家電滿意度調(diào)研方案

　　為了確保事情或工作有序有力開展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的家電滿意度調(diào)研方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

家電滿意度調(diào)研方案1

　　關(guān)鍵詞：電網(wǎng)建設(shè)限額設(shè)計造價管理

　　一、做好電網(wǎng)規(guī)劃

　　電網(wǎng)規(guī)劃既是國家總體發(fā)展規(guī)劃的一部分，也是電力系統(tǒng)規(guī)劃的重要組成部分。電網(wǎng)建設(shè)投資巨大，大量的規(guī)劃產(chǎn)生的待建項(xiàng)目，往往由于投資預(yù)算的限制，而得不到落實(shí)。許多電網(wǎng)項(xiàng)目常由于規(guī)劃決策失誤導(dǎo)致巨大的經(jīng)濟(jì)損失，不僅浪費(fèi)了有限的投資，還失去了電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目的有效投資回報。規(guī)劃的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)，規(guī)劃的節(jié)約是最大的節(jié)約，因此，為了有效地控制電網(wǎng)工程的造價，就應(yīng)從規(guī)劃階段具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想，從經(jīng)濟(jì)角度和工程角度進(jìn)行綜合分析。

　　要建設(shè)強(qiáng)大的國家電網(wǎng)，就應(yīng)從全局出發(fā)，用國家電網(wǎng)規(guī)劃指導(dǎo)區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃，根據(jù)地方電力負(fù)荷的需求進(jìn)行整體布局。電網(wǎng)規(guī)劃應(yīng)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，使其具有良好的供電可靠性，并且盡可能地降低輸電電能損失，保證能安全地回收投資成本。全網(wǎng)在整體上要有良好的容載比、主變?nèi)萘颗c配變?nèi)萘勘取⒏麟妷旱燃壍木�路長度比。電網(wǎng)規(guī)劃主要包括以下內(nèi)容：第一，預(yù)測未來的電源規(guī)劃和負(fù)荷變化趨勢，以及電力市場情況和電價水平；第二，對各種規(guī)劃方案的分析和篩選，選出規(guī)劃方案；第三，進(jìn)行風(fēng)險評估和投資分析，并估算可能的收益情況。

　　電網(wǎng)規(guī)劃的一個目的是為了減少電網(wǎng)擁擠，而通常電網(wǎng)擁擠的狀況可以在一定程度上通過邊際節(jié)點(diǎn)電價反映，所以可通過計算和分析各節(jié)點(diǎn)之間的邊際電價差來得出電網(wǎng)規(guī)劃方案。具體步驟如下：第一，確定輸電網(wǎng)中網(wǎng)絡(luò)約柬情況，得到相應(yīng)的規(guī)劃方案；第二，根據(jù)電網(wǎng)在實(shí)際運(yùn)行中受約束條件限制的累計時間長短，將對應(yīng)的方案排序；第三，計算每種方案所需要的投資和能獲得的總收益，分析其經(jīng)濟(jì)性；第四，將各種方案進(jìn)行仿真，計算輸電容量大小，確定各方案的性價比。初步確定幾種電網(wǎng)規(guī)劃方案后，應(yīng)對這些方案進(jìn)行技術(shù)評估，有線路路徑的可行性、系統(tǒng)短路電流的大小、潮流分布的合理陛。此外，還應(yīng)對這些方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評估，以減小投資風(fēng)險，獲得最大的投資回報。

　　二、可行性研究對工程造價的控制

　　1、電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目可行性研究的內(nèi)容和要求。電網(wǎng)項(xiàng)目可行性研究能為項(xiàng)目核準(zhǔn)提供可靠的技術(shù)依據(jù)，科學(xué)、客觀的編制可行性研究報告是電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目工程造價控制的重要環(huán)節(jié)之一。通常電網(wǎng)建設(shè)工程的可行性研究報告包括這些內(nèi)容：輸變電工程可行性研究報告總報告、變電站工程選站及工程設(shè)想報告、電力系統(tǒng)一、二次接入系統(tǒng)報告、線路工程選線及工程設(shè)想報告、投資估算及經(jīng)濟(jì)評價報告、節(jié)能降耗分析報告等�？尚行匝芯繄蟾鎽�(yīng)滿足以下要求：其一，充分對項(xiàng)目的必要性、系統(tǒng)方案進(jìn)行論證分析，提出項(xiàng)目接入系統(tǒng)方案、本期規(guī)模和遠(yuǎn)景規(guī)模，同時應(yīng)分析項(xiàng)目及方案的節(jié)能降耗效益。其二，提出影響項(xiàng)目規(guī)模、技術(shù)方案和投資估算的重要參數(shù)要求。其三，對新建工程站址和新建線路的路徑方案進(jìn)行必要的調(diào)查、現(xiàn)場勘測和試驗(yàn)工作，并進(jìn)行全面技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，提出推薦意見。其四，經(jīng)濟(jì)評價所需的原始資料切合實(shí)際，電網(wǎng)電價調(diào)整需求合理、可信。其五，投資估算應(yīng)能滿足控制概算的要求，并和工程限額設(shè)計控制指標(biāo)、通用造價進(jìn)行對比分析。

　　2、多種技術(shù)方案比較達(dá)到技術(shù)經(jīng)濟(jì)的最優(yōu)�？尚行匝芯筷P(guān)鍵是對技術(shù)方案和設(shè)備選型進(jìn)行分析和研究。具體包括以下方面：其一，電力系統(tǒng)一次方案。必須仔細(xì)論證電力系統(tǒng)一次方案，因?yàn)樗鼪Q定了工程的總規(guī)模和技術(shù)裝備水平，應(yīng)論證其建設(shè)的必要性，提出接入系統(tǒng)方案，確定合理的工程規(guī)模和投產(chǎn)年限，提出技術(shù)經(jīng)濟(jì)合理的方案，并進(jìn)行必要的電氣計算，無功補(bǔ)償平衡和調(diào)相調(diào)壓計算，進(jìn)行線路型式及導(dǎo)線截面選擇，提出相關(guān)的電氣設(shè)備參數(shù)要求。其二，電力系統(tǒng)二次方案。包括系統(tǒng)繼電保護(hù)、安全穩(wěn)定控制、相角測量裝置、調(diào)度自動化子站、電能計量裝置及電能量遠(yuǎn)方終端、系統(tǒng)通信、二次系統(tǒng)安全防護(hù)、調(diào)度數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備等內(nèi)容。其三，變電站或換流站站址選擇。站址的確定對電網(wǎng)項(xiàng)目造價影響較大，應(yīng)充分考察地理狀況、土地使用情況、礦產(chǎn)資源、歷史文物、出線條件、氣象條件、站址環(huán)境、拆遷賠償情況等。其四，變電站或換流站工程設(shè)想。主要包括：電氣主接線及主要電氣設(shè)備選擇、電氣布置、站區(qū)總體規(guī)劃和總布置、建筑規(guī)模及結(jié)構(gòu)設(shè)想、供排水系統(tǒng)、采暖通風(fēng)和空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)、火災(zāi)探測報警與消防系統(tǒng)等。其五，線路路徑選擇。依據(jù)變電站進(jìn)出線位置、方向、電力網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、輸電容量、電壓等級、回路數(shù)、線路起止點(diǎn)及中間落點(diǎn)的位置和遠(yuǎn)近期過渡方案確定線路路徑，應(yīng)列出2-3個路徑方案作技術(shù)經(jīng)濟(jì)對比分析來選擇。其六，大跨越點(diǎn)選擇及工程設(shè)想。包括：介紹跨越點(diǎn)位置概況、工程地質(zhì)、工程水文條件及防洪影響評價情況，以及各方案對電信線路和無線電臺站的影響、林木砍伐和拆遷簡要情況及環(huán)境保護(hù)情況；確定跨越方式、塔高、塔頭布置、導(dǎo)地線型式、防雷、接地方案等內(nèi)容；說明鐵塔材質(zhì)及主要材料耗量，工程量及投資估算。

　　三、設(shè)計階段對工程造價的控制

　　電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計階段的造價控制和管理是電網(wǎng)建設(shè)造價控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個良好的設(shè)計既要能滿足工作要求又能節(jié)省投資造價。近年來，隨著社會用電量的高速增長，電網(wǎng)工程項(xiàng)目建設(shè)投資規(guī)模也在不斷增加，投資浪費(fèi)和項(xiàng)目“三超”現(xiàn)象在項(xiàng)目建設(shè)過程中較為普遍，許多項(xiàng)目忽視了工程造價控制和管理，甚至出現(xiàn)由于設(shè)計上的原因?qū)е峦顿Y失控的現(xiàn)象。因此，設(shè)計人員一定要做好本階段的工作，具體可從以下幾個方面來完成。

　　1、推行限額設(shè)計。推行限額設(shè)計有利于強(qiáng)化設(shè)計人員的造價控制意識，促使他們進(jìn)行項(xiàng)目全壽命費(fèi)用的分析，比如：在輸變電工程項(xiàng)目設(shè)計過程中對于主接線方案的確定和線路選線定位，以及防雷、抗冰、防冰、融冰等對運(yùn)行成本影響較大設(shè)計方案的優(yōu)化。使得設(shè)計人員全面分析、仔細(xì)考慮，認(rèn)真權(quán)衡，努力降低工程成本，將工程造價控制在投資限額內(nèi)。限額設(shè)計目標(biāo)是根據(jù)可行性研究報告及其投資估算確定的，一般為工程費(fèi)的90％。限額設(shè)計目標(biāo)還要分解到各個單項(xiàng)工程，確定單項(xiàng)工程的投資限額。限額設(shè)計可分為目標(biāo)分解與計劃、目標(biāo)實(shí)施、信息反饋等過程。首先應(yīng)確定項(xiàng)目投資限額，在單項(xiàng)工程之間進(jìn)行投資分配，確定各單項(xiàng)工程投資限額，再進(jìn)行初步設(shè)計，并編制初步設(shè)計概算，看技術(shù)方案是否達(dá)到限額要求，達(dá)不到的重新考慮設(shè)計方案，達(dá)到的.即可進(jìn)行施工圖設(shè)計，并編制施工圖預(yù)算，使其滿足限額要求即可進(jìn)行工程施工。 2、提高設(shè)計單位水平，切實(shí)提高設(shè)計質(zhì)量。其一，實(shí)行IS09000系列質(zhì)量管理體系認(rèn)證�？睖y設(shè)計單位應(yīng)全面實(shí)行IS09000系列質(zhì)量管理體系認(rèn)證，使得勘測設(shè)計人員在內(nèi)部審核管理約束和第三方的監(jiān)督下，嚴(yán)格按照體系文件中的設(shè)計過程控制程序進(jìn)行設(shè)計和后評價分析，不僅能有效提高設(shè)計質(zhì)量，還能合理

　　控制工程造價成本。其二，加強(qiáng)設(shè)計、造價人員的管理。電網(wǎng)建設(shè)工程的新工藝、新方法發(fā)展和運(yùn)用較快，使得工程設(shè)計、造價人員應(yīng)掌握全面的專業(yè)知識，并不斷補(bǔ)充新知識。設(shè)計單位要經(jīng)常組織、造價人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考核。同時，設(shè)計人員和造價人員在實(shí)際工作中要緊密配合相互協(xié)調(diào)，既反對片面強(qiáng)調(diào)節(jié)約、忽視技術(shù)，又要克服重技術(shù)、輕經(jīng)濟(jì)、設(shè)計保守等現(xiàn)象。其三，健全設(shè)計單位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。設(shè)計單位應(yīng)讓設(shè)計人員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對設(shè)計節(jié)約和浪費(fèi)制定明確的獎罰標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵設(shè)計人員提高自身道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)為業(yè)主控制投資成本的意識。其四，推行設(shè)計監(jiān)理制。主管單位應(yīng)制定電網(wǎng)工程設(shè)計監(jiān)理工作職責(zé)，加強(qiáng)電網(wǎng)工程設(shè)計監(jiān)理人才的培訓(xùn)考核和注冊，并通過行政手段保證電網(wǎng)工程設(shè)計監(jiān)理廣度，使設(shè)計監(jiān)理在電網(wǎng)工程中全面開展開來，切實(shí)提高設(shè)計質(zhì)量。

　　四、招投標(biāo)及合同價款控制

　　1、加強(qiáng)招投標(biāo)的制度建設(shè)。國家電網(wǎng)公司除制定一般招標(biāo)制度外，還應(yīng)進(jìn)一步制定招標(biāo)技術(shù)文件來規(guī)范公司系統(tǒng)招投標(biāo)活動、指導(dǎo)集中規(guī)模招標(biāo)工作，如《國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)工作管理規(guī)定》、《國家電網(wǎng)公司供應(yīng)商評估管理辦法》等，并對下級單位的招投標(biāo)制度制定情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。建設(shè)單位應(yīng)完善關(guān)于招投標(biāo)的制度建設(shè)，項(xiàng)目法人應(yīng)依據(jù)國家電網(wǎng)公司的有關(guān)規(guī)定和國家招投標(biāo)法，制訂招投標(biāo)管理辦法和實(shí)施細(xì)則。

　　2、采用集中規(guī)模招標(biāo)方式取得最大規(guī)模效益。電網(wǎng)建設(shè)通常規(guī)模較大，對于大宗設(shè)備物資采購應(yīng)采用集中規(guī)模招標(biāo)，這樣不但能取得規(guī)模效益，加快資金周轉(zhuǎn)，減少資金占用，還能有效減少制度執(zhí)行中的缺陷，加強(qiáng)了廉政建設(shè)。20xx年國家電網(wǎng)公司總部成功進(jìn)行了六批項(xiàng)目的集中規(guī)模招標(biāo)，中標(biāo)金額達(dá)142億元，包括電抗器565臺、互感器3750臺、變壓器166臺、組合電器27套、電容器70組、避雷器1750臺、復(fù)合絕緣子87783支、導(dǎo)線25萬噸、光纜7273公里等，共節(jié)約資金約14億元，節(jié)資率9‰通過集中規(guī)模招標(biāo)，能使公司以合理的價格采購到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，有效地降低了工程造價。

　　3、加強(qiáng)招標(biāo)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。上級電網(wǎng)公司應(yīng)加強(qiáng)對下級公司集中招標(biāo)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，實(shí)現(xiàn)招投標(biāo)全過程的規(guī)范管理。落實(shí)招標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)三分離的原則，規(guī)范招投標(biāo)和物資采購環(huán)節(jié)的各種收費(fèi)，對發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題將進(jìn)行通報，對招投標(biāo)中的違法行為及時查處。

　　4、施工合同價款的確定。招投標(biāo)工作主要是圍繞著合同價款展開的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款約定的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算施工合同價款，具體根據(jù)工程預(yù)算書和中標(biāo)通知書的中標(biāo)價格來確定。在協(xié)議書內(nèi)約定合同價款后不得擅自改變，但在適當(dāng)情況下可進(jìn)行調(diào)整。

　　五、施工環(huán)節(jié)的造價控制

　　建設(shè)單位應(yīng)加強(qiáng)施工階段的工程造價控制管理，使實(shí)際投入資金不超過合同價。在施工階段，應(yīng)從以下幾個方面做好造價控制管理。

　　1、嚴(yán)格控制工程變更。工程變更是造成工程造價上升的一個重要因素。發(fā)生工程變更時，業(yè)主和相關(guān)單位都要嚴(yán)格按照相關(guān)要求和程序操作，任何變更都要有設(shè)計單位的通知單，并由監(jiān)理工程師確認(rèn)并簽發(fā)才能生效，杜絕變更的隨意性和主觀性。

　　2、加強(qiáng)結(jié)算資料管理。業(yè)主要結(jié)合相應(yīng)的合同條款、監(jiān)理審核的工程量、設(shè)計單位或有咨詢單位編制工程預(yù)算、承包商的資金使用計劃等具體資料來進(jìn)行結(jié)算。還應(yīng)對各種變更費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審查，加大簽證等資料的審核力度。

　　3、加強(qiáng)結(jié)算程序管理。監(jiān)理首先對承包商上報的工程量進(jìn)行審核，再由業(yè)主復(fù)審，由業(yè)主方的技經(jīng)人員來計算工程進(jìn)度款，經(jīng)審計部審計后，再由公司財務(wù)部支付工程款。同時業(yè)主要逐步完善結(jié)算管理體系，加強(qiáng)結(jié)算時效性管理。

　　4、加強(qiáng)現(xiàn)場安全管理。電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目施工過程中一旦發(fā)生安全事故，不僅會影響工程的質(zhì)量和進(jìn)度，還會造成工程造價的大幅增加。業(yè)主應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)和文明施工管理，制定安全生產(chǎn)和文明施工措施，預(yù)測危險點(diǎn)并采取預(yù)控措施，制定工程現(xiàn)場安全事故應(yīng)急救援與處理預(yù)案，對突發(fā)事故實(shí)施應(yīng)急救援并做出妥善處理。

　　5、加強(qiáng)竣工審計工作。工程項(xiàng)目竣工階段做好竣工審計工作能有效杜絕計劃外項(xiàng)目、重復(fù)多計工程價款、高套定額、高標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi)等現(xiàn)象的出現(xiàn)，控制固定資產(chǎn)投資規(guī)模，有效地降低工程造價。

家電滿意度調(diào)研方案2

　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；機(jī)制

　　隨著電力市場化改革的深入與推進(jìn)，供電企業(yè)在日益競爭的環(huán)境中逐漸由過去的壟斷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，客戶的滿意度將是供電企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要手段。供電企業(yè)必須要以客戶為中心，樹立科學(xué)的服務(wù)理念，提高供電質(zhì)量，切實(shí)滿足用戶需求和保護(hù)用戶利益，才能保存客源、提升企業(yè)形象、提高企業(yè)效益、促進(jìn)電力市場持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量業(yè)已成為供電企業(yè)工作的重中之重，供電企業(yè)結(jié)合實(shí)際，找出存在問題，建立機(jī)制，有針對性地提出補(bǔ)救措施和解決方案成為當(dāng)務(wù)之急。

　　1供電企業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

　　某供電企業(yè)根據(jù)省電網(wǎng)公司深化創(chuàng)先工作總體部署及市場營銷20xx年工作重點(diǎn)，為及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)提升客戶滿意度，委托第三方機(jī)構(gòu)對工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類客戶圍繞供電穩(wěn)定性、95598服務(wù)熱線、供電安全性、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、信息溝通、問題處理維度指標(biāo)開展20xx年滿意度電話調(diào)查。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，從各類客戶來看，工業(yè)、其他類客戶滿意度評價較高，分別為82%和79%；商業(yè)、居民類客戶有待提升。從維度關(guān)鍵指標(biāo)來看，供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598熱線五個維度均表現(xiàn)進(jìn)步。供電穩(wěn)定性與20xx年分?jǐn)?shù)持平，是八個維度中唯一沒有進(jìn)步的維度，從20xx年影響滿意度敏感因子分析，發(fā)現(xiàn)，“供電穩(wěn)定”不滿意43%，較20xx年（41%）上升2個百分點(diǎn)。從第三方機(jī)構(gòu)開放性問題調(diào)查得到的91個不滿意評價中，對電壓質(zhì)量不滿意為32宗，占35.2%。在供電信息溝通中，各單位在四類客戶中均有不同程度失分，這說明在供電信息溝通服務(wù)薄弱。在客戶關(guān)系維護(hù)中，商業(yè)和其他客戶評價失分較為嚴(yán)重。四類客戶中，工業(yè)客戶信息有效率為最高53%，商業(yè)48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在問題處理方面，客戶對故障類問題處理速度及電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、電壓質(zhì)量等問題處理進(jìn)度與成效評價不理想。

　　由此可見，目前薄弱環(huán)節(jié)主要集中在供電穩(wěn)定、客戶溝通、問題解決三方面�？傮w來說，客戶對停電感知仍然很強(qiáng)烈；部分城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)的電壓低的現(xiàn)狀仍未得到有效解決；對恢復(fù)供電的時效性以及停電通知及時性急需提升；提升客戶用電檔案急待開展，確保對客戶提供信息服務(wù)對稱、到位；對于工業(yè)客戶的問題，更應(yīng)注重規(guī)范與時效性；從居民客戶群體應(yīng)注重靈活和政策性溝通，合理引導(dǎo)客戶期望值。不同類型的用戶需要區(qū)別服務(wù)，根據(jù)需求多樣化采取多元措施。

　　2構(gòu)建提升供電企業(yè)客戶滿意度的機(jī)制

　　2.1建立戰(zhàn)略目標(biāo)管理機(jī)制

　　首先要設(shè)定提升客戶滿意度的戰(zhàn)略目標(biāo)，從“服務(wù)協(xié)同”和“服務(wù)能力”出發(fā)，通過強(qiáng)化“客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)評價”三項(xiàng)機(jī)制，推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，以供電所指標(biāo)綜合排名工作為手段，提升關(guān)鍵指標(biāo)及服務(wù)效率；其次對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，分為省電網(wǎng)公司目標(biāo)，市供電局目標(biāo)、縣（區(qū)）供電局目標(biāo)、各責(zé)任部門工作目標(biāo)以及個人工作目標(biāo)五個層次，將提升客戶服務(wù)滿意度從戰(zhàn)略目標(biāo)分解到執(zhí)行層，如各部門、各單位要以提升客戶滿意度為目標(biāo)，認(rèn)真分析蓋洛普調(diào)查報告提出的問題，并根據(jù)實(shí)際情況，制定符合本單位實(shí)際的改進(jìn)方案，重點(diǎn)解決短板問題；改進(jìn)方案要有細(xì)化措施、落實(shí)責(zé)任人及班組、完成時間等情況，確保改進(jìn)行動取得實(shí)效。又如對搶修隊(duì)要加強(qiáng)搶修隊(duì)伍管理，規(guī)范各級搶修人員工作，實(shí)行搶修工作時間定額工作制，提升快速復(fù)電效率；推動快速復(fù)電、停電實(shí)時監(jiān)控功能實(shí)用化；落實(shí)停電監(jiān)控管理機(jī)制，及時向客戶反饋信息，努力消除客戶對停電的不良體驗(yàn)。

　　2.2完善保障體系

　　完善的保障機(jī)制是保證提升客戶滿意度工作目標(biāo)充分落實(shí)的'必要機(jī)制�？蛻魸M意度提升工作是一個系統(tǒng)性工作，完善保障體系，需要從思想保障、組織保障、物質(zhì)保障和人力資源保障四大方面進(jìn)行完善。要始終將“以客為尊和諧共贏”南網(wǎng)服務(wù)理念融入供電企業(yè)工作各個方面，貫穿到各個部門運(yùn)作的每一個環(huán)節(jié)中去，使得“辛苦我一個，幸福千萬家”南網(wǎng)精神武裝到每個員工頭腦，任何部門與個人都是提升客戶滿意度的責(zé)任方，為提升客戶滿意度提供強(qiáng)有力的思想保障；組織上，要落實(shí)“一把手”工程，切實(shí)將提升客戶滿意度作為工作重中之重；要組織一支高效的項(xiàng)目小組，保證計劃有效實(shí)施；市場及客戶服務(wù)部、營業(yè)部、生產(chǎn)技術(shù)部、計劃發(fā)展部、工程建設(shè)部、信息部等各部門協(xié)同合作，人人參與，做到群策群力；在資金、技術(shù)、信息方面提供有效的保障，使得客戶對供電質(zhì)量、服務(wù)感知滿意度得以提升。從提升中層管理人員能力、提升全員整體素質(zhì)、建設(shè)一支先進(jìn)基層營銷班組服務(wù)隊(duì)伍，使得服務(wù)人才動態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

　　2.3實(shí)施有效的運(yùn)行機(jī)制

　　運(yùn)行機(jī)制是一個閉循環(huán)，由工作過程監(jiān)控、問題處理情況、計劃實(shí)施、成效分析與檢驗(yàn)、改進(jìn)五個過程組成。通過、觀察、訪談、專家咨詢等方法有效收集客戶滿意度的現(xiàn)狀信息，圍繞著電力客戶滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容、評估備選等來制定問題解決方案，實(shí)施計劃，再根據(jù)成效評估指標(biāo)體系進(jìn)行成效分析與檢查，最后肯定成功經(jīng)驗(yàn)，形成工作成果，指出失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍，對于未解決問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

　　2.4設(shè)計科學(xué)的評價機(jī)制

　　科學(xué)、可行的評價機(jī)制是提升電力客戶滿意度有效運(yùn)行的制度保障。設(shè)計科學(xué)的評價機(jī)制，在規(guī)劃層面、運(yùn)行層面、監(jiān)控層面、改進(jìn)層面、績效層面設(shè)立二級指標(biāo)，確定項(xiàng)目人員配備、戰(zhàn)略部署情況、工作流程規(guī)范性、部門工作合作度、計劃執(zhí)行進(jìn)度、監(jiān)督月報制度落實(shí)、改進(jìn)計劃及時性、改進(jìn)計劃落實(shí)度、客戶滿意度、客戶忠誠度二級指標(biāo)的權(quán)重，采用李克特五點(diǎn)評分法，將分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重最終得到分?jǐn)?shù)，同時將最終分?jǐn)?shù)按優(yōu)、良、中、可、差分成五個等級，撰寫評估報告，并將其應(yīng)用到部門與個人績效考核中去。

　　3結(jié)論

　　在電力需求多元化的今天，要提升客戶滿意度需要深入市場調(diào)研，從影響客戶滿意度各個因素考慮，構(gòu)建切實(shí)可行的科學(xué)管理機(jī)制，在提升客戶滿意度的同時，也提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和市場競爭力。

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