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工作總結(jié)

售后服務(wù)部工作總結(jié)

時間:2025-02-07 15:49:41 晶敏 工作總結(jié) 我要投稿

售后服務(wù)部工作總結(jié)(精選24篇)

  不經(jīng)意間,工作已經(jīng)告一段落,回顧這段時間的工作,理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高,這時候,最關(guān)鍵的工作總結(jié)怎么能落下!你還在為寫工作總結(jié)而苦惱嗎?下面的精彩內(nèi)容是小編精心整理的售后服務(wù)部工作總結(jié)(精選24篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)部工作總結(jié)(精選24篇)

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 1

  xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

  一年來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。

  回顧xx年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下:

  一、回首成長路,難舍往日工作團(tuán)隊

  回首xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動的同時,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

  二、融入新環(huán)境,重新定位工作角色

  從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

  三、不斷進(jìn)步,時刻更新,把自己的本職工作做好

  每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的.新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

  四、結(jié)束語

  回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:

  1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;

  2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;

  3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

  在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 2

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:

  作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。

  接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說實(shí)話售后服務(wù)的確是個挺受氣的.職業(yè),但也是個很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了。

  保持好一個良好的心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

  在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時,不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。

  在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 3

  一、上半年工作總結(jié)(包括且不限于):

  1、售后服務(wù)及時性、顧客投訴、顧客投訴關(guān)閉率等分析說明

  售后服務(wù)部在1-6月內(nèi)能夠及時解決客戶的困難,沒有接到客戶對售后服務(wù)的投訴,投訴關(guān)閉率100%。

  2、把“質(zhì)量萬里行”活動變成日常工作,維護(hù)好自己客戶

  今年,售后服務(wù)部為切實(shí)解決去年質(zhì)量萬里行中遺留的問題,同時幫助各銷售大區(qū)提高銷售業(yè)績,把各大區(qū)的售后服務(wù)人員作了重新部署安排,將西門子調(diào)試經(jīng)驗豐富的員工分別派遣到今年發(fā)貨最多的華北區(qū)和去年故障最頻繁的華南區(qū),保障著兩個區(qū)的客戶正常工作。

  3、完善客戶檔案情況

  目前,售后已經(jīng)建立了客戶的基本檔案,并分區(qū)域?qū)⒎⻊?wù)報告進(jìn)行了歸檔處理,下半年,將逐漸將各客戶的服務(wù)檔案整理出來,實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)記錄的連續(xù)性,同時將問題分門別類整理出來,提供給品質(zhì)部和技術(shù)部參考。

  4、樹立典型客戶

  售后服務(wù)加強(qiáng)了對典型客戶的維護(hù),定期上門回訪,檢查設(shè)備狀態(tài),進(jìn)行基本保養(yǎng)維護(hù),目前各大區(qū)的典型客戶目前已經(jīng)基本建立起來,有效促進(jìn)了各區(qū)的銷售工作;

  5、變被動服務(wù)為增值服務(wù)

  今年上半年,鄧總在部門會議上提出售后服務(wù)應(yīng)該成為公司贏利的'增長點(diǎn),要求變被動服務(wù)為主動服務(wù),變被動服務(wù)為增值服務(wù)。為此,我們將主動上門為客戶服務(wù),及時解決客戶的故障,保障客戶的正常經(jīng)營;后期將會擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計劃供客戶選擇,并收取相關(guān)費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。

  6、部門內(nèi)部建設(shè)情況。

 。1)制度建設(shè)情況(組織部門員工做好本部門的制度建設(shè),并根據(jù)公司發(fā)展進(jìn)行及時的調(diào)整和完善;及時宣講公司各項制度,同時督促部門員工嚴(yán)格遵守公司的各項制度要求;要求模范遵守公司各項規(guī)章制度)

  (2)組織建設(shè)情況(根據(jù)公司發(fā)展,組織部門員工建立并完善部門職責(zé)、部門內(nèi)各崗位職責(zé);做好人員的編制和調(diào)整;做好下屬人員的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)、淘汰工作,做好下屬員工每月績效考核工作;做好部門各崗位人員的人員儲備工作;做好部門人員的內(nèi)部溝通交流、員工關(guān)懷工作)

  二、上半年工作中存在的問題及解決措施

  上半年售后服務(wù)部處理了大量的新裝機(jī)設(shè)備故障,其中最突出的是切割頭漏氣漏水,工作臺故障和機(jī)床X軸絲杠嘯叫等共性問題,為此,希望公司能夠加強(qiáng)設(shè)備性能優(yōu)化和出廠設(shè)備檢驗,提高產(chǎn)品穩(wěn)定性,同時組成技術(shù)專班對專項問題進(jìn)行整改,濾布包括設(shè)計改進(jìn),工藝優(yōu)化等。

  三、下半年工作重點(diǎn)及規(guī)劃(包括且不限于)

  關(guān)于成本費(fèi)用控制的目標(biāo)及具體措施(重點(diǎn))

  1.下半年,為貫徹鄧總在部門會議上提出的要求,售后服務(wù)將成為公司贏利的增長點(diǎn),后期將會擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計劃供客戶選擇,并收取相關(guān)費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。

  2.售后備件銷售和服務(wù)將高效化,制度化,正規(guī)化,切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題,配合銷售逐期收回相關(guān)客戶的歷史設(shè)備欠款和備件款,增加公司應(yīng)收款的進(jìn)項,減少公司的資金壓力和成本費(fèi)用。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 4

  20xx售后服務(wù)年度總結(jié); 過去的一年中,我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。

  堅持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時將信息反饋,24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。

  今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊,對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時半個多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見,協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題,同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議 進(jìn)行了認(rèn)真 分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ,責(zé)任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的'服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,完善 售后服務(wù)程序,堅持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ,提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工 的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

  20xx年,我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核,結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議 ,經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài),確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 5

  1、一年來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象;仡20xx年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下:

  2、時間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,那里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  3、在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:

  4、我已經(jīng)在xx部工作了一年了,在這過去一年時間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心、幫助下,我取得了很大的進(jìn)步。在這段工作期間,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)基礎(chǔ)知識,并且在鞏固基礎(chǔ)的.前提下,同時進(jìn)行了各項職業(yè)技能的培訓(xùn)和實(shí)踐操作。

  5、時間飛逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去。這一年是緊張的一年,也是充實(shí)的一年,也是喜憂參半的一年。既有xx的肆虐橫行,也有公司的上市;仡欉@一年來,金證公司的所有人齊心協(xié)力,同心同德,克服了各種各樣的困難,終于迎來了公司的上市,使公司有了質(zhì)的飛躍,這是每一個金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪,也為了我們克服了各種困難、經(jīng)受住了考驗而驕傲和自豪。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 6

  服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持,使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合06年部門總體運(yùn)行情況來看,售后服務(wù)部基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計劃。

  值得一提的是,在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中,我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲,特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后,綜合顧客滿意度已提升至72.38分,但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。現(xiàn)對06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

  建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(包括一部傳真)、服務(wù)專用電子郵箱、24個駐外服務(wù)人員以及32個特約服務(wù)站,24小時進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務(wù)平臺,保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在07年,售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源,以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長。

  由于**產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品,大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成,我方只有依賴其服務(wù)體系的責(zé)任,而無自主解決的權(quán)利,這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中,應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作,對配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作,使服務(wù)主動權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中,此次整車準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇。

  在公司內(nèi)部溝通方面,售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密。機(jī)構(gòu)改革之后,服務(wù)運(yùn)作走出了一條具有**特色的道路,通過一段時間的磨合,證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度,加強(qiáng)配套商信息反饋機(jī)制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

  二、服務(wù)的提供

  為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

  按照被動服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明,顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

  保修和維修方面:此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作,每天接受的來電來函中,保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個復(fù)雜的問題?梢赃@樣講,只要抓好這兩方面的工作,顧客滿意就會有一個大幅度提高。

  從自身而言,內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),也運(yùn)用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵措施等,但該工作還需要有一個時間的累積過程!叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,否則巧婦難為無米之炊。對于服務(wù)配件,售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想,目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙,一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理,另一方面需要公司給予相關(guān)支持,相信07年會有所改善。

  配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等,該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一,已列入部門工作的議事日程。

  三、服務(wù)驗證和改進(jìn)

  pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個過程,產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客,以顧客為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

  今年是**產(chǎn)生重要變革的一年,順應(yīng)公司改革需要,售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系,到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查;從內(nèi)部人員調(diào)整上崗,到完善各項管理制度措施;從引入科學(xué)的管理理念,到逐步推廣iso/ts16949的相關(guān)內(nèi)容等,部門里正在醞釀著一場革新。

  為驗證部門工作質(zhì)量,針對產(chǎn)品和服務(wù),售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看,在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn),把質(zhì)量意識融入到日常工作當(dāng)中。

  四、07年工作展望

  新的日歷即將啟用,06年留下的思考是沉重的。07年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下:

  1、服務(wù)理念與方式上的.變革

  加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合**自身現(xiàn)狀,在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下,還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。

  預(yù)防為主原則。

  把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,售后服務(wù)部駐外人員應(yīng)定時對顧客進(jìn)行走訪勘察,解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則,內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵措施。

  2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司改革意志

  順應(yīng)公司改革是07工作的必須,對06年的改革成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)

  堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn);加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理,對其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù)。

  4、完善配件系統(tǒng)

  擬建立服務(wù)配件中心庫和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫,完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結(jié)算,以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度,對配套廠實(shí)施有效追償。

  總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 7

  這段時間的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、堅持全局觀念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的'維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

  二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看

  隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力思考、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

  在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 8

  20xx年x月我調(diào)入售后服務(wù)組,擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我按照公司的工作精神和工作要求,結(jié)合自己的崗位職責(zé),刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作,較好地完成了工作任務(wù),取得良好的成績。下面,根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求,就自己的`售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié):

  一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí),提高思想覺悟和業(yè)務(wù)水平

  我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位,意識到自己身上的責(zé)任更重,擔(dān)子更大,為不辜負(fù)公司的期望,我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識,切實(shí)提高自己的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平,以充分履行工作職責(zé),認(rèn)真努力工作,全面完成工作任務(wù),取得良好成績。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng),堅持“精益求精,一絲不茍”的原則,認(rèn)真對待每一項工作,堅持把工作做完做好,力爭工作的完美與高效。

  二、刻苦勤奮工作,提高售后服務(wù)水平

  我是售后服務(wù)經(jīng)理,懂得售后服務(wù)工作的重要性,增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感,做到刻苦勤奮工作,力爭提高售后服務(wù)水平,促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對售后人員進(jìn)行思想教育,提高售后人員的思想覺悟,確保隊伍穩(wěn)定,能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作,努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn),全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。三是尊重售后人員的人格,了解售后人員的需求,對售后人員進(jìn)行規(guī)范管理,保障售后人員的工資,使售后人員能夠積極主動把售后服務(wù)工作干得更好。通過以上三方面,售后服務(wù)水平比過去有明顯提高,為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

  三、嚴(yán)格要求自己,培育良好工作作風(fēng)

  我嚴(yán)格要求自己,培育良好工作作風(fēng),在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任,努力做好每一項工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè),做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度一致,不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神,以新觀念、新思路、新方法做好各項工作,力爭取得更大成績。

  四、存在不足問題和今后努力方向

  擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后,我認(rèn)真努力工作,雖然售后服務(wù)水平有所提高,取得良好成績,但還是存在一定的不足問題,主要是自己專業(yè)技術(shù)知識和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高,有些售后服務(wù)工作還沒有完全做到位,這些不足問題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。

  進(jìn)入20xx年,我要按照公司工作精神和自己職責(zé)范圍,努力做到三點(diǎn):一是加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自己的業(yè)務(wù)工作技能,進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作,全面完成工作任務(wù),提高工作效率和工作質(zhì)量,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀(jì)律,積極做好各項工作,服務(wù)公司健康、持續(xù)發(fā)展。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 9

  在過去的一年中,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,盡己所能的工作。但還存在一些不足,現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個人感受做一下總結(jié),希望能對日后工作有所幫助。

  第一,在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,要想做好做精必須得主動深入其中,體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

  第二,需要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作。

  第三,在開展工作之前做好個人工作計劃,合理安排,及時完成工作,確保工作效率高。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié),一絲不茍的做好。學(xué)會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié),為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年,新起點(diǎn),希望自己能夠更好完善自己。

 。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。

 。2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神,以及回答客戶提問技巧等等。

 。3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,需在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

 。4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

  保持好一個良好的'心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅持以良好的工作態(tài)度,真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,從而樹立公司形象,促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步,同時還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識運(yùn)用到工作中去,發(fā)揮班組團(tuán)隊的力量,把工作做得更上一個臺階。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 10

  20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,現(xiàn)總結(jié)分享如下。

  一、樹立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

  二、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)

  作為一個技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨(dú)立思考,多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn),對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的.故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

  三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 11

  20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、努力做好各項工作

  作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

  二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

  售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的`精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

  三、不足之處

  售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時對公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。

  四、改進(jìn)措施

  1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

  2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時間內(nèi),所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪,及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時把售后文員登記報修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護(hù),該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護(hù)發(fā)回。

  3、定期組織售后人員培訓(xùn),及時掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 12

  時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的`語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  2、學(xué)會換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

  公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头煜ぷ约旱漠a(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)?戳斯镜哪甓纫(guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。

  新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 13

  國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”;仡櫲甑墓ぷ,我感到在以下幾個方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

  一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

  針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。

  對策二:細(xì)分市場,建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,來正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。

  平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的`服務(wù)帶入高校,并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

  對策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

  對于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,對于新的市場形勢,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時,結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自20xx年成立以來的售后維修高峰。

  為此,我們對售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。

  二、強(qiáng)化服務(wù)意識,提升營銷服務(wù)質(zhì)量

  20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴(yán)重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié),制訂本周計劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

  并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

  三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

  對于內(nèi)部治理,作到請進(jìn)來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,利用業(yè)余時間,對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

  四、注重團(tuán)隊建設(shè)

  分公司是個整體,只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會,每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標(biāo)。

  在加強(qiáng)自身治理的同時,我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

  20xx年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

  在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對即將到來的20xx年,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 14

  做了一年的銷售內(nèi)勤工作了,有的時候也覺得自己有些經(jīng)驗,或是由著自己的判斷來處理事情不夠仔細(xì),所以出現(xiàn)了不少的問題,也犯了不少錯誤,事后才知道自己的社會閱歷缺乏,或是處理方法不當(dāng),我決心在今后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與休養(yǎng),多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué),才能夠超越現(xiàn)在的自己,爭取更大的進(jìn)步!

  我于20XX年10月15日進(jìn)入公司,在此期間,非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助,使我很快融入到這個集體中。本著對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),精益求精,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  1、根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的相關(guān)資料及合同,制作內(nèi)部生產(chǎn)單,并 到工廠生產(chǎn)制作,及時跟工廠溝通協(xié)調(diào),保證產(chǎn)品能在客戶需要的交期內(nèi)保質(zhì)保量交貨。

  2、及時對送貨情況的跟進(jìn)記錄、送貨單的歸檔。

  3、客戶所需樣品的申請、跟進(jìn)、寄出、歸檔。

  4、公司樣品、目錄冊的領(lǐng)用記錄

  5、做好本部門的檔案管理工作,建立客戶信息檔案(包括客戶根本情況,產(chǎn)品類別,規(guī)格,數(shù)量,單價,結(jié)算方式)。

  6、取回的同類競爭產(chǎn)品的留檔記錄。

  7、客戶拜訪記錄、每月訂單、每周報表、月報表的統(tǒng)計。

  8、公司網(wǎng)站的優(yōu)化推廣。

  9、協(xié)助行政部做好本部門人員的考勤工作。

  10、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的.其它臨時事項。

  1、不斷的豐富自己的產(chǎn)品知識,溝通技巧,不斷的完善自已以適應(yīng)公司開展的需要。做好自己的本職工作,服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,嚴(yán)格的要求自已,減少或防止錯誤的發(fā)生。

  2、每月做好每家客戶的對帳工作,及時將發(fā)票開出以便能及時回款。

  3、做為銷售內(nèi)勤,應(yīng)該協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好回款工作,了解客戶的付款方式,回款情況,并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出匯報。

  4、協(xié)助業(yè)務(wù)做好新客戶開發(fā)。

  5、做好公司的網(wǎng)絡(luò)推廣優(yōu)化。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 15

  在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了,在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的,接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年,但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的所有任務(wù),并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀,是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的,沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。

  我是在今年年初進(jìn)入的這一行,在一開始也認(rèn)為這一行很容易,沒有任何的難度。但其實(shí)并不是這樣的,需要有良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的話術(shù),以及時刻運(yùn)轉(zhuǎn)的腦袋,不能有絲毫的放松。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學(xué)習(xí)之后才掌握的,在剛剛來到公司的時候我也是經(jīng)常的`犯錯,被批評。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn),雖然只是短短的三天,但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了很大的長進(jìn)。慢慢的我也能獨(dú)立不需要別人的幫助來完成自己的工作了。這對于當(dāng)時的我來說是很大的進(jìn)步,現(xiàn)在我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來完成工作了。

  在這一年里當(dāng)然也并都不是好的,也遇到了很多,經(jīng)歷了很多挫折。例如有些人會無緣無故來找茬,然后還會投訴你,心里就會覺得很委屈,因為自己什么都沒干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的要求,比如買了一個月還想要退貨,這種雖然不多但是也有。還有那種沒事做,但就是和你一直聊天,耽誤你工作的那種,時常懷疑是什么樣的人這么無聊,來找一個客服聊天。這些也都還算可以接受,但是那種上來就罵你,而且罵的非常的臟的那種真的是很氣,而且你又不能把別人怎么樣,你還不得不回他的消息,這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們,每次我有點(diǎn)不開心的時候他們都會安慰我,讓我覺得是他們在照顧著我,而不是大家一起平等的工作。領(lǐng)導(dǎo)對我們也很關(guān)心,對大家也都是和顏悅色的,從沒有無緣無故的罵一個人,即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她,能有這么一個好的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)在是我的榮幸。

  我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位,也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,大家繼續(xù)努力,創(chuàng)造更美好的明天。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 16

  時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,以下是自己今年的工作總結(jié)。

  一、發(fā)貨問題

  當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整。

  因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點(diǎn)。如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭執(zhí)。

  二、現(xiàn)場安裝

  貨到工地,勢必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務(wù),一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙!

  三、安裝調(diào)試

  安裝結(jié)束后,要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的`是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 17

  回顧入職以來,作為公司的前臺接待,在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下,順利完成了本職工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),自身在各方面都有所提升,但也有不足,需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗,通過自己的努力彌補(bǔ)自身還存在的缺陷,F(xiàn)將這入職來的工作情況總結(jié)如下:

  一、前臺日常接待工作

  1、來賓接待,能夠做到問清身份后及時禮貌引見,對于沒有提前預(yù)約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門,接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

  2、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接,認(rèn)真接聽每一部電話,熟練各部門分機(jī)號,重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,做到了不遺漏,不延誤。

  3、能夠及時更新公司通訊錄,方便公司各部門間工作溝通。

  4、前臺衛(wèi)生工作,前臺是展示公司形象、服務(wù)的起點(diǎn),打造良好的`前臺環(huán)境,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

  二、行政及其他臨時性工作

  1、學(xué)習(xí)了公司各項規(guī)章制度。熟練掌握公司各個產(chǎn)品功效,為電話推廣打基礎(chǔ)。

  2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會和學(xué)會的人員遞交資料,資料收集齊后做電子版明細(xì)表。

  3、簽收快遞信件,及時轉(zhuǎn)交,人不在的物品在前臺妥善保存。

  4、做電話推廣,每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部,截止12月底,意向客戶10個。

  在這一個月的前臺工作體驗中,雖然都認(rèn)真完成了各項工作,但有時也有不足的地方,不夠細(xì)心,有時候解決問題也所欠缺,在20xx年里我要不斷提高自身形象,做好新一年的工作計劃,提高工作質(zhì)量、效率,還有責(zé)任心。新的計劃如下:

  (1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。

  服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧。巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

  (2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。

  如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。

  (3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。

  了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

  希望在新的一年里通過自己的學(xué)習(xí),努力提高工作水平,適應(yīng)新形勢下的工作需要,在不斷學(xué)習(xí)的過程中改變工作方法揚(yáng)長避短,踏實(shí)工作,力求把今后的工作做得更好,同時做好后勤服務(wù)工作,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。

  最后,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作,使我有機(jī)會和大家共同提高、共同進(jìn)步。感謝每位同事在這x個月來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補(bǔ)拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信xx的明天會更好!

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 18

  時間很快啊,這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常的,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多的突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非?释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問題就來,我能夠處理好這些,問題是天生就是用來被解決的,我是感覺應(yīng)該要有一個好的心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的,回顧這段時間來的工作我需要總結(jié)一下:

  這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可,回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂觀,能夠從用戶的角度去考慮問題,作為售后客服就是為客戶解決問題的,我一直都清楚這一點(diǎn),從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段的工作當(dāng)中我一定會做的更好,這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到的,我也能能夠從客戶的角度去看待問題。

  雖然在工作的時候會遇到很多問題,也會接到客戶的投訴,但這就是做售后客服都會遇到的事情,我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意,為客戶真正的解決問題這才是最重要的,我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn),雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會不會不知所措,要是有什么問題能不能夠解決,這讓我一直都在時刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高的'警覺,我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破,做一名xx的優(yōu)秀員工,這是我的職責(zé)所在,未來不管是在什么時候我都會清楚的認(rèn)識到這一點(diǎn),我也會更加努力,更加用心。

  做售后客服這一年來我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話的時候有時候不夠?qū)I(yè),遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答,我知道問題是出在了我的身上,我一定會好好地去完善自己的不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會成為我的經(jīng)驗,我會一步步的提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 19

  售后一年的工作也是結(jié)束了,回顧做客服的這些年,我做過售前,現(xiàn)在是在售后,對于客戶的問題,我也是能很好的去幫助他們解決,這一年來,我也是有著很大的收獲,對于售后有了更多的理解,對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結(jié)。

  從售前轉(zhuǎn)入售后,是我這一年工作崗位的變動,售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢,幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品,推薦給他們,讓他們來購買,但是售后卻不同,面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶,他們的問題要么是使用方面的,要么是產(chǎn)品問題方面的,以及需要維修之類的,和售前還是有很大的差別的,在做售后的這一年里,我也是認(rèn)真的去回答客戶的.一些問題,使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用,盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的,而且在遇到產(chǎn)品問題的時候,需要維修,我也是積極的配合,找?guī)煾等ゾS修,來把售后工作給做好,一年的時間,我也是適應(yīng)了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶,解決問題,一年來我也是收獲了很多的方法,讓我在工作之中去把事情給做好。

  做好工作的同時,我也是積極的學(xué)習(xí),售后還是和售前有區(qū)別的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事學(xué)習(xí),向師傅學(xué)習(xí),然后自己也是不斷地去琢磨,一個問題一個問題的去解決,這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容,更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經(jīng)驗的積累,我也是能把售后大部分的問題給解決了,還有不懂的我也是會去請教同事,在這一年里,我也是麻煩了同事很多次,在這些工作之中也是讓我明白,維護(hù)好一個客戶,給他們做好售后是多么的不容易,而每一次解決一個問題,客戶也是會感謝我的付出,對我們的售后服務(wù)感到滿意,我也是感到特別的高興,證明自己做了一件很有意義的事情。

  由于做售后客服的時間還是不久,也就只有一年多點(diǎn)的時間,所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的,對待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的,但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升,一些問題我也是會解決不了,需要同事幫助,在今后的工作之中我要積極的學(xué),努力提升自己的工作經(jīng)驗,更好的去為客戶服務(wù)。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 20

  售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個人20xx年的工作總結(jié):

  一、日常工作業(yè)務(wù)

  1、需要了解市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑;

  2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識;

  3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任;

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題;

  5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象;

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的.交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

  3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

  4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時答復(fù)客戶。

  5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

  6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

  7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理投訴的具體方法

  1、確認(rèn)問題

  認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”等。

  2、分析問題

  在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾;最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。

  3、互相協(xié)商

  在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 21

  作為一名售后行政人員,需要不斷總結(jié)經(jīng)驗,以下是我20xx年在處理客戶投訴時的工作總結(jié):

  1、耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

  2、態(tài)度好一點(diǎn)

  客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

  3、動作快一點(diǎn)

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

  4、語言得體一點(diǎn)

  客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。

  5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

  客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時,企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的',應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金,客戶得到額外的收獲,他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

  6、層次高一點(diǎn)

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等。

  7、辦法多一點(diǎn)

  很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈小禮品等等,其實(shí)解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,或者給他們獎勵等等。

  以上就是我20xx年的工作總結(jié),我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢,做好自己的本職工作。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 22

  比起過往,今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久,但從工作中抬起頭來的時候,一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。

  回顧這一年的工作,作為xxx公司的一名售后客服,我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中,我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn),并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的工作中,我順利的完成了自己的工作任務(wù),并取得了較為出色的成績。

  現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié):

  作為一名售后客服,我的工作方式主要的是通過聊天軟件的.方式與客戶交流,并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然,除此之外,我也還有一定銷售的性質(zhì),能在工作中讓顧客滿意,進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,這是再好不過的事情了。

  在這一年來的工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中,大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

  面對這些問題,我通過積極的去咨詢和查找,取得最新得訂單情況,并及時的回饋給顧客,盡管因為一些情況,今年的物流普遍較慢,這不僅給我們的銷售帶來了影響,對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次,對于產(chǎn)品的問題,很多顧客在使用上遇到了問題,當(dāng)然,其實(shí)很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上,我會現(xiàn)了解詳細(xì)情況,告知顧客一些基本的處理方法,如果實(shí)在不行,我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助,盡快顧客排憂解難。此外,我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,并且準(zhǔn)備好解決方式,方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外,我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,讓自己能更及時的去請教工作難題,解決顧客的問題。

  在客服的工作中,尤其是作為售后客服,我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,但對于顧客的心情我們也能理解。為此,我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己,并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒,同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài),為顧客帶來更好服務(wù)。

  一年來的工作結(jié)束,回顧這一年,因為我的耐心和細(xì)心,也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中,我會更加努力,更加仔細(xì),讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量!

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 23

  成為x電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:

  1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。

  無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的`,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

  2、學(xué)會與人溝通。

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

  3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。

  在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

  還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

  售后服務(wù)部工作總結(jié) 24

  一、 客戶關(guān)系的維護(hù)

  1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

  成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究,分析喜好。

  2、真誠待人

  真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。

  3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

  沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

  4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

  勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。

 。保┭芯恐匾蛻簟⑿б鏄I(yè)務(wù)的年度計劃。

  2)研究潛在客戶的項目,尋求可合作內(nèi)容。

  5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的`溝通,建立朋友關(guān)系

  只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

  二、 提供滿意的售后服務(wù)

  1、發(fā)出第一封感謝信的時間

  第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的消息,大家會恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶,即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。

  2、打出第一個電話的時間

  在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。

  3、打出第二個電話的時間

  在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括:①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時解決,如解決不了,則及時上報,并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

  4、不要忘了安排面訪客戶

  可以找一個合適的時機(jī),如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

  5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

  其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動,如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。

  6、不要忽略平常的關(guān)懷

  專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動,經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,新車、新品上市的及時通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。

  三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

  1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

  要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會。相反,你得挖掘客戶的潛在價值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。

  2、獲得客戶引薦,還有好的方法

  要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,但卻是有利的投資。

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