年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)（通用10篇）
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編整理的年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)，歡迎大家分享。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 1
時(shí)光荏苒，光陰似箭，自北上以來(lái)，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰。
從學(xué)校出來(lái)后，我的工作起初是為生計(jì)而選擇的，就這么一兩年下來(lái)，能做的事越來(lái)越多，也越來(lái)越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無(wú)法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jī)、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，浮云不是嗎?因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持，人生如同一場(chǎng)修行。
喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的，不要去過(guò)自己不想要的`生活，那是在浪費(fèi)時(shí)間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒(méi)了你內(nèi)心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考。
每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾，滿意就是成功了。
首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程，當(dāng)開(kāi)始擔(dān)心做不好的時(shí)候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾，至少嘗試去努力爭(zhēng)取過(guò)。
其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣，但我們要盡力做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，不好的習(xí)慣需要長(zhǎng)期去克制自己，以免給同事帶來(lái)不好的影響，自從上次在影響力培訓(xùn)之后，覺(jué)得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要。別人不會(huì)看你怎么說(shuō)，而是看你怎么做。在這方面要嚴(yán)格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)然，由于自己社會(huì)閱歷，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺，對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對(duì)某些員工的想法沒(méi)有深入的了解，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致。以后自己會(huì)在這方面多加用心，爭(zhēng)取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 2
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的'認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 3
一、了解顧客
首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。
商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。
郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩�，送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。
還有就是一定要如實(shí)的`回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 4
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有一年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的.重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總�(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 5
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢
我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話
這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，第一如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤
如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四、開(kāi)發(fā)票事宜
按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的.特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。
另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)。
通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。
我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日�？偨Y(jié)可以通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。
以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 6
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的'同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 7
目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士也很常見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)？還有誰(shuí)會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用？很少。
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我接下了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去近一年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我坐了一天，一周，一個(gè)月。
有時(shí)候感覺(jué)挺好的，沒(méi)事做，但是感覺(jué)太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海。第一天上班，旺旺掛，但是沒(méi)人找我聊，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒(méi)有辦法深刻的記住。遇到問(wèn)題，還是無(wú)從下手。記得剛接觸淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好陌生，但是我相信賣衣服的肯定不陌生，但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服種類那么多。
上班第一天，老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服。之后，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會(huì)兒，看他們使用熟練的技術(shù)和語(yǔ)氣。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶鞎r(shí)都用“親愛(ài)的”這個(gè)詞，“親”這個(gè)詞被仔細(xì)地解釋給我們聽(tīng)，我們謙恭地學(xué)會(huì)了它，并把它寫了下來(lái)。我們剛開(kāi)始接觸客服行業(yè)，很多都不了解。要回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，他們先教我們?cè)趺椿卮�。時(shí)間長(zhǎng)了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天，他們都教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。我們剛開(kāi)始做客服，和客人交流的時(shí)候，每句話都用“你好，親愛(ài)的”，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)，不一定要每句話都用�？茨闶裁磿r(shí)候用了。
聽(tīng)了經(jīng)理的建議，我發(fā)現(xiàn)這樣好多了。時(shí)間長(zhǎng)了，就可以自己和客人交流了。如果你不明白，在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。客服期間經(jīng)常會(huì)遇到這玩意能不能打折，能不能發(fā)貨等等問(wèn)題。我自己會(huì)網(wǎng)購(gòu)，想買實(shí)惠的東西。我能理解這一點(diǎn)，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了。我不再是購(gòu)物者，而是賣家。當(dāng)然可以。
如果你想不打折成交，當(dāng)然不會(huì)同意這種問(wèn)題。一旦你讓步了，客戶就會(huì)認(rèn)為還有討價(jià)還價(jià)的余地。所以，對(duì)于這種問(wèn)題，我覺(jué)得你還是要和藹一點(diǎn)，委婉的`告知對(duì)方不能打折。
要告訴對(duì)方，我們所有寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)，請(qǐng)諒解。對(duì)于發(fā)貨中存在的給客戶造成困擾的問(wèn)題，唯一的辦法就是道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在我們的客戶面前表示可憐。大部分人都會(huì)心軟，我自己也經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的通知我們。
后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多面料。在買衣服之前，我們從來(lái)不知道面料這個(gè)詞，所以看著好看就買，沒(méi)有想過(guò)為什么同樣的衣服價(jià)格相差那么大�，F(xiàn)在，我們終于知道什么面料好，什么面料透氣有彈性，不同的面料價(jià)格不同�，F(xiàn)在，我們對(duì)店里的衣服有了一個(gè)大概的了解，也知道哪些是小號(hào)，哪些是小號(hào)。
剛做客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣出一件衣服，很有成就感。后來(lái)慢慢的用嫻熟的語(yǔ)氣和方法賣出了更多的衣服。與客人交流是訓(xùn)練人的腦力、適應(yīng)能力和說(shuō)話能力的一種方式，同時(shí)也訓(xùn)練人的耐心。我們要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位客人都能興致勃勃、滿載而歸。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，和客人溝通會(huì)出現(xiàn)一些失誤。比如有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人包郵，有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人扣多少錢。
新手常犯的錯(cuò)誤。經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變了，以至于現(xiàn)在都沒(méi)有這樣的錯(cuò)誤了。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨，填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)。這個(gè)書寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問(wèn)題依然存在，但我們已經(jīng)盡力把這種機(jī)會(huì)降到最低，盡量不出現(xiàn)這些問(wèn)題。
剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。留住客人的心有一部分是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)比較難的崗位。第一次做快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量，還是第一次。衣服的質(zhì)量很重要。稍有紕漏，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質(zhì)量檢查到合格，才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二個(gè)主要任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果這個(gè)做不好，我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風(fēng)格，沒(méi)有他就不要了。有的客人比較隨和，換了其他顏色和款式，但是我們猜不出客人是怎么想的�？赡芎芏嗷仡^客會(huì)從這里流失。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 8
仔細(xì)想想這一年，我做了什么，得到了什么？今天我該做些什么，這樣當(dāng)我回憶過(guò)去的時(shí)候，才不會(huì)后悔浪費(fèi)了時(shí)間；我不會(huì)因?yàn)闊o(wú)所事事而感到羞恥�；谝陨蠁�(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了一個(gè)總結(jié)，梳理了現(xiàn)在要做的事情，并根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)修改了未來(lái)的計(jì)劃和方向。
我記得去年的工作總結(jié)提到了今年的計(jì)劃。第一，熟悉產(chǎn)品；第二，做好售后維修；第三研究客戶心理；但是這一年我做了什么？到目前為止，雖然對(duì)熟悉的產(chǎn)品很多細(xì)節(jié)不是很清楚，但是目前的了解已經(jīng)足夠咨詢客戶了。當(dāng)然，有些新知識(shí)是需要不斷學(xué)習(xí)的；對(duì)于客戶的售后維修，實(shí)現(xiàn)80%的服務(wù)；而且最后一個(gè)我真的沒(méi)做好。
在銷售的過(guò)程中，我沒(méi)有把握住客戶的真實(shí)需求。另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良了，不夠果斷。我知道一些事情，但我沒(méi)有做。我沒(méi)有說(shuō)服客戶他們想要什么，以及存在的不確定信息，這導(dǎo)致了一些錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。作為一名銷售人員，我必須反思他們，并從中吸取教訓(xùn)。
下個(gè)月做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，演出最后做售后。說(shuō)實(shí)話，我很不甘心，但是懂的人比好的人強(qiáng)，好的人比幸福的人強(qiáng)。不管崗位怎么變，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心。不管是什么改變，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者說(shuō)售后是一種很好的改變。之前做想做但沒(méi)時(shí)間做的事，做售后。
一、關(guān)于退貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢。
我認(rèn)為癥結(jié)在于退回產(chǎn)品的損壞和倉(cāng)庫(kù)管理中產(chǎn)品的維修或入庫(kù)造成的延誤。為此，我想簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)程。退貨時(shí)先檢查產(chǎn)品，有問(wèn)題直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案。入庫(kù)后提交所謂的退貨單太麻煩了。所以我覺(jué)得售后去倉(cāng)庫(kù)太麻煩了，直接把貨和退貨單退給倉(cāng)庫(kù)管理，這樣可以很快上交。
二、關(guān)于售后電話
這次的規(guī)定是80%。說(shuō)實(shí)話有點(diǎn)多，但是要做，怎么做。最初的想法是在打電話之前檢查客戶是否在線。如果是，通過(guò)旺旺返回，如果客戶不在線，通過(guò)電話返回。這樣，有兩個(gè)好處。
第一，如果有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可以查，可以根據(jù)旺旺避免不清楚的事情。
第二，省話費(fèi)。而且還有一個(gè)重要的'問(wèn)題，就是打電話給客戶的時(shí)候，一般是9：00—11：30，下午14：00—17：00；00，而這期間售后指導(dǎo)主要是下午完成，可以說(shuō)只能上午打電話。這種情況下，電話回訪可能做不好。不過(guò)還是要先努力，總結(jié)然后提出改變方案。
三、物流跟蹤
如果有調(diào)撥訂單，售后會(huì)直接詢價(jià)發(fā)給客戶。雖然售后不會(huì)參與預(yù)售工作，但是如果轉(zhuǎn)到預(yù)售，就會(huì)轉(zhuǎn)到客戶。這是額外的一步，我覺(jué)得沒(méi)必要。希望以后能被采納。
四、發(fā)票事宜
按照規(guī)定，每天下午3點(diǎn)以后再開(kāi)一天發(fā)票。為了防止所謂的特殊性，發(fā)票申請(qǐng)?jiān)谙挛?點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)部就可以了，但是我定在15點(diǎn)有點(diǎn)早，但是怎么做呢？根據(jù)下午3點(diǎn)前的發(fā)票，最晚3點(diǎn)半記錄發(fā)票，還有30分鐘開(kāi)具送貨單和發(fā)票申請(qǐng)。我覺(jué)得爭(zhēng)取的時(shí)間還是有的，只是還沒(méi)拿出比較。
及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)售后問(wèn)題。
另外，把我看到的問(wèn)題和感受說(shuō)出來(lái)，做客服，雖然做好自己的本職工作很重要，但是網(wǎng)店相關(guān)的同事做的工作總是那么神秘。舉個(gè)例子，如果店里有活動(dòng)，作為曾經(jīng)的客服，我和顧客一樣對(duì)活動(dòng)感到驚訝，為什么店里會(huì)有這樣的活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)。
這個(gè)活動(dòng)對(duì)每個(gè)崗位有什么好處，或者能學(xué)到什么？不要總是在活動(dòng)結(jié)束的時(shí)候解釋或者說(shuō)明演出的所有問(wèn)題。B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣？還是除了客服需要了解的產(chǎn)品之外，還會(huì)有其他產(chǎn)品？比如現(xiàn)在流行的家裝風(fēng)格，一把鎖，用了這么久，但是有多少人買過(guò)？為什么客戶對(duì)這個(gè)鎖的要求比較少，c店也是一樣，我們每天都在做事，雖然很關(guān)注提成，但是也會(huì)有自己的想法，在想這份工作是不是真的適合我們，或者這份工作是否值得我們?nèi)?zhēng)取。我知道店家的長(zhǎng)期規(guī)劃，但是短期內(nèi)想要達(dá)到什么樣的效果或者正在做什么樣的準(zhǔn)備，總是那么神秘。
我不想做一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者。我做事。我想的是為什么要做，怎么做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。僅此而已。
對(duì)于明年的工作，我想做以下幾點(diǎn)：
第一、轉(zhuǎn)向預(yù)售，做好預(yù)售。
售后工作也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了。完善售前工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，銷售工作結(jié)束后總結(jié)處理突發(fā)事件，建立良好的人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧，調(diào)整心態(tài)。
第二、前車之鑒，更新在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)，尤其是ASP代碼和數(shù)據(jù)庫(kù)。學(xué)習(xí)制作后，可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)保存店鋪相關(guān)產(chǎn)品的銷售或日�？偨Y(jié)，也可以制作一個(gè)網(wǎng)頁(yè)來(lái)填寫和存儲(chǔ)我想要的信息，這樣會(huì)更直觀，提高效率，增強(qiáng)工作的樂(lè)趣。這方面你可以三個(gè)月完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行完善。
第三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣和運(yùn)營(yíng)。雖然這方面和自己的工作無(wú)關(guān)，但我會(huì)確保在不影響工作的情況下繼續(xù)學(xué)習(xí)。明年想對(duì)這方面有一個(gè)全面的了解和操作，從而總結(jié)出適合實(shí)際情況的方法。
這些是我計(jì)劃中的想法。雖然有些想法，有些目標(biāo)會(huì)和我現(xiàn)在的職位或者工作不一致，但是我知道我想做什么，怎么去實(shí)現(xiàn)。自從選擇了電商行業(yè)，我就想好了要做什么，做好了規(guī)劃。中間有挫折，讓我很失望，從而耽誤了我預(yù)定的完成時(shí)間。即使是今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到。
以上是我20xx年工作總結(jié)。只是個(gè)人想法。如果我覺(jué)得不好，可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一步實(shí)現(xiàn)的。也許我最后一無(wú)所成，但至少我知道我努力過(guò)的事情。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 9
在過(guò)去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問(wèn)題的`能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)。
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
年終淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 10
一、背景
隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，淘寶作為中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，每天吸引著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者。作為淘寶客服，我深感責(zé)任重大，始終以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為己任。在這一年里，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，現(xiàn)在就來(lái)回顧和總結(jié)這一年的工作。
二、工作內(nèi)容與成果
日�？蛻舴⻊�(wù)：每天，我都會(huì)通過(guò)旺旺、電話、郵件等多種渠道與客戶溝通，解答他們的疑問(wèn)，處理訂單問(wèn)題，確保客戶能夠順利購(gòu)物。在這一年中，我成功解決了數(shù)千個(gè)客戶咨詢，贏得了客戶的好評(píng)和信任。
售后服務(wù)處理：針對(duì)客戶反饋的退換貨、質(zhì)量問(wèn)題等，我積極與商家溝通，協(xié)調(diào)解決方案，確�？蛻舻臋�(quán)益得到保障。同時(shí)，我也認(rèn)真記錄并反饋了這些問(wèn)題，幫助商家改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
促銷活動(dòng)支持：在雙十一、雙十二等大型促銷活動(dòng)中，我積極參與，為客戶提供優(yōu)惠信息，解答疑問(wèn)，確�；顒�(dòng)的順利進(jìn)行。通過(guò)這些活動(dòng)，我不僅提高了自己的業(yè)務(wù)能力，也為客戶帶來(lái)了更多的實(shí)惠。
自我學(xué)習(xí)與提升：為了更好地服務(wù)客戶，我不斷學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)的規(guī)則和政策，了解最新的電商動(dòng)態(tài)。同時(shí)，我也參加了公司組織的培訓(xùn)，提高了自己的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力。
三、問(wèn)題與反思
盡管我在這一年里取得了一些成績(jī)，但也存在不少問(wèn)題。首先，我在處理一些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，有時(shí)過(guò)于急躁，導(dǎo)致處理不夠細(xì)致。其次，我在與部分商家溝通時(shí)，存在溝通不暢的情況，影響了問(wèn)題的解決速度。針對(duì)這些問(wèn)題，我將在未來(lái)加強(qiáng)自我調(diào)整，提高處理問(wèn)題的耐心和細(xì)心程度，同時(shí)加強(qiáng)與商家的溝通技巧，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的.解決。
四、未來(lái)計(jì)劃
在新的一年里，我將繼續(xù)努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。首先，我將加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，了解更多的電商知識(shí)和平臺(tái)規(guī)則，以便更好地服務(wù)客戶。其次，我將加強(qiáng)與商家的合作與溝通，建立更加緊密的合作關(guān)系，共同為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，我還將積極參與公司的培訓(xùn)和活動(dòng)，提高自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
總之，作為淘寶客服，我將始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，我也將不斷反思和改進(jìn)自己的工作方式和方法，努力成為一名更加優(yōu)秀的淘寶客服人員。
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