關于神秘顧客的管理的調查報告

　　神秘顧客的作用是什么呢？

　　神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，引發(fā)相關人員主動的去提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長。

　　神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。

　　神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以促進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理。

　　神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

　　通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

　　神秘顧客調查可以從哪些方面進行呢？

　　現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識，技術參數(shù)，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。

　　銷售人員對企業(yè)背景和售后的服務了解

　　銷售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷活動的了解

　　銷售人員的態(tài)度，儀容儀表

　　產(chǎn)品的質量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設施以及衛(wèi)生情況的等。

　　神秘顧客工作的調查流程：接受任務書----前期準備----實際執(zhí)行----后期工作

　　接受任務書

　　由客戶或者是研究通知，與項目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機等等）

　　前期準備

　　項目內部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結及試訪；人員分配及安排時間表；復核。

　　問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交QC部門進行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項目資料整理。

　　神秘顧客在實際執(zhí)行中的要點

　　訪問員執(zhí)行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。

　　后期工作

　　主要是結合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內容。

　　神秘顧客的管理可以給服務行業(yè)的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。

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