酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編收集整理的酒店服務(wù)員個人年終總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇1
一年快過半了;仡櫧衲晟习肽甑墓ぷ鳎鋵(shí)也感受到了酒店業(yè)的蕭條,但同時疫情過后的復(fù)蘇也讓我明白,要做好服務(wù),更好的服務(wù)客戶。即使外部環(huán)境不好,酒店的客戶也會繼續(xù)。良好的信譽(yù)和良好的服務(wù)可以吸引更多的客戶。雖然我只是個服務(wù)員,但我也想做。
新年伊始,我們其實(shí)信心滿滿,相信酒店今年的生意會好一些,但是到了2月份,生意真的急轉(zhuǎn)直下。將近兩個月,根本沒有客源。過年沒回家,住酒店,但也讓我感受到了這幾天的痛苦,但我沒有放棄。我相信疫情會過去,生意會好起來。然而在這幾天里,我也利用這段時間充分學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)更多的服務(wù)知識,反思自己,改進(jìn)自己在服務(wù)中做得不夠的地方。我們互相討論,共同成長。經(jīng)過這幾天的學(xué)習(xí),還是有變化的。我也感覺服務(wù)員雖然是基層崗位,但是學(xué)習(xí)很認(rèn)真。其實(shí)要學(xué)的技巧和東西很多,一個優(yōu)秀的服務(wù)員真的會給酒店帶來很多回頭客。
疫情緩解后,酒店也開始慢慢迎客。同時,由于我們更好的服務(wù),我們的聲譽(yù)也得到提高。雖然客流沒那么多,但是長住客人增加了。而且服務(wù)的提升也讓客人更愿意把我們酒店介紹給朋友,我們的客流量也增加了,我也做好自己的`服務(wù),讓客人滿意。在工作中,我也覺得自己的服務(wù)有所提高,比以前更好了。我確信我之前的學(xué)習(xí)和改變沒有白費(fèi)。我也很自豪。雖然我的崗位是基礎(chǔ),但我前進(jìn)的心不在底層。反而覺得做好本職工作,不斷努力,以后就有機(jī)會升職了,但是優(yōu)秀的同事很多,要不斷努力。
半年過去了,我們酒店的生意越來越好。我也相信我們酒店下半年的客流會比前幾年更好,這也需要我繼續(xù)做好服務(wù),同時不斷優(yōu)化升級,讓自己變得更好。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇2
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。
一、語言潛力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上持續(xù)勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察潛力
服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的狀況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的`影響。
五、應(yīng)變潛力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。個性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷潛力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人帶給服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇3
在酒店工作的每一個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀臺是這家酒店的核心部分。我知道我的責(zé)任很大,我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此,在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作,并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以增強(qiáng)自己的專業(yè)水平。只有這樣,我們才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上取得進(jìn)一步的進(jìn)步,更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的很好!淘汰不是因?yàn)槟悴环Q職,而是因?yàn)槟阍诤踝约旱墓ぷ鳌J堑,不是你不勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好。誠然,每個人都不滿足于自己的現(xiàn)狀,但為什么這些卑微的工作有的'能成功,有的卻一天不如一天,最后的結(jié)果就是被淘汰。很簡單,就是他們對工作的態(tài)度不同。
在與客人交流的過程中,我們應(yīng)該注意禮儀和禮貌。與客人交談時低頭凝視是不禮貌的。我們應(yīng)該定期與客人保持目光接觸。傾聽客人的意見,不要打斷客人的發(fā)言,不斷點(diǎn)頭表示對客人的尊重。在客人面前微笑,尤其是客人批評我們的時候,一定要保持微笑。客人再怎么生氣,我們的笑臉也會“滅火”,很多問題也就迎刃而解了。只要我們保持微笑,我們就會得到意想不到的結(jié)果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從小事做起,才能讓我們的工作做得更好。
酒店就像一個大家庭,工作中難免會發(fā)生一些不愉快的事情。所以在日常工作生活中,我總是注意自己的言行,主動與同事打交道,尊重別人,贏得對自己的尊重。家和一切都是繁榮的,只有這樣我們的酒店才能取得巨大的進(jìn)步。
在這幾天里,我成長了很多,學(xué)到了很多,但我也深刻的認(rèn)識到和體會到了不足。
1、服務(wù)缺乏靈活性和主動性,不敢大膽去做,怕出錯。
2、遇到突發(fā)事件時,他們?nèi)狈α己玫男睦硭刭|(zhì),無法冷靜處理事情。
新的一年即將開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我會腳踏實(shí)地,認(rèn)真做事。積極配合領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù),努力提高自身綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,糾正那些不足,在集團(tuán)的優(yōu)秀平臺上爭取更好的發(fā)展,為酒店的繁榮貢獻(xiàn)自己微薄的力量。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇4
一路歡歌笑語,一路風(fēng)雨走了20年,迎來了充滿希望的20年;叵肫饋砹司频甑娜齻月,新鮮感和喜悅并存,情感和感激并存。三個月,雖然時間不多,但收獲對我來說是豐碩的。在這里的每一天,每一次經(jīng)歷,每一個遇到的人,這個過程的含金量都不亞于我的十幾。因此,感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會和悉心指導(dǎo),感謝王先生的悉心照顧,感謝總務(wù)部全體成員在工作中的配合和生活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下:
一、工作方面
在這幾天里,我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能,是連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團(tuán)體的一員。雖然每天收飯票很瑣碎,但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進(jìn)性。質(zhì)量檢驗(yàn)對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè),質(zhì)檢是最重要的。無論是客房的衛(wèi)生狀況,還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀表,都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見地的眼睛,這對我來說是一種進(jìn)步,一種很大的`收獲。黑板報(bào)是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報(bào)紙不僅提高了我的寫作水平,也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估過程中,承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助,我整理了兩份評估材料。深感自己語言能力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報(bào)的地方。雖然我很努力,也很緊張,但是我學(xué)會了如何整理房間,如何開夜床,如何擺放才能漂亮。我了解了專家的喜好,并及時反饋信息,以便更好地服務(wù)。12月8日,評估工作結(jié)束,恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員真的很忙。看到他們忘記吃飯睡覺加班我很感動。雖然我是學(xué)生,但我也是酒店員工,所以我沒有參加招聘會。我說這些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的群體所感動。奉獻(xiàn)是無私的,所以溫暖和激情是熾熱的,所以閃耀。這就是企業(yè)的財(cái)富和成長資本!
二、學(xué)習(xí)體驗(yàn)
作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)勢,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長計(jì)議,在個人考慮員工利益的同時,開拓外部市場,有識大體、顧全大局的觀念。雖然這是一個新的企業(yè),但也是一個充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)。每天,但是,事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè),在市場競爭的沖擊下,會表現(xiàn)出弱勢的一面,也會出現(xiàn)矛盾。只要我們找到解決問題的方法,我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)發(fā)展的最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧,增強(qiáng)創(chuàng)新意識,打破傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新,逐步從以市場為導(dǎo)向向以人為本的管理機(jī)制靠攏,塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā),多少雄心壯志,多少年少輕狂,多少歌聲笑語,都在昨天的日記中結(jié)束,但來年以今天為起點(diǎn),新的目標(biāo),新的挑戰(zhàn),所以要有新的提升。新的一年,要繼續(xù)努力,勤報(bào)告,勤學(xué)習(xí),勤總結(jié)。最后,祝我們酒店一馬當(dāng)先,晴空萬里,祝各位經(jīng)理。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇5
一、20xx年我完成了以下工作:
1.加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在XX年7月份開張以來,針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。
自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。
以致在工作的任何時期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,努力做好前臺接待。
前臺工作要求掌握的信息量大,如白銀的'各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。
還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。
這一點(diǎn)在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭擴(kuò)大自己的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。
前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。
4.為加大客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》 。
公司主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。
使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
5.切實(shí)提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實(shí)提高本人實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
6.努力學(xué)習(xí)文化知識,提高本人文化素質(zhì)。
往前看,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,也許會有一些境外團(tuán)體,個人,入住我公司,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。
為了與時俱進(jìn),我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了個人的業(yè)余生活。
7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
8.細(xì)心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。
我們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。
除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,使其不但長勢良好,而且干凈,美麗9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。
空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度,它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時間,從而明確責(zé)任人。
所以在我們工作中,在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。
10.確保查退房及時、準(zhǔn)確。
保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。
我通過不斷摸索,根據(jù)入住的會議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn),在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好查房安排,確保查房的及時準(zhǔn)確性。
二、在20xx年里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題
1,容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識2.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
三、工作上的不足之處及體會。
在這段時間的工作之后我有幾個感受,或是對公司,或是對本人。
(一)公司方面
1.“請即打掃”牌未做,造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。
2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內(nèi),難以調(diào)動職工的積極性。
(二)個人方面1.由于人員變動頻繁,使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生2.由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調(diào),工作多有不便。
四、在20xx年里,我總共參加工作八個月,合計(jì)245天,因病因事請假5天,出勤率99%,共前后上白班個,夜班個,累計(jì)出售客房78234間,接待了xx0538人次。
在XX年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇6
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬,月均完成xx萬,客房的出租率為xx,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于x號正式對外營業(yè),從兩個月的'市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、x月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。
但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇7
我以前覺得服務(wù)員是個很簡單的工作。但是經(jīng)過自己的努力,我發(fā)現(xiàn)我錯了!錯的極其嚴(yán)重!這是我在工作中遇到很多無法解決的煩惱時才意識到的。經(jīng)過實(shí)際的體驗(yàn),我認(rèn)識到了自己的不足,F(xiàn)在實(shí)習(xí)三個月,我變了很多。我現(xiàn)在的身份如下:
一、個人身份
經(jīng)過三個月的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和努力,我在各方面都取得了不同的進(jìn)步。
思想方面:改變了過去個人對自己是學(xué)生的認(rèn)知,在工作中嚴(yán)格以一個員工的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。而且他們在不斷的完善自己,追求進(jìn)步,學(xué)習(xí)更多的東西去了解。在思想上與酒店的理念保持一致,提高自己的服務(wù)意識,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識,認(rèn)識到自己是整個酒店集團(tuán)的一部分。
工作:經(jīng)過三個月的訓(xùn)練和練習(xí),已經(jīng)熟悉了自己的基礎(chǔ)工作。但是在服務(wù)和質(zhì)量上,還是很難達(dá)到前輩的水準(zhǔn)。在工作中,我意識到作為一個服務(wù)員,我不應(yīng)該只滿足于完成自己的工作。我們的責(zé)任是為客戶帶來卓越的服務(wù)體驗(yàn)。如果只滿足酒店的要求,我們永遠(yuǎn)不會進(jìn)步。只有上進(jìn),學(xué)習(xí),利用好從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和技巧,才能算是努力。然而,你是否做好你的工作取決于客戶的.決定。
所以在后來的工作中,我盡量讓前輩們體會一些技巧,融入自己的能力。
生活:在我的生活中,我在酒店的人際關(guān)系還不錯,認(rèn)識很多知心朋友。在被朋友照顧的同時,我也在努力幫助大家。同時,我也學(xué)會了如何在外面照顧自己,這樣我才能適應(yīng)這里的生活。
第二,缺點(diǎn)
我最大的問題是我不能熟練地使用我所學(xué)的技能。前人雖然教了很多實(shí)用的技能,但是用不好,反而會起反作用。在我過去的工作中,因?yàn)槲覜]有仔細(xì)思考,我犯了很多問題。我還是需要多練習(xí),才能在工作中熟練的做好本職工作。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,但是我相信以后還有更多的事情等著我。我也有很多東西需要學(xué)習(xí)和理解,我會繼續(xù)為我以后的工作加油!
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié) 篇8
這一年來的工作當(dāng)中我覺得自己還是做的不不錯的,作為一名服務(wù)員,我深刻的意識到了這一點(diǎn),這方面而言,我確實(shí)需要更加努力的去做好自己分內(nèi)的事情,做服務(wù)工作我感覺很開心,每次得到顧客的微笑我都覺得這是認(rèn)可,對我服務(wù)的認(rèn)可,我感覺非常的好,一年的時間過去了,我確實(shí)還是在這個過程當(dāng)中得到了很大的提高,我也一定會更加努力的去做好自己的本職工作,對于這一年來的跟著我也總結(jié)一下。
通過自己的努力,我也看清楚了很多,確實(shí)這對我而言是一個非常大的提高,我會繼續(xù)認(rèn)真的去規(guī)劃好的,在這方面我有著非常明確的規(guī)劃,我一定會讓自己做的更好,做這份工作服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該要落實(shí)好的,我一直都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努力,我清楚的意識到了這一點(diǎn),在這一點(diǎn)上面我也在不斷的提高自己的能力,我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃,我一定會讓自己做的更好的,做服務(wù)工作這是我要去維持下去的,這一年來我感覺在xx酒店這里,非常的充實(shí),我也認(rèn)真的把自己的工作做好了,我知道不管是在什么時候都應(yīng)該要努力維持下去的,這是我應(yīng)該要有的態(tài)度。
一年的時間過去了,我也希望能夠得到更多的認(rèn)可,做服務(wù)工作,我每天認(rèn)真的規(guī)劃好自己,我渴望得到更多的鍛煉,這一點(diǎn)是我應(yīng)該要清楚的,希望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅(jiān)持去搞好這一點(diǎn),我也會堅(jiān)持去做好這些分內(nèi)的事情,成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,我這也是我一直都在努力的方向,雖然過去的一年當(dāng)中也是出現(xiàn)了一些問題,在工作當(dāng)中感受到了一定的壓力,可是我覺得化壓力為動力這是有道理的,本著一個高質(zhì)量服務(wù)的.原則,我應(yīng)該要對得起自己的這份工作,這也是我應(yīng)該要去努力的方向,現(xiàn)在包括未來,這些都是應(yīng)該要履行好的職責(zé),我一定會讓自己繼續(xù)維持下去,這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)該要有的態(tài)度,我感覺這樣的方式是非常有意義的,堅(jiān)持去做好服務(wù)工作,這是絕對是要去做好的。
當(dāng)然我知道我在平時的工作當(dāng)中,有一些做的不夠好的地方,我也一定會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作,我也相信我能夠獲得更大的進(jìn)步,在這方面努力完成的更好,現(xiàn)在我也感覺非常的有意義,希望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧,成為更加優(yōu)秀的服務(wù)人員。
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