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銷售故事中的失策和應(yīng)對方案
開篇先講一個關(guān)于銷售的笑話故事。
辛勞了一天的先生回到家里。他舒舒服服地坐著跟太太聊天，聽太太告訴他自己一天在家里干了些什么�！澳銢]發(fā)現(xiàn)今天家里特別干凈嗎？”太太笑著向先生邀功。先生環(huán)視了一下，是不錯，家里挺干凈的，地毯尤其干凈。
“今天來了一個賣吸塵器的小伙子�！碧f道：“他推薦的商品真不錯，我試用了一下，效果挺好的。而且價格也合適，維修也很方便。我覺得特別滿意�！�
“哦，這么好啊。你把新吸塵器給我看看�！毕壬f。
“我沒買�！背龊跸壬饬系氖�，太太這樣說。
“��？你不是說的天上有、地下無的嗎？最后怎么沒買��？”先生覺得很奇怪。
“因為最后那位銷售人員沒有要求我購買啊�！碧柭柤�，無可奈何地說。
成交是銷售的臨門一腳。成敗在此關(guān)鍵一個動作。我們銷售前的介紹、陳述、異議的排除等種種工作就像帶球、傳球，不論多么運(yùn)動員的銷售動作多么漂亮，最后都不計分。
盡管這個道理似乎十分淺顯，可是在實際操作中，我們銷售人員往往不記得適時向客戶提出這個要求。以至于錯失銷售良機(jī)。沒有把握好銷售故事的節(jié)奏，在最適當(dāng)?shù)臅r候向客戶提出購買要求，此后，客戶的情緒激動值慢慢就恢復(fù)到正常狀態(tài)�；蛘�，當(dāng)客戶離開了這個銷售現(xiàn)場，不再面對講故事的銷售人員時，他們對商品購買決策的考慮就恢復(fù)到了正常值，重新變得理性而拖撻——客戶也許不是一定不買，可是客戶也不是一定要買、非買不可。久而久之，客戶可能會再次回來購買，也可能再也提不起購買的興趣。其道理就像濃情蜜意的夫妻被迫長期兩地分居后，激情會慢慢消褪一樣。
我們來看看哪些因素不利于銷售成交。
1.故事被客戶置疑，難以自圓其說，銷售人員的信心被動搖、打擊。
故事被置疑，往往有幾種可能性：
銷售人員在設(shè)計故事時沒有注意到一些細(xì)節(jié)、常識、前后明顯邏輯矛盾、不一致。
如果在故事細(xì)節(jié)上粗枝大葉，由于不認(rèn)真而導(dǎo)致故事穿幫露餡。其實在這個時候，客戶真正在意的并不在于銷售故事本身——因為是故事，雙方都知道不必太認(rèn)真�？蛻粲X得不開心的是：你不夠重視、尊重他這個客戶。他在情感上受到了傷害。所以，作為對策，他可能在現(xiàn)場就會用不相稱的嚴(yán)厲態(tài)度來指正你的錯誤，他可能拒絕購買你的商品、服務(wù)，他可能會把壞的口碑傳出去。
應(yīng)對方案：
如果你發(fā)現(xiàn)自己不小心講了一個很糟糕的故事。這個故事偏偏還引起了客戶的注意，同時引發(fā)了客戶的負(fù)面情緒。那么，不要和客戶糾纏于故事的細(xì)枝末節(jié)，這時候更不要去證明“我是對的”（因為即使你證明了你是對的，這樣也只會激起客戶更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，那么，你的代價可能是要損失眼前的這名客戶和潛在的若干名客戶）。銷售人員要么微笑著聽完客戶的話——通常情況下，這樣可以表達(dá)你的和善以及潛在的敬意和歉意，化解客戶的敵意。同時，銷售人員要不失時機(jī)地把話題從客戶執(zhí)著的故事的對錯上拉開，讓話題與注意力重新回到商品、服務(wù)上。
當(dāng)然，還有一招險棋：直接向客戶坦誠自己故事中的錯誤，謝謝客戶對自己的指正。這招險棋用于性格耿直的客戶那兒最有效。他們會喜歡和自己一樣坦率的人。
不過，銷售人員需要明白的是，下次不要再犯同樣的錯誤了。
例外的情況是：銷售人員是故意在故事上留一個缺口，以期引起客戶的注意和興趣。一旦客戶對此做出反應(yīng)，那么銷售人員有合理化而又可迎合客戶心理需求的解釋。不過，值得注意的是：即使在這種可控情況下，銷售人員處理的態(tài)度也要格外當(dāng)心，以免引起客戶反感。
銷售人員還沒有與客戶建立起和諧關(guān)系，就著急開始自己的故事，客戶在心理上不接受，故意刁難
這是一出真實的銷售情境：某個忙碌的星期天下午，商場里人來人往。銷售人員張藝服務(wù)于某品牌鞋的專柜前。她一向善長和客戶打交道、建立關(guān)系，同時通過她的精彩故事向她們銷售自己專柜里的商品。這次，她注意到有位客戶很著急地走進(jìn)來，似乎在尋找某種類型的商品。
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