行總行均向市消協(xié)進(jìn)行了專函反饋。在各銀行的反饋意見中，33%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行接受，承諾將會修改相關(guān)格式條款;31%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行表示理解，從實際操作層面進(jìn)行了解釋;各銀行對市消協(xié)提出的其他建議條款均表示會更進(jìn)一步研究。

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銀行調(diào)查報告9

　　根據(jù)《關(guān)于加強商業(yè)銀行存款偏離度管理有關(guān)事項的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[20xx]236號）文件精神，現(xiàn)對本行存款偏離情況進(jìn)行分析，報告如下。

　　一、政策出臺后的效應(yīng)

　　我行20xx年6月末各項存款余額26674.12萬元，當(dāng)月日均存款24664.02萬元，存款偏離度為8.15%；截止9月末，各項存款余額24740.89萬元，當(dāng)月日均存款26027.32萬元，存款偏離度為-4.94%。

　　三季度末存款偏離度較上季度有所下降，主要是因為自文件出臺以來，我行加強了存款波動的監(jiān)測，關(guān)注大額資金往來，尤其是月末資金的異常波動情況。同時，繼續(xù)加強十四項嚴(yán)禁行為的排查，杜絕出現(xiàn)高息攬存、以貸轉(zhuǎn)存、非法返利吸儲等違規(guī)行為，保持存款的合理增長。

　　二、存在的困難

　　目前，我行存款偏離度較高，未能達(dá)到3%的監(jiān)管要求。主要原因，由于我行存款規(guī)模較小，存款偏離度的'計算更易受存款波動的影響，月末一筆大額資金的流入或流出，或者是幾筆銀票的集中兌付都可能導(dǎo)致存款偏離度數(shù)值的較大幅度波動。

　　三、有關(guān)建議

　　我行建議存款偏離度監(jiān)管指標(biāo)應(yīng)根據(jù)存款規(guī)模的大小區(qū)別設(shè)定，而不應(yīng)僅僅普遍適用3%的標(biāo)準(zhǔn)。

銀行調(diào)查報告10

　　近日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布“銀行卡格式條款的調(diào)查

　　報告”，多個銀行正在使用的銀行卡格式條款涉嫌侵害消費者的合法權(quán)益。

　　據(jù)了解，天津市消費者協(xié)會于去年年底成立了包括高校

　　教授、律師、法律研究生等專業(yè)人士在內(nèi)的課題組，通過征集材料、走訪調(diào)查、實際辦卡等形式，對部分銀行在辦理銀行卡業(yè)務(wù)中提供的格式條款進(jìn)行了專題研究，發(fā)現(xiàn)其中多項條款涉嫌侵害消費者的合法權(quán)益。主要體現(xiàn)在以下10個方面：銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費者的責(zé)任的問題;銀行侵害消費者的知情權(quán)的問題;銀行侵害消費者的隱私權(quán)的問題;銀行侵害消費者的自主選擇權(quán)的問題;銀行單方變更合同的問題;銀行單方解除合同的問題;銀行對不可抗力的擴大解釋問題;訴訟管轄權(quán)問題;送達(dá)方式問題;銀行提供的格式條款形式不符合法律規(guī)定的問題。

　　炒金如何賺錢專家免費指導(dǎo)銀行黃金白銀td開戶指南銀行黃金白銀模擬交易軟件集金號桌面行情報價工具天津市消協(xié)相關(guān)工作人員介紹，在分析研究的基礎(chǔ)上，天津市消協(xié)共梳理出125條相關(guān)建議，于3月初向涉及到的16家銀行總行致函，就該行格式條款中存在的問題、法律事實、完善建議等進(jìn)行溝通。截至目前，相關(guān)銀行總行均向市消協(xié)進(jìn)行了專函反饋，感謝天津市消費者協(xié)會對銀行業(yè)的監(jiān)督和點評意見，表示將借此契機，對所使用的協(xié)議、章程等進(jìn)行分析排查，切實維護廣大金融消費者的合法權(quán)益。在各銀行的反饋意見中，33%的天津市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行接受，承諾將會修改相關(guān)格式條款;31%的建議條款被相關(guān)銀行表示理解，從實際操作層面進(jìn)行了解釋;各銀行對市消協(xié)提出的其他建議條款也都表示將會更進(jìn)一步的研究。

　　天津市消協(xié)表示，去年3月15日實施的'修訂后的“消費者權(quán)益保護法”明確將證券、保險、銀行等金融消費者納入消費者保護體系，使金融消費者能夠基于“消費者權(quán)益保護法”得到與其他市場領(lǐng)域的消費者同等的法律保護。當(dāng)下，我國并不存在一部專門針對格式條款的立法，規(guī)制格式條款的一般法律主要有“消費者權(quán)益保護法”、“合同法”、“民法通則”等，它們作為普遍性規(guī)范對于格式條款的規(guī)制提供了支持，但是無法涉及專業(yè)性的問題。

　　天津市消協(xié)建議，一是從法律法規(guī)層面加強對格式合同條款的規(guī)制;二是銀行等金融機構(gòu)都要建立健全消費者權(quán)益保護部門，使其切實發(fā)揮作用;三是加強與消協(xié)組織的溝通，認(rèn)真聽取消費者的意見。

銀行調(diào)查報告11

　　20xx年，揭陽市分行個人住房貸款余額和市場份額持續(xù)下降。為深入分析揭陽市分行個人住房貸款下滑原因，粵東地區(qū)業(yè)務(wù)總部組成工作組進(jìn)行調(diào)研，幫助揭陽市分行尋找對策，盡快扭轉(zhuǎn)個人住房貸款營銷的被動局面。一、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r及房地產(chǎn)市場情況

　　20xx年揭陽市社會經(jīng)濟運行呈良好態(tài)勢：國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到541億元，較去年同期增長7.2；全市金融機構(gòu)儲蓄存款余額達(dá)到369.9億元，比年初增長20.1；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入8737元，比增9.7；城鎮(zhèn)居民人均消費7267元，比增12.1。

　　20xx年全市商品房成交面積為39.05萬平方米、交易額為73359萬元，分別比去年同期增長10.2和11個百分點，商品房成交價格均出現(xiàn)不同程度的回升。全市城鎮(zhèn)人均住宅建筑面積為21.43平方米；城鎮(zhèn)戶均住宅約75平方米（3.5人/戶），住宅平均售價是1314元／平方米，價值是98550元，是同期城鎮(zhèn)戶均可支配收入3．22倍。揭陽市房價仍在合理區(qū)位，居民購房仍有一定潛力。

　　有關(guān)專家認(rèn)為，城鎮(zhèn)居民在達(dá)到人均住房面積35平方米之前，將保持對住房的旺盛需求。揭陽建市至今已有13年，建市之初大量居民居住在原有的房改房普遍質(zhì)量比較低，功能不全，設(shè)計陳舊，環(huán)境不佳，與新開發(fā)的住宅區(qū)相形見絀，通過二次置業(yè)來改善居住條件是居民的必然要求�？梢姡�揭陽市房地產(chǎn)業(yè)具有比較大的市場潛力，為商業(yè)銀行有效營銷個人住房貸款業(yè)務(wù)提供廣泛的市場基礎(chǔ)。

一、個人住房貸款的基本情況

　�。ㄒ唬┵J款余額和占比情況。截至20xx年12月30日，全市四大國有商業(yè)銀行個人住房貸款余額共92612萬元。其中工行31900萬元，占比34.4％，排名第一；農(nóng)行21400萬元，占比23.1％，排名第二；中行20385萬元，占比22％，排名第三；XX銀行18927萬元，占比20.4％，排名第四。

　　表一：20xx、20xx年揭陽市個人住房貸款變化情況表

　　報告期：20xx年12月31日單位：萬元

　　單位余額合計XX銀行工行農(nóng)行中行

　　20xx年新增-2700-4600-5300-6007800

　　20xx年市場占比10025.640.623.49.7

　　20xx年市場占比10020.434.423.122

　�。ǘ�）新發(fā)放貸款情況。全市四大國有商業(yè)銀行個人住房貸款全年新發(fā)放額約13000萬元，但余額卻比年初減少2700萬元。其中工行基本無新發(fā)放，余額比年初減少5300萬元；XX銀行新發(fā)放1330萬元，余額比年初減少4600萬元；農(nóng)行新發(fā)放額約1670萬元，余額比年初減少600萬元；中行新發(fā)放約10000萬元，余額比年初增加7800萬元，占有絕對優(yōu)勢。

　　表二：2XX年揭陽市金融機構(gòu)個人住房貸款新增圖表（單位：萬元）

　�。ㄈ�）貸款質(zhì)量情況。全市四大國有商業(yè)銀行個人住房貸款不良額約16900萬元，不良率19.2％，資產(chǎn)質(zhì)量較差。其中工行不良貸款額約9000萬元，不良率28.2％；農(nóng)行不良貸款額約5200萬元，24.3％；XX銀行不良貸款額2693萬元，不良率14.2％；中行的資產(chǎn)質(zhì)量最好，不良額只有約20萬元。

　　二、揭陽市分行個人住房貸款下滑原因

　　（一）外部原因

　　1、同業(yè)營銷手法多樣，市場競爭激烈

　　近年來，當(dāng)?shù)囟嗉医鹑跈C構(gòu)紛紛將個人住房貸款列為一項首要業(yè)務(wù)加以重點營銷，并在信貸資源、人力資源和財務(wù)資源等方面給予大力傾斜，其中以中行力度最大：

　�。�1）中行與當(dāng)?shù)氐谝淮箝_發(fā)商樂萬邦公司建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系。樂萬邦公司近幾年的開發(fā)量在市區(qū)占據(jù)主導(dǎo)地位，市區(qū)的按揭貸款基本都是樂萬邦公司開發(fā)的房產(chǎn)，樂萬邦公司去年開發(fā)的站前中心花園、錦繡家園、城市家園和駿景花園等市區(qū)幾個較為大型的項目，按揭業(yè)務(wù)都由中行獨家承辦。

　�。�2）上級行對中行揭陽市分行按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)授權(quán)限比較大。零售業(yè)務(wù)部經(jīng)理具備40萬元以內(nèi)的審批權(quán)，市分行行長具備80萬元以內(nèi)得審批權(quán)。中行樓盤準(zhǔn)入政策寬松，存量樓盤不需年審。

　�。�3）中行服務(wù)手段貼近市場、效率高。業(yè)務(wù)流程簡單、環(huán)節(jié)少，從貸款受理、審批到發(fā)放在分行零售業(yè)務(wù)部“一站式”就可完成。在還款能力的分析方面，中行比較注重以實際調(diào)查為準(zhǔn)；引進(jìn)律師見證簽字服務(wù)，客戶只需跑一次銀行；與房管局協(xié)調(diào)好關(guān)系，抵押登記時間較短。

　　2、部分商業(yè)銀行則不惜代價爭奪或擴充“陣地”，甚至敢冒“風(fēng)險”。工行和農(nóng)行為了搶占市場份額而降低準(zhǔn)入門檻，采取不規(guī)范的競爭手段，雖然提高了市場份額占比，但貸款不良率高，付出沉重代價，也擾亂了整個信用環(huán)境和市場競爭秩序。據(jù)了解，工行和農(nóng)行開始覺醒，逐步提高個人住房貸款的準(zhǔn)入門檻，謹(jǐn)慎發(fā)放，工行去年基本無發(fā)放，農(nóng)行去年發(fā)放也大大減少。

　　由于同業(yè)競爭手法多種多樣，致使揭陽市分行未能對當(dāng)?shù)剌^大規(guī)模的按揭貸款樓盤實施有效營銷，這是該行市場份額下滑的一個重要因素。

　�。ǘ�）內(nèi)部原因

　　1、還款壓力大。當(dāng)?shù)匕唇覙I(yè)務(wù)量只占交易額的17.7，市場總量偏小。揭陽市分行是全市最早開辦按揭業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，供樓貸款的本金回收已進(jìn)入高峰期，每月正�；厥疹~約在500萬元以上，個貸發(fā)放額小于回收額。去年以來，受人民幣升息預(yù)期及社會整體經(jīng)營利潤下降的影響，借款人提前歸還個貸現(xiàn)象頻繁發(fā)生，僅去年上半年，揭陽市分行提前還清按揭貸款客戶達(dá)127戶，金額780萬元，占全部個人住房貸款回收總額的28。

　　2、開發(fā)貸款投放減少對個人住房貸款業(yè)務(wù)的影響在近兩年內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。近幾年，由于受地方經(jīng)濟環(huán)境、信用環(huán)境的影響，揭陽市分行對于房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)的開展較為穩(wěn)健，謹(jǐn)慎投入，造成樓盤項目儲備數(shù)量下降，個人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展后勁不足。

　　3、樓盤準(zhǔn)入比他行嚴(yán)格、工作效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高等因素也一定程度影響業(yè)務(wù)發(fā)展。我行要求開發(fā)商提供的資料比較多，有關(guān)要求較其他銀行嚴(yán)格。前后臺分離實施辦法尚處于“磨合期”，經(jīng)辦行尚未在新的運作框架內(nèi)制訂既能有效防范信貸風(fēng)險、又能提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化流程，沒有充分體現(xiàn)貼近市場、方便客戶。例如，每筆業(yè)務(wù)開發(fā)商需多次往返陪借款人前來我行辦理有關(guān)手續(xù)，給開發(fā)商和借款人帶來諸多不便；每筆業(yè)務(wù)從申請到發(fā)放我行平均需要1個月時間，而中行只需20天，工作效率相對低。開發(fā)商普遍認(rèn)為我行按揭貸款手續(xù)多、程序復(fù)雜，在當(dāng)前不規(guī)范的市場環(huán)境中，我行不但難以爭取新的按揭市場份額，就連一些存量樓盤按揭業(yè)務(wù)也在不斷流失。

　 三、盡快遏制市場份額萎縮局面，持續(xù)健康快速發(fā)展個人住房貸款的對策

　　面對個人住房貸款市場日趨激烈的競爭，揭陽市分行只有堅持走發(fā)展之路，逐步理順管理機制，加大市場投放力度，才能促進(jìn)個人住房貸款持續(xù)健康快速發(fā)展。

　　（一）增強市場意識，切實把個人住房貸款作為重要業(yè)務(wù)來抓

　　提高市場敏感度，加強與當(dāng)?shù)貒�土、建設(shè)規(guī)劃、房管等部門的聯(lián)系，掌握新開工樓盤情況，善于捕捉市場信息，抓住源頭；對優(yōu)質(zhì)樓盤、優(yōu)質(zhì)開發(fā)商，在風(fēng)險可控前提下，可積極營銷房地產(chǎn)開發(fā)貸款，逐步形成了一條從生產(chǎn)到消費領(lǐng)域良性循環(huán)的房地產(chǎn)金融鏈，為個人住房貸款的持續(xù)發(fā)展增強了后勁；要抓住大型企業(yè)集團辦理職工集資建房的契機，爭取實行批量營銷；要積極采取措施，加強對無開發(fā)貸款投入樓盤的“滲透”，爭取按揭貸款份額，并高度重視客戶服務(wù)維護工作，密切與開發(fā)商、售樓人員的聯(lián)系，增強對開發(fā)商的吸引力；要豐富營銷手段，大力營銷個人住房轉(zhuǎn)讓貸款、個人住房再交易貸款、個人住房組合貸款等新產(chǎn)品，開拓市場，豐富“樂得家”品牌內(nèi)涵。

　�。ǘ�）加強財務(wù)資源配置，體現(xiàn)與個人住房貸款發(fā)展目標(biāo)相匹配的政策傾斜

　　優(yōu)化個人住房貸款及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的經(jīng)濟資本分配系數(shù)，加大對住房樓盤項目營銷和個人客戶營銷的費用投入，制訂適應(yīng)市場競爭形勢的靈活營銷激勵政策，在業(yè)務(wù)考核中提高對個人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的考核權(quán)重，強化和完善對客戶經(jīng)理營銷住房樓盤項目和個人客戶的激勵機制。

　�。ㄈ�）操作流程的設(shè)計要體現(xiàn)方便客戶和提高服務(wù)質(zhì)量

　　要根據(jù)市場和客戶需求變化，研究和借鑒同業(yè)競爭策略，分析影響我行競爭能力的因素，定期、不定期地對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查，對流程中與內(nèi)控關(guān)系不大，但對效率影響較大的環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動要及時加以改進(jìn)，對系統(tǒng)性效率問題，要進(jìn)行優(yōu)化或再造。

　　在具體操作上，前臺部門和客戶經(jīng)理無論是從客戶需求的采集、分析，還是到具體業(yè)務(wù)的受理、申報、抵押登記、發(fā)放的每一個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行效率檢查，嚴(yán)格規(guī)定時限，明晰責(zé)任，千方百計縮短業(yè)務(wù)辦理時間，減少客戶往返辦理次數(shù)，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便利程度。前臺部門在審批前要加強與后臺的會商和溝通，準(zhǔn)確把握營銷方向，甚至后臺部門可提前介入，提高營銷的成功率。

　�。ㄋ模┩茝V個人住房貸款中心，為客戶提供多層次、全方位的服務(wù)

　　個貸筆數(shù)多、金額小、面對千家萬戶，便捷、安全、高效辦理有關(guān)手續(xù)是首要工作，建議在市場資源和業(yè)務(wù)量相對集中的地區(qū)，積極實踐專業(yè)化經(jīng)營模式，建立個人貸款中心，通過整合經(jīng)營機構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)個人信貸業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營規(guī)模化、業(yè)務(wù)批量化、程序自動化、風(fēng)控集中化，為客戶提供一站式服務(wù)。

　　個客中心可以采取代辦或?qū)⒅薪闄C構(gòu)、保險公司、公證部門請進(jìn)場的方式，為客戶提供貸款、辦理抵押登記、保險、公證等一條龍服務(wù)，客戶到中心不超過兩次就能辦妥所有的.貸款手續(xù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程全面提速，最大限度地消除“手續(xù)繁鎖、程序多、時間長”等現(xiàn)象。

　　（五）量化考核，實施長效的激勵約束措施，保持個人客戶經(jīng)理隊伍的活力

　　要按照業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展要求合理、充分配備個人住房貸款業(yè)務(wù)各經(jīng)營管理環(huán)節(jié)的人員，保證個人貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營管理人員的數(shù)量和質(zhì)量。建立合理有效的激勵約束和考核機制，對各項個貸指標(biāo)實施細(xì)化、量化，實行綜合考核，績效掛鉤，多勞多得，獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動個貸從業(yè)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，樹立高度責(zé)任感。從客觀實際出發(fā)，推行貸款責(zé)任制，將客戶經(jīng)理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，獎懲兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，保持客戶經(jīng)理隊伍的活力。

　�。�六）正確處理市場營銷與風(fēng)險控制的關(guān)系

　　當(dāng)前重要的任務(wù)是加大市場營銷，在具體辦理業(yè)務(wù)的過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，執(zhí)行客戶經(jīng)理與借款人面談制度，有效甄別、規(guī)避風(fēng)險，確保購房背景的真實性。要多方考察借款人的資信情況，把握還款支出與收入的適當(dāng)比例，不能因營銷而放松對風(fēng)險的防范，確保業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

銀行調(diào)查報告12

　　調(diào)查方式 ： 消費者調(diào)查問卷

　　調(diào)查人 ：xxx(財會金融學(xué)院 金融保險1107班)

　　調(diào)查時間 ： 6月25日-7月15日

　　調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

　　調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

　　一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

　　本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

　　(一)、客戶選擇的銀行

　　在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

　　(二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

　　據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

　　絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小;同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低;另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

　　(三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的.方面

　　通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

　　二、調(diào)查結(jié)論

　　從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

　　量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進(jìn)的內(nèi)容。

　　(一)區(qū)域分化進(jìn)行

　　現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機的數(shù)量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

　　(二)業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

　　根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié);明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

　　(三).效率辦事提高

　　等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

　　的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

銀行調(diào)查報告13

　　為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

　　一、銀行服務(wù)排隊情況

　　總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點：

　　（一）大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期（如社保資金發(fā)放），平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

　�。ǘ�）銀行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

　�。ㄈ�）同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

　�。ㄋ模┡抨牞F(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

　�。ㄎ澹┡抨牽蛻羧后w性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

　　（六）特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10—20分鐘，個別長達(dá)半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

　　二、銀行服務(wù)排隊的原因

　　（一）股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查，該市股民交易量僅一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過網(wǎng)點柜臺進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點開立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進(jìn)行解釋，此項業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20—25分鐘。

　　（二）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進(jìn)一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊長龍。

　�。ㄈ�）客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)

　　慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的`業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

　�。ㄋ模┿y行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

　�。ㄎ澹┿y行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

　　三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對措施

　　從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點都非常重視銀行服務(wù)排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

　　（一）在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

　�。ǘ�）發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。

　�。ㄈ�） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間。

　�。ㄋ模�實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。

　�。ㄎ澹� 在各網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護，以及輔導(dǎo)客戶使用機具等工作。

　�。�六） 在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點、高峰工作日的網(wǎng)點人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

　�。ㄆ撸┰黾颖忝翊胧�，提高人性化。提供飲水和休息座椅預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

　�。ò耍� 對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面務(wù)的辦理效率 。

　�。ň牛┡c有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。

銀行調(diào)查報告14

　　工商銀行基層員工的工作滿意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對工行員工的滿意度進(jìn)行了調(diào)查,運用科學(xué)分析對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵機制提出建議。

　　一、調(diào)查的目的與意義

　　1、調(diào)查目的

　　當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

　　2、員工滿意度調(diào)查的意義

　　員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

　　(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

　　20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十一屆三中全會提出堅持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現(xiàn)以人為本的管理。

　　(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

　　二、調(diào)查的對象

　　工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

　　三、調(diào)查的方法及手段

　　1、調(diào)查方法：

　　(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。

　　(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。

　　(3)抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

　　2、分析方法：

　　(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。

　　(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

　　(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。

　　本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點和需要，設(shè)計了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用spss13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學(xué)歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個方面的現(xiàn)狀作了詳細(xì)的調(diào)查研究。

　　四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因

　　自上世紀(jì)80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務(wù)水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經(jīng)營單位代筆哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：

　　(一)工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。

　　工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的'方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實有效地實施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

　　(二)工商銀行職工面臨的問題調(diào)查

　　1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。

　　2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。

　　3、對金融業(yè)前途的信心。

　　4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

　　5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機感。

　　(三)原因的分析

　　1、個人主觀原因

　　2、單位原因

　　3、社會原因

　　4、其它原因

　　五、提高職工滿意度的建議與對策

　　(一)提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：

　　1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

　　進(jìn)一步加大了對工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達(dá)到100%。切實做到了時間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。

　　2.推行職業(yè)生涯管理。

　　加強對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進(jìn)行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。

　　3.提供員工幫助計劃。

　　近年來，為適應(yīng)新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創(chuàng)建成效。

　　4.完善薪酬系統(tǒng)。

　　(二)提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議

　　1、思想方面。

　　近年來，工商銀行以“服務(wù)價值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務(wù)價值提升“十大工程”，從抓細(xì)節(jié)、強系統(tǒng)、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務(wù)價值年”活動，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導(dǎo)致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

　　2、考評考核方面。

　　將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)場檢查考評標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實行全轄服務(wù)工作月通報制度，并與支行當(dāng)季績效掛鉤，實行季考核兌現(xiàn)制度。

　　3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

　　4、技能方面。加強對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。

　　5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

　　6、服務(wù)方面。

　　抓“細(xì)節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗，改善100個服務(wù)細(xì)節(jié)”活動。“細(xì)節(jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個需要重點改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實責(zé)任。服務(wù)細(xì)節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)、業(yè)務(wù)難點疑點服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運行、辦公室等職能部門主要負(fù)責(zé)人對工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對存在的工作細(xì)節(jié)問題進(jìn)行了現(xiàn)場整治。

　　7、工作壓力方面。

　　按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設(shè)計“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認(rèn)真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗度和滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，并針對服務(wù)客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

　　8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。

　　堅持以“創(chuàng)佳評差”、“崗位學(xué)雷鋒”和創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動為載體，用正確的思想引導(dǎo)員工，用先進(jìn)的文化教育員工，鍛造企業(yè)精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發(fā)展的良好局面，落實好員工的職業(yè)的穩(wěn)定性，實現(xiàn)了在新的起點上推動各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的目標(biāo)。

銀行調(diào)查報告15

　　在對分行明年業(yè)務(wù)工作的思考過程中，有一種現(xiàn)象是不容忽視的，那就是如何發(fā)揮現(xiàn)有授信資源價值的最大化，促進(jìn)分行資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

　　一、授信資源是一種寶貴稀缺的資源

　　商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)復(fù)雜一點地說是資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)，簡單地說也就是存貸匯業(yè)務(wù)�？梢娰J款業(yè)務(wù)及其從貸款衍生出來的授信業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行一項非常重要的業(yè)務(wù)，對整個資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業(yè)的直接關(guān)系正在不斷地弱化、銀行對社會金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業(yè)之間的關(guān)系在不斷弱化的今天，它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源，是有一定的機會成本和機會收益的。因為組織負(fù)債業(yè)務(wù)是付出了一定的成本的，而獲取收益的責(zé)任卻大部分地落在了資產(chǎn)業(yè)務(wù)尤其是授信資源最大化的運用上了，如客戶資源的選擇問題、客戶資源的分布問題、客戶資源的調(diào)整問題、授信品種的定價問題、綜合效益的發(fā)揮問題、戰(zhàn)略伙伴利益關(guān)系的連結(jié)問題，等等。從這個角度來看，我行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)還存在著很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　二、我行授信資源價值最大化的發(fā)揮還存在著較大的潛力

　　1、在對存款及其派生存款的拉動作用上存在著潛力。

　　據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計，全行授信客戶數(shù)比同期減少，授信客戶貸款余額比同期增加，授信客戶存款余額比同期減少，授信客戶存貸款率為32.1%,比同期下降4個百分點。一些授信大戶的存款占比還不足貸款余額的7%，中小型企業(yè)由于缺乏有效的信貸支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企業(yè)中的拉動派生作用也在逐步弱化。

　　2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。

　　據(jù)統(tǒng)計，我行今年共審批授信額度中草藥實際使用額度只有一小半，在授信規(guī)模的審批和使用上也存在著錯位的現(xiàn)象，時緊時松，有額度無規(guī)模、有規(guī)模無對象，季末年末現(xiàn)象突出。在某種程度上，一方面說明我們還是做了很多無效的勞動；另一方面說明營銷工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶、授信數(shù)量、營銷人才的分布、營銷工作的深度上也還存在著不均衡的現(xiàn)象，同樣存在著發(fā)展的潛力。

　　3、在公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動上存在著潛力。

　　在這個問題上存在著公司業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，可以開發(fā)系列私金理財業(yè)務(wù)，私金客戶服務(wù)到一定程度后，也可以開發(fā)相關(guān)的批發(fā)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。一個經(jīng)營單位的私金業(yè)務(wù)是可以在現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做足做深的。

　　4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。

　　如果工作做得深一點，細(xì)一點的話，客戶授信需求中的品種和期限結(jié)構(gòu)如本外幣、長短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質(zhì)押品的互換等是可以進(jìn)行調(diào)整的，也是可以最大限度地發(fā)揮授信資源的綜合效益的。如在產(chǎn)品品種的組合和創(chuàng)新搭配上整合力度明顯不夠，在對高端客戶營銷上往往不能突出顯現(xiàn)我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。在對客戶的個性化需求和大眾化需求上劃分不明顯，產(chǎn)品的趨同性較強，個性產(chǎn)品、差異化服務(wù)、量身訂做有待于進(jìn)一步加強�？蛻艚�(jīng)理對業(yè)務(wù)知識理解還不透徹，不能在業(yè)務(wù)中有效地運用和推廣。分行推出的新的對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多，但營銷人員的掌握情況不全，與客戶交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產(chǎn)品，對新的產(chǎn)品運用較少。不能根據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營的特點制定出一套合適的產(chǎn)品套餐，將我行產(chǎn)品生硬地擺在客戶面前由客戶篩選，效果并不理想。還有的客戶經(jīng)理是出于任務(wù)的考慮才將產(chǎn)品推介給客戶，并不能起到實際的效果。

　　形成這些問題的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀因素。具體化說，一是在對授信資源運用的整體化、一體化觀念上認(rèn)識不夠，未能使其價值利用最大化（包括業(yè)務(wù)定價），有些甚至是浪費了寶貴的資源，如借新還舊，承兌墊付，貸款風(fēng)險等級下降，等等。二是在對目標(biāo)客戶的選擇上，被動性選擇的多，主動性尋找的少，這從授信額度的使用不充分的現(xiàn)象中得到了印證。三是在老客戶的深挖和新客戶的開發(fā)方面力度不夠，沒有將自己的產(chǎn)品和對方的業(yè)務(wù)做大做足做透。四是同業(yè)擠壓的力度逐步加大，如新興的一些股份制商業(yè)分行存貸比都是高

　　于100%的，縱向切入擠壓我行客戶的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象和估計。

　　三、增強授信資源價值運用最大化的建議。

　　1、完善考核體系，提高營銷執(zhí)行力的水平。

　　一項政策的落實首先要靠價值的導(dǎo)向，其次才是執(zhí)行的效用。因此，對授信資源的運用要進(jìn)行目標(biāo)考核，對全行營銷工作進(jìn)行正確地引導(dǎo)。建議改變傳統(tǒng)的下達(dá)貸款完成額指標(biāo)的做法，設(shè)計增加存貸比例和現(xiàn)金流量等綜合效益的指標(biāo)，如授信客戶結(jié)算量、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動、產(chǎn)品推廣效果等指標(biāo)，促使各經(jīng)營單位對此項工作的重視和落實。對于全行下達(dá)的各類計劃指標(biāo)，如已經(jīng)開發(fā)、推廣運用的新產(chǎn)品要不折不扣地加以完成，形成一種在計劃目標(biāo)前剛性考核兌現(xiàn)的誠信守信的道德文化和暢通無阻的企業(yè)執(zhí)行力，對于因主觀原因造成各類責(zé)任事故的人，要進(jìn)行嚴(yán)肅果斷地處理。

　　2、樹立與客戶合作整體化、一體化的科學(xué)發(fā)展觀，建立銀行與客戶的依存關(guān)系。

　　我們要改變與客戶之間利益關(guān)系點對點的連結(jié)為面對面或體對體的連結(jié)即銀行與客戶結(jié)成依存體的`關(guān)系，而授信手段只是維系這種利益關(guān)系的一種敲門磚和杠桿，真正的細(xì)致工作還在于把客戶作為一種資源體去進(jìn)行開發(fā)，不能僅僅停留在口頭和一些簡單的日常關(guān)系的維護上，更不能停留在企業(yè)資源個人所有或人走資源丟的層面。在公私業(yè)務(wù)聯(lián)動、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)相互促進(jìn)及全行上下的聯(lián)動力度上，要形成一些良好的制度和習(xí)慣。如對房地產(chǎn)行業(yè)、收費性相對壟斷行業(yè)、重點大學(xué)辦學(xué)環(huán)境改善的集中授信和投入，要研究對策，加大對個人消費信貸和投資理財以及太平洋卡消費、使用和儲蓄宣傳的營銷力度，促進(jìn)公私業(yè)務(wù)和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動發(fā)展。再如，通過加大對物流企業(yè)、中小企業(yè)及民營企業(yè)的分析和跟蹤的力度，順應(yīng)資金流，在把握風(fēng)險的條件下，創(chuàng)新?lián)�保抵押方式和金融工具，加強對中小客戶的授信支持，不斷夯實客戶基礎(chǔ)，促進(jìn)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。

　　除了總分行對相關(guān)集團和大客戶的高位切入營銷以外，關(guān)鍵還在于營銷人員的努力和作為。一個營銷員就是一家銀行形象和素質(zhì)的化身，其突現(xiàn)整體資源的能力和產(chǎn)種思維創(chuàng)新的能力在同業(yè)日益激烈的競爭中將越來越重要。沒有深厚的營銷知識和扎實的業(yè)務(wù)功底以及強烈的責(zé)任感、事業(yè)心，對于維系、支撐和推動如此龐大的公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，是難以想象的。能不能維護和連結(jié)客戶基礎(chǔ)，對市場營銷人員的綜合素質(zhì)是一個極大的考驗。沒有一支強大、優(yōu)秀的市場營銷隊伍，“以客戶為中心”就是一句空話。因此，要從戰(zhàn)略的角度，增強對交行事業(yè)和員工命運負(fù)責(zé)的責(zé)任感和使命感，加強員工隊伍建設(shè)和學(xué)習(xí)改造的步伐。通過營造彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，建立一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續(xù)發(fā)展的組織。通過提高學(xué)習(xí)能力，及時鏟除發(fā)展道路上的障礙，不斷突破業(yè)務(wù)發(fā)展的上限，保持持續(xù)發(fā)展的趨勢。通過建立嚴(yán)格的考核機制，使員工的工作與學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來，使員工對新知識有一種如饑似渴的緊迫感，使學(xué)習(xí)成為一種生活方式、一種持續(xù)的心境。通過學(xué)習(xí)，盡快提高營銷人員的綜合素質(zhì)和增強拓展業(yè)務(wù)的本領(lǐng)。同時還要加大對員工隊伍新陳代謝的調(diào)整力度，不斷淘汰落伍者，吸收高素質(zhì)的人才加入到營銷事業(yè)的共創(chuàng)之中，及時補充新鮮血液。

　　3、集中分行授信資源，建立內(nèi)部優(yōu)勢行。

　　在資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)及授信資源和人力資源的布局上要進(jìn)行戰(zhàn)略上的調(diào)整。對發(fā)展?jié)摿�較大區(qū)域的支行配備較高素質(zhì)的信貸或營銷人員，確立其內(nèi)部優(yōu)勢行的地位，在授信資源上進(jìn)行傾斜，以便最大程度地發(fā)揮授信資源對存款的派生能力，為分行創(chuàng)造更大的效益。同時，適當(dāng)注重授信資源在各經(jīng)營網(wǎng)點之間的均衡分布，至少是相對均衡。

　　4、在授信品種的使用上要多樣化。

　　在這個問題上關(guān)鍵是吃透自身、同業(yè)和客戶，與時俱進(jìn)，不斷推出新的營銷思路和措施，注重客戶授信資源長、中、短期限結(jié)構(gòu)的搭配和調(diào)整，提高授信資源的綜合派生率。

　　5、改進(jìn)授信流程，提高綜合效益。

　　一是在授信審批的過程中做好前期的調(diào)研研究工作，加強行業(yè)性指導(dǎo)，增強對授信對象的了解，必要時深入客戶進(jìn)行調(diào)查，洽談授信品種、授信價格、綜合效益等一攬子方案，提高授信工作的針對性，避免重復(fù)和無效的勞動。二是改進(jìn)授信流程，尤其是對像全額保證金一類低風(fēng)險或零風(fēng)險的授信業(yè)務(wù)手續(xù)要適當(dāng)?shù)睾喕��?/p>

　　我們在向山頂攀登的過程中，不能確保每一步都很成功，但只要我們每向前邁進(jìn)一步，就會向既定的目標(biāo)接近一點。在授信資源價值最大化的問題上，只要我們重視它，研究它，并付出相應(yīng)的行動，那么就會為全行業(yè)務(wù)的發(fā)展和綜合效益的發(fā)揮上做出一定的貢獻(xiàn)，況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。

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