淺談如何提高乘務員隊伍的綜合素質調研報告

　　道路客運行業(yè)是一個面向社會的服務性行業(yè)，客運乘務員是一個直接為旅客服務的崗位。在過去的很長一個時期，各有關方面對乘務員崗位的重要性認識不足，重視不夠，缺乏應有的關注和投入，致使乘務員隊伍的綜合素質始終處于一種水平不高的狀態(tài)。隨著經濟發(fā)展和社會進步以及道路客運行業(yè)自身水平的不斷提升，對于乘務員綜合素質要求越來越高。企業(yè)及相關管理部門對此應有足夠的認識，積極應對，超前行動，方能在客運市場未來發(fā)展中贏取主動。

　　一、乘務員隊伍2、的現實形態(tài)

　　從我縣情況看，乘務員隊伍素質呈差參不齊狀。

　�。ㄒ唬┗�礎情況

　�。�、文化結構。我縣共有持證乘務員276名，其中：初中以下文化程度者為189名，占總數的68%；高中及以上文化程度者為87名，占總數的32%。2、年齡結構。全縣276名乘務員中，40周歲以上者為89名，占總數32%；30-40周歲者為121名，占總數44%；30周歲以下者為86名，占總數31%。3、政治面貌。全縣乘務員隊伍中，共有黨員12人，團員3人，且長期未能參加組織生活，處于同組織游離狀態(tài)。4、人員來源。全縣乘務員隊伍人員構成非常復雜，有企業(yè)職工，有下崗失業(yè)人員，有農民子女，有無業(yè)人員，有學生等。5、從事本崗位時間。從事乘務工作3年以上者占總數70%。每年以10——20%的幅度增減更替。變化頻率較高。

　�。ǘ�）利益因素對乘務隊伍的影響

　　1、我們應該注意到這樣一種現象，乘務工作一般是指在車上進行的服務工作。而如今乘務員所進行的工作，其重點不是在車內，而是在車外，不是面向旅客服務，而是重在攬客。君不見，站內站外，或逢有路旁有人，乘務員都要湊上去喊人。這些乘務之外的功夫，說明了這樣一個問題：客運經營者們把追求實載率、追求利潤最大化作為乘務人員的最直接、最主要的任務和目標。這樣一來，車上的乘務工作反而成了無關緊要、無足輕重的了。攬客喊人成為了乘務員工作的重要組成部分。我們不反對也不應反對經營者們對于利潤的追求，因為營運客車本身就是商業(yè)性，不贏利誰干？但是如果乘務工作以金錢為圖騰的話，勢必使乘務人員的趨利性過份地滋長起來，導致凡事皆以利論。在以利益為先決的情況下，人的思想、行為能夠得到凈化和升華嗎？分析這種情況，我們可以得出這樣一個結論：在當前以攬客喊人為主要手段的這種乘務模式中，勢必會產生本未倒置的現象，乘務工作的服務程序、服務規(guī)范以及文明服務等項要求就會得不到重視和具體落實，這樣就有違于乘務工作當中“為旅客服務”的宗旨，同時還會帶來毒化和污染乘務人員思想的副作用。

　�。�、從乘務人員的來源及其關系構成上看，不外乎有以下幾種情形：（１）乘務員本身就是車主或經營者；（２）車主或經營者的直系親屬；（３）車主或經營者的近親；（４）車主或經營者的朋友或合伙人；（５）單位職工或其子女。前４種情形可以說是承包經營和個體經營中帶有普遍性的，后一種情形則是在公車公營的條件下存在。不管何種狀態(tài)，乘務員必須是營運利潤的關系密切者和最負責任、最忠實可靠者。雖然，這種關系表明在乘務員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務員配置家族化，沒有廣泛的選擇余地，因而在很大程度上限制了乘務員配置上所應實行的擇優(yōu)原則。

　�。ㄈ�）乘務人員素質不高的種種表現

　　在日常營運過程中，一些帶普遍性的問題都是由于乘務員素質不高造成的。例如我們常見的不按規(guī)定著裝，不使用文明用語，收錢不給票（有的并非為將票款據為已有）等，嚴重的還有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明車上已客滿，仍謊稱有座位），高價宰客等。由于乘務員每天處于獨立工作中，決定他（她）們工作優(yōu)劣的最主要因素就是他（她）們的基本素質。因此，如何提高乘務員的素質是實現乘務工作規(guī)范化、提高文明服務水平的關鍵所在。

　　二、提高乘務人員綜合素質的重要性和緊迫性

　　關于提高乘務人員綜合素質的重要性和緊迫性，我們可以從以下幾方面來認識：

　　(1）市場競爭的需要

　　近些年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路客運一次次的大提速、航空客運機票價格一再打折．．．．．．各種運輸方式為了生存和發(fā)展使出渾身解數，服務戰(zhàn)、價格戰(zhàn)硝煙四起。再回頭看看道路客運，班車再也不是一枝獨秀，出租車蜂擁而上，旅游包車等逐漸崛起，整個客運市場已被各方瓜分、蠶食。市場經濟所遵循的就是森林法則，你弱就會被別人吃掉。道路客運雖有門到門運輸的先天性原則，但服務質量差仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，任你硬件再硬，車輛再高級，沒有一支好的乘務員隊伍是不行的。乘務員的服務表現是客運服務水平的標志。

　�。�2）旅客出行的需要

　　隨著經濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活也由溫飽型的小康型過渡，建設小康社會的偉大構想，再也不是空想。過去人們乘車在基本種意義上講僅僅是克服空間阻隔實現位移達到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往對車內擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好；物質享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務工作的標準要求越來越高。另外，現在的旅客再也不是當年被乘務員哧來崩去搶白一頓不敢作聲了，隨著人們法律意識、維權意識的提高和自信心、自尊心的加強，乘務員如若再給他們點氣受，他們是肯定不服務的，說不定還要和你對簿公堂。旅客的層次提高了，乘務員的層次還不提高，行嗎？

　　三、提高乘務人員綜合素質的途徑

　　造成乘務員隊伍素質不高的主要原因是企業(yè)領導和管理部門重視不夠，甚至有些人還認為：只要能數錢就能當乘務員；有的企業(yè)老總多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，“一個籮卜頂一個坑”，被牢牢拴在車上，沒有節(jié)假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。因此，提高乘務人員綜合素質，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運企業(yè)領導和相關管理部門，要把提高乘務人員綜合素質當成企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略，認真抓緊抓實。其次，要尊重事物的客運規(guī)律，采取循序漸進的方式進行，不能無所作為，也不可操之過急。要制定一項長期戰(zhàn)略計劃，同時建立與之相配套的監(jiān)督保障機制，做到有計劃、有任務、有目標、有標準、有考核、有檢查，并將此問題與新一輪客運班線招投標聯系起來，真正落到實處。關于如何提高乘務人員的綜合素質，筆者認為有如下方法和途徑：

　�。�1）加強對乘務員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。首

　　先對乘務員進行五愛教育，增強乘務員的責任感、使命感和集體榮譽感，引導乘務員愛企業(yè)、愛崗位。其次，要開展文明服務教育，讓乘務員知曉文明服務是職業(yè)道德的一部分，是自己應盡的義務，提高乘務人員文明服務的自覺性。

　�。�2）加強培訓、考核工作

　　１、建議由市交通、勞動主管部門共同建立一所面向全地區(qū)

　　的、專業(yè)的乘務員培訓學校或培訓基地，其任務是培養(yǎng)新乘務員和對在崗乘務員進行輪訓。對培訓考核合格的乘務員由主管部門頒發(fā)全國統(tǒng)一的證書。

　　２、由管理部門組織相關人員編寫統(tǒng)一教材和編制教學大綱。乘務員教材當中應包括政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務技術和消費心理學等方面的內容，增加教材的技術含量、理論含量。

　�。�、管理部門、客運企業(yè)應定期或不定期組織乘務工作崗位練兵，舉辦演示會、交流會、業(yè)務競賽等。

　�。�3）加強乘務員的管理

　�。薄⑻岣叱藙諉T準入的門檻，嚴格乘務員考試、錄用程序和

　　標準，定期考核，能進能出。

　　2、建立乘務員輪訓制度，規(guī)定乘務員每年必須脫崗輪訓7—15天，輪訓期間工資待遇照常，企業(yè)不得苛扣。

　　3、制定乘務員錄用標準，包括年齡、身體、文化程度等。

　　4、建立乘務人員的激勵機制，對優(yōu)秀乘務人員給予獎勵。企業(yè)要關心乘務人員的家庭生活。

　　5、給乘務員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及條件。首先規(guī)定每個企業(yè)應配備超過其擁有車輛臺數10%以上的乘務員；以實現乘務員輪休、輪訓；其次，取締站內外喊人行為；再次，因超員而造成服務水準大打折扣的事不少，應建立抑制超員的長效措施。

　　綜上所述，提高乘務員隊伍的綜合素質是市場競爭和企業(yè)生存發(fā)展的需要，是旅客出行的需要，是一項重要而緊迫的任務�？瓦\企業(yè)和管理部門應對此予以高度重視，盡快納入重要工作日程，采取各種行之有效的方法，以建立長效機制和短期突擊相結合的乘務員培訓機制，切實抓緊抓好，方能應對未來市場挑戰(zhàn)。

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