話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編收集整理的話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文1
不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)XX了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的'。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文2
作為銀行話務(wù)員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
嘟......嘟......“您好，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的'理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文3
站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號服務(wù)轉(zhuǎn)到10000號客戶服務(wù)，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試及配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認(rèn)可，我想說，20xx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
接觸10000號平臺的時間雖然不長，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時間和精力去學(xué)習(xí)，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時，我有幸參與了寬帶查障的學(xué)習(xí)，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現(xiàn)象的判斷技巧和方法，還在實踐中驗證了寬帶預(yù)處理的`理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會。通過與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設(shè)備的整體運作機(jī)制，使我在使用新平臺時更加得心應(yīng)手。
盡管10000號作為服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術(shù)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢和疑問。因此，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)并充分理解其內(nèi)涵，力求牢記于心；而對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我也時�；仡�，做到溫故知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是烹飪的食材，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服務(wù)也是如此，若缺乏良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，并通過在線學(xué)習(xí)提升自己的服務(wù)和溝通技巧，努力將所學(xué)應(yīng)用到實際工作中。但由于某些客觀或主觀因素，往往事后才想起這些要點或運用得不夠到位，有時會出現(xiàn)顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規(guī)思維，我在客戶服務(wù)過程中有時會顯得缺乏激情，缺少年輕人應(yīng)有的活力與朝氣。
在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認(rèn)可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機(jī)會。因此，在新的一年里，我要繼續(xù)努力。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文4
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。
剛剛成為話務(wù)員時，我堅信自己能夠勝任這份工作，也認(rèn)為這是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才發(fā)現(xiàn)，盡管工作看似簡單，但要做好卻十分困難�？梢哉f，從第一天上班起，我就沒有一天能在規(guī)定時間下班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
1.要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉持用戶至上的原則，用和藹、周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑問而來，得到滿意的答復(fù)而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，能讓我們收獲極大的滿足感，這份滿足感也是服務(wù)好每一位用戶的動力源泉，這樣的良性循環(huán)才能幫助我們真正做好工作。
2.要具備足夠的耐心和良好的.脾氣。因為有些客戶溝通起來比較困難，有時由于客戶的表達(dá)能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶一接通電話就開始大聲抱怨。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務(wù)，保持微笑，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于問題的解決。
3.要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
4.服務(wù)用語需規(guī)范。不能像平時講話那樣隨意，或許起初難以將那些服務(wù)用語講得自然，然而，時間久了，便能自如地運用那種語言環(huán)境。
5.要勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自身的溝通能力和技巧，全面掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定，持續(xù)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。
6.要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天務(wù)必避免重蹈覆轍。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文5
歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 詳細(xì)內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。
一、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的.時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實 確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文6
回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名話務(wù)員到號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從查號服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試和配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認(rèn)可，我想說，這一年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
接觸號平臺時間不長，但我不甘落后。正因為是新手，我更要付出更多的時間和精力去學(xué)習(xí)，以趕上其他人的步伐。剛開始使用平臺時，我有幸參與了查障學(xué)習(xí)，這不僅讓我重溫并鞏固了對一些生疏障礙現(xiàn)象的判斷技巧，也在實踐中驗證了理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺更替之際，我又一次抓住了機(jī)會，與華為工程師一起工作。在這過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，還深入了解了號平臺設(shè)備的整體運作流程，使我能夠更加熟練地運用新平臺。
然而號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的'咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實和精彩，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也得到了大家的認(rèn)可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機(jī)會。因此，在新的一年里，我決心再接再厲，做得更好。話務(wù)員
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文7
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，我一直秉持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。起初，通過自身努力熟悉了語音平臺的操作和流程，使工作更加得心應(yīng)手�，F(xiàn)將本年度的話務(wù)員工作總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí)
時代的飛速發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高。為了滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，話務(wù)員的素質(zhì)需要不斷提升。中心支部領(lǐng)導(dǎo)多次親自到班組進(jìn)行培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)雷打不動，主要包括系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)以及政治理論學(xué)習(xí)等內(nèi)容。有時還會針對工作中遇到的難點進(jìn)行交流討論。近期，供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程，我們利用休息時間到供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅現(xiàn)場答疑解惑，這使我對XX縣的配網(wǎng)有了更深入的了解，業(yè)務(wù)知識也得到了提升。此外，我還整理了一份常用計量裝置問題解答資料。
二、真誠服務(wù)
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到惡劣的.天氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
三、樹立形象品牌
供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)與社會溝通的橋梁和紐帶，提供24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值服務(wù)，通過提升專業(yè)知識來塑造自身形象，增強(qiáng)處理緊急情況的能力。
四、存在的不足
一年來通過努力，業(yè)務(wù)水平有所提升，但仍顯不足。平時需多學(xué)習(xí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的知識，不恥下問。在今后的工作中，應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神，總結(jié)經(jīng)驗，汲取精華，力求自己的服務(wù)贏得客戶的滿意。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文8
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，下面是為大家準(zhǔn)備的快遞話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。
再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的`效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。
最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……
現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文9
時間太瘦，指縫太寬，一轉(zhuǎn)眼，20xx年就這樣過去了。剛加入公司時，或許還未能迅速從學(xué)生角色轉(zhuǎn)換過來，有些不適應(yīng)，但漸漸地習(xí)慣了這種節(jié)奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)及包容下，通過自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯(lián)系內(nèi)外方面發(fā)揮著重要作用。因此，各部門同事之間需要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現(xiàn)。因此，領(lǐng)導(dǎo)對每位客服人員的要求相當(dāng)嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)精神。僅具備專業(yè)知識是不夠的，還需要讓枯燥單調(diào)的工作變得生動有趣。領(lǐng)導(dǎo)對新員工的培訓(xùn)非常到位，即使是基本內(nèi)容也會進(jìn)行教學(xué)。以我個人為例，剛?cè)肼殨r接受了為期一個月的培訓(xùn)，然后被調(diào)回韶關(guān)工作，自認(rèn)為只學(xué)到了客服人員的基本技能。但后來領(lǐng)導(dǎo)又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得有些多余，但實際操作后發(fā)現(xiàn)確實有必要，這為我在韶關(guān)工作的未來打下了更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中，我們難免會遇到自己不懂的問題，但身邊的同事都很樂意幫忙解答，他們沒有那種老員工的架子，這對我們新員工來說是一種很大的安慰。當(dāng)然，工作中也會遇到一些比較難纏的客戶。作為客服人員，首先應(yīng)當(dāng)真誠地對待每一位客戶，把他們當(dāng)作朋友，真心實意地為他們提供有效的咨詢與幫助。在為客戶解答問題時，需要認(rèn)真傾聽他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細(xì)分析并引導(dǎo)他們，平息他們心中的不滿。處理這類問題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要靈活應(yīng)對，避免因服務(wù)態(tài)度不當(dāng)而加劇客戶的不滿，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經(jīng)驗。
說真的，在工作中，有時會忽略一些細(xì)節(jié)問題，這可能是由于不夠細(xì)心或經(jīng)驗不足，也可能是因為專業(yè)水平有待提高。工作中出現(xiàn)錯誤在所難免，我會努力改進(jìn)這些不足之處，希望未來能夠做得更好。
回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務(wù)，這對剛參加工作的我來說有些艱難，但收獲了成長與成就。非常感謝公司給予我這樣的機(jī)會，展望明年，我們將迎來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
為此，明年，我將繼續(xù)與團(tuán)隊緊密合作，共同努力實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。新的一年將是全新的開始，也是自我挑戰(zhàn)的重要時刻。我將努力改正過去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的包容和耐心，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予的指導(dǎo)和生活中的關(guān)懷。沒有公司的培養(yǎng)，就沒有我今天的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐還不夠大。
公司部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時也是一種激勵。只有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷進(jìn)步。我會把領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項任務(wù)都視為提升自我的機(jī)會，認(rèn)真且努力地去完成。時光荏苒，歲月如梭，所有的優(yōu)點與缺點、利益與弊端都被記錄下來。在新的'一年里，我將把過去工作中積累的所有經(jīng)驗運用到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數(shù)比倒班人員多，這也為我提供了一個很好的鍛煉機(jī)會，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復(fù)雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規(guī)的問題，當(dāng)我遇到不懂的情況時，會立即向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感覺就像在“打仗”，需要隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)實際情況靈活安排工作。通常作為班長，我會與組員一起接聽投訴電話。當(dāng)案件較多時，要及時分配任務(wù)，否則在區(qū)專線無法即時處理的情況下，會直接影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時絕不能掉以輕心，不應(yīng)斤斤計較個人得失，而應(yīng)時刻以大局為重。
三月份由于一些個人問題，我在各個方面表現(xiàn)得不盡如人意。我的主管主動關(guān)心了我的情況，我也承諾會在下個月改進(jìn)。果然，四月份我的各項成績有了顯著提升。這讓我深刻體會到，工作時應(yīng)專注于工作，絕不應(yīng)將個人問題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認(rèn)識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續(xù)保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文10
20xx年初，我在xx公司擔(dān)任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服崗位有了較為深入的理解和認(rèn)識�，F(xiàn)將我的感悟及工作情況總結(jié)如下：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、出色的溝通能力、流利的普通話、工作認(rèn)真細(xì)致、具備良好的團(tuán)隊精神和協(xié)作意識，嚴(yán)守紀(jì)律并保持積極的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是處理棘手客戶的秘訣，也是一種美德，需要我們包容并理解客戶。每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀及價值觀也各不相同，因此提供客戶服務(wù)時應(yīng)根據(jù)客戶的個人喜好來使其滿意。
2、不輕易許諾，但承諾了就必須做到�？蛻舴⻊�(wù)人員不宜隨便向客戶做出承諾，否則容易導(dǎo)致工作陷入被動。然而，客戶服務(wù)人員必須重視自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要全力以赴去實現(xiàn)。在移動公司擔(dān)任話務(wù)員時，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在48小時內(nèi)予以處理，這是信譽的體現(xiàn)，也是對客服人員的基本要求。
3、在客戶服務(wù)工作中，常常需要面對各種職責(zé)和錯誤。當(dāng)問題發(fā)生時，同事們往往互相推卸責(zé)任。然而，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)包容并解決整個企業(yè)可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不能說這是其他部門的責(zé)任，所有的責(zé)任都需要通過客服人員來化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的`語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗是解決客戶問題的關(guān)鍵。無論從事哪個行業(yè)，都必須具備扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶進(jìn)行有效溝通，還能在出現(xiàn)問題時給予恰當(dāng)?shù)慕獯�。客戶服�?wù)人員不僅要能夠道歉和安撫客戶情緒，更要成為該領(lǐng)域的專家，以便應(yīng)對客戶的各種疑問。若客服人員缺乏專業(yè)知識或經(jīng)驗，一些復(fù)雜的問題可能難以解決。對于客戶而言，他們最希望得到的是專業(yè)的幫助。因此，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學(xué)會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護(hù)和留住客戶的最好且最有力的方法。在面對客戶投訴時，如能進(jìn)行換位思考，既能平復(fù)工作情緒，也能提升個人素養(yǎng)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文11
一、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的'朋友，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動
腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實 確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文12
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的'溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的良策，是一種美德，需要包容和理解客戶。由于每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀、價值觀也各不相同，因此提供客戶服務(wù)時應(yīng)根據(jù)客戶的個人喜好來使其滿意。
�。�2）不輕易許諾，承諾就要兌現(xiàn)�？蛻舴⻊�(wù)人員不應(yīng)隨意承諾客戶，避免給自己帶來不必要的麻煩。但客戶服務(wù)人員必須重視自己的承諾，一旦答應(yīng)客戶，就要全力以赴去實現(xiàn)。在移動公司擔(dān)任話務(wù)員時，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在48小時內(nèi)給予處理，這既體現(xiàn)了公司的信譽，也是對客服人員的基本要求。
（3）在客戶服務(wù)工作中，常常需要承擔(dān)各種責(zé)任和面對失誤。遇到問題時，同事們往往互相推諉。作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)包容整個企業(yè)可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不能說這是其他部門的責(zé)任，所有的責(zé)任都需要由客服人員來化解，必須勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗是解決客戶問題的關(guān)鍵。無論從事哪個行業(yè)，都必須具備扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶進(jìn)行有效溝通，還能在需要時提供專業(yè)的解答和服務(wù)。若客服人員缺乏相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識，很多問題便難以解決。客戶最希望獲得的是專業(yè)幫助，因此，客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護(hù)和留住客戶的最好且最有力的方法。在遇到客戶投訴時，如能換位思考，可以平復(fù)工作情緒，提升個人素質(zhì)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文13
勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過一堂課，提到過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)�！弊鳛殡娫掋y行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，甚至是一種境界。這幾個月來，我一直勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，并注重將理論與實踐相結(jié)合，通過實踐來鍛煉自己。
1、注重理論與實踐相結(jié)合，在工作中運用理論來指導(dǎo)解決實際問題，學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用。通過理論的指引，不斷提升分析和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先要不把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)作額外的負(fù)擔(dān)，自覺地學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠出時間來學(xué)習(xí)，妥善處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學(xué)習(xí)，也不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在未來的工作中，我將持續(xù)努力，保持與客戶的良好關(guān)系，以最佳服務(wù)解決客戶的.難題，盡力化解他們的困擾。
制定如下計劃：
高效完成外呼任務(wù)，在每天的外呼中，應(yīng)學(xué)會總結(jié)各地特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地區(qū)的個貸催收時，通常下午的接觸率較高，因此我們需要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再如，某些地區(qū)的客戶理解能力和反應(yīng)速度較慢，我們在外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。這樣可以實現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、效率三者的結(jié)合。
提升自我學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解答客戶問題時能夠迅速作答；加強(qiáng)知識庫檢索練習(xí)，熟悉知識庫的層次結(jié)構(gòu)，從而高效利用知識庫資源；不斷鞏固已學(xué)的業(yè)務(wù)知識，確保能準(zhǔn)確完整地回應(yīng)客戶疑問。
當(dāng)同事遇到困難需替班時，能毫無怨言地犧牲休息時間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作;
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文14
時間太瘦，指縫太寬，一晃，x年就這么過去了。初到公司時，或許還未能完全擺脫學(xué)生時代的習(xí)慣，有些不適應(yīng)，但漸漸地就習(xí)慣了這種節(jié)奏。自入職恒力公司客服部至今已有半年多時間，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷與指導(dǎo)下，通過自身不斷的努力，工作上取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中時常會遇到自己不懂的問題，同事們都很樂意幫忙解答，從不擺出老員工的架子，這對新員工來說是一種安慰。當(dāng)然，工作中也會遇到一些難纏的客戶。作為一名客服人員，首先應(yīng)當(dāng)真誠地對待每一位客戶，將他們視為朋友，真心實意地為他們提供有效的咨詢和幫助。在為客戶解答疑問時，要仔細(xì)聆聽他們的問題，這樣才能保持冷靜，細(xì)致地進(jìn)行分析和引導(dǎo)，平息客戶的情緒。處理這類問題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要具備靈活應(yīng)對的能力，以防因服務(wù)態(tài)度不當(dāng)而加劇客戶的不滿，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中要不斷積累經(jīng)驗。
說真的，在工作中，有時會忽略一些細(xì)節(jié)問題，這可能是由于自身不夠細(xì)心或經(jīng)驗不足，也可能是因為還不夠?qū)I(yè)。工作中出現(xiàn)小錯誤在所難免，我會努力改進(jìn)這些不足之處，希望能逐步提升自己的工作表現(xiàn)。
回顧x年，公司在人員略顯緊張的情況下超額完成了任務(wù)，這對我來說是一段艱辛但充滿收獲的經(jīng)歷。非常感謝公司給予我這樣的平臺，展望新的一年，我們將迎來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。因此，在接下來的工作中，我將繼續(xù)與團(tuán)隊緊密合作，共同努力實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。新的一年既是全新的開始，也是自我挑戰(zhàn)的關(guān)鍵時刻，我將努力改進(jìn)過去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要特別感謝一直支持我的同事們，感謝他們的包容和耐心，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作上的指導(dǎo)和生活中的`關(guān)懷。沒有公司的培養(yǎng)，就沒有我如今的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐可能還不夠大。
公司里一些同事在工作能力上取得了顯著的成長和進(jìn)步，這讓我感到很有成就感，同時也是一種鞭策。只有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷提升自己。我會將領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項任務(wù)都視為一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，認(rèn)真并努力地去完成。時間如白駒過隙，歲月卻會將所有的優(yōu)缺點、得失記錄下來。在新的一年里，我將帶著過去工作中積累的所有經(jīng)驗，投入到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。
不知不覺已在公司熱線崗位上工作了三個月，從最初的五班三運轉(zhuǎn)模式逐漸調(diào)整為七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量及實際工作需求，多次優(yōu)化話務(wù)員的工作時間安排，確保工作質(zhì)量和員工的充足休息時間。這讓我深切體會到上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)且“人性化”的管理制度。
另一方面，在四月份輪到我們組上白天班，白天上班的人員比倒班人員要多，這也是一次很好的鍛煉機(jī)會，可以提升我對班組的管理水平。白天班接觸到的案件比較多樣化且復(fù)雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規(guī)的問題而自己又不懂時，我會立即向領(lǐng)導(dǎo)咨詢。有時感覺就像在“打仗”，需要隨機(jī)應(yīng)變，隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。作為班長，通常要和組員一起接聽投訴電話。當(dāng)案件較多時，要及時分配任務(wù)，否則區(qū)專線無法即時處理的話，就會直接影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民絡(luò)繹不絕。記得有一次急著上廁所卻無法離開，只能硬撐到結(jié)束，再加上組員時不時問我案件相關(guān)問題，忙得不可開交。由于白天人多，需要合理安排吃飯和休息時間，有時不能保證每個人都能休息一小時。與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為了確保線路暢通，大家都愿意把午休時間縮短一些，這點非常難得。
我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解到以前上白班的同事也同樣辛苦，更加深了我對工作中不能有絲毫馬虎的認(rèn)識，不應(yīng)斤斤計較個人得失，應(yīng)時刻以大局為重。
在三月份，由于一些個人問題，我在各個方面表現(xiàn)不佳。主管主動關(guān)心了我的情況，我也承諾會在下個月改進(jìn)。結(jié)果，我在四月份取得了顯著的進(jìn)步。通過這件事，我深刻體會到工作時應(yīng)專注于工作，絕不應(yīng)讓個人問題影響到工作。這證明了“事在人為”，犯錯后要勇于改正，并且要時刻提醒自己“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續(xù)保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在這里工作最重要的感悟。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文15
會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話�？偨�(jīng)理語重心長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的.要求，更是對我們的關(guān)心。他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”。
認(rèn)真整改、抓好落實
1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理。
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