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有關(guān)深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案
工作目標：
* 實施科學管理， 提高護理質(zhì)量
* 提升護理服務(wù)， 改善就醫(yī)體驗
* 深化崗位管理， 體現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬
* 擴展延伸服務(wù)， 豐富服務(wù)內(nèi)涵
按照2015年國家衛(wèi)生計生委辦公廳《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》和四川省衛(wèi)計委《關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》，深入持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)是“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的重要內(nèi)容，對于提高護理質(zhì)量、滿足人民群眾健康需求具有重要意義。為進一步強化護理服務(wù)意識，提高護理服務(wù)水平，惠及更多患者，特制定本年度我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案。
一、指導思想
改善護理服務(wù)、提高護理質(zhì)量，是深化醫(yī)改、惠民便民的重要舉措，是“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的重要內(nèi)容，對于提高護理質(zhì)量、滿足人民群眾健康需求具有重要意義。我院始終堅持以人本原理為指導，實施以家庭為中心的護理服務(wù)和以護士為中心的人員管理，全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷優(yōu)化護理服務(wù)流程，提高護理質(zhì)量，以改善群眾就醫(yī)體驗，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二、2015年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案實施情況
2015年我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案從實施科學護理管理、改善臨床護理服務(wù)、持續(xù)改進護理質(zhì)量入手，取得了較好的成效，但在以下方面還存在不足：部分科室未開展電話訪談，或隨訪率低于30%；具有婦幼�？铺厣膬�(yōu)質(zhì)護理還需進一步深化。
三、工作方案
（一）實施科學管理， 提高護理質(zhì)量
1．推進護理質(zhì)量文化建設(shè)
護理部于2015年啟動了為期3年的“護理質(zhì)量文化建設(shè)”，并凝煉出我院護理質(zhì)量文化：制度執(zhí)行零折扣，杜絕隱患；質(zhì)量工具巧應(yīng)用，持續(xù)改進；人文關(guān)懷重落實，追求卓越。2016年為質(zhì)量文化建設(shè)的“推進實施階段”，通過物質(zhì)層、制度層、行為層及精神層建設(shè)以推進護理質(zhì)量文化建設(shè)，詳見《四川大學華西第二醫(yī)院護理質(zhì)量文化建設(shè)方案》
2. 著力臨床能力培訓，夯實基礎(chǔ)
在對全院護士進行調(diào)查、分層分析基礎(chǔ)上，采用workshop等科學有效的培訓方法，提高臨床護士病情觀察、臨床思維能力。護理部制定統(tǒng)一的培訓方案，并完成對護士長及骨干進行培訓方法的培訓 ，各科室設(shè)計案例及細化培訓方案，6～9月全院完成培訓。
3. 科學管理常態(tài)化，持續(xù)改進
�。�1）在日常護理工作中，堅持使用科學的管理工具和管理方法分析問題、解決問題；倡導自下而上的質(zhì)量改進，鼓勵一線護士及護士長主導和參與護理質(zhì)量改進。
（2）10月對KPI進行回視與修訂，使之始終體現(xiàn)臨床護理關(guān)鍵質(zhì)量。
�。�3）加強重點項目監(jiān)測：應(yīng)用柏拉圖對2015年不良事件進行分析，護理部將繼續(xù)對重點項目進行每月重點監(jiān)測。2016年重點監(jiān)測項目為：跌倒、用藥錯誤、藥物滲出/外滲、壓瘡。
�。�4）實施精細化管理，優(yōu)化流程，為患者提供更便捷的服務(wù)。
4. 進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)自評，以評促改
于2016年9月進行全院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的自評，形成自評報告。護理部根據(jù)自評中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改方案，逐一落實，不斷推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。
（二）提升護理服務(wù)， 改善就醫(yī)體驗
1．改善服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)
增強主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識，持續(xù)深化“以病人為中心”的理念，加強對患者隱私的保護，加強與患者溝通交流，關(guān)注患者的不適和訴求，并及時幫助解決。持續(xù)改善護理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。
2．借助互聯(lián)網(wǎng)+，拓展護理服務(wù)范圍
互聯(lián)網(wǎng)+快速發(fā)展，健康管理需求日益增加。我院具有優(yōu)質(zhì)的健康管理資源，充分應(yīng)用我院微信客戶端、孕寶客戶端等新媒體、APP等工具，對出院患者及健康人群進行健康管理使孕產(chǎn)婦、患者及健康人群在家即可獲取我院優(yōu)質(zhì)健康管理資源。
3. 凝煉專科護理特色
�。�1）各�？圃诂F(xiàn)有的基礎(chǔ)上拓寬思路，積極探索新的護理專科特色項目，使各�？聘饔刑厣�。6月前各科室將準備建設(shè)的專科特色報護理部，護理部將遴選出3～5個項目，重點輔導、幫助和支持，爭取在5年內(nèi)成為行業(yè)領(lǐng)跑者。
（2）拓寬護理門診范圍，并向縱深發(fā)展，在患者和同行業(yè)中形成相當?shù)挠绊懥�。借助電視、網(wǎng)絡(luò)及新媒體等平臺，推出一批臨床護理專家，擴大專家和華西婦幼護理的知名度和影響力。4月開始，與宣傳部合作，通過華西論健、微信等多媒體平臺，對現(xiàn)有的成熟的護理�？崎T診及專家進行宣傳。
�。�3）3月開始在婦科、產(chǎn)科、普兒二參考美國病房的管理模式進行病房管理改革試點，積累經(jīng)驗后逐步在全院推廣。
4. 創(chuàng)新門急診健康教育模式
婦產(chǎn)科門診開展內(nèi)分泌疾病健康教育的集體講座和個性化健康教育模式，并繼續(xù)將健康教育內(nèi)容進行數(shù)字化傳播，將健康教育內(nèi)容通過微信推送，例如PAC、羊穿、OGTT、產(chǎn)科超聲、建卡流程、母乳喂養(yǎng)、宮頸方面等。急診科擬將常見的護理服務(wù)或操作進行梳理，并拍攝成宣教視頻供病人觀看。
5. 推進“數(shù)字病房”建設(shè)
數(shù)字病房建設(shè)開展兩年以來，取得了較好的效果。今年繼續(xù)推進“數(shù)字病房”建設(shè)，組織各護理單元將健康教育資料制作成圖文并茂的數(shù)字資料，掛到我院官微上，方便患者獲取。
（三）深化崗位管理， 體現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬
今年，護理部將按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則規(guī)范各層級崗位工作職責，進行層級管理，真正實現(xiàn)護理從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。4月，護理部將對全院護士層級、職稱、工作年限和現(xiàn)任崗位進行調(diào)查，收集護士崗位管理相關(guān)數(shù)據(jù)。
（四）擴展延伸服務(wù)， 豐富服務(wù)內(nèi)涵
繼續(xù)開展延伸護理服務(wù)，與社區(qū)、學校、電視臺合作，延伸護理服務(wù)至家庭和社區(qū)，為慢性病患兒提供出院后用藥指導等慢病管理、為老年婦科腫瘤患者和孕媽媽提供專業(yè)的健康教育和護理服務(wù)，并在社區(qū)、學校開展專題講座，滿足民生需求。
（五）以查促改，提升護理質(zhì)量
今年我院將接受衛(wèi)生部大型醫(yī)院巡查，護理部組織標準解讀，深入一線督導檢查強化。通過學習標準、對照標準、找出不足、及時整改，提高護理質(zhì)量、保障患者安全，推進優(yōu)質(zhì)護理；對檢查中存在的問題，限期整改，形成長效機制，持續(xù)改進。
（六）持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查
科室每月開展患者滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果、存在問題以及患者建議每月反饋護理部，護理部匯總后每月將調(diào)查情況發(fā)給科護士長進行質(zhì)控及整改；護理部層面，每季度面向全院各護理單元開展一次患者滿意度調(diào)查，匯總每季度存在問題，分析原因、提出整改措施，在下一季度反饋上一季度的整改結(jié)果，追蹤整改效果；護理部每年面對全院護士、醫(yī)生開展護士工作滿意度調(diào)查，以了解開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動“以來護理人員工作滿意度情況，提升護士滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行整改，持續(xù)改進患者體驗、工作體驗。
四、保障措施
1．國家和醫(yī)院的高度重視、全院聯(lián)動的協(xié)調(diào)機制
自2010年衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，國家、衛(wèi)生部和醫(yī)院高度重視護理工作，醫(yī)院領(lǐng)導在人力、財力和物力上為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展提供了強有力的保障。醫(yī)院院長、主管院長經(jīng)常到臨床指導優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，護理人員逐漸增加，后勤設(shè)備部門主動為臨床一線護理工作服務(wù)，三年來我院全院聯(lián)動，已經(jīng)形成一套良好的協(xié)調(diào)、保障機制。
2．有一支積極向上、結(jié)構(gòu)良好的護理隊伍
受百年華西文化的熏陶，我院護理人有一種積極向上努力拼搏的精神。目前，我院本科學歷占全院護士72.2％；研究生學歷共21人，占全院護士3.2％；在讀研究生27人。大部分護理管理人員到國外、境外接受過學習和培訓，人才的優(yōu)勢能保證我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作更好地落實和通過科研持續(xù)改進。
3．具有良好的前期工作基礎(chǔ)
我院自2010年10月即在全院100%的病房開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，責任制整體護理工作模式已深入人心，連續(xù)、全程、全面的服務(wù)已得到患者和家屬的一致好評，患者滿意度逐年提高。我院產(chǎn)科一區(qū)為全國唯一一個婦產(chǎn)科/兒童醫(yī)院獲得“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”稱號的病房，在過去兩年衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳對我院進行的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”專項檢查中均取得良好成績。
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