營業(yè)廳的導(dǎo)購，不應(yīng)當(dāng)只是站在門口向客戶問候：“歡迎光臨”，也不應(yīng)當(dāng)僅僅只是為客戶做指引；營業(yè)廳導(dǎo)購應(yīng)樹立起專業(yè)的職業(yè)形象，一方面為客戶服務(wù)，而更重要的是導(dǎo)購：“引導(dǎo)”客戶“購買”；另一方面，還應(yīng)該起到現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)的作用。而往往很多營業(yè)廳都感覺到“導(dǎo)購”這個(gè)崗位是人員浪費(fèi)，原因?qū)з弳T就是沒有充分掌握導(dǎo)購的技巧，管理者沒有充分重視導(dǎo)購的重要性。

　　[課程目標(biāo)]

　　1、了解導(dǎo)購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范

　　2、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)顧客的意愿

　　3、掌握專業(yè)溝通技巧

　　4、了解顧客心理，掌握銷售技巧，提升銷售業(yè)績

　　5、掌握分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略

　　6、掌握現(xiàn)場管理及現(xiàn)場疏導(dǎo)技能

　　[課程對象]新招聘員工、營業(yè)廳營業(yè)員、營業(yè)廳班組長

　　[課程時(shí)長] 1天

　　[課程大綱]

　　模塊一、導(dǎo)購員的作用與能力要素

　　1、營業(yè)廳導(dǎo)購員的作用

　　2、優(yōu)秀導(dǎo)購人員應(yīng)具備的能力要素

　　3、現(xiàn)場導(dǎo)購的主要工作職責(zé)

　　模塊二、營業(yè)廳導(dǎo)購員的專業(yè)化塑造

　　1、營業(yè)廳導(dǎo)購員的專業(yè)心態(tài)

　　2、營業(yè)廳導(dǎo)購員須具備的服務(wù)意識

　　3、營業(yè)廳導(dǎo)購員接待顧客的“4S原則”

　　4、如何掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點(diǎn)

　　5、選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟

　　6、專業(yè)溝通技能訓(xùn)練

　　模塊三、 營業(yè)廳導(dǎo)購員的禮儀規(guī)范

　　1、 導(dǎo)購員的形象

　　2、 儀容

　　3、 著裝

　　4、 男、女士站姿

　　5、 男、女士走姿

　　6、 服務(wù)姿態(tài)－表情

　　7、 服務(wù)手勢

　　8、 服務(wù)語言規(guī)范－禮貌用語、語言選擇

　　9、 現(xiàn)場演練

　　模塊四、營業(yè)廳導(dǎo)購員的現(xiàn)場管理及疏導(dǎo)

　　1、營業(yè)廳導(dǎo)購現(xiàn)場管理規(guī)范

　　2、如何有效疏導(dǎo)客戶

　　3、特殊情況處理

　　模塊五、 不同購買顧客的應(yīng)對設(shè)計(jì)

　　1．如何與不同的客戶接觸

　　2．客戶購買行為應(yīng)對

　　3、現(xiàn)場演練