移動年度工作總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編幫大家整理的移動年度工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
移動年度工作總結(jié)1
回顧一年來的工作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,我嚴(yán)格要求自己按照公司上級下達(dá)的要求和任務(wù)積極完成自己的工作。在工作中,我在工作模式上有了新的突破,在技術(shù)和經(jīng)驗上有了進(jìn)一步的提高,在工作方式上也有了很大的改變。具體內(nèi)容如下:
一、具有良好的工作業(yè)績
今年新開移動基站傳輸設(shè)備23臺,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)路54條,切割大小網(wǎng)絡(luò)90余條,全年安全無事故運(yùn)行。表揚(yáng),今年也被移動公司評為優(yōu)秀先進(jìn)個人。
二、具有正確的工作態(tài)度
在意識形態(tài)中,我堅持我的自我反省,努力改善我的人格。不管什么情況下,我問自己最高的道德品質(zhì)。遵守職業(yè)道德是這項工作的基本前提。我跟著比法律更嚴(yán)格的信條,幾乎和服從它。此外,事業(yè)心是好工作的關(guān)鍵。事業(yè)心做好你的工作,去做一些小事情,把握每一分每一秒,不要積累的步驟,是什么讓一個壞事情瑣碎,從我開始,從小事開始,現(xiàn)在開始。
三、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能
在工作和學(xué)習(xí)中,我有扎實的工作作風(fēng),關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)同志,注重細(xì)節(jié),追求完美,不找任何借口,認(rèn)真履行職責(zé)。作為一名專業(yè)的交流技術(shù)人員,除了擁有專業(yè)的知識和技能外,細(xì)心和對細(xì)節(jié)的關(guān)注也是非常重要的。細(xì)節(jié)是如此之小,結(jié)果是荒謬的。無論你是在做事還是做人,你都必須了解細(xì)節(jié),只有追求卓越,才能取得偉大的成就。
四、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動的工作意識
我覺得自己的擔(dān)子很重,我的知識和能力有限,所以我不敢掉以輕心,總是在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),向身邊的'領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),所以我覺得自己還是有進(jìn)步的。通過不斷的學(xué)習(xí)和積累,我可以冷靜的處理日常工作中的各種問題,保證這個崗位的正常工作。我能以正確的態(tài)度對待工作任務(wù),熱愛我的工作,并努力實現(xiàn)它在實際工作中,積極提高自己的質(zhì)量,爭取工作主動,有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神,責(zé)任,努力提高工作效率和質(zhì)量。
五、具有良好的團(tuán)隊合作精神
有效的團(tuán)隊合作可以提高生產(chǎn)力。因此,我不僅在工作中努力工作,而且與同事相處得很好。除了在工作中互相學(xué)習(xí)之外,在生活中我也經(jīng)常和同事們交流,了解他們內(nèi)心的想法,給彼此出主意。有些同事因為工作技術(shù)經(jīng)驗不足,不僅影響了自己的工作效率,也影響了整個部門的工作效率。但在他們的工作中,我主動教授他們并講解各方面的技術(shù)知識,使他們對日常工作有了新的認(rèn)識和認(rèn)識,能夠獨(dú)立完成各項任務(wù),不斷提高工作效率。
移動年度工作總結(jié)2
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間XX即將逝去,回顧在過去的一年里,有過開心,有過痛苦,有過壓力,有過激情。頂著壓力,充滿激情,甩掉包袱,我們一路走過,開心的生活,努力的工作,積極的爭取每個工程,迅速的響應(yīng)每一次故障,為公司爭取每一分的利潤,以百分百的滿意回報客戶,回報公司,F(xiàn)將全年工作做以簡單總結(jié),主要分為以下幾個部分。
第一、日常工作總結(jié)
1、1—3月份:
(1)aa會議保障、ac設(shè)備替換:
1月初xx移動XX年工作會議在aacc名都大酒店召開,我全程參與了cc名都大酒店wlan施工,優(yōu)化并順利完成了會議保障工作,得到aa移動的充分認(rèn)可和贊揚(yáng)。隨著我司wlan業(yè)務(wù)發(fā)展,我司原提供wlan設(shè)備已不能完全滿足現(xiàn)網(wǎng)需求,為保證用戶使用效果,提高運(yùn)營商對我司設(shè)備認(rèn)可,因此1月份我們對全省現(xiàn)網(wǎng)ac進(jìn)行設(shè)備替換配合分別完成周口、南陽、平頂山、鄭州等地市ac設(shè)備替換工作。
。2)、鄭州嵩山飯店wlan基站試點(diǎn)、各地市ac重啟故障處理:
2月份春節(jié)過后完成鄭州嵩山飯店wlan基站試點(diǎn)工作。配合對平頂山、周口、南陽、商丘、鄭州ac自動重啟故障處理,周口wlan四期開通保障、站點(diǎn)開通。
(3)、ac故障處理、集團(tuán)foa跟蹤測試:
3月份分別對商丘、周口網(wǎng)速慢故障排查處理,平頂山、鄭州四期wlan站點(diǎn)開通配合。下旬跟蹤配合總部工程師完成對周口建設(shè)路移動ac41集團(tuán)foa測試工作。參加每周省公司wlan四期工程進(jìn)度會議,匯報相關(guān)工程進(jìn)度、設(shè)備質(zhì)量問題。配合處理全省wlan日常站點(diǎn)開通,故障分析處理。
2、4—6月份:
。1)、ac設(shè)備4205版本升級、各地市故障處理:
4月初隨著我司設(shè)備集團(tuán)foa版本測試順利通過,為盡快解決現(xiàn)網(wǎng)問題。因此4月份分別對周口、平頂山、南陽、鄭州ac補(bǔ)丁加載升級測試,另配合周口、平頂山處理ac自動重啟故障,及日常wlan站點(diǎn)開通維護(hù)。
。2)、11n設(shè)備性能測試、信陽wlan基站試點(diǎn):
隨著公司11n設(shè)備的大面積推廣應(yīng)用,5月份對公司11nap相關(guān)性能測試,并提交設(shè)計院相關(guān)測試報告,使客戶對我司設(shè)備有進(jìn)一步認(rèn)識。參與信陽移動金牛山wlan基站試點(diǎn),開通測試提交相關(guān)測試報告得到信陽移動認(rèn)可,為6月份信陽移動wlan基站招競標(biāo)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。配合處理全省wlan日常站點(diǎn)開通,故障分析處理。
(3)、wlan基站交流試點(diǎn)、聯(lián)通工作配合:
6月份隨著公司wlan基站大力推廣,分別完成了三門峽、洛陽、信陽、平頂山、鄭州等地市wlan基站技術(shù)交流、安裝開通測試,并提交相關(guān)測試報告給各地市分公司,使各地市分公司對我們wlan基站有深入了解,為進(jìn)一步進(jìn)行市場推廣做好準(zhǔn)備工作。另配合完成對周口wlan站點(diǎn)梳理、駐馬店聯(lián)通ac開通,配合部門完成對公司各辦事處wlan基礎(chǔ)知識、wlan基站相關(guān)技術(shù)培訓(xùn),配合處理全省wlan日常站點(diǎn)開通,故障分析處理。
3、7—9月份:
。1)、wlan基站交流推廣及試點(diǎn)工作及聯(lián)通工作配合:
7月份分別對平頂山汝州移動、濟(jì)源移動、濮陽移動、許昌移動wlan基站設(shè)備交流推廣,完成汝州移動家屬院wlan基站勘測、安裝、開通、測試工作,得到各地市移動認(rèn)可,配合對濟(jì)源聯(lián)通、焦作聯(lián)通wlan站點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)開通。
。2)、ac設(shè)備4220版本升級、xx移動wlan中級培訓(xùn)、信陽wlan基站招投標(biāo):
8月份分別對平頂山、周口、安陽現(xiàn)網(wǎng)ac版本進(jìn)行升級,以解決現(xiàn)網(wǎng)11nap接入問題,緩解現(xiàn)網(wǎng)工程施工壓力。8月中旬陪同xx移動到總部進(jìn)行中級培訓(xùn),加深客戶對我司設(shè)備的認(rèn)知認(rèn)可。下旬參于wlan基站信陽招投標(biāo)工作,最終信陽移動室外站項目我司設(shè)備順利中標(biāo),并獲得信陽移10個wlan室外項目,共計30套設(shè)備。
。3)ac設(shè)備4220版本升級、鶴壁wlan基站交流推廣試點(diǎn):
9月份分別對aa、商丘、鄭州現(xiàn)網(wǎng)ac進(jìn)行新版本升級,以解決現(xiàn)網(wǎng)11nap接入問題,緩解現(xiàn)網(wǎng)工程施工壓力。鶴壁wlan基站交流推廣,并對鶴壁世紀(jì)廣場wlan基站進(jìn)行試點(diǎn)測試,得到鶴壁移動認(rèn)可。配合處理全省wlan日常站點(diǎn)開通,故障分析處理。
4、9—12月份:
。1)、五期npuac設(shè)備開通、平頂山ap重啟故障處理:
10月隨著我司五期ac的到貨安裝,及各地地市wlan五期工程需求,分別對周口、商丘、平頂山五期ac進(jìn)行開通入網(wǎng),滿足各地市工程開通需求。另平頂山因11nap重啟問題,導(dǎo)致客戶投訴,因此分別對平頂山魯山、郟縣、葉縣、市區(qū)12個wlan站點(diǎn)共計約150ap進(jìn)行升級替換,暫時解決平頂山wlan故障壓力,保證工程正常開通驗收。
。2)、新鄉(xiāng)移動wlan基站交流推廣試點(diǎn)、周口ac割接故障處理:
11月初應(yīng)新鄉(xiāng)移動要求對wlan基站方面和新鄉(xiāng)移動進(jìn)行相關(guān)交流,配合辦事處同事對新鄉(xiāng)獲嘉張堤wlan基站試點(diǎn)情況進(jìn)行跟蹤及排查處理網(wǎng)速慢情況。11月份應(yīng)周口移動數(shù)據(jù)規(guī)劃需求,分別對周口12臺ac進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)劃調(diào)整、使其完全達(dá)到目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行需求,得到移動充分認(rèn)可,并對周口相關(guān)工作和辦事處王建進(jìn)行簡單交接。
。3)、許昌wlan基站試點(diǎn)、濮陽ac故障處理、ac新版本升級:
12月初隨著許昌辦事處wlan基站設(shè)備推廣試點(diǎn),配合對許昌禹州迎賓館進(jìn)行wlan基站室內(nèi)外覆蓋、并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)測試,保證業(yè)務(wù)正常使用,得以順利推廣我司室外wlan設(shè)備。另對濮陽ac21現(xiàn)網(wǎng)ap離線問題進(jìn)行現(xiàn)場處理,得到移動公司認(rèn)可。中下旬計劃對128ac設(shè)備進(jìn)行新版本升級,以解決現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的諸多問題。
第二、日常工作完成及新產(chǎn)品推廣
1、XX設(shè)備升級故障處理、日常工作處理:
XX年全年配合對現(xiàn)網(wǎng)ac設(shè)備替換、新版本升級、補(bǔ)丁加載共計4次,使我司設(shè)備現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行更穩(wěn)定、更完善、故障率更低、達(dá)到客戶所需求。配合處理全省wlan日常站點(diǎn)開通,故障分析處理。
2、提升技術(shù)水平、組織培訓(xùn):
在即將過去的一年里邊工作邊學(xué)習(xí)努力提升自身技術(shù)水平,充分做好相關(guān)技術(shù)支持工作,得到了省公司及各地市移動的充分肯定,并配合部門組織完成10次公司及辦事處wlan相關(guān)技術(shù)培訓(xùn),使公司各部門同事wlan技術(shù)方面得以提高,增強(qiáng)各部門wlan技術(shù)實力,更好的服務(wù)客戶。
3、wlan基站產(chǎn)品交流試點(diǎn)推廣:
在過去的一年里配合公司各領(lǐng)導(dǎo)對wlan基站產(chǎn)品進(jìn)行全省推廣、組織并參于周口、信陽、三門峽、洛陽、鄭州、平頂山、商丘、濟(jì)源、新鄉(xiāng)、漯河、安陽、濮陽等地市wlan基站技術(shù)交流,并全省推廣安裝wlan基站共計50站次,提交了各站點(diǎn)詳細(xì)測試分析報告,得到移動公司充分認(rèn)可。
8月份成功推廣信陽移動wlan基站,參于信陽移動wlan基站招標(biāo)工作,使我公司wlan基站室外設(shè)備順利中標(biāo),并獲得信陽移動wlan室外項目10個站點(diǎn)共計30套設(shè)備的建設(shè)規(guī)模,為今后wlan基站在全省大范圍使用,做相關(guān)好準(zhǔn)備工作,10月配合公司領(lǐng)導(dǎo)積極參與xx移動wlan六期室外設(shè)備招標(biāo)集采,終使我司室外設(shè)備順利中標(biāo),并成功獲得xx移動各地市共計5300套室外設(shè)備的可喜訂單。
4、plc新產(chǎn)品推廣及試點(diǎn)跟蹤:
隨著我司新產(chǎn)品的的大力推廣,為20xx年更加全面的推廣我司新產(chǎn)品,11—12月份對公司plc產(chǎn)品和部分地市移動分公司進(jìn)行簡單交流,并確定訂貨對平頂山、濮陽兩地市進(jìn)行相應(yīng)試點(diǎn),以利于下一步的大力推廣,并努務(wù)做好技術(shù)支持工作不斷為公司開拓新的市場,提升部門業(yè)績達(dá)成率。
第三、自身成長及不足
1、自身成長:在過去的一年中個人綜合能力、與客戶溝通協(xié)調(diào)、技術(shù)水平都得到了大幅提升,學(xué)到了很多新的技術(shù)、新的'知識。
2、自身不足:進(jìn)一步提升自身綜合素質(zhì)、技術(shù)水平、端正工作態(tài)度、進(jìn)一步加強(qiáng)對新同事的培養(yǎng)。提升自己對新產(chǎn)品、新知識的掌握,更好的為客戶服務(wù)。
第四、對公司的建議及意見
1、公司各職能部門應(yīng)該多進(jìn)行相關(guān)溝通交流,合理安排工作,提升工作水平,提高工作效率。
2、關(guān)注關(guān)心普通員工,公司應(yīng)該多了解一下普通員工的真實想法,由于公司人員的不斷增多,建議人事綜合部每個月做一次員工調(diào)查,及時了解各位員工想法,對于員工提出的合理建議予以采納,通過合理手段激發(fā)普通員工的工作激情。
第五、20xx年工作計劃
1、做好本職工作:首先做好部門本職工作、配合完成日常wlan設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,培養(yǎng)新員工、提升各辦事wlan技術(shù)水平。
2、做好新產(chǎn)品推廣工作:其次努力配合徐陽經(jīng)理、吉小鵬主管在做好wlan日常工作的前題下,做好新產(chǎn)品推廣使用,提升部門業(yè)績指標(biāo),完成公司交付的各項任務(wù)指標(biāo)。
3、提升自我技術(shù)水平、自身綜合素質(zhì):在新的一年中努力學(xué)習(xí)新的知識,新的技術(shù),增強(qiáng)自己技術(shù)水平和自身綜合素質(zhì),更好的為公司為客戶服務(wù)。
4、結(jié)束語:回首即將逝去的20xx年、展望20xx年,在過去的一年工作中不斷學(xué)到了很多新的知識,新的技術(shù),也認(rèn)識到了自己的好多不足,我相信,在以后的工作中,生活中,我會更加努力和公司共同成長,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)協(xié)作,不斷超越自我,不斷學(xué)習(xí)新的技術(shù),增強(qiáng)自身綜合能力和技術(shù)水平,我堅信我會做的更好,讓各位領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客戶滿意。
我們一起來努力,一起來進(jìn)步,讓我們公司屹立于同行業(yè)之列!
移動年度工作總結(jié)3
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼xxxx年即將過去,又將迎來新的一年。來到移動公司快四年了,我的工作崗位是在前臺,我的職責(zé)是接待客戶,為他們辦理業(yè)務(wù)和解答有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題;仡欉@一年來的工作,在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面又增加了很多經(jīng)驗,我很熱愛營業(yè)這項工作,在工作中,我品嘗了酸甜苦辣的人生百味,體會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷。直到遇到一件事,一件很小的事,讓我感悟到了人與人之間的真情與理解。
一天下午我代班,大約兩點(diǎn)半左右我在廳里詢視。就在我看客戶意見本的時候,感覺身后有人在拍我的肩膀,我轉(zhuǎn)過身去是一位中年婦女和一個個子很高的年輕男子。那位中年婦女向我比劃著什么,嘴里不時發(fā)出啊,呀的聲音,我頓時明白了:他們是聾啞人!
經(jīng)過了解我才知道,那位中年婦女昨天下午來營業(yè)廳交費(fèi),因為現(xiàn)在都是自助交費(fèi)機(jī),所有的程序都是客戶自己操作,她當(dāng)時輸入號碼時錯把自己手機(jī)號碼的尾數(shù)8151輸成了1851,給那個號碼交上了30元的話費(fèi),因為走得急沒有看發(fā)票上的號碼是不是自己的。直到回家后才發(fā)現(xiàn)話費(fèi)交錯了。今天她拿著票過來想把錢退出來再交到自己的號碼上。她的情況我基本了解,我在紙上寫了我的意思,告訴她按我們公司回退的流程,她的話費(fèi)是昨天交的,已經(jīng)超過了24小時,如果回退需要和那個1851的機(jī)主聯(lián)系他同意退才可以,而且還需要他提供機(jī)主的身份證件,否則我們不能隨便回退?吹竭@里,她的臉上有些失望,我想她如果和機(jī)主聯(lián)系困難比較大,所以我就抱著試試看的心情給那位1851的客戶打了個電話,電話接通后我把情況給客戶詳細(xì)地說明,那位唐先生很通情達(dá)理,他說先看看有沒有收到交費(fèi)通知短信,稍后再讓我打過去,我掛了電話在紙上寫到:“不要著急,正幫您聯(lián)系著呢。”那位婦女點(diǎn)了點(diǎn)頭。在安慰這位婦女的同時我也有些擔(dān)心再打過電話去對方會不會不接電話?因為這種事情以前遇到過很多次了,結(jié)果都是如出一轍,不是不接電話就是直接關(guān)機(jī)。幾分鐘后我再次與那位唐先生電話聯(lián)系,電話通了!他說是確實收到了一條交費(fèi)信息,但是現(xiàn)在不方便來營業(yè)廳。因為他在長城南大街離我們營業(yè)廳太遠(yuǎn)了,而且他還在上班。我有些失望,電話那邊的唐先生又說道:“這樣吧,你把她的號碼和姓名告訴我,我在附近的充值站幫她交了話費(fèi)吧。我很爽快地答應(yīng)了并讓他記下了手機(jī)號碼及機(jī)主姓名,他說會在今天下午抽空去交一下,我對這位客戶表示了感謝并掛了電話。隨后我又告訴這位中年婦女下午會有人幫她交30元話費(fèi),讓她注意查收交費(fèi)成功的信息,如果沒有交發(fā)票留好再過來找我們。他們看明白了我的意思對我表示了感謝,隨后也出了營業(yè)廳。
其實我對那位唐先生說的話沒有抱太大的希望,雖然他口頭上答應(yīng)了,但交不交很難說。在營業(yè)廳工作了這么長時間,這種交錯話費(fèi)的事情很常見。有一次一個客戶也是在自助交費(fèi),把300元的話費(fèi)交錯了給另外一個號碼,第二天她找回來我們就和機(jī)主聯(lián)系,人家壓根兒就不接電話,最后沒有辦法了客戶只好自己再和那位機(jī)主聯(lián)系了。轉(zhuǎn)回來我們再說這件事,快下班時我突然又想起了那位聾啞人的事情。于是我通過系統(tǒng)查詢了一下那位中年婦女手機(jī)號碼的余額:53元,剛才還23元呢。再查交費(fèi)歷史:今天下午3點(diǎn)半左右在空中充值代收點(diǎn)交了30元的話費(fèi)。我笑了,心里在感謝這位唐先生的同時也聯(lián)想到了自己,在這一年的三百多個工作日中,在對待來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶我不能保證都是同樣的服務(wù)態(tài)度。唐先生的這件事雖小,可它讓我明白其實人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù),真心的微笑換來客戶的滿意,對我們工作的肯定,對企業(yè)的好感,才能為公司贏來更多的效益。然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致,破口大罵,因為對業(yè)務(wù)的'不了解,誤認(rèn)為是你的無能,試想一下,有誰能在挨罵的同時,心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話,可是換個位置為客戶想一下,他們因為卡或手機(jī)不能正常使用,給自己帶來不便,故而脾氣急躁,我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì),熟練的業(yè)務(wù)知識,與客戶進(jìn)行溝通,讓他了解我們的業(yè)務(wù),避免不必要的誤解。
記得一本書中曾經(jīng)說過這樣一句話:“微笑是上帝送給人們最好的禮物,它能敲開每扇緊閉的心門,人們的笑容將是解決問題最好的方法!蔽⑿Ψ⻊(wù),看起來簡單,有人說笑一下不就行了,實則不然。曾經(jīng)為一位客戶直接服務(wù)的時候,從他感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過的東西,在我看來,我只是做了我應(yīng)該做的,盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從客戶的眼中,我似乎又讀懂了很多,明白了許多。社會中需要真情與理解,客戶更需要真情與理解。我們與客戶的關(guān)系就好像與家人與朋友那樣的親近。我們要用真情服務(wù)每位客戶,這樣才會有很多熱心的客戶反饋給我們更多的建議,同時也拉近了我們和客戶之間的距離,真正達(dá)到了心與心的溝通。
在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù),新業(yè)務(wù)的不斷推出,增強(qiáng)自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)服務(wù)意識,勢在必行。我們要多充實自我,以更加飽滿的熱情投入到工作中去,爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。用我心換你心,真心真意地去面對每一位客戶。
200#年公司銜接江山、常山和開化三縣(市)的挪動光纜代保護(hù)業(yè)務(wù),光纜代維總長848公里,由公司下設(shè)的通訊技術(shù)核心擔(dān)任該項業(yè)務(wù)。核心根據(jù)江山、常山和開化三個保護(hù)段的實際情況,配備21名巡線員進(jìn)行日常巡查和保護(hù)。在市本級和常山辨別設(shè)保護(hù)站,以協(xié)助日常的管理和突發(fā)搶修。我核心現(xiàn)配備浙h03941和浙h61011兩輛車作為光纜代維公用車,同時擁有完全的各種儀器儀表和工具:4臺otdr、4臺光纖熔接機(jī)、2臺光功率計、2臺光源、2臺抽水機(jī)、4只照明工具、3臺傳真機(jī)、4臺打印機(jī)、5臺電腦以及其他常用的搶修工具。
我核心根據(jù)《挪動光纜傳輸保護(hù)規(guī)程》等標(biāo)準(zhǔn)性文件的請求,按照挪動公司對線路的考核標(biāo)準(zhǔn)及請求,以“嚴(yán)格管理,細(xì)心保護(hù),搶修及時”為任務(wù)方針,認(rèn)真對光纜線路進(jìn)行保護(hù)。
一、加強(qiáng)日常保護(hù)管理。
1、做好日常保護(hù)任務(wù),嚴(yán)格施行保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和維修作業(yè)方案,加強(qiáng)線路巡回護(hù)線宣揚(yáng),對架空光纜距路面高度不夠、路旁電桿防撞、穿越樹林光纜的防鼠咬等安全成績及時整改,排除線路上的嚴(yán)重外力隱患。05年共向施工地派駐“三盯”人員248人次,排除障礙隱患點(diǎn)55處,拾掇線路698公里,清洗人孔管道37公里,修繕管道3處,改換人手孔蓋板4塊;備用纖測試總芯數(shù)1972芯;改換(新立)電桿46根;進(jìn)行挪動搶修16次,其中因松鼠咬斷纖5次,被車刮斷6次,被槍擊斷纖1次,森林火災(zāi)1次,因外力施工斷纖1次,自然斷纖2次,全年搶修超時4次;巡線員徒步巡回180天;特別巡回24天;線路保護(hù)質(zhì)量檢查83天;護(hù)線宣揚(yáng)均勻每人72天,對沿線378個村莊張貼了宣揚(yáng)標(biāo)語,與沿線349名村支書及村長的建立了聯(lián)絡(luò)。
2、根據(jù)挪動公司的保護(hù)請求,完成c3、c4網(wǎng)的線路整治任務(wù)848公里,其中套塑料支管8公里左右,新增拉線50多條,并完成了補(bǔ)套拉線警示管、補(bǔ)做電力保護(hù)板、跨路警示牌、電桿扶正等任務(wù),并經(jīng)過了驗收,為挪動公司爭創(chuàng)精品網(wǎng)絡(luò)奠定了卻實根底。
3、每月活期召開全市巡線員會議,聽取線路保護(hù)任務(wù)中出現(xiàn)的成績和遇到的艱難,并針對巡線員提出的線路保護(hù)任務(wù)中的建議和看法,進(jìn)行保護(hù)質(zhì)量分析,及時改進(jìn)不足之處,不斷進(jìn)步線路保護(hù)質(zhì)量。
二、建立健全管理制度,完美監(jiān)視、檢查和考核制度。
通訊技術(shù)核心按照挪動公司線路保護(hù)請求及公司內(nèi)部管理請求,建立健全了《保護(hù)核心主任任務(wù)職責(zé)》、《代維管理員任務(wù)職責(zé)》、《材料管理員任務(wù)職責(zé)》、《保護(hù)站長任務(wù)職責(zé)》、《巡線員任務(wù)職責(zé)》等,建立考核制度。辨別對巡線員、繼續(xù)搶修員、材料員和管理員進(jìn)行月度考核。遷改、搶修、割接任務(wù)等按挪動公司管理流程請求施行,制定標(biāo)準(zhǔn)手冊。巡線員聘請施行崗前培訓(xùn)、考核、年度培訓(xùn)考核。
挪動保護(hù)辦公室及倉庫已經(jīng)建立,制度、圖表也已上墻,并將細(xì)致的線路材料做成電子文檔,并合作挪動公司完成了已有線路資源管理零碎錄入任務(wù)。公司年度工作總結(jié)結(jié)尾同時,通訊技術(shù)核心進(jìn)一步加大對員工個人的考核力度,科學(xué)評價員工的任務(wù)實績,構(gòu)成科學(xué)的考核機(jī)制;钇谏罨┕けWo(hù)現(xiàn)場進(jìn)行全面的監(jiān)視檢查,并施行現(xiàn)場落實、現(xiàn)場考核,根據(jù)不同的考核后果,施行有差別培養(yǎng),構(gòu)成科學(xué)有效的鼓勵束縛機(jī)制,進(jìn)步員工任務(wù)積極性。
三、狠抓技術(shù)保護(hù),進(jìn)步快速反響能力。
1、為了加強(qiáng)搶修人員的業(yè)務(wù)程度,進(jìn)步快速反響能力,我們對巡線員、修繕員、搶修技術(shù)人員進(jìn)行了集合培訓(xùn)和崗位自學(xué),并進(jìn)行崗位考核;
2、保證搶修車輛、工具、儀表的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和器材的充足可靠,在市本級我們始終保持有兩套完好好用的儀表、工具公用于挪動線路保護(hù);
3、針對由于缺乏經(jīng)歷而招致?lián)屝藓唵纬瑫r這一情況,通訊技術(shù)核心制定了相應(yīng)的割接、搶修流程,很好地標(biāo)準(zhǔn)了操作流程,進(jìn)步了搶修質(zhì)量和效率,使我們的任務(wù)獲得了很大打破。
四、初步建立了“防止為主,主動保護(hù)”的運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)體系
“防止為主,主動保護(hù)”的運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)體系次要包括組織結(jié)建立設(shè)、根底任務(wù)、質(zhì)量督察制、預(yù)警機(jī)制、外力影響動態(tài)管理零碎、應(yīng)急搶修、重要通訊保證、技術(shù)支撐、考核體系等外容。雖然在預(yù)警機(jī)制、技術(shù)支撐、考核體系等方面還不夠健全和完美,但體系建立已初具規(guī)模,發(fā)揮了有效的作用。在日常保護(hù)中,碰到最多的也是最當(dāng)心是建房、修路對我們線路造成的安全隱患。個別施工單位對我們的線路安全并不是很重視,甚至出現(xiàn)文明施工,針對這種情況,我們制定了一套防障臺帳體系,內(nèi)容包括有《防障協(xié)議書》、《違章告訴書》、《任務(wù)聯(lián)絡(luò)單》、《三盯人員檢查表》、《防障檢查表》等,當(dāng)發(fā)覺有礙光纜安全的外力影響時,巡線員應(yīng)積極主動地與相關(guān)單位和個人獲得聯(lián)絡(luò),并填寫《任務(wù)聯(lián)絡(luò)單》,請對方簽字后,一式三份,交對方一份,報通訊技術(shù)核心一份,本人留一份;若外力影響比較嚴(yán)重,成績較難處理時,則會同通訊技術(shù)核心和對方簽署《防障協(xié)議書》;假如情況比較急迫,巡線員可請示通訊技術(shù)核心同意后采取應(yīng)急防障措施,包括向外地laji門匯報求援,遏止對方施工,或派人施行二十四小時現(xiàn)場看護(hù)等手段。同時立即安排護(hù)線環(huán)境,包括增設(shè)標(biāo)石、宣揚(yáng)牌,使光纜路由明顯化;假如施工單位在沒有對光纜采取技術(shù)保護(hù)措施前,要在直埋光纜上取(填)土等作業(yè),則可對光纜左右各三米范疇內(nèi)采取全封閉保護(hù)(建筑用的毛竹腳手片進(jìn)行封閉),同時建立宣揚(yáng)牌,并現(xiàn)場看護(hù)。嚴(yán)格施行看護(hù)合同,恪守看護(hù)紀(jì)律,做到防障現(xiàn)場不離人。經(jīng)過施行防障臺帳體系,我們能夠有效掌握施工對我們光纜線路造成的安全隱患,占領(lǐng)了主動權(quán)。
五、加強(qiáng)安全消費(fèi)任務(wù)。
通訊技術(shù)核心及時落實安全消費(fèi)措施,把安全消費(fèi)當(dāng)作日常要事來抓,建立“以人為本,安全第一”的方針,健全監(jiān)視、檢查、考核體系;钇诮M織人員進(jìn)行的安全消費(fèi)檢查,整治薄弱環(huán)節(jié),及時消弭隱患。同時,為進(jìn)一步進(jìn)步巡線員的安全防備認(rèn)識,通訊技術(shù)核心全年組織了4次安全教育培訓(xùn),進(jìn)行安全學(xué)問教育。
為保證線路保護(hù)任務(wù)的成功進(jìn)行,通訊技術(shù)核心積極采取措施,以人為本,確保安全消費(fèi)。一方面,在每年的寒暑季節(jié),公司制定相應(yīng)的措施,做好冬季防寒、冬季防暑任務(wù);另一方面,公司指導(dǎo)重視,冬季配備好完全的防寒衣物,做好冬季安全的根底任務(wù),冬季配備必要的防暑物品,并對一線員工進(jìn)行低溫慰勞。
六、經(jīng)過通訊技術(shù)核心全體員工單獨(dú)努力
20xx年,在挪動光纜保護(hù)任務(wù)上獲得了優(yōu)異的成績,但仍具有一定的成績。
1、線路防止任務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng),下步將把護(hù)線宣揚(yáng)、護(hù)線聯(lián)防列為加強(qiáng)線路保護(hù),防止外力障礙的重點(diǎn)。同時將加強(qiáng)對沿線群眾的走訪和宣揚(yáng),充分利用沿線群眾力氣來到達(dá)護(hù)線聯(lián)防的成效。
2、進(jìn)一步做好工程遺留成績的整治任務(wù),工程遺留成績對線路有著不同程度是安全隱患,下步將把該項任務(wù)作為一個重點(diǎn)來抓。
3、由于新員工搶修經(jīng)歷不足,實際任務(wù)中簡單產(chǎn)生搶修超時,針對這一情況,下步我們將利用“傳、幫、帶”以及技術(shù)練兵相分離的方式來進(jìn)步年老技術(shù)員的業(yè)務(wù)程度。
20xx年腳步即將遠(yuǎn)去,新年的身影已慢慢接近,我們將在新的一年中,繼續(xù)發(fā)揮本身優(yōu)勢,不斷進(jìn)步全體保護(hù)質(zhì)量,努力把代維任務(wù)做優(yōu)、做強(qiáng),為挪動通訊制造精品網(wǎng)絡(luò)做出新的奉獻(xiàn)。
移動年度工作總結(jié)4
本年度移動營業(yè)廳從個人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面開展工作,今年各項工作取得了可喜的成績,下面結(jié)合我在今年的工作情況,總結(jié)如下:
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換xx大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,以客戶價值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高xx公司的`服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
明年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
移動年度工作總結(jié)5
根據(jù)區(qū)糾風(fēng)辦、市公司的統(tǒng)一部署和要求,移動分公司要求為指導(dǎo),堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則和“標(biāo)本兼治、糾建并舉、民主監(jiān)督”的方針,認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹“正德厚生臻于至善”的企業(yè)核心價值觀,切實解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,讓群眾滿意。在區(qū)糾風(fēng)辦的關(guān)心和指導(dǎo)下,深入扎實開展今年的行評工作。同時通過行評工作的開展,公司加大力度在農(nóng)村開展網(wǎng)絡(luò)覆蓋,加強(qiáng)服務(wù)支撐,推廣信息化應(yīng)用,促進(jìn)在農(nóng)村服務(wù)上臺階,F(xiàn)將XX年度行評工作主要情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實行評工作責(zé)任制
(一)召開行評動員會議。為確保行評工作扎實有效開展, 6月19日,公司召開了民主行風(fēng)評議全體員工動員會,公司共有108人參加了本次會議。在會上公司領(lǐng)導(dǎo)對選題評議進(jìn)展情況進(jìn)行專題分析,并就抓好整改落實進(jìn)行了進(jìn)一步要求,要求真務(wù)實,創(chuàng)造性地開展糾風(fēng)和民主政風(fēng)行風(fēng)工作;要嚴(yán)明紀(jì)律,堅持標(biāo)本兼治,建立和完善長效機(jī)制;要將行評工作與各項經(jīng)營管理工作相結(jié)合,做到同步布置、同步檢查、同步考核。
(二)制定實施方案,完善激勵機(jī)制。為提高行風(fēng)評議在員工中的知曉率及各級評議單位的執(zhí)行力,根據(jù)本年度行評工作的特點(diǎn)和要求,下發(fā)了《關(guān)于XX年行風(fēng)建設(shè)主題活動的.實施方案》,進(jìn)一步明確了公司民主評議行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、對象內(nèi)容、時間安排和方法步驟。下發(fā)了《XX年片區(qū)營銷中心行風(fēng)工作考核細(xì)則》細(xì)化了行評考核細(xì)則,做到行評工作早計劃、早部署、早行動,確保了行風(fēng)建設(shè)貫穿到各個階段工作中。開展日常性考核評議,定期通報檢查評比情況,將行風(fēng)建設(shè)開展情況與績效考核嚴(yán)格掛鉤,與評先評優(yōu)相結(jié)合,以此推動、促進(jìn)各片區(qū)營銷中心行風(fēng)政風(fēng)工作的提高,確保了民主評議活動健康持續(xù)發(fā)展。
二、選題評議工作取得主要成效
經(jīng)過公司全體員工共同努力,選題評議工作取得了良好的成效,對外承諾內(nèi)容全部得到整改,主要有以下幾個方面:
(一)資費(fèi)更透明
資費(fèi)永遠(yuǎn)是客戶關(guān)心的問題,XX年我司整合簡化套餐,在已實現(xiàn)長途一費(fèi)制,在此基礎(chǔ)上不斷推出完善12593長話寶、兩城一家、親情包、山區(qū)v網(wǎng)、家校網(wǎng)等可8種可選包,針對農(nóng)村特推出09家園卡、家電下鄉(xiāng)低端機(jī)讓利于民,實現(xiàn)農(nóng)村客戶以低廉的通信資費(fèi)享受優(yōu)質(zhì)的移動服務(wù),根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)季節(jié)特點(diǎn),在秋蘆、白沙、莊邊、新縣、大洋開展“枇杷季0元購機(jī)優(yōu)惠聯(lián)網(wǎng)”,共有859筆,優(yōu)惠達(dá)近3萬元。至目前為址,分公司村網(wǎng)規(guī)模達(dá)49576,有效降低農(nóng)民網(wǎng)間通話費(fèi)用。
移動年度工作總結(jié)6
xx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年,我們在中國移動集團(tuán)公司的大方針下,認(rèn)真貫徹六中全會、集團(tuán)公司和省公司工作會議精神,在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本溪移動通信實際,更新服務(wù)理念,深化改革管理制度,鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了本溪移動的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合x移動公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的'中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
移動年度工作總結(jié)7
我的工作發(fā)生變化的一年。前2個月?lián)螤I業(yè)中心副主任,3-5月份擔(dān)任原營銷中心副主任,6月至今在XX營銷中心擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。無論在分公司還是在營銷中心,我都一直保持著敬業(yè)的精神、認(rèn)真的態(tài)度、踏實的作風(fēng),盡心盡力地作好工作。臨近年終,自己有必要對工作做一下回顧,目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以使把工作做得更好,自己也有信心和決心,在新的一年內(nèi)把營銷中心的工作做得更出色。
一、機(jī)構(gòu)改革,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
規(guī)模要做大做強(qiáng)的前提是工作要做細(xì),移動的機(jī)構(gòu)設(shè)置已不能滿足龐大客戶群體對移動服務(wù)的需求,在公司進(jìn)行大改革的前提下我很榮幸的能成為XX營銷中心經(jīng)理,與此同時,我及我們XX營銷中心都面臨著同樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
1、構(gòu)建一支高水平的戰(zhàn)斗隊伍是成立營銷中心的當(dāng)務(wù)之急,而農(nóng)村面臨著人才稀缺的局面,雖然前來報名的人不少,但是真正能夠有能力做好工作的卻相當(dāng)少,部分有能力的人又嫌工作太累、工資太少,不過經(jīng)過半年的逐步競爭、淘汰和合理安排,XX營銷中心目前已經(jīng)建立了一支具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。
2、營造人性化管理氛圍是團(tuán)隊成長的必要條件,管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理,首先要實施強(qiáng)制化管理,如果沒有強(qiáng)制化管理在先,人性化管理將無法實施。強(qiáng)制化管理是要讓我負(fù)責(zé)的轄區(qū)內(nèi),每一件事情都有人在做;人性化管理是為了讓我手下的員工能把每一件事情做好,不給公司擺攤子。XX營銷中心在里建立了《員工行為規(guī)范》、《崗位職責(zé)管理》、《考勤管理》、《投訴處理規(guī)范》、《渠道規(guī)范》等一系列規(guī)章制度,為XX營銷中心制定了標(biāo)準(zhǔn),制定了模范。對個別能力有提升空間的同事特別加強(qiáng)了溝通和培訓(xùn),從人的角度讓員工愿意學(xué)習(xí),愿意進(jìn)步,這樣不但提高了員工能力而且提高了員工的忠誠度。
3、機(jī)構(gòu)改革導(dǎo)致我們必須重新合理定位代理商的角色。成立片區(qū)以來,不少片區(qū)的代理商對營銷中心的成立不予理解,對平時開展工作不予配合。XX片區(qū)也不例外,個別代理商為了利益和其他代理商斗、和片區(qū)經(jīng)理斗、和公司政策斗,給我們開展工作帶來了不少難度,XX營銷中心為了避免矛盾的蔓延,在平時的管理過程中加強(qiáng)了同代理商的溝通和培訓(xùn),且在公司率先對轄區(qū)代理商發(fā)資源,為代理商節(jié)約了時間,節(jié)約了成本;對公司的效率管理提高了一個層面;對公司提高效益奠定了基礎(chǔ)。同時緩解了代理商同公司的矛盾。
二、創(chuàng)造銷售業(yè)績、提高人員素質(zhì)。
在XX營銷中心成立以來,作為XX營銷中心經(jīng)理我做到了以公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方針為核心,圍繞市場部所下發(fā)的KI指標(biāo)開展工作。盡管公司指標(biāo)多、指標(biāo)重,但是公司領(lǐng)導(dǎo)層多次到XX營銷中心指導(dǎo)工作,讓我有了明確的目標(biāo)和方向感,為更好的做好片區(qū)工作做好了鋪墊。從6月份開始,我們就實行壓力層層傳遞,指標(biāo)分解到人,讓員工明確自己的工作目標(biāo)和方向。
6月以來,累計完成收入183.5萬,完成全年基本目標(biāo);大力開展“70工程”工作,10月份就提前完成全年挑戰(zhàn)目標(biāo);著力發(fā)展村級客戶服務(wù)店,實行渠道到村,建設(shè)二級渠道53個,解決了農(nóng)民繳費(fèi)難的局面,降低了存量換號的比率,提高了業(yè)務(wù)宣傳效果,有價值凈增用戶324戶,離目標(biāo)還有很大差距,所以我們將調(diào)整工作思路,把工作重點(diǎn)放到壯大用戶上來;新增全球通作為一把手工程,陶總也曾親自為此來到XX營銷中心指導(dǎo)工作,盡管在鄉(xiāng)鎮(zhèn)是以神州行品牌為主流的.局面,XX營銷中心全體員工還是超額完成了挑戰(zhàn)目標(biāo);在農(nóng)村推廣農(nóng)信通產(chǎn)品上,XX營銷中心率先以同政府合作的模式開展工作,不但XX營銷中心取得很好的效果,而且也為其他片區(qū)提供了經(jīng)驗;服務(wù)與銷售并行,在龐大的客戶下必定有大量的投訴需要及時妥善的處理,XX營銷中心認(rèn)真貫徹公司的“首我責(zé)任制度”,做到有投訴必處理、有投訴先處理、有投訴優(yōu)處理,XX營銷中心成立以來無一件投訴升級事件發(fā)生,無一次因投訴扣分事件。
營業(yè)廳也是實行一流的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),XX營銷中心營業(yè)員的性格都比較內(nèi)向,在溝通能力上較弱,針對這一現(xiàn)象,我加重了她們的全球通指標(biāo),讓她們對目標(biāo)客戶進(jìn)行外呼,這樣以來,不但為全球通指標(biāo)的完成找到了方法,而且讓她們從不敢說話到說話,從不敢在客戶面前說話到主動為用戶推薦業(yè)務(wù)。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí),自律自重。
一年以來,自覺搞好政治學(xué)習(xí),注重思想品德修養(yǎng),努力提高自身思想素質(zhì),時時提醒自己要堂堂正正做人,認(rèn)認(rèn)真真做事。特別是在和代理商打交道的時候,不搞以權(quán)謀私,不貪圖小便宜,沒有出現(xiàn)任何違反廉政規(guī)定和公司制度的行為。在工作上,保持高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,堅持原則,能自覺發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用,主動學(xué)習(xí)企業(yè)管理和銷售技巧方面的知識,并運(yùn)用到自己的管理工作當(dāng)中去。把事業(yè)和工作放在首位,認(rèn)真負(fù)責(zé),扎實肯干,努力將自己從經(jīng)驗管理提高到科學(xué)管理的層面上去。
四、安全無小事,細(xì)節(jié)做安全。
安全工作是企業(yè)生存和發(fā)展的保障,成立中心以來,XX營銷中心就樹立了安全防范意識。對窗戶安裝防盜網(wǎng);對大門加了鏈條鎖;要求員工養(yǎng)成人走斷電的安全用電習(xí)慣;大多客戶經(jīng)理的交通工具都是摩托車,所以我們在中心開會的時間我們一般都定在中午車輛通過較
少的時段,大大降低了交通安全事故的發(fā)生;對于中心車輛XX營銷中心要求駕駛?cè)藛T限速駕駛,嚴(yán)禁酒后駕車,在路況不好的危險地段要求駕駛員必須有100%的把握才能通過,不能報有“試一試”的態(tài)度;營業(yè)廳嚴(yán)格按照SOX要求對現(xiàn)金及資源進(jìn)行管理;客戶經(jīng)理外出做營銷工作的時候盡量不要帶大量手機(jī)和卡品,防止意外事故發(fā)生;工號做到專人專用,工號和微機(jī)都定期的進(jìn)行密碼變更,防止無意泄露密碼。嚴(yán)格要求員工對公司相關(guān)政策保密并簽訂保密協(xié)議,防止商業(yè)機(jī)密泄露事件發(fā)生。
五、存在的不足。
銷售工作雖說有了突破,但距分公司要求還有很大差距,還要付出更大的努力。對營銷中心的管理還需進(jìn)一步加強(qiáng)。進(jìn)行嚴(yán)格的、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理,提高整體戰(zhàn)斗能力,有一個很長的、艱難的過程。今年我雖然作了一些嘗試,但深度、力度都還顯不夠。對員工隊伍建設(shè)方面努力還不足。少數(shù)員工觀念陳舊,經(jīng)營意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等都亟待轉(zhuǎn)變、改善和提高。進(jìn)一步提高員工隊伍整體素質(zhì)還有大量工作要作。個人修養(yǎng)和管理能力上也還需要完善和提高。
六、新的開始,新的挑戰(zhàn)。
去年是營銷中心出生的一年,那么就是營銷中心壯大的一年。我們需要付出更多、做得更好、獲得更豐收。
,在人員管理方面繼續(xù)以人性化管理模式,做好隊伍的內(nèi)部關(guān)系管理,以績效為核心實行壓力的傳遞,確保員工以積極的心態(tài)面對工作,努力為移動事業(yè)做出他們該有的貢獻(xiàn)。繼續(xù)發(fā)展和壯大各級渠道,規(guī)范管理,適度激勵,讓渠道擁有繼以來的“第二個春天”,煥發(fā)出渠道容納天下的魅力。以來我公司加強(qiáng)了服務(wù)工作的力度,讓我明白了服務(wù)對企業(yè)長足發(fā)展的重要意義,農(nóng)歷新年將至,農(nóng)村外出打工民工紛紛返鄉(xiāng),也對我們的服務(wù)工作提出了更新和更高的要求,我們將實行客戶經(jīng)理片區(qū)負(fù)責(zé)制,客戶經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)所有代理點(diǎn)的服務(wù)工作都納入客戶經(jīng)理績效考核中去,這也促使客戶經(jīng)理平時的渠道維護(hù)和培訓(xùn)工作的踏實完成。公司的資源應(yīng)合理的運(yùn)用,應(yīng)改掉用戶同移動員工開口就是禮品的觀點(diǎn)。關(guān)鍵是思維上要有改變,3G的即將商用和通信企業(yè)的重組讓我們不得不在將目光集中在電信座機(jī)上,新的一年,新的開始,始終把運(yùn)營收入、用戶發(fā)展和公司利潤作為經(jīng)營活動的重心,我將突出重點(diǎn),協(xié)調(diào)工作,努力完成任務(wù),帶領(lǐng)XX營銷中心走向成熟、走向壯大。
移動年度工作總結(jié)8
xxx于今年2月份由后臺支撐人員轉(zhuǎn)崗為網(wǎng)格經(jīng)理,經(jīng)過近兩個多月的鍛煉,不但適應(yīng)了崗位職責(zé)要求,更是摸索出了自身工作經(jīng)驗,在光改預(yù)約、寬帶續(xù)費(fèi)、欠費(fèi)收繳、客戶挽留等方面取得了較好的工作業(yè)績。她的做法是:
一、按照光改預(yù)約規(guī)定動作,將各項工作做細(xì)
1、利用村委會喇叭進(jìn)行廣播,在村里明顯地方掛宣傳條幅,張貼宣傳海報并留下聯(lián)系電話。
。病⑷霊魰r態(tài)度親切,拉近與客戶的關(guān)系,向客戶宣傳改光纖的好處及聯(lián)通電視的優(yōu)點(diǎn),對于客戶提出的問題,能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決,不能當(dāng)場解決的記錄下來,查清后回復(fù)用戶。
3、對家中無人的用戶張貼光改預(yù)約通知單并留下聯(lián)系電話。
4、隨工程隊一起放線的同時,對觀望、考慮的用戶再次預(yù)約。
5、光改預(yù)約過程中,對于包月客戶引導(dǎo)其辦理包年資費(fèi),向客戶介紹資費(fèi)時由高至低,因人而異,靈活推介,從寬帶免費(fèi)或并價入手,引導(dǎo)辦理智慧沃家108、4G融合業(yè)務(wù),盡可能的多推介業(yè)務(wù)。
6、在有異進(jìn)入的村莊,進(jìn)行自我宣傳和反宣傳,以聯(lián)通產(chǎn)品的亮點(diǎn)和競爭對手的劣勢,去比較、分析,贏得客戶的認(rèn)可;通過與友商比速、比服務(wù),顯出聯(lián)通業(yè)務(wù)的優(yōu)勢;同時,在村內(nèi)找出幾個異不好用的'實例,進(jìn)行反宣傳,更突顯出聯(lián)通寬帶的優(yōu)勢。
二、切實走訪客戶,做好寬帶續(xù)費(fèi)工作
1、首先利用電話通知寬帶即將到期的用戶;
2、上門粘貼寬帶續(xù)費(fèi)通知單;
3、月底對于沒有辦理寬帶續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行上門收;
4、對于一直聯(lián)系不上、家中又無人的用戶,采取去本村打聽其聯(lián)系電話或其家屬的聯(lián)系方式,通過其它途徑聯(lián)系到用戶。例如:八戶莊用戶趙穎利是在3月30日晚上8:00多聯(lián)系到的,接通電話時向其說明情況,并介紹了現(xiàn)行優(yōu)惠資費(fèi);用戶表示認(rèn)可,由于他出車暫時無法回來,家中平時又沒人,用戶說把寬帶費(fèi)打到我的銀行賬號上,讓我為其辦理寬帶續(xù)費(fèi)手費(fèi)。第二天上午用戶就把寬帶費(fèi)打入賬號。通過這件事情表明,只要服務(wù)態(tài)度好,為用戶著想,用戶肯定會信任并認(rèn)可我們。
三、對于公司下發(fā)的欠費(fèi)用戶,及時進(jìn)行電話催繳和上門張貼欠費(fèi)催繳通知單。
四、月底拆機(jī)高峰期時,在營業(yè)廳對拆機(jī)用戶進(jìn)行挽留;
移動年度工作總結(jié)9
這一年來,各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積存了許多閱歷,能夠準(zhǔn)時精確的為客戶供應(yīng)滿足的效勞。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,慎重的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)力量。工作中,熱忱效勞,做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信任。
有人說,營業(yè)員的工作是枯燥的,但我說,營業(yè)員的工作是神圣的,我喜愛它。讓全部人享受到歡樂,是中國永久的追求,而營業(yè)窗口效勞是聯(lián)系客戶的`橋梁和紐帶。一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著企業(yè)“紅豆號”效勞的理念,熱忱的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶快樂而來,滿足而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的效勞。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今日,移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具,它不僅能夠滿意人們語言溝通的真正需求,還能滿意人們消遣、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,準(zhǔn)時的向公司反應(yīng)信息,依據(jù)客戶的需求,滿意他們更高層次的需要。
愛崗敬業(yè),愛惜集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊精神,跟同事關(guān)系融洽,得到了大家的信任.在公司的效勞明查暗訪中屢次取得優(yōu)秀的成績,在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參與公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研,努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位學(xué)問競賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績,收獲豐碩。
在工作上,我給自己制定了一個目標(biāo),那就是:無論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,我信任自己的力量,我也自信,經(jīng)過努力,我肯定能勝利。
在工作中,還存在一些缺乏之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大奉獻(xiàn)。
移動年度工作總結(jié)10
歲月如梭,從20xx年8月份有幸來到新鄉(xiāng)移動公司工作 至今已經(jīng)有兩年多的時間了。在幸運(yùn)之神的眷顧之下,20xx年5月份我被借調(diào)到曾經(jīng)認(rèn)為不可企及的機(jī)關(guān)行政樓上的綜合部上 班,更值得慶幸的是,我的工作是為公司最高管理層服務(wù),激動興奮之余,內(nèi)心深處更多的是感激,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個更好的學(xué)習(xí)和發(fā)展事業(yè)的平臺!那刻起,我下定決心要認(rèn)真仔細(xì)的做好自己的工作,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任和希望。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。在這一年中,我不僅學(xué)習(xí)到了公司的各項規(guī)章制度,企業(yè)文化,同時也對前臺接待工作有了更深的理解。做好前臺接待工作,首先要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個崗位不單單體現(xiàn)公司的形象,還是外來客戶對公司的第一形象。我覺得,不管哪一個崗位,從事那一項工作,都是公司整體結(jié)構(gòu)中的一部分,有了對其重要性認(rèn)識,促使我思考下一步如何做好自己的本職工作,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié):
一、工作內(nèi)容
(一)前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年5月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,精神飽滿,熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。一年半來,共計500人次左右。
這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長,那么不論所做的工作怎樣,都不會覺得工作上的勞苦,可有時候迷茫的不知道該怎樣給自己定位。很多時候,覺得做接待很枯燥乏味、平淡無奇,要把工作完成是很容易的,但把工作做得出色、有創(chuàng)造性卻是很不容易的`,期間自己也苦惱過!不過,我學(xué)會了調(diào)整自己的心態(tài),漸漸的明白了,無論在哪個崗位都有發(fā)展才能,增長知識的機(jī)會,在接下來的工作中我會每天和門崗協(xié)調(diào)好做好相關(guān)樓層外來人員的出入管理,把在平凡的接待工作做得不平凡。
(二)會議服務(wù)
日常工作中, 在做好接待工作的同時,也負(fù)責(zé)公司召開重要會議期間的倒水及其它服務(wù)工作,還包括會議前配合通信員精心做好會場布置。在這一年當(dāng)中,不論是公司舉辦的大型活動還是平時大大小小的會議,我時時刻刻的都在嚴(yán)格要求自己,謹(jǐn)小慎微的做好每個細(xì)小環(huán)節(jié)服務(wù)工作。無論是會場布置,還是會議期間(本站:)的倒水服務(wù),從最初的迷茫、不知所措,到現(xiàn)在的熟練,得心應(yīng)手,內(nèi)心也有一絲的成就感,但我從不驕傲。這一年中讓我感觸最深的是原總蒞臨新鄉(xiāng)調(diào)研工作的時候,從接到會議通知到會議結(jié)束,整個服務(wù)過程都很混亂。問題出現(xiàn)在哪?事后,侯經(jīng)理的的一句話點(diǎn)醒了我們,"做事都不動腦",回想之前的工作,再回想侯經(jīng)理的教導(dǎo),感覺自己一直在墨守陳規(guī)的工作著,自問這樣的工作方法怎會有進(jìn)步?所以,現(xiàn)在每當(dāng)開會我都會想起侯經(jīng)理的那句話,工作中做事一定要動腦。隨著工作的深入,我會更努力的去學(xué)習(xí),去思索,提高會議服務(wù)質(zhì)量,保障會議順利進(jìn)行。
(三)保持管理層辦公室的清潔
做為綜合部的一員,主要是做好后勤保障工作。按照綜合部制定的勞動紀(jì)律,每天提前30分鐘左右到崗,做好上班前的相關(guān)工作準(zhǔn)備,并安排好當(dāng)日應(yīng)該完成或準(zhǔn)備完成的工作,并且工作中要有善始善終的好習(xí)慣。如有領(lǐng)導(dǎo)邀約的貴賓,要提前做好充分的迎接準(zhǔn)備,領(lǐng)客人入座后,要倒上茶水。待客人走后,要及時的清理管理層辦公室衛(wèi)生,時刻保持干凈整潔。在這方面,自己做的不是太到位。有時候再去辦其他事情,回來查看不及時,會出現(xiàn)煙缸里的煙頭沒及時倒,茶杯沒及時收的現(xiàn)象,不過每次都會嚴(yán)格的警告自己,工作中注意力一定要集中,加強(qiáng)責(zé)任心把失誤降到最小化。
(四)認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作
平常工作中,領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時工作時,要聽清楚,明白領(lǐng)導(dǎo)的 意思,不清楚要問明白,避免造成不必要的麻煩,辦事要積極迅速,認(rèn)真仔細(xì),要做到事事有回音。
二、工作中的不足之處
在這一年半的時間里,可能工作范圍小,工作內(nèi)容也比較少,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,取得了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可,但也存在很多不足之處,比如綜合素質(zhì)方面,學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠,和有經(jīng)驗的同時比起來還有一定的差距,責(zé)任心和事業(yè)心有待提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,在今后的工作中我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,努力把工作做的更好。在新的一年里,我會更嚴(yán)格的要求自己,即使是最基礎(chǔ)的工作,也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn),以提高工作效率
三、下一步工作計劃
在新的一年里,我會一如既往的嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)工作制度,積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流,解決工作中出現(xiàn)的問題,踏實做好本職工作。面對新的一年,我將以更加積極的工作態(tài)更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
移動年度工作總結(jié)11
時間一晃而過,彈指之間,20××年已接近尾聲,距離我到移動公司工作也有半年時間了。在過去的半年里,公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我悉心關(guān)懷和指導(dǎo),再加上我自己的不懈努力和認(rèn)真學(xué)習(xí),使我迅速成長為一名合格的移動公司員工,并在工作中取得了一定的成績,但同時也存在了諸多不足之處。
現(xiàn)我對這半年來的工作做一個簡單的工作總結(jié)。作為一名剛剛走出校園的大學(xué)生,我對未來所要從事的工作充滿了熱情,迫切希望能為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn),但由于工作經(jīng)驗較少,還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)才能獨(dú)立開展工作。8月份我們到公司報道后,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)安排在運(yùn)維部和市場部各實習(xí)半個月,實習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程,通過一個月的實習(xí),我熟悉了公司各部門的運(yùn)作過程,對自己未來的工作職責(zé)也有了一個明確的概念。
實習(xí)過后,我被分配到了運(yùn)維部傳輸數(shù)據(jù)中心工作,在這里,通過同事們的指導(dǎo)和自己的實踐操作,我已基本掌握了自己所需要的工作技能,能夠較好的完成自己的工作任務(wù)。我的工作是初級維護(hù),主要負(fù)責(zé)是對二干傳輸設(shè)備的維護(hù)和電路資料的整理。
二干傳輸設(shè)備的維護(hù)工作包括:
一、SDH設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、狀態(tài)
包括對溫度,濕度、清潔度、設(shè)備表面、機(jī)架與配線架清潔,列頭柜電源熔絲及告警設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)的檢查與清潔,還包括機(jī)房巡檢,DDF,ODF接頭目測。
二、WDW設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、狀態(tài)
設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的溫度、濕度、機(jī)房清潔度,機(jī)柜頂端指示燈狀態(tài),光監(jiān)控通道和設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)檢查和清潔,設(shè)備、ODF標(biāo)簽整理更新,機(jī)房調(diào)度尾纖、法蘭盤、衰耗器,工具、儀器等。電路資料主要是二干、本地電路資料的整理與更新。接手工作后整理了所有本地的DDF標(biāo)簽,把用筆修改過的都改成符合DDF標(biāo)簽規(guī)范的,然后打印出來重新貼在DDF架上。查清了以前遺留的電路資料不明的地方,重新做好標(biāo)簽。如電信的81條電路,只有傳輸端,沒有交換端,我經(jīng)過仔細(xì)檢查后,將這些資料補(bǔ)齊,使整個本地的DDF架上的標(biāo)簽都清晰明了,并能夠達(dá)到以下具體的要求:
。1)根據(jù)干線和本地絡(luò)拓?fù)鋱D與骨干層/匯聚層的電路開放資料和傳輸系統(tǒng)的纖芯資料要與DDF和ODF吻合。
。2)干線傳輸機(jī)房和2個基站的ODF架及設(shè)備側(cè)尾纖要按照規(guī)范要求布放,ODF要標(biāo)識清晰完整。每一次開通和跳線都要保證電路資料的更新,DDF架的電路資料準(zhǔn)確率要達(dá)到98%。另外,我還整理了一整套傳輸機(jī)房北電設(shè)備和華為設(shè)備的波分圖,完成了以前沒有做過標(biāo)簽的ODF資料。
在努力工作的同時,我也認(rèn)識到自身所掌握的知識還有一定的不足,因此積極從書本、從同事們身上學(xué)習(xí)新的`知識,而公司也為我提供了許多很好的學(xué)習(xí)機(jī)會。在這半年里,由公司安排,我們接受了省公司舉辦的城域光絡(luò)技術(shù)MSTP培訓(xùn)和IP路由技術(shù)培訓(xùn)。
在這兩次培訓(xùn)中,我了解了城域光絡(luò)組技術(shù)和STP絡(luò)管理及優(yōu)化,掌握了IP上相關(guān)常用協(xié)議,為自己以后的工作積累了更多的知識,使自己的工作能力有了一定的提升。掌握了一定的工作技能后,我協(xié)助同事開新的基站,在外工作了一個星期,以配合11.2期工程建設(shè)擴(kuò)容的相關(guān)工作。
11月份,參加了隨州移動傳輸機(jī)房電源割接工作。為了更好的完成好下一步的工作,在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上取得了更大的進(jìn)步,我決心在新的一年里,多向老員工請教和學(xué)習(xí),做好個人工作計劃,繼續(xù)增強(qiáng)自己的知識,鍛煉自己的動手操作能力,積極向上,勤奮工作,使自己能夠成為一名愛崗敬業(yè)并擁有良好技術(shù)能力的優(yōu)秀員工。
移動年度工作總結(jié)12
根據(jù)本人一直以來對移動通訊行業(yè)的接觸了解,現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下,第一個是:服務(wù)和營銷的定位問題;
第二個是:對上和對下的溝通問題;
第三個是:高效而低能的方向問題;
第四個是:年輕管理者的共性問題。
A、服務(wù)和營銷的定位問題;
新時期下,移動員工面對“服務(wù)”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結(jié)合物”,不知如何做出選擇,以致感到迷茫。
調(diào)研:在全國很多地市,移動營業(yè)廳都經(jīng)歷了“營業(yè)廳—服務(wù)廳—服營廳”這樣三個發(fā)展階段,那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位,現(xiàn)在已經(jīng)有很多營業(yè)廳管理者提出該問題,特別是在移動培訓(xùn)課堂上每每可見,可見該問題確已不容回避。
分析:他們會提出該問題,原因很簡單,目前很多地市的營業(yè)廳,提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績并不成正比,甚至成反比,為此團(tuán)隊士氣大挫;曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到:“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了,不過其它沒什么影響,直接結(jié)果就是營業(yè)廳里每天多了一批乘涼的,我們這還得端茶倒水伺候著,伺候不好他還投訴你!边@樣講可能會有一些發(fā)牢騷的成分在里面,但是,它也確實反應(yīng)了一個讓我們不得不深思的問題,那就是“我們過分強(qiáng)調(diào)服務(wù),太多關(guān)注那些形式上的東西,真的對改善門店業(yè)績有益嗎?”
B、對上和對下的溝通問題;
當(dāng)前營業(yè)廳經(jīng)理,多處于“對上得不到支持”,與“對下得不到理解”的境地之中,深感孤立無援,有苦難傾。
調(diào)研:談到“溝通技巧”,相信移動員工并不覺陌生,確切地說,是很熟悉,然而為何在這種情況之下,溝通問題依然存在,甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問題之一?
分析:關(guān)于這一點(diǎn),我認(rèn)為目前營業(yè)廳經(jīng)理,單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達(dá)技巧,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”,又稱“數(shù)據(jù)溝通法”,當(dāng)然,它只能配合“績效管理”使用,意思是說,今后營業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的.溝通,均需以詳盡、確鑿的“績效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行,而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析:第一,領(lǐng)導(dǎo)肯定會認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多,所以,一般我們的主觀言論很難引起他的重視;第二,領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的,所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下,他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法,則恰恰解決這兩個問題。
C、高效而低能的方向問題;
效率決定于方法,而效能決定于方向,由于當(dāng)前多數(shù)營業(yè)廳都是方法過剩,而方向欠缺,所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象
調(diào)研:現(xiàn)象一:常有營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說,上級領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗;現(xiàn)象二:又有很多營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說,自己的員工主動性欠佳,多半是“不推不走,不打不動”,問我類似情況該如何處理?
分析:實際上,上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題,即營業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用,沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先,營業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”,對上溝通多是“上施下受”,如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”,而非主動請命,以致上級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且,由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控,領(lǐng)導(dǎo)一時難明營業(yè)廳實情,所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對于員工一方,營業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”,把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好,以致其下屬因沒有明確的方向指引,與必要的壓力感,仍處于“不推不走、不打不動”,或是“做多錯多,高效低能”的狀態(tài)。解決此問題,正是“績效分析法”的專長。
D、年輕管理者的共性問題。
目前營業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”,且先前一般沒有管理經(jīng)驗,所以不免會面臨其下屬對其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)
調(diào)研:目前很多營業(yè)廳經(jīng)理,都面臨著這樣苦惱:對待員工,感到束手無策,一般情況是,不說不行,多說不行,說輕了不行,說重了也不行,而作為經(jīng)驗不足的年輕管理者,其中的分寸又非時時都可以拿捏得準(zhǔn),所以會經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中;
分析:通常來說,“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,較適用于對高級職位的管理,因為一般高級職位人士會相對較理性且自主性較強(qiáng),所以可以通過“命令”的方式來提高效率;而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,則適合用于對職級較低的年輕人的管理,因為年輕人的特點(diǎn)是相對較感性、易沖動,且方法不足,所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn),來輔導(dǎo)員工,幫助員工,則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然,對于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說,最大的困擾是較難實現(xiàn)壓力的傳遞,所以我在后面的課程當(dāng)中,專門引用了基于績效管理的員工激勵辦法,來解決這一問題。
好,到這里問題我們就分析完了,當(dāng)然營業(yè)廳的問題不止這些,也并不是每一個營業(yè)廳都有這些問題,但是這些問題是主流,也是影響當(dāng)前營業(yè)廳業(yè)績的根源,正是需要我們關(guān)注解決的問題核心。
移動年度工作總結(jié)13
時光流逝,轉(zhuǎn)眼間我已在移動公司渡過了一年半;厥走M(jìn)入移動公司的這一年多時間,很榮幸能加入質(zhì)量控制中心這個溫暖的大家庭并與各位同事共同進(jìn)步,我在大家的身上也學(xué)到了很多,不僅僅是專業(yè)知識。一年多來我心中最大的感受便是要做一名監(jiān)控人員不難,但要成為一名優(yōu)秀的監(jiān)控人員就不那么簡單了。我認(rèn)為:一名好的監(jiān)控人員不僅要熟悉各個專業(yè)的業(yè)務(wù)知識,還要能夠?qū)⒘闵⒌母婢畔⒄下?lián)系起來,從而時刻掌握全網(wǎng)的運(yùn)行狀態(tài),更重要的是作為一名監(jiān)控人員對通信網(wǎng)絡(luò)的責(zé)任感。我,作為一名年輕的移動員工需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。
一、成長中度過
我是09年末進(jìn)入公司的,剛剛踏進(jìn)監(jiān)控機(jī)房的時候?qū)@里的一切都充滿了好奇和未知,聽著何姐耐心的介紹,看著值班人員嫻熟的在網(wǎng)管上進(jìn)行的各項操作,心中滿是羨慕和敬佩,這正是在學(xué)校時心中無數(shù)次幻想過的畫面.最初,我被安排在日勤,利用自己對電腦和網(wǎng)絡(luò)比較熟悉的優(yōu)勢幫著日勤人員做一些統(tǒng)計制表工作,剩下的時間就向值班人員學(xué)習(xí)各個網(wǎng)管的操作方法以及各種告警的處理流程.大概2個月后我就被安排進(jìn)了值班組,正是成為了一名監(jiān)控人員,雖然只是工作角色的簡單轉(zhuǎn)變,但我明顯感到自己肩上的擔(dān)子變重了.這促使我更認(rèn)真的學(xué)習(xí)各專業(yè)知識,當(dāng)時的愿望就是早日掌握各個網(wǎng)管的操作方法和各種告警的處理流程,成為一名合格的監(jiān)控人員.
進(jìn)入20xx年,那時的我已經(jīng)達(dá)到了自己的預(yù)期目標(biāo),在掌握各個網(wǎng)管操作方法的同時,我還自己研究出了很多網(wǎng)管的新功能,我發(fā)現(xiàn)其實網(wǎng)管平臺也就和我們?nèi)粘J褂玫母黝愜浖泻芏嘞嗨浦?只要敢于嘗試,善于思考,就能發(fā)現(xiàn)很多快捷的操作方法,從而提升工作效率.但是隨著值班時間的增加,僅僅能夠掌握網(wǎng)管和告警,只會一成不變的處理常見情況并不足已成為一名合格的監(jiān)控人員.一名合格的監(jiān)控人員還應(yīng)具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,并能夠活學(xué)活用的應(yīng)對各種突發(fā)事件.
20xx年我給自己定的目標(biāo)可以用魏旭濤教導(dǎo)我的一句話來概括:"按照主班的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,能夠獨(dú)當(dāng)一面,還要至少有一技之長."
這句話一直在我耳邊縈繞,時刻激勵著我.
這一年,在值班過程中,我主動的承擔(dān)一些主班的工作,盡量多的接聽電話和處理告警,在
遇到問題時首先自己思考解決辦法,鍛煉自己獨(dú)立解決問題的能力,然后再向主班人員求助.
在其他工作中,發(fā)揮自己愛好廣泛的'特點(diǎn),主動的跟老員工學(xué)習(xí)一些他們專項負(fù)責(zé)的工作,這其中包括歷恒澤負(fù)責(zé)的EMOS工單管理,魏旭濤負(fù)責(zé)的終端維護(hù)管理以及許靜負(fù)責(zé)的動環(huán)網(wǎng)管開發(fā).在這個過程中我學(xué)習(xí)到了很多有用的知識,使我值班效率倍增,最值得一提的是自己研究出了EMOS工單的自定義派發(fā)功能,對各類工單專門自定義常用派發(fā)角色,這樣一來不再需要每次都從根目錄開始一層層選擇,大大提高了派發(fā)和轉(zhuǎn)派工單的效率和準(zhǔn)確性.
在這個探索的過程中,我還偶然的發(fā)現(xiàn)了自己在寫作方面的能力,承擔(dān)起了班組的信息員工作,并取得了一些成績.
二.展望
新的一年即將到來,在新的一年里,我給自己定的目標(biāo)是將業(yè)務(wù)知識向深度精度發(fā)展,為自己的職業(yè)生涯提早充電;再者是將信息工作發(fā)展成全員參與的活動,提高大家的積極性.
通過這一年半的工作,我很幸運(yùn)學(xué)到了不少東西,業(yè)務(wù)上也努力做了一些成績。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,很多方面上還顯得稚嫩。我將在未來繼續(xù)多學(xué),多思、多試努力把工作做的更好。
移動年度工作總結(jié)14
不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來,我在各方面都有了很大的進(jìn)步,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗。能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在工作中,我本著對 “客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,市場競爭也越來越激烈,一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,保留了原號碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的'淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)。但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標(biāo)。那就是:只要干,就要干好,努力做出最優(yōu)異的成績,我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過努力,我想我一定能成功。
在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福。新的時期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識,提高個人綜合素質(zhì),為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去,不斷的進(jìn)步才代表未來,姐妹們,讓我們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!
移動年度工作總結(jié)15
一、正確的工作的態(tài)度
在自己參與工作的期間不管是在營業(yè)前臺擔(dān)當(dāng)營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)的治理,我首先找對自己的正確的位置,為自己制定工作的目標(biāo)、工作的規(guī)劃。要求自己怎樣做能把握全面的業(yè)務(wù)的學(xué)問,怎樣做能傳達(dá)好自己把握的業(yè)務(wù)的學(xué)問,怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給我們的用戶,又怎樣做能讓用戶承受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會催促我去樹立正確的工作的態(tài)度,做好自己的每一項的工作。
二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能
記得剛到移動的時候,為了盡快把握公司的業(yè)務(wù)學(xué)問,我犧牲了全部節(jié)假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時間,利用一切可以利用的時間,全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司的各項業(yè)務(wù)學(xué)問,特殊是在神州行業(yè)務(wù)開展初期,實行有效期治理、親情號碼治理等,為了能使業(yè)務(wù)順當(dāng)開展,我除了上班鉆研業(yè)務(wù)學(xué)問外,還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)展測試,總結(jié)出了一套比擬適用的流程,在當(dāng)時始終被各營業(yè)廳所延用,并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的全都好評。
在第一營業(yè)廳擔(dān)當(dāng)班長期間,更讓我感受到了任務(wù)的艱難,以及增加班組分散力的重要性。由于第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新進(jìn)展用戶的新務(wù)業(yè)普及,在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后,我苦思冥想,招集班組局部成員商討措施。依據(jù)大家的建議,制定了切實可行的代銷商短信普及競賽方法,并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議,與代銷商進(jìn)展積極溝通,征得了他們的理解和認(rèn)同。
由于考核方法科學(xué)、公正、支撐有力,此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來缺乏30%提高到93%,為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實根底。
調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后,我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部,顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門,所以我首先要求自己必需具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
為此,我對各種業(yè)務(wù)學(xué)問進(jìn)展歸類記憶,比方品牌資費(fèi)類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等,對于品牌資費(fèi)類我會選擇將月租費(fèi)、來電顯示費(fèi)、根本通話費(fèi)、漫游費(fèi)比照記憶的方法進(jìn)展記憶,這樣既加快了記憶速度,又加快了記憶的精確性。對于新業(yè)務(wù)類,我會選擇與其相近的一些概念進(jìn)展記憶,比方wap和gprs這兩個概念,假如讓死記硬背的話,特別難記憶,而且對概念還不理解,更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了,所以我選擇了公路、小轎車、高速大路的記憶方法,很快便熟識、把握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問,并不難,只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法,再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告知自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤會的用戶時,要牢記“用戶永久是對的,用戶就是上帝”的效勞口號,要用同樣真誠的微笑,同樣急躁的解釋,去化解客戶的誤會和怒火。
記得一次我在辦公室,因工作沒有忙完,到了下班的時間卻也渾然不知,這時一位用戶推門而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的'用戶,我只有微笑面對,請用戶坐下,急躁傾聽用戶的投訴。我一邊急躁地向用戶解釋懷疑,一邊給用戶查找具體的話單。懷疑最終翻開了,原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月,因沒有準(zhǔn)時取消,造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清晰,并征求用戶的意見,為用戶取消夢網(wǎng)包月后,用戶不但沒有了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,反而慚愧地對我說“真的很不好意思,剛剛是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱忱接待、急躁解釋,真讓我感動,還是移動公司的效勞態(tài)度好!”聽了這段話,我最終理解了“效勞”這兩個字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對用戶,如何做好效勞工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實!”
三、有較強(qiáng)的工作力量及良好的主動效勞意識
自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后,為了能盡快適應(yīng)工作需要,我除了要精通業(yè)務(wù)學(xué)問外,同時還要將業(yè)務(wù)學(xué)問精確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長,以便營業(yè)員能準(zhǔn)時了解公司推出的各種業(yè)務(wù),從而更好地對用戶宣傳,最終到達(dá)公司效勞客戶目的。為此,在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后,我會認(rèn)真地閱讀、思索、詢問、整理,最終對營業(yè)廳班進(jìn)步行培訓(xùn),將最精確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)準(zhǔn)時傳到達(dá)營業(yè)廳班長。除了準(zhǔn)時傳達(dá)之外,我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系,跟蹤業(yè)務(wù)辦理狀況,解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題,最終匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站,讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答,在治理業(yè)務(wù)期間,營業(yè)廳從未消失過大的業(yè)務(wù)過失,最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順當(dāng)開展。
除了業(yè)務(wù)技能治理外,營業(yè)廳及代銷商的效勞也是業(yè)務(wù)治理工作中不行無視的一局部。為了加強(qiáng)營業(yè)廳、代銷商的效勞治理工作,最終提升整個營業(yè)部的效勞質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及局部效勞上頗有閱歷的營業(yè)廳班進(jìn)步行溝通、探討,制定了相關(guān)效勞考核方法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期根據(jù)效勞考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進(jìn)展檢查,并將檢查結(jié)果隨時進(jìn)展通報、指正,最終加大了營業(yè)部對效勞的考核力度,從而對提升效勞質(zhì)量奠定了肯定的根底。
四、良好的團(tuán)隊合作精神
在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是特別重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的特別好。在工作中除了相互學(xué)習(xí)外,生活中我也常常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出辦法、想方法。
記得我有一位同事,性格特別內(nèi)向,由于本身不擅長言談,加上工作中略微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、心情急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率?吹竭@種狀況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)覺,主要緣由一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫忙他處理一局部工作,并和他一塊商議怎樣處理。通過一段時間的溝通,他準(zhǔn)時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。
五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)力量
業(yè)務(wù)部不光擔(dān)當(dāng)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作,同時還擔(dān)當(dāng)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù),擴(kuò)大公司的影響力,我們經(jīng)常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動,這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán)天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了其次天全部的活動預(yù)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參加活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場消失特別狀況如何解決……并且在活動的當(dāng)天提前到單位進(jìn)展一系列的安排,直到活動完畢。由于考慮的周到、安排到位,最終使現(xiàn)場活動得以順當(dāng)開展。
業(yè)務(wù)部同時還擔(dān)當(dāng)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后,為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo),我們對各項指標(biāo)進(jìn)展具體的分析并進(jìn)展分解,同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動競賽方法,目的就是讓全體員工明確進(jìn)展方向,明確自己該做什么,該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧,彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù),雖然它新奇、獨(dú)特的方式讓人耳目一新,但由于市區(qū)客戶群大等緣由,要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)的確有肯定困難,更何況用戶數(shù)還在不斷地增多,同時又不能放棄業(yè)務(wù)進(jìn)展。為此我們內(nèi)部又特地針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析,并制定了相關(guān)進(jìn)展規(guī)劃。
詳細(xì)為:
1、針對新入網(wǎng)用戶實行一對一對宣傳,讓用戶先免費(fèi)體驗,后使用的策略;
2、針對老用戶實行交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動,同時我們每天還跟蹤完成狀況,并適實對相關(guān)部門進(jìn)展通報,以便大家隨時了解進(jìn)展?fàn)顩r!肮Ψ虿回(fù)有心人”,短短的一個月,我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上,收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上,而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在仍舊呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了根底,同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了根底。六、大膽的創(chuàng)新意識
“老號”始終是營業(yè)部放號的主要號碼資源,因它的號頭較特別(一般為139379.139388.138388等),便于記憶,所以始終為廣闊用戶所青睞。但由于老號在boss系統(tǒng)的操作較為簡單,所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來很多不便,再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求,造成老號進(jìn)展較為緩慢。面對新號碼號源緊急,老號操作簡單的局面,我親自測試?yán)咸柌僮鞯娜苛鞒,并詢問相關(guān)部門,然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將全部號碼的狀態(tài)設(shè)為共享,并依據(jù)各廳對老號的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序,即全部營業(yè)廳的號碼實現(xiàn)號源共享,營業(yè)廳在為用戶選號時,只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示(是否可以辦理),而代銷商及大客戶的號碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選擇使用。
這樣做極大地便利了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理,為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源供應(yīng)了有效的后臺支撐,此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀(jì)念獎。
我現(xiàn)在仍在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)部工作,對于目前的工作,我雖然取得了一點(diǎn)點(diǎn)成績,但我還存在一些缺乏之處,比方在一些計算工具的使用上我還不是太嫻熟,但往往一些數(shù)據(jù)的分析、參考都需要嫻熟使用相關(guān)的軟件,所在以后的工作中,我會在連續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)的根底上連續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身素養(yǎng)。同時仔細(xì)聽取前臺營業(yè)的各種意見及建議,不斷做好工作總結(jié),和大家一起做好效勞工作。
雖然肩上的擔(dān)子很重,但我會嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)公司要求不斷加強(qiáng)各方面的學(xué)習(xí),務(wù)實、求實地連續(xù)工作,為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
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