超市案例分析報告

　　超市的管理就是想方設法降底銷售成本和管理成本，提高營業(yè)利潤。因此成功的超市它都有一套規(guī)范的管理制度、優(yōu)質的顧客服務體系和獨特的商品管理。

　　南通大潤發(fā)是一個具有一定規(guī)模的、綜合的超市，要贏得顧客獲取利潤，就必須建立一套行之有效的管理制度， 從上至下加強超市服務文化觀念、降低管理成本、做好市場調查、研究市場需求分析、做好商品管理；以最優(yōu)惠的價位、優(yōu)質的商品、一流的服務、舒適的購物環(huán)境來吸引顧客；樹立大潤發(fā)超市在顧客群中的形象，使顧客在購物的同時能夠充分體會到娛樂、休閑。

　　一、大潤發(fā)、家樂福超市管理分析：

　　（一）超市選址及外觀：

　　大潤發(fā)位于南通市人民中路29號，周邊有八仙城，服飾，餐飲店，銀行等，大潤發(fā)以紅色調為主，鮮艷奪目，給人以溫暖，喜慶的感覺，符合中國傳統文化。超市隨處可見‘新鮮，便宜，舒適，便利’的公司使命。

　　家樂福也位于市中心，相距不遠，以藍白色調為主，顯得比較冷清，少了一份生活的溫馨。周邊也有肯德基，電影院，書店等。

　　兩者選址都在鬧市區(qū)，交通便利，但是，相對來說，無論是在外觀還是選址上，大潤發(fā)都更占優(yōu)勢，這從兩者的客流量就可以基本看出。

　　（二）企業(yè)文化：大潤發(fā)基本理念：誠信務實，服務支援，顧客滿意；

　　參與管理，共同成長，利潤分享。公司定位： 會員制的國際連鎖平價購物廣場。公司使命： 提供顧客新鮮，便宜，舒適，便利，且一次夠足的優(yōu)質購物環(huán)境 。商業(yè)政策： “Everyday Low Price”.天天便宜，滿意保證；天天便宜，商品價格天天是市場最低價（低于或等于市場價格）；滿意保證，品質有保證，售后有服務，買貴退差價，無條件退換貨．價格政策： 把愈來愈多的優(yōu)質商品，以愈來愈低的價格，銷售給愈來愈多的顧客．

　　家樂福的使命：我們所有的努力是為了讓顧客滿意。我們的零售活動是通過對商品及品質的選擇，提供最佳價格，來滿足顧客的多變需求。 第一不缺貨，第二便宜。我們的員工：我們最主要的資產是士氣高昂的員工。每一個員工應具有主動積極及分層負責的精神，團結互助的工作態(tài)度，為公司整體利潤而努力。員工不是成本，而是資產，好資產要更新，進行知識培訓，資產要投入。我們的資源：我們必須保持簡單而明了的理念。為了在競爭中取得優(yōu)勢，最大限度使用它。我們的目標：國際化。我們的價值：我們需要協調與合作伙伴的關系，達到雙贏，雙方如發(fā)生矛盾，由離顧客近的決定。我們的價值觀：關注顧客；積極主動；誠實正直；積極決策；參與管理；遵守承諾；樹立榜樣，團結合作，忠誠信實。

　　兩者都本著為消費者服務的理念，實施低價政策，支持國家幸福菜籃子工程。家樂福以人性為主，注重安全。

　　商品管理：

　　（三）商品布局及陳列：

　　(1).顯而易見的陳列原則 大潤發(fā)與家樂福超市都采用的是自助式的銷售方式，是由商品本身來向顧客最充分的展示自己、促銷自己。(2)陳列的安全性 大潤發(fā)排除非安全性商品（超過保質期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，適當地使用盛裝器皿、備品。 進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。 3）、陳列的易觀看性、易選擇性 （4）、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，然后再決定是否購買。

　　大潤發(fā)的布局：超市入口墻上貼有超市平面布局圖、會員體制及購物導航等圖標。二樓主要擺放家電，服裝，化妝品等生活用品;三樓則充分的為飲食類商品提供了空間。它各層的商品分類指示十分明確，節(jié)省了顧客選購時間。

　　在布局方面，家樂福與大潤發(fā)相似，但是在超市一樓大多數是生活用品，家電用品占據了好多的空間在二樓，飲食類商品有了很大的空間，但是，卻依然存在著日用品，生活用品等非食品類的商品，而且，沒有很好的圖標提示，布局比較的凌亂，而且沒有相應的分類。值得一提的是，家樂福的電梯旁擺放有一些商品可供顧客上下電梯時購買。大潤發(fā)由于客流量大，促銷區(qū)商品擺放比較凌亂。購物架之間空間較少，顯得比較擁擠，容易發(fā)生事故。

　　印花：

　　印花是大潤發(fā)對會員價促銷的一種稱呼，這種促銷的特點是力度大、銷量大、時間短一般大潤發(fā)為了吸引顧客，印花促銷有可能會負毛利銷售。各門店無條件的提供大型堆頭。

　　海報

　　海報是比印花低一個級別的促銷活動，只是在海報上有產品的宣傳，門店可擺堆頭可不擺

　　店堂宣傳

　　店促是大潤發(fā)最低級別的促銷形式，就是我們通常所說的排面促銷，大潤發(fā)的毛利都保持的比較高。門店一般情況下不擺放堆頭。除此之外，大潤發(fā)最近推出了低價風暴，在元旦之際吸引了眾多的顧客 店員促銷

　　家樂福也采用海報和店促的方式進行促銷，另外采用同類低價，‘幸福菜籃子’吸引顧客�？偟膩碚f，大潤發(fā)吸引了各種年齡層次的消費者，而家樂福的顧客以老年人為主。

　　商品的售后服務

　　大潤發(fā)一樓有服務中心。顧客可以在服務中心免費辦理會員卡，退貨，修理等售后服務，還可以寄存大件物品。經過我們的觀察，大潤發(fā)實施‘三包’政策，在七天之內，消費者如發(fā)現有質量問題，可以換貨。家樂福也是如此。這也是很多人選擇在超市購物的原因。

　　人員管理：

　　服務是人的事物，是人們之間內外部交流的結果，毫無人性的管理方式不可能在競爭中勝出，在很大程度上，超市吸引顧客的原因是工作人員的熱情，認真的服務態(tài)度。經過我們多次觀察，兩超市的工作人員都有統一的服裝，而且各個部門服裝不同，給人一種井然有序的感覺。大潤發(fā)顧客多，所以工作人員安排的也多，各部門各司其職，�？傮w感覺，工作人員面帶微笑，精神飽滿，情緒高漲，給顧客一種賓至如歸的感覺。而家樂福的工作人員較少，顯得很懶散，沒有紀律性。當顧客詢問他們時，態(tài)度冷淡，語氣不耐煩。

　　總結與建議：

　　總的來說，大潤發(fā)還是大多數人購物的首選地。它交通便利，商品齊全，價格公道，商譽良好，全國各地都有連鎖超市。

　　與其他同類超市相比，大潤發(fā)客流量大，空間狹窄，使顧客購物沒有舒適的環(huán)境。促銷商品放置于超市入口處，易引起擁堵。

　　根據我們的分析，提出以下建議：1、應改善超市的物品布局，盡可能好的利用空間，為消費者提供良好的購物環(huán)境。2、大潤發(fā)可以適當安排接送車，方便各地顧客的購物。3、可適當增加存包空間。4、可建設一個南通大潤發(fā)官,，網，利用網絡進行宣傳，也便于消費者了解它的有關信息，還可進行網上促銷，聘請電腦技術人員，做好搜索引擎營銷。5、超市內可設置休閑娛樂區(qū) 6、因其客流量比較大，應加強安全防護措施，盡量避免事故發(fā)生，維護消費者權益。

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