服務(wù)營銷技巧

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。那么服務(wù)營銷有什么技巧?下面是小編整理的服務(wù)營銷技巧的相關(guān)內(nèi)容，僅供參考。

　　服務(wù)營銷技巧【1】

　　服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

　　服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)

　　服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。

　　服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么?

　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

　　2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉

　　3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務(wù)的重要性：

　　1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

　　3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇(微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)

　　三、服務(wù)的信念

　　服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的:

　　a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞

　　b.我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比

　　c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d.維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因?yàn)樾枰�才了解，因�(yàn)榉��?wù)在決定

　　e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人。

　　f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

　　四、用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：

　　1.主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

　　2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動(dòng)的服務(wù))。

　　3.誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：(因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕關(guān)心)同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

　　1.善用工具(手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)…)。

　　2.群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

　　3.要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

　　4.用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5.感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息。

　　6.備用短信：

　　a.成長激勵(lì)20條;

　　b.祝福祈禱20條;

　　c.客服售后10條

　　(對(duì)公司比較有價(jià)值意義)。

　　六、服務(wù)的五大好處：

　　1.增加客戶的滿意度。

　　2.增加客戶的回頭率。

　　3.更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

　　4.人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

　　5.擁有更多商機(jī)。

　　七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：

　　1.是否是決策者。

　　2.耐心傾聽完抗拒點(diǎn)。

　　3.先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)。

　　4.辨別真假抗拒點(diǎn)。

　　5.鎖定客戶抗拒點(diǎn)。

　　6.得到客戶的承若。

　　7.解除客戶抗拒點(diǎn)。

　　相關(guān)閱讀-銀行人的服務(wù)營銷技巧【2】

　　1、服務(wù)至上，滿足需求

　　服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)。只有做好最基本的服務(wù)工作，滿足客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，才能向客戶展示我們親和專業(yè)的形象。這樣有利于營造良好的第一印象，實(shí)現(xiàn)與客戶之間心理上的“破冰”，如此才能為接下來的營銷推薦等環(huán)節(jié)營造輕松愉悅的氛圍。

　　2、降低期望，巧妙引導(dǎo)

　　當(dāng)然，并不是客戶的所有需求都必須滿足，有時(shí)客戶的期望可能并不合理，存在過高或不切實(shí)際等問題，這時(shí)我們就要學(xué)會(huì)判斷并挖掘客戶的需求。

　　真正的服務(wù)營銷并非一味滿足客戶的要求，而是合理有效地管理客戶的期望，并提供雙方都能接受的服務(wù)。一味順從客戶，任由其期望無限增長，我們的服務(wù)就會(huì)陷入被動(dòng)。因而面對(duì)期望值過高的客戶時(shí)，我們首先要做的是降低客戶期望，為其設(shè)定合理的期望值。

　　降低客戶期望可以采用多種技巧，比如改變客戶的邏輯思維，客戶的思考是建立在自己的邏輯認(rèn)知之中的，我們可以通過專業(yè)的解釋和類比，努力修正客戶期望值中的邏輯關(guān)系以降低客戶期望。

　　再如改變客戶的信息認(rèn)知，有時(shí)客戶期望過高是因?yàn)榭蛻臬@得了錯(cuò)誤的信息，如果我們能讓客戶意識(shí)到這些信息是片面的，就有可能改變客戶期望。同時(shí)，我們還可以通過轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注的焦點(diǎn)來降低客戶期望。

　　3、抓住時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)化營銷

　　降低客戶期望后我們要做的就是為客戶提供新的解決方案，與客戶達(dá)成一致后，滿足客戶這一降低的期望。當(dāng)然，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)槲覀冏鲞@些的目的是最終能夠促成新的營銷需求的達(dá)成，因而只是簡(jiǎn)單的滿足了客戶需求并不能創(chuàng)造深刻的記憶點(diǎn)。

　　因此，我們接下來要做的就是利用滿足降低期望的過程，創(chuàng)造客戶滿意度甚至使客戶達(dá)到感動(dòng)的程度。為客戶提供超值服務(wù)，創(chuàng)造驚喜，從而大大增加客戶好感。這是我們進(jìn)行服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@決定著客戶的期望能否按照我們的希望實(shí)現(xiàn)再次提升。

　　當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝诵碌臐M意甚至感動(dòng)服務(wù)時(shí)，這是我們有意識(shí)引導(dǎo)客戶期望和新購買需求的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，也是由服務(wù)向營銷過渡與銜接的關(guān)鍵，這才是我們進(jìn)行服務(wù)營銷的根本目的。所以我們一定要抓住稍縱即逝的寶貴機(jī)會(huì)，比如當(dāng)客戶經(jīng)理在因幫助客戶解決了疑難問題而獲得感謝時(shí)，可以恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉扑]合適的理財(cái)產(chǎn)品。

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