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工作總結(jié)

前廳經(jīng)理工作總結(jié)

時間:2023-08-02 10:26:58 工作總結(jié) 我要投稿

前廳經(jīng)理工作總結(jié)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編為大家收集的前廳經(jīng)理工作總結(jié),歡迎大家分享。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)

前廳經(jīng)理工作總結(jié)1

  一年的時間不過四個季節(jié),不過十二個月。真的很快,我們再一次迎來了新年,再一次迎來了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺經(jīng)理,其實我對自己的工作還是駕馭的比較穩(wěn)固了的。這一年的工作中,部門人員表現(xiàn)的都特別不錯,而我也堅守著自己的崗位,管理好團隊的協(xié)作,保證酒店正常的運轉(zhuǎn),維護好了酒店的形象,并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象,散播了優(yōu)良的影響,提升了酒店的影響力。

  一、工作成果

  在這一年的工作當(dāng)中,我們把工作重心提煉出來,每日制定工作安排,進行一條有目標、有方向的工作路途。一年的時間,我們前臺的好評率大大提升,很少會出現(xiàn)一些額外不良的`狀況。這一年,前臺員工們主動合作,特別協(xié)作我的工作,并且將前臺的工作一絲不茍的進行著。作為前臺的主要負責(zé)人,我認為這是一件特別讓人欣慰的事情,我們最終創(chuàng)建了一個有共同目標的集體,也為我們酒店形象的創(chuàng)建和建立打下了很好的基礎(chǔ)。

  這一年,我們經(jīng)驗了許多考驗,最終還是以一個比去年好幾倍的成果做了結(jié)束。這一年的成長是大家有目共睹的,不只是我們前臺的同事們在進步,我們整個酒店都在前進。這為我們下一年的起先做了一個特別不錯的開頭。

  二、存在的不足

  這一年我們是存在著一些不足的,我在平常的工作當(dāng)中其實也相識到了自己的一些問題。在部門里,我認為主要存在著一些溝通問題,雖然大家都很努力,但其實我們的溝通還是很缺少的,也極其有員工會來跟我反映一些狀況,只有我發(fā)覺了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是須要剛好解決的。此外,在我個人的工作中,我可能表現(xiàn)的太肅穆了,所以和員工們之間的了解還是不足的,這一點也是須要去變更的。只有融入進這個集體,才能駕馭到它真正的方向。

  三、下一年的安排

  明年的安排分為三個大部分。首先是提高我自身的管理實力,把前臺工作更加合理的安排好,讓每一位同事可以認可。其次,就是要在部門培訓(xùn)上花費一些功夫,多做一些有用的培訓(xùn),讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。三是把握好時間和安排,每個月都爭取做工作安排和總結(jié),并且是從每一個人身上起先實施。我信任,下一年會更加勝利,更加光明的!

前廳經(jīng)理工作總結(jié)2

敬愛的領(lǐng)導(dǎo):

  您好,我是xx,來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理,時間過的真快轉(zhuǎn)瞬間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了,在我們充溢信念的迎接新的一年的時機,回顧總結(jié)一年的工作,以利于揚長避短、奮勉進取,在20xx年努力再創(chuàng)佳績。

  前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人詢問問題,反映狀況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要干脆的面對客人,員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象,大堂副理的職務(wù)作用賜予了其工作的特別性。

  身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“來賓至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿足”的辦事風(fēng)格,在不損害酒店基本利益的前提下妥當(dāng)處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問題,讓來賓滿足而歸,為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結(jié)閱歷在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結(jié)改進以后漸漸變得成熟起來。

  因為全球經(jīng)濟形勢的影響,酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒:的特別階段,擔(dān)當(dāng)酒店客房散客營銷,入住登記,退房結(jié)賬的`總臺員工工作負荷過大,人手緊缺的狀況下,我們能剛好的填補工作崗位的空缺,并兼顧前廳管理,雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因為會遇到不同的客人,不一樣的需求;每天都會有不同的感受,會因為勝利地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的勞碌工作而充溢;也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而懊喪;更會因前廳的任何一點微小的變更而感到充溢希望,我喜愛這樣每天下班后有進步的感覺。

  業(yè)余時間我學(xué)習(xí)了會計基礎(chǔ)和財經(jīng)法規(guī),并獲得了從業(yè)資格證書,以便更好的幫助財務(wù)部門管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中,本著黨組織教化我們黨員無私奉獻的精神,以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,爭做先鋒模范。真誠踏實的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。

  當(dāng)然回顧一年的工作,也有一些不足:

  1.思想上還不夠成熟,理論結(jié)合實際的實力有待提高。

  2.酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。

  3.自我限制實力尚缺,做不到遇事每每處世不驚,不卑不亢。綜上所述,對于發(fā)覺的問題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬象更新,我的工作也應(yīng)與時俱進,對20xx年的工作安排如下:

  1.深化理論學(xué)習(xí),加強理論在實際中運用的實力,時刻用優(yōu)秀黨員進一步熟識酒店各部門運作程序,以加強日常工作管理的同步的要求約束自己,工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

  2.性;增加大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力克服自己的消極心情,提高工作質(zhì)量和效率,主動協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

  3.加強與前廳各個崗位員工的溝通,了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變實力,即使處理來賓投訴并加強處理來賓的看法記加強自身的酒店意識。

  4.整體管理意識,公關(guān)意識,整體銷售意識效率;

  5.跟蹤和反饋。和培訓(xùn)意識。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)3

  忙碌而難忘的20xx年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:

  工作業(yè)績:

  景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。

  自律性:

  今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的.工作作風(fēng)。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。

  服務(wù)質(zhì)量控制:

  (1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。

  (2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓(xùn)。

  (3)做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師“。

  (4)每月底進行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。

  衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。

  客戶信息服務(wù)維護

  (1)對新老客戶做到資料登記存檔。

  (2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。

  (3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。

  (4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。

  健康有益活動:

  利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

  有待改進之處:

  (1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負責(zé)人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。

  (2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。

  (3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。

  20xx年展望:

  經(jīng)濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實、勤奮、開拓、創(chuàng)意“十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)4

  回顧即將過去的20xx年,我們有成績,也有許多不足,在這一年里前廳在領(lǐng)導(dǎo)部門的指引下,有了較大的變化,積極的開展了各項工作。

  1、接待了人大會議、浙洽會、消博會、服裝節(jié)、國家藥監(jiān)局等全國性大型會議以及重機公司、華為公司等長包房。在會議期間責(zé)任落實到人,各班組思想高度重視,與飯店各部門密切配合,使得每個會議接待圓滿成功。

  2、針對年初制定的與網(wǎng)絡(luò)公司加強聯(lián)系計劃,今年也相對的加大了與網(wǎng)絡(luò)公司的聯(lián)系,針對十月、十一月房間會議與長包房較多,也相對的與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系關(guān)房、開房等信息的及時化。

  3、對總臺班組進行了規(guī)范化操作的培訓(xùn)、日常接待英語培訓(xùn)、新員工的上崗操作培訓(xùn),電腦室和總機房今都有新增人員,都在上崗前進行了相應(yīng)的工作操作培訓(xùn)。

  4、經(jīng)電腦室人員學(xué)習(xí)及研究在三月份飯店正式開始會議無紙化辦工,“會議簽收系統(tǒng)”,同時大堂門口也安裝了LED顯示器,主要用了播放會議發(fā)及飯店宣傳資料,給會議客人帶來了方便。經(jīng)過電腦室人員一個星期的努力安裝,下半年六樓23間商務(wù)間也配備了電腦,給商務(wù)客人帶來了方便。

  5、每月月底定期對AR帳和未結(jié)清帳目進行整理,歸類,如有錯處,及時補位,20xx年無逃帳、死帳現(xiàn)象出現(xiàn)。

  存在的問題:

  一、前廳部根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計劃,針對總臺、總機、電腦房各班組進行了各班組培訓(xùn),特別是20xx年下半年總臺的新員工比較多,員工的工作的操作熟練性,客戶的熟悉度相對來說比較弱,也進行了培訓(xùn)上崗,但是由于管理上的不到位,使的培訓(xùn)是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),而沒有使各位員工從心底里認識到培訓(xùn)是為了什么。部門雖然建立了服務(wù)管理體系,但是在日常工作中總是會忽略掉這樣那樣的小事,而影響了我們的服務(wù)質(zhì)量,作為管理者的我同樣缺乏新管理理念,管理的工作方法,方式都需要進行調(diào)整,并且要努力提高自身素質(zhì)。

  二、從一年來的工作觀察來看,前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,

  這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。個別老員工的銷售技巧和個性化服務(wù)需進一步提高。

  三、前臺的老客房量在減少,散客客源市場還不夠穩(wěn)定。

  四、部門與部門之間,上一班與下一班之間配合還不夠默契,缺乏溝通。

  五、部分外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求,部分員工對會議結(jié)帳還不是很熟練。接到財務(wù)電話某筆帳款到帳后推開說自己不知道。

  六、總機房,電腦室人員個別工作責(zé)任心不夠強,服務(wù)上缺少靈活性和主動性,主管,領(lǐng)班現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴事件發(fā)生。

  七、商務(wù)中心指示牌、桌卡字打錯,大堂電視顯示器顯示會議信息錯誤,造成客人不滿。

  而此時我們能做的就是總結(jié)今天的不足,在明天的工作中踏踏實實的走好每一步,爭取在20xx年的工作能夠達到預(yù)期的目標。

  明年計劃

  飯店是屬于服務(wù)性的行業(yè), 客人進入飯店的第一印象就是前廳,而最后結(jié)帳也是前廳,前廳作為一線部門,所以說前廳的服務(wù)好壞直接影響賓客對飯店的認知,明年前廳部主要抓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)細節(jié),服務(wù)是賓館工作的核心,而前廳工作更是重重之重,總臺應(yīng)從小處入手,從細節(jié)入手,把真的的服務(wù)意識灌輸?shù)矫课粏T工的心中。

  一、加強員工之間的團隊建設(shè),營造良好的工作氛圍

  1、明年的工作首先從我做起,首先要調(diào)整好自己的心態(tài),把自己的`位置放正拿出吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神。在日常工作中要嚴于律己 ,我認為作為一個基層的管理者不唯書、只唯用,不唯虛、只唯實。要皆有所學(xué)。我想,雖然不是最專業(yè),但是要做全面的,還要和員工打成一片,多聽聽員工的心聲,了解他們的想法,有困難的時候能及時幫他們解決,受到了同事們的愛戴,才能帶到底下員工勤奮工作,每天帶著一顆平常心進入工作狀態(tài),心存感激才能做好一切,最后就是要配合部門領(lǐng)導(dǎo)對前廳部作出整體規(guī)劃。

  2、每班之間,交接不清楚。其實并不是缺乏溝通默契不足,最大的原因是每次到交班的時候,都有一種思想,急著下班,忘記很多事情要交代的,所

  以在交班過程中會有很大的一種漏洞,導(dǎo)致人與人之間的默契并不是很好。這點我要自我批評,可能底下員工有這種思想還學(xué)我。明年灌輸每位員工在在即將引領(lǐng)下一班到來的時候,上一班應(yīng)該把該交接的記在心里,調(diào)節(jié)員工人與人之間的默契,不要因為不是同一班,相處的時間并不是很多,就誰也不理誰,應(yīng)有更熱情的心對待彼此,這樣總臺的員工相處也會更好,并不是只有工作才在一起,下班之后也可以是朋友這樣的心態(tài)來對待。員工與員工之間溝通并不是很難,主要是選擇怎樣的方式與人溝通,言語方面還是得注意的。

  3、加強與其它部門的聯(lián)系配合營銷總做好20xx年的營銷接待工作。也配合營銷與網(wǎng)絡(luò)合理提供20xx年淡,旺季價格調(diào)整方案。在營銷把客人請進來,我們前廳與客房配合要作好后續(xù)的客人服務(wù)工作。

  二、加強員工的銷售意識和銷售技巧培訓(xùn),提高前廳服務(wù)質(zhì)量

  1、前廳部作為酒店的門面,每個員工都要有直接的面對形形色色的客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,反映一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工培訓(xùn)是工作重點,前廳20xx年下半年新員工比較多,在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,在服務(wù)上體現(xiàn)了許多的不足,如員工的微笑服務(wù),對客的服務(wù)用語的規(guī)范化,房間開好后的指引工作,針對這些有針對性的對每個員工制定培訓(xùn)計劃。加強每位員工的業(yè)務(wù)崗位的標準化、程序化的服務(wù)、怎樣留住前臺散客。明年準備發(fā)動每位員工的優(yōu)點,把每位員工的優(yōu)點放大,每月把好的員工組織起來,為其他員工講一講是怎么樣做的,比如說這位員工結(jié)帳起來比較仔細,那他就為其它員工講一下他是怎么做的,另一位員工接待客人比較熱情,語言表達能力強,那就請這位員工為大家講講他是怎么跟客人交流的。

  2、前廳各班組定期的進行班組內(nèi)的質(zhì)檢,每周可以開一次小會,討論這段時間下來工作上遇到的困難,發(fā)現(xiàn)出問題,攤開講把不順心的扔掉,把需要整改的地方大家一起商量,怎樣去改進從新迎接下一個開始。相處時間的少,也是導(dǎo)致溝通的一方面,默契也自然下降。培訓(xùn)員工怎樣留住前臺老客戶。在面對客人入住時,我們的微笑服務(wù),行為舉止很重要,客人看得不是飯店的好壞,乃是看熱情度。

  3、提倡“顧客服務(wù)/詢問到我為止”加強前廳各班組員工的首問責(zé)任制?倷C、總臺都是客人進入大堂或者電話打來首先碰到的班組,就是前廳各班組

  如接到客人問詢或者其它問題,不能推脫我不清楚或者我不知道,需盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予客人明確答復(fù)的責(zé)任。

  4、對總機班組明天的重點是規(guī)范化、和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上,樹立個性化服務(wù),在語言技巧上使規(guī)范與靈活相結(jié)合,使客人能感覺到我們的親切,真誠的服務(wù)。并且在日常的工作中對總機班組多強調(diào)重視“工作態(tài)度上做到耐心細致、轉(zhuǎn)接電話做到迅速、準確、服務(wù)的語言、語調(diào)上加多加強技巧的學(xué)習(xí)和運用。

  5、在新的一年中,我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)中心的服務(wù)項目如:裝訂、提供旅游信息等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?傊粩嗪侠淼脑黾由虅(wù)中心員工的工作內(nèi)容,達到各班組之間勞動分配的平衡。另電腦人員應(yīng)提高自身專業(yè)技能水平,在掌握一些網(wǎng)絡(luò)流行的攻擊病毒,為飯店的網(wǎng)絡(luò)擋好一面防火墻。并在明年適當(dāng)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)一些音控的基本常識,比如:無線話筒的安裝、投影儀的開關(guān)等等,這樣才能更好的完成客人的要求。對房務(wù)中心與客房服務(wù)人員也進行定期分批的進行一些簡單的電腦網(wǎng)絡(luò)常識的培訓(xùn),能及時幫助客人解決一些上網(wǎng)難題。

  三、前廳帳務(wù)方面

  1、結(jié)帳的重要性在無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。針對總臺未結(jié)清帳目比較多,明年,部門安排專人負責(zé)未結(jié)清帳目。同時也加強其它員工對會議、長包房每月進行結(jié)帳培訓(xùn)。同時對發(fā)票系統(tǒng)也定期的進行,如何開,作廢和發(fā)票沖紅的操作培訓(xùn)。

  2、在20xx年加強外賓、內(nèi)賓住宿登記的仔細度。另住宿客人退房時,多與客人交流,留意客人反饋的意見與建議,不管是哪個部門的信息,及時反饋給有關(guān)部門,并在總臺客人意見本中登記,每月進行案例分析。

  四、繼續(xù)做好部門節(jié)能工作。

  商務(wù)中心做好部門使用紙的統(tǒng)計,用過的紙張反面繼續(xù)來使用,前臺要根

  據(jù)天氣情況控制好大堂各區(qū)域燈光和空調(diào)的開關(guān)。

  在新的一年里,面對酒店的激烈競爭,我們更要堅定信心,發(fā)揮前廳各班組每個人的工作積極性,將服務(wù)更上一層樓。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)5

  20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

  酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、服務(wù)水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的,給員工創(chuàng)造了良好的空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次各項,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

  今年來前廳部在不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,無數(shù)次,在整個接待過程中受到客好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn):針對總機,我們進行接聽電話技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的`基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

  前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房,今年來酒店推出了一系列的客房如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  酒店就像一個大,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和到:

  1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的設(shè)備老化造成線不暢,時常引起客人投訴;

  3、個別對本職工作操作不熟練;

  4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出來年年:

  1、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

  3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

  4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

  新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)6

  220xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。

  前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的'重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

  從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。

  酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的不錯發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

  金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)7

  時間總是經(jīng)不住拼搏,在我們xxx酒店全體成員的努力下,20xx年的時間很快就在勞碌中過去了。回顧這一年,作為xxx酒店的前臺經(jīng)理,在工作中我嚴格遵守酒店的發(fā)展安排,仔細嚴謹?shù)囊笞约,要求員工,主動熱忱的做好酒店前廳的服務(wù),并為客戶帶來xxx酒店最好的服務(wù)。

  作為一名前臺經(jīng)理,我特別清晰酒店前臺職責(zé)的重要性,它是酒店的招牌,是名片,一個酒店的服務(wù)和體會是怎樣的,在進門的`幾分鐘內(nèi)就可以體會出來。為此,前臺是酒店最重要的崗位之一。

  而作為前臺的管理者,我則更是要在工作中做好典范,嚴格做好自身的工作,更要管理好前臺和大廳的狀況,保證每個來到xxx酒店的客人都能體會到xxx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并選擇這里。以下是我這一年來的工作總結(jié):

  一、工作的思想狀況

  在工作中,我堅持思想比實力更重要的觀點。作為一名前臺的管理人員,我堅持在崗位中“以思控責(zé)”,堅持熬煉自身以及前臺員工的服務(wù)思想理念,以此加強大家的個主動性和責(zé)任感。提高工作的實力,以及員工們自我完善的實力。

  在思想上,我要求能做到在工作中“集中、嚴謹”,對于前臺的要求和規(guī)定嚴格的完成,細致的遵守酒店的規(guī)定。而對待客戶的時候,要保持“關(guān)切、細心”以及學(xué)會視察和換位思索,感受到客人的所需,并在工作中更好的呈現(xiàn)我們xxx酒店的服務(wù)。

  當(dāng)然,作為前臺,在做好服務(wù)的同時,也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時,也要帶動酒店的業(yè)績,這才能真正做好前臺的工作。

  二、個人的工作狀況

  在工作中,我保持著嚴謹細致的看法,在工作中,盡職的在自己的崗位,細致的視察前廳的狀況,平常在工作中主動的管理好前臺人員的工作,而在客流量繁忙和出現(xiàn)問題的時候,我也會剛好的出面處理,讓客戶隨時都能感受到我們xxx酒店的全面服務(wù)。并對一些客戶的投訴和不滿剛好處理,努力補償,挽回服務(wù)的不足,并主動做好改進。

  在管理上,我一邊嚴格的要求前臺員工的個人處理實力,一邊也在主動熬煉團隊實力,加強前臺員工的協(xié)作,提高效率和服務(wù),讓客戶滿足住下。

  在這一年的工作中,我盡管主動的完成了工作并取得了不錯的成果,但在許多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此,我會在下一年的工作中接著努力,讓前臺為酒店的發(fā)展貢獻出更多的力氣!

前廳經(jīng)理工作總結(jié)8

  營造和諧氛圍,打造學(xué)習(xí)團隊;嚴管重教,少訓(xùn)多教。

  管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人!肮堋笨恐贫,“理”靠感染。員工犯錯誤,不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重要的是對其進行教育,讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正,同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)痛快,學(xué)就學(xué)個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業(yè)活力。

  一、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒

  首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。

  其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。

  二、五常管理為標準,持之以恒是關(guān)鍵

  五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。

  三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松

  在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的'努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

  四、安全時刻記,節(jié)約要認真

  安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現(xiàn)象。

  五、硬件維護保養(yǎng)不落下

  設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)9

  一總臺工作總結(jié)

  總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務(wù)意識,沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責(zé)任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點,很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結(jié)協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),四是勞動紀律一般,脫崗現(xiàn)象嚴重。

  造成這些問題的出現(xiàn),客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規(guī)范的行為,總臺服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒有預(yù)計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

  從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看(個人評價省略)

  二運營情況(省略)

  三20xx年工作計劃

  由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔(dān)政務(wù)接待,又承擔(dān)主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望20xx年,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍,總臺的工作要做如下調(diào)整,

  1;考慮到本酒店的性質(zhì),規(guī)模和業(yè)務(wù)量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。

  2;對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導(dǎo)員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。

  3;對客服務(wù)是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經(jīng)營與管理的成功,就必須強調(diào)整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內(nèi)與外,橫與縱的溝通協(xié)調(diào),靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務(wù)。

  4;加強內(nèi)部管理,嚴格各項工作指標和規(guī)章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節(jié)能減排意識,

  5;結(jié)合酒店軟/硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的`集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯(lián)系促進感情交流,保證一定的客戶群。6;建立酒店營銷公關(guān)通訊網(wǎng),重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話,發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加,

  7;培訓(xùn)工作的重點除了規(guī)范服務(wù)程序,更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結(jié)奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。

  pa的工作總結(jié)會難一點,因為我自己就是個新手,剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,在這種情況下,必須盡快形成一個團隊的凝聚力,為了具有個人感召力,我愿意去嘗試他們的具體工作,所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,年紀大的人嘴會比較零碎一點,但只要自己放的下架子,以身作則親自動手做出表率,是可以樹立起一種威信的。

  事實證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,由于沒有達到大家預(yù)期標準,很多人思想波動是很大的,當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。

  經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下,pa的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作

  作程序以及管理制度,領(lǐng)導(dǎo)出于對工作嚴格規(guī)范的要求,有時候會直截了當(dāng)指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。

  完美是一種理想主義,精益求精才是態(tài)度。

  四嚴以律己,改正不足

  作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

  一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),爭取成為本職工作方面的能手。

  二工作上要有高度責(zé)任心,建立更加流暢的溝通渠道。

  三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

  四加強內(nèi)部管理,調(diào)動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

  五提高管理者素質(zhì)

  酒店是一個青春職場,酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍,在此基礎(chǔ)上既要團結(jié)協(xié)作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務(wù)質(zhì)量才能提高,為此;

  1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進步)。

  2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責(zé)任,事后再來總結(jié)得失)

  3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)

  4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話說細節(jié)決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)10

  在第三季度工作開展前,前廳經(jīng)理參考了第二季度前廳部4至5月份實際情況做了如下分析:

  1、前廳部人員過年后流動性大。(人員緊張)因為人員流動過大,在一定程度上影響了職員工的工作情緒,工作穩(wěn)定性不佳,對企業(yè)忠誠度下降等情況。

  2、前廳部經(jīng)理級別人員離職達到5人,導(dǎo)致管理層人手緊缺,對基層員工工作及情緒上的問題得不到及時溝通。

  3、經(jīng)理級別人員離職時間較集中,交接時間短暫。前廳部六大職能部門(前臺,預(yù)定部,禮賓部,行政樓,大堂經(jīng)理,商務(wù)中心)只剩下兩個分部門經(jīng)理,遺留的工作量大,且各部門隔閡嚴重。對于需要交接的工作常無法及時完成。

  4、原預(yù)訂部經(jīng)理臨時調(diào)任前廳負責(zé)人,交接時間只有3天。對于部分員工工作狀態(tài)及性格了解不詳。

  5、前臺離職情況嚴重,整個前臺連帶主管剩余5人。每星期七天,以每天2早,2中,1夜班工作排班35個班次無法正常運作。

  6、大量老員工離職,導(dǎo)致工作中錯誤率升高,培訓(xùn)力度下降。由于以上情況需要及時解決,在4-5月工作期間,前廳副經(jīng)理與部門內(nèi)員工進行大量面談工作,并提出由大堂經(jīng)理為主要帶班人員及由前廳副經(jīng)理為培訓(xùn)工作主要負責(zé)人的工作方針?s短行政樓及商務(wù)中心營業(yè)時間,抽調(diào)各分部門剩余人力資源至前臺,集中力量培訓(xùn)員工前臺知識,并在培訓(xùn)中與員工建立信任關(guān)系。打破部門之間的隔閡,努力讓各部門員工增加接觸機會并進一步了解員工真實想法,根據(jù)集團精神對工作及培訓(xùn)能力強的老員工做發(fā)展規(guī)劃,進一步提升員工對企業(yè)的忠誠度。

  6月份前廳負責(zé)人與新老員工做了大量面談工作,在逐漸穩(wěn)定及成熟的形式下。7月份根據(jù)管理人員及員工實際工作表現(xiàn),重新構(gòu)建了前廳部管理框架。所有重要職位均由表現(xiàn)優(yōu)異老員工取得見習(xí)資格,在7到9月,3個月的培訓(xùn)及見習(xí)期,除一人因家庭原因最終無法適應(yīng)晉升崗位。其他人員均在9月合格后轉(zhuǎn)正。

  8月份為了穩(wěn)定前廳員工工作狀態(tài),也為提高部門凝聚力及對公司的忠誠度。在第三季度前廳部完成了2輪員工面談工作及數(shù)次部門自發(fā)組織的'活動。

  9月份前廳部,重新開始星評內(nèi)容的培訓(xùn),并將重點要求張貼在各柜臺內(nèi)。方便每日對話練習(xí),并以此為日常要求作為員工績效考核重要標準。

  9月x日,應(yīng)星評要求抽調(diào)psb人員重新開啟商務(wù)中心。并做相應(yīng)培訓(xùn)。

  第四季度前廳部工作重點將對員工進行服務(wù)理念培訓(xùn),以各部門主管為小單位。通過收集客人意見回饋信息及日常檢查為依據(jù),評定服務(wù)情況。力求通過分組形式刺激員工競爭意識。

  其次,在第四季度,前廳副經(jīng)理將根據(jù)每位員工日常工作表現(xiàn)及工作狀態(tài),制定相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容。并在編制允許的情況下,根據(jù)員工特長至不同的崗位培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)情況及各分部門經(jīng)理意見制定員工發(fā)展規(guī)劃。

  第四季度將完成全年的盤點及明年的預(yù)算工作。

  前廳部所有設(shè)備維保及采購合同已上交采購部及資料庫存檔,如有需要,前廳部將配合采購部完成明年的合同簽訂工作。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)11

  今天我們以愉悅的心情,迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,是對酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,與時俱進,積極適應(yīng)市場需求,使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道。市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,酒店在xx的知名度也擴大了。我作為xx酒店總經(jīng)理,對今年的工作進行總結(jié)。

  一、以顧客為中心

  “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,要付諸行動從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

  二、重管理樹形象、重發(fā)展強品牌

  重管理樹形象:科學(xué)決策,群策群力,一個企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性。進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制。規(guī)范了學(xué)習(xí)要求。破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在xx同行業(yè)中形成標榜。

  重發(fā)展強品牌:誰能穩(wěn)住更多的客源,誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,酒店積極尋找客源,通過市場調(diào)查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過各部門員工的`齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,加大酒店宣傳和營銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。在xx樹立起xx酒店品牌。

  三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效

  抓安全生產(chǎn):酒店堅持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人。堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,并對存在的安全隱患及時、限時整改。工程保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時,消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

  抓文化培訓(xùn):酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),找準部門特點與弱點,將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務(wù)。

  要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求。轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度。更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。

  抓節(jié)能增效:加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,分析營業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。

  在日常的管理中,各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng),總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然。將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

  總之今年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進步,我們酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)12

  20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如xx街道的會議接待,會議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的`淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。

  前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活、很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

  從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。

  酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)13

  本人從事酒店工作近九年時間,并有五星級酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗,熟練掌握星級酒店前廳部操作流程,對于管理和培訓(xùn)都有較強的實戰(zhàn)經(jīng)驗。于20xx年9月6日入職,得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持,現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進行匯報:

  一、 經(jīng)營管理:

  1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策,并通過

  市場調(diào)查制訂出可行性方案,開拓客源市場;

  2、整合酒店?蛡性化喜好,輸入到客人客史中,并讓每位員工熟記常客,每

  次客人入住時能快速的根據(jù)客人喜好為客人辦理入住程序,以此留住老客戶;

  3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓(xùn),提高銷售技能,向客人推薦20樓高級

  樓層,突出新裝修、有無線網(wǎng)絡(luò)等特色,提高散客平均房價。

  二、 服務(wù)管理:

  1、 前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺、服務(wù)中心、禮賓部組成,入職后首先深入各部

  門了解日常工作操作流程及工作職能,我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始,熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作;

  2、 督促各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo),做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作,發(fā)現(xiàn)員工服

  務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正,落實各崗位管理人員的管理職能,從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;

  3、 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作,每日進行清點、核實,避免發(fā)

  生物品超期寄存現(xiàn)象,同時規(guī)范行李寄存卡的填寫,完善操作流程。

  三、 人員管理:

  1、前廳部編制27人,現(xiàn)有人員24人(1人產(chǎn)假,1人產(chǎn)前假),實際在崗22

  人,其中:經(jīng)理1人,副經(jīng)理1人,客務(wù)經(jīng)理4人,前臺:6人(主管1人+員工5人),服務(wù)中心7人(領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人),禮賓部3人(禮賓1人+門童2人)。

  2、9月份至今入職7人,離職6人。

  四、 資產(chǎn)管理:

  1、 對部門固定資產(chǎn)管理進行盤點,關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況,保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失;

  2、 對無法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進行報損處理,已報損辦公椅一把。

  五、 能源管理:

  1、對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制時間進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;

  2、減少打印及用紙數(shù)量,回收利用二手紙進行內(nèi)部文件傳遞;

  六、 安全管理:

  1、參加一次公安局外管登記培訓(xùn),并將所有培訓(xùn)資料內(nèi)容對員工進行培訓(xùn),嚴格按照要求對境外及國內(nèi)客人進行登記;

  2、加大對前臺收入現(xiàn)金及備用金的管理力度,嚴禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作,以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

  七、 培訓(xùn)管理:

  1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn),提高員工對酒店的認知,更好的為客人提供服務(wù);

  2、制訂培訓(xùn)計劃,由部門訓(xùn)導(dǎo)師對員工進行操作流程培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)能力;

  3、對前臺員工進行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn),提高散客銷售能力。

  八、 對前廳部未來工作的設(shè)想:

  1、關(guān)注顧客需求,配合銷售部制訂合理的.銷售策略;

  2、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  3、關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工流動性;

  4、“硬件”老化“軟件”補充,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

  5、注意員工服務(wù)細節(jié),服務(wù)從細處著手,對客提供周到滿意的服務(wù);

  6、完善各工作標準及程序,推行質(zhì)量標準化服務(wù);

  7、提高前臺員工賣房技巧,提高散客入住率;

  8、加強與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作,提高整體工作效率。

  在這四個月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合,在未來的工作中,我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下,會為酒店的發(fā)展打好更堅實的基礎(chǔ)。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)14

  時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。

  一、前臺接待方面。

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。

  二、會議接待方面。

  1、外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。

  2、內(nèi)部會議管理

  按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。

  三、費用報銷、合同錄入工作。

  在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

  四、綜合事務(wù)工作。

  20xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

  五、其他工作。

  在完成本職工作的.同時,認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

  六、工作中的不足。

  在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

  七、20xx年工作計劃。

  加強自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

  2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。3.做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

  4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

  20xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

前廳經(jīng)理工作總結(jié)15

  作為前臺主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

  一、對前臺工作重要性的認識盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。

  二、努力提高服務(wù)質(zhì)量前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。

  三、加強禮儀知識學(xué)習(xí)要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。

  四、加強與酒店各部門的`溝通了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

  五、努力打造良好的前臺環(huán)境要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

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