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年度總結(jié)

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)

時(shí)間:2022-12-28 08:12:14 年度總結(jié) 我要投稿
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選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)

  總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?以下是小編為大家收集的選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)1

  電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。經(jīng)營(yíng)者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音和嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)。可以說(shuō),電話是客服的橋梁,接線員是“只聽他甜美的聲音,不見他微笑的聲音”的幕后服務(wù)員。因此,操作人員必須具備良好的素質(zhì)。

  (1)牙齒清晰,語(yǔ)言甜美,無(wú)耳喉慢性病。

  (2)寫得快,反應(yīng)也快。

  (3)努力,記憶力強(qiáng)。

  (4)外語(yǔ)聽說(shuō)能力強(qiáng),能以三種以上外語(yǔ)為客人提供電話服務(wù)。

  (5)有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn),熟悉電話業(yè)務(wù)。

  (6)熟悉電腦操作和打字。

  (7)掌握旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)的知識(shí)和信息。

  (8)具備較強(qiáng)的信息溝通能力。

  交通服務(wù)的基本要求:

  電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中起著非常重要的作用。每一個(gè)接線員的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營(yíng)者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過(guò)電話讓客人感受到你的微笑、你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。:

  (1)電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù):稍后回電。

  (4)報(bào)警電話的處理:

  A.接到火警電話時(shí),要了解火情和具體位置。

  B.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  C.通知駐店經(jīng)理前往火災(zāi)區(qū)域。

  D.通知工程部前往火災(zāi)區(qū)域。

  F.通知安全部門前往火災(zāi)區(qū)域。

  G.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

  H.通知火災(zāi)區(qū)域部門的負(fù)責(zé)人前往火災(zāi)區(qū)域。

  在作出上述通知時(shí),經(jīng)營(yíng)者必須說(shuō)明火災(zāi)和具體位置。

  (5)叫醒服務(wù):

  程序和規(guī)范:

  A.接線員應(yīng)重復(fù)并確認(rèn)來(lái)自酒店內(nèi)部的.每一個(gè)叫醒電話。

  B.在叫醒記錄本上清楚地記錄叫醒日期、房間號(hào)、時(shí)間和錄音時(shí)間,以及電話員工號(hào)。

  C.及時(shí)將喚醒請(qǐng)求輸入電腦,檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確。

  D.夜班操作員應(yīng)按時(shí)間順序?qū)⒔行延涗浾聿⒂涗浽诮唤影啾旧,注明整理、輸入、核?duì)和簽名。

  E.在一天中最早的喚醒時(shí)間之前,檢查喚醒機(jī)是否正常工作,打印機(jī)是否正常打印。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

  F.叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間。接線員應(yīng)該用中文和英文親切自然地問(wèn)候客人,并告訴他們?cè)撈鸫擦恕?/p>

  G.接線員要注意查看無(wú)人應(yīng)答的房號(hào),及時(shí)將這些房號(hào)告知客房服務(wù)中心,并在交接單上記錄清楚。

  A.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),必須先認(rèn)真聽客人講話再轉(zhuǎn)接,并說(shuō)“請(qǐng)稍等”。如果客人需要咨詢、留言等其他服務(wù),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等,我給您轉(zhuǎn)到X部門”。當(dāng)接線員轉(zhuǎn)接電話時(shí),他必須給客人適當(dāng)?shù)闹甘尽?/p>

  B.在等待換乘的時(shí)候播放愉快的音樂(lè)。

  C.轉(zhuǎn)接后,如果對(duì)方不接電話,鈴響半分鐘(五次)后,必須向客人解釋:“對(duì)不起,電話不接,需要留言嗎?”。所有需要給客房客人留言的電話將被轉(zhuǎn)到前臺(tái)服務(wù)臺(tái)。此外,所有發(fā)給酒店經(jīng)理的信息(非工作時(shí)間經(jīng)理辦公室無(wú)人接聽時(shí))應(yīng)由接線員清楚記錄(反復(fù)確認(rèn))并通過(guò)傳呼或其他有效方式盡快傳達(dá)給酒店經(jīng)理。

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)2

  去年10月到今年10月,我在一家公司做操作員。一年的工作讓我對(duì)話務(wù)員的工作有了一定的了解,F(xiàn)在,我將自己對(duì)運(yùn)營(yíng)商工作的感受和理解總結(jié)如下:

  一、對(duì)操作人員的基本素質(zhì)要求

  電話接線員所要求的基本功需要具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力、流利的普通話、工作認(rèn)真細(xì)致、良好的團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)、較強(qiáng)的紀(jì)律性和良好的態(tài)度。

  第二,作為運(yùn)營(yíng)人員,需要一定的技能。

  (1)學(xué)會(huì)忍耐和寬容。耐心和寬容是面對(duì)不講道理的客戶的法寶,是一種美德,需要寬容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌娜松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,所以經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自己的喜好來(lái)滿足客戶。

  (2)不要輕易承諾,說(shuō)到做到。經(jīng)營(yíng)者不要輕易承諾,只答應(yīng)客戶做什么,會(huì)對(duì)工作造成被動(dòng)。但是,運(yùn)營(yíng)商一定要注意自己的承諾。一旦他們答應(yīng)了他們的顧客,他們就必須盡力去做。在公司擔(dān)任運(yùn)營(yíng)商期間,公司規(guī)定接到客戶投訴后,必須在xx小時(shí)內(nèi)處理,這是信譽(yù)的體現(xiàn),也是作為運(yùn)營(yíng)商的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者往往要承擔(dān)各種責(zé)任和錯(cuò)誤。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),同事們經(jīng)常推卸責(zé)任。流量是企業(yè)的服務(wù)窗口,要容納整個(gè)企業(yè)給客戶造成的所有損失。所以在電話部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任。所有的責(zé)任都需要經(jīng)營(yíng)者來(lái)解決,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  第三,作為運(yùn)營(yíng)人員,需要一定的技能和素質(zhì)。

  (1)良好的語(yǔ)言能力。在與客戶溝通的過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

  (2)豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。豐富的'行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。無(wú)論從事什么行業(yè),都需要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能和客戶溝通,道歉,還應(yīng)該是這項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客服人員不能成為專業(yè)人士,有些問(wèn)題可能解決不了。作為客戶,你最想要的是運(yùn)營(yíng)商的幫助。所以運(yùn)營(yíng)人員要有豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

  (3)要學(xué)會(huì)換位思考,既要考慮客戶,也要考慮自己的利益。這是保護(hù)和留住我們客戶的最有力的方法。如果能對(duì)客戶的抱怨感同身受,就能平衡工作情緒,提高自身素質(zhì)。

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)3

  在公司快一年了。我一直是做話務(wù)員的。在這段時(shí)間里,我見證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人,我由衷地感到驕傲。XXXX多年的工作經(jīng)歷,讓我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?偨Y(jié)如下:

  第一,遵守紀(jì)律和規(guī)定,用制度幫助發(fā)展。

  俗話說(shuō),沒(méi)有規(guī)則,方圓是不可能實(shí)現(xiàn)的。毫無(wú)疑問(wèn),在信息中心的日常工作中,首先要遵守每一項(xiàng)規(guī)章制度,執(zhí)行每一項(xiàng)工作流程,牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。這不僅有利于我的工作,也有利于我自身的提高和發(fā)展,也使我能夠盡快適應(yīng)新的環(huán)境和新的工作氛圍。

  第二,語(yǔ)言規(guī)范,具有真誠(chéng)的幫助服務(wù)。

  話務(wù)員這份工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不和客戶見面,通過(guò)語(yǔ)音來(lái)傳遞信息,所以面部表情和語(yǔ)調(diào)就更重要了。雖然我是一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)者,但我知道我的一舉一動(dòng),一言一行都代表著xx公司的形象。所以在電話中,一定要語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞得當(dāng),給乘客一種愉悅的感覺(jué),讓客戶被我們的坦誠(chéng)和愉悅所感染,讓我們的服務(wù)深入人心。

  第三,學(xué)無(wú)止境,知識(shí)助成長(zhǎng)。

  俗話說(shuō),“蠟燭為光,學(xué)問(wèn)為理。”只有不斷的學(xué)習(xí)和吸收,才能更快的進(jìn)步和成長(zhǎng)。這就是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)和掌握專業(yè),才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。只有不斷的`學(xué)習(xí),才能有扎實(shí)的理論基礎(chǔ),才能有鑒別事物真?zhèn)蔚哪芰Γ岣咦陨硇摒B(yǎng),成為一名優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者,為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。

  第四,凝聚力量,團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。

  團(tuán)結(jié)就是力量,這是很多企業(yè)的座右銘。團(tuán)結(jié)起來(lái),一切困難都可以解決。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不團(tuán)結(jié),就會(huì)分崩離析。就像我們的信息中心一樣,我們會(huì)通過(guò)每周例會(huì),與其他同事分享日常工作中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)和方法,對(duì)遇到的典型案例進(jìn)行分析討論,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助。

  總的來(lái)說(shuō),這一年還沒(méi)能調(diào)整好自己的定位和心態(tài),因?yàn)榻佑|運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)。之前X年的社團(tuán)工作,讓我有了很強(qiáng)的適應(yīng)能力,但對(duì)日常規(guī)范不夠重視。在今后的工作中,我需要進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

  在過(guò)去的一年里,我一直在猶豫是否接聽客戶的電話,后來(lái)我能流利地接聽,這讓我明白了信息中心的服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在行動(dòng)上,一句禮貌的問(wèn)候和一句真誠(chéng)的道歉都能讓客戶感受到我處理問(wèn)題的積極態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要用一個(gè)農(nóng)民工的心態(tài)對(duì)待自己的工作。只要你付出多重努力,從一點(diǎn)一滴做起,帶著激情與企業(yè)一起成長(zhǎng),就一定會(huì)成就自己的事業(yè)。

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)4

  有人說(shuō)光陰似箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)在公司已經(jīng)半個(gè)多月了。為了更好地促進(jìn)我的工作,我想總結(jié)和匯報(bào)我個(gè)人在過(guò)去半個(gè)月的工作情況如下:

  剛?cè)肼毜臅r(shí)候,一直在學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),操作工作頁(yè)面,加強(qiáng)普通話的練習(xí)。當(dāng)時(shí)班長(zhǎng)說(shuō)我的“你好”字不對(duì),然后我就一直重復(fù)練習(xí)這個(gè)字。周五我們新員工集體考試的時(shí)候,聽到班長(zhǎng)說(shuō):“哎,你的‘好’字攻克了!”好心情就是開心。是的,都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人會(huì)不以為然的忽略。

  其實(shí)我們不需要每天做什么大事。只要我們認(rèn)真做好工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),就會(huì)是一件大事?纪暝,這一周,終于,我們幾個(gè)新同事沒(méi)有辜負(fù)之前的努力,得到了工作頁(yè)面實(shí)際操作的認(rèn)可。對(duì)于這個(gè)消息,我們所有的新同事都迫不及待。

  然而,很多事情我們總以為一切才剛剛開始。只要一切準(zhǔn)備就緒,一切都會(huì)好的,但是結(jié)果呢...總是不如我們想象的好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起練,都覺(jué)得還行,不會(huì)有問(wèn)題。剛開始,我一坐在電腦前,聽到電話鈴響,多多少少會(huì)有些緊張。緊張的時(shí)候有時(shí)會(huì)忘記及時(shí)按鍵接聽來(lái)電,有時(shí)會(huì)忘記及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)語(yǔ)言和操作沒(méi)什么問(wèn)題,但也因?yàn)榍胺骄o張影響了操作速度。

  后來(lái)和新同事交流,向老同事請(qǐng)教,才知道大部分同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,都或多或少有些緊張。正如我們的班長(zhǎng)陳超所說(shuō),只要我們調(diào)整心態(tài),就沒(méi)有做不好的事情。是的,我絕不允許自己做不到這么簡(jiǎn)單的事情。我相信我能做到!后來(lái)我每次坐在電腦前都試著深呼吸,然后調(diào)整心態(tài)。次數(shù)多了,覺(jué)得一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然了。

  8月1日,經(jīng)過(guò)所有操作人員的緊張考核,終于可以單干了。雖然緊張,但是考試的結(jié)果并不是我最好的表現(xiàn)。但這不會(huì)影響我以后的工作。我相信我會(huì)一直堅(jiān)持公司的'原則,在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力做好自己的本職工作。

  這周開始一個(gè)人上班,工作上還沒(méi)遇到什么特殊情況,所以每個(gè)電話都轉(zhuǎn)接的很順利。

  俗話說(shuō),沒(méi)有規(guī)則,方圓是不可能實(shí)現(xiàn)的。毫無(wú)疑問(wèn),在我們的日常工作中,首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行每一個(gè)工作流程,記住每一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。除此之外,我覺(jué)得還要注意以下細(xì)節(jié),在實(shí)踐中不斷完善自己。

  快接電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時(shí)間。以最快的速度完成公司的“10秒一個(gè)電話”。

  愉快的表情和語(yǔ)氣。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不和打電話的人見面,通過(guò)語(yǔ)音來(lái)傳遞信息,所以我們的面部表情,語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào)就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的操作員,但是我知道我的一舉一動(dòng),一言一行都代表著我們公司的形象。所以,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的接線員一定是面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)氣輕松,用詞規(guī)范得體,給來(lái)電者一種愉悅的感覺(jué),讓來(lái)電者被我們的輕松愉悅所感染,讓工作做得更好。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心要做一名合格優(yōu)秀的電話域話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做經(jīng)營(yíng)者容易,做優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者難。千里之行始于足下。我從小事中學(xué)習(xí),我從小事做起。

  很久沒(méi)和運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系了。與老同事相比,我是個(gè)新手。但這不是我能比別人差的理由。反而越是這樣,我要比別人花更多的精力和時(shí)間學(xué)習(xí),才能跟上大家的步伐。

  大家都說(shuō),想做好一件事,首先要熱愛(ài)它。在這近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作。在以后的工作中,我相信我會(huì)遵守公司的每一條規(guī)章制度,做好操作員的工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,記住每一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。

  我知道我離成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有很長(zhǎng)的路要走,但我相信我會(huì)在以后不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

  2.操作員崗前培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)

  時(shí)間過(guò)得真快!轉(zhuǎn)眼間,我似乎已經(jīng)在不知不覺(jué)中漸漸習(xí)慣并喜歡上了話務(wù)員這份工作。以前對(duì)話務(wù)員的認(rèn)識(shí)比較薄弱,以為只要接了電話,聲音就很甜,做好上傳下達(dá)就行了。但是,自從接觸到這份工作,我發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不是我所期待的。

  在培訓(xùn)話務(wù)員正式上崗的工作中,我對(duì)話務(wù)員有了更深入的了解。我覺(jué)得作為一個(gè)合格的經(jīng)營(yíng)者,首先要有飽滿的熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度。只有熱愛(ài)這個(gè)職業(yè),才能全身心投入,所以這是一個(gè)合格經(jīng)營(yíng)者的必備條件。其次,你要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí)。只有掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),才能處理好工作中客戶的各種疑問(wèn),做好客戶的解釋和回訪工作,讓客戶在滿意的時(shí)候得到更好的服務(wù);此外,一個(gè)合格的經(jīng)營(yíng)者的主要核心是她對(duì)客戶的態(tài)度。

  在工作過(guò)程中,要保持熱情真誠(chéng)的工作態(tài)度。在做好解釋和回訪工作的同時(shí),語(yǔ)氣要溫和,不能傲慢浮躁。遇到難以解釋或處理的問(wèn)題,要有耐心,認(rèn)真向客戶解釋原因,盡力爭(zhēng)取客戶的理解。直到我們的客戶滿意為止,我們將永遠(yuǎn)信守“把微笑放進(jìn)我們的聲音”的承諾,把真誠(chéng)帶給我們的客戶。這樣才能更好的讓自己不斷進(jìn)取。

  作為xxxxxx的運(yùn)營(yíng)人員,首先你要有最熱情的服務(wù)語(yǔ)言,在接受各種業(yè)務(wù)的時(shí)候,盡最大努力把訂單盡快準(zhǔn)確的送到相關(guān)部門,做到客戶滿意為止?傊鲆幻细竦慕(jīng)營(yíng)者,要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),熱情的服務(wù)態(tài)度,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,虛心聽取客戶意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),提高和掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),坦然面對(duì)問(wèn)題!

  以上是我入職以來(lái)的經(jīng)歷,F(xiàn)在我只是一名新員工。我覺(jué)得我做的還不夠,很多方面還存在不足。所以很多地方需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,使自己成為一名合格的經(jīng)營(yíng)者。

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)5

  在過(guò)去的工作中,我的進(jìn)步一直是直線上升,慢而不慢,精而扎實(shí)。作為一個(gè)操作者,我知道基本功要做好,笑容要保持,舉止要得體,耐心要保持,這些都不是一天就能做到的。這個(gè)時(shí)候是長(zhǎng)流,不能急,不努力也不能急功近利。在自己的成長(zhǎng)中有更好的磨煉。以下是我的工作總結(jié)。

  首先,在工作中展現(xiàn)自己的價(jià)值

  作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者,人們說(shuō),“這是一個(gè)吃力不討好的任務(wù)”。的確,運(yùn)營(yíng)商需要處理的事情,有時(shí)候就是這么瑣碎。他們每天都很忙,每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶,有禮貌的,有粗魯?shù),有感激的,有生氣的,有講道理的,有不講道理的,還有打錯(cuò)電話的..一開始,每一天的`心情都會(huì)隨著遇到的事情和客戶而改變。被客戶罵,心情變得沉重,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)后,他立刻變得輕快、熱情、有思想。想想吧。很不成熟。

  好在我得到了身邊很多同事的幫助,讓我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的感謝和滿意的笑聲讓我意識(shí)到了自己的價(jià)值。剛接電話的時(shí)候,我不敢輕易回應(yīng)客戶的問(wèn)題。但很快,我意識(shí)到除了要熱情,還要有豐富扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),以至于沒(méi)有足夠的自信正確回答客戶的問(wèn)題。

  第二,養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

  于是,我養(yǎng)成了利用業(yè)余時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),記錄疑難問(wèn)題的習(xí)慣。我記得在布線時(shí),我遇到了許多困難。不止一次沒(méi)有完全回答客戶提出的問(wèn)題,甚至遇到了客戶的投訴。我的情緒在很長(zhǎng)一段時(shí)間里處于最低點(diǎn)。但我并沒(méi)有因此而自暴自棄,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),業(yè)余時(shí)間積極聽一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,終于沒(méi)有讓自己失望,獲得了“優(yōu)秀操作員”的稱號(hào),得到了大家的認(rèn)可和好評(píng)。

  第三,為客戶著想

  在處理一個(gè)棘手而敏感的問(wèn)題時(shí),當(dāng)客戶的利益與公司的規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí),在不損害公司利益的前提下,我們是更多地為用戶著想還是害怕承擔(dān)一些責(zé)任?是用看起來(lái)不出錯(cuò)的正當(dāng)理由拒絕,還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做運(yùn)營(yíng)不僅僅是完成一件事。做好一件事,想清楚,做對(duì),是需要時(shí)間和努力的。

  所謂為客戶著想,為客戶分憂,為客戶實(shí)現(xiàn)愿望,不是一句“先生,我能理解你的感受”就能完成的而是需要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感,以及善于分析處理的判斷力和執(zhí)行力,才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的愿望,提升公司的服務(wù)質(zhì)量和形象。這對(duì)每個(gè)從事電話接線員行業(yè)的人來(lái)說(shuō),無(wú)論是體力還是智力都是一個(gè)挑戰(zhàn)。然而,這個(gè)挑戰(zhàn)讓我的生活變得精彩而充實(shí)。

  做一個(gè)合格的經(jīng)營(yíng)者,我覺(jué)得光把生意做好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。以后會(huì)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的書籍,與同事探討電話服務(wù)技巧相關(guān)的案例,讓自己更加充實(shí)。平凡的經(jīng)營(yíng)者,不平凡的職業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,我做的事情也是平凡的,但是我從工作中得到的,我想到的,我在每個(gè)時(shí)間階段感受到的,都是無(wú)價(jià)的。我覺(jué)得這是我做運(yùn)營(yíng),挑戰(zhàn)人生的起點(diǎn)。

選定服務(wù)運(yùn)營(yíng)商年度工作總結(jié)6

  我覺(jué)得作為一個(gè)普通的運(yùn)營(yíng)商,除了了解一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí),更重要的是與客戶溝通,解答他們的咨詢和問(wèn)題。以下是我的工作總結(jié)。

  第一,遵守公司制度

  作為公司員工,你應(yīng)該遵守公司的規(guī)章制度。俗話說(shuō),“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”。毫無(wú)疑問(wèn),在我們的日常工作中,我們必須遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度,執(zhí)行每一個(gè)工作流程,牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,積極的態(tài)度,心態(tài)都調(diào)整了,都進(jìn)步了很多。我相信我們會(huì)做得更好。

  第二,處理出站通信。

  愉快的表情和語(yǔ)氣。話務(wù)員這份工作的'一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶見面,通過(guò)語(yǔ)音傳達(dá)信息,所以我們的面部表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)就更重要了。上個(gè)月,我們的行為準(zhǔn)則得到了改進(jìn),我們能夠?qū)⑿袨闇?zhǔn)則全面應(yīng)用于呼出電話,因此我們的總體成績(jī)非常好。一個(gè)優(yōu)秀的接線員,一定是面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)氣輕松,用規(guī)范得體的詞語(yǔ)給客戶愉悅的感覺(jué),讓客戶被我們的誠(chéng)實(shí)和愉悅所感染,服務(wù)才能深入人心。

  第三,心態(tài)的調(diào)整和時(shí)間的控制

  要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),我們也會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)難打,業(yè)務(wù)推不出去而產(chǎn)生負(fù)面情緒。只要凡事調(diào)整心態(tài),就沒(méi)有做不好的事。外呼時(shí)間的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時(shí)間。目前我們的外呼時(shí)間還沒(méi)有控制好,F(xiàn)在我們外呼成功率提高了,投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達(dá)到外呼的目標(biāo)。

  我們需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)以及良好的服務(wù)和溝通技巧。在平時(shí)的工作中,我研究各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),充分理解它們的精神,并牢記在心。對(duì)于一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí),需要學(xué)舊求新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原材料,那么良好的服務(wù)和溝通能力就是熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓原料表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口感,服務(wù)也是如此。

  如果你沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,你知道的越多,掌握的越全面,你唯一能做的就是在茶壺里煮餃子。所以要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧,運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

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