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飯店財(cái)務(wù)半年度工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它可以促使我們思考,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結(jié)?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢?以下是小編精心整理的飯店財(cái)務(wù)半年度工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
飯店財(cái)務(wù)半年度工作總結(jié)1
國(guó)際飯店作為xx對(duì)外服務(wù)形象窗口,xx旅游飯店行業(yè)的領(lǐng)頭羊,雖然面臨全球金融危機(jī)、外來(lái)客商大幅減少、與周邊高星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的大環(huán)境,但是我們?cè)谑胸?cái)政局黨組的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心和支持下,堅(jiān)持以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),知難勇進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,依據(jù)飯店的實(shí)際情況開(kāi)展有針對(duì)性的工作,每個(gè)月都能圓滿完成年初分解到月的工作目標(biāo)。
一、外拓市場(chǎng),謀求企業(yè)大發(fā)展
1、加大營(yíng)銷力度,開(kāi)展靈活性的營(yíng)銷策略。
xxxx年,我們自新年伊始就加強(qiáng)了飯店?duì)I銷工作力度,制定靈活的營(yíng)銷策略,健全營(yíng)銷制度,明確促銷重點(diǎn)。為了加大營(yíng)銷力度,我們充實(shí)了營(yíng)銷隊(duì)伍,在原來(lái)2個(gè)人的基礎(chǔ)上增加到5個(gè)。打破落了原來(lái)等客上門的做法,改變?cè)瓉?lái)認(rèn)為簽了合同客戶就不會(huì)到其他酒店消費(fèi)的觀念,派營(yíng)銷人員積極加強(qiáng)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行溝通,獲取相關(guān)單位的消費(fèi)信息,并積極聯(lián)系到國(guó)際飯店來(lái)。同時(shí),銷售任務(wù)實(shí)行二次分解,與營(yíng)銷人員的收入掛鉤,極大增強(qiáng)了營(yíng)銷人員的工作積極性。國(guó)際飯店在保證公務(wù)接待的前提下不斷收集營(yíng)銷信息,爭(zhēng)取會(huì)議客源,并最大限度地開(kāi)發(fā)散客市場(chǎng)。有計(jì)劃地拜訪新老客戶,根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃,開(kāi)發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng),針對(duì)散客開(kāi)展客房、餐飲等相關(guān)部門間的捆綁銷售,利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體加強(qiáng)宣傳,擴(kuò)大飯店影響,全方位塑造xx國(guó)際飯店的全新形象。
2、菜肴及時(shí)創(chuàng)新,努力打造國(guó)際飯店特色菜。
餐飲作為飯店的對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一,飯店在狠抓餐飲的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),注重抓菜肴的質(zhì)量、抓菜肴的創(chuàng)新。通過(guò)開(kāi)展春季淮揚(yáng)菜美食節(jié)活動(dòng),打出我們的招牌菜以饗廣大賓客,既鍛煉了飯店廚師隊(duì)伍,提高了廚師的技能水平,又打造了飯店菜肴特色和品牌。實(shí)行創(chuàng)新菜獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,在挖掘自身潛力的同時(shí)進(jìn)行請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出的技術(shù)交流活動(dòng),請(qǐng)山東、上海、南京、揚(yáng)州、淮安等地名店名廚來(lái)店獻(xiàn)藝交流;去常州、南京、淮安等地學(xué)習(xí)取經(jīng),集眾家之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。堅(jiān)持土菜精做、細(xì)做,重點(diǎn)推出駱馬湖的湖鮮作為們飯店的特色菜品,例如駱馬飄香、白魚(yú)餃、秘制醉蝦、十三香龍蝦、閘頭魚(yú)、烤魚(yú)系列等,形成了既有高檔菜肴又有地方本土風(fēng)味的餐飲特色,滿足不同客人的需求,得到了眾多賓客贊譽(yù),更為飯店取得了前所未有的經(jīng)濟(jì)收入。
3、努力拓展服務(wù)范圍,開(kāi)展對(duì)外服務(wù)工作。
結(jié)合飯店優(yōu)勢(shì),整合內(nèi)部資源,我們適時(shí)成立了“楚風(fēng)酒店管理有限公司”,在完成飯店自身需要的基礎(chǔ)上,對(duì)外開(kāi)展保潔、洗滌、花木維護(hù)、婚慶服務(wù)、工程維護(hù)安裝、物業(yè)管理、旅游服務(wù)等方面的工作,積極拓展市場(chǎng),努力增加飯店?duì)I收,目前處于剛起步階段,我們相信,隨著工作的逐步深入開(kāi)展,“楚風(fēng)酒店管理有限公司”必將為國(guó)際飯店迎來(lái)無(wú)限前景。
二、內(nèi)抓管理,確保服務(wù)上水平
1、全力抓好安全生產(chǎn)。
安全問(wèn)題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作,飯店在完善各項(xiàng)安全措施的同時(shí),每月都要對(duì)飯店的一些消防設(shè)備進(jìn)行了全面檢查,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行更改,切實(shí)做好工程上的動(dòng)力設(shè)備及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用的設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作,確保飯店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。安全生產(chǎn)工作落實(shí)到人,在食品衛(wèi)生安全上,對(duì)新進(jìn)的食品進(jìn)行嚴(yán)格檢查,要求各供應(yīng)商提供各式防疫證明和供貨證明。在廚房的一些加工半成品上,實(shí)行每樣菜品都要用保鮮膜包裝入冷庫(kù),并要求冷熱分開(kāi),素、葷分開(kāi)的原則,實(shí)行專人專管。嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生安全管理規(guī)定進(jìn)行管理。做好設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,提高設(shè)施、設(shè)備的完好率,延長(zhǎng)設(shè)施、設(shè)備的使用壽命、降低維修費(fèi)用,確保飯店的正常運(yùn)行。
2、進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)、采購(gòu)審批程序。
在日常的物品采購(gòu)上堅(jiān)持規(guī)范管理、細(xì)節(jié)管理和程序管理。對(duì)平時(shí)采購(gòu)的物品不僅在定價(jià)、質(zhì)優(yōu)上下功夫,還從廠家著手,從源頭抓起。所有供應(yīng)商每半月都要報(bào)一次價(jià),采購(gòu)部安排人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,對(duì)報(bào)價(jià)高的供應(yīng)商進(jìn)行處罰。物品采購(gòu)從過(guò)去單一商家采購(gòu)到現(xiàn)在的多家采購(gòu),擇優(yōu)而用,讓商家形成競(jìng)爭(zhēng),降低采購(gòu)成本,在財(cái)務(wù)支出的審批上,按照采購(gòu)員、庫(kù)房保管員、相應(yīng)的驗(yàn)收部門、采購(gòu)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、分管老總簽字、總經(jīng)理審批的程序執(zhí)行。實(shí)行采購(gòu)物品價(jià)格公開(kāi)制,把飯店所要采購(gòu)的物品報(bào)價(jià)單放到飯店的內(nèi)部局域網(wǎng)上公開(kāi),讓每一位員工參與監(jiān)督,做到層層監(jiān)督,步步把關(guān)
通過(guò)有效的采購(gòu)價(jià)格公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制、財(cái)務(wù)運(yùn)行監(jiān)督體系、規(guī)范的收支管理、嚴(yán)格的采購(gòu)制度和采購(gòu)程序,使得今年1-4月份在采購(gòu)成本比去年同期下降了4%左右。在物資管理上,做好分類、分部門,每一種物品要有特定的稱謂和序號(hào),并形成電子檔案,以便更好地了解物資庫(kù)存數(shù)量。
3、在細(xì)節(jié)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
國(guó)際飯店在完善各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí),對(duì)一些服務(wù)細(xì)節(jié)也進(jìn)行了規(guī)范化,在日常工作上嚴(yán)格做到每一個(gè)電話的接打都有記錄,特別是前場(chǎng)對(duì)客服務(wù)崗位,更是不折不扣地貫徹執(zhí)行。3月29日,我店通過(guò)開(kāi)展服務(wù)技能大賽,鍛煉了員工隊(duì)伍,提升了服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大了國(guó)際飯店的社會(huì)影響。在辦公用品
的節(jié)約上也有相應(yīng)的考核辦法,為更好地做好各項(xiàng)接待工作打下了良好的基礎(chǔ),在一些電、氣、油的日常消耗上工程部每天都能做好使用記錄,核算當(dāng)天消耗成本,為飯店的經(jīng)營(yíng)分析提供充足的依據(jù)。
我們通過(guò)大家來(lái)《找問(wèn)題、找不足活動(dòng)》,來(lái)加強(qiáng)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,每周對(duì)其中一個(gè)部門找問(wèn)題、找差距、找不足,部門針對(duì)提出的問(wèn)題制定整改計(jì)劃,拿出整改方案,落實(shí)整改結(jié)果,大大地提高了各部門的服務(wù)質(zhì)量和水平。
4、努力搞好培訓(xùn)工作。
自一月份以來(lái),我們對(duì)工作中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),特別是部門培訓(xùn),在確定了一個(gè)主題后進(jìn)行專門培訓(xùn),深入淺出,循序漸進(jìn),不走過(guò)場(chǎng),沒(méi)有敷衍了事,同時(shí)我們也改變了以往單一的在家培訓(xùn)模式,實(shí)行請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的新體系,讓部分一線的員工走出去,與周邊高星級(jí)酒店結(jié)成友好培訓(xùn)對(duì)子,互相學(xué)習(xí)好的技能、新的管理理念。
5、加大考勤考核工作力度。
根據(jù)飯店實(shí)際運(yùn)行情況,我們重新制訂了各項(xiàng)考勤考核制度,如:為了加大對(duì)部門經(jīng)理工作的考核,制定部門經(jīng)理考核制度;為了加大對(duì)部門的檢查考核力度,飯店制定衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、節(jié)能降耗檢查制度,員工服務(wù)質(zhì)量檢查制度;為了加大對(duì)員工的考核力度,每個(gè)部門都制定了百分制的員工考核細(xì)則;為了能全方位、多角度完成服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控管理,成立了包括辦公室、保安部、大堂副理在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查小組,定期或不定期地開(kāi)展全店范圍的質(zhì)檢工作,負(fù)責(zé)每天對(duì)職工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等全面檢查。對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在第二天的晨會(huì)進(jìn)行通報(bào),分析原因,提出整改意見(jiàn),并按照飯店的'質(zhì)量考核細(xì)則進(jìn)行處罰。對(duì)同樣問(wèn)題出現(xiàn)二次的將追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。通過(guò)層層考核,提高了全體員工的工作積極性、責(zé)任心,達(dá)到了提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。
6、關(guān)心員工的工作、生活,提高員工待遇。
我們始終堅(jiān)持以人為本的用工原則,09年在為員工交納五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的同時(shí),對(duì)目前全市同行業(yè)的用工待遇情況進(jìn)行了調(diào)查和了解,主動(dòng)與勞動(dòng)部門聯(lián)系,結(jié)合同業(yè)標(biāo)準(zhǔn),重新制定了新的工資標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。讓每位員工都能感受到只要自己有能力,就能取得更高的報(bào)酬,減少員工的后顧之憂,為員工安心本職工作創(chuàng)造良好條件,做到人文關(guān)懷:開(kāi)展祝賀員工生日活動(dòng),使每一位員工在生日里都會(huì)收到飯店一份溫馨的祝福;經(jīng)常開(kāi)展拔河、羽毛球比賽等活動(dòng)活躍企業(yè)文化生活;對(duì)生病、下班后個(gè)人原因致傷的員工進(jìn)行上門探視,表達(dá)飯店關(guān)懷;員工直系親屬去世,飯店專門組織人員登門撫慰等,不斷增強(qiáng)員工對(duì)國(guó)際飯店歸屬感,加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。
三、重在執(zhí)行,提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育,使飯店干部員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在中層干部管理上,我們定決心、下重手,調(diào)換了部分等工資、想福利、擺老資格的部門負(fù)責(zé)人。在員工管理上,落實(shí)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化來(lái)考核,辦公室每個(gè)月都對(duì)所有員工進(jìn)行考核后落實(shí)輪崗淘汰。讓有能力,有魄力、真正能為國(guó)際飯店發(fā)展事業(yè)作出重要貢獻(xiàn)的人得到進(jìn)一步的重用,在飯店內(nèi)部真正形成一個(gè)能者上、庸者讓、劣者下,奮發(fā)向上、比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍和工作氛圍。
進(jìn)入09年以來(lái),飯店進(jìn)一步加強(qiáng)了工作執(zhí)行力度,保證做到令行禁止,確保飯店的各項(xiàng)政策措施落實(shí)到位,不打折扣,不允許部門出現(xiàn)執(zhí)行不力的情況。各方面工作都能及時(shí)、迅速到位,飯店并就此制定了實(shí)施細(xì)則,比如《部門經(jīng)理考核制度》、《質(zhì)檢小組工作細(xì)則》等,大大加強(qiáng)了這一方面工作的考核管理工作。
飯店是個(gè)時(shí)尚的行業(yè),引領(lǐng)潮流的行業(yè),員工多數(shù)是年輕人,所以國(guó)際飯店是個(gè)年輕、充滿活力、充滿激情的隊(duì)伍,更是富有朝氣、富有創(chuàng)造力的團(tuán)體,任何團(tuán)體沒(méi)有凝聚力就沒(méi)有向心力,也就沒(méi)有創(chuàng)新力,更沒(méi)有戰(zhàn)斗力。所以,好的企業(yè),必須有一支好的團(tuán)隊(duì),為飯店發(fā)展的共同目標(biāo)努力奮斗。
四、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),助國(guó)際飯店魅力無(wú)限。
交流與合作一直是我們不斷更新自我知識(shí)結(jié)構(gòu)的手段,我們積極開(kāi)展與周邊地區(qū)的高星級(jí)酒店的溝通交流,如連云港的云臺(tái)賓館、曲阜的闕里賓舍、南京雙門樓賓館、溧陽(yáng)賓館集團(tuán)、淮安賓館等。通過(guò)參觀學(xué)習(xí),加強(qiáng)交流,我們更新了一些落伍的思想理念,用他們新穎的服務(wù)理念、服務(wù)思想貫穿于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中,真正使我們的賓客深切感受到“真誠(chéng)、周到、溫馨、高效”的服務(wù),并努力打造我們自己的服務(wù)品牌。
在這里特別值得一提的是,原省人大常委會(huì)主任儲(chǔ)江同志在率省老領(lǐng)導(dǎo)蒞宿視察期間,有感于國(guó)際飯店員工體貼入微的服務(wù),欣然題字“魅力國(guó)際”給予勉勵(lì)。
對(duì)省、市領(lǐng)導(dǎo)的勉勵(lì)、關(guān)懷,我們清醒地認(rèn)識(shí)到,距離星級(jí)服務(wù)一流水準(zhǔn),我們還存在著一定的差距,但是我們堅(jiān)信,付出必有回報(bào),汗水是不會(huì)白流的,通過(guò)辛勤努力,我們必臻一流。
五、工作中存在的不足
工作中,我們雖然取得了一些成績(jī),但也存在部分不足之處,如:服務(wù)質(zhì)量檢查工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),對(duì)部分檢查出的問(wèn)題要跟蹤處理,以避免你查你的、我干我的、檢查跟未檢查結(jié)果一個(gè)樣的現(xiàn)象出現(xiàn);要加強(qiáng)員工思想教育,在鼓勵(lì)員工積極性方面多下功夫,以最大限度地調(diào)動(dòng)員工工作熱情;在服務(wù)細(xì)節(jié)上還需要再加強(qiáng),國(guó)際飯店是四星級(jí)高檔酒店,高檔酒店不僅僅體現(xiàn)在飯店的硬件設(shè)施,更主要的是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)上。
對(duì)于國(guó)際飯店來(lái)說(shuō),xxxx年是一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的年份,先有國(guó)際金融危機(jī)還在各地肆虐,近有甲型h1n1流感的陰霾籠罩在人們心頭,國(guó)際飯店作為餐飲旅游服務(wù)行業(yè)的一分子,必然要受這個(gè)大環(huán)境的影響。但是,我們堅(jiān)信,眾志成城,人定勝天,辦法總比困難多,只要國(guó)際飯店全體員工心往一處想,勁往一處出,我們必將迎來(lái)一個(gè)充滿陽(yáng)光燦爛的美好前景。
六、下半年工作計(jì)劃
1、加大宣傳力度,提高飯店的影響力。
在下半年工作中,飯店將不定期拿出有針對(duì)性的營(yíng)銷方案,多搞促銷活動(dòng),如美食節(jié)、假日特價(jià)房、系列菜肴品嘗活動(dòng)等,我們將通過(guò)電視、報(bào)紙、短信平臺(tái)等媒體手段以及營(yíng)銷人員面對(duì)面的公關(guān)推介向社會(huì)、市場(chǎng)加大宣傳,讓客戶及時(shí)了解飯店的各項(xiàng)優(yōu)惠政策,及開(kāi)發(fā)潛在客源。
2、不斷開(kāi)發(fā)地方特色菜肴,形成地方特色窗口化。
xx目前餐飲市場(chǎng)菜肴特色是多彩紛呈的態(tài)勢(shì),要在如此紛繁的市場(chǎng)中取得自己的一席之地,我們就必須有自己的特色菜品方能贏得賓客的青睞。在下半年的菜品開(kāi)發(fā)工作中,我們將繼續(xù)以淮揚(yáng)菜系為主,充分利用駱馬湖鮮活水產(chǎn)品資源,汲取xx地方特色土菜的優(yōu)點(diǎn),積極創(chuàng)新菜肴品味,形成有xx國(guó)際飯店特色的拳頭菜品,以饗廣大賓客。
3、積極開(kāi)展打包銷售,搞活飯店經(jīng)營(yíng)模式。
4、加強(qiáng)員工培訓(xùn),強(qiáng)化質(zhì)檢力度,提升服務(wù)質(zhì)量。
在飯店工作中,對(duì)員工的培訓(xùn)是長(zhǎng)期不懈的工作,通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工整體素質(zhì),從員工的思想上、意識(shí)上提升飯店的服務(wù)水平。飯店在下半年將繼續(xù)開(kāi)展員工英語(yǔ)、酒店員工職業(yè)道德、消防基礎(chǔ)知識(shí)、普通話、應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)工作。在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí),加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度,發(fā)揮質(zhì)檢小組的積極作用,做到人人都是員工,人人都是質(zhì)檢,相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。對(duì)工作中出現(xiàn)的工作案例,開(kāi)展深入分析,有的放矢的開(kāi)展對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查工作,達(dá)到提高員工素質(zhì),提升飯店形象的雙收益。
5、加強(qiáng)飯店企業(yè)文化建設(shè),展現(xiàn)蓬勃進(jìn)取精神
企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于一個(gè)單位來(lái)說(shuō),是全體員工的精神依賴,如果企業(yè)文化搞不好,那么,員工的心并沒(méi)有依附于飯店。下半年,我們將通過(guò)開(kāi)展一系列的文體活動(dòng)、技能比賽,加強(qiáng)員工的向心力、凝聚力,使各位員工是真正心為飯店所想、力為飯店而出。
6、加強(qiáng)酒店間的信息交流,提升國(guó)際飯店服務(wù)品位。
在上半年的工作中,酒店之間信息交流的開(kāi)展極大促進(jìn)了國(guó)際飯店各項(xiàng)工作的進(jìn)步,下半年,我們將繼續(xù)加強(qiáng)與周邊高星級(jí)酒店的交流合作,吸取他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),有效提升國(guó)際飯店服務(wù)品位,做好接待工作。
7、繼續(xù)組織飯店全體黨員努力學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,提升窗口形象,服務(wù)xx跨越發(fā)展。
科學(xué)發(fā)展觀是黨的集體智慧結(jié)晶,我們將在局黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下,持續(xù)、大力組織開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng),以科學(xué)發(fā)展觀為指引,有效開(kāi)展各項(xiàng)工作,并使之成為xx國(guó)際飯店工作進(jìn)一步提高的原動(dòng)力。下半年我們將組織黨員同志集體學(xué)習(xí)、談體會(huì)、寫(xiě)心得、開(kāi)展幫扶活動(dòng)等,緊跟上級(jí)步伐,做到活學(xué)活用,不僅使科學(xué)發(fā)展觀進(jìn)入各位黨員的心中,更要落到各位黨員的行動(dòng)中,讓群眾切實(shí)感受到科學(xué)發(fā)展觀給自己帶來(lái)的實(shí)惠,而擁護(hù)、愛(ài)戴我們的黨,永遠(yuǎn)跟黨走,為提升窗口形象,服務(wù)xx跨越發(fā)展,實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)建設(shè)而努力奮斗。
飯店財(cái)務(wù)半年度工作總結(jié)2
xxxx年,在飯店總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,營(yíng)銷部全體員工認(rèn)真落實(shí)營(yíng)銷工作會(huì)議精神,本著“克服困難,勇于競(jìng)爭(zhēng)”的精神,以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)為目標(biāo),不斷提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新銷售模式,全力以赴,盡心盡職,在受改制影響和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下,為完成飯店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)作出了不懈的努力,在經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)開(kāi)拓等方面均取得了一定的成績(jī),F(xiàn)將主要完成工作總結(jié)如下:
一、實(shí)際經(jīng)營(yíng)收入:
1-11月飯店實(shí)現(xiàn)會(huì)議室收入21.22萬(wàn)元,比同期+8.99%,客房總營(yíng)收1531.91萬(wàn)元,出租率62.45%,平均房?jī)r(jià)332.68元/間天,revpar207.73元。去年同期客房總營(yíng)收1542.37萬(wàn)元,出租率57.43%,平均房?jī)r(jià)364.48元/間天,revpar209.32元;同比營(yíng)收-0.68%,出租率+8.74%,平均房?jī)r(jià)-8.72%,revpar-0.76%.處于略降水平。與完成全年1700萬(wàn)客房營(yíng)收還有一定的差距。.綜合上海同檔次飯店同期的經(jīng)營(yíng)情況比較,上海市三星級(jí)飯店的出租率56.3%,同比-5.74%,平均房?jī)r(jià)327.85元/間天,同比-1.41%,revpar184.58元/間天,同比-7.06%。呈現(xiàn)出租率和平均房?jī)r(jià)雙雙下降的局面。我店與上海同檔次飯店相比,出租率+10.92%,平均房?jī)r(jià)+1.47.0%,revpar+12.54%。處于上海同檔次飯店經(jīng)營(yíng)較好水平,客房營(yíng)收列xx區(qū)8家三星級(jí)飯店第2位。
二、 xx年飯店面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)
1、上海飯店業(yè)xx年形勢(shì)總體是供過(guò)于求,xx年新增客房空余1xx間,加上x(chóng)x年的結(jié)余,巨大的空房率給各酒店經(jīng)營(yíng)持續(xù)加壓,市場(chǎng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻,近乎所有星級(jí)飯店特別是三星級(jí)飯店被迫降價(jià)以爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。在6-8月份,四五星級(jí)飯店也一度降價(jià)至400-800元/間夜(含早餐)爭(zhēng)奪中低端客源市場(chǎng),xx年平均房?jī)r(jià)和出租率雙下降局面在所難免,尤其是以三星級(jí)下降幅度最大。
2、經(jīng)濟(jì)型酒店迅猛發(fā)展使三星級(jí)飯店受沖擊最大,以xx區(qū)為例:經(jīng)濟(jì)型酒店和社會(huì)旅館分別從xx年底的9家和3家增加到17家和8家,增長(zhǎng)117%,這些市場(chǎng)新入者客房性價(jià)比高,以低于三星級(jí)飯店的平均房?jī)r(jià)吸引我店的傳統(tǒng)客源,三星級(jí)飯店已經(jīng)持續(xù)處于被邊緣化的境地。處于我店周邊同等檔次和規(guī)模的xx灣大酒店、xx大飯店被迫改變經(jīng)營(yíng)方式,將部分客房改成商務(wù)樓以應(yīng)對(duì)客房出租率下降的局面。經(jīng)濟(jì)型酒店由于過(guò)度擴(kuò)張,其出租率也呈下降趨勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。
3上海市中心城區(qū)的飯店的經(jīng)營(yíng)好于其它區(qū)域的飯店,1-11月xx區(qū)旅游飯店客房營(yíng)收在全市19個(gè)區(qū)中占第8名,客房出租率占第4名,平均房?jī)r(jià)卻占第12名,名列倒數(shù)第7,屬于中低端市場(chǎng),陷入惡性降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的尷尬境地。八家三星飯店的客房營(yíng)收和上海市三星級(jí)飯店一樣與去年同期相比處于整體下滑中。我店的情況略好于其它飯店。
4、我店的主要設(shè)施客房及會(huì)議室進(jìn)一步老化,綜合競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)下降,加之受改制因素影響,飯店在經(jīng)營(yíng)方式和硬件設(shè)施更新上難有作為,不能更好的適應(yīng)市場(chǎng)的變化,尤其是低區(qū)客房和會(huì)議設(shè)施的陳舊致使傳統(tǒng)客源市場(chǎng)流失,散客流失更加嚴(yán)重,據(jù)飯店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表顯示低區(qū)客房收入比去年同期下降20.59%,團(tuán)隊(duì)收入同比下降14.8%。
三、飯店和營(yíng)銷部所采取的措施
面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì),總經(jīng)理室多次召集會(huì)議研究對(duì)策,我們根據(jù)飯店?duì)I銷工作會(huì)議精神,制定以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的工作計(jì)劃,采取積極有效措施,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,努力完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
1、在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下,積極開(kāi)展質(zhì)量管理年活動(dòng),始終抓住服務(wù)質(zhì)量不放松,堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)為重,堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷,多角度銷售,全方位以賓客為中心,從而為經(jīng)營(yíng)奠定良好的氛圍。雖受改制影響,但服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)不大,仍能保持較好的服務(wù)水平,得以彌補(bǔ)硬件上的不足。
2、飯店年初實(shí)行了免費(fèi)上網(wǎng)、住宿免費(fèi)停車、將部分客房改為豪華大床房,套房增添娛樂(lè)健身設(shè)施、會(huì)議室增添了投影儀等設(shè)備,最大限度整合有限資源,穩(wěn)定了客源,賓客投訴大幅減少。
3、會(huì)議室與婚宴訂餐沖突減少,年初飯店與餐廳承包者協(xié)調(diào)達(dá)成會(huì)議室使用協(xié)議,周六盡可能不使用會(huì)議室作為婚宴場(chǎng)地,使得飯店在今年接待會(huì)議批次有較大幅度的增加
4、總經(jīng)理室充分授權(quán),營(yíng)銷部能夠運(yùn)用靈活的價(jià)格政策積極參與經(jīng)濟(jì)型酒店和周邊酒店的競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)銷部每月了解本市酒店的市場(chǎng)情況和周邊酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),積極采取相應(yīng)的對(duì)策。
5、飯店實(shí)行積極的營(yíng)銷激勵(lì)政策,調(diào)動(dòng)了營(yíng)銷人員和總臺(tái)人員的積極性。定期電話拜訪、網(wǎng)上聯(lián)系成為日常工作的一部分,營(yíng)銷部共外出拜訪客戶1230多人次,走訪3300多家單位,新簽協(xié)議240家,總臺(tái)人員配合營(yíng)銷部向客戶推銷積分卡,使飯x麗笙酒店挾國(guó)際飯店集團(tuán)的管理優(yōu)勢(shì)占據(jù)本區(qū)的中高端市場(chǎng),本酒店屬分包經(jīng)營(yíng),各部門間的配合有待協(xié)調(diào),會(huì)議室數(shù)量、規(guī)模有限,設(shè)施陳舊,功能過(guò)于簡(jiǎn)單,與飯店的功能定位有較大的差距,滿足不了賓客的高檔次的需求。
6、飯店因受改制影響,不確定因素多,難以有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。
四、xx年我店的對(duì)策和計(jì)劃
1、全年客房收入預(yù)算指標(biāo)1710萬(wàn)元,會(huì)議室收入22萬(wàn)元,營(yíng)銷部將根據(jù)飯店下達(dá)的客房營(yíng)收指標(biāo),制訂xx年?duì)I銷部銷售任務(wù)計(jì)劃,確定以商務(wù)散客為主,會(huì)議和旅游團(tuán)隊(duì)并重的策略開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。
2、全面拓展商務(wù)協(xié)議客戶,建立完善的客戶檔案,營(yíng)銷人員實(shí)行工作日記制度,每工作日完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客戶。對(duì)賓客按簽約重點(diǎn)客戶,會(huì)議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售拜訪,在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去祝福和禮品,加強(qiáng)與客戶的感情交流,擴(kuò)大協(xié)議客戶數(shù)量,鞏固市場(chǎng)份額。
3、開(kāi)展培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的計(jì)劃。使用?蛢(yōu)惠、快速登記和結(jié)賬、記錄?鸵酝畔⑻峁﹤(gè)性化的住店服務(wù)、生日慰問(wèn)卡等形式,針對(duì)會(huì)員推出了10+1的促銷活動(dòng)。適時(shí)開(kāi)展一些獎(jiǎng)勵(lì)?偷'回報(bào)活動(dòng),繼續(xù)開(kāi)展以“滿意+驚喜”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),擴(kuò)大?椭艺\(chéng)客戶的數(shù)量,對(duì)常客可采用免登記、打折優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品、鮮花、水果等形式,進(jìn)一步培養(yǎng)顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。
4、開(kāi)展一系列迎接奧運(yùn)、世博為主題的促銷活動(dòng),重點(diǎn)開(kāi)發(fā)會(huì)議和旅游團(tuán)隊(duì),選擇時(shí)機(jī)到客源目的地進(jìn)行促銷,特別是江浙地區(qū)的會(huì)議團(tuán)體和旅行社的促銷。
5、制定業(yè)績(jī)考核管理辦法,將營(yíng)銷部人員的工薪發(fā)放與飯店指標(biāo)相結(jié)合,同時(shí)營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。做好會(huì)議客戶跟蹤工作(有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟)。以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記綜合考核營(yíng)銷人員。6、整合各種會(huì)議資源,把會(huì)務(wù)接待做成特色,做成專業(yè)。
7、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃。專人負(fù)責(zé)收集分析上海市和本區(qū)酒店的信息,了解掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略,做到知己知彼,制定出適合本飯店的階段性競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃。
8、密切合作,主動(dòng)協(xié)調(diào)。根據(jù)賓客的需求,主動(dòng)與飯店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮飯店整體營(yíng)銷活力,做到全員營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷,為飯店創(chuàng)造最佳效益。爭(zhēng)取推行旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議團(tuán)隊(duì)早餐優(yōu)惠,提高飯店的網(wǎng)速,實(shí)行四免(免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)打電話、免費(fèi)洗燙襯衫、免費(fèi)停車)等。
9、積極開(kāi)展在新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的廣告宣傳,運(yùn)用現(xiàn)代科技推介飯店,及時(shí)更新飯店的網(wǎng)站,有效的展示飯店的形象和服務(wù),使媒體、英特網(wǎng)更好地為飯店服務(wù),高效率的銷售飯店產(chǎn)品,提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。
五、對(duì)飯店xx年工作的建議
1、迫切改善飯店的硬件設(shè)施,特別是低區(qū)客房和會(huì)議設(shè)施,利用改造的時(shí)機(jī)增加一個(gè)60—80人的會(huì)議室,增加商務(wù)客人的需求,實(shí)行四免:免費(fèi)停車、免費(fèi)洗燙襯衫、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)打電話,同時(shí)提高網(wǎng)速,商務(wù)購(gòu)物中心增加掃描儀和寬口打印機(jī)等,積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廣告投入,穩(wěn)定客源渠道。
2、實(shí)行一系列優(yōu)惠政策,滿足。
3、繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),開(kāi)展全員營(yíng)銷,全面推行“賓客至上”的服務(wù)理念,樹(shù)立“使顧客滿意為第一己任”的工作理念,在星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù),提高賓客的滿意度。全方位為顧客著想和服務(wù),從而為經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎(chǔ)。
4、主動(dòng)接受奧運(yùn)的輻射,抓住一切有利時(shí)機(jī)促進(jìn)飯店的宣傳和銷售。
xx年,營(yíng)銷部全體員工在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將依托飯店的服務(wù)特色和兄弟部門的鼎力支持,立志抓住奧運(yùn)在我國(guó)舉辦的有利時(shí)機(jī),超前營(yíng)銷,勇于創(chuàng)新,迎難而上,勤奮工作,全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中去,為完成飯店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)而努力奮斗。
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