精選客服年度總結集錦九篇
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編整理的客服年度總結9篇，歡迎大家分享。
客服年度總結 篇1
首先非常感謝***對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會，自上月開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結如下：
一、工作職責：
1、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
(1) 工資電話回訪、培訓電話回訪;
(2) 文件的歸檔、轉交、回傳、保管;
(3) 收集月度會議數(shù)據
據，匯總，制表;
二、遇見的問題：
在這近一個月的工作中，對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰�？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據是從各分部多人處得來，除了數(shù)據上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據，做到高效率的完成上級交待的工作!
四、目標：
五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從erp及網上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的.人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。
客服年度總結 篇2
在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的'使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1、在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。
2、在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3、在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5、給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6、認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。
在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1）新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3）配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
客服年度總結 篇3
時光飛逝,轉眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè)。
正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認真學習業(yè)務知識,扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,關心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作??
在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。
記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。
在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。
記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。
當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作??那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。
加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
據了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務，協(xié)調關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務。
加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經驗交流，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習，進行對比。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的.提升。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務。
同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范�？偨Y經驗和教訓，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎。
能走進移動是我的榮幸,更是我人生的機遇,對移動提供給我這樣的機會,我心寸感激,公司給了我一個發(fā)揮自我的機會,而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機遇,我怎么能不努力呢??
在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
客服年度總結 篇4
一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。
二、市場環(huán)境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經對工資和人員做了相應的調整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經管理處多次協(xié)商、調節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的`重任是一定要加強員工的素質培訓，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。
五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。
六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的（ ）操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了XX年成功分亨芒果的經驗，10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié)�？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當初的設計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務的本質。
九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。
由于受社會大環(huán)境的影響，富康花園管理處在10年進行了人員精減，由以前的16人精減這現(xiàn)在的13人，這對于我們來說是一個挑戰(zhàn)，以前的成績擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從而降低服務質量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認可，經過大家的共同努力，用實際行動給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標準;治安情況比去年好，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗;由于對綠化沒有什么投入，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑。
縱觀本年度，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足，希望接下來在公司的正確引導下，在各位領導的監(jiān)督下，讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展，使我們的服務質量再上一個新臺階。
客服年度總結 篇5
20xx年已經過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職�？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我20xx年一年來的主要工作總結：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；
3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的`其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
客服年度總結 篇6
時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣。不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
我這一年來的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份。溫馨提示55份。部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致。尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從xx遠道而來的`xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪。她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
客服年度總結 篇7
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的'方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水 到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更好。
客服年度總結 篇8
忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范管家服務
自推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的.形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx管理條例》、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20xx年我們的工作計劃是：
一、針對XX年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、全力配合各部門做好房屋交付工作。
四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
客服年度總結 篇9
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高�，F(xiàn)結合xx年工作實際，詳細內容請看下文物業(yè)客服個人年度工作總結。
一.規(guī)范咨詢工作：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3.完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據統(tǒng)計，導診各類數(shù)據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的`收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據的準確;
3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據及時錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確�；卦L的工作質量;
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四.網絡咨詢工作
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間
2.預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3.咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
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