物業(yè)客服工作計劃(集錦15篇)
時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！相信大家又在為寫計劃犯愁了？以下是小編收集整理的物業(yè)客服工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)客服工作計劃1
20xx年，在總公司領(lǐng)導的正確指引下，在職能部門的專業(yè)指導下，我服務中心以年初下發(fā)的《工作任務書》和《經(jīng)濟考核指標》為目標，結(jié)合本轄區(qū)實際情況，扎實工作，勤奮敬業(yè)，順利完成了年度各項工作，達到既定目標，同時也獲得了全體業(yè)主的一致好評。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧，同時將20xx年的工作做初步規(guī)劃。
一、工作總結(jié)
1、基礎管理方面
服務中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作，在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下，完成本服務中心各崗位《工作手冊》的編制，并根據(jù)服務中心實際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進行合理刪減，對本自用質(zhì)量記錄表單進行及時修訂和整合，建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務標準檢查，通過品質(zhì)部的檢查督導，服務中心各項工作正逐步向標準化、流程化邁進，在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足，將在后期工作中持續(xù)改進。
2、物業(yè)服務合同的續(xù)簽
通過服務中心全體員工三年來的努力工作，我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認同和高度肯定。本年度我服務中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務合同》、《xxxxx物業(yè)服務合同》、《xxxx專
屬區(qū)域物業(yè)服務合同》等項目的續(xù)簽工作，經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成
3、對客服務方面
通過客服人員對業(yè)主的報修接待，第一時間內(nèi)將信息傳達至相關(guān)部門，并及時跟進落實維修，全年共完成各類工程報修共計24次;對于業(yè)主提出的'問詢和建議，客服人員認真傾聽和記錄，做出妥善回復，部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的，也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風險，發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計xxx份。經(jīng)統(tǒng)計，本年度服務中心業(yè)戶服務滿意度為100%，綜合滿意度為xxxx%。此外，服務中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共XX次，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業(yè)人員的辛勤付出，業(yè)主方表示認可和高度贊揚。
4、消防安全管理
我服務中心將消防安全視為工作的重點，在正常進行每日、每周、每月的消防安全檢查之外，今年x月x日上午，服務中心結(jié)合本大樓的特點，組織了一次由全體業(yè)主單位參加，轄區(qū)消防中隊和區(qū)安監(jiān)局配合進行的消防安全演練，主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓、消防知識宣傳等。通過此次演練，不僅加強了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應對火災發(fā)生的引導疏散和自救能力，也提高了全體業(yè)主的消防安全意識;同時，服務中心還安排兩名消控室
值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓課程，提高其業(yè)務知識水平和實際操作能力，以滿足實際工作的需要。
5、治安管理工作
服務中心實行24小時門崗值班制度和外來施工人員進出登記制度，巡邏崗隊員按規(guī)定時間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進出引導、大件物品進出管理等工作同時，還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對大樓各臺電梯轎廂、門廳、B2F電梯廳、外圍廣場等重要出入口進行實時監(jiān)控。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況，在加強外來人員身份核對同時，也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服務中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5F走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機、拖把、水桶等工具進行臨時清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時、沉重應對、處置得當，及時控制了水勢的蔓延，避免給業(yè)主單位造成更加重大的財物損失。
6、設備設施管理
工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設備設施巡查維護和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時，重點加強電梯系統(tǒng)的運行管理。在完成對電梯的運行情況巡查和一般故障處理及報告的同時，對每月兩次由外包單位進行的電梯維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)管，對電梯的安全運行和設備故障及存在隱患的，及時與電梯維保單位取得聯(lián)系，要求維保單位進行整改，確保設
備運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設備使用壽命，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設計、建設施工時的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況，工程部緊急采購3臺排水泵對屋面積水處進行定期抽排水，以減少滲漏對業(yè)主正常工作的影響，并多次組織人員配合廣場建設指揮部對大樓屋面和各樓層進行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后續(xù)的修補方案還有待廣場建設指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進行，我服務中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。
7、環(huán)境綠化管理
嚴格按照崗位工作規(guī)范進行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作，加強對環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期，聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點區(qū)域進行消殺工作，并對外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時，結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實際情況，制定通俗易懂的培訓計劃，提高崗位技能和業(yè)務知識，增強團隊凝聚力，上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。
二、下年度工作計劃
1、重點做好關(guān)注服務合同續(xù)簽的工作
現(xiàn)有的《xxxxxx物業(yè)服務協(xié)議》、《xxxxx服務協(xié)議》、《xxxxx專屬區(qū)域物業(yè)服務協(xié)議》、《xxxxx補充協(xié)議》等都將與今年x月底陸續(xù)到期，順利完成各項合同的續(xù)簽工作將會成為我服務中心下半年重點關(guān)注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務需求，我們將定期上
門拜訪各業(yè)委會成員單位，匯報大樓物業(yè)服務的工作動態(tài)，廣泛聽取意見和建議，以便配合公司對招投標方案做出及時調(diào)整。
2、完善各項管理制度，明確崗位職責
為保證能夠科學、合理地安排好各項服務工作，提高工作效率，服務中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎上，結(jié)合大樓的物業(yè)工作實際情況進行修改、完善，明確各崗位職責、分工和考核標準，并參照最新下發(fā)的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進行宣貫培訓，規(guī)范制度管理，避免獎懲的隨意性。
3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查
為真實了解各家業(yè)戶對我服務的綜合滿意度，找出服務過程中的存在缺陷，提升服務品質(zhì)和自身管理水平，計劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務滿意度調(diào)查及征詢服務意見，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改和總結(jié)，并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。
4、加強外包方的監(jiān)管
目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護、環(huán)境消殺等各項工作都對外委托專業(yè)公司負責。下半年中，將對各類外包服務的品質(zhì)和落實情況加強監(jiān)督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題時在第一時間通知外包方進行整改，確保外包工作符合大樓服務品質(zhì)和實際需要。
5、完成第七次全體業(yè)主大會的各項相關(guān)工作
按照業(yè)主委員會的工作安排，全體業(yè)主大會計劃在今年X月份召開，服務中心將做好會議的組織籌備、會議議題的商定、與會人員的
物業(yè)客服工作計劃2
新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxxxxx物業(yè)公司前臺服務的一名客服人員，在新的一年里，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備。
簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn)，我們xxxxxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責，為xxxxxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務！
反思，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：
一、思想方面
如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求，在工作中嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！
為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，認真執(zhí)行的公司要求的同時，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務。
二、工作方面自我提升
在對去年的工作進行反思和總結(jié)之后，我認識到自己有幾點不足，服務太過死板，業(yè)務能力不透徹、處理不夠及時等等。
首先，在服務太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣，在不知不覺中，就在按照既定的方式去完成服務，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的服務體會。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務能力，更多的去為業(yè)主思考，學會換位思考，為業(yè)主帶來更貼心的服務。
其次，業(yè)務能力的不足這是我在基礎知識上的缺乏，沒能對業(yè)主的情況進行有效的判斷評處理，這是我很嚴重的問題。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進，但仍需要加強學習，這樣才能保證進步。
最后，是我工作處理不夠及時的'問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的'心情，隨意的去處理業(yè)主的問題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對此，我在今后一定會更加積極的去完成。
三、今后目標和方向
在今后的工作上，我會嚴格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xxxxxx物業(yè)，能更加依賴xxxxxx物業(yè)，享受物業(yè)的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務，為xxxxxx物業(yè)做出自己的貢獻！
物業(yè)客服工作計劃3
一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對xx服務監(jiān)督職能；
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）；
3.搞好客服前臺服務；
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；
5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；
6.建立客戶檔案；
7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務。
四、機構(gòu)建設
1.成立xx總公司客戶服務中心：
目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的'外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。
2.人員編制至少x人：
要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算xxx元∕月，全年公務經(jīng)費xxx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
物業(yè)客服工作計劃4
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的.開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等收費服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20xx年xx區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服工作計劃5
（一）創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，
�。ǘ┺D(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
�。ㄈ┰鰪娯熑胃小⒃鰪姺⻊找庾R，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的'損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
�。ㄋ模┟看谓邮盏降目蛻敉对V按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應即時反應給相關(guān)的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門。
以上，是我對xx年下半年的客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
物業(yè)客服工作計劃6
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。
2、 定期思想交流總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。
7、 交房工作的準備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的'全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。
18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進行整改。
19、 定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導交辦的其他工作
物業(yè)客服工作計劃7
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
通過這些平凡的日常工作，
使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的.保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板
間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，
必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元;
私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
五、經(jīng)驗與收獲
半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
物業(yè)客服工作計劃8
20xx年，我們?nèi)媛鋵嵖茖W發(fā)展觀，以急診發(fā)展作為第一要務，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機與活力，加強急診管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展�，F(xiàn)制定如下計劃：
一、指導思想
在上級主管部門的正確領(lǐng)導下，以黨的十九大精神為指導，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標，以維護健康，關(guān)愛生命，全心全意為人民服務為科室宗旨，為把我科建設成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的.科室邁出堅實的步伐。
二、主要措施
1.醫(yī)療質(zhì)量
要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎上，結(jié)合等級醫(yī)院復審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務、價格”，狠抓建設。要進一步加強急診急救專業(yè)隊伍的設置，進行急診醫(yī)學知識的學習，了解急診急救在當前社會的重要性，穩(wěn)進急診急救隊伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務及時、安全、便捷、有效。完善24小時急診服務目錄、急診工作流程、管理文件資料、對各支持系統(tǒng)服務的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強上級醫(yī)師急救指導，加強三級會診，加強與其他�？频膮f(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴”，加強病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫、抗生素合理使用等專項培訓力度。認真執(zhí)行首診負責制、交*制度、危重病人搶救制度、各級各類人員職責、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強運行病歷的考評，重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅持一周一小查，一月一大查，對環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控，促進基礎質(zhì)量持續(xù)改進和提高。
物業(yè)客服工作計劃9
一、客服部物業(yè)前期接管工作職責：
1. 與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
2. 與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。
3. 在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的咨詢事宜。
4. 編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。
5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。
6. 依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實相關(guān)物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。
7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。
8. 結(jié)合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。
9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。
10. 依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間，配合公司財務計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。
11. 依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印制工作。
12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。
13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。
14. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。
二、各部門共同匯編的文件：
�、牛斗课菔褂�、管理、維修公約》
⑵．《房屋質(zhì)量保證書》
�、牵斗课菔褂谜f明書》
⑷．《房屋交付（入�。┩ㄖ�
�、桑度牖锸跈�(quán)書》
⑹．《業(yè)主（使用人）服務指南》
�、耍堆b修管理規(guī)定》
�、蹋掇k理裝修流程說明》
�、停吨伟病⑾绤f(xié)議書》
�、危抖窝b修施工區(qū)域治安、消防承諾書》
�、希抖窝b修協(xié)議書》
⑿．《業(yè)主聯(lián)絡資料登記表》
�、眩妒諛琼氈�
⒁．《物業(yè)管理費收費標準》
�、樱豆s承諾書》
備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行。
建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使用人）服務指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致
三、管業(yè)部前期階段編制的`文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜
1. 制訂《物業(yè)管理收費標準明細》：物業(yè)管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。
2. 制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。
3. 制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。
4. 制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。
5. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、客務主管、內(nèi)務主管、客務代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。
6. 編寫《車位租賃（購買）協(xié)議書》、《電話租線（購買）協(xié)議書》。
7. 落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。
8. 編制《員工手冊》，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，統(tǒng)一印刷成冊。
9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。
10. 制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。
11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”。
12. 制訂《員工培訓規(guī)定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。
13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。
14. 制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。
15. 制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。
16. 制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。
17. 制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統(tǒng)計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。
18. 制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。
20. 制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示報告”。
21. 制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。
22. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。
23. 聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。
24. 制訂《開辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。
25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。
26. 制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結(jié)報表”、“計劃、總結(jié)考核統(tǒng)計表”。
四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對重要資料進行交接
1.確定收樓時間
2.確定物管費的起計日期
3.前期工程遺留問題的解決
4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交與交接工作：
五．產(chǎn)權(quán)資料
房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國家房地產(chǎn)部門依法對各類房地產(chǎn)進行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門確認產(chǎn)權(quán)，稅務部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃、交易、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù)，收取或分攤有關(guān)費用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業(yè)主的權(quán)益。接管驗收時檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：
物業(yè)客服工作計劃10
隨著XXX公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：
物業(yè)收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現(xiàn)的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；
4—5月份
完成對09年度物業(yè)管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95％以上，努力爭創(chuàng)公司服務的品牌；加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標準，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的'更高的臺階；繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境；確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象。
7—9月份
做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度。
11—12月份
重點做好冬季供暖的相關(guān)準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行；加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。
物業(yè)客服工作計劃11
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的`一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
物業(yè)客服工作計劃12
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動， 如一些晚會、游園活動，短途的'旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺維修工作
物業(yè)客服工作計劃13
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、明年工作計劃
在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的.隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費預交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
標簽：工作總結(jié)
物業(yè)客服工作計劃14
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
一、20xx年工作計劃：
1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的�？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;
20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的'減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中，在中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
物業(yè)客服工作計劃15
半年的時光如白駒過隙，還沒等得及我回頭細細品味一下我在20xx年中走過的路程，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了。可能是因為我自己沒有意識到時間過的如此的快，也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗和成就的感覺。吸取了這一教訓，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先，身為一名辦公樓的前臺客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺的`位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。
第二個是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。
第三點就是我們客服人員的服務態(tài)度，整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題，這個時候，我們不僅要做到微笑對待，我們還要做到耐心而細致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題。在這個過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度，而是要熱情和親切。
二、領(lǐng)導交辦的任務
對于在下半年里，領(lǐng)導交代的任務，我還無從知曉。但是只要是領(lǐng)導交代下來的任務，我都要認認真真的去完成，抱著一顆嚴謹而負責的心去完成好。
這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進去，我也會做到自我監(jiān)督和自我督促，做到嚴格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力，加強自己的自律意識。如果還有需要進行補充和完善的地方，還請領(lǐng)導不吝指出，我會拿回去再次進行修改。相信在下半年的工作當中，我一定能夠表現(xiàn)的更好！
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