遠程高等教育終端學習中心運營管理

　　遠程高等教育終端學習中心運營管理

　　摘要：終端學習中心的運營管理直接關(guān)系到整個遠程高等教育的運營管理效果。

　　文章在分析影響終端學習中心運營管理的關(guān)鍵因素后，提出了確立學習中心運營戰(zhàn)略、建立合理高效的組織機構(gòu)、準確匹配工作人員等提高終端學習中心運營管理的思路分析，并以中山電大奧鵬學習中心為例，提出了提高終端學習中心運營管理的策略措施。

　　關(guān)鍵詞：終端學習中心;運營管理;提升途徑

　　遠程教育作為一種新型的教育形式，在構(gòu)建學習型社會中起著重要的作用，其教育對象、手段、方法等與傳統(tǒng)的課堂教育形式相比，無論是教的過程還是學的過程都在時空上分離了，學生們的學習過程是在校外分散進行的，學校如何掌握學生的學習情況，保證遠程教育的質(zhì)量?在這種情況下，公共服務體系應運而生，它擔當著協(xié)助學校對學生學習過程進行輔助管理，以及為學生提供學習支持服務的重任，它的服務質(zhì)量好壞在很大程度上直接影響和決定著學生的學習質(zhì)量。

　　對學生學習過程的管理和支持服務實質(zhì)上是遠程教育公共服務體系質(zhì)量保證體系中不可分割的重要組成部分。

　　而終端學習中心作為遠程教育公共服務體系的最前沿，運營管理水平的高低直接影響到整個遠程教育服務體系運營管理的效果。

　　一、影響終端學習中心運營管理的關(guān)鍵要素

　　運營管理(OM)是指：“對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行和改進。”(理查德·蔡斯)終端學習中心通過有效的管理手段，利用有限資源(人、財、物)投入，取得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益，這就是高效的運營管理。

　　筆者認為，影響終端學習中心的運營管理有以下三個關(guān)鍵要素：

　　(一)運營戰(zhàn)略

　　終端學習中心的運營戰(zhàn)略是決定終端學習中心的運營活動成敗的關(guān)鍵因素，因為它決定了學習中心的發(fā)展目標、發(fā)展方向，如何發(fā)展實現(xiàn)的策略規(guī)劃等。

　　學習中心能否實現(xiàn)使命，關(guān)鍵就在于對運營戰(zhàn)略的選擇是否科學，是否合理。

　　戰(zhàn)略服務于使命是學習中心及全體員工的行動綱領(lǐng)。

　　(二)組織機構(gòu)設置

　　終端學習中心的運營戰(zhàn)略確立后，接下來要考慮什么樣的管理模式、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責關(guān)系、內(nèi)部制度和流程才能支持學習中心的運營戰(zhàn)略，這是組織機構(gòu)的內(nèi)容，是學習中心實現(xiàn)有效運營和治理的基礎。

　　組織機構(gòu)設置是否完善及各組織機構(gòu)之間的關(guān)系是否協(xié)調(diào)和有效率，直接關(guān)系著學習中心運營的效果。

　　學習中心應該思考自身的運營戰(zhàn)略，以確保效率和資源上的高效配置。

　　(三)人力資源

　　人是學習中心各項活動的執(zhí)行者和監(jiān)督者，如何發(fā)揮人的最大潛能，并分配到最合適的位置上，是使各項活動得以最佳完成的重要保證。

　　終端學習中心的人力資源一方面包括有效配置，另一方面包括能力的配備，使人力資源與物力資源實現(xiàn)更完美的結(jié)合，以產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　通常在企業(yè)進行快速膨脹規(guī)模和業(yè)務外拓時會無暇顧及人員的合理配置，終端學習中心同樣存在這種情況，迅猛發(fā)展下的終端學習中心，經(jīng)常是新員工匆匆上任，甚至來不及崗前培訓，上崗后邊工作邊學習，或是邊工作邊自己摸索。

　　這在一定程度上影響了遠程教育的服務質(zhì)量。

　　二、提高終端學習中心運營管理的思路分析

　　(一)運用SWOT法有效分析、確立學習中心運營戰(zhàn)略

　　戰(zhàn)略是終端學習中心的核心方向價值，因此如何分析并確立有效的運營戰(zhàn)略成為關(guān)鍵的工作。

　　分析制定學習中心運營戰(zhàn)略可以采用“明確使命、對環(huán)境和自身進行SWOT分析、確立目標和決策內(nèi)容”等三個步驟。

　　1.明確使命：通常終端學習中心在制定戰(zhàn)略目標前首先要明確遠程教育終端學習中心的使命，為目標的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。

　　2.對環(huán)境和自身進行SWOT分析：終端學習中心應在確立使命后，進行外部運營環(huán)境的調(diào)查和分析，對中心現(xiàn)有業(yè)務進行審計，運用SWOT法進行分析。

　　3.確立目標和決策內(nèi)容：經(jīng)過分析評價，針對學習中心進行戰(zhàn)略業(yè)務的設計和財務類比，科學規(guī)劃學習中心的未來發(fā)展，制定出適合本學習中心的戰(zhàn)略目標，包括長期、中期和短期目標以及如何實現(xiàn)目標的策略規(guī)劃。

　　(二)立足服務、基于成本，建立合理高效的組織機構(gòu)

　　目前，遠程教育終端學習中心主要有直屬學習中心、依托電大的學習中心和依托其他單位建立的學習中心，其中，以依托電大建的學習中心數(shù)量最多，分布最廣，這類學習中心的組織機構(gòu)最為復雜，但多為機構(gòu)重疊，運營的效率、人員的配置、成本上往往存在各種問題。

　　學習中心秉承著發(fā)展和業(yè)績的使命，當學習中心的學員達到一定規(guī)模時，為保證教學服務的質(zhì)量，應對競爭，滿足客戶需要，最好以目標、使命、績效為核心，成立高效的組織機構(gòu)。

　　(三)以能力為核心，準確匹配工作人員

　　學習中心需要加強對于人員招聘與配置的管理，應根據(jù)學習中心內(nèi)部的運營戰(zhàn)略、業(yè)務流程的情況進行合理的人員配置，做到人崗匹配。

　　同時建立和維護完善員工檔案，詳細記錄和跟蹤員工結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗、知識水平等，為進行人員調(diào)整和配置提供有力的依據(jù)。

　　學習中心還應定期調(diào)查各部門對現(xiàn)有員工的滿意度及崗位需求趨勢，包括數(shù)量需求以及素質(zhì)需求，充分做好員工的儲備工作，培養(yǎng)和建設梯隊。

　　三、中山電大奧鵬學習中心運營管理改革案例

　　中山電大奧鵬學習中心(以下簡稱為中山學習中心)為奧鵬公共服務體系的終端學習中心，于2007年正式開始招生，由于其地處珠三角經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，近些年發(fā)展迅猛，但由于超常規(guī)發(fā)展，使得學習中心在表面欣欣向榮的景色下隱藏著一定的危機。

　　(一)中山電大奧鵬學習中心運營管理存在的問題

　　中山學習中心一直以來缺乏戰(zhàn)略目標，工作人員對今后的發(fā)展沒有長遠的想法。

　　在合作高校由2所增加到9所，學員人數(shù)從幾十人增加到2000人時，工作人員卻只有6名，需要包攬從招生到畢業(yè)全部的工作。

　　同時，由于學習中心缺乏健全的管理制度和規(guī)范的服務流程，使得學習中心未把握好“質(zhì)量與規(guī)模”之間的關(guān)系，工作人員疲于應付，學員們的投訴也呈快速上升趨勢。

　　如何在現(xiàn)有情況下改革學習中心的體制運作，給學員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，同時在管理和制度上下工夫，以更加精細化的專業(yè)服務助力于服務質(zhì)量的全面提升，是中山學習中心面臨的關(guān)鍵問題。

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