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工作計劃

客服工作計劃

時間:2024-09-21 22:20:10 工作計劃 我要投稿

【推薦】客服工作計劃合集6篇

  時間的腳步是無聲的,它在不經(jīng)意間流逝,我們的工作又邁入新的階段,來為今后的學習制定一份計劃。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢?以下是小編為大家整理的客服工作計劃6篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

【推薦】客服工作計劃合集6篇

客服工作計劃 篇1

  為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,明確年度重點工作方向,并據(jù)此形成年度績效考核的相關內(nèi)容,特編制此文件。

  一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

  二、部門使命

  是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

  三、部門年度工作計劃

  部門一級職能

  20xx年重點工作內(nèi)容

  (工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

  20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

  在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)

  每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)能力。

  客戶關系管理

  擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,并形成風險檢查表報公司高層及相關部門,并對落實情況進行跟蹤,根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃

  客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。

  網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理:

  (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴內(nèi)容涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

  (2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護公司品牌形象

  (3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的`客戶投訴內(nèi)容,對相關內(nèi)容及時投訴處理。

  開展每年一次的客戶滿意度調查工作,識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢,分析需改進的關鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

  根據(jù)《20xx年客戶滿意度調查報告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

  3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶提供超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。

  客戶投訴處理

  客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

  工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

  各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

  用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關改進建議,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

  次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。

  每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。

  完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。

  全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

  對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償責任,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

  每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

  工程維修及工程質

客服工作計劃 篇2

  一、明確指導思想:以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。

  現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計劃目標:在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

  首先是短期目標:為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,完成目標可以通過以下途徑:

  1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

  1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

  2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

  3.對客服工作清醒的'認識及飽滿的熱情。

  而長期目標則涉及到對客服職能的定位:要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。

  三、工作的主要內(nèi)容:正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當?shù)膶I(yè)知識,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。

  四、總結:作為客服代表,我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念,的到客戶對我們的認可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

客服工作計劃 篇3

  20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務,但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。

  同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的'銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xx年的工作。

  1、調整心態(tài),樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

  2、提高服務意識及服務能力,做好客戶的維系工作,盡可能的維護公司的品牌形象。

  3、堅持,改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

  回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

客服工作計劃 篇4

  1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

  2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的`有關問題。

  3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關裝修問題,請維修服務人員對裝修申請進行審批,并辦理裝修結束后的退款事宜。

  4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。

  5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

  6、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

  7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

  8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

  9、應客戶要求,按照有關規(guī)定,為客戶開具相關證明。

  10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。

  11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。

  12、完成部門經(jīng)理及公司領導交予的其他工作。

客服工作計劃 篇5

  一、不斷地學習,加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。

  ﹙1﹚鑒于客服部的重要性,不但要承擔導醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務外,對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉

  我院制定的文明用語。

  ﹙2﹚每日不定時的對門診大廳,住院大廳,走廊等開展巡視工作,及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。

  二、在醫(yī)院領導的帶領下,切實做好各項的工作,確保無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

  ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

  ﹙2﹚做好門診.住院各科室協(xié)調工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。

  ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的`服務做得更好!

 。4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質服務監(jiān)督體系)工作,對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查,及時了解患者及家屬心聲.意見和建議。使我院的優(yōu)質服務工作做得更好。

 。5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系,以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平,服務質量,醫(yī)德醫(yī)風的評價。

 。6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系,認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平,服務質量,醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

  (7)收集醫(yī)院的好人好事,及時宣傳和表揚,提高醫(yī)院正氣。

 。8)繼續(xù)做好戒煙工作,創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

 。9)配合院領導做好開展“爭做文明人,共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。

 。10)及時回復和處理患者家屬服務投訴,盡量做到患者家屬較滿意,減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

  20xx年即將過去,我們將滿懷信心地迎來20xx年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)?蛻舨繄孕旁谠侯I導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!

客服工作計劃 篇6

  今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長,本人在這里做一下今年的工作計劃,好讓自己在未來的工作中,始終有一個方向指引著,向前走。

  一、用良好的服務態(tài)度去服務業(yè)主

  作為一個寫字樓的物業(yè)客服,本人能夠在此干到第三年,說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,不管是我們這種物業(yè)客服,還是其他類別的客服,最最核心的也就是服務工作要做好,而服務工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者,在今年的工作中,本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能,只有服務態(tài)度良好,我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ⻊铡?/p>

  二、用一絲不茍的精神去完成工作

  物業(yè)客服的工作,良好的服務態(tài)度是首要,但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的,如果想要做好物業(yè)客服的工作,沒有一絲不茍的精神,空有良好的服務態(tài)度,就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯,也讓物業(yè)工作服務的'對象感到這個物業(yè)很不錯,值得信賴,可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,如果沒有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

  三、用耐心細致的行動去監(jiān)督管理

  作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個的寫字樓,物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,這些工作,首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通,我還會用一絲不茍的精神去完成,但整個過程中,我都會帶上我耐心細致的行動,以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴,如果我們作為物業(yè)客服的,沒有耐心細致的行動去進行工作的話,很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!

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