前廳部半年工作總結(jié)參考

　　單向偉 時光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的2010年已經(jīng)過去，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步。看到酒店事業(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比的欣慰和自豪。 現(xiàn)將2010年上半年工作情況總結(jié)如下：

　　一、經(jīng)營方面。

　　截止到201x年6月25日，白云賓館客房上半年累計營業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊客人915間夜、前臺散客2959間，平均房價為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內(nèi)外賓客兩萬多人次。在上半年的六個月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%，其余五個月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時房、周末特價房、會員卡等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。

　　圖一：白云賓館客房上半年入住率

　　對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（Mini bar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）

　　二、管理方面。

　�。�1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。并根據(jù)部門特點適時的開展有針對性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�2）在工作和生活中關(guān)心員工

　　市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因為員工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強(qiáng)烈的個性。在日常的管理工作中如果只是簡單的用制度去約束他們肯定是不行的，甚至?xí)�激化矛盾、適得其反。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提

　　供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時，更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo)，提供良好的環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展、實現(xiàn)自我價值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。

　�。�3）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。

　　（4）加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理

　　前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺的報送系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計上報。

　　三、環(huán)境衛(wèi)生方面。

　　堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，為廣大賓客提供一個干凈整潔的消費環(huán)境。最初，我部門員工沒有將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，平時只做表面工作，對洽談室、

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