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銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)（精選20篇）
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編收集整理的銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 1
我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
一、注重規(guī)范服務(wù)，以客戶滿意為目標(biāo)，樹立支行良好形象
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當(dāng)參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。
二、以人為本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識
大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立支行形象的著手點(diǎn)，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。
首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅持每月召開一次例會，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學(xué)習(xí)，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實施，同時評選崗位標(biāo)兵；堅持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認(rèn)真落實合行各項規(guī)章制度，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細(xì)則，落實到人，考核到人，責(zé)任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作、會計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專業(yè)知識，增長了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的改造工作，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問題。
環(huán)境的.好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶。
四、注重愛心奉獻(xiàn)，以我所能回報社會
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。
同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 2
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的杠桿作用，切實加強(qiáng)和改進(jìn)三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動，上半年，各項工作有序推進(jìn)，通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
一、總體情況
�。ㄒ唬┬刨J投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅xx%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機(jī)構(gòu)的%，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。
�。ǘ┲Ц督Y(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百�？▁x張，總量達(dá)到xx張，人均持卡量達(dá)到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機(jī)（ATM）xx臺，總量達(dá)到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機(jī)（POS）xx臺，總量達(dá)到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費(fèi)交易量xx萬元，占社會消費(fèi)零售總額的10%。
�。ㄈ┬庞媒ㄔO(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達(dá)到%。
�。ㄋ模┴泿帕魍ǚ矫�。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，4個城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，2個城郊網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。
二、主要工作措施。
�。ㄒ唬﹪@三農(nóng)發(fā)展，重點(diǎn)抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點(diǎn)，并將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負(fù)責(zé)抓好落實，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實處。
�。ǘ﹪@農(nóng)業(yè)自身特點(diǎn)，重點(diǎn)支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點(diǎn)，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農(nóng)機(jī)具x萬元，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點(diǎn)，迅速采取行動，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)x萬元，我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險的前提下，簡化貸款程序，對受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。
�。ㄈ﹪@穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點(diǎn)支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動力過剩，對我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效，措施得力，社會反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點(diǎn)支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔(dān)�；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，重點(diǎn)支持龍頭企業(yè)。
加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對我縣江西農(nóng)旺實業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進(jìn)行重點(diǎn)扶持。累計支持貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元，確保了企業(yè)資金需求，推進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進(jìn)大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)升溫和農(nóng)信社的增效。
�。﹪@民生金融，落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責(zé)任，加大對民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團(tuán)委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會，會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20xx年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元；累計發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元；累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元。
三、存在的困難
�。ㄒ唬┬刨J支農(nóng)力度有限。
今年以來，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個百分點(diǎn)，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足。
�。ǘ┙鹑诋a(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機(jī)構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
�。ㄈ┙鹑诜⻊�(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計扣分xx分，經(jīng)濟(jì)處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高。
四、下一步工作打算
�。ㄒ唬┡︱v出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經(jīng)營效益，當(dāng)前唯有進(jìn)一步擴(kuò)大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的'清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對內(nèi)核銷，對外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機(jī)，加強(qiáng)與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，依照相關(guān)法律，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔(dān)保的財產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財產(chǎn)的評估、管理、處置機(jī)制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)落實，繼續(xù)推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進(jìn)行定期督導(dǎo)，通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，并通報督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項重點(diǎn)工作常抓不懈，形成日常工作機(jī)制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 3
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
20xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認(rèn)識，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)
除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從20xx年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實際監(jiān)測。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。
通過神秘顧客不定點(diǎn)的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對服務(wù)不到位的`員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng)。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。
從20xx年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設(shè)備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 4
農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制，著力改進(jìn)金融服務(wù)，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展。截至6月30日，各項存款余額達(dá)36.59億元，較年初增加2.86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶，金額20xx萬元。
一、完善體制機(jī)制建設(shè)，支持中小企業(yè)發(fā)展
該行從完善機(jī)制、組建團(tuán)隊、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手，建立符合小企業(yè)特點(diǎn)的信貸業(yè)務(wù)流程，提高市場反應(yīng)效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款、林權(quán)抵押貸款、應(yīng)收賬款融資、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場份額。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù)，提高貸款審批效率，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急。今年以來，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元，并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元，辦理銀行承兌匯票4143萬元。
二、強(qiáng)力推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)，大力推行“六個到位”
該行堅持以立足“三農(nóng)”為突破口，全力營銷中小企業(yè)貸款，積極開展“六個到位”活動：
一是觀念到位。樹立“早謀劃、早營銷、早投放、早受益”的經(jīng)營理念，全面捕捉客戶信息，強(qiáng)抓市場機(jī)遇，加大營銷力度；
二是隊伍建設(shè)到位。該行先后成立法人客戶組、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務(wù)客戶組和負(fù)債類客戶組，專門做營銷資產(chǎn)類客戶；
三是營銷到位。堅持上下聯(lián)動，齊抓營銷。要求所主任每天向行長報日報，做到時時想營銷，心中裝目標(biāo)。同時，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組，專門營銷中小企業(yè)客戶；
四是責(zé)任目標(biāo)到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高度，提高所主任的認(rèn)識，要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個人述職、履職履責(zé)考評的'重要依據(jù)；
五是措施到位。該行在經(jīng)費(fèi)非常緊張的情況下，為全市16個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部配齊電腦、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)專用車等，為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務(wù)；六是考核到位。設(shè)立專項獎勵，對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外，該行再給予一定獎勵。
三、明確“三農(nóng)”服務(wù)重點(diǎn)，做好農(nóng)戶貸款發(fā)放工作
該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區(qū)建設(shè)項目貸款、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點(diǎn)領(lǐng)域”，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù)。
一是重點(diǎn)支持符合條件的農(nóng)戶。堅持“五個為主”，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主，以扶持專業(yè)村（種植村、養(yǎng)殖村、加工村、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點(diǎn)農(nóng)戶為主，以扶持與糧食核心區(qū)建設(shè)相關(guān)的種、養(yǎng)、加大戶為主，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的務(wù)工人員為主；
二是重點(diǎn)支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，力爭市場份額達(dá)到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買、農(nóng)產(chǎn)品銷售、加工、運(yùn)輸、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 5
我工作的崗位是xx銀行的一個服務(wù)窗口，我的一舉一動都代表著我行的形象。所以，在我的工作中，不允許有一絲一毫的失誤和馬虎。大家都知道，我行的儲蓄業(yè)務(wù)是最忙的，所以每天我們的工作都很重，但每個人都能很積極的完成。每天接待的顧客有幾百個，所以，在這種工作環(huán)境下，我極力要求自己在任何方面都要仔細(xì)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來完成自己的任務(wù)。下面是我的具體陳述：
由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)�，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。剛開始的時候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識。
xx所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍有很多領(lǐng)社保和醫(yī)保的下崗、退休工人，也有好幾所學(xué)校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的`人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來的務(wù)工人員或?qū)W生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認(rèn)為，用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態(tài)度真不錯……x行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng)，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進(jìn)步。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 6
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
一、主要工作措施
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的`做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個人2人。立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時，認(rèn)真落實各項服務(wù)工作制度。認(rèn)真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進(jìn)行了考核評定，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 7
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”開展三個月來，農(nóng)業(yè)銀行支行楓江營業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款余額達(dá)萬，比年初凈增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動權(quán)，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實工作。
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，把握工作主動權(quán)。
針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩(wěn)定的現(xiàn)象，新的所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動”的契機(jī)，召開了多次會議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，由于思想上的認(rèn)識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標(biāo)，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進(jìn)行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創(chuàng)佳績的信心和決心。
二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機(jī)。
迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點(diǎn)，制定了“傳統(tǒng)宣傳品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個沒有農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設(shè)立宣傳咨詢臺，廣發(fā)傳單，宣傳農(nóng)行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的.新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護(hù)力，為客戶提供全方位、個性化的金融服務(wù)。
三、體現(xiàn)一個“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。
我所除了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善，規(guī)范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質(zhì)有機(jī)結(jié)合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內(nèi)容人性化。客戶經(jīng)理對大客戶進(jìn)行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節(jié)期間對存款在xx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭�？蛻粜麓嚎鞓返耐瑫r，詢問客戶需要解決的問題。
我所在傳統(tǒng)的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了讓顧客“五滿意”，即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務(wù)時間上讓顧客滿意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意；在服務(wù)品種上讓客戶滿意；在服務(wù)方式上讓客戶滿意。
我所根據(jù)員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。
成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚(yáng)成績，乘勝前進(jìn)，順應(yīng)形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 8
在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
一、開展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充分的認(rèn)知
銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會實現(xiàn)文明服務(wù)的理念。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)，實施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機(jī)構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服務(wù)的基礎(chǔ)
工作人員需要定期接受培訓(xùn)，加強(qiáng)大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的.反饋也是有著一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。
六、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時也會將我行的實力推進(jìn)一個臺階，實現(xiàn)新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料
近年來，大面支行抓創(chuàng)建，強(qiáng)素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶，擴(kuò)大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊”為主題，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神，強(qiáng)化效率觀念。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 9
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“xx理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自xx年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認(rèn)識，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)
除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的`文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從xx年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 10
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動安排，不但認(rèn)真負(fù)責(zé)地服務(wù)好自身分包企業(yè)，還著眼全市發(fā)展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強(qiáng)力引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力。
一、圍繞資金點(diǎn)，拓展服務(wù)面
企業(yè)的當(dāng)前問題是保增長，長遠(yuǎn)問題是求發(fā)展。金融在緩解企業(yè)當(dāng)務(wù)之急上起到了輸血功效。長遠(yuǎn)意義上，金融還發(fā)揮資金的導(dǎo)向和調(diào)節(jié)功能，助推企業(yè)建立長期發(fā)展的“造血”機(jī)制。為此，人行在開展“企業(yè)服務(wù)年”活動中堅持做到三個“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，銀行對企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信，面對危機(jī)，積極應(yīng)對，調(diào)產(chǎn)品、調(diào)結(jié)構(gòu)、調(diào)產(chǎn)量、調(diào)市場，科學(xué)運(yùn)作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業(yè)就是保增長、保穩(wěn)定、保就業(yè)、也是保自己的'意識，面對企業(yè)的困難和壓力，實施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業(yè)發(fā)展，是銀行的永恒責(zé)任；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存，是銀行的現(xiàn)實責(zé)任，金融系統(tǒng)與企業(yè)同甘共苦，共存共榮，支持企業(yè)度難關(guān)，真正知企情、解企難、辦實事、求實效，積極主動為企業(yè)服務(wù)。
3、有效率。堅持特時事特辦、特事特辦，在調(diào)查到位的前提下，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對企業(yè)提出的貸款申請，迅速的進(jìn)行調(diào)查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷，在企業(yè)上門之前先上企業(yè)的門，為企業(yè)找問題、出主意、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰(zhàn)危機(jī)。
二、拓寬融資路，增加信貸額
該行成立了以行長掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作，對分包企業(yè)反映的問題，該解決的解決，該協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)，該爭取的爭取。對全市企業(yè)的共性問題，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務(wù)面，為政府分憂，替企業(yè)解難。止6月底，全市對企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9.8億元，同比多增0.2億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3.7億元，另有28.3億元正在辦理。
1.促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機(jī)構(gòu)積極落實國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標(biāo)上，單列中小企業(yè)信貸指標(biāo)，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速;簡化貸款程序，降低貸款門檻，向上級行爭取下放審批權(quán)限，縮短審批時限；單獨(dú)安排信貸規(guī)模，重點(diǎn)滿足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，有市場、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動資金的需要。針對我市中小企業(yè)特點(diǎn)，開發(fā)適合中小企業(yè)特點(diǎn)的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷創(chuàng)新票據(jù)融資、貨押融資、動產(chǎn)融資、知識產(chǎn)權(quán)融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法，提高中小企業(yè)融資效率。
2.設(shè)立小額貸款公司
由政府部門牽頭，對小額貸款公司的主發(fā)起人進(jìn)行調(diào)查、考察和篩選及材料申報工作，嚴(yán)格按照有關(guān)程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺，為完善和改進(jìn)“三農(nóng)”服務(wù)、緩解中小企業(yè)融資難以及規(guī)范民間融資行為探索有效渠道。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 11
根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實施方案，我支行不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實行“一把手”責(zé)任制，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落實。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正達(dá)到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開晨會，對上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評和布置，結(jié)合支行實際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進(jìn)行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬州分行，讓員工們通過比、學(xué)、趕、超的活動氛圍來提升自己素質(zhì)�！笆讍栘�(fù)責(zé)制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項服務(wù)工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強(qiáng)化和提升，“為客戶負(fù)責(zé)到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開展服務(wù)工作大討論活動
支行在服務(wù)工作中，通過找差距、定目標(biāo)、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題；8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結(jié)合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認(rèn)識和建議。
四、以突破口為契機(jī)，認(rèn)真開展服務(wù)工作
支行將“開展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴(yán)格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進(jìn)行檢查監(jiān)督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便、快捷、溫馨。
五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設(shè)施
為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標(biāo)識，還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實
由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的'服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年，支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設(shè)年”里，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時深刻認(rèn)識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 12
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補(bǔ)充，全行的'服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴這項指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。
分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 13
我是柘城縣支行行長我現(xiàn)在就柘城縣支行業(yè)務(wù)合規(guī)、人員合規(guī)、日常合規(guī)為大家做一個詳細(xì)的介紹。
一、業(yè)務(wù)合規(guī)促發(fā)展
我行目前有四家合作企業(yè)分別是柘城縣發(fā)展投資集團(tuán)有限公司、河南省白師傅清真食品有限公司、柘城縣如意面業(yè)有限公司、商丘金平安面業(yè)有限公司。截止到9月底，柘城縣支行全行貸款余額67230.76萬元，不良貸款金額0元。
我行信貸業(yè)務(wù)部加強(qiáng)信貸人員日常學(xué)習(xí)，合規(guī)辦貸，學(xué)習(xí)省分行下發(fā)的最新文件、廉潔辦貸“十不準(zhǔn)”，嚴(yán)格落實信貸員查庫制度。
我行會計結(jié)算部貫徹落實財會各項規(guī)章制度，切實按照新核心系統(tǒng)及財管系統(tǒng)操作規(guī)程處理業(yè)務(wù)，規(guī)范操作，強(qiáng)化內(nèi)控管理，確保各項制度落實到位。
二、人員合規(guī)出成效
我行一是嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，縣支行行長、紀(jì)檢內(nèi)控風(fēng)險專員不定點(diǎn)去各部室檢查是否存在缺崗、串崗現(xiàn)象，并將檢查結(jié)果計入日�？己酥�。二是認(rèn)真落實合規(guī)例會制度，紀(jì)檢內(nèi)控風(fēng)險專員按照崗位職責(zé)和履職要求，參加支部會、行長辦公會、行務(wù)會等會議，對決策情況進(jìn)行監(jiān)督，組織全體人員學(xué)習(xí)最新的合規(guī)文件以及相關(guān)理論知識，進(jìn)一步提高中層干部以及員工的內(nèi)控和案防制度執(zhí)行意識和執(zhí)行力，培養(yǎng)大家自覺遵守規(guī)章制度、自覺執(zhí)行合規(guī)要求、自覺抵制違規(guī)行為的良好習(xí)慣。三是運(yùn)用“四種形態(tài)”方式，定期同員工進(jìn)行談心談話，使得“紅紅臉，出出汗”成為一種常態(tài)化管理的同時提高了員工的合規(guī)理念，提高了員工在日常工作中的'自覺性和工作效率。
三、日常合規(guī)樹行風(fēng)
我行在日常工作中一是在日常工作中強(qiáng)化“十不問題”綜合治理，對上級行內(nèi)外部中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行積極整改，截至目前，我行在各項檢查中存在的問題均已整改完畢。二是按季度走訪客戶企業(yè)了解信貸人員是否存在違紀(jì)違法現(xiàn)象，截至目前，我行無上述現(xiàn)象發(fā)生。三是營造較好的合規(guī)文化氛圍，通過LED顯示屏、員工在縣支行周邊社區(qū)進(jìn)行合規(guī)文化宣傳。
四、下一步計劃和安排
我行在接下來工作中：一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)，做到事事講合規(guī)、人人懂業(yè)務(wù)，加強(qiáng)全行人員對業(yè)務(wù)制度、管理辦法、金融法規(guī)的學(xué)習(xí)；二是落實“三早”機(jī)制，在工作開展中遇到問題做到三個“早字”即早發(fā)現(xiàn)、早處置、早上報；三是抓好日常合規(guī)風(fēng)險檢查工作，對工作中出現(xiàn)問題的員工要及時進(jìn)行談心談話，在解除他們思想包袱的同時增強(qiáng)他們遵紀(jì)守法、恪盡職守的自覺性和堅定性。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 14
這個20xx年過去了，我進(jìn)入工商銀行這個大家庭已經(jīng)有半年了。感謝工商銀行、笛揚(yáng)支行在過去6個月里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。新年伊始，為了給下年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將對過去半年的培訓(xùn)和工作進(jìn)行總結(jié)。
6月，在市分行一個月新進(jìn)員工的入行培訓(xùn)過程中，我們從書面的傳授到模擬銀行的實踐學(xué)習(xí)工行的基本知識，全面了解了工行的各項業(yè)務(wù)。并掌握了一些臨柜基本技能，如：單指單張、多指多張點(diǎn)鈔，小鍵盤翻打傳票，捆鈔等。為接下來的網(wǎng)點(diǎn)實習(xí)打下了扎實的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間的朝夕相處，更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的情誼。
7月19日，那是一個幸福的日子。我像是找到了歸宿，初出茅廬的我很榮幸的成為了笛揚(yáng)支行的一員，從那一刻，我將與年輕的笛揚(yáng)家人一起成長，一起奮斗……
9月，帶著期待的心情上柜了。上柜過程中，得到了笛揚(yáng)家人們的真誠指導(dǎo)。徐行長“做事要形成思路”、陳經(jīng)理“要抓住風(fēng)險點(diǎn)”、王師傅“一切要按規(guī)矩辦事”、張師傅“隨機(jī)應(yīng)變才是能力”、湯師傅“淡定就是王道”……“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行�！�
從“您好，請坐”到“請慢走”中學(xué)習(xí)工行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從日間對錢箱的.清點(diǎn)到日終對帳包憑證的整理中學(xué)習(xí)師傅們?nèi)辗e月累的小技巧；從普通的存取錢到復(fù)雜的掛失業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)交易的考察點(diǎn)。短短的幾個月，讓我對于工行有了更深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能，逐漸成為一名獨(dú)立的柜員。3個月的現(xiàn)金柜臺，3個月的非現(xiàn)金柜臺。雖然取得了一定的成績，但也不是很完美。6個月中，相對于業(yè)務(wù)量較少的情況下，也產(chǎn)生了一筆反交易，一筆一般差錯，一筆自發(fā)現(xiàn)差錯，七筆遠(yuǎn)程拒絕。從中得到結(jié)論：工作不僅要做的“好”，“快”還要“合規(guī)”，“合法”，不僅要懂的“亡羊補(bǔ)牢”重要的還在于“未雨綢繆”。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 15
依據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作狀況總結(jié)如下：
一、工作開展?fàn)顩r
�。ㄒ唬┪倚懈鶕�(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行
領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深化淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，主動參加互動，通過此次培訓(xùn)，增加了全員職工的凝合力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)實力有了很大的提升。
�。ǘ┽槍κ÷�(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿足度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
�。ㄈ┧寄限r(nóng)商行依據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)安排達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M足度很高，受到廣闊客戶一樣好評。（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的安排達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報。
二、存在的問題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在許多不足。
一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。
二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。
三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少，員工參加主動性有待提高。
三、下一步工作準(zhǔn)備。
�。ㄒ唬┯煽蛻舴⻊�(wù)部組織實施，定期對轄內(nèi)全部員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)覺的不足。
�。ǘ┳龊�20xx年服務(wù)提升年安排達(dá)標(biāo)的.14個網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項工作。
（三）主動開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作主動性，激勵員工多說、多學(xué)、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
（四）建立客服工作長效機(jī)制，根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 16
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
一、主要工作措施
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，特地將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初起先，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實際，剛好制定了服務(wù)管理考核方法和各項詳細(xì)實施規(guī)定，并仔細(xì)貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾嘉獎懲罰方法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核方法》，《工會工作目標(biāo)管理考核方法》、《客戶投訴管理方法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯合成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討。
2、市分行非常重視服務(wù)工作，在工作支配、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)特地抓、主管部門詳細(xì)抓，專業(yè)部門協(xié)作抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增加，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，特地召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯合成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順當(dāng)開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，根據(jù)省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實行調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，根據(jù)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過檢查，仔細(xì)總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和閱歷，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進(jìn)行嘉獎兌現(xiàn)，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報。全年表彰嘉獎服務(wù)工先進(jìn)個人2人。立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，根據(jù)精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，剛好適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增加了競爭實力同時，仔細(xì)落實各項服務(wù)工作制度。仔細(xì)實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，仔細(xì)落實營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和95580電話銀行舉薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能供應(yīng)全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理實力。
4、制定了在全行大力宣揚(yáng)推廣的10條文明用語，對員工進(jìn)行教化。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行特地下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進(jìn)行了考核評定，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增加了廣闊員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的主動性、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大探討活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，實行抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教化大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大探討活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的相識。進(jìn)一步增加了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍舊存在；
三、20xx年的.主要工作
1、進(jìn)一步根據(jù)市分行行務(wù)會議的確定，接著抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴(yán)格根據(jù)原來的方案要求，抓好每月的工作支配、工作重點(diǎn)、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。
在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的狀況進(jìn)行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、實行辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核方法、有關(guān)服務(wù)打分方法進(jìn)一步抓好完善，接著實行明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 17
我和我的同事們一樣，懷著空杯的心態(tài)和期盼的心情，參與了市行組織的前臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的兩天，但課程安排緊湊，一天半的授課，半天的爭論，原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在幾位領(lǐng)導(dǎo)和教師深入淺出的細(xì)致講解中，特殊是從我們身邊熟識的工作、日常的生活入手，生動的例子、幽默幽默的語言，深深地感染了我，原來業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也可以這么生動活潑的，讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺，尤其是爭論課課堂上同事們積極、熱忱、高亢的發(fā)言和大家精彩辯論的.氣氛，不僅給人幾分激情，更讓人感慨頗深。
一、與時俱進(jìn)強(qiáng)素養(yǎng)
學(xué)習(xí)可以提升素養(yǎng)、學(xué)習(xí)可以開啟才智，學(xué)習(xí)是面對競爭劇烈的社會的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)完畢了，但行長在課堂上講的話語仍在耳畔回響：“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，從大的方面講，是為整個x行的進(jìn)展，但關(guān)起門說話，我們都是一家人，學(xué)習(xí)是為你自己，面對競爭劇烈、優(yōu)勝劣汰的社會，你不去充實自己，下一個淘汰的就是你�！倍嗝促|(zhì)樸的語言，一語道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面，只有不斷學(xué)習(xí)理論學(xué)問，才能提高自身素養(yǎng)，才能對業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度，才能有科學(xué)的人生觀和價值觀。
另一方面，也要著眼實際，要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，開展業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，才能使自身素養(yǎng)盡快更新，才能在立足本崗位的同時，仔細(xì)討論和解決崗位工作中遇到的新問題，才能有長遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神，才能為本部門的進(jìn)展供應(yīng)好的建議和措施。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化，才能在實際工作中，面對簡單的局面，鎮(zhèn)靜應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)學(xué)問去指導(dǎo)工作，推開工作的進(jìn)展。
二、創(chuàng)新思維抓效勞
說起效勞或許是老生常談，效勞在字典中的講解是為國家、集體、他人的利益或為某種事業(yè)而工作。從到現(xiàn)在，或許人們心中始終都是理解為字典中的外表現(xiàn)象，說實在我本人也始終如此以為，只要有著滿腔熱忱，就是周到的效勞，但通過x主任的一番細(xì)致講解，使我深刻的領(lǐng)悟到效勞有著更深的含義，效勞有外延和，我們尋常所理解的只是他的外延，而更需要我們?nèi)ネ诰�，這就需要我們有創(chuàng)新的思維。
由于我們的外延式效勞，如微笑效勞、三聲效勞、幽靜的環(huán)境等等，已經(jīng)無法滿意客戶的需求，只有加強(qiáng)式效勞，如對客戶細(xì)分實行差異化效勞、針對不同客戶實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實行親情式效勞、幫忙客戶提高產(chǎn)品收益等等，才能留住客戶，才可以打動客戶的心，重而挖掘更多客戶資源，才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞效勞，去抓效勞，才能使我們的效勞水準(zhǔn)上升為一個新的水平。
在這次培訓(xùn)班中，每課同事們都很早來到教室，講課時仔細(xì)的聽，認(rèn)真的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力，一種動力。我會將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于工作，更會以這次學(xué)習(xí)為契機(jī)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，盡職盡責(zé)做好本職工作。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 18
“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動重在成效，旨在發(fā)展。中級法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實際，采取有效措施，全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動載體，認(rèn)真進(jìn)行深查嚴(yán)糾，健全完善管理機(jī)制，著力打造學(xué)習(xí)型集體、樹立實干型作風(fēng)、造就廉潔型隊伍、建設(shè)效率型機(jī)關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會矛盾能力和維護(hù)社會穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域性中心強(qiáng)市提供強(qiáng)有力的司法保障。
一、要著力增強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)意識，在活動全面落實上取得新效應(yīng)。
要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開展“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動的關(guān)鍵。堅持把“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動作為當(dāng)前重點(diǎn)工作，列入重要議事日程，專門成立市中級法院“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立活動辦公室，對全院機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、督促、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對分管部門積極抓，各部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級抓一級，層層抓落實的工作局面。深入開展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，在活動中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
二、要著力增強(qiáng)從嚴(yán)管理意識，在加強(qiáng)隊伍建設(shè)上取得新突破。
扎實開展核心價值觀教育實踐活動，進(jìn)行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ)，鞏固思想防線。開展司法作風(fēng)大檢查活動，從上下班考勤、規(guī)范著裝、文明用語等細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范司法行為，樹立審判機(jī)關(guān)高效、規(guī)范、文明、和諧的良好形象。落實廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力。開展“小金庫”專項清理，健全完善車輛管理、行政管理、財物管理等內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，實現(xiàn)靠制度管理，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事。
三、要著力增強(qiáng)質(zhì)量效率意識，在提升司法水平上取得新進(jìn)展。
要把提升司法水平作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動取得實效的重要標(biāo)準(zhǔn)。以“審判質(zhì)效年”活動為抓手，堅持公正效率不動搖，進(jìn)一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標(biāo)體系等工作制度，實施審核把關(guān)、庭長監(jiān)控、流程管理、案件檢查、案件評查等工作機(jī)制，不斷提高審判管理的針對性和實效性。嚴(yán)格落實二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書直接送達(dá)制度，完善案件裁判標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制，提高全院審判水平。建立錯案責(zé)任終身追究機(jī)制，統(tǒng)一錯案認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究程序，限度防止錯案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度，實施全員輪訓(xùn)，不斷提升法官研究新情況、解決新問題、服務(wù)新發(fā)展的能力和素養(yǎng)。
四、要著力增強(qiáng)司法為民意識，在維護(hù)群眾權(quán)益上取得新成效。
要把維護(hù)好群眾根本利益作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動的最終目的。依法公正審理勞動爭議、醫(yī)療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問題及群眾權(quán)益的.案件，切實維護(hù)好人民群眾應(yīng)當(dāng)享有的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、文化權(quán)利和社會權(quán)利；開展“下基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提能力”活動，大力弘揚(yáng)馬錫五審判精神，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進(jìn)群眾感情；進(jìn)一步拓展司法公開的廣度和深度，繼續(xù)推行法院開放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書上網(wǎng)，真正做到以公開促公正，以公正立公信，以公信樹權(quán)威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟(jì)困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 19
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查。座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85％以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一、各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。
通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實，服務(wù)意識有所增強(qiáng)。
通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的.整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，９０％的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度。服務(wù)設(shè)施“從“良好。好。一般。差“四項中選擇了“好“，１０％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80％的客戶做了回答，其中80％的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20％的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機(jī)，提供個人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等。這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。
業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶。散戶擠兌重點(diǎn)戶。大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié) 20
時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝�；厥准磳⑦^去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名�，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新
尋找新的市場增長點(diǎn)只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著
為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)，銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所，畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的.事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。
1、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
2、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
3、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年，我的業(yè)績目標(biāo)是個人存款到達(dá)1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
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