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最新上海市消費者權(quán)益保護條例
2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第四十四次會議通過 2002年10月29日上海市人民代表大會常務(wù)委員會公告第76號公布，下面是小編為您精心整理的關(guān)于上海市消費者權(quán)益保護條例全文內(nèi)容，僅供大家參考。
第一章 總則
第一條 為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本條例。
第二條 消費者在本市行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三條 經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)實行國家保護、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。
對消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)方便消費者行使權(quán)利，并與社會經(jīng)濟發(fā)展的水平相適應(yīng)。
第四條 本市的國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施，依法保障消費者合法權(quán)益不受侵害。
各級工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督，嚴肅查處損害消費者合法權(quán)益的行為，并積極支持消費者協(xié)會的工作。
第五條 消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。
消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)依法履行職能，積極發(fā)揮保護消費者合法權(quán)益的作用。
其他消費者組織可以開展旨在維護消費者合法權(quán)益的各種形式的社會監(jiān)督。
第六條 有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的'經(jīng)營者依法經(jīng)營，加強自律;在制定行業(yè)規(guī)則時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評。
任何單位和個人都有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
第二章 消費者的權(quán)利
第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人身和財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財產(chǎn)安全的強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準;沒有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應(yīng)當(dāng)符合社會普遍公認的安全、衛(wèi)生要求。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費場所和環(huán)境。
第八條 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解該商品或者服務(wù)的真實情況及交易條件。
消費者有權(quán)根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，要求商品的經(jīng)營者提供價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等情況;要求服務(wù)的經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等情況。
第九條 消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。
第十條 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者遵循公平原則提供商品或者服務(wù)。
消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務(wù)。
第十一條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
第十二條 消費者享有獲得有關(guān)消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費爭議處理方式等消費者合法權(quán)益保護方面知識的權(quán)利。
第十三條 消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。
第十四條 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和個人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。
消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其財產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法對其造成的損失予以賠償;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。
第十五條 消費者有權(quán)對商品和服務(wù)的.質(zhì)量、價格、計量、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等提出意見、建議，有權(quán)對經(jīng)營者的侵權(quán)行為向有關(guān)行政管理部門舉報，有權(quán)將有關(guān)情況如實向大眾傳播媒介反映。
消費者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會制定或者經(jīng)營者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護消費者的內(nèi)容提出修改意見和建議。
消費者有權(quán)對國家機關(guān)保護消費者合法權(quán)益的工作提出建議，有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。
消費者有權(quán)對消費者協(xié)會和其他消費者組織的工作提出意見和建議。
第三章 經(jīng)營者的義務(wù)
第十六條 經(jīng)營者與消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。
經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，消費者可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以及免除經(jīng)營者的責(zé)任、加重消費者的責(zé)任、排除消費者的權(quán)利的其他規(guī)定。
第十七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品、設(shè)施、場所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
從事驚險的娛樂行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護設(shè)施，并制定應(yīng)急預(yù)案。
第十八條 經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得有下列行為：
(一)侮辱或者誹謗消費者;
(二)搜查消費者的身體或者其攜帶的物品;
(三)侵犯消費者人身自由;
(四)致消費者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損。
第十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復(fù)。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件：
(一)有關(guān)商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等;
(二)有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等。
第二十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的標識，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者提供的商品達不到規(guī)定的標準等級，但仍有使用價值的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷進口商品的，應(yīng)當(dāng)在商品上標明代理商的名稱和地址。
提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置設(shè)立服務(wù)標識。服務(wù)標識包括以下內(nèi)容：
(一)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標準以及收費標準;
(二)服務(wù)中的有關(guān)注意事項、限制條件和必要提示;
(三)其他應(yīng)當(dāng)標識的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。
第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標價。明碼標價應(yīng)當(dāng)做到價簽價目齊全，標價內(nèi)容真實明確，字跡清晰，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整。
經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標明的費用。
第二十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價等欺詐方法，損害消費者合法權(quán)益。
前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。
第二十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記。
租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)標示其真實名稱和標記。
經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)交易平臺從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)網(wǎng)頁的顯著位置標明其真實名稱、地址、經(jīng)營范圍等內(nèi)容。
第二十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者應(yīng)消費者的要求提供購貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費清單。
第二十五條 經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件;提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費者同意。
第二十六條 經(jīng)營者經(jīng)營商品或者提供服務(wù)以量值作為結(jié)算依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)標明法定計量單位，并配備和使用與其經(jīng)營或者服務(wù)項目相應(yīng)、符合國家規(guī)定的計量器具。
經(jīng)營者提供的.商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據(jù)，不得拒絕消費者對計量的復(fù)核要求。
第二十七條 因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并作出妥善安排;造成消費者損害的，還應(yīng)當(dāng)給予消費者合理的賠償。
從事公用事業(yè)的經(jīng)營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。
第二十八條 經(jīng)營者以郵購銷售、電視(電話)銷售或者互聯(lián)網(wǎng)銷售等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。
經(jīng)營者以上門方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費者的同意。上門推銷時，推銷人員應(yīng)當(dāng)出示表明經(jīng)營者授權(quán)上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務(wù)和經(jīng)營地址等內(nèi)容。
經(jīng)營者上門推銷的商品，消費者可以在買受商品之日起七日內(nèi)退回商品，不需要說明理由，但商品的保質(zhì)期短于七日的除外。商品不污不損的，退回商品時消費者不承擔(dān)任何費用。
第二十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露。
前兩款所稱的個人信息，包括消費者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。
第三十條 經(jīng)營者向消費者發(fā)送商業(yè)廣告的，未經(jīng)消費者同意不得增加消費者的費用。
第三十一條 經(jīng)營者對其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則或者合同約定承擔(dān)商品的更換義務(wù)。
經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予重作、退貨、退款，但法律、法規(guī)另有規(guī)定或者合同另有約定的除外：
(一)經(jīng)鑒定機構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務(wù)的;
(二)經(jīng)營者采取欺詐手段提供商品或者服務(wù)的;
(三)商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的;
(四)合同約定或者經(jīng)營者承諾退貨、退款的;
(五)在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的;
(六)經(jīng)營者以郵購銷售、電視(電話)銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售的方式銷售商品，商品與廣告宣傳不一致，消費者自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨的;
(七)法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)為消費者退貨、退款的其他情形。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，及時履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務(wù)，不得故意拖延。
國家未規(guī)定或者經(jīng)營者未向消費者承諾修理、更換、重作、退貨、退款義務(wù)期限的，經(jīng)營者自接到消費者向其提出履行義務(wù)要求之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)，或者自接到處理消費爭議的行政管理部門、消費者協(xié)會要求其履行義務(wù)的通知之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)。
第三十二條 經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨以及其他責(zé)任。
第三十三條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止出售該商品或者提供該項服務(wù);商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會報告。
經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在前款所列嚴重缺陷，且經(jīng)營者未采取前款規(guī)定的措施的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營者立即中止、停止出售該商品或者提供服務(wù)，對已售出的商品采取召回措施。
市消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷的，可以向有關(guān)行政管理部門提出相應(yīng)的建議。
第三十四條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存進貨時的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，并建立臺帳。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見，及時處理消費者的投訴。
第三十五條 商品交易市場的經(jīng)營管理者、場地(柜臺)的提供者，應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置設(shè)立公示牌，公示與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項。
公示牌的設(shè)立及其內(nèi)容的記載，由工商行政管理部門負責(zé)監(jiān)督。
第四章 國家保護
第三十六條 本市國家機關(guān)制定有關(guān)消費者合法權(quán)益保護的法規(guī)、規(guī)章和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取消費者組織和消費者的意見、要求。
第三十七條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)加強對消費者合法權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。
工商行政、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、商業(yè)、城市交通、旅游、建設(shè)、房屋土地資源和其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)傾聽消費者的意見，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)受理消費者的申訴，加強市場監(jiān)管，保護消費者的'合法權(quán)益。
第三十八條 市和區(qū)、縣工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以行使下列職權(quán)：
(一)對當(dāng)事人涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動的場所實施現(xiàn)場檢查;
(二)向當(dāng)事人的法定代表人、主要負責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動有關(guān)的情況;
(三)查閱、復(fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同、發(fā)票、帳簿以及其他有關(guān)資料;
(四)對有根據(jù)認為危害消費者人身、財產(chǎn)安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處。
第三十九條 本市各級人民法院應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，采取措施，及時審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權(quán)益。
第五章 消費者組織
第四十條 市和區(qū)、縣依法成立消費者協(xié)會。
消費者協(xié)會的理事會由消費者代表和有關(guān)行政管理部門指派的代表等組成。
市消費者協(xié)會可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)工作機構(gòu)。
其他消費者組織依照社團管理的有關(guān)規(guī)定依法成立。
第四十一條 消費者協(xié)會履行下列職能：
(一)向各級人民政府及其工作部門提出保護消費者合法權(quán)益的建議，向經(jīng)營者提出改進、完善保護消費者合法權(quán)益措施的意見、建議;
(二)宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，開展消費知識教育;
(三)定期對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)以及消費者的意見進行調(diào)查、比較和分析，為消費者提供咨詢服務(wù);
(四)受理消費者的投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解，提請法定機構(gòu)鑒定，或者提出意見轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理;
(五)參與有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量進行的監(jiān)督檢查和測定;
(六)對損害消費者合法權(quán)益的'行為，向有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會反映、查詢，提出建議;
(七)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評;
(八)支持消費者依法提起訴訟或者申請仲裁;
(九)其他與消費者合法權(quán)益保護有關(guān)的工作。
各級人民政府對消費者協(xié)會依法履行職能應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費保障。
第四十二條 市消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)針對本市消費投訴的處理情況和消費者的需求，不定期發(fā)布消費警示信息和消費指導(dǎo)信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。
第四十三條 市消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的投訴情況和保護消費者合法權(quán)益工作的需要，每年對若干個行業(yè)開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向市人民政府及其工作部門報告;有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予支持和配合。
第四十四條 市消費者協(xié)會可以向社會披露經(jīng)核實的消費者的投訴情況。
第四十五條 消費者協(xié)會和其他消費者組織不得以營利為目的向社會推薦商品和服務(wù)，不得收受經(jīng)營者任何費用，也不得向經(jīng)營者攤派任何費用。
市消費者協(xié)會發(fā)布消費信息、提出調(diào)查報告、披露消費者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。
第四十六條 有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)涉及消費者合法權(quán)益的信息告知市消費者協(xié)會;對消費者協(xié)會就消費者合法權(quán)益保護事項的查詢，應(yīng)當(dāng)及時予以答復(fù)。
第六章 爭議的解決方式
第四十七條 鼓勵經(jīng)營者與消費者采用協(xié)商和解的方式解決消費爭議。雙方的和解內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。
第四十八條 消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)及時受理消費者的投訴。不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)向消費者說明理由。
消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)為消費者投訴提供方便。
第四十九條 消費者協(xié)會受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解，但消費者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可以適當(dāng)延長。
經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解達成協(xié)議的，根據(jù)消費爭議雙方的要求，消費者協(xié)會可以制作調(diào)解協(xié)議書;調(diào)解不成的，消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。
消費者協(xié)會在受理消費投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費爭議已由其他消費者協(xié)會受理或者調(diào)解的，可以終止受理。
消費者協(xié)會認為經(jīng)營者有損害消費者合法權(quán)益的'違法經(jīng)營行為的，應(yīng)當(dāng)書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理，并將處理結(jié)果書面告知消費者協(xié)會。
第五十條 消費者可以就消費爭議向有關(guān)行政管理部門提出申訴。
有關(guān)行政管理部門受理消費者申訴后，應(yīng)當(dāng)依法對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行審查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者的經(jīng)營行為違反法律、法規(guī)或者規(guī)章的規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理;對造成消費者損失的，應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營者對消費者作出賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。
第五十一條 消費者為解決消費爭議，可以依據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會或者人民法院受理后，應(yīng)當(dāng)依法采取便捷的方式處理消費爭議。
第五十二條 消費者向消費者協(xié)會投訴或者向有關(guān)行政管理部門申訴的，應(yīng)當(dāng)提供能夠證明消費關(guān)系存在的商品實物、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等證據(jù)。
第五十三條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定進行檢測、鑒定;雙方未約定的，由受理消費投訴、申訴的消費者協(xié)會或者行政管理部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)或者專業(yè)機構(gòu)進行檢測、鑒定。
檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān);無法明確責(zé)任的，由雙方共同承擔(dān)。
消費者協(xié)會或者有關(guān)行政管理部門在處理消費者投訴、申訴時，需要進行檢測、鑒定的，有關(guān)檢驗機構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理，并如實出具檢測、鑒定報告;對無法予以檢測、鑒定的，應(yīng)當(dāng)說明理由。
第七章 法律責(zé)任
第五十四條 經(jīng)營者違反本條例第三章規(guī)定的義務(wù)，對消費者合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及其他有關(guān)法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。
第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對行政處罰機關(guān)和處罰種類、幅度已有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、沒收非法財物、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款;沒有違法所得的，處以一萬元以下的`罰款;情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓：
(一)未按規(guī)定設(shè)置服務(wù)標識的;
(二)未按規(guī)定標明真實名稱和標記的;
(三)以欺詐手段提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益的;
(四)未按規(guī)定提供購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的;
(五)強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)的;
(六)短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計價依據(jù)的;
(七)上門推銷不按規(guī)定征得消費者同意或者提供規(guī)定文件的;
(八)發(fā)送商業(yè)廣告，未經(jīng)消費者同意增加消費者費用的;
(九)不能提供證明其進貨來源的文件資料的。
第五十七條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款，其財產(chǎn)不足以同時支付時，應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
第五十八條 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償;不屬于提供服務(wù)的經(jīng)營者責(zé)任的，由提供服務(wù)的經(jīng)營者向責(zé)任方追償。
第五十九條 當(dāng)事人對工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
當(dāng)事人對具體行政行為逾期不申請復(fù)議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門可以申請人民法院強制執(zhí)行。
第六十條 工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員以及消費者協(xié)會的工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章 附則
第六十一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)副業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
第六十二條 本條例自2003年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過的《上海市保護消費者合法權(quán)益條例》同時廢止。
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