售后服務方案（通用20篇）

　　為了確保事情或工作能無誤進行，就需要我們事先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。方案要怎么制定呢？以下是小編幫大家整理的售后服務方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　售后服務方案 1

　　1、保修期內售后服務承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質量問題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

　　2、保修期外售后服務承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務工作安排

　�。�1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務單位進行；

　　（2）應急維修。

　　4、維修或維護服務收費標準

　　保修期內、屬產(chǎn)品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

　　（1）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務單位拆動造成的損壞；

　　（2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；

　　（3）主要部件超過相應的保修期的；

　�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的'提供的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓安排

　　安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

　　時間：工程驗收合格后2日內；

　　地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

　　內容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　　（2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

　　（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作；

　�。�4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　�。�5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標：

　�。�1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　�。�2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　�。�3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

　　售后服務方案 2

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續(xù)。

　　2、公司技術部負責非常態(tài)的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業(yè)務員組織公司技術力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷商應該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《xx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔運費；兩個作業(yè)期結束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應該在接到銷售內勤轉送的`售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應該上報公司領導協(xié)調解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年xx月xx日和x月x日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　售后服務方案 3

　　一、項目售后服務內容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、售后服務期。

　　2、維護人員。

　　3、售后服務項目。

　　4、服務響應時間。

　　三、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期+質量維護期質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設備出現(xiàn)故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經(jīng)鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養(yǎng)維護服務�？傊�，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務內容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的'產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務范圍內：

　　1、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設備損壞。

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動。

　　4、設備的維護和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場排除故障或技術指導我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產(chǎn)品發(fā)生的技術故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務對業(yè)主在使用設備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　4、投訴受理服務。

　　售后服務方案 4

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。

　　2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

　　3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產(chǎn)品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質保量，對售出確有質量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

　　(2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾;

　　(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案;

　　(6)負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。

　　(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調查結果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的`由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

　　近期，食品質次價高、以劣充優(yōu)等事件紛紛曝光，給超市及食品經(jīng)營帶來極惡劣的影響，為提供合格產(chǎn)品，杜絕質次價高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾;

　　一、嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，合法經(jīng)營。

　　二、履行食品進貨查驗制度。對供貨企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)資信證明證件和食品質量證明進行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質量證明的原件或復印件存檔備查，并在經(jīng)營中亮明食品的產(chǎn)地或進貨渠道。

　　三、建立進銷臺賬制度。進貨臺賬記載生產(chǎn)廠家或供貨單位、購進數(shù)量以及產(chǎn)品生產(chǎn)日期，銷貨臺賬注明產(chǎn)品銷售數(shù)量及食品銷售去向等情況。

　　四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒偽劣商品，國家規(guī)定淘汰的商品，過期、失效、變質商品;

　　(二)法律、法規(guī)禁止銷售的動植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐爛變質的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)及其制品。

　　(四)低價商品冒充高價商品。

　　五、實行不合格食品自查退市制度。發(fā)現(xiàn)不合格食品自查退市，對已銷售的有安全隱患的食品，主動召回，徹底消除消費安全隱患。

　　六、超市經(jīng)營人員持有效健康證上崗，持證率為100%。

　　七、提供優(yōu)質的售后服務，對于顧客投訴，實行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經(jīng)濟及法律均由本公司承擔。

　　售后服務方案 5

　　一、售后服務宗旨

　　服務宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務，使您滿意。

　　二、售后服務承諾

　　我公司售后服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內將維修、調試等具體服務任務進行落實并回復信息源；服務人員在2小時以內到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務。

　　三、服務人員配置

　　售后服務中心有全國售后服務經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術全面、服務周到的服務主管和技術支持人員。山東省主要城市共設立23個售后服務中心，29家維修站，維修調試服務人員共有110名。售后服務中心擁有完善的服務設施和技術力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售后服務水平。

　　售后服務信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務。

　　四、保修服務內容

　　1）本工程提供自調試驗收后36個月的保修期。

　　其中電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為3年；供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。

　　2）對于重大工程項目，售后服務中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設備安裝和調試階段將派人到現(xiàn)場作技術指導，并對施工質量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收；

　　3）保修期內，因產(chǎn)品質量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

　　五、保修期內免責申明

　　產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務：

　　1）因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；

　　2）由于當?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

　　3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內部零配件等造成的損壞；

　　4）無保修憑證的；保修憑證上空調產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然災害（暴風雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

　　六、延伸售后服務

　　為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務內容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準。

　　1.設備巡檢服務：空調使用季節(jié)每兩個月進行免費巡檢一次，并做詳細的記錄，一式三份一份留交用戶，一份交售后服務中心備檔。

　　2.設備保養(yǎng)服務：每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。

　　保養(yǎng)服務的具體工作內容如下：

　　1）清洗室內機回風過濾網(wǎng)；

　　2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內；

　　3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

　　4）風管路系統(tǒng)檢查：檢查室內機、冷卻塔風機運行工況，空調機組出口靜壓是否正常；

　　5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

　　6）檢查機器運行有無異常聲音。

　　3.設備維修服務：

　　在簽約的保修期內，公司維修服務人員將在合同約定的時間內到達現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務費用在合同中雙方約定。

　　七、配件供應

　　為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務中心對此項目所銷售的機型的配件仍然保證叁年內供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應給用戶。

　　八、服務監(jiān)督和投訴

　　1）為了保證各級售后服務人員全面貫徹服務宗旨，制造商售后服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；

　　2）如果用戶對產(chǎn)品質量以及售后服務有不滿意的，可以直接向售后服務中心投訴，售后服務中心將在最短的時間內；真誠的解決您合理的'要求，給您滿意答復；

　　3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務，售后服務中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務中心信息部門負責管理。每位業(yè)主將享受會員制服務，業(yè)主所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。

　　九、機組維修保養(yǎng)工作內容（保修期內服務）

　　1、只針對機組本身的保養(yǎng)工作內容

　　1.1空調使用季節(jié)開機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.1.1檢查外接供電是否正常。

　　1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

　　1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

　　1.1.5檢查調整微電腦控制的設定值。

　　1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

　　1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

　　1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數(shù)。

　　1.1.9根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或修理的零部件。

　　1.2使用季節(jié)關機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

　　1.2.3根據(jù)故障記錄分析機組問題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內容

　　2.1空調使用季節(jié)開機前的配合檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時補水排空。

　　2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。

　　2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。

　　2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。

　　2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

　　2.1.7檢查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運行狀態(tài)。

　　2.1.9檢查水流開關狀態(tài)。

　　售后服務方案 6

　　一、售后服務管理細則

　　為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

　　1、售后服務部門職能

　　A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

　　B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

　　D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　E）向相關部門反饋客戶意見及建議；

　　F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

　　2、售后服務部門的主要工作說明

　　A）搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。

　　B）開展客戶關懷、維系計劃

　　企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的'主動性。

　　C）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

　　售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

　　公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。

　　D）及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

　　E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應�？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、售后服務

　　1、本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質量責任。

　　2、售后服務的內容

　　A、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝。

　　B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

　　C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

　　3、建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。

　　4、產(chǎn)品售后服務人員的職責

　　a）指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；

　　b）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；

　　c）履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

　　5、服務實施

　　1）售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

　　2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。

　　3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

　　4）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

　　三、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　　1、投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

　　1）質量異常導致的客戶投訴；

　　2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；

　　3）其它原因導致的投訴。

　　2、處理流程

　　1）確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

　　2）分析、核實問題

　　根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質量問題同等對待、處理。

　　如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

　　3）協(xié)商處理辦法

　　情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4）處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

　　3、處理職責

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1）售后服務部門

　�。�1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　�。�3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　�。�4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　�。�5）處理方式的擬定。

　　（6）迅速傳達處理結果。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

　　2）業(yè)務部

　　售后服務方案 7

　　（一）服務總則

　　本公司已建立有一套完備的售后服務體系和一支強大的技術支持隊伍，具有豐富的售后服務經(jīng)驗和高水平的技術支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質的技術服務和售后服務的實施。

　　本公司長期與十三師各部門有業(yè)務來往，對十三師各個單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應、維修、維護經(jīng)驗，具備豐富的售后服務資源和維護經(jīng)驗。

　　針對xxxxxx的售后服務要求，為保證項目的正常運行，本公司將總結經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經(jīng)驗和高水平的技術支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴充的能力，確保本項目產(chǎn)品在全壽命期內發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質的'售后服務。

　　為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內的優(yōu)質售后服務，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術服務和售后服務時必須堅持以下原則：

　　1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；

　　2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術服務和售后服務；

　　3）制定具體的售后服務措施，在全壽命期內向用戶提供持續(xù)的售后服務；

　　4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護隊伍，該隊伍能對本項目運行后的用戶使用和維護提供全面的技術支持，并能積極參與售后服務的優(yōu)化和升級工作；

　　5）提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護、維修、升級、擴充等一系列服務支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運行作為首要任務，對現(xiàn)場的問題做出最快的響應；

　　（二）售后服務承諾

　　1、二年保修維護（質保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務

　　本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務，包括免費保修維護期內和免費保修維護期外的服務。產(chǎn)品免費保修維護期（質保期）為二年，在免費保修維護期內提供免費的維護服務。

　　2、免費保修維護期內的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費升級支持及服務

　　在技術方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術，并保證用戶的投資有效性，減少重復投資帶來的浪費，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內，免費提供軟件升級服務；在免費保修維護期外的全壽命期內提供系統(tǒng)升級和擴充技術支持。

　　3、保證故障響應快速、及時

　　我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結構，可以保證在接到現(xiàn)場故障報告后30分鐘內做出響應，對重大故障提供 7x24小時的現(xiàn)場支援。

　　4、建立強大的技術支持隊伍組織

　　我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術培訓、具有豐富維護經(jīng)驗的技術支持人員組成的售后服務保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。

　　5、產(chǎn)品備品、備件的提供

　　為保證系統(tǒng)在全壽命期內達到超過99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內其配套設備的供應，并保證在免費保修維護期內故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗結果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術支持。

　　6、提供系統(tǒng)應急措施

　　本公司為本項目售后服務設立經(jīng)驗豐富的維護應急小組，負責制定現(xiàn)場的應急方案。售后服務機構直接負責緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備件進行緊急調配，保證以最快的速度恢復現(xiàn)場正常運轉。

　　7、專技術指導和咨詢

　　提供 7x24小時的技術指導和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。解答客戶關于系統(tǒng)功能性的疑問。

　　8、對智能產(chǎn)品定期巡檢

　　本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進行巡檢，提供每年2次巡視服務。

　　9、用戶維護培訓和用戶維護隊伍的建立

　　本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護提供培訓服務，為用戶的維護維修技術人員提供相應的培訓手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。

　　利用本公司優(yōu)越的培訓資源和培訓條件，不定期舉行各種類型的培訓班，為用戶培養(yǎng)各個層次的技術維護人員。

　　10、提供全套的維護資料和技術支持

　　提供全套的技術資料（包括技術指標、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設備的維護文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進行總結改進，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。

　　11、遠程維護

　　在條件允許的情況，我們可以提供異地遠程維護，對系統(tǒng)進行升級。

　　12、其他售后服務承諾

　　適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務支持；

　　提供及時維修和相應的機構保障；

　　定期或不定期發(fā)布維修指導光盤；

　　售后服務方案 8

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發(fā)出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱謂。

　　5、關于保修的原則和目的。

　　6、我們負責保修的部門和人員。

　　7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、保修

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內容，可現(xiàn)場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經(jīng)審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經(jīng)理擔任。當原項目經(jīng)理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

　　維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務部門。

　　9、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統(tǒng)調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內部專業(yè)人員和有關設備設施廠家技術人員對業(yè)

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養(yǎng)內容，具體如下：

　　1、系統(tǒng)的說明

　　詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調節(jié)、控制、監(jiān)察和調校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調節(jié)部件和保護裝置的最初調校參數(shù)。正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術說明

　　技術說明包括業(yè)主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的.說明。所有系統(tǒng)和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調試運行后所核定的調節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養(yǎng)

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內容：所有系統(tǒng)的檢查手冊；所有系統(tǒng)的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統(tǒng)的尋找故障程序；備用零件購買聯(lián)系方式表。

　　工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

　　質保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

　　質保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

　　售后服務方案 9

　　技術服務：

　　1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢；

　　4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

　　售后服務：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌�！�

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當?shù)卮�理的服務電話�?小時帶給上門服務，接到用戶通知后，12小時內派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：和，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

　　一、保修期內售后服務承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質量問題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

　　二、保修期外售后服務承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。

　　三、售后服務工作安排

　　(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務單位進行；

　　(2)應急維修。

　　四、維修或維護服務收費標準

　　保修期內、屬產(chǎn)品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

　　(1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務單位拆動造成的損壞；

　　(2)用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；

　　(3)主要部件超過相應的保修期的；

　　(4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

　　對由上述狀況發(fā)生的`系統(tǒng)維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　五、人員培訓安排

　　安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

　　時光：工程驗收合格后2日內；

　　地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

　　資料：

　　(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　　(2)太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

　　(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作；

　　(4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標：

　　(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　　(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　　(3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

　　售后服務方案 10

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的.《工程變更洽商單》進行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯(lián)系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規(guī)范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購買維修材料)

　　9、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設施應事先得到客戶同意。

　　11、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內游蕩，應與來時一樣，注意公司形象的離開。

　　售后服務方案 11

　　活動背景：鑒于我店在進廠臺次過少的原因，且不是特別穩(wěn)定！如何在進廠相對較少的情況之下提高保養(yǎng)車輛單車產(chǎn)值呢?我們是否可以嘗試利用上門促銷讓售后維修產(chǎn)值邁上一個新臺階呢！

　　一.活動主題:

　　春季有約，讓您用車無憂.物有所值。

　　二.活動目的：

　　1.提升售后的產(chǎn)值和進廠臺次，帶動增加售后附帶維修產(chǎn)值

　　2.刺激客戶消費欲望，

　　3.提升客戶忠誠度及歸屬感

　　4.提高售后維修市場影響力

　　5.提高進廠臺次，增加有效基盤客戶（整理并詳細登記入廠客戶信息，為以后的售后營銷作鋪墊）

　　三.活動時間:

　　4月15日-4月18日

　　四.活動對象：

　　所有JEEP系列

　　五.活動內容：

　　A.更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的活動。

　　B.尊享全車電腦免費深度檢測一次

　　六.活動安排:

　　1.客服部負責整理相關客戶資料群活動邀約短信（自編）

　　2. 市場部負責設計制作相關橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料

　　七. 活動實施：

　　1. 配件部：負責相關配件的備貨

　　2.前臺接待人員在詳細了解活動方案后，做好客戶的.溝通解釋工作，合理完成任務，避免客戶投訴.

　　3.后續(xù)活動效果總結及客戶資料完善整理

　　現(xiàn)在克拉瑪依的保有量在80臺左右。知道的在55臺，電話聯(lián)系同意維修保養(yǎng)的在40臺左右。其中有對會員感興趣的有部分人員，沒有聯(lián)系上的在跟進中。

　　其他附帶價值暫時無法評估！

　　售后服務方案 12

　　本公司結合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務的經(jīng)驗，為使貴公司感到真正滿意，為您提供及時、迅速、優(yōu)質的售后服務，特制定以下服務方案：

　　一、產(chǎn)品質量保證

　　1、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質量要求，凡由我公司提供的產(chǎn)品，自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質量問題時，在接到用戶通知后保證在48～72小時內到達現(xiàn)場，確認屬我公司責任的，我公司無條件免費更換新產(chǎn)品并承擔相應費用。

　　2、我們承諾：產(chǎn)品質量保證期為1年，如有過期產(chǎn)品，我公司將承擔所發(fā)生的一切責任，免費調換產(chǎn)品。

　　二、產(chǎn)品運輸

　　1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度，擁有專業(yè)的配送隊伍，包括配送車輛4輛，司機5名，跟單人員4名，技術人員5名，確保為貴公司提供滿意的配送服務。

　　2、我公司承諾按要求的時間、數(shù)量、送到指定地點交貨，并提前通知收貨單位做好接貨準備。假如貴公司調整交貨時間，我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。

　　3、我公司將本著配送路徑合理的原則，以配送速度最快、配送費用最省、勞動耗費最低為目標，提前肯定好最簡便、最省時省力的方案，以最效力的方式送貨到指定地點。

　　4、我公司為確保貨物的順利投遞，將派專門人員跟車配送貨物，每車人員攜帶送貨單，上面表明送貨時間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息，接貨人需當場點清貨物數(shù)量，檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、規(guī)格，是否有損壞等相關情況，簽字確認后送貨員方可離開，避免給貴公司造成不必要的損失。

　　三、技術支持

　　我公司將長期為用戶提供免費的.、詳細的技術支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。

　　四、售后服務

　　反饋記錄：我公司對用戶反饋回來的關于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。

　　售后服務方案 13

　　一、故障和服務級別定義

　　我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施：

　　1、故障等級分割。

　　一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運轉中發(fā)生的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分失去的故障；設備或軟件在運轉中發(fā)生的故障具備潛在的系統(tǒng)中斷或服務中斷的'危險，并可能將引致設備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。

　　2、服務故障級別響應時間。

　　二、服務內容

　　我方允諾提供更多的服務如下：

　　1、電話支持服務

　　我方通過電話為招標人提供更多技術支持，幫助其化解系統(tǒng)日常運轉中的問題。

　　我方設立7×24的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，對于a和b服務等級，確保10分鐘內回復；對于c服務等級，確保半小時內回復。

　　2、現(xiàn)場積極支持服務

　　對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅速提供更多并無扯皮現(xiàn)場技術服務，精心安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師前往現(xiàn)場分析故障原因，制訂故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后可以根據(jù)此次故障撰寫故障分析報告，分析報告主要涵蓋此次故障原因和日后如何防止的方案。

　　3、緊急備機備件服務

　　我方創(chuàng)建備件和對備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法復原的情況下，或招標人指出必要的其它情況下，于4小時內將備件或備機運到故障現(xiàn)場，展開現(xiàn)場更改。在更改順利、系統(tǒng)故障全盤恢復正常的前提下，對罰下設備展開進一步修理或更改。

　　4、巡檢服務和重點保障服務

　　我方為招標人此次招標保護質保服務范圍內的設備和軟件展開定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運轉中存有的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，增加系統(tǒng)出現(xiàn)故障的概率，保證系統(tǒng)平衡、高效率運轉。

　　我方完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

　　5、交流培訓

　　我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設備日常維護的培訓。

　　6、調整技術支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術支持服務（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　三、服務積極響應流程

　　1、接到客戶服務請求。

　　2、證實積極支持方式（電話&現(xiàn)場）。

　　3、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）。

　　4、設備硬件故障（對設備展開rma操作方式）。

　　5、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

　　6、證實設備故障消解。

　　7、向客戶反饋實施情況。

　　為了更好的服務用戶的市場需求，搞好指導采用及時售后服務工作，我方本著“一切崇尚高質量、高品質、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務、可信的產(chǎn)品質量”為原則向用戶搞如下允諾：

　　售后服務方案 14

　　售后服務作為企業(yè)整體服務中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務，使企業(yè)始終處在競爭的領先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

　　一、服務

　　1、安裝調試服務

　　(1)我公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

　　(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

　　(3)我公司帶給技術培訓;

　　(4)我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調試、現(xiàn)場驗收測試。

　　(5)產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。

　　(6)所有產(chǎn)品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　(7)服務人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務人員現(xiàn)場進行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問，服務人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡服務

　　(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　(3)公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人員應在x個工作日內到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網(wǎng)絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。

　　3、售后電話服務

　　(1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務人員接到電話后應給予全面的'解析。

　　(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

　　(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在x個工作日內務必與之處理。

　　(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

　　(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求;上門服務人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門服務

　　關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。

　　第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。

　　第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。

　　第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網(wǎng)絡回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

　　上門服務人員需注意事項：

　　(1)上門服務時出示“上崗資格證”。

　　(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見;

　　(3)服務后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

　　(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品x天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　(1)顧客對產(chǎn)品提出異議

　　(2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取必須的培訓費用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協(xié)同相關人員辦理退貨。

　　(3)我公司人員售后服務人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)

　　(5)售后服務人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　　(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產(chǎn)品質量處理意見表》，《產(chǎn)品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。

　　(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。

　　(4)售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　(1)由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產(chǎn)品質量處理意見表》，《產(chǎn)品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

　　(2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

　　(3)對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應當?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　　(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務人員與技術開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　　(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務問題交由服務部人員進行處理；

　　一是對售后服務人員的知識培訓;

　　二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓;

　　三是要進行服務流程的熟悉;務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

　　售后服務方案 15

　　一、服務文化

　　1、服務理念

　　服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準確、高效的運行。

　　服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的.追求。

　　2、服務承諾

　　高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二、服務內容

　　1、提供軟件的安裝、調試和對醫(yī)院操作員進行培訓，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2、提供軟件的技術支持（包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等）免費維護期為12個月。

　　3、系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。

　　4、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。

　　5、提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

　　6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

　　7、醫(yī)院應做好人員調動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

　　三、服務方式

　　1、電話服務

　　用戶通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術咨詢。

　　電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

　　2、遠程服務

　　公司技術服務人員通過網(wǎng)絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

　　技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

　　技術服務郵箱：xxx

　　技術服務網(wǎng)址：xxx

　　3、上門服務

　　在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

　　四、服務熱線電話

　　售后服務方案 16

　　為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質服務、上門服務、星級服務、創(chuàng)新服務以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于20xx年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：

　　揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務

　　二、活動時間：

　　20xx年4月7日

　　三、組織部門：

　　客服紀檢部

　　四、活動內容：

　　1、設點服務

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設立服務點，以宣傳和服務相結合的`方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊，并可根據(jù)顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴xx市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行服務宣傳，并登記相關信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開展。

　　2、參與活動人員要求有責任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

　　售后服務方案 17

　　一、活動主題：

　　揮灑真誠微笑，創(chuàng)新文明服務

　　二、活動時間：

　　20xx年4月7日

　　三、組織部門：

　　客服紀檢部

　　四、活動內容：

　　1、設點服務

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊，并可根據(jù)顧客要求上門服務，對其家中的.電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴xx市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行服務宣傳，并登記相關信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開展。

　　2、參與活動人員要求有責任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

　　售后服務方案 18

　　一、客戶投訴和維護。

　　1、工程進入保修期內，呼叫部門接到客戶要求修理電話后，呼叫部門首先要檢查卷子，確定客戶是否在保修期內反映問題，確認無誤后，立即填寫修理反饋書發(fā)給工程部，修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內容和所有者的要求。

　　2、工程部接到修理任務，工程部經(jīng)理必須先檢查復印件再確定，自己去現(xiàn)場看真實情況，確定材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工的原因還是客戶方面的其他原因。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題，立即通知材料供應商，安排服務人員在約定的時間訪問服務。

　　4、如果是客戶本身的原因，向客戶說明清楚，提出合作方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、公司施工質量原因的，應確定修理項目和工程量，檢查修理項目和工程量與原合同預算書和增減項目的工程變更談判書，采用數(shù)碼相機照相科學調查，確定修理項目和工程量后，認真詳細填寫修理服務書，明確修理項目、工程量、各修理項目的處理方法和工程費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核實后報告經(jīng)營。

　　6、安排施工隊進行維修服務，24小時內應及時與客戶溝通，認真維修。

　　二、維護施工隊服務行為規(guī)范。

　　1、所有維修工程師在進行維修工程時，必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，不得損壞。

　　2、維修隊員必須佩戴本人的品牌，所有工具都必須放在工具箱里。

　　3、維修隊在為客戶服務的'過程中，所有施工人員都應該談論這個規(guī)范，進入住宅區(qū)后要注意表現(xiàn)公司形象，走路要整齊。

　　4、進入走廊后，不要大聲喧鬧，敲門停三次，按門鈴停一次。

　　5、禮貌地回答客戶的問題，積極出示證明書，證明身份，可以證明預約時間和電話。

　　6、進入門后，在大門處脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后，首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到，以竣工時間為保證開始時間，計算保證期限，超過保證期限，禮貌地向客戶說明，需要成本修理。

　　8、維護人員不得因任何原因使用或要求客戶購買維護工具或維護材料。(成功)。

　　9、本修理可要求客戶購買修理材料)

　　10、請客戶進行相應的復蓋保護，保護客戶的地板等，避免污染。

　　11、在保修工程中，使用客戶的電話、廁所等設施，必須事先得到客戶的同意，使用。

　　12、完成后，必須恢復原狀，恢復原狀。

　　13、維護結束后，應清理所有垃圾、剩馀材料等。

　　14.向客戶說明修理后的使用注意事項后離開。離開時，不要在小區(qū)里游蕩

　　15、和來的時候一樣，要注意公司形象的離開。

　　售后服務方案 19

　　一、售后服務管理目的

　　為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3、對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系

　　3、24接到服務信息，應在小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的'時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　4、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　5、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　7、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決

　　8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　售后服務方案 20

　　為認真實施xx縣農(nóng)村義務教育學生營養(yǎng)改善計劃，幫助學生均衡營養(yǎng)，強壯身體，增強素質，切實做好學生營養(yǎng)餐的售后服務工作，特制定本方案。

　　一、服務宗旨

　　我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、高效”的產(chǎn)業(yè)精神，以保證營養(yǎng)餐品質優(yōu)良為前提，以足量，及時配送為根本，以追求最佳服務，客戶滿意為目標。我們愿以“熱情、優(yōu)質、及時、高效”的服務，達到幫助學生均衡營養(yǎng)，增強體質，健康成長的目的，從而不斷增強公司在學生，家長，教職工心中的知名度和美譽度。

　　二、服務原則

　　始終堅持“學生為上，品質為先，服務優(yōu)質，響應及時”的服務原則

　　三、服務體系

　　為方便客戶給學生、學校提供快捷、貼心的售后服務，本公司建立“以縣城為中心，以片區(qū)為依托，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基礎”的三級售后體系，建立一小時售后服務圈，公司還在三級服務機構中建立售后服務臺帳，做到服務管理科學化、規(guī)范化。

　　四、服務方式、內容

　　為確保向學生、學校提供高質量的售后服務，我們將采取培訓、電話、上門服務、回訪多種形式向師生、家長普及營養(yǎng)科學知識，幫助培養(yǎng)科學的`營養(yǎng)觀念和飲食習慣，介紹營養(yǎng)食品的營養(yǎng)指標、使用方法、儲存方式，告知過期、質次、霉變營養(yǎng)食品的相關知識和識別方法，解答客戶的訴求，兌現(xiàn)售后服務承諾，及時處理營養(yǎng)餐供應中出現(xiàn)的問題，確保學生吃上安全、營養(yǎng)、放心的食品。

　　1、大力宣傳營養(yǎng)餐安全飲用工作，培養(yǎng)科學營養(yǎng)觀念。公司將聯(lián)系營養(yǎng)食品專業(yè)技術人員，經(jīng)常到學校進行食品安全知識培訓，同時編制食品安全知識手冊，做到師生人手一冊，制作營養(yǎng)餐操作VCR光盤每校發(fā)放宣傳，杜絕不合格產(chǎn)品流到學生手中。

　　2、保證準點配送，數(shù)量準確。嚴格按照合同約定時間要求，確保每天10點前準點供餐。按照教育局統(tǒng)計的發(fā)放表要求配送數(shù)量，并預備20%運輸損壞數(shù)量，以保證能及時處理突發(fā)狀況，從而確保每位學生都能同時吃上營養(yǎng)餐。

　　3、配備必要食品存儲設施，規(guī)范食品保管，公司將拿出一定資金為學校添置必要食品倉儲設施，規(guī)范食品保管，確保食品衛(wèi)生、安全。

　　4、把握產(chǎn)品出庫運輸驗收環(huán)節(jié)，確保食品安全。產(chǎn)品出庫必須嚴格檢查是否符合標準，有無質量問題，裝卸車時，杜絕路彎操作，輕拿、輕放、水平搬運;使用營養(yǎng)餐專用運輸車統(tǒng)一配送，并保持車廂內清潔。送到學校必須交由學校清點驗收，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品一律及時免費更換。對每批次產(chǎn)品都留樣備查，并贈送各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))中心小學、中學1—2盒樣品，由采購方指定地點留存。

　　5、配備廢棄物回收設施，保持學校整潔衛(wèi)生。建立統(tǒng)一集中廢棄物回收點，并免費為學校配備廢棄物回收設施，保證學校環(huán)境整潔衛(wèi)生。

　　五、服務承諾

　　種責：品質齊全營養(yǎng)所需

　　品質：安全上乘絕對保障

　　數(shù)量：足量夠面驗收為準

　　時間：準時送達風雨無阻

　　服務：全天跟進滿意為止

　　本公司在供營服務過程中，堅持每月進行一次調查回訪，征詢客戶對公司服務活動的意見和建議，了解客戶的想法和需求，以客戶的意見和需求為第一信號，不斷改進我們的經(jīng)營服務方式和服務質量，不斷增進公司與師生，家長的了解與互信，不斷提升公司再師生，家長心中的認可度，美譽度。

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