酒店培訓(xùn)總結(jié)（通用13篇）

　　總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家整理的酒店培訓(xùn)總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 1

　　這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會(huì)提高我的服務(wù)意識(shí)，讓我們酒店快速的發(fā)展起來(lái)。

　　提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。

　　語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。

　　服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。

　　服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。

　　傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

　　一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。

　　特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。

　　由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

　　即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。

　　因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

　　餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。

　　雖然他們?cè)诜��?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。

　　這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

　　身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

　　要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。

　　一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。

　　現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

　　1、服務(wù)員的儀態(tài)

　　服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。

　　男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。

　　女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。

　　工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

　　餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。

　　如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

　　2、服務(wù)員的合作精神

　　工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。

　　服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。

　　這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

　　3、服務(wù)員的'誠(chéng)實(shí)與禮貌

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。

　　這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。

　　只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

　　另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。

　　如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

　　這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來(lái)越好，越來(lái)越紅火。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 2

　　通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。

　　例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。

　　服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。

　　因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

　　一、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

　　語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。

　　客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。

　　另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

　　人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。

　　根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。

　　服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。

　　客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

　　良好的'交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。

　　第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

　　例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。

　　第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。

　　這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。

　　而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。

　　第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。

　　觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

　　即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。

　　如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

　　六、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。

　　在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

　　特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。

　　在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。

　　當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

　　七、營(yíng)銷能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。

　　這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。

　　只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。

　　這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

　　為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 3

　　這次我們平和賓館組了10個(gè)人的小隊(duì)，由餐飲經(jīng)理帶隊(duì)于6月x日前往廈門君隆戴斯酒店進(jìn)行為期6天的培訓(xùn)，在此行中，我學(xué)習(xí)了很多關(guān)于餐飲的知識(shí)，主要有餐具的名稱，服務(wù)包廂顧客的步驟，宴會(huì)的擺設(shè)等等，以下為本人對(duì)這次培訓(xùn)之行關(guān)于餐飲管理的總結(jié)。

　　員工管理：

　　君隆戴斯酒店的員工在進(jìn)入內(nèi)部開始工作后，都有提供一張卡，這張卡可以吃飯刷卡使用，也可以刷卡進(jìn)入宿舍，這相對(duì)來(lái)說(shuō)還是很便利的，下面我重點(diǎn)總結(jié)的是關(guān)于餐廳服務(wù)員的管理。

　　餐廳服務(wù)員的班次分為3個(gè)班，A班6點(diǎn)30分到14點(diǎn)30分，B班11點(diǎn)到14點(diǎn)，17點(diǎn)到10點(diǎn)，C班14點(diǎn)到22點(diǎn)，而午餐和晚餐時(shí)間分別是在10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分開始，在每一班次上崗前，都會(huì)進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的集合會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括點(diǎn)名，布置工作任務(wù)等。在參加的會(huì)議中，我發(fā)現(xiàn)會(huì)議本身缺少很多東西，在以下的總結(jié)中，我會(huì)逐個(gè)列舉出來(lái)。

　　在這次培訓(xùn)實(shí)習(xí)過程中，我也發(fā)現(xiàn)君隆戴斯酒店本省也存在一些員工管理的缺陷，所謂人無(wú)完人，再加上酒店還在試營(yíng)期間，管理肯定多多少少會(huì)存在問題的。

　　首先員工上崗前沒有進(jìn)行培訓(xùn)，或者安排專業(yè)人員帶領(lǐng)下上崗。

　　其次員工的吃飯問題以及住宿問題也要統(tǒng)一處理好，而不是模棱兩可，不了了之，只有讓員工吃飽了，才有力氣干活，住好吃好，員工才愿意在你這邊待下去，而不是頻繁換員工。

　　衛(wèi)生管理：

　　在現(xiàn)代信息如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，我們每天都可以看到類似地溝油、添加劑等等的新聞報(bào)道，人們更加注重食品衛(wèi)生安全，而在餐飲業(yè)立足的基本點(diǎn)就是餐飲安全衛(wèi)生，如果餐飲安全衛(wèi)生沒有做好，那么服務(wù)做得再好，一樣也沒有顧客愿意上門。

　　通過這次的學(xué)習(xí)，我覺得餐飲衛(wèi)生，餐廳管理要從以下幾方面抓起，第一，在顧客還沒上門前，要備好相應(yīng)的餐具，以及備用餐具，并且進(jìn)行再次的衛(wèi)生檢查。第二，制定相關(guān)的傳菜，上菜操作規(guī)范，傳菜保證菜不要掉落，傾倒，或者手指碰觸到菜，上菜保證手指不要接觸到碗里的菜。第三，在收桌的時(shí)候，不能圖便利，用客人用的毛巾來(lái)擦拭桌面的轉(zhuǎn)臺(tái)，每個(gè)包廂應(yīng)備有專門擦拭的抹布，或者在收臺(tái)車上背擦拭的抹布及洗潔劑。第四，應(yīng)該制定固定的打掃清潔日期以及機(jī)動(dòng)的打掃清潔日期，這就是每天上崗前集合會(huì)議里面所沒有提出來(lái)的。

　　服務(wù)管理：

　　首先在禮貌用語(yǔ)方面，無(wú)論新老員工都存在欠缺，在早餐期間，顧客走進(jìn)自助早餐餐廳時(shí)，服務(wù)員首先就應(yīng)該主動(dòng)面帶微笑跟顧客問聲早上好，而不是無(wú)聲無(wú)表情對(duì)待，一個(gè)微笑的表情，一聲不起眼的早上問好，就是這酒店的潛移默化的招牌。

　　其次在午餐和晚餐期間，在禮貌用語(yǔ)方面也是同樣存在欠缺問題，比如顧客經(jīng)過時(shí)候，服務(wù)員沒有主動(dòng)問聲您好！或者是晚上好！甚至于在和顧客乘坐同一電梯時(shí)，原則上服務(wù)員不能和顧客乘坐同一電梯的，但是在特殊情況下，我們與顧客乘坐同一電梯時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)問好，在進(jìn)出電梯時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)讓位，讓顧客先進(jìn)出電梯。

　　再次，在顧客到達(dá)時(shí)，倒上第一杯茶，撤掉不用的蝶花，獻(xiàn)上毛巾，在顧客用餐時(shí)，我們要時(shí)刻關(guān)注飯桌上以及顧客的情況，注意及時(shí)把空盤撤掉，進(jìn)行倒酒，加飲料，換骨碟，對(duì)有抽煙的顧客提供煙缸等等其它的.服務(wù)。

　　最后，在顧客用完餐起身離開餐廳時(shí)，我們應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)請(qǐng)慢走！或者歡迎下次光臨！而不是顧客還沒離開的時(shí)候，就把收餐車堆放在包廂門口，離開時(shí)，也沒有給予禮貌用語(yǔ)，這會(huì)讓顧客感覺有種趕顧客走的用意。

　　對(duì)于禮貌用語(yǔ)，在每次上崗集合會(huì)議里面，我們也可以列舉某些禮貌用語(yǔ)表現(xiàn)好的同事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，發(fā)揮榜樣的效應(yīng)，這也是我在君隆戴斯酒店上崗會(huì)議中所缺少的。

　　現(xiàn)在在這個(gè)酒店餐飲遍地都是的時(shí)代，要做出自己的特色，才能立于不敗之地，而如何做出自己的特色，很關(guān)鍵就在于服務(wù)員身上，一道同樣的菜，在不同心情下，不同環(huán)境下，吃出來(lái)的味道是不同的，所以為何要有專門包廂服務(wù)員，這就是用意所在。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 4

　　作為一名酒店新員工，我時(shí)刻都清晰自己的本職工作，這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況，還有我們酒店的文化，在這方面更加應(yīng)該清晰的落實(shí)好自己的本職，在一些事情上賣弄還是要持續(xù)做好這些的，現(xiàn)在我也是意識(shí)到了這個(gè)問題，我也知道在這件事情上面我應(yīng)該努力的去做好，有些事情是應(yīng)該持續(xù)下去的，培訓(xùn)的過程讓我感覺很是充實(shí)，這幾天的時(shí)間下來(lái)我積累了很多東西，知道了在xx酒店這里應(yīng)該做好哪些工作。

　　這次的培訓(xùn)我也意識(shí)到了自己的能力，我也是知道了作為一名新員工應(yīng)該做到哪些，來(lái)到xx酒店這里對(duì)我是一個(gè)非常好的提高，我也對(duì)接下來(lái)的工作有了一個(gè)全面的.了解，布滿了很多期待，有些時(shí)候還是應(yīng)該做好一些，在培訓(xùn)當(dāng)中我積累了很多知識(shí)，這對(duì)我的來(lái)講非常的有沖擊力，我現(xiàn)在也意識(shí)到了在這方面應(yīng)該做好哪些事情，我清晰的意識(shí)到了在這些方面我應(yīng)該做到哪一點(diǎn)，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺到了在培訓(xùn)當(dāng)中要把簡(jiǎn)潔的工作都了解一下，在培訓(xùn)當(dāng)中培訓(xùn)老師也是對(duì)我們很是細(xì)心，在工作當(dāng)中這一點(diǎn)是毋庸置疑的，我堅(jiān)信這一點(diǎn)是毋庸置的。

　　通過這次培訓(xùn)我其實(shí)也有了非常大成長(zhǎng)，在這一點(diǎn)上面我認(rèn)為自己還是做的非常的好，我專心的在聽著培訓(xùn)老師講的要留意的地方，這對(duì)我而言有著非常大的幫助，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的變化，在培訓(xùn)期間我虛心的學(xué)習(xí)到了很多東西，我們很多員工都是在漸漸的提高自己能力，現(xiàn)在我也意識(shí)到了這些細(xì)節(jié)，只有不斷的去提高自身的能力，才可以更好的做好自己的本職工作，現(xiàn)在雖然工作的大了很大的提高，可是也把這些細(xì)節(jié)做的非常不錯(cuò)，不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該熟悉到自己的錯(cuò)誤，我也看到了自己身上的不足，也下定了覺心要在將來(lái)的工作當(dāng)中做出一個(gè)好成果。

　　培訓(xùn)當(dāng)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴現(xiàn)在也讓我感覺無(wú)比的堅(jiān)定，雖然培訓(xùn)結(jié)束了，可是我也需要去進(jìn)一步的提高自己的能力，我感激培訓(xùn)老師，感激酒店能夠這么專心的讓我學(xué)習(xí)這么多，通過這些細(xì)節(jié)我從來(lái)都不會(huì)懷疑培訓(xùn)的意義，特殊感謝現(xiàn)在能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)接觸這些，以后我也一定會(huì)好好在xx酒店這里做好工作。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 5

　　這次我們酒店對(duì)我們銷售員進(jìn)行了一場(chǎng)培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中，我對(duì)于自己銷售的能力有了一些提升，從這次的培訓(xùn)里，我有了挺多的收獲的，同時(shí)也有了自己的體會(huì)。進(jìn)行的這次培訓(xùn)，酒店專門給我們請(qǐng)來(lái)了在銷售行業(yè)中有名的老師來(lái)給我們講課。在培訓(xùn)課里，我們的xx老師給我們講了銷售的技巧。銷售就是要向顧客推銷自己的觀點(diǎn)，并且讓他們認(rèn)可我們?nèi)ミ_(dá)到成交的一個(gè)目的，在與客戶進(jìn)行溝通的過程，我們銷售員就是要去介紹我們產(chǎn)品對(duì)客戶提供的利益，要讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，同時(shí)也要去盡量達(dá)到客戶的要求，滿足他們的需求。在銷售的過程中，一定要去把握住客戶的心理，要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)，就必必要懂得客戶的心理情況，從這作為動(dòng)身點(diǎn)，才能成功的跟客戶達(dá)成全都，進(jìn)而相互合作。

　　我們這些銷售員所要做的還有一點(diǎn)，就是要去了解全部勸說(shuō)的客戶的基本信息，從他們的弱點(diǎn)進(jìn)攻，在與他們交談的時(shí)候，要保持自己足夠的禮貌，以及面帶微笑冷靜回話，不能讓客戶知道自己的心理狀況，然后被客戶牽著鼻子走，導(dǎo)致進(jìn)行的銷售不是自己想要的。以上都是老師他們對(duì)我們的教學(xué)，在經(jīng)過老師的講解和進(jìn)行實(shí)踐，我從中找到屬于自己的銷售技巧，我也更有體會(huì)到要做好銷售員，真不是那么簡(jiǎn)潔的，還有很多要學(xué)的`，不能故步自封。

　　在培訓(xùn)時(shí)，老師還講到一個(gè)很重要的點(diǎn)，就是一定要幽默，我們?cè)诟�客戶洽談時(shí)，不能總是一貫的語(yǔ)氣，這樣不利于談話的進(jìn)行，很容易中斷，所以保持一點(diǎn)幽默，就能夠引起客戶不停的進(jìn)行話題下去，這樣我們就能達(dá)到把銷售的產(chǎn)品的用處介紹出去，而又不會(huì)引起客戶額反感，很容易去做到成交那一步。畢竟我們作為酒店的銷售員，銷售的就是酒店的產(chǎn)品，為的就是幫助酒店進(jìn)行跟他人的合作來(lái)達(dá)到收益的目的。

　　經(jīng)過了這一次的培訓(xùn)，我在銷售的技巧和能力上，都是有著不小的收獲，同時(shí)還更加變得成熟了。在將來(lái)的銷售工作中，我信任我可以有更大的進(jìn)步，去把產(chǎn)品推銷出去，幫助酒店拿到收益，為酒店生意盡我個(gè)人的一份力的，我信任我行的。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 6

　　非常感謝酒店管理層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月xx參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間固然很短，但我感覺正確是受了很大的啟發(fā)，收獲頗豐。

　　一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

　　此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

　　1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及全部酒店人漸漸通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：第一階段為4P的利用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、

　　②動(dòng)態(tài)性、

　�、劬哂姓�體性。

　　第二階段為4C的'利用：即：消費(fèi)者、本錢、便利、溝通企業(yè)全部部分為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷，其意義就是夸大各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為同一的有機(jī)體，4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合。

　　第三階段為4S的利用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4S的營(yíng)銷戰(zhàn)略夸大從消費(fèi)者要求動(dòng)身，建立消費(fèi)者占有的營(yíng)銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

　　第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合利用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。4PCS的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，終究實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。所以酒店要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)動(dòng)身，根據(jù)酒店特點(diǎn)，資源和上風(fēng)綜合利用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，構(gòu)成同一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最好效果。

　　2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4R營(yíng)銷法、品牌的分類、做大做高做

　　精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的進(jìn)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與管理的再次熟悉、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，夸大顧客人的因素，重視營(yíng)銷進(jìn)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)進(jìn)程和消費(fèi)進(jìn)程必須以以人為本為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)劑、制造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)終究目標(biāo)。

　　3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時(shí)你是不是已找到了輕易出現(xiàn)的題目。

　　員工要愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要重視細(xì)節(jié)，量化標(biāo)準(zhǔn)，貴在堅(jiān)持，找到差距，體現(xiàn)自己的特點(diǎn)，要人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。

　　二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

　　1、以人為本，包括員工和客人客人對(duì)酒店的第一感覺盡對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚�(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特點(diǎn)及員工素養(yǎng)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每一個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求酷愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)劑，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。 2、酒店五個(gè)重要營(yíng)建

　　(1)產(chǎn)品營(yíng)建

　　要有第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)觀念。

　　(2)環(huán)境營(yíng)建

　　對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有每日有新意，月月有新招的指導(dǎo)思想。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 7

　　知識(shí)改變命運(yùn)，態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗，這是不變的事實(shí)。作為酒店的一名禮賓部員工，在面客上經(jīng)常會(huì)遇見一些外國(guó)賓客為他們提供服務(wù)，逐漸讓我認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)運(yùn)用的重要性。因此，我利用酒店培訓(xùn)英語(yǔ)的這個(gè)良好機(jī)會(huì)，下定決心加強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)。然而今天，當(dāng)我要寫下英語(yǔ)學(xué)習(xí)的心得體會(huì)的時(shí)候，我總有一種說(shuō)不出的深切體會(huì)，那就是“冰凍三尺，非一日之寒”的感覺。

　　隨著海南著力打造國(guó)際旅游島的步伐慢慢靠近，旅游也就成為了人們出門放松身心和享受生活的首選，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的國(guó)外客人涌入海南旅游市場(chǎng)，對(duì)英語(yǔ)的需求與交流就顯得更重要了。因此，我充分意識(shí)到，作為新世紀(jì)的酒店人，我們除了要具備熱情周到的服務(wù)禮儀外，還要具備高素質(zhì)的文化內(nèi)涵。這樣的話，對(duì)我的工作要求就更高了，只有把英語(yǔ)學(xué)好了，才能為入店客人提供更加周到的服務(wù)。

　　冰要結(jié)凍三尺之厚，并非一兩天的寒風(fēng)冷雪就能積淀而成，而是要常年累月的冰寒地凍才有這樣的結(jié)果。學(xué)習(xí)英語(yǔ)也一樣，不是花幾天三腳貓的'工夫就能學(xué)有所成的，只有在學(xué)習(xí)之前樹立起信心、恒心與決心；不斷的堅(jiān)持學(xué)習(xí)，才能把英語(yǔ)學(xué)好。

　　我原先在學(xué)校讀書的時(shí)候，認(rèn)為自己的英語(yǔ)還不錯(cuò),但是直到在酒店真正用英語(yǔ)跟外國(guó)客人進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候,,心里總是特別的緊張,犯了語(yǔ)法好、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、聽力差和口語(yǔ)差的毛病。有時(shí)不是發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)讓老外撓頭抓腮,就是對(duì)方用流利的英語(yǔ)跟我溝通，我也是似懂非懂。真可謂：“經(jīng)一事，長(zhǎng)一志，過一年，我懂一理”。后來(lái)我下定決心一定要把英語(yǔ)學(xué)好。

　　由于我們酒店是個(gè)商務(wù)酒店，要求前廳部的員工要有一點(diǎn)英語(yǔ)會(huì)話的能力，這樣的話對(duì)我是一種壓力，也是一種動(dòng)力。酒店根據(jù)員工英語(yǔ)整體水平都不高的情況，制定了每周二下午3點(diǎn)在酒店3樓會(huì)議室進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)課，由行政人事部曾曉萍助理負(fù)責(zé)對(duì)酒店各個(gè)服務(wù)部門不當(dāng)班的員工授課培訓(xùn)。首先，曾助理教我們學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的26個(gè)英語(yǔ)字母、48個(gè)國(guó)際音標(biāo)，接著教一些酒店常

　　用單詞、詞匯、短語(yǔ)和常用句子和情景對(duì)話等等。每一節(jié)課，曾助理都把我們當(dāng)成她的學(xué)生，教得那么認(rèn)真，那么用心，一遍又一遍不厭其煩地教我們，讓我們這些在酒店工作的員工好像又回到了校園一樣，她的教學(xué)態(tài)度與執(zhí)著的精神讓我感動(dòng)，讓我羨佩。在培訓(xùn)的過程中，曾助理要求我們，酒店英語(yǔ)主要是通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以達(dá)到能與酒店客人交流為目的，重點(diǎn)在于運(yùn)用英語(yǔ)口語(yǔ)和客人會(huì)話，而且在平常的溝通交流中，大家都要大膽地用英語(yǔ)對(duì)話。

　　因此，我設(shè)計(jì)了一個(gè)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的工作計(jì)劃，培養(yǎng)自己學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，試著用英語(yǔ)去翻譯或去說(shuō)身邊的事物，經(jīng)�？从⒄Z(yǔ)報(bào)紙、書刊、電視和電影，豐富英語(yǔ)詞匯量，經(jīng)常聽mp3或是錄音機(jī)英語(yǔ)對(duì)話。每天下班后，我都堅(jiān)持利用一些業(yè)余時(shí)間來(lái)自學(xué)英語(yǔ)，尤其是睡覺前都要背一遍當(dāng)天學(xué)習(xí)的英語(yǔ)單詞，而且在我的床頭邊，總是放一本酒店英語(yǔ)900句當(dāng)作枕邊書來(lái)鞭策我要堅(jiān)持，要努力，要有信心把英語(yǔ)學(xué)好。而且還經(jīng)常告誡自己，要時(shí)刻記住：“冰凍三尺，非一日之寒”的道理。

　　經(jīng)過酒店進(jìn)行短短一段時(shí)間的英語(yǔ)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，我的英語(yǔ)水平有了很大的進(jìn)步。盡管離與客人流利的對(duì)話還有一定的距離，但從中讓我看到了學(xué)習(xí)英語(yǔ)的信心與希望，讓我看到了學(xué)習(xí)英語(yǔ)的動(dòng)力與工作的激情，使我在學(xué)習(xí)英語(yǔ)的過程中有一種收獲知識(shí)的快樂與向往。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 8

　　20xx年2月13日，我榮幸的成為公司一員。轉(zhuǎn)眼之間，我在公司已經(jīng)工作一個(gè)月。在這緊張而繁忙的一個(gè)月里，我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。我一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個(gè)月以來(lái)的工作，做出以下總結(jié)：

　　1、本職工作

　　入職后，主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20xx年上半年培訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職培訓(xùn)，柜組長(zhǎng)以上管理人員、D班、軍校課程安排及培訓(xùn)、酒店、超市一線員工重點(diǎn)技能培訓(xùn)(包括服務(wù)禮儀、化裝技能、普通話推廣學(xué)習(xí)等)、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長(zhǎng)提拔方案、制定五四青年節(jié)活動(dòng)方案等。除了自己的本職工作外，還參與了公司的三八節(jié)活動(dòng)、到超市服務(wù)臺(tái)幫工一周、巡店等工作。

　　2、早期學(xué)習(xí)

　　入職前我一直從事酒店管理工作，對(duì)于人事工作的了解相對(duì)較少。但是我很愛好人事工作，很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后，我盡快調(diào)劑自己，迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中，以期在最短的時(shí)間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)、人員分配等基礎(chǔ)信息。再通過與部門同事和公司員工的溝通交換，獲取培訓(xùn)需求。根據(jù)員工及各部門各崗位需求，制定新的`培訓(xùn)計(jì)劃。在部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，制定出一系列培訓(xùn)計(jì)劃、活動(dòng)方案并將一一付諸于實(shí)際。

　　3、工作心得

　　上班時(shí)間我立足做好我的本職工作、自覺遵照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事、對(duì)自己嚴(yán)格要求。下班時(shí)間充實(shí)自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我常常感嘆自己很榮幸加入了聯(lián)民這么好的一個(gè)大家庭，和同事們?cè)谝黄鸸ぷ鞯臅r(shí)間非常的開心，我很享受在這里度過的每一天。同時(shí)也很感謝公司對(duì)我的認(rèn)可與信任，給我機(jī)會(huì)為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。我在工作中獲得了錘煉機(jī)會(huì)、通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)，培訓(xùn)工作越來(lái)越得心應(yīng)手，我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來(lái)越清楚具體。

　　在這一個(gè)月的時(shí)間里我學(xué)到了很多，也進(jìn)步了很多。在獲得進(jìn)步的同時(shí)，我認(rèn)識(shí)到自身還是有很多的缺點(diǎn)與不足。工作中還是不夠仔細(xì)，容易犯一些小毛病，在人力資源專業(yè)知識(shí)方面相對(duì)缺少等等。在以后的工作中我會(huì)更加謹(jǐn)慎的對(duì)待每一項(xiàng)工作，建立危機(jī)意識(shí)，提高自己的實(shí)行力。在工作進(jìn)程中顯現(xiàn)的不足與問題，將逐漸克服和加以完善。我相信自己會(huì)在以后的工作進(jìn)程中，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，積極、主動(dòng)、高效地完成各項(xiàng)工作，盡努力，完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的一切任務(wù)。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 9

　　酒店客房部以“開展節(jié)能，提升服務(wù)質(zhì)量”為核心內(nèi)容，在人力資源部的指導(dǎo)要求下，對(duì)部門員工進(jìn)行了培訓(xùn)，員工的節(jié)能意識(shí)和工作取得一些進(jìn)展，操作服務(wù)技能有一定提高。現(xiàn)將總結(jié)如下：

　　一、把握環(huán)節(jié)，從身邊點(diǎn)滴做起

　　酒店是一個(gè)能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃?xì)夂鸵淮涡晕锲返闹Ц顿M(fèi)用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責(zé)任重大，意義重大�？头坎繉�(duì)水電的控制制定了詳細(xì)的操作方案和流程。關(guān)于水的節(jié)約：

　　(1)服務(wù)員清洗杯具水果的水可用來(lái)沖廁所、洗拖把等

　　(2)管家查房時(shí)盡量少?zèng)_水

　　(3)棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導(dǎo)客人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。對(duì)電的控制：

　　(1)服務(wù)員白天清掃客房盡量使用自然光

　　(2)工作間房間開關(guān)隨時(shí)注意即走即關(guān)

　　（3)樓層不同區(qū)域光亮強(qiáng)弱適時(shí)調(diào)控，按指定檔位調(diào)制。封閉樓層關(guān)閉電源

　　(4)各樓層、房間盡量少用空調(diào)，多開窗通風(fēng)。一次性物品的管理和回收：

　　(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門別類收集

　　(2)相關(guān)的一些洗漱用品各部門領(lǐng)用做細(xì)衛(wèi)生，牙刷牙膏除黃漬

　　(3)改用重復(fù)清洗消毒的拖鞋

　　(4)減少塑料垃圾袋的使用，換用布袋發(fā)放一次性物品

　　(5)塑料瓶統(tǒng)一回收外賣收購(gòu)站。目前，客房節(jié)能工作一如既往開展，領(lǐng)導(dǎo)員工共同把好節(jié)能環(huán)節(jié)。

　　二、注意細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　細(xì)節(jié)決定成敗。房間里的一個(gè)細(xì)微的疏忽可能導(dǎo)致客人的投訴。有時(shí)床單的一角有很小的斑點(diǎn)，服務(wù)員鋪床時(shí)未留意，領(lǐng)班查房時(shí)也未查到。待客人休息時(shí)發(fā)現(xiàn)了，投訴到大堂副理要說(shuō)法，甚至要求換房，無(wú)形中增加了運(yùn)營(yíng)成本，加重清掃任務(wù)。清掃員在查退房時(shí)，仔細(xì)查消費(fèi)及客人的遺留物品，并及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，避免粗心未看到消費(fèi)物品，誤報(bào)而造成誤解。房間里的保險(xiǎn)箱通常是客人遺忘的地方，服務(wù)員查退房時(shí)一定要打開查看，遇到打不開時(shí)，及時(shí)聯(lián)系管家并告之總臺(tái)，避免因客人未能找回遺留的證件錢財(cái)?shù)榷�影響行程，給客人帶來(lái)眾多的不便，同時(shí)也給酒店帶來(lái)麻煩。值得信耐表?yè)P(yáng)是客房部的.幾位老師傅在拾到客人的大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)主動(dòng)如數(shù)上交，并成功轉(zhuǎn)交到客人手中，客人很感動(dòng)，為酒店樹立良好的職業(yè)形象、信譽(yù)口碑。

　　三、強(qiáng)化英語(yǔ)，提升口語(yǔ)水平

　　在客房為外賓服務(wù)時(shí)，大多員工常常會(huì)不知其所言，感覺很棘手。針對(duì)這一狀況，客房部加強(qiáng)對(duì)工作崗位常用的英語(yǔ)口語(yǔ)和單詞培訓(xùn)。客房部培訓(xùn)師王一平和王乙炎搜集整理的英語(yǔ)短句和單詞都是客房里常常用到的，有的甚至是外賓常說(shuō)的‘have a nice day have a good rest’, 象hand towelsoap這些也是常接觸的物品單詞。月初培訓(xùn)的單詞口語(yǔ)，月底抽查摸底，力求能聽說(shuō)并掌握運(yùn)用。

　　酒店員工入職培訓(xùn)總結(jié)

　　為期三天的新員工入職培訓(xùn)宣布結(jié)束，整個(gè)培訓(xùn)整體來(lái)講已經(jīng)將應(yīng)該講的東西基本介紹給了新入職的全體員工。但是從我個(gè)人的視角來(lái)看，里面存在一些值得探討與完善的地方。

　　經(jīng)過我個(gè)人的觀察，參加培訓(xùn)的全體新入職員工中，百分之九十沒有從事過酒店這個(gè)行業(yè)的工作，并且個(gè)人的各方面素質(zhì)并不是很高，文化程度參差不齊，這樣也許給入職員工的培訓(xùn)工作造成了一定的難度。首先，沒有任何酒店工作經(jīng)驗(yàn)，也許會(huì)缺乏酒店對(duì)客服務(wù)意識(shí)。這種對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，我個(gè)人覺得不是一兩天就能完成的工作，這種意識(shí)的培養(yǎng)除了相關(guān)規(guī)章制度的約束外，還需酒店工作人員自身素質(zhì)的提高。如果想降低酒店管理員工培訓(xùn)這塊的成本，我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)奶岣呔频陠T工招聘的門檻。我堅(jiān)信在中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)中，人才的供給還是處在供過于求的狀態(tài)下。其次，我個(gè)人認(rèn)為針對(duì)各方面素質(zhì)過低的人員，開展入職員工培訓(xùn)工作似乎失去了此工作應(yīng)有的意義，再次我本人并不帶任何的個(gè)人感情色彩，原因如下：這個(gè)群體的人員接受能力太差，在有限的時(shí)間里，講述一些比較專業(yè)的內(nèi)容，對(duì)他們也許沒有什么太大的意義;針對(duì)這樣素質(zhì)較低的人員，也許換一種培訓(xùn)方法，效果會(huì)好點(diǎn)。

　　通過這三天的培訓(xùn)，我將自己從山崗那天起遺漏的一些問題進(jìn)行了補(bǔ)充，當(dāng)然我相信，雖然進(jìn)行了培訓(xùn)，應(yīng)該還有很多東西培訓(xùn)中涉及不到，需要自己在日后的工作中自己主動(dòng)去學(xué)習(xí)與完善的。

　　三天的培訓(xùn)，內(nèi)容顯得有些枯燥，過于格式化。其中缺少了文化，這也許是因?yàn)榫频瓯旧黹_業(yè)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間短，缺少自身酒店文化的積累。但是我并不贊成這樣的托詞，因?yàn)槲覀兗词故蔷频陿I(yè)，但是我們是首鋼集團(tuán)的一部分，我們沒有文化，不代表首鋼沒有文化，首鋼從成立到今天，我想應(yīng)該有很多文化及精神值得我們下級(jí)單位的每一個(gè)人去學(xué)習(xí)。

　　一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)一定要有自己的企業(yè)文化，所謂企業(yè)文化，或稱組織文化(corporate cultureor or ganisational culture)，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。對(duì)員工而言，通俗點(diǎn)講就是企業(yè)給員工營(yíng)造的一種信念，這種信念能夠指引員工如何工作是有益于自己、有益于企業(yè)的。當(dāng)員工深深領(lǐng)悟其企業(yè)的這種文化之后，就會(huì)自覺地完成自己應(yīng)盡的責(zé)任，是企業(yè)內(nèi)部工作流程系統(tǒng)化，提高了工作效率，增加了企業(yè)的效益，反過來(lái)提高了員工的個(gè)人待遇，這樣企業(yè)和個(gè)人一同走上富足的道路。

　　作為酒店的新員工入職培訓(xùn)，我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)完全按照流程執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)安排在新員工入職上崗之前進(jìn)行，并且在入職培訓(xùn)前，做好一切入職培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)做的準(zhǔn)備工作，給新入職的員工一個(gè)工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的好印象。

　　其次對(duì)新入職且已上崗的員工，應(yīng)當(dāng)提前做好工作安排，受訓(xùn)人員不應(yīng)當(dāng)隨意或者因任何工作原因缺席或中途離開入職培訓(xùn)。更不應(yīng)該安排受訓(xùn)人員在受訓(xùn)期間從事夜班工作，首先是為員工的身體考慮，其次是為培訓(xùn)工作效果考慮，另外這樣做事以人為本的具體表現(xiàn)。只有真心的為員工考慮，才能讓員工心甘情愿的為企業(yè)考慮。

　　最后，我想說(shuō)的是，酒店的員工入職培訓(xùn)，不應(yīng)當(dāng)走形式，應(yīng)當(dāng)從一開始就給新入職的員工樹立管理層的威信和充分體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)內(nèi)部員工的重視。只有這樣，才能逐漸優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部員工配置，促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 10

　　在酒店行業(yè)中，防控工作是至關(guān)重要的一環(huán)。為了提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，我所在的酒店對(duì)所有員工進(jìn)行了一次全員防控培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，我深刻體會(huì)到了防控工作的重要性，也收獲了不少經(jīng)驗(yàn)和啟示。下面我將從培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、實(shí)踐應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)五個(gè)方面來(lái)總結(jié)我的心得體會(huì)。

　　首先，培訓(xùn)內(nèi)容的重要性不言而喻。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了各種應(yīng)急處理方法，包括火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)、疏散組織等。這些知識(shí)和技能不僅能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)保護(hù)自己，還能幫助他人脫離危險(xiǎn)。此外，培訓(xùn)中還介紹了酒店保安巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)的使用等防控工作的具體操作方法，讓我們對(duì)防范安全風(fēng)險(xiǎn)有了更深入的了解。通過這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我對(duì)自己的責(zé)任和使命有了更加清晰的認(rèn)識(shí)。

　　其次，學(xué)習(xí)方法對(duì)于培訓(xùn)效果至關(guān)重要。在培訓(xùn)中，我們采取了多種學(xué)習(xí)方法，包括課堂教學(xué)、案例分析、模擬演練等。這些方法將理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，讓我們能更好地掌握相關(guān)技能。對(duì)我來(lái)說(shuō)，最有幫助的是模擬演練環(huán)節(jié)。通過在真實(shí)場(chǎng)景中的模擬操作，我們能夠更深入地了解突發(fā)事件的處理流程，提高自己的反應(yīng)速度和處理能力。此外，與其他員工的互動(dòng)和分享也讓我受益匪淺，通過與他人的交流，我能夠從不同的角度看待問題，并吸收他人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　第三，知行合一是培訓(xùn)的核心要求。培訓(xùn)中的內(nèi)容只有通過實(shí)踐應(yīng)用才能真正發(fā)揮作用。在培訓(xùn)結(jié)束后，我們進(jìn)行了一次模擬演練，以檢驗(yàn)我們掌握的知識(shí)和技能。通過這次演練，我發(fā)現(xiàn)自己在實(shí)際操作中仍存在一些不足之處，譬如在緊急情況下的反應(yīng)時(shí)間和處理效率。這讓我意識(shí)到，培訓(xùn)不僅僅是學(xué)習(xí)知識(shí)，更重要的是將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。只有通過實(shí)踐的應(yīng)用，我們才能真正鍛煉自己，提高自己的防控能力。

　　第四，團(tuán)隊(duì)合作是防控工作的重要環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)中，我們多次進(jìn)行小組討論和合作演練。通過與同事的交流合作，我們不僅可以共同探討解決問題的方法，還可以相互促進(jìn)，提高自己的學(xué)習(xí)效果。團(tuán)隊(duì)合作不僅能夠培養(yǎng)積極向上的工作態(tài)度，還能夠增強(qiáng)員工之間的凝聚力和信任感。在未來(lái)的防控工作中，我們需要時(shí)刻保持溝通和協(xié)作，形成合力，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

　　最后，這次防控培訓(xùn)對(duì)我的個(gè)人成長(zhǎng)有著深遠(yuǎn)的影響。通過培訓(xùn)，我明白了我的'職責(zé)所在，更加理解了自己的工作意義。在今后的工作中，我將時(shí)刻保持高度的警惕性，定期回顧和鞏固所學(xué)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，我也將積極參與各種培訓(xùn)和交流，借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和啟示，不斷完善自己的技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

　　總的來(lái)說(shuō)，這次酒店防控培訓(xùn)讓我更加深刻地意識(shí)到了防控工作的重要性。通過學(xué)習(xí)了解了各種應(yīng)急處理方法和防范措施，通過實(shí)踐演練提高了自己的應(yīng)對(duì)能力。團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)也成為了這次培訓(xùn)中的亮點(diǎn)。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們可以建立起高效完善的防控體系，為酒店的安全保障做出更大的貢獻(xiàn)。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 11

　　有幸參加了一周的酒店銷售培訓(xùn)，雖然很辛苦，但是卻真的有幾點(diǎn)收獲，總結(jié)起來(lái)就是相信自己、贊美別人這八個(gè)字，具體有以下幾點(diǎn)體會(huì)。

　　一、贊美的需要、力量和成效

　　每個(gè)人都希望自己受到別人的尊重、認(rèn)可和重視，所以贊美是打動(dòng)別人最好的武器，通過不斷的練習(xí)，我深切的體會(huì)到贊美的威力，贊美客戶，贊美客戶身邊的人，能讓銷售人員得到客戶的認(rèn)可，贏得客戶的信任。延伸到生活中也需要通過不斷的贊美，達(dá)到很好的效果，贊美為家庭辛苦忙碌的家人，贊美時(shí)刻關(guān)心你的父母，贊美充滿希望的孩子，贊美為你工作的員工，贊美給你工作的領(lǐng)導(dǎo)，讓贊美之詞圍繞心中，也許生活和工作會(huì)是另外一片天地。所以從現(xiàn)在開始每個(gè)人都要學(xué)會(huì)贊美，真心的贊美別人，不會(huì)讓自己付出一點(diǎn)成本，就能收獲一生的溫暖。

　　二、不同性格的人有不同的表現(xiàn)，需要不同的接觸方式

　　把人的性格形象的用四種動(dòng)物來(lái)比喻：老虎、孔雀、貓頭鷹、無(wú)尾熊，約見直爽、干脆主導(dǎo)型的老虎性格的人，說(shuō)話要響亮，語(yǔ)調(diào)要簡(jiǎn)潔，充滿自信和崇拜，以快、準(zhǔn)、短為主要特點(diǎn);約見注意力不集中的靈感型的孔雀性格的人，時(shí)間要先適當(dāng)，說(shuō)話要慢，語(yǔ)調(diào)要溫，要感性，要善于傾聽;約見隨和型的無(wú)尾熊性格的人，說(shuō)話語(yǔ)速要慢，聲音要輕，留下穩(wěn)健、熱情、安全的感覺成功的概率更高;而約見敏感型的萬(wàn)事追求完滿的貓頭鷹性格的人就要注意細(xì)節(jié)，不能急，只能慢慢的，通過長(zhǎng)時(shí)間的努力才能讓他認(rèn)可你，相信你。

　　三、銷售的本質(zhì)不是商品，銷的是自己，售的是觀念

　　在銷售的過程中，傳遞給顧客的不僅僅是商品的功能和使用方式，而是觀念，是銷售者本身的專業(yè)和態(tài)度，從這點(diǎn)出發(fā)就要求銷售人員，不但要熟悉商品的特性，而是要用心去銷售，特別是對(duì)服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種有形+無(wú)形的組合體，特別需要用心，只有認(rèn)真、細(xì)致的銷售人員，才有可能維護(hù)客戶，不斷的擴(kuò)大客戶隊(duì)伍。銷售絕對(duì)不是一次簡(jiǎn)單的賣的過程，而是連續(xù)的維護(hù)和服務(wù)的過程。

　　心情決定行為，行為決定效果，在銷售的'過程中，始終相信自己的能力，將自己對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和態(tài)度傳遞給購(gòu)買者，變被動(dòng)的購(gòu)買為主動(dòng)的需求，這樣才會(huì)有長(zhǎng)久的客源和長(zhǎng)久的利益。

　　四、專業(yè)的異議處理方法——太極溝通法則

　　不管什么樣的銷售都會(huì)遇到拒絕的人，怎么樣消除購(gòu)買者的疑惑、不信任、推托呢?用太極溝通法則，重復(fù)對(duì)方的活+認(rèn)同語(yǔ)(您說(shuō)的很有道理、那很好、那沒關(guān)系、是這樣子的)+贊美+用正面論點(diǎn)回復(fù)+跟進(jìn)，通過練習(xí)，我們體會(huì)到這種方法的魅力。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 12

　　扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20xx年中，xx賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行：

　　一、常規(guī)培訓(xùn)

　　對(duì)于在崗員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20xx年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：

　　1、次次有計(jì)劃，月月有主題

　　在20xx年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn) 在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在20xx年4月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。

　　根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況，在全體員工中每月開展一個(gè)培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新老員工的`問題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過于被動(dòng)的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的 培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時(shí)間共542.5小時(shí)。

　　2、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤

　　新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊(cè)》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識(shí)》、 《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介》 、《飯店意識(shí)》、 《周邊旅游城市及交通》、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識(shí)》、《飯店消防安全知識(shí)》、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jī)紀(jì)律在擋。在培訓(xùn)對(duì)象方面，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下，每月都安排1~2次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。

　　在培訓(xùn)效果方面，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財(cái)務(wù)知識(shí)講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。

　　3、外語(yǔ)培訓(xùn)

　　四月份起由公關(guān)部的xx執(zhí)教進(jìn)行20xx年在員工中進(jìn)行了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺(tái)部門中開展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語(yǔ)培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評(píng)。外語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)賓館來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作。從本年度的外語(yǔ)培訓(xùn)來(lái)看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評(píng)。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：

　　①工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)；

　　②領(lǐng)班英語(yǔ)基礎(chǔ)偏差，無(wú)法承擔(dān)起日常培訓(xùn)；

　�、蹎T工工作經(jīng)常翻班，無(wú)法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。

　　二、管理人員培訓(xùn)

　　管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。

　　1、“讀一本好書，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購(gòu)書，通過部門經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué) 習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項(xiàng)研討班。

　　2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語(yǔ)言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理技巧》 、《口語(yǔ)表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

　　本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性；但是培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。

　　三、培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)

　　1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)， 所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核�？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn) 員由賓館考核�？己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培 訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。

　　2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認(rèn)證》 、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。

　　3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx年 1 月份起，以部門培訓(xùn)員50元，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放；并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。

　　4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語(yǔ)培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯摹稖贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦小放嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語(yǔ)言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時(shí)，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩，在經(jīng)驗(yàn)共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。

　　5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。

　　6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā) 的《培訓(xùn)員俱樂部章程》 ，并完善了如《月度計(jì)劃表》《班組月度計(jì)劃一覽表》《培訓(xùn)評(píng)估表》等。

　　四、培訓(xùn)記錄和考核

　　正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。

　　1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊(cè)》 每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了《培訓(xùn)記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)《培訓(xùn)手冊(cè)》和《培訓(xùn)記錄卡》進(jìn)行檢查。

　　2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核，從考核成績(jī)來(lái)看，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成績(jī)均不佳，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

　　3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績(jī)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。

　　4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強(qiáng)；但是領(lǐng)班在管理知識(shí)方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。

　　5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不合格人員將延長(zhǎng)培訓(xùn)期， 連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。

　　酒店培訓(xùn)總結(jié) 13

　　前言

　　近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍(lán)海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對(duì)其進(jìn)行分析，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對(duì)策。

　　一、青島藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)方式。藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個(gè)階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)主要通過學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來(lái)完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店，進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識(shí)和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行期間培訓(xùn)。

　　（二）培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊(cè)》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識(shí)》和《酒店消防安全知識(shí)》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學(xué)習(xí)讓員工對(duì)自己的未來(lái)有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識(shí)講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實(shí)際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。

　　2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購(gòu)物環(huán)境和交通路線等，由市場(chǎng)部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識(shí)由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍(lán)海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對(duì)酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。

　　3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時(shí)的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對(duì)新員工進(jìn)行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作，示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會(huì)選擇餐前餐后20分鐘左右的時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每一次一個(gè)項(xiàng)目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。

　　二、員工培訓(xùn)中存在的問題

　�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)流于形式。管理者對(duì)培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項(xiàng)必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對(duì)接不完整，不能把時(shí)展前沿的新知識(shí)、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動(dòng)性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動(dòng)的過程培訓(xùn)，效果不顯著。

　�。ǘ�）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績(jī)效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對(duì)于專業(yè)的技能和相關(guān)知識(shí)并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長(zhǎng)以及未來(lái)規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識(shí)通過課堂方式進(jìn)行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。

　�。ㄈ�）缺少有效的評(píng)估與考核。酒店缺少對(duì)新員工的有效評(píng)估，就更沒有有效反饋，無(wú)法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒有反饋就沒有改進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒有與員工獎(jiǎng)懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估體系，無(wú)法及時(shí)得到相關(guān)信息的反饋。

　�。ㄋ模┡嘤�(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生，四個(gè)月或者六個(gè)月一批，新員工入職的時(shí)候，老員工對(duì)工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時(shí)的操作技能，然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會(huì)，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。

　�。ㄎ澹┡嘤�(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍(lán)海大飯店（李滄）對(duì)技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對(duì)員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒有列入培訓(xùn)計(jì)劃中來(lái)，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對(duì)于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對(duì)于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語(yǔ)言表達(dá)等不重視。

　　三、解決藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問題的對(duì)策

　　（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的，落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問題，更應(yīng)該當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進(jìn)步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來(lái)講，有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動(dòng)環(huán)境中增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對(duì)面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度；最后要制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來(lái)確定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對(duì)較少，員工相對(duì)輕松，可以舉辦技能競(jìng)賽、高臺(tái)展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)；而周末員工相對(duì)疲憊，則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。

　�。ǘ�）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的`培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對(duì)員工進(jìn)行全面的評(píng)估，包括性格、特長(zhǎng)、未來(lái)規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

　�。ㄈ�）完善培訓(xùn)評(píng)估制度。通過培訓(xùn)評(píng)估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對(duì)工作的適應(yīng)程度，以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評(píng)估中應(yīng)該以員工滿意度、知識(shí)掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

　　1、評(píng)估方法。評(píng)估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測(cè)評(píng)、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評(píng)估時(shí)間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計(jì)好的關(guān)于知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對(duì)新員工進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)評(píng)；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過程；把領(lǐng)班每天對(duì)新員工出現(xiàn)的問題記錄并進(jìn)行總結(jié)。

　　2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對(duì)評(píng)估進(jìn)行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個(gè)題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測(cè)試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工成績(jī)進(jìn)行匯總排名，并交給財(cái)務(wù)部。獎(jiǎng)勵(lì)第一名榮譽(yù)證書和100元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第二名榮譽(yù)證書和80元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第三名榮譽(yù)證書和50元獎(jiǎng)金�？偝煽�(jī)低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。

　�。ㄋ模┡嘤�(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，結(jié)合酒店不同崗位需要、時(shí)間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。

　　（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容

　　1、知識(shí)方面。酒店應(yīng)時(shí)刻關(guān)注前沿知識(shí)，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過程中應(yīng)該及時(shí)傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對(duì)待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會(huì)觸動(dòng)客人，使得簡(jiǎn)單的吃飯成為一種享受，即使有時(shí)遇到故意挑剔的客人，員工用強(qiáng)烈的角色意識(shí)去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂，也會(huì)使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。

　　2、技能方面。對(duì)員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn)，對(duì)站姿、坐姿、步姿、手勢(shì)等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢(shì)，以及優(yōu)美姿勢(shì)帶來(lái)的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號(hào)牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個(gè)人的成績(jī)，做好組內(nèi)排名和員工個(gè)人進(jìn)步記錄，保證斟酒時(shí)姿勢(shì)優(yōu)美且酒量均等。

　　3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報(bào)，通過他人的真實(shí)案例對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵(lì)，進(jìn)行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個(gè)班組一次兩個(gè)名額，提高員工對(duì)工作對(duì)生活的熱情，增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對(duì)于情緒不好的員工要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠(chéng)友善待人的品質(zhì)。

　　培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評(píng)估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

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