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調(diào)查其他商業(yè)銀行的調(diào)查報(bào)告
調(diào)研出發(fā)點(diǎn)與目的：主要通過(guò)觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及與工作人員交流獲取盡可能全面的信息；盡量辦理一筆業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)；盡量與大堂經(jīng)理或低柜人員交流理財(cái)信息，體驗(yàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，了解他行的產(chǎn)品。
浦發(fā)銀行開(kāi)發(fā)支行、光大銀行開(kāi)發(fā)區(qū)支行、中國(guó)銀行兆麟支行、 招商銀行動(dòng)力支行、哈爾濱銀行動(dòng)力支行
一、調(diào)研人員調(diào)研細(xì)節(jié)描述：
1. 浦發(fā)銀行開(kāi)發(fā)支行：時(shí)間20xx年3月9日14：16到浦發(fā)銀行哈爾濱開(kāi)發(fā)支行。排號(hào)1384號(hào)，當(dāng)時(shí)叫號(hào)1352號(hào)。臨走時(shí)叫到1380號(hào)，時(shí)間14：42。走進(jìn)大堂四個(gè)高柜，兩個(gè)低柜辦理業(yè)務(wù)。客戶約有15人。首先我咨詢(xún)了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個(gè)存折，大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問(wèn)題，并示意我填寫(xiě)相關(guān)憑條，告訴我不收年費(fèi)與小額帳戶管理費(fèi)。在我等待的過(guò)程中，低柜人員問(wèn)我辦理的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)后告知我可以在她那里辦理。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，她得知我辦理存折是因?yàn)橛腥私o我匯款，于是介紹理財(cái)產(chǎn)品，并出示“浦發(fā)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品速遞”給我，還向我推薦與基金公司合作的起點(diǎn)100萬(wàn)元的基金理財(cái)計(jì)劃，因后面有客戶辦理基金業(yè)務(wù)，于是將我的電話和理財(cái)需求記下，提示我隨后會(huì)與我聯(lián)系。期間有一個(gè)客戶打電話可能咨詢(xún)理財(cái)或基金業(yè)務(wù)，她簡(jiǎn)短問(wèn)候并聽(tīng)清咨詢(xún)的內(nèi)容后禮貌地告知現(xiàn)在 1
業(yè)務(wù)很忙，用便簽記下電話后答復(fù)一會(huì)給回電話。我注意到浦發(fā)銀行開(kāi)戶憑條背面有電子銀行簽約的內(nèi)容，但整個(gè)辦理業(yè)務(wù)期間沒(méi)有推薦。該機(jī)構(gòu)只有一個(gè)VIP客戶經(jīng)理。整體感覺(jué)浦發(fā)銀行人員素質(zhì)較高、辦理業(yè)務(wù)快捷有序、受理咨詢(xún)態(tài)度好。遺憾的是截至3月15日我也沒(méi)有收到電話。
2. 光大銀行開(kāi)發(fā)區(qū)支行：時(shí)間3月9日15：00，排號(hào)1080，客戶很少，在我之前只有一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)。我咨詢(xún)了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個(gè)存折或卡，大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問(wèn)題，推薦辦理了一張借記卡，不收取任何費(fèi)用。大堂經(jīng)理在填表過(guò)程中推薦了電子銀行業(yè)務(wù)，免費(fèi)贈(zèng)令牌。辦理業(yè)務(wù)中沒(méi)有推薦電子銀行。辦完業(yè)務(wù)后在我詢(xún)問(wèn)下，大堂經(jīng)理推薦周計(jì)劃理財(cái)，2萬(wàn)元以上即可。出示了理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)說(shuō)明材料但不允許帶走。期間大約6-7名客戶進(jìn)入辦理業(yè)務(wù)。
3. 招商銀行動(dòng)力支行：時(shí)間3月13日11：00，排號(hào)1016。大廳不夠?qū)挸�，客戶不少，同時(shí)招商銀行將辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域分為VIP區(qū)、普通客戶快速辦理（5萬(wàn)以下存取款）、普通客戶窗口、低柜業(yè)務(wù) 2
柜臺(tái)，快速辦理業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)辦業(yè)務(wù)不用取號(hào)，客戶比較散亂。該行正在舉辦辦理金卡即贈(zèng)完達(dá)山屋型鮮牛奶一個(gè)月免費(fèi)配送服務(wù)，大堂經(jīng)理積極推薦購(gòu)買(mǎi)5萬(wàn)元以上一年期的安邦財(cái)險(xiǎn)。填寫(xiě)憑證時(shí)大堂人員會(huì)走過(guò)來(lái)幫你審核填寫(xiě)的信息是否完整，在填寫(xiě)信息時(shí)該行要求辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)必須提供一個(gè)其他聯(lián)系人及電話，大堂經(jīng)理一再堅(jiān)持必須填寫(xiě)，可以看出對(duì)客戶信息的重視程度�？吹轿覍�(duì)理財(cái)比較感興趣，大堂經(jīng)理將我引導(dǎo)到低柜區(qū)，告知我既可以零余額開(kāi)戶同時(shí)也可咨詢(xún)理財(cái)業(yè)務(wù)，同時(shí)發(fā)給我一張金卡體驗(yàn)卡。低柜人員在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)向我推薦了一款保險(xiǎn)產(chǎn)品和一款招商證券避險(xiǎn)集合資產(chǎn)計(jì)劃，話語(yǔ)簡(jiǎn)練專(zhuān)業(yè)，并我的情況與信息記錄下來(lái)。
4. 中國(guó)銀行兆麟支行：時(shí)間 3月8日16：00左右，由于接近下班時(shí)間，客戶很少，僅有兩三名客戶辦理業(yè)務(wù)。該支行營(yíng)業(yè)廳比較寬敞，客戶等候區(qū)座椅為長(zhǎng)條形軟座，沒(méi)有靠背，大廳角落里還有休息等候的單獨(dú)的軟座沙發(fā)和茶幾。填單臺(tái)為長(zhǎng)方形，比較大，填寫(xiě)示例均壓于玻璃臺(tái)面之下，很清晰，填單臺(tái)中間為卡槽格子來(lái)擺放憑條，周?chē)�有幾個(gè)座椅，客戶填寫(xiě)非常方便。填單臺(tái)上還擺放一個(gè)帶玻璃門(mén)的便民箱，內(nèi)有花鏡、藥布、邦迪和針線等。 大廳內(nèi)只有一位大堂經(jīng)理，當(dāng)時(shí)一位信用卡客戶正與他討論信用卡使用、積分和權(quán)益的問(wèn)題，調(diào)研人員幾次想打斷提問(wèn)，均未成功。大廳內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)無(wú)人值守，類(lèi)似個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的柜臺(tái)有兩名員工在聊天。高柜區(qū)域內(nèi)人員精神面貌非常好， 3
有禮貌用語(yǔ)，辦理業(yè)務(wù)較為快捷，另外每個(gè)窗口都有一個(gè)客戶評(píng)價(jià)器，按鈕分滿意、一般和不滿意三類(lèi)，級(jí)別一共五顆星，當(dāng)時(shí)柜面人員顯示最多為兩顆星，一般為一顆星。
中國(guó)銀行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳單張貼于宣傳欄內(nèi)，收益率相對(duì)于我行較高一點(diǎn)。
中國(guó)銀行此支行總體感覺(jué)較為大廳寬敞、整潔，裝修布局較為上檔次，柜面人員精神面貌較好，辦理業(yè)務(wù)效率較高。但在大堂管理方面較弱，調(diào)研人員進(jìn)入大廳以后無(wú)人詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)其他人辦理財(cái)富卡事宜，均說(shuō)不知，需問(wèn)大堂經(jīng)理，此時(shí)大堂經(jīng)理正與客戶交談，無(wú)暇他顧。
5. 哈爾濱銀行動(dòng)力支行：時(shí)間3月13日10：45，客戶很少，一名調(diào)研人員辦理的業(yè)務(wù)是存公交IC卡，不用叫號(hào)直接去窗口排隊(duì)辦理，柜員服務(wù)態(tài)度還好，但熱情不夠。當(dāng)向她咨詢(xún)有什么理財(cái)產(chǎn)品，回絕說(shuō)沒(méi)有。另一名調(diào)研人員于10：40取號(hào)，前面有8人等候，10：53分叫號(hào)辦理了開(kāi)戶業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)中有禮貌用語(yǔ)。取號(hào)時(shí)大堂經(jīng)理沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)、發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的意識(shí)，但當(dāng)問(wèn)到丁香卡功能時(shí)熱情地說(shuō)明了辦理丁香卡的優(yōu)點(diǎn)：無(wú)卡工本費(fèi)、年費(fèi)，國(guó)內(nèi)任何城市取款均不額外收費(fèi)，交費(fèi)功能比較強(qiáng)等。當(dāng)問(wèn)到網(wǎng)上銀行時(shí)，回答網(wǎng)上銀行還不完善，可以嘗試。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有看到基金、理財(cái)、保險(xiǎn)的宣傳，當(dāng)問(wèn)到大堂經(jīng)理是否有理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大堂經(jīng)理拿出一張小紙，記錄了近期賣(mài)過(guò)的理財(cái)產(chǎn)品，回答說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)有，產(chǎn)品發(fā)行當(dāng)天很快就會(huì)售罄，沒(méi)有留住客 4
戶信息、有產(chǎn)品時(shí)通知客戶的意識(shí)。調(diào)研人員事后登陸了哈爾濱銀行網(wǎng)上銀行，發(fā)現(xiàn)主頁(yè)面較好，與建行類(lèi)似，但登陸后界面簡(jiǎn)單、功能沒(méi)有建行網(wǎng)銀強(qiáng)大。
二、調(diào)研總結(jié)
1. 環(huán)境設(shè)施與服務(wù)評(píng)價(jià)：由于本次調(diào)研所去的網(wǎng)點(diǎn)均為支行網(wǎng)點(diǎn)，硬件設(shè)施較好，柜面人員服務(wù)中均有禮貌用語(yǔ)，辦理業(yè)務(wù)速度較快，其中光大銀行柜員叫號(hào)后站立問(wèn)好后再辦理業(yè)務(wù)，中國(guó)銀行在每個(gè)窗口設(shè)置了一個(gè)客戶評(píng)價(jià)器。浦發(fā)銀行、招商銀行、光大銀行大堂經(jīng)理能夠主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，中國(guó)銀行、哈爾濱銀行稍差。
2. 產(chǎn)品宣傳與推介：本次調(diào)研五家銀行中除中國(guó)銀行外銀行卡均不收卡工本費(fèi)和年費(fèi)；招商銀行及中國(guó)銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)較為重視，尤其是招商銀行還在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)了專(zhuān)用的電話聯(lián)系信用卡客服；招商銀行與浦發(fā)銀行較為重視理財(cái)業(yè)務(wù)，浦發(fā)銀行重視基金和銀行理財(cái)產(chǎn)品，招商銀行則對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品更為重視并能夠注重通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)客戶辦理理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶理財(cái)卡的升級(jí)；浦發(fā)銀行、招商銀行、中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)能看到關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的公示、宣傳折頁(yè)，其中浦發(fā)銀行應(yīng)該是由總行統(tǒng)一印制了理財(cái)產(chǎn)品速遞，銷(xiāo)售日期從3月2日到3月28日，產(chǎn)品種類(lèi)很全，也沒(méi)有反對(duì)客戶將理財(cái)產(chǎn)品速遞取走，光大銀行人員能夠口述本行理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，哈爾濱銀行則稍差；此五家銀行對(duì)電子銀行類(lèi)產(chǎn)品的宣傳均不到位；
3. 其他：在辦理業(yè)務(wù)的憑證上浦發(fā)銀行、招商銀行與光大銀行有獨(dú) 5
特之處。浦發(fā)銀行在開(kāi)戶申請(qǐng)表上直接有申請(qǐng)電子銀行業(yè)務(wù)的欄目，填寫(xiě)即可辦理；招商銀行必須填寫(xiě)替他聯(lián)系人資料才能辦理開(kāi)戶；光大銀行開(kāi)戶憑證有信用卡信息修改欄。五家銀行均有低柜業(yè)務(wù)區(qū)，其中浦發(fā)銀行、招商銀行及中國(guó)銀行有工作人員，浦發(fā)銀行、招商銀行低柜人員均持有AFP理財(cái)師資格證。五家銀行中只有招商銀行在宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)。
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