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電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編精心整理的電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所,是樹立公司良好形象的一個平臺,是公司和社會、公眾、消費者的橋梁與紐帶。作為一名營業(yè)員,我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性,認真做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的理念,認真學(xué)習公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負責制公約”、“四聲服務(wù)”、電信服務(wù)規(guī)范等,完善自身的素質(zhì)。嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識,體察客戶心理,解決客戶難題,不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我們在把電信產(chǎn)品信息迅速、準確地傳遞給用戶的同時,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理。
1999年8月進入電信工作以來,我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗位中,一干就是9年多時間。在外人看來,營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡單工作,可是,為了這份“簡單”的工作,付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、挑選號碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺后,多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干,演繹了不一樣的“用心”服務(wù)。
大千世界,什么脾氣的人都有,讓每個用戶滿意而歸,并不是一件容易的事。為此,工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務(wù)于客戶,有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務(wù),一進門就發(fā)牢騷,說一些
不中聽的話,給他解釋又聽不進去。雖然客戶不對,我也不跟他爭吵,事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶,我總是有求必應(yīng),讓他們不高興而來,滿意而歸。
有一次,是交話費的高峰時期,電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女,這位女用戶發(fā)現(xiàn)當月話費很高,于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來:“我家絕不可能打這么多電話,一定是你們亂收費!”周圍一些好事之人也跟著起哄,鬧著不交費。面對這種混亂的場面,我馬上把用戶的當月話費清單打印出來,讓用戶認真核對。這位用戶仔細查看著清單,發(fā)現(xiàn)有一個外地的固話號碼不熟悉,便死活不承認自己打過這個電話,我怎么解釋都沒有用。最后,我經(jīng)過多次查找對證,終于確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后,用戶才滿懷歉意地交清了話費。
另一次,一位用戶用家中固話擔保領(lǐng)取的小靈通手機丟失后,來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)?傻诙䝼月用戶交話費時卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費仍然存在,便感到十分不理解,當時對我說了一些過激的言詞,還揚言要到法院打官司。我耐心細致地向這位用戶解釋,并找出當初簽訂的協(xié)議認真核對,說明收費理由,使這名用戶認識到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤解。
作為電信對外服務(wù)的窗口,電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人,有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜,我只能時刻都告訴自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們
的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時,要牢記“用戶永遠是對的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。
作為一名電信營業(yè)員,僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的,還必須刻苦學(xué)習業(yè)務(wù),熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識,讓工作精益求精,才能滿足用戶的需求,跟上時代的發(fā)展。每當公司推出的新業(yè)務(wù)、新的營銷政策和新資費政策時,我都一遍又一遍地學(xué)習,牢記,直到熟練掌握應(yīng)用。通過加強學(xué)習,我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。
隨著客戶需求的日益?zhèn)性化和多樣化,公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿足客戶的需求,我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時,交費用戶集中和投訴增加,各方向匯集來的工單累集在一起,又必須及時完成。我都認真負責、任勞任怨、加班加點地完成工作,不給客戶造成麻煩,不讓公司造成損失。
9年多的嚴寒酷暑,我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往,每當看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去,我著實感到了自己工作的重要性,更激起了對工作的熱愛與全身心地投入。俗話說:一花獨放不是春,百花齊放春滿園,我將嚴以律己,當好大家的表率,讓“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個電信員工身上得以詮釋,讓電信服務(wù)窗口更加明亮。
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