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實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2022-07-21 17:46:49 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

  隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高,報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢?以下是小編為大家整理的酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告3篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

  實(shí)習(xí)人:

  xx

  實(shí)習(xí)地點(diǎn):

  20xx.6.25—20xx.10.7在石家莊西美商務(wù)酒店客房部實(shí)習(xí)習(xí)

  20xx.6.15—20xx.8.15河北xxx迎賓館實(shí)

  案例一

  20xx在西美商務(wù)酒店實(shí)習(xí),一天下午我負(fù)責(zé)打掃一間住客房,客人不在房間。在收拾垃圾時(shí),發(fā)現(xiàn)吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號(hào)碼的卡片,我的直覺(jué)告訴我這不是客人扔掉的垃圾,于是我立馬把它拿出來(lái),用餐巾紙把上面的餅干渣擦干凈,然后把它放在了床頭柜最顯眼的地方。

  就在我打掃完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候,房間的客人急匆匆的進(jìn)來(lái)了,在書桌上翻找著什么東西,我走過(guò)去問(wèn)道:“先生,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”“小姐,你看見過(guò)一張寫滿了電話號(hào)碼的小卡片嗎?”客人邊說(shuō)邊比劃,還在不停地四處尋找!跋壬,這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人!笆堑,這正是我要找的,沒(méi)了它事情就辦不了了,謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動(dòng),說(shuō)完跑出了房間,我想應(yīng)該是去完成那件還沒(méi)完成的`事情吧。

  案例分析:在清掃住客房時(shí),對(duì)于要清理的垃圾,特別是有記錄的字條,一定要謹(jǐn)慎處理,除非是客人撕成了小的碎片扔進(jìn)了垃圾桶里。如果是退房,見到這樣的文件或字條,應(yīng)交與客房部辦公室,以便客人回來(lái)查找,或者由辦公室進(jìn)行定期清理。

  案例二

  **年的一次接待中,專職服務(wù)員甲負(fù)責(zé)給一位腿腳不方便的老先生服務(wù)。晚上,用完餐以后,服務(wù)員甲將老先生用輪椅送到客房休息。進(jìn)入房間后,服務(wù)員甲很自然的跪在地上替老先生脫下皮鞋換上了舒適的棉拖鞋。老先生拍拍服務(wù)員的肩膀說(shuō):“謝謝你小伙子。”第二天,老先生離店。一周后,酒店收到了這位老先生的表?yè)P(yáng)信,信中他高度的贊揚(yáng)了服務(wù)員甲,并且對(duì)酒店的服務(wù)表示認(rèn)可,他在信中說(shuō)道:“跪下來(lái)替我換鞋,親子女也未曾做到這樣好,在你們酒店我比在自己家里還感到更溫馨,這才是這真正的賓至如歸。”

  案例分析:在同事面前,我們代表的是我們所在的部門或班組;在人面前,我們代表的是我們所在的酒店甚至是我們國(guó)家。顧客就是上帝,為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)是每個(gè)酒店的服務(wù)宗旨;客人覺(jué)得物有所值或者是物超所值,真正的做到賓至如歸是每個(gè)酒店的永久性目標(biāo)。新世紀(jì)的酒店注重的不再只是先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,還有酒店的服務(wù)員的綜合素質(zhì),酒店服務(wù)是一種用心的服務(wù),細(xì)節(jié)決定成敗。

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

  實(shí)習(xí)目的

  通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

  從3月份中旬開始,各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習(xí)生,此次春交會(huì),英語(yǔ)是比較重要的,因?yàn)槎嘟佑|的是外國(guó)人,作為旅游專業(yè)本科實(shí)習(xí)生,因此也要準(zhǔn)備一套英語(yǔ)的自我介紹。我面試了幾家酒店,都因?yàn)橛⒄Z(yǔ)而被淘汰了,最后一間,可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過(guò)了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多,問(wèn)題也很簡(jiǎn)單,對(duì)于面試經(jīng)歷較少的我們,只在于鍛煉自己,膽量、形象、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等。

  酒店總體介紹

  番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號(hào),建筑面積3萬(wàn)多平方米,其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。

  酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級(jí)房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè)部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

  實(shí)習(xí)內(nèi)容

  我實(shí)習(xí)的.部門是客房部,客房部的班次主要有四種:

  早班主班:7∶30——17∶00

  副班:8∶30——18∶00

  中班:15∶00——24∶00

  晚班:11:30——08:00

  由于我們剛進(jìn)酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長(zhǎng)召開例會(huì)及分配樓層。

  我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头,收洗客衣,為客人提供及時(shí)服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會(huì)很傷的!剛開始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時(shí),主班會(huì)教我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生一些技巧,也很關(guān)心我們。

  酒店客房分三棟樓,分別是三號(hào)樓,八號(hào)樓,九號(hào)樓,在這三棟樓中八號(hào)樓是最好的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧。廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話完全聽不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了。

  實(shí)習(xí)體會(huì)

  實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開始過(guò)的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長(zhǎng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多。

  剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡(jiǎn)單。對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生來(lái)短短的實(shí)習(xí)住是沒(méi)什么問(wèn)題,對(duì)那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化。首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會(huì)讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都?jí)牧藚s沒(méi)人來(lái)修。門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對(duì)員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!

  員工飯?zhí),飯(zhí)蔑埐艘话,能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的。吃久了根本吃不下。早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好。

酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

  一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡(jiǎn)介

  國(guó)際竹藤大廈

  國(guó)際竹藤大廈坐落于北京市朝陽(yáng)區(qū)望京開發(fā)區(qū),毗鄰第四使館區(qū)及機(jī)場(chǎng)高速,地理位置優(yōu)越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店,隸屬于國(guó)家林業(yè)局國(guó)際竹藤網(wǎng)絡(luò)中心。大廈設(shè)計(jì)獨(dú)特,典雅,是商務(wù)會(huì)議的理想之所,由北京長(zhǎng)城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理,以其自然脫俗,創(chuàng)新進(jìn)取,樂(lè)于奉獻(xiàn)的獨(dú)特氣質(zhì)在酒店業(yè)獨(dú)樹一幟。

  二、部門及介紹

  前廳部

  前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過(guò)往頻繁的大廳內(nèi),是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì),代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售,入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?偡⻊(wù)臺(tái)是前廳部最顯眼的部分,它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能,是賓客最初接觸的地方,是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶,總臺(tái)因與客人之間密切聯(lián)系,既是賓客投訴處,也是咨詢查詢處,又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

  1、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求

  (1)工作內(nèi)容龐雜;

  (2)工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過(guò)程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能,必然與各個(gè)相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系;

 。3)專業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步,現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中,酒店前廳也大都實(shí)現(xiàn)了電腦管理,員工必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問(wèn)題時(shí),也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景,這就對(duì)員工的素質(zhì),專業(yè)技術(shù)水平,業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。

  2、前廳部的工作要求

  前廳部特定的工作內(nèi)容對(duì)其員工提出了特定的工作要求

 。1)員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。前廳是酒店的門面,前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,具有深遠(yuǎn)的意義,因此,前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的'服務(wù)意識(shí),力求做到熱情,細(xì)致,周到。員工還要落落大方,彬彬有禮,笑容可掬,認(rèn)識(shí)到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來(lái)利益,也可能使酒店蒙受損失,因此要愛(ài)崗敬業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本職工作;

 。2)員工必須有勤奮好學(xué),探索求知的精神,不斷提高自己的素質(zhì),拓寬自己的知識(shí)面,以求為顧客服務(wù);

  (3)員工必須有良好的語(yǔ)言理解,表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會(huì)是較多的,要向顧客解釋問(wèn)題,同時(shí)也要回答顧客提出的問(wèn)題,為了順利的與對(duì)方交流,員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰Γ?/p>

 。4)員工必須有良好的儀態(tài),言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺(jué),員工必須要練好基本功注意儀表儀容,按酒店規(guī)定著裝,做到干凈整齊,儀態(tài)大方,給人親切感;

 。5)員工必須機(jī)智靈活,具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞,事務(wù)繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智,隨機(jī)應(yīng)變。

  3、前廳部的任務(wù)

 。1)銷售客房

  前廳部的首要任務(wù)是銷售客房

 。2)正確顯示房間狀況

  前廳部必須在任何時(shí)間都顯示每個(gè)房間的狀況-住客房,待打掃房,待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)

 。3)提供相關(guān)服務(wù)

  前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,登記,郵件,問(wèn)訊,電話,留言,行李,委托代辦,換房,鑰匙,退房等各項(xiàng)服務(wù)

 。4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

  前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì),分析,預(yù)測(cè),整理和存檔。

  (5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

  前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 。6)建立客帳

  建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?腿说膸慰梢栽陬A(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理登記手續(xù)時(shí)建立。

  (7)建立客史擋案

  大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。

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