客服部年終工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?下面是小編收集整理的客服部年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客服部年終工作總結(jié)1
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開(kāi)展,本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開(kāi)展,對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析:
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作:
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作;
2.對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施;
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4.6月份開(kāi)始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;
5.樓宇開(kāi)盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作;
6.季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;
7.參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通;
8.對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞;
9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);
10.銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作;
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織;
12."部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn);
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14.為開(kāi)展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng);同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn),并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法:
1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況,把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開(kāi)放,園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,展開(kāi)了水質(zhì)管理工作;同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題,針對(duì)性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的.能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請(qǐng)教水質(zhì)專家,確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會(huì)的過(guò)程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞,印發(fā)成冊(cè),避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):
(1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督促落實(shí)。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,未進(jìn)行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見(jiàn)。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問(wèn)題的處理、落實(shí)。
(5)樣板房的移交工作前期,項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
4、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間,較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對(duì)較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù):
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候,與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房。
(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開(kāi)放。
(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,及時(shí)跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色,并制定了"z開(kāi)盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用。
(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作。
(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見(jiàn)
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。
(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄。
(3)積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查,及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作,確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場(chǎng)調(diào)查,服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。
三、存在的不足
1.對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長(zhǎng)。
3.對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見(jiàn)較大。
四、結(jié)束語(yǔ)
在20xx年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念,提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,取得收樓工作的圓滿完成。
客服部年終工作總結(jié)2
在繁忙的工作中,一年里在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心贊助下,充分施展崗位技能,通過(guò)本身的努力,工作與業(yè)務(wù)程度都取得了長(zhǎng)足的提高。改進(jìn)工作措施,進(jìn)步工作效率。下面我對(duì)工作做一下總結(jié):
一、工作環(huán)境
我們的主要工作便是共同檢修、搶險(xiǎn)、備品備件的領(lǐng)用、或現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和檢修所留下的垃圾、廢鋼、舊的備品備件清理清衛(wèi)等主要工作。在工作中能很好的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),快速安全的托運(yùn)備件,清理清衛(wèi)等工作。有時(shí)設(shè)備檢修可以或許積極共同檢修工作。在設(shè)備檢修繁忙時(shí)此中最多的跨越一天14小時(shí)戰(zhàn)斗在工作崗位上,因用車計(jì)劃無(wú)規(guī)律,需求重要時(shí),每天在車間往返要跑上百次,有時(shí)搶修光陰較長(zhǎng),為了生產(chǎn)加班加點(diǎn)不能休息,又加上我車噪聲大,駕駛室溫度高散熱差,整個(gè)人就好比在洗澡。而且在我們車間路面狹窄,途徑條件差的工作情況下等,但我們都沒(méi)有牢騷,可以或許正確對(duì)待,盡力工作,認(rèn)真完好各項(xiàng)工作任務(wù)。
二、安全方面
在工作中我們都可以或許自覺(jué)嚴(yán)格要求本身,自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程,認(rèn)真學(xué)習(xí)交通律例,嚴(yán)格遵守交通律例和廠規(guī)廠紀(jì)。認(rèn)真完好本職工作,做到了警鐘長(zhǎng)鳴、安全第一、預(yù)防為主的安全生產(chǎn)方針。起到了以防萬(wàn)一的后果。全年無(wú)違章違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故,在包管了行車的安全的環(huán)境下我們做到了:盡力學(xué)習(xí)安全素質(zhì)。本身作為一名駕駛員、盡力做到馬達(dá)一響、集中思想、車輪一轉(zhuǎn)、注意安全。固然駕駛員的工作很單調(diào),然則這種工作要求有很強(qiáng)的責(zé)任心,在行駛中來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,要集中精力開(kāi)好車,時(shí)時(shí)想安全,處處防不測(cè),做到安全二字寧神中。
三、尊章守紀(jì)方面
嚴(yán)格遵守公司訂定的各項(xiàng)規(guī)章制度,不打斗、盜竊、不干有損企業(yè)形象的事,尊敬領(lǐng)導(dǎo),連合同事,工作上認(rèn)真仔細(xì)。上班集中精力,不違反勞動(dòng)紀(jì)律和廠規(guī)廠紀(jì),做到以廠為家,維護(hù)好企業(yè)的利益。
四、主要存在問(wèn)題及下步計(jì)算
。ㄒ唬┲饕獑(wèn)題
1、工作上還不敷認(rèn)真仔細(xì),短缺主動(dòng)性,對(duì)車間的.不安全因素還不敷了解。
2、由于我們車間途徑條件差、狹窄、路口多等,不安全的因素下有超速的行為。
3、對(duì)車輛的頤養(yǎng)、維護(hù)、維修等工作做的還不到位。
(二)下一步計(jì)算
1、在新的一年里我們將要面對(duì)兩臺(tái)機(jī)的生產(chǎn),要比今年忙一倍,那我們就更要做好本職工作,做到不超速,超載等各項(xiàng)違章的行為,做到生產(chǎn)在忙安全不忘,做到增強(qiáng)對(duì)車輛的頤養(yǎng)、反省、維修、維護(hù)等工作。只有頤養(yǎng)好能力包管安全行車。為生產(chǎn)檢修等工作的必要提供有利的條件。
2、我們要在新的一年里更家盡力的學(xué)習(xí)交通律例,增強(qiáng)本身的安全意識(shí)。我們要改正缺點(diǎn),連合一致,做好本身本職工作,爭(zhēng)取更好的、圓滿完好領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù),并爭(zhēng)取在原力的工作力度上在上一臺(tái)階。
客服部年終工作總結(jié)3
20xx年即將過(guò)去,20xx年即將來(lái)臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)20xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌。
全年工作主要成績(jī):
1?头脚_(tái)的改善:
1。1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件,并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn),完善各崗位職責(zé)。
1。2定期統(tǒng)計(jì)HELPDESK前臺(tái)記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1。3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會(huì),加強(qiáng)與各部門的溝通交流,使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí),了解工作動(dòng)態(tài),正確處理,及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2。園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:
2。1經(jīng)過(guò)與綠化公司的多次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過(guò)有效管理,使綠化施工趨于規(guī)范。
2。2對(duì)大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2。3與綠植公司積極配合,及時(shí)打藥防止了“美國(guó)白蛾”在園區(qū)的漫延。
3。為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3。1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)園區(qū)公司視察。
3。2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì),大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4。保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善:
4。1組織了多次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進(jìn)行了垃圾分類知識(shí)的.專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4。2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類處理,接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評(píng),并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4。3撤出了在地下車庫(kù)的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消除了地下車庫(kù)的異味。
4。4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理,張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識(shí),響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境。
4。5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機(jī),擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。
5。積極配合上地街道的工作,成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表?yè)Q屆選舉工作。
6。與業(yè)主之間的溝通:
6。1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。
6。2對(duì)毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,從中調(diào)解,如A403xxxx反映三層xx電信機(jī)房電磁干擾問(wèn)題,物業(yè)部做了大量工作。
6。3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng),為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。
6。4對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,認(rèn)真對(duì)待,及時(shí)整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無(wú)時(shí)鐘及園區(qū)大廈無(wú)樓牌號(hào)的問(wèn)題,物業(yè)部對(duì)此及時(shí)做了整改。
6。5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄,方便了來(lái)園區(qū)訪問(wèn)的客戶,也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。
6。6成立了“貼心管家小組”,專人負(fù)責(zé),更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。
6。7在一層各電梯廳的門口設(shè)置了宣傳欄,客服部成立了宣傳小組,制作海報(bào)等宣傳園區(qū)快訊,建立了一塊宣傳陣地。
6。8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”,制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。
6。9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”,每日檢查各部門的工作,大大提高了工作效率,改善了服務(wù)品質(zhì),消除了工作死角和安全隱患。
6。10收到業(yè)主包括表?yè)P(yáng)感謝信在內(nèi)的多次贊賞,尤其是物業(yè)部拾到了A603裝有重要財(cái)務(wù)票據(jù)的皮包,由于物業(yè)部的及時(shí)歸還避免了A603遭受到巨大的財(cái)務(wù)損失,得到了業(yè)主由衷的感激,物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。
7。對(duì)文件的收發(fā)及存檔管理的改善:
7。1以表格記錄的形式登記,使收發(fā)文件有據(jù)可查。
7。2對(duì)保存文件進(jìn)行分類保存管理,并張貼標(biāo)識(shí),使文件的查找直觀化、簡(jiǎn)捷化。
7。3對(duì)電子文檔的保存實(shí)施序列化管理,對(duì)號(hào)搜索,即可獲得。
8。ISO9001認(rèn)證體系貫徹執(zhí)行:客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件,在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄,改善服務(wù)流程,使部門工作更加規(guī)范化。
以上是完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)201年工作的總結(jié),在即將到來(lái)的20xx年里,我們也會(huì)遵照項(xiàng)目部的指示,按照項(xiàng)目年度工作計(jì)劃的安排,有效的推進(jìn)、調(diào)整、完善、實(shí)現(xiàn)預(yù)期工作目標(biāo)。
客服部年終工作總結(jié)4
酒店工程部是集酒店,物業(yè)房產(chǎn)綜合管理的一個(gè)部門,工作難度及工作量大是普通酒店沒(méi)法相比的,在2年運(yùn)行下來(lái)各項(xiàng)管理、運(yùn)行日趨成熟。20xx年度除了按照年度工作計(jì)劃要求完成正常的維護(hù)保養(yǎng)工作之外,在保證所有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下,還積極完成改建項(xiàng)目,使設(shè)備設(shè)施能在最佳狀態(tài),具體如下。
一、設(shè)備運(yùn)行
1市電;高壓柜運(yùn)行正常,五臺(tái)變壓器運(yùn)行良好,無(wú)出現(xiàn)異常情況,各出線柜開(kāi)關(guān)完好損壞,雙電源箱完好無(wú)損無(wú)故障現(xiàn)象。給排水:三組冷水泵運(yùn)行正常,變頻器運(yùn)行正常,熱水循環(huán)泵;厮谜,總體上能適應(yīng)運(yùn)行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常,水泵無(wú)生銹不轉(zhuǎn)的情況,平時(shí)巡查也在點(diǎn)動(dòng)運(yùn)行中,雨水管排水通暢無(wú)破損滲漏情況。鍋爐房:三臺(tái)鍋爐運(yùn)行基本正常,控制器上次廠家維修后也無(wú)出現(xiàn)大的故障,空調(diào)一號(hào)鍋爐有時(shí)會(huì)出現(xiàn)超溫現(xiàn)象,介質(zhì)過(guò)熱停機(jī)。冷凍機(jī)組:今年開(kāi)機(jī)前對(duì)螺桿機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)清洗,趨近值控制在2.0以內(nèi)。為本年度冷空調(diào)節(jié)能降耗打好基礎(chǔ)。
二、維修項(xiàng)目
工程部本年度共完成各項(xiàng)維修任務(wù)15480多項(xiàng)。(該數(shù)字是根據(jù)電腦保修系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的,緊急維修不包括在內(nèi))。全年共搶修管道漏水故障20多處。維修更換各種閥門300多只,更換各種燈泡燈管1200余支。維修各種木制品和家私500多件,更換各種管件200多個(gè)。PPR熱熔管100多米,PVC管250多米。更換下水軟管50根。衛(wèi)生間漏水40余間,修補(bǔ)外圍花崗巖路面100多平方。
在通常情況下工程部的維修工作任務(wù)主要都是圍繞著一線營(yíng)業(yè)部門的需求而定的。但是由于種種原因,一些突發(fā)事件還是時(shí)有發(fā)生。20xx年共發(fā)生曝管8次,6月份把中區(qū)水管部分換銅管情況有所好轉(zhuǎn)。針對(duì)系統(tǒng)存在的問(wèn)題我們從10月份開(kāi)始,對(duì)冷熱水系統(tǒng)管道進(jìn)行了全面檢查,該維修的維修,該更換的更換。對(duì)中區(qū)水壓適當(dāng)減壓。因此加強(qiáng)設(shè)備維修,提高設(shè)備的使用壽命,制定科學(xué)合理完備的運(yùn)行方案,對(duì)保證工程部正常運(yùn)行是非常重要的。
三、節(jié)能降耗
xxxx大樓總費(fèi)用461.6萬(wàn)元,減輕去不返租及外包區(qū)域144.57萬(wàn)元,實(shí)際酒店費(fèi)用317.03萬(wàn)元。其中總用電量為334.2萬(wàn)度,空調(diào)用電量為116.25萬(wàn)度,外包區(qū)域用電49.79萬(wàn)度,停車庫(kù)用電量為5.32萬(wàn)度,用水量總的為7.35萬(wàn)噸,其中不反租,外包區(qū)用水量28.6萬(wàn)元,用氣量26.13萬(wàn)立方。最高平均每個(gè)房間能耗費(fèi)為40.02元,最低平均每個(gè)房間能耗費(fèi)為18.73元。
四、人力資源
本部門在編職工為21,外聘人員1名(油漆工),其中電工4名,管道工4名,萬(wàn)能工5名,網(wǎng)管4名。外派安徽項(xiàng)目1名,雖然在2xxxx的工作中,比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),取得了一定的成績(jī),但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方,具體表現(xiàn)為;
1、員工的`酒店意識(shí)不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少。
2、技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作能力、工作依賴性較強(qiáng)。
3、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)能意識(shí)需要加強(qiáng)。
酒店工程管理是一門藝術(shù),除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外,還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)從前臺(tái)比硬件、比銷售、比服務(wù),發(fā)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門,在人們的眼中是一個(gè)花錢的部門。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗(yàn),完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài),徹底降低能源消耗,使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,從而節(jié)省開(kāi)支。工程部節(jié)約的每一分錢,都將成為酒店的純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門,為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)!使設(shè)備設(shè)施能在最佳狀態(tài)運(yùn)行。
客服部年終工作總結(jié)5
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的`時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管
理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上
走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作
客服部年終工作總結(jié)6
在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine,我非常高興。
加入usfine已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20xx年xx月xx日,我開(kāi)始加入到usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的'機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變amp的首要,也是最重要的問(wèn)題。
。ǘ┕ぷ髦械牟蛔
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20xx年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我蛻變的一年。
。ㄒ唬┰鰪(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
。ǘ┣趯W(xué)習(xí),專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
。ㄈ┒嘈袆(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
。ㄋ模┥朴谒伎迹碚撀(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識(shí)面,提高履行崗位職責(zé)的能力。
客服部年終工作總結(jié)7
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)如下:
一。規(guī)范咨詢工作:
。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等
。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的'咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮
2。定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a。定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,提高咨詢質(zhì)量
b。咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c。個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d。每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3。完善咨詢病人回訪機(jī)制:
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b。第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷
c。如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤
d。每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
。ㄈ└鶕(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二。做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:
a。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b。外院的營(yíng)銷手段收集;
c。咨詢電話信息收集
d。初診信息收集
e。專檔管理,保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三。建立客戶服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔
1。錄入制度:
a。每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度:
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1。qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間
2。預(yù)約回訪問(wèn)題
1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2)將qq進(jìn)行分類管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題:
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部年終工作總結(jié)8
一、工作方面
客服部的工作主要是為客戶服務(wù),給客戶提供產(chǎn)品的信息,以及做好售后的處理工作,同時(shí)在維護(hù)客戶方面也是會(huì)積極的去做好,讓客戶享受我們公司提供的產(chǎn)品之外,還有我們客服的服務(wù)。一年來(lái),在售前方面,客服人員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后才上崗,從業(yè)績(jī)情況來(lái)看,都是較好的完成了,雖然人員也是有流動(dòng)的,但整個(gè)部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績(jī)?nèi)プ龊门ΓJ(rèn)真的回答客戶提出的問(wèn)題,積極的把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶,客戶有什么問(wèn)題也是積極的回復(fù),回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求。
在售后方面,無(wú)論客戶發(fā)脾氣也好,鬧情緒也好,我們客服人員都是耐心的去解決,售后的'人員也是經(jīng)過(guò)培訓(xùn),并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的,對(duì)于產(chǎn)品,對(duì)于客戶都是有一定的了解,同時(shí)在處理問(wèn)題的時(shí)候,也是盡量的去幫客戶解決,避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生投訴,一年的售后工作,除了個(gè)別的客戶,基本大部分客戶的售后都較好的處理了,而個(gè)別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒](méi)有做好,導(dǎo)致客戶對(duì)我們進(jìn)行了投訴,但最終還是處理解決了,只是過(guò)程有些長(zhǎng),但終究沒(méi)有對(duì)公司造成什么大的損失。
二、不足之處
在這一年的工作里,客服部雖然做好了日常的工作,但由于在培訓(xùn)方面,以及人員方面的管理沒(méi)有做好,所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生,這些也是管理沒(méi)有做好,在對(duì)售后工作人員的培訓(xùn)方面沒(méi)有做好,讓他們?cè)谔幚韱?wèn)題的時(shí)候,沒(méi)有積極主動(dòng)的去為客戶著想,而是覺(jué)得事情并不大,卻沒(méi)考慮到客戶的情緒方面,以及客戶覺(jué)得這件事并不是那么簡(jiǎn)單的,而我們的客服人員卻想簡(jiǎn)單了,所以才有了一些投訴。
對(duì)于這種情況,除了解決問(wèn)題,同時(shí)客服部也是要在今后的工作當(dāng)中,加強(qiáng)培訓(xùn),加強(qiáng)管理,讓客服人員在做工作的時(shí)候更加意識(shí)到,認(rèn)真的去對(duì)待每一個(gè)問(wèn)題,用更好的方法解決問(wèn)題。在來(lái)年的工作當(dāng)中,客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作,同時(shí)認(rèn)真的把服務(wù)做好,為客戶解決問(wèn)題,為公司的業(yè)績(jī)而努力。
客服部年終工作總結(jié)9
20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、截止20xx年年底,一期暖氣費(fèi)完成率76%,物業(yè)費(fèi)完成率%。二期暖氣費(fèi)完成率79%,物業(yè)費(fèi)完成率%。在繳費(fèi)過(guò)程中,由于公司的大力支持,舉行“預(yù)繳物業(yè)費(fèi)真情回饋業(yè)主”活動(dòng),促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費(fèi)積極性,使得繳費(fèi)率較往年有所提升。
二、20xx年,公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起,處理率達(dá)到93%,同時(shí)進(jìn)行了相關(guān)的回訪,大大提高了處理事件的及時(shí)率,提升了物業(yè)公司的整體形象。及時(shí)處理業(yè)主訴求,使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認(rèn)可,最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。
三、由于前期客服在工作過(guò)程中存在的許多不足,針對(duì)客服人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握情況,及平時(shí)接待業(yè)主的過(guò)程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù),制定了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案,并同時(shí)進(jìn)行了培訓(xùn),使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。
四、對(duì)即將入住的二期A區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的'準(zhǔn)備,并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核。
五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
。ㄒ唬、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
。ǘ、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
。ㄈ、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)
用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
。ㄋ模(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化
娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
六、下一年工作計(jì)劃及工作設(shè)想:
我部門在做好催費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
。ㄒ唬、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
(二)、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
(三)、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
。ㄋ模、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
。ㄎ澹⒎e極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
(六)、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織
業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服部年終工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼間,我們又告別了20xx年,又迎來(lái)新的一年20xx年。在20xx年的工作中,酒店工程部不僅取得了一定的成績(jī),同時(shí)也有許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),值得我們?nèi)ド钏己透恼。使技術(shù)方面有更深層的提高和飛躍。
在20xx年的工作中工程部主要做了以下的工作:
從酒店籌備開(kāi)始,工程部就一直配合施工單位對(duì)大廈的原有裝飾。進(jìn)行完整的拆除工作,如大廈的配電箱和電表、門、吊頂、隔柵燈等,一一登帳并運(yùn)至大庫(kù),確保將拆除的損失降到最小。
在裝修過(guò)程中,由于施工單位較多,工程部需協(xié)調(diào)各單位之間的關(guān)系,同時(shí)對(duì)施工單位用電量及用水進(jìn)行核實(shí)和分?jǐn),并?duì)施工單位“三不管”問(wèn)題進(jìn)行處理,對(duì)施工質(zhì)量及要求提出整改建議。
為節(jié)約資金,酒店工程部自己對(duì)酒店管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合布線和施工,市場(chǎng)報(bào)價(jià)為17000元的工程,酒店工程部用了不到7000元就施工完畢,而且運(yùn)行正常。
酒店籌備期間,工程部配合各部門對(duì)進(jìn)貨市場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)家和比較,并起草合同,為酒店籌備和領(lǐng)導(dǎo)做好參謀,如鍋爐合同、煙道合同等。
酒店開(kāi)業(yè)前的加班加點(diǎn)對(duì)工程部來(lái)說(shuō)是很平常的事,特別是從深圳運(yùn)來(lái)的家具到貨后,由于他們來(lái)的安裝人員只有2―3人,為提高效率工程部全體人員加班突擊,每天安裝一層樓,有時(shí)干到凌晨六、七點(diǎn)鐘,早晨還要照常上班,另外員工宿舍的改造工程也交給了工程部做,經(jīng)過(guò)不懈地努力員工很快就住進(jìn)了宿舍。
酒店開(kāi)業(yè)后,工程部的員工能自覺(jué)遵守酒店的規(guī)章制度,能單獨(dú)處理好酒店工程上的各項(xiàng)任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,如酒店裙樓不熱,工程部配合施工單位對(duì)裙樓進(jìn)行封堵,并配合施工單位對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行改造加裝風(fēng)機(jī)盤管。
酒店夜總會(huì)承包后,工程部對(duì)其樓層加裝計(jì)量,員工浴室及員工后堂的改造,兩套俄羅斯的'安裝和調(diào)試、都是由工程部來(lái)完成的,酒店在消防驗(yàn)收過(guò)程中,由于施工單位在12層以下沒(méi)有安裝應(yīng)急照明燈,工程部加班加點(diǎn)進(jìn)行安裝,使酒店盡早的拿到了消防許可證。
為節(jié)約成本酒店工程部自己制作了兩臺(tái)巴西燒烤爐,為酒店節(jié)約了成本。酒店二級(jí)庫(kù)房貨架的制作,負(fù)一層暖氣的改造和拆除,也都是由工程部來(lái)完成的。
由于酒店是雙回路供電,大樓原有的發(fā)電機(jī)已起步到作用,由工程部拆除運(yùn)往雅山,在半山灣畔酒店開(kāi)業(yè)前,工程部又安排人員放棄十一休假前去幫忙,為半山灣畔酒店開(kāi)業(yè)奠定了基礎(chǔ)。
在20xx年的各項(xiàng)能耗費(fèi)用控制方面,8月5日開(kāi)業(yè)后,由于經(jīng)營(yíng)情況較好,各項(xiàng)能耗都較大,用水計(jì)劃每月4575方,實(shí)際3373方,節(jié)約1202方,用電計(jì)劃每月112025度,實(shí)際100500度,節(jié)約11525度,燃?xì)庥昧棵吭掠?jì)劃8818方,實(shí)際為9401方,超支583方,超支的主要原因是客房入住率的上升和員工淋浴的使用。
工程部雖然取得了一定的成績(jī),但工作中也有一些失誤和教訓(xùn)。如施工過(guò)程中對(duì)裙樓的保溫估計(jì)不足,造成裙樓特別冷風(fēng)機(jī)盤管凍裂;對(duì)新來(lái)的員工培訓(xùn)不到位,造成維修效率過(guò)低,管理不到位造成泵水時(shí)漏水給總公司造成不良的影響等。
在20xx年的工作中,取得了一定的成績(jī),同時(shí)也有許多失誤,所以在今后我們還得加強(qiáng)學(xué)習(xí),追求完美。
20xx年的工作目標(biāo)是:
1、提高維修效率。
2、節(jié)能降耗。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),不斷充實(shí)自己。
4、與其他部門多進(jìn)行溝通。
5、嚴(yán)格控制總公司核定的各項(xiàng)能耗指標(biāo)。
新的一年意味著新的起點(diǎn),新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn),我一定在新的一年中改正以往的不足和缺點(diǎn),完善自身的思想意識(shí)和知識(shí)技能以及人際關(guān)系,在新的一年里用心去對(duì)待每一件事,努力奮斗,在新的一年里會(huì)有一個(gè)全新的我。
客服部年終工作總結(jié)11
光陰如箭,歲入如梭,隨著雪花的飛舞20xx年已成過(guò)去。透視過(guò)去的一年,工程部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確的指引下,在其它部門的積極配合與大力支持下,通過(guò)部門全體員工的努力,圓滿的完成了公司下達(dá)給工程部的各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù);保障了公司各部門供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、點(diǎn)歌系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)等,各強(qiáng)弱電設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn);滿足了公司各部門的正常經(jīng)營(yíng)需求,為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提供了良好的基礎(chǔ)。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找不足推動(dòng)明年工作再上一個(gè)臺(tái)階,更好的完成工程部的各項(xiàng)任務(wù),從以下幾方面做出總結(jié):
一、部門管理工作
1、按照公司的管理制度和工程部各崗的崗位職責(zé)為準(zhǔn)則,以“及時(shí)到位、及時(shí)處理、及時(shí)上報(bào)”為行為標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對(duì)部門的管理。在日常行為中,按公司的規(guī)章制度、員工日常行為規(guī)范約束每一位員工。在日常工作中,通過(guò)召開(kāi)班前會(huì)、班后會(huì),落實(shí)崗位職責(zé),要求各班組管理人員多作現(xiàn)場(chǎng)巡查,抓工作的落實(shí);如檢查計(jì)劃工作準(zhǔn)備情況,檢查安全操作情況,督導(dǎo)計(jì)劃維修工作的實(shí)施;巡查各空調(diào)、桑拿、泳池設(shè)備機(jī)房,檢查設(shè)備運(yùn)行情況、設(shè)施完好情況、節(jié)能情況;抓工作進(jìn)度、工作質(zhì)量和任務(wù)完成情況;抽查各機(jī)房設(shè)備巡查記錄和工作記錄。在制度管人的模式下,加強(qiáng)各級(jí)人員的責(zé)任心,部門的工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律、文明施工情況都有了較大的改進(jìn)和提高。在思想方面,通過(guò)不定時(shí)召開(kāi)座談會(huì),了解員工思想動(dòng)態(tài),心里歷程等,拉近了員工之間的心理距離,為創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)打下了基礎(chǔ)。
2、為了提高部門員工的整體技術(shù)水平,部門從各個(gè)渠道購(gòu)買、各大網(wǎng)站下載相關(guān)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)資料,針對(duì)性開(kāi)展員工的技術(shù)交流與培訓(xùn);提高員工對(duì)本公司各部門設(shè)備設(shè)施的熟悉程度,加強(qiáng)員工的處突能力與辦事效率,并深入了解員工的工作經(jīng)歷,挖掘員工的隱藏能力,使其為公司的壯大而添磚加瓦。除此之外我部于20xx年初積極聯(lián)系人事部到各大人才市場(chǎng)、技術(shù)院校招聘;先后引進(jìn)、招聘優(yōu)秀的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工四名,對(duì)部門缺編的崗位進(jìn)行補(bǔ)充,讓部門時(shí)時(shí)處于團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑的狀態(tài)。隨時(shí)準(zhǔn)備完成公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
二、一年來(lái)完成的工作
公司各種強(qiáng)弱電設(shè)備設(shè)施到現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)行約6年,很多設(shè)備設(shè)施已陳舊老化,有些已進(jìn)入了壽命期,因此,設(shè)備設(shè)施的維修任務(wù)越來(lái)越重。在人員較少的情況下,通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理,充分發(fā)揮部門組長(zhǎng)的作用,發(fā)揮每個(gè)員工的特長(zhǎng)和積極性,部門合理安排日常工作,保質(zhì)、保量完成了公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、日常的維修任務(wù)以及改造工程任務(wù)。
20xx年度工程部配合、監(jiān)督完成的主要工作項(xiàng)目:
1、水岸廚房地面地磚的更換、防水的處理;
2、水岸男女賓一更地磚的更換;
3、水岸女賓下水主管的`疏通;
4、夜總會(huì)4月份樣板間包房的改造;夜總會(huì)
5、一樓、二樓包房、接待大廳、門廳的改造;
6、商務(wù)KTV一部、三部包房的改造;
7、夜總會(huì)豪華區(qū)包房的改造;
8、夜總會(huì)、KTV一部、KTV三部點(diǎn)歌系統(tǒng)的更換;
9、六味合“六味”“和諧”豪包、宴會(huì)二廳的改造,六味合大廳地磚的更換;
10、完成公司行政辦公室搬遷。
三、工作中的不足
雖然在20xx年度中取得了不小的成績(jī),也開(kāi)展了員工思想教育與技術(shù)培訓(xùn),但由于本年度改造中涉及面積大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),很多員工以前未經(jīng)歷過(guò)未做過(guò)家裝、工裝,對(duì)改造施工中的整體意識(shí)模糊,大局觀念不強(qiáng),對(duì)包房線路布局、走向,開(kāi)關(guān)插座等相關(guān)設(shè)備設(shè)施的規(guī)范布局意識(shí)薄弱,審美觀念差;在實(shí)際的工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤,造成二次返工事項(xiàng)較多。在日常工作中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差,服務(wù)態(tài)度不好,造成部門的多次投訴。
弱電組在本年度中招聘有兩名員工,新員工在對(duì)公司整體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、收銀系統(tǒng)、點(diǎn)歌服務(wù)器的熟悉程度上欠缺,因此弱電組團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力較弱,再加上因公司今年整理改造時(shí)間長(zhǎng),未對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn),實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少,在日常處理各項(xiàng)故障的速度較慢,對(duì)公司各收銀點(diǎn)、電腦、LED大屏的日常維護(hù)怠后,對(duì)公司人事系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障未能及時(shí)排除;給各部門的正常工作帶來(lái)不便。
四、來(lái)年工作計(jì)劃
1、繼續(xù)開(kāi)展員工的技術(shù)交叉培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)講解家裝、工裝線路的規(guī)范化布局;
2、完成對(duì)公司外墻廣告字LED貼片的更換;
3、完成對(duì)公司各強(qiáng)弱電機(jī)房的規(guī)范整理;
4、完成部門的具體考核細(xì)則;
5、在春夏、秋冬交替季節(jié)完成對(duì)公司中央空調(diào)及分體空調(diào)的清洗與維護(hù);
6、繼續(xù)加強(qiáng)部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
總之,在這一年的工作中,有成績(jī)和喜悅,也有不足之處,但在今后的工作中定當(dāng)不段努力、不斷改進(jìn)、不斷提高,相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,工程部一定能與公司共同走向輝煌。
工程部
客服部年終工作總結(jié)12
一年的工作結(jié)束了,結(jié)合這一年來(lái)我客服部門做到了所有的工作,保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn),在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中,不斷的完善,一切都是應(yīng)該非常的有秩序,客服部門不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),團(tuán)結(jié)其它部門,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo),管理好內(nèi)部員工,對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,保證部門能夠做好這幾點(diǎn),這是非常的關(guān)鍵,也對(duì)這一年工作總結(jié)一番:
一、部門管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識(shí),落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來(lái)不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過(guò)
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從,時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問(wèn)題,接收用戶的反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對(duì)其做先關(guān)的考核,看上很是簡(jiǎn)單,實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的`在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,這一年來(lái)部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴(yán)格到位。
客服部年終工作總結(jié)13
時(shí)光荏苒,走進(jìn)。已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對(duì)我的不離不棄,讓我沒(méi)有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友,我的同路人說(shuō)聲道歉,望你們諒解。下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào):
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)和所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)。加深進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過(guò)在。的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫?成績(jī)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然,作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進(jìn)一步提高。在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工,對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對(duì)公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20xx年對(duì)于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。
客服部年終工作總結(jié)14
20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)SGSISO9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。
客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,在部門全體員工的共同努力下,圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。總結(jié)起來(lái),主要表現(xiàn)如下:
一、順利完成日常物業(yè)管理工作,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1、及時(shí)處理報(bào)修,維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次,用戶報(bào)修138次,其維修完成率為100%,滿意率為100%,回訪率平均為90%,返修率為0,未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí),因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿意的。同時(shí),也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作,及時(shí)處理用戶投訴。
24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,我部采取人員互動(dòng)的方式,以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響,大廈實(shí)行全封閉式管理,很多客戶不理解,紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé),甚至漫罵?墒,在全體人員的努力下,順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則,以客戶為尊,及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問(wèn)題,得到了業(yè)主的一致好評(píng)。
3、加強(qiáng)入住裝修管理,努力提高服務(wù)水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后,我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,不漏過(guò)用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,時(shí)間緊迫,但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時(shí),并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案,為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理,我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工,使裝修工作落實(shí)到人,加大了裝修巡查的力度,真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃,對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況,及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主,力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),為大廈的安全提供保證。
5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后,大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整,大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析,充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,保護(hù)公司的利益。
6、嚴(yán)抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多,安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn),適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況,認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作,使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的`了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí),促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展。
7、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動(dòng)方面,我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況,及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),從1月份到6月份,我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次,配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次,制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上這些活動(dòng),使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
二、提供規(guī)范的特約服務(wù),提升服務(wù)水平。
1、商務(wù)接待工作忙,相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次,接待會(huì)議人數(shù)為22080人,外部重要商務(wù)接待8次,接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn),雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響,我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,通過(guò)一系列的有效措施,克服一切困難,出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。
2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾,協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè)部的啟用。
員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作,但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求,認(rèn)真制定和修訂管理方案,建立健全管理制度,統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施,做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,在我公司員工的努力下,員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用。
3、認(rèn)真做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,確保了地下停車場(chǎng)的順利啟用。
為了做好下停車場(chǎng)的管理工作,針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際情況,指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé),及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí),保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,目前,我部共辦理公車月卡149個(gè),辦理私車月卡141個(gè),辦理免費(fèi)月卡32個(gè),再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位,則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。
4、餐廳管理工作步入正軌,清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià),客戶滿意率為100%,在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。
三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理
1、確保電梯正常運(yùn)行,大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃,對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保,同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用,并根據(jù)維保工作的完成情況,對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。
2)消防維保單位進(jìn)入后,我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),經(jīng)過(guò)多次討論,定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》,并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。
2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,在清潔人員的努力及監(jiān)督下,大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī),并得到了考評(píng)專家的表?yè)P(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,在我部門員工的努力及協(xié)助下,出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領(lǐng)下,完成ISO9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)選工作
1、規(guī)范工作流程,順利通過(guò) ISO9001認(rèn)證
為了使管理工作正規(guī)化、流程化,提高工作效率和保證工作質(zhì)量,公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,順利在3月份通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證,使公司的管理水平得到提升。
2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作,取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)
(1)優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響,大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。
(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊,為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。
(3)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改,成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段,我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改,為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
五、加強(qiáng)培訓(xùn),努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持
下,我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作,使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要,及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中,培訓(xùn)工作開(kāi)展順利,培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn),我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
六、及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng),努力提高員工的參與性和服務(wù)意識(shí)。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排,我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活
動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng),員工受益匪淺,特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況,客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,雖然取得了一些成績(jī),但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理,規(guī)范日常工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平,創(chuàng)造有特色的服務(wù)!
客服部年終工作總結(jié)15
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員王皎問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的'接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率;
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
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