旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈��?xiě)總結(jié)呢？下面是小編收集整理的旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　20xx年，投訴科在旅游大發(fā)展，出游人數(shù)不斷增多，游客維權(quán)意識(shí)提高，旅游糾紛增多激化而法律法規(guī)機(jī)構(gòu)設(shè)置相對(duì)不足的背景下，面對(duì)投訴數(shù)量增多，新情況不斷出現(xiàn)，處理難度不斷加大而人員不足的現(xiàn)實(shí)情況，在領(lǐng)導(dǎo)的支持帶領(lǐng)下完成如下工作內(nèi)容，現(xiàn)總結(jié)匯總分析如下：

　　一、努力完成如下工作：

　�。ㄒ唬┙勇�(tīng)投訴電話(huà)，包括游客直接撥打的投訴、114轉(zhuǎn)接旅游投訴、12345市長(zhǎng)便民熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時(shí)值班旅游投訴并及時(shí)進(jìn)行處理。

　�。ǘ�）辦理書(shū)面旅游投訴，包括游客直接書(shū)面投訴、山西旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦旅游投訴、局機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦旅游投訴及網(wǎng)上旅游投訴及12345書(shū)面轉(zhuǎn)辦旅游投訴。

　�。ㄈ�）完成旅游投訴的登記、存檔、文書(shū)下達(dá)、調(diào)解、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告及旅游投訴分析工作。

　�。ㄋ模┩瓿深I(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　二、旅游投訴分析：

　　共受理旅游投訴xx起，其中書(shū)面投訴xx起，電話(huà)投訴xx起。另接待咨詢(xún)電話(huà)xx起。

　　并就現(xiàn)階段旅游投訴熱點(diǎn)、特點(diǎn)分析如下：

　　投訴熱點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┩瑘F(tuán)不同價(jià)。很多游客在旅游過(guò)程中發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客和自己報(bào)名的團(tuán)費(fèi)存在差異，認(rèn)為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費(fèi)或賠償。

　　形成原因分析有如下幾種原因：

　　1、遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，旅游價(jià)格本身不統(tǒng)一；

　　2、組團(tuán)社和地接社業(yè)務(wù)交接形成，往往地接社制定的是統(tǒng)一的交接價(jià)，但組團(tuán)社在接收散客時(shí)加價(jià)出售旅游產(chǎn)品的加價(jià)的幅度不同造成；

　　3、地區(qū)性差異，同樣的旅游產(chǎn)品，地接社對(duì)組團(tuán)社所在區(qū)域予以?xún)r(jià)格上的區(qū)分；

　　4、組團(tuán)社在交接價(jià)的基礎(chǔ)上靈活與游客協(xié)商或是有朋友等人情關(guān)系的情況下對(duì)不同的游客的旅游價(jià)格有所差別；

　　5、不同標(biāo)準(zhǔn)的游客同團(tuán)出行，有時(shí)旅行社會(huì)將不同住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)的游客拼在一輛旅游車(chē)上出行而產(chǎn)生；

　　6、部分旅行社的部分線(xiàn)路對(duì)老年人或是未成年人加收旅游費(fèi)用；

　　7、未成年人與成年人產(chǎn)生的旅游價(jià)格的差別；

　　8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護(hù)、成本增加而產(chǎn)生的價(jià)格差別。

　�。ǘ�）隨團(tuán)出游的一定年齡的老年人、學(xué)生、記者等特殊旅游人群因景區(qū)門(mén)票半價(jià)或是全免等情況下與旅行社發(fā)生的爭(zhēng)議。

　　行成原因有：

　　1、對(duì)特殊旅游人群的優(yōu)惠政策全國(guó)不統(tǒng)一，有些景區(qū)對(duì)特殊旅游人群執(zhí)行半價(jià)或全免政策，有些景區(qū)不執(zhí)行，游客不理解而向旅行社提出退票要求；

　　2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區(qū)認(rèn)可，有些景區(qū)不認(rèn)可，或是所持證件本身破損等原因?qū)е聼o(wú)法享受優(yōu)惠而向旅行社提出退費(fèi)要求；

　　3、在享受到優(yōu)惠價(jià)格后游客要求旅行社按照景區(qū)的個(gè)人門(mén)票標(biāo)準(zhǔn)退還，而旅行社按照旅行社景區(qū)團(tuán)隊(duì)門(mén)票標(biāo)準(zhǔn)退還而產(chǎn)生爭(zhēng)議。

　�。ㄈ�）同團(tuán)游客與游客之間發(fā)生矛盾導(dǎo)致的投訴。

　　類(lèi)型如下：

　　1、散客與散客之間在旅游車(chē)上爭(zhēng)搶座位發(fā)生爭(zhēng)吵或是打斗，進(jìn)而投訴旅行社；

　　2、游客不遵守旅游時(shí)間，部分游客不按規(guī)定時(shí)間回旅游車(chē)或是在購(gòu)物點(diǎn)景點(diǎn)多停留而導(dǎo)致行程延誤，甚至導(dǎo)致其他游客的火車(chē)、飛機(jī)延誤而投訴旅行社；

　　3、部分游客要求改變行程，增加景點(diǎn)等，而另一部分游客不同意而導(dǎo)致投訴旅行社；

　　4、同團(tuán)部分游客與旅行社有爭(zhēng)議采取圍堵旅游車(chē)、毆打司機(jī)或?qū)в蔚葮O端措施而導(dǎo)致其余部分游客利益受損而的投訴。

　　（四）、旅游安全事故導(dǎo)致的投訴。

　　1、財(cái)產(chǎn)損失：

　�。�1）隨團(tuán)旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車(chē)上等地丟失物品；

　�。�2）夏令營(yíng)期間孩子丟失物品；

　�。�3）出國(guó)旅游期間丟失行李金錢(qián)等。

　　2、人身?yè)p失：

　�。�1）旅游車(chē)輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致的人員傷亡；

　　（2）景區(qū)旅游期間因高空墜物、漂流等導(dǎo)致的人員傷亡；

　�。�3）住宿餐飲期間摔傷的事故。

　�。ㄎ澹┞糜谓Y(jié)束后就在旅游購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品的退換貨發(fā)生的旅游投訴。

　　（六）因游客自身原因?qū)е碌穆糜瓮对V及激化的旅游糾紛。

　　1、因?yàn)橛慰妥陨砩眢w健康原因?qū)е滦谐套兏�或是單方變更旅游合同，擅自脫離團(tuán)隊(duì)而要求旅行社退費(fèi)導(dǎo)致的旅游投訴；

　　2、游客證件無(wú)效或有瑕疵產(chǎn)生不能登機(jī)、出境等情況產(chǎn)生退費(fèi)矛盾的投訴；

　　3、游客不按合同約定時(shí)間出行，擅自退團(tuán)而導(dǎo)致的退費(fèi)爭(zhēng)議；

　　4、游客在取得旅游發(fā)票后，又要求旅行社給景區(qū)門(mén)票、住宿票等遭拒絕后的投訴；

　　5、游客與導(dǎo)游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵或是打斗事件。

　�。ㄆ撸�無(wú)權(quán)處理的熱點(diǎn)投訴：

　　1、大多數(shù)投訴游客都希望在旅游投訴處理部門(mén)獲得一個(gè)最終的爭(zhēng)議結(jié)果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權(quán)修改為調(diào)解權(quán)。把旅游質(zhì)保金的理賠范圍也限定在一個(gè)極小的范圍之內(nèi)。使一部分爭(zhēng)議過(guò)大的旅游投訴按規(guī)定只能以無(wú)結(jié)果的調(diào)解終結(jié)而結(jié)束。而這樣的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致游客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，但又是旅游投訴的職能所限；

　　2、游客對(duì)景區(qū)的投訴無(wú)法可依。旅游景區(qū)，除部分A級(jí)景區(qū)與旅游管理部門(mén)還有些聯(lián)系外，缺乏投訴受理的法律依據(jù)和處理依據(jù)；

　　3、游客對(duì)星級(jí)酒店和快捷酒店、社會(huì)賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據(jù)；

　　4、旅行社之間因?yàn)閳F(tuán)款爭(zhēng)議而導(dǎo)致的投訴；

　　5、導(dǎo)游對(duì)旅行社用工薪金方面的投訴。

　　三、20xx年工作建議

　�。ㄒ唬├^續(xù)完成旅游投訴電話(huà)的接聽(tīng)和投訴的處理、報(bào)告分析等工作。

　�。ǘ�）增加投人員經(jīng)費(fèi)，完善辦公設(shè)施設(shè)備，建立受理范圍更廣服務(wù)內(nèi)容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺(tái)和機(jī)制。適應(yīng)人民不斷增長(zhǎng)的投訴需求和上級(jí)的工作安排。

　�。ㄈ�）建議局領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立特別投訴處理小組。應(yīng)對(duì)重大突發(fā)群體性旅游投訴事件。

　�。ㄋ模┙M織人員赴外地考察交流學(xué)習(xí)，不斷提高辦案人員素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)、新情況。

　�。ㄎ澹┰谕对V淡季深入旅游企業(yè)，了解旅行企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到的新情況、新問(wèn)題，對(duì)旅游投訴處理的看法意見(jiàn)，研究解決實(shí)際的法律問(wèn)題和更高效的投訴處理辦法，同時(shí)提高旅游企業(yè)投訴處理的意識(shí)、思路、能力，相互交流學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取預(yù)防投訴、使投訴處理在萌芽狀態(tài)，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽(tīng)處理量。

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