[通用]客服個(gè)人工作總結(jié)12篇
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?下面是小編精心整理的客服個(gè)人工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1
xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要xxx階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。
第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)xxx次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并xxx制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。xxx月份為了xxx的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共xxx人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮xxx范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年xx月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴xxx起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):xxx例,服務(wù)類(lèi):xxx例,綜合類(lèi):xxx例,xxx:xxx例)在xxx處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共xxx元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的xxx,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)xxx人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的'弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近xxx余次。
6白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)xxx余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到xxx者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?偨Y(jié)年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jī),也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在xxx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
客服個(gè)人年終總結(jié)的延伸內(nèi)容:工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么?它的內(nèi)容又包括哪些?
年終總結(jié)(含綜合性總結(jié))或?qū)n}總結(jié),其標(biāo)題通常采用兩種寫(xiě)法,一種是發(fā)文單位名稱+時(shí)間+文種,如《銅仁地區(qū)xxx年工作總結(jié)》;
另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理專題總結(jié):《客戶爭(zhēng)等級(jí),誠(chéng)信穩(wěn)銷(xiāo)量》。
正文一般分為如下三部分表述:
1、情況回顧這是總結(jié)的開(kāi)頭部分,叫前言或小引,用來(lái)交代總結(jié)的緣由,或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定,對(duì)所做的工作或過(guò)程作扼要的概述、評(píng)估。這部分文字篇幅不宜過(guò)長(zhǎng),只作概括說(shuō)明,不展開(kāi)分析、評(píng)議。
2、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)這部分是總結(jié)的主體,在第一部分概述情況之后展開(kāi)分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績(jī)與問(wèn)題、做法與體會(huì)或者成績(jī)與缺點(diǎn)。如果不是這樣,就無(wú)法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié),也可以提煉出幾條經(jīng)驗(yàn),以起到醒目、明了。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對(duì)的獨(dú)立性,又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,使之形成合力,共同說(shuō)明基本經(jīng)驗(yàn)。
3、今后打算這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后,根據(jù)已經(jīng)取得的成績(jī)和新形勢(shì)、新任務(wù)的要求,提出今后的設(shè)法、打算,成為新一年制訂計(jì)劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服存在問(wèn)題及明確今后的努力方向。也可以展望未來(lái),得出新的奮斗目標(biāo)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2
我來(lái)到公司做客服也有了一段時(shí)間,從去年的十月份進(jìn)入公司,到現(xiàn)在,半年多的時(shí)間了,在今年年初轉(zhuǎn)正成為公司的正式員工,上半年即將過(guò)去,就這半年的客服工作,我也收獲了很多,也發(fā)現(xiàn)了自身有些不足要進(jìn)行改進(jìn)。就我個(gè)人半年的工作,總結(jié)一下。
一、些許的成績(jī)
半年的時(shí)間,我從售后客服轉(zhuǎn)到售前客服,雖然壓力加大了,但是在售后客服期間的工作,對(duì)客戶心理更加了解,對(duì)產(chǎn)品更加熟悉,所以雖然是轉(zhuǎn)崗到售前,但是我卻并沒(méi)有太多的不適應(yīng),也把工作做好了,轉(zhuǎn)到售前客服是二月中的時(shí)候,所以領(lǐng)導(dǎo)給到的銷(xiāo)售任務(wù)也是按半年來(lái)算,雖然我比其他同事少了一個(gè)半月的銷(xiāo)售時(shí)間,但剛好那段時(shí)間是淡季,所以我們的起點(diǎn)差距并不是特別大。
半年下來(lái),我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)給到了銷(xiāo)售任務(wù),從二月的30%完成率到三月的89%完成率,再到四月份旺季的超額的完成率,終于把之前的目標(biāo)都補(bǔ)了回來(lái),再到五六月份的全額完成,銷(xiāo)售任務(wù)方面我沒(méi)有拖后腿。在轉(zhuǎn)化率方面,從一開(kāi)始的19%轉(zhuǎn)化率再到30%達(dá)標(biāo)的'轉(zhuǎn)化率,直至五月份達(dá)成了46%最高的轉(zhuǎn)化率。雖然并不值得驕傲,但也是我半年來(lái)的工作成果。
二、學(xué)習(xí)的方面
在售前客服的崗位上,雖然我對(duì)產(chǎn)品和客戶心理都比較了解了,但對(duì)于銷(xiāo)售的技巧和對(duì)產(chǎn)品有哪些重要的賣(mài)點(diǎn)并不是特別的清晰,在和客戶溝通產(chǎn)品的時(shí)候,總會(huì)有一些售后的思維在里面,經(jīng)過(guò)主管對(duì)我溝通話語(yǔ)的培訓(xùn)和指出哪些是錯(cuò)誤的地方,我也學(xué)到了很多,看其他同事在溝通中如何使用好的方式方法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售,我也學(xué)到了很多的小技巧。
同時(shí)公司也會(huì)開(kāi)展一些培訓(xùn)課程,如運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn),雖然我只是個(gè)小小的客服,但我的上進(jìn)心還是很足的,每次有時(shí)間我都會(huì)參加培訓(xùn),了解不一樣的知識(shí),加深自己的能力,開(kāi)拓自己的思維。
三、不足的地方
雖然在崗位上取得了一些成績(jī),也學(xué)到了很多東西,但售前的工作之中我也發(fā)現(xiàn)自己有一些接待客戶方面不足的地方需要改進(jìn),像銷(xiāo)售的時(shí)候,有些被動(dòng),可能還是因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間比較短,對(duì)售前的認(rèn)識(shí)沒(méi)有那么清晰,而且剛進(jìn)公司接觸的是售后,雖然就三個(gè)多月,但還是有影響的,在和同事相處方面,有時(shí)候過(guò)于熱情了,反而可能影響到他們的工作,因?yàn)橛袝r(shí)候是換班的時(shí)間,或者沒(méi)有那么繁忙的時(shí)候,就和同事一起聊售前工作的事情,但可能有時(shí)候他們正好在忙著接待客戶,并沒(méi)有那么多閑暇時(shí)間跟我聊,而我卻一直說(shuō)個(gè)不停,有點(diǎn)影響他們的工作。
在今后的工作中,我要學(xué)會(huì)更好的放空自己,把自己的狀態(tài)調(diào)整好,做好售前客服的工作,認(rèn)清楚這個(gè)崗位應(yīng)該做的,和需要避免的東西,在和同事相處之中,注意多點(diǎn)同理心,理解同事。并在學(xué)習(xí)上面,我要加強(qiáng),只有時(shí)刻進(jìn)步,我才能不落后,不被淘汰,走得更遠(yuǎn)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3
我的xx年是在客服部度過(guò)的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案;仡欉@xx年來(lái)的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告:
xx年來(lái),本人在xx銀行的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的信念,加強(qiáng)了思想、金融知識(shí)學(xué)習(xí),通過(guò)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的.思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),自覺(jué)遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé)。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門(mén),讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽(tīng)每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問(wèn)題,讓客戶達(dá)到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
xx年時(shí)間,說(shuō)快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了,在這xx年的時(shí)間里,每天聽(tīng)著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解,也讓自己通過(guò)學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門(mén)建行正步人,出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥滓荒陙(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)
自20xx年x月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的'時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)的形象,更突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的,還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
20xx年我們的工作計(jì)劃是:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5
積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約__多次。運(yùn)用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年_月18日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份,完成率__%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表__份,投訴處理單___份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%。我部門(mén)回訪__份,回訪率__%,工程維修滿意率__%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年__月__日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)__%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)__%,回訪工作的滿意率達(dá)__%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案___份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為_(kāi)_戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的.社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇6
我從20xx年xx月xx日xxxx物業(yè)正式成立后,接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這xx個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)XX工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)xx件,其中住戶咨詢xx件,意見(jiàn)建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務(wù)xx件,表?yè)P(yáng)xx件。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡xx張,車(chē)卡xx張,非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)xx盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xxxx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶,從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xxxx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué);I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇7
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)x工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)
作為家電公司基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)
取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入x客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),x的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
個(gè)人工作總結(jié)編輯推薦
電商客服個(gè)人工作總結(jié)20xx(原創(chuàng))
白駒過(guò)隙,時(shí)光荏苒。一轉(zhuǎn)眼,我作為一名客服的試用期已經(jīng)結(jié)束了。回顧我作為一名客服到公司來(lái)參加工作的歷程,有很多值得我去細(xì)細(xì)品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個(gè)工作和積攢經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),讓我能夠?qū)W習(xí)到這么多的知識(shí)和工作技能,也讓我能夠成長(zhǎng)的這么迅速。接下來(lái)就是關(guān)于我這段時(shí)期的工作總結(jié)內(nèi)容。
剛開(kāi)始的時(shí)候,我來(lái)公司應(yīng)聘的.崗位其實(shí)不是客服崗位,而是運(yùn)營(yíng)崗位,但是因?yàn)槲掖髮W(xué)所學(xué)的專業(yè)并不是運(yùn)營(yíng)專業(yè),沒(méi)有基礎(chǔ),所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起,然后再通過(guò)了三個(gè)月運(yùn)營(yíng)的考核,就可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)的崗位上。剛開(kāi)始來(lái)到公司的第一個(gè)星期我里,我都在熟悉公司的產(chǎn)品,包括他們的型號(hào),類(lèi)型,還包括他們的價(jià)格,特性等等。因?yàn)槲覀児句N(xiāo)售的主要產(chǎn)品都是數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品,而剛好我對(duì)我這些很感興趣,所以我學(xué)起來(lái)就很輕松和有動(dòng)力。一個(gè)星期還不到,我就把我們公司的全部產(chǎn)品都掌握好了。
接來(lái)的一個(gè)星期里,就都在練自己打字速度。因?yàn)槲抑皼](méi)有太多的接觸過(guò)電腦,所以我的打字速度非常慢,甚至還要一個(gè)一個(gè)字母對(duì)著打,而我的主管在回復(fù)客人消息的時(shí)候,我看見(jiàn)他的手指在鍵盤(pán)上的操作簡(jiǎn)直可以用神速來(lái)形容。所以接下來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里,我都在專心提高自己的打字速度,我把我主管作為我的榜樣和學(xué)習(xí)的目標(biāo),每天勤加練習(xí),加班到深夜,用心學(xué)習(xí)電腦上的各種關(guān)于店鋪后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)。就這樣,熟能生巧,到了試用期的最后一個(gè)月,我的打字速度不僅得到了提升,我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對(duì)我們店鋪在平臺(tái)上的一個(gè)運(yùn)營(yíng)模式以及營(yíng)利方式都有了一個(gè)很詳細(xì)的了解。這對(duì)于我一個(gè)運(yùn)營(yíng)小白來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的鼓勵(lì)。
現(xiàn)在三個(gè)月的試用期已經(jīng)過(guò)去了,而我在前幾天也通過(guò)了公司的轉(zhuǎn)正考核,成為了公司里的一名正式員工。對(duì)于以后的打算,我有很多的想法,但是首先,我還是要一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打過(guò)來(lái),一邊把自己的本職工作做好的同時(shí),一邊繼續(xù)努力學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)知識(shí),爭(zhēng)取盡快的做到運(yùn)營(yíng)的崗位上來(lái)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇8
歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的客服工作也告一段落;厥走^(guò)去的一年,我們客服在工作中雖然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:
1、語(yǔ)言交流技巧方面。
(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用請(qǐng),使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起,不用抱歉,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)您好時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)您好,可以用請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用您請(qǐng)講而不要用您說(shuō);不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
。2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明您稍等,我?guī)湍乙粋(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn),并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),要先向用戶致歉,并表明保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)銀行交易卡。
。3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的`一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面。
。1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題?梢赃@樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
。2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題?梢赃@樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
。3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。
。5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:
可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
。6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí),可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。
。8)關(guān)于投訴問(wèn)題,如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,從而減少投訴單的生成。
。9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭。如果電表出線有電,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面。
。1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系、強(qiáng)烈要求等話沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
。2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
。4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。
xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇9
我于20xx年_月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,_個(gè)多月來(lái),收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
_月初公司安排我去__考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于_月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于_月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年_月8日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,__經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí),在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)__逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來(lái)推進(jìn)__更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的`指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開(kāi)展階段
4月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,策劃和組織了《商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于__月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇10
客服個(gè)人工作總結(jié)—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)rarr;各商品部部門(mén)級(jí)rarr;班長(zhǎng)級(jí)rarr;店長(zhǎng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的.方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的
課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇11
時(shí)光荏苒,歲月如梭。伴隨著時(shí)光繁忙的腳步,年已經(jīng)悄然結(jié)束,的鐘聲已經(jīng)敲響,我們已然步入了新一年度,繁忙而又充實(shí)的工作生活即將開(kāi)始。在這歲末年初之際,回首過(guò)去這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的幫助與支持下,我基本完成了公司所下達(dá)安排的銷(xiāo)售任務(wù),并且在技術(shù)上和工作中都得到了一定的提高和進(jìn)步。
回顧這一年來(lái)的收獲,讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打,繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進(jìn);這一年的壓力與挫折,也讓我感受到自身的不足,感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,將我在年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下:
一、個(gè)人工作體會(huì)
年對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)不平凡的年度。自年初開(kāi)始客服工作以來(lái)就一直在忙碌之中渡過(guò);仡櫮甓,我主要從事銷(xiāo)售性客服工作。通過(guò)一年來(lái)的銷(xiāo)售性客服工作,讓我體會(huì)到,對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售性的客服來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
在我的工作中我遇到這樣的挫折,使我備受壓力,但同時(shí)卻也讓我對(duì)于工作有了很大的觸動(dòng)和啟發(fā)。有段時(shí)間,我上班電話講解軟件功能,下班短信策單、打感情牌,最后客戶終于答應(yīng)來(lái)公司交錢(qián)的前一天卻因?yàn)槲掖蝈e(cuò)錢(qián)數(shù)而導(dǎo)致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理,也使得我不再繼續(xù)強(qiáng)勢(shì)促成,想著讓客戶緩一緩吧,第二天卻在上海成交。此事對(duì)我打擊特別大!我反反復(fù)復(fù)的在找問(wèn)題找原因,差點(diǎn)就想放棄這個(gè)客戶同時(shí)卻沒(méi)有意識(shí)到是自身存在的問(wèn)題,怨天尤人。后來(lái)在客戶那得知,是我誤會(huì)了他當(dāng)時(shí)那番話,因?yàn)槲业南热霝橹鳎X(jué)得差價(jià)大,覺(jué)得客戶不接受等等,而這些卻只是我的想法,并非是客戶的想法。幸虧后來(lái)還有挽回的余地,客戶在我的不折不撓下,最終同意在上海辦退貨再在我這里購(gòu)買(mǎi)。從這件事上,我反復(fù)思考,總結(jié)自身不足,并意識(shí)到在未來(lái)的工作中我只有充分認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題并加以改善、解決,才能使我個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的到提高。
二、銷(xiāo)售工作業(yè)績(jī)
在年度,我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷(xiāo)售任務(wù),取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),并充分獲得了上級(jí)部門(mén)以及同事的認(rèn)可與肯定,獲得了些許榮譽(yù)。但是從具體的月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況來(lái)看,我在上一年度4月份以及5月份的工作業(yè)績(jī)情況并不理想,其主要原因是個(gè)人在當(dāng)月當(dāng)季度的思想懶散,沒(méi)有積極進(jìn)行銷(xiāo)售任務(wù),感覺(jué)自身工作沒(méi)有指定的任務(wù)壓力,因此工作態(tài)度并不積極,并且在當(dāng)年5月份,我請(qǐng)了15天的休假,從而導(dǎo)致了銷(xiāo)售任務(wù)的延期,在休假過(guò)后我也并沒(méi)有調(diào)整好心態(tài),從而使得任務(wù)進(jìn)度跟不上整體步伐。對(duì)此,我深深認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題,并對(duì)自身情況進(jìn)行了反復(fù)反思,在年度我將竭盡全力,力爭(zhēng)完滿的完成每月的銷(xiāo)售任務(wù)。
三、工作內(nèi)容情況
一年來(lái),我堅(jiān)持做好與已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)益盟操盤(pán)手軟件的用戶做好售后服務(wù),盡可能的對(duì)用戶在使用軟件的過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行耐心而又詳細(xì)的講解,并努力做好QQ遠(yuǎn)程處理工作。在現(xiàn)場(chǎng)課程進(jìn)行接待時(shí)盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情,輔助用戶使用軟件進(jìn)行分析手中的股票,爭(zhēng)取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進(jìn)行續(xù)費(fèi)。此外,在一年來(lái),我堅(jiān)定完成客服部所安排部署的銷(xiāo)售任務(wù),通過(guò)自身的不懈努力和耐心溝通,使得我公司的軟件銷(xiāo)售在用戶群體里得到了再次的開(kāi)發(fā),為保障我xx操盤(pán)手有限公司的'良好銷(xiāo)售績(jī)效而做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
四、自身不足以及未來(lái)計(jì)劃
我從xx來(lái)到xx操盤(pán)手有限公司工作已有一年半的時(shí)間。在此期間內(nèi),我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項(xiàng)工作任務(wù),做到熱情服務(wù),耐心售后,良好銷(xiāo)售。但是在具體的工作過(guò)程中,通過(guò)我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力,也使我充分認(rèn)識(shí)到了自身所存在的不足與問(wèn)題。首先,我存在有脾氣較差等問(wèn)題,有時(shí)在遇到一些不滿的工作分配等問(wèn)題時(shí),我就會(huì)產(chǎn)生沖突心理。此外,在遇到較大年紀(jì)的用戶咨詢電腦問(wèn)題時(shí),我缺乏耐心。對(duì)此,我感到十分的愧疚與悔悟,在未來(lái)的工作中我將進(jìn)一步改正自身的脾氣問(wèn)題,多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請(qǐng)教銷(xiāo)售技巧,以及應(yīng)對(duì)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)自身對(duì)客戶的親和力,不斷提升自身的溝通技巧和工作方式,加深對(duì)證券理論知識(shí)的學(xué)習(xí),提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平,以保證我未來(lái)年度工作的良好成效。
五、公司管理建議
為了更好做好未來(lái)的銷(xiāo)售任務(wù)以及其他各項(xiàng)工作,實(shí)際提升公司的團(tuán)里銷(xiāo)售熱情,提高公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我結(jié)合自身xx年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)公司提出以下建議。我公司對(duì)于銷(xiāo)售管理具有良好的獎(jiǎng)罰制度,我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細(xì),哲恒好的促進(jìn)了我公司的管理力度。但是如果在此同時(shí)能夠,進(jìn)一步完善和落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)制度,確保每個(gè)月的任務(wù)都不一樣,補(bǔ)齊不完善遺漏的制度,保證落實(shí)制度,而不只是口說(shuō)而已。并加以公示擺明,時(shí)效執(zhí)行,如果獎(jiǎng)勵(lì)制度是讓人激勵(lì)的,而不是消極的,則將會(huì)更好的促進(jìn)我公司客服人員的銷(xiāo)售熱情,并將會(huì)提升客服人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),實(shí)際提升我公司的銷(xiāo)售績(jī)效
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇12
來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧半年來(lái)的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們XX公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的`市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高XX公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī);。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。
下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
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