物業(yè)客服年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編為大家整理的物業(yè)客服年終工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)1
20xx年的工作結(jié)束了，我感覺自己還是有非常多的成績，作為一名物業(yè)客服我能夠深刻的體會到這一點，在工作方面還是需要認真的去思考，在過去半年來的工作當中我也是做的比較認真的，在這方面我一直都保持著非常好的態(tài)度，有些事情還是需要去做好的，在工作當中應該努力搞好本職我，同時提高自身能力，強化自身，也對今后的工作有一個明確的規(guī)劃，歸于這半年的客服工作我也總結(jié)一下。
在工作當中我一直都在思考著怎么去做好分內(nèi)的工作，搞好本職工作，為自己各方面打好足夠的基礎，這些我都是非常有信心的，在過去一段時間以來的工作當中，我堅持搞好工作，對每天的工作也是非常的上心，在這方面從來不會有絲毫的馬虎，我一直都在認真提高工作能力過去半年來的工作當中，也是在認真堅持好這些，我對自己各個方面都是非常有信心的，現(xiàn)在包括以后我都會去堅持做好分內(nèi)的事情，作為一名客服工作者這些是我應該去認真完成好的，對于自己各方面應該認真一點才是，這給了我很多的壓力，在工作方面我堅持去做好分內(nèi)的事情，我們物業(yè)平時的工作不是很忙，但是我們都是非常用心的在解決每一位業(yè)主的問題，搞好小區(qū)各個方面的工作。
這半年來我也堅持做好了很多事情，我認為這是對工作的一種負責，端正好心態(tài)這一點非常的關鍵，我現(xiàn)在也在不斷的積累工作經(jīng)驗，只有對自己認真一點才能夠搞好自己的各方面的成績，現(xiàn)在我也是意識到了這一點，半年來我不斷的去調(diào)整自己的心態(tài)，在工作當中也是堅持做好了很多事情，我相信以后我也是可以繼續(xù)做好的，在工作當中不斷的提高自己各個方面的能力，半年來接聽電話xxx次，為小區(qū)各個業(yè)主們解答問題，及時和我們物業(yè)相關部門溝通， 有問題第一時間解決，這份工作到現(xiàn)在一直讓我感覺非常的.好，我也是非常喜歡這樣的狀態(tài)，在接下來的工作中一定會進一步的調(diào)整好工作狀態(tài)。
這段時間的工作當中我也是有做的不好的地方，我認為在工作當中的缺點一定不能忽視，一定要去糾正好，不能出現(xiàn)什么問題，工作是嚴瑾的，不管是在什么階段都應該認真去做好，這一點是一定的，我也會認真的去思考自己不足之處，以后一定會好好做好客服工作。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)2
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊罩辽希眯淖鍪隆睦砟钽懣淘诿恳晃豢头ぷ魅藛T的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xxxx戶，辦理裝修xxxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的'業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶，占總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確�？头䴓I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)3
一、 深化落實xx各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結(jié)合xx的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育
3、 積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管xx領導及時安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的.資料，將xx小區(qū)物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
時光如梭，不知不覺中來到xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在xx應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于xx，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得xx會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個xx中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到xx中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
物業(yè)客服年終工作總結(jié)4
我從物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。
我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的`管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作
堅持共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃樱斓莱昵凇�。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
物業(yè)客服年終工作總結(jié)5
回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作。部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂�。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的.鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：
第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)。
第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報。真正做好領導的助手。提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結(jié)如下：
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準。加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。
目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平
本年度物業(yè)費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。
第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。
第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。
第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
�。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎
x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)xxx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題xx件，與保安有關的問題xx件，與保潔服務有關的問題xx件，與開發(fā)商有關的問題xx件�？头䥇f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）物業(yè)收費績效增長水平不高
從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高4—7個百分點。部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高。各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
�。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)6
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達xxxx余次，接待報修xxx余次，其中接待業(yè)主日常報修xxx余次，公共報修xxx余次；日平均電話接聽量高達xx余次，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的�？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的.服務性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xxx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)xxx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于x月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調(diào)到xx元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約xx戶，共計追繳費用約xxxx元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查
根據(jù)計劃安，20xx年XX月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xxx份，返回xxx份，回收率為xx%。
20xx飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在2xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)7
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計x件，其中住戶咨詢x件，意見建議x件，住戶投訴x件，公共維修x件，居家維修x件，其它服務x件，表揚x件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分x維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學�；I建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步
開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的'滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們x物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
物業(yè)客服年終工作總結(jié)8
審視自己一年來的工作，總結(jié)一年的得失，感觸良多。一年來，我熱衷于本職工作，嚴格要求自己，擺正自己的工作位置，時刻保持“謙虛”、“謹慎”、“律己”的態(tài)度。在領導的關心、栽培和同事們的幫助支持下，始終勤奮學習、積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，認真完成任務，履行好崗位職責。以下是我今年的工作總結(jié)。
1、對保安工作的認識
保安是一項特殊的、并具有很大危險性的工作，可我沒有因此而膽怯、畏懼。記得有位名人曾經(jīng)說過“我們不是在為老板打工，更不是單純?yōu)榱速嶅X，我是在為自己的夢想打工，為自己的遠大前途打工。我們只能在業(yè)績中提升自己。”因此，我們必須秉承嚴肅認真的工作態(tài)度，干好日�？此破降墓ぷ�，要想得到，做得全。堅決完成上級領導交給我們的每一項任務，做到讓領導放心。
2、對工作形勢的分析
在部門經(jīng)理的帶領下，我們圓滿地完成了今年的工作任務，得到了住/租戶的.滿意，同時也得到了領導的認可。我們今年的工作是比較繁瑣的一年，有住/租戶的裝修施工，進出的人員多且復雜，這都對我們的工作增加了壓力，在這種情況下我們加強了對進出人員、施工人員的監(jiān)管和登記，加強巡樓的力度，把事故徹底消滅在萌芽狀態(tài)下，確保了小區(qū)的安全。
3、加強體能訓練
在工作之余，在部門的部署下，我們進行了保安員體能訓練，內(nèi)容包括，隊列訓練，軍體拳等。堅持完成預期目標，保質(zhì)保量地完成訓練計劃，我剛開始時也和隊員一樣有怨言，覺得成天訓練這個沒什么必要，但最終我明白要想有整體過硬的業(yè)務本領和強壯的體能素質(zhì)，沒有刻苦訓練關鍵時刻怎么能發(fā)揮出我們“養(yǎng)兵千日、用兵一時”的作用呢?所以我們一直堅持。
4、今后努力的方向
堅決服從領導、認真領會并執(zhí)行公司的經(jīng)營管理策略和指示精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中始終把維護公司利益放在第一位。認真對待并堅決完成部門交給的各項工作任務，積極協(xié)助主管做好班組的日常工作，并為班組的建設出謀劃策。
工作中不怕吃苦受累，勇挑重擔，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練自己的意志，增長自己的才干;并勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點、錯誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標，不斷追求更大的進步。
加強學習，勇于實踐，不斷積累，勇于開拓。在理論學習的同時注意講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己扎實的理論功底、正確的思想觀點、踏實的工作作風、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力;并虛心好學，不斷地向部門主管請教取經(jīng)，吸取他們的成功經(jīng)驗，不斷鞭策自己，使自己有學習的方向和目標。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)9
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的'收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了、收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知消息后物業(yè)公司領導，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)10
忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務
在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了公司的工作效率和服務質(zhì)量。還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的.服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)客服者來說很重要，要從實踐中獲得經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我需不斷地學習，這對于搞好我的服務工作是很有益處的。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)11
忙碌的20____年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。
自20____年__月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的.工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
20____年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20____年我們的工作計劃是：
1、針對20____年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20____年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
3、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)12
一、利潤完成情況
1.營業(yè)收入情況：物業(yè)公司20xx年1-10月完成營業(yè)收入216萬元，11—12月份預計完成17萬元，預計20xx年完成營業(yè)收入233萬元，完成計劃(233/250)的94;
2.費用支出情況：20xx年1-10月費用支出為269.65萬元，12月份預計費用支出66.62萬元，20xx年預計完成336.77萬元，完成計劃的117;
3.稅務及附加：20xx年1-10月稅金支出為12萬元，12月份預計支出0.97萬元;
4.修正情況：
以上三項為賬面及預計完成情況，根據(jù)經(jīng)營指標及費用計劃，考慮實際費用支出中需修正項目：①核增大修費用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×
3.1=15.35萬元，此種修正方法物業(yè)公司認為不妥，對激勵節(jié)約成本沒有促進作用) 此上四項合計：
總公司計劃利潤：250-391=-141萬元
1-10月實際賬面利潤：-65.14萬元
12月預計實現(xiàn)利潤：-50.56萬元
全年預計實現(xiàn)利潤：-116.60萬元
修正全年預計利潤：-106.60萬元
完成計劃的124.40,預計減虧34.40萬元，減虧比例24.4。
已過去的20xx年上半年，是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年，也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復上市創(chuàng)造良好契機的關鍵半年。在這半年里，在股份公司各級組織和領導的大力關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，物業(yè)公司經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實現(xiàn)了年初預定的目標。在此，我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會、公司黨委、公司各級領導和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現(xiàn)在，就物業(yè)公司在完成預定目標過程中所做的工作匯報如下：
二、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制
通過對以往工作的分析、總結(jié)，物業(yè)公司經(jīng)營班子達成共識：提高物業(yè)服務水平、擴大物業(yè)服務范圍、由內(nèi)部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標，切實提高物業(yè)管理水平是根本的基礎所在，因此，必須建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)、以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基礎工作。為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《文件學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓制度》等十幾項規(guī)章制度，并在此基礎上加強各項規(guī)章制度的檢查落實力度使物業(yè)公司的各項工作有計劃、由方法、有依據(jù)、有目的的展開;
同時，為了建立完善內(nèi)部管理機制，我們采用“走出去、引進來”的方式從實力強、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”，在汲取先進物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗的基礎上結(jié)合我們的實際情況，對經(jīng)營班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各職能崗位工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務、管理水平不斷得到提高。
三、公司上下團結(jié)務實，服務意識顯著提高
作為物業(yè)公司，不斷提高服務意識、服務水平和服務質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，樹立良好的企業(yè)形象。為此，物業(yè)公司首先從思想政治工作入手，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨、團員、工會積極分子的模范帶頭作用，帶領全體員工轉(zhuǎn)變服務觀念、開展理論學習、加強業(yè)務培訓，使上自領導班子下至普通員工的服務意識和自身素質(zhì)得到不斷提高，公司領導和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團結(jié)一致、求真務實的工作氛圍;其次，為了能夠在物業(yè)服務的質(zhì)量上更上一個臺階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個檔次，物業(yè)公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，極大方便了對所需材料的及時查閱和利用;第三，重視參加和開展形式各樣的培訓活動，在積極參加股份公司組織的各類培訓、學習的同時針對公司內(nèi)部各部(室)的工作特點和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務培訓，使全體員工的服務意識和業(yè)務素質(zhì)得到不斷提高;第四，狠抓各項規(guī)章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，特別是為了切實落實在近期實施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫，在考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核，起到了相互監(jiān)督的作用，實施一個月來，公司全體員工的工作作風、質(zhì)量和服務意識、水平
以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會制度》實施后，每天晨會對前期出現(xiàn)的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的.必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。
四、節(jié)能降耗、精減人員，管理效益明顯提高
物業(yè)公司領導班子清醒的認識到，必須強化全體員工的成本意識、加強內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度、精減富余人員，才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益，在實際工作中我們主要從三個方面做了具體工作：首先，針對采購工作是節(jié)能降耗的關鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實施了嚴格的監(jiān)控制度，在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細資料并與供貨單位建立長期供貨關系，同時，財務與辦公室人員經(jīng)常做市場調(diào)查，盡可能找到源頭供貨商，還改變了原采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購，同時，為了提高服務，在對入圓企業(yè)有償服務項目上，要求采購人員被服務方進行協(xié)商，確定是自行購買材料，還是物業(yè)公司代購或者是物業(yè)公司協(xié)助購買，從成本上最大限度滿足企業(yè)利益。通過這一系列措施達到了有效監(jiān)控的目的;其次，通過減員工作使企業(yè)人力成本降低，從20xx年初至今，我們共與31名員工解除了勞動關系，每月減少工資及附加費用就可達2萬多元，切實為企業(yè)減輕了負擔;第三，通過抓內(nèi)部管理降低費用，物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐，值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應，僅此舉措又降低了費用，此外，本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復的不換新，能出工一人的不用兩人，能一小時修復的決不用兩小時，取得了較好的社會效益;第四，開展修舊利廢活動，辦公室以身作則在辦公用品領用上嚴格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省，清潔部把舊拖
把2、3個拆開合成1個接著用，工程部把報廢設備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用獎懲規(guī)定加以約束，通過各個部(室)的共同努力，達到了降低消耗的目的。
五、存在的問題
目前，物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務的及時性、質(zhì)量、態(tài)度及標準化管理方面，但由于物業(yè)服務中硬件設施不到位，致使(冷)熱空調(diào)服務部分達不到需求。物業(yè)公司針對此工作已拿出整改存在的問題：1、幾千部風機盤管經(jīng)六年使用未檢修、清洗，表冷器表面被油膩和塵垢堵塞，風量很小，有的甚至無風，使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴重，三樓在清洗后效果有很大改觀，因此，風機盤管需徹底清洗;2、溴化鋰設備使用六年來從未大修過，存在許多隱患且制冷效果降低，一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應，故必須徹底大修;3、部分區(qū)域加裝大容量風機盤管4、新風系統(tǒng)風量散失嚴重5、保溫工作不到位。6、建設工程中物業(yè)公司的介入工作不到位，加大了物業(yè)公司的維修難度和費用，因此建議在以后的施工前期、中期和驗收期及質(zhì)量保證金的支付也應有物業(yè)公司的簽字才能認可，以加強對施工質(zhì)量的監(jiān)控。
以上問題物業(yè)公司已專題報告公司，相信在公司的支持下，硬件服務設施一定會得到改善。 其次，物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在下半年要加強培訓和學習力度，以提高管理人員的業(yè)務素質(zhì)和整體管理水平。
第三，物業(yè)公司僅成立一年，起步低、時間短，只處于發(fā)育階段，與本市大型物業(yè)公司存在著差距，在走向市場的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競爭能力。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)13
過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，通過團結(jié)合作的方式共同促進客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。
完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就。
重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的.評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批評并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進行處理。
加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊，通過對話術(shù)的學習可以在短時間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決。
盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進步。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)14
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著："專業(yè)、務實、高效"的服務理念，為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨，各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效。為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作。針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。
2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。
3、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作。
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。
6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通。
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞。
9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導。
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織。
12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓。
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。
14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的`物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多。根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動。同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況。為后期的物業(yè)管理、客戶服務工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務需求
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況。銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池"，正式接待客人參觀。為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作。同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋。做法如下：
�。�1）物業(yè)主管領導負責，協(xié)調(diào)相應的資源，盡的能力高標準的完成客戶的服務需求。
�。�2）體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度。在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業(yè)主和員工的一致好評。
�。�3）根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。
�。�4）提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛。在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴。為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：
�。�1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
�。�2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。
�。�3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高。為確保較高的參觀質(zhì)量：
（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
�。�2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。
�。�3）根據(jù)樣板房的建筑設計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
�。�4）跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。
�。�5）樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7—9月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害。在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
�。�1）物業(yè)領導高度重視，提前關注、做好預防工作。
�。�2）高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)�，防止雨水進入樣板房。
�。�3）對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促。確保及早開放。
�。�4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。
5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作
�。�1）積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務方案"，取得了良好的作用。
�。�2）主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務工作。
�。�3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
�。�1）根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
（2）對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
�。�3）積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調(diào)查，及服務項目的講解培訓
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務項目的可行性及質(zhì)量標準。
（1）對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。
�。�2）提出市場調(diào)查，服務項目的可行性報告。
（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實施基礎素質(zhì)培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
�。�1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
�。�2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
�。�3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。
�。�4）準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)的市場價值"的服務理念，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作。相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)15
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作�，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的'展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
篇三：物業(yè)客服前臺年終工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2. 接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3. 撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡�，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4. 當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確�；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
5. 做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。
6. 能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
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