物業(yè)服務(wù)報告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)報告 ，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)報告 1
忙碌的20xx已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實(shí)的20xx已經(jīng)拉開序幕!20xx年，對于本人及部門來說，是快速成長的一年，本著總結(jié)才是成功之母的至理名言，本人以負(fù)責(zé)、求是的態(tài)度，向公司作20xx年述職報告如下：
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理
(一)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
本人于20xx年4月9日正式加入衡陽x物業(yè)管理有限公司，當(dāng)時正值物業(yè)公司成立之初，百廢待興;根據(jù)總公司x房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況，x物業(yè)只充擔(dān)了總公司的一個部門角色;本人承蒙公司厚愛，擔(dān)任客服組主管一職。
入職之初，本人根據(jù)公司發(fā)展需要及部門人員編制，一方面加強(qiáng)對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶服務(wù)工作的連續(xù)性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓(xùn)成為前期部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)主要工作。
值得一提的是，在公司統(tǒng)一部署的為期一個月的軍事訓(xùn)練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過隊(duì)列及體能訓(xùn)練，培養(yǎng)了員工的凝聚力、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和磨練堅韌不拔的工作意志。
經(jīng)統(tǒng)計，部門前后共有十八名員工入職，經(jīng)過考核淘汰、自動辭職和崗位調(diào)動，截止至20xx年xx月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學(xué)習(xí)的局面，目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編制之團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。
(二)內(nèi)部管理
部門乃至物業(yè)公司前期充當(dāng)x房產(chǎn)的客服部門，還沒有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷售部和策劃部做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作，客服部是整個公司的窗口部門，從最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對都較高，但部門的實(shí)際情況是沒有一個有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩(wěn)定，沒有基本的職業(yè)認(rèn)識。
一方面，根據(jù)客觀情況，本人從了解、熟悉公司運(yùn)行情況開始，從思想上引導(dǎo)入手，根據(jù)自身經(jīng)歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團(tuán)隊(duì)共同愿景，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神觀和職業(yè)認(rèn)識，從而穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)思想。
另一方面，通過內(nèi)部的競爭淘汰機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊(duì)伍的同時，也形成了內(nèi)部的危機(jī)意識，讓員工感受到做和不做不一樣，做好和做不好不一樣，從而從根本上樹立起了團(tuán)隊(duì)的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長期工作打下基礎(chǔ)。
二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作
(一)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，采用pdca(計劃、實(shí)施、考核、總結(jié))循環(huán)工作方法，由淺到深，從項(xiàng)目的認(rèn)識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的'溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)、個人成長和職業(yè)規(guī)劃等綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
經(jīng)統(tǒng)計，部門全年共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)54次計108個課時，把部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
(二)日常工作
在按計劃組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時，我們學(xué)以致用，通過與客戶的溝通交流，在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能，通過信息受理——內(nèi)部分析——匯報——反饋的基本流程，承擔(dān)起了x房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能;同時，也積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)和建立起了一定的客戶服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的基礎(chǔ)。
另外，部門在總公司的五·一x會成立、六·一首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及十·一衡陽第二屆房交會等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場推廣紅花工作做好了本身的綠葉角色。
經(jīng)統(tǒng)計，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次;通過定期的部門工作周會和不定期的現(xiàn)場討論會議，有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。
三、資源拓展與外部聯(lián)系
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造和社會效益的建立!做為企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人，從一個有經(jīng)驗(yàn)的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營理念保持高度的一致性，并能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。
(一)資源拓展
20xx年4月10，本人上班的第二天，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)x會聯(lián)盟商家和五·一車展事宜的洽談。當(dāng)時時間緊、任務(wù)急，上述兩項(xiàng)工作必須在五·一之前落實(shí)完成，本人把上述工作當(dāng)作來x后開展工作的第一塊試金石;在信息不靈、交通不熟的情況下，調(diào)整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中;經(jīng)過半個月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務(wù)，有力保證了x會的成立。
20xx年8月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的提議下，部門積極協(xié)助，策劃組織了首屆x人乒乓球比賽;通過此次內(nèi)部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎(chǔ)。
20xx年9月，為節(jié)約開支，為公司參加衡陽房地產(chǎn)行業(yè)盛事--房交會做好配套協(xié)助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進(jìn)行溝通，爭取到了三臺本田汽車做為x房產(chǎn)的看樓專用車，一方面節(jié)約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步增加了x房產(chǎn)和x物業(yè)的市場品牌影響力。
(二)外部聯(lián)系
在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時，部門同時充當(dāng)了外交部的角色，從前期的顧問公司市場了解到與dtx戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問服務(wù)協(xié)議;從與房管局物業(yè)管理科的銜接，到營業(yè)執(zhí)照辦理的跟進(jìn)，物管資質(zhì)的申請，物業(yè)管理權(quán)的招標(biāo)，到資質(zhì)的年審;以及與物價、社區(qū)居委會等職能部門的聯(lián)系，部門都發(fā)揮了中間溝通、跟進(jìn)的作用。
綜上所述，20xx年，個人及部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，主要體現(xiàn)在整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現(xiàn)象等方面。
物業(yè)服務(wù)報告 2
孝感市物價局：
我公司開發(fā)建設(shè)的位于孝感市商住項(xiàng)目，該項(xiàng)目地下1層，地上35層，其中商業(yè)1-6層，住宅5-35層�，F(xiàn)該項(xiàng)目擬進(jìn)行前期物業(yè)收費(fèi)備案，具體情況如下：
一、物業(yè)基本情況：
1、開發(fā)企業(yè)名稱：孝感公司
2、物業(yè)名稱：錦上添花
3、物業(yè)類型：商住
4、座落位置：湖北省孝感市
5、物業(yè)管理區(qū)四至：
6、建筑面積：39885平方米
二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
1、物業(yè)共用部位的`維修、養(yǎng)護(hù)和管理；
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理；
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)內(nèi)各地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清運(yùn)等；
4、物業(yè)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；
5、交通與與車輛停放秩序的管理；
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；
7、裝飾裝修管理；
8、物業(yè)檔案資料管理；
三、前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方案：
1、業(yè)主繳納費(fèi)用的時間方式：每月末至物業(yè)辦公室現(xiàn)場繳費(fèi)。
2、住宅按建筑面積每月每平方米高層1.08元；
3、非住宅按建筑面積每月每平房米1.5元；
4、因業(yè)主原因空置房（住宅）按建筑面積每月每平方米1.08元。
5、前期物業(yè)期限：自公告收房之日起三年。特此，望貴局予以審核批示為感！
物業(yè)服務(wù)報告 3
在xx能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔(dān)任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時解決；負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知、溫馨提示），起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。
在實(shí)習(xí)過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實(shí)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識。實(shí)習(xí)中，我對物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、xx能化物業(yè)服務(wù)中心簡介
xx能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是xx集團(tuán)機(jī)關(guān)生活服務(wù)公司�，F(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團(tuán)機(jī)關(guān)辦公區(qū)和機(jī)關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達(dá)42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機(jī)關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進(jìn)單位、連續(xù)8年集團(tuán)公司先進(jìn)單位稱號，該中心所轄xx小區(qū)xx年被授予河南省園林小區(qū)稱號。
xx能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶,為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù),在管理處成立客戶服務(wù)中心�？蛻舴⻊�(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量,贏得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門,管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。其主要職責(zé)有:
(1)接受業(yè)主投訴,通知相關(guān)部門處理;
(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;
(3)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并向管理處主任提供分析報告;
(4)作為管理處對外開設(shè)的唯一窗口,對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;
(5)各種管理工作的檢查、督促;
(6)各種資料的檔案管理;
(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理; 。
(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);
(9)管理處各種費(fèi)用的收取。
二．實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題
回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：
1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。由于xx能化物業(yè)服務(wù)中心是由原xx生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服務(wù)意識還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；對設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下�？头藛T技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
2. 管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。
一、見習(xí)目的：通過本次見習(xí)學(xué)習(xí)，是我看到了理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)換，了解到了自己以后可以從事的工作和未來的大致發(fā)張方向，讓我對自己的專業(yè)有了更加深刻的理解，同時也為我們未來的學(xué)習(xí)和工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。...
一：實(shí)踐人信息學(xué)院：林學(xué)院專業(yè)：森林資源類班級：101班姓名：舒fang學(xué)號：1009030025實(shí)踐單位：貴州醉苗鄉(xiāng)餐飲投資管理有限公司實(shí)踐時間：xx年1月16日至xx年2月28日 , 共計40天
二：實(shí)踐目的在國務(wù)院進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育...
實(shí)習(xí)時間：xx年2月14日至xx年08月14日實(shí)習(xí)老師：高友明實(shí)習(xí)學(xué)校：xx黃岡電子信息學(xué)校實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廈門多威電子有限公司xx年2月14日我申請出去實(shí)習(xí)被學(xué)校安排到廈門多威電子廠實(shí)習(xí)。
在xx至xx學(xué)年第二學(xué)期末，自xx年12月1日起，我們進(jìn)行了為期14天的`工程測量實(shí)習(xí)。這次實(shí)習(xí)的內(nèi)容是對工程測量知識的實(shí)踐化,實(shí)習(xí)的要求是讓每個同學(xué)都對工程測量的實(shí)際操作能夠達(dá)到基本掌握的程度。
暑假的社會實(shí)踐活動已經(jīng)結(jié)束了，但社會實(shí)踐給我們帶來的巨大影響卻遠(yuǎn)沒有結(jié)束。它使我們走出校園，走出課堂，向社會，走上了與實(shí)踐相結(jié)合的道路，到社會的大課堂上去見識世面、施展才華、增長才干、磨練意志，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己。
一、實(shí)習(xí)目的
1、鍛煉社會實(shí)踐能力，積累社會工作經(jīng)驗(yàn);
2、交友，擴(kuò)展人脈;
3、通過工作加深對廣州的認(rèn)識。
二、實(shí)習(xí)時間7月17日8月17日三、實(shí)習(xí)單位及部門xxx區(qū)xxxx街道xxxx社區(qū)居委會。
緊張、美好的實(shí)習(xí)生活結(jié)束了，在這短短的一個月里，我和同學(xué)們以及帶課老師建立了深厚的感情。臨走之前，確實(shí)有些依依不舍，但是我知道，人生中這樣的分離還會有很多次。以下僅對我實(shí)習(xí)期間做個簡單的實(shí)習(xí)總結(jié)。
經(jīng)過這個實(shí)習(xí)期的檢驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)自身還存在一定的不足，例如人力資源管理專業(yè)知識還不夠扎實(shí)，實(shí)際操作能力還比較差，溝通協(xié)調(diào)能力需要進(jìn)一步的提高，應(yīng)對復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)情況處理能力還很欠缺。
物業(yè)服務(wù)報告 4
一、客戶關(guān)系。
1、星匯園某棟業(yè)主在清洗飼養(yǎng)雞的糞便時，不小心弄臟了樓下業(yè)主家陽臺上的玻璃，因樓下業(yè)主剛生完孩子，不方便打掃，物業(yè)工作人員免費(fèi)為業(yè)主打掃。
2、xx棟地下室積水，工作人員及時上門幫業(yè)主掃水，減少不必要的損失。
3、安排員工參加公司組織的《物業(yè)服務(wù)形象展示暨技能大賽》，取得了優(yōu)異的成績。
4、星匯園商鋪投訴商鋪旁有堆放垃圾的現(xiàn)象，物業(yè)助理郭燕紅積極聯(lián)系相關(guān)部門及時處理，及時上門回復(fù)業(yè)主，得到業(yè)主的肯定，贈送錦旗一面。
5、配合天然氣公司進(jìn)行天然氣置換，配合粘貼相關(guān)的溫馨提示。
二、安全管理。
1、組織員工對園區(qū)滅火器瓶體進(jìn)行清洗，培訓(xùn)隊(duì)員如何使用滅火器器材并清除過期滅火器；
2、近期因園區(qū)出現(xiàn)入室盜竊，相關(guān)負(fù)責(zé)人組織休息人員對外圍進(jìn)行蹲點(diǎn)，加強(qiáng)對園區(qū)及外圍的巡邏，成功抓獲兩起入室盜竊及一起偷電動車犯罪嫌儗人，已移交派出所處理。
3、園區(qū)車庫出入口彎道經(jīng)常有違規(guī)車輛停放，嚴(yán)重影響車庫車輛進(jìn)出，業(yè)主投訴較多，工程部對園區(qū)車庫進(jìn)出口容易違規(guī)停放車輛的道路上安裝隔離欄，擺放警示桶，粘貼禁止停放車輛溫馨提示，確保車庫道路暢通。
三、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)。
1、由于交房時間較長，星匯園D8棟側(cè)面木藝?yán)匣瘒?yán)重，工程人員對該處的木藝進(jìn)行維修保養(yǎng)。
2、xx外圍商鋪邊排污管道堵塞且疏通不開，經(jīng)協(xié)商挖管處理。
3、因污水井和化糞池之間管道阻塞無法疏通，進(jìn)行改管處理。
4、xx單元電梯底坑積水，安排工作人員進(jìn)行處理。
5、xx單元門口路面破損嚴(yán)重，對破損的路面進(jìn)修維修處理；
四、環(huán)境管理。
1、安排保潔人員對園區(qū)的.采光玻璃及電梯轎廂的玻璃進(jìn)行清潔；
2、清掃園區(qū)內(nèi)的空置房。
3、清掏車庫出入口排水溝內(nèi)的雜物。
4、對一期主干道樹木涂白防寒工作。
物業(yè)服務(wù)報告 5
3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下：
兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會，業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。）
2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：
1、客服中心
1）標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒有警示標(biāo)語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。
4）裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。
2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。
4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。
5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫度計。
6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時間不及時，過期很久。
7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動系統(tǒng)老化。
3、安全部
1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。
2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。
3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。
4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門崗對于外來人員必須及時登記。
5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。
6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。
4、清潔綠化
1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。
2)管理處應(yīng)提高對保潔分包方的監(jiān)管。
5、社區(qū)文化
1）社區(qū)文化單調(diào)。
2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。
3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報告提要：大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下，物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
文章指導(dǎo)思想；
4)領(lǐng)導(dǎo)作用；
5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。
3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
A、公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：
1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。
2、有專職人員。
3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
B、管理者代表
1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；
3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；
4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：
1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；
2〕向管理者報告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)質(zhì)量體系；
A、調(diào)查的目的
1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。
2、識別確定對質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：
B、調(diào)查的.依據(jù)
1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：20xx版標(biāo)準(zhǔn)，
2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。
3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時要檢查的內(nèi)容。
4、社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。
C、調(diào)查工作的實(shí)施過程
1、確定調(diào)查小組。
2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對象。
3、制訂調(diào)查計劃，編制調(diào)查工作文件。
4、現(xiàn)場調(diào)查檢查
1）與現(xiàn)場人員交談，了解情況；
2）檢查現(xiàn)場文件和記錄；
3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀.
5、提交調(diào)查報告
1）不合格報告；-
2）調(diào)查結(jié)論；
3）體系文件清單；
4）需新編制和修訂的文件（清單）
�。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設(shè)計
A、制訂質(zhì)量方針；
B、任命管理者代表主要責(zé)任：
1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。
2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。
3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)。
4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。
C、設(shè)計調(diào)整組織機(jī)構(gòu)
1、各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、各部門有清楚的職責(zé)。
3、各部門工作之間有合理的銜接。
4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。
5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。
物業(yè)服務(wù)報告 6
自xx年7月19日xx花園業(yè)委會代表全體業(yè)主與xx市xx物業(yè)管理有限公司簽署了為期一年的試用合同至滿一年的時間里，業(yè)委會組織樓長及業(yè)主代表依據(jù)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分別對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了三次季度考核，考核匯總內(nèi)容如下：
一、內(nèi)部管理部分
1、組織架構(gòu)基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統(tǒng)管理，雖有物業(yè)總部下發(fā)的管理手冊，但實(shí)際管理與手冊內(nèi)容嚴(yán)重脫節(jié)，根本不適用小區(qū)實(shí)際情況，該手冊基本為擺設(shè)；物業(yè)公司各部門沒有明確的管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，未建立崗位責(zé)任制度；
2、客服部與工程部工作比過去有所進(jìn)步，但仍有嚴(yán)重問題如：有部分業(yè)主投訴漏登，業(yè)主報修問題不能及時回復(fù)、處理。不能積極主動的發(fā)現(xiàn)問題、處理問題。部分員工服務(wù)意識欠缺，專業(yè)技能需提高，設(shè)備設(shè)施有資料但無管理程序，內(nèi)容混亂文檔目錄與內(nèi)容不符。沒有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容，大部分的培訓(xùn)記錄及考核記錄不真實(shí)，是為了應(yīng)付檢查而臨時突擊完成；
3、物業(yè)公司大部分的檢查記錄、保養(yǎng)記錄、巡邏記錄缺失、沒有或不真實(shí)，還有部分登記表嚴(yán)重漏登，如《來訪人員出入登記表》和《車輛臨時出入登記表》。
4、物業(yè)公司管理人員的整體素質(zhì)不容樂觀。由于缺乏系統(tǒng)管理導(dǎo)致管理人員上崗前沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，物業(yè)從業(yè)人員人事檔案制度不健全，部分從業(yè)人員未持物業(yè)管理資格證書，管理人員對管理系統(tǒng)及流程不熟悉從而降低了服務(wù)質(zhì)量；
5、物業(yè)公司由于種種原因?qū)е虏糠謲徫蝗眴T，并不能及時補(bǔ)充。
由于沒有有效的管理機(jī)制，所以導(dǎo)致業(yè)委會現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)大量的管理問題
二、公共秩序部分
1。安保工作比前幾年好一些
但保安缺員、流動性太大，員工素質(zhì)參差不齊，加上培訓(xùn)管理不到位，華聯(lián)超市后門問題遲遲不能解決，至使名義上實(shí)行了封閉式管理但實(shí)際上形同虛設(shè)。
xx年小區(qū)治安報案的案件仍然有70多起，偷盜現(xiàn)象仍時有發(fā)生。南坦路進(jìn)入小區(qū)幼兒園路段，業(yè)主被搶劫事件時有發(fā)生；
小區(qū)的主要道路、出入口、一樓和地下車庫大堂現(xiàn)雖然裝配了監(jiān)控設(shè)施，但及時發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力有待提高。
2。機(jī)動車輛管理狀況有所好轉(zhuǎn)，物業(yè)公司在園區(qū)醒目位置進(jìn)行溫馨宣傳，提醒業(yè)主、住戶規(guī)范車輛停放；對亂停亂放車輛經(jīng)勸告仍不聽者作鎖車處理措施取得一定成效，但是物業(yè)安管對重點(diǎn)路段巡邏不力，物業(yè)監(jiān)控室對違章停車的監(jiān)控不到位，小區(qū)內(nèi)道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業(yè)對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處置力度不夠，處理違規(guī)停車等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對小區(qū)一期和五期的兩個大門管理很混亂，三輪車、電動車、摩托車，黑的士混雜，事故頻發(fā)，爭吵不斷，非常影響小區(qū)形象，存在極大安全隱患。
三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(hù)
1、xx花園的違法建設(shè)觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區(qū)兩個入口大門對違建材料進(jìn)出把控不嚴(yán)，甚至物業(yè)從業(yè)人員與違建裝修公司和違建業(yè)主形成利益勾結(jié)。物業(yè)公司未履行合同，未盡到職責(zé)，未及時發(fā)現(xiàn)、未及時處理、未及時拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達(dá)300多處，此外小區(qū)商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。
2、六七期車庫滲水問題沒有徹底解決，保修期內(nèi)業(yè)主外墻仍有滲水
3、房屋及公共部位整體維護(hù)有所提高，但對大堂玻璃門、墻面磚維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)發(fā)生多次傷人事故。
四、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、維修養(yǎng)護(hù)
首先物業(yè)公司沒有履行物業(yè)合同，收集移交xx花園內(nèi)所有建筑物產(chǎn)權(quán)清冊給業(yè)委會，圖紙資料未收集齊全并移交業(yè)委會。
小區(qū)的人工湖水進(jìn)行了徹底的改造，湖水的質(zhì)量得到明顯的改善
各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車庫大堂都安裝了監(jiān)控設(shè)備，共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營工作部分的滿足了小區(qū)正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護(hù)工作仍出現(xiàn)較大的問題：
1、有毒水管至今未更換，如此糟糕質(zhì)量問題至今未解決，作為開發(fā)商的代表，物業(yè)公司有不可推卸的責(zé)任。
2、供水供電設(shè)備故障率較高導(dǎo)致停水停電影響業(yè)主生活，配電設(shè)備質(zhì)量低劣維護(hù)不當(dāng)造成xx年5月全小區(qū)發(fā)生10小時停電的重大事故。發(fā)電機(jī)缺乏維護(hù)導(dǎo)致多部電梯在停電時不能正常使用
3、車庫水泵故障導(dǎo)致車庫積水較嚴(yán)重
4、水池清洗記錄不全及水質(zhì)報告沒有，水池有蓋無鎖等；
物業(yè)公司協(xié)議服務(wù)的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無人值班，滅火器過期等現(xiàn)狀令人驚恐不安。
小區(qū)內(nèi)道路經(jīng)常積水，各期均嚴(yán)重缺乏健身娛樂設(shè)施，原有的公共設(shè)施未得到物業(yè)公司的定期維護(hù)和保養(yǎng)，既有的公共設(shè)備設(shè)施損壞后又未得到物業(yè)公司的及時維修和補(bǔ)充，原有公共設(shè)施設(shè)備均遭到破壞。
五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)
因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)的方法，物業(yè)公司的消殺工作一直不盡人意，小區(qū)的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見；
由于物業(yè)公司對將分包小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業(yè)人員老弱病殘、垃圾清運(yùn)不及時，甚至有保潔人員在小區(qū)翻撿垃圾，污染環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生。
六、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、周邊紅外報警系統(tǒng)至今沒有驗(yàn)收。
小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)，亂砍亂伐，小區(qū)現(xiàn)在的綠化環(huán)境已無法與入伙時相比；
七、社區(qū)文化建設(shè)部分
自物業(yè)合同簽訂后，物業(yè)公司組織了國慶、中秋晚會、端午節(jié)包粽子、買肉買韭菜煮水餃，婦女節(jié)送花、免費(fèi)義診、業(yè)主運(yùn)動會、親子娛樂等社區(qū)活動，但這些活動基本都局限于不上班的`老年人和幼童，而對小區(qū)真正有活力有思想的青壯年業(yè)主的帶動非常少，影響甚微。
物業(yè)公司一定程度上改善了羽毛球場地、乒乓球、足球場地的基本設(shè)備設(shè)施，對活動場地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業(yè)主的要求還相差太遠(yuǎn)，物業(yè)公司基本都是選擇最省錢最便宜的投入方式，仍然停留在低級社區(qū)活動水平。物業(yè)公司在建立社區(qū)文化、公益宣傳、行為規(guī)范、業(yè)主公約、法規(guī)普及等重大社區(qū)文化建設(shè)的手段和力度明顯不足。
綜上所訴，物業(yè)公司管理工作總體是在向好的方向發(fā)展，但存在的問題確實(shí)很多，有些問題一直未能解決，有些問題在解決過程中出現(xiàn)慢、等、拖的現(xiàn)象，望全體業(yè)主本著維護(hù)自身及全體業(yè)主共同利益的愿望，參與小區(qū)的物業(yè)管理，為建設(shè)美麗、和諧的xx花園出謀劃策。
xx花園第一屆業(yè)主委員會
xx年6月28日
物業(yè)服務(wù)報告 7
2xx4年以來，我服務(wù)中心以公司定下我處必須起好步帶好頭的工作任務(wù)為目標(biāo)、以公司政策和經(jīng)營方針為導(dǎo)向，基本上達(dá)到了公司下達(dá)的工作任務(wù)，同時圓滿完成了我中心制定的工作計劃。具體情況如下（截止12月初）：
一、全年累計交房144套，辦理裝修手續(xù)xx8戶，裝修完工95戶，入住業(yè)主約90戶。
二、經(jīng)營收支情況：
1、收入：住宅、架空層、車庫物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收31635.80元，實(shí)際收取31334.80元，收取率達(dá)99%；另實(shí)收裝修管理費(fèi)216xx元，出入證工本費(fèi)、裝修許可證工本費(fèi)31xx.xx元，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)3xx50元，停車費(fèi)（室外車位、臨時停車、自行車摩托車車）1776元，滅火器租金270元，車庫租金28xx元，創(chuàng)收費(fèi)用3678元，電費(fèi)32697元，水費(fèi)xx618.52元。
2、支出：人員工資154866.30元，水費(fèi)18950.40元（其中包括濱湖應(yīng)補(bǔ)足水費(fèi)差價4034.95元和綠化用水20xx.40元未收回，6—11月份業(yè)主用水xx624.30元目前正在收取之中，收取率已超過50%），電費(fèi)30622.65元（施工用電22959.96元，水泵用電4559.58元，公共照明3xx3.11元），辦公用品4384.91元，保安耗材390.xx元，保潔、工程維修耗材2119.xx元，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)11840元，報紙宣傳費(fèi)用6166.xx元。
另外我處因需滿足物業(yè)服務(wù)需求添置了部分設(shè)施，如辦公接待用玻璃桌椅、保安用對講機(jī)及宿舍裝修、綠化指示牌、車場指示牌、工程維修工具等；因工作需要在與政府部門接觸過程中也產(chǎn)生了一定的招待費(fèi)用（2152.xx元）。
3、收取裝修押金2275xx元，已退1455xx元。 三、管理任務(wù)：
1、房屋完好率99%，配套設(shè)備運(yùn)行完好率xx0%，路燈、道路車場及其他公共設(shè)施完好率99%。
2、全年累計接待投訴126起（以房屋質(zhì)量投訴為主，因施工隊(duì)原因維修不是很及時，曾一度導(dǎo)致業(yè)主情緒較大），零修及時率達(dá)99%，回訪率xx0%。
3、保潔滿意率達(dá)99%，綠化完好率90%。
4、檔案建立：業(yè)主檔案建立與完好率xx0%，物業(yè)檔案因工程部竣工圖紙未劃完所以至今沒辦理交接手續(xù)。
5、辦公室管理人員（不包括操作層員工）全年累計舉行定期例會和專題培訓(xùn)47次，員工上崗合格率xx0%，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意率99%。
6、管轄區(qū)域全年無重大安全責(zé)任事故、無刑事案件、無火災(zāi)事故、無偷盜現(xiàn)象發(fā)生。
綜上所述，經(jīng)過全體工作人員的努力，整個轄區(qū)從晴天一身灰、雨天一身泥的`施工現(xiàn)場到現(xiàn)在干凈整潔暢通的小區(qū)環(huán)境，我服務(wù)中心整體工作得到了全體業(yè)主和上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評。同時也存在著諸多不足，如在與兄弟單位的工作協(xié)調(diào)、突發(fā)事件處理的處理及管理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面還有待進(jìn)一步提高。即將到來的2xx5年又要接管寫字樓，對怎樣搞好寫字樓的管理服務(wù)又是一項(xiàng)重任。下一步我處將會上下團(tuán)結(jié)一條心，將服務(wù)中心工作全面推向一個新的階段，并隨著東超物業(yè)的發(fā)展而共同成長！
物業(yè)服務(wù)報告 8
家政服務(wù)業(yè)是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高而在近年迅速崛起的新興服務(wù)業(yè)，它對提高居民的生活水平、改善生活質(zhì)量、促進(jìn)就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需具有積極的作用，成為各級政府和組織關(guān)注的社會問題之一。新北區(qū)努力在參與社會管理和公共服務(wù)中發(fā)揮橋梁紐帶作用，為充分了解我區(qū)家政服務(wù)市場需求現(xiàn)狀，通過調(diào)查問卷的形式，就城鎮(zhèn)居民家政服務(wù)需求情況進(jìn)行調(diào)查，以便更好地大力扶持發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，組織引導(dǎo)婦女參與家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，全面提升家政服務(wù)質(zhì)量，打造家政品牌，同時促進(jìn)婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
一、在線調(diào)查情況
本次參與調(diào)查114人，其中男性11人，女性103人，18-25周歲9人，占7%，26-35周歲57人，占50%，36-45周歲29人，占25%，46-55周歲19人，占16%�；橐鰻顩r：18人未婚，94人已婚。文化程度：初中及以下3人，占2%，高中20人，占17%，大專24人，占21%，本科及以上67人，占58%。居住方式：獨(dú)居3人，占2%，夫妻二人11人，占9%，夫妻加孩子32人，占28%，夫妻加孩子加老人46人，占40%，夫妻加老人5人，占4%，其他方式17人，占14%。家庭月收入情況：20xx元以下4人，占3%，20xx-4000元55人，占48%，4000-6000元15人，占13%，6000-8000元22人，占19%,8000元以上18人，占15%。
被調(diào)查人員中，34%較需要家政服務(wù)，35%不太需要，30%不需要。沒有請家政員的原因，57%選擇自己及家人有時間做，13%是家庭收入的因素。
家政服務(wù)項(xiàng)目方面，被調(diào)查人員中，56%選擇家庭保潔，13%選擇烹飪，9%選擇照看孩子，7%選擇照顧老人，其它15%。對于家庭保潔頻率，52%需要每周一次，12%需要每兩天一次，3%需要每天一次。對于烹飪服務(wù)頻率，30%需要每天，11%需要不定期。對于照顧家中病人，41%選擇需要專業(yè)護(hù)理，29%需要基本照料。對于家中有學(xué)齡期孩子的家庭，28%需要接送孩子上學(xué)，21%日常家務(wù)，21%課業(yè)輔導(dǎo)。
家政員類型方面，被調(diào)查人員中71%選擇鐘點(diǎn)工，25%選擇白天來，不住家，3%選擇住家型。家政員的年齡段：51%選擇36-45周歲的，42%選擇46-55周歲的。家政員的性別：86%選擇女性，14%選擇男女不限。家政員的籍貫：52%要求市內(nèi)，46%無所謂。
在招聘家政員方面，64%選擇熟人介紹，32%選擇家政公司。而在選擇家政公司的時候，46%考慮的是口碑。
被調(diào)查人員中，38%的家庭接受每月在家政服務(wù)上花費(fèi)500元以下，41%接受500-1000元，16%接受1001-20xx元。3%接受20xx-3000元。
二、存在的主要問題
1.市場供需存在著矛盾。調(diào)查顯示居民對家政服務(wù)等級需求越來越高，保潔、保姆等初級項(xiàng)目外，對月嫂、養(yǎng)老護(hù)理、病老陪護(hù)、課業(yè)輔導(dǎo)等中高級服務(wù)項(xiàng)目需求量逐步增大�，F(xiàn)市場尚還不能滿足需求。但由于市場魚龍混雜，服務(wù)的質(zhì)量參差不齊，廣大居民面對現(xiàn)在的家政服務(wù)供需現(xiàn)狀往往無從選擇，不是找不到滿意的服務(wù)，就是不敢接受服務(wù)，市場供需矛盾突出。
2.行業(yè)觀念陳舊。家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)保姆發(fā)展而來的新行業(yè)，尚未得到社會的普遍認(rèn)同�，F(xiàn)在一方面居民對家政服務(wù)專業(yè)技能需求越來越高，而愿意在家政服務(wù)上花的錢卻偏低。另一方面，不少女性受侍侯人、低人一等等舊觀念的影響，怕丟面子，怕受歧視，寧愿無事干或工地打小工，也不愿意干家政。
3.市場需求大，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)少。根據(jù)調(diào)查報告顯示，被調(diào)查人員中有34%家庭需要家政服務(wù)，說明我區(qū)家政服務(wù)市場的需求是龐大的，64%的人選擇熟人介紹的.家政服務(wù)人員，這表明家政服務(wù)業(yè)尚未形成一個完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致供需無方，接觸難，在短期之內(nèi)熟人介紹可能會帶來一定的收益，但是不利于家政服務(wù)業(yè)的長期發(fā)展。
4.市場管理不夠規(guī)范。家政服務(wù)業(yè)由于市場廣闊，供不應(yīng)求，只要想干的就可以干，因而造成市場結(jié)構(gòu)混亂。目前新北區(qū)的家政服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，對服務(wù)質(zhì)量也沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，市場價格不統(tǒng)一。如月嫂服務(wù)，收費(fèi)價格相差甚大。此外，家政服務(wù)員的自身安全和利益無法保障，雇主的利益也無法保障。這些問題在一定程度上制約了家政服務(wù)業(yè)的快速健康發(fā)展。
三、對策與建議
1.建立巾幗家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，打造服務(wù)品牌。各級婦聯(lián)作為群團(tuán)組織，社會誠信度高，在人們的心目中具有一定的地位，因此婦聯(lián)組織要主動承擔(dān)起引進(jìn)、促進(jìn)、推進(jìn)巾幗家政服務(wù)健康發(fā)展的責(zé)任，組織動員下崗女工和外來務(wù)工婦女自主創(chuàng)業(yè)。20xx年，我區(qū)已成功引進(jìn)江蘇省好蘇嫂家政服務(wù)品牌，并大力學(xué)習(xí)和借鑒山東濟(jì)南陽光大姐、浙江杭州西麗巾幗家政的好經(jīng)驗(yàn)好做法，在行業(yè)樹立標(biāo)桿，帶動全區(qū)家政服務(wù)業(yè)快速健康地發(fā)展。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。擁有專業(yè)的家政服務(wù)隊(duì)伍是創(chuàng)建品牌的重要基礎(chǔ)，而專業(yè)化的理論和實(shí)踐培訓(xùn)是提升家政服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段。新北區(qū)婦聯(lián)聯(lián)合好蘇嫂家政服務(wù)中心，積極發(fā)揮巾幗創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心的作用，全方位、高起點(diǎn)、嚴(yán)要求定期集中培訓(xùn)不同級別、不同檔次的家政服務(wù)人員，同時還將進(jìn)行職業(yè)道德、法律常識、家庭禮儀、操作規(guī)則等一系列操作性、針對性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高家政人員整體素質(zhì)，以適應(yīng)家政服務(wù)市場不同層次的雇主需求。
3.加大宣傳力度，構(gòu)筑婦女就業(yè)平臺。堅持正確的輿論導(dǎo)向，大力宣傳家政服務(wù)業(yè)在社會發(fā)展中的積極作用，樹立管理先進(jìn)、服務(wù)一流的巾幗家政服務(wù)公司，提高家政服務(wù)業(yè)的社會地位，引導(dǎo)家政服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。鼓勵下崗女工、農(nóng)村婦女自覺拋棄行業(yè)陳腐觀念，積極參與家政服務(wù)活動，讓她們到家政服務(wù)行業(yè)尋找自己的位置，實(shí)現(xiàn)再就業(yè)。對社區(qū)下崗女工和農(nóng)村剩余勞動力進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查摸底，掌握她們的務(wù)工需求，及時向家政服務(wù)公司反饋，健全全區(qū)家政行業(yè)人員人才信息庫。通過電臺廣播、電視廣告、報紙宣傳等形式，對家政服務(wù)市場的供需信息進(jìn)行及時宣傳，使雇主和求職者都能及時掌握有效信息，實(shí)行雙向選擇。同時要充分利用高新區(qū)高知人群集聚的優(yōu)勢，多挖掘市場潛力，為高新區(qū)引進(jìn)人才、留住人才當(dāng)好后盾。
4.政府部門加大對行業(yè)管理和扶持力度。當(dāng)前，家政服務(wù)業(yè)正處于一個逐步積累逐步向前發(fā)展階段，政府的重視和扶持對于現(xiàn)階段的家政行業(yè)是必不可少的。在管理上，政府應(yīng)加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管力度，對家政服務(wù)市場進(jìn)行規(guī)范管理，規(guī)范家政公司之間的惡性價格競爭，對無照經(jīng)營家政服務(wù)業(yè)的，要加大整治取締力度，更好地維護(hù)正規(guī)家政服務(wù)公司的合法權(quán)益。
物業(yè)服務(wù)報告 9
一、質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)是否適宜
公司制定的?管理處質(zhì)量目標(biāo)是符合實(shí)際的，根據(jù)20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查報告：20xx年度管理處的服務(wù)總體滿意率為94.3%，超過質(zhì)量目標(biāo)（93%）1.3個百分點(diǎn)；總體滿意指數(shù)為85，超過質(zhì)量目標(biāo)（78）7個點(diǎn)。
總體的滿意率和滿意指數(shù)雖然都達(dá)標(biāo)，但分項(xiàng)也有不盡如人意的地方：
1.消殺的滿意率為87.9%，低于質(zhì)量目標(biāo)（90%）2.1個百分點(diǎn)；
2.消殺的滿意指數(shù)74.4，低于質(zhì)量目標(biāo)（75）0.6個點(diǎn)；
3.投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個點(diǎn)。
比較20xx與20xx年的消殺服務(wù)調(diào)查結(jié)果，20xx年較20xx年的數(shù)據(jù)有了大幅的提高；對于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)制度，相信20xx年的消殺和投訴處理能夠達(dá)標(biāo)。
二、年度業(yè)主滿意度調(diào)查整改項(xiàng)目完成情況
根據(jù)20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的意見統(tǒng)計，歸納匯總后總共有16個問題，管理處有針對性地制定了整改措施，責(zé)任到人，目前，均已按規(guī)定時間完成。以上整改措施的實(shí)施，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，保障了20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的順利達(dá)標(biāo)。
三、年度業(yè)主投訴處理情況
管理處20xx年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與20xx年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調(diào)滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛(wèi)生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。
1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）接到業(yè)主（住戶）投訴漏水時，第一時間安排工程人員趕到現(xiàn)場查看，采取臨時措施，并及時聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強(qiáng)對裝修的監(jiān)管，要求裝修業(yè)主做好廚衛(wèi)的防水，監(jiān)督施工單位做好閉水試驗(yàn)；（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶）使用空調(diào)前檢查空調(diào)排水管，發(fā)現(xiàn)滴水及時處理。
2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）業(yè)主及施工單位辦理手續(xù)時，著重強(qiáng)調(diào)正常裝修時間；（2）要求在裝修業(yè)主開工前，主動告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶）裝修的'情況；（3）巡邏人員加強(qiáng)對裝修戶的巡查，發(fā)現(xiàn)超時間裝修，及時制止；（4）投訴正常裝修時間的裝修，做好投訴人的解釋工作。
四、長期分包項(xiàng)目分包方是否適宜
管理處的長期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)維保、以及二次供水水處理。根據(jù)20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，除消殺服務(wù)滿意率和滿意指數(shù)未達(dá)標(biāo)外，其余分包方服務(wù)項(xiàng)目均達(dá)標(biāo)，因此20xx年消殺服務(wù)擬更換分包方。
清潔分包方雖然業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)標(biāo)，但從日常管理來看，現(xiàn)場清潔人員有脫崗現(xiàn)象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標(biāo)。
除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長期分包方均適宜，管理處擬按20xx年合同條款續(xù)簽，其中綠化分包費(fèi)由500元/月上調(diào)至700元/月，消防維保分包費(fèi)由20xx年的20xx0元/年上調(diào)至220xx元/年。
五、年度工程項(xiàng)目完成情況
20xx年工程立項(xiàng)總金額為624060元，其中使用專項(xiàng)維修資金項(xiàng)目總金額為444660元，有如下項(xiàng)目取消或未完成：立幾項(xiàng)？完成幾項(xiàng)？措施？
1.柴油發(fā)電機(jī)維修、保養(yǎng)，因發(fā)電機(jī)運(yùn)行正常，該項(xiàng)目取消；
2.生活水泵保養(yǎng)，因生活水泵運(yùn)行正常，該項(xiàng)目取消；
3.購買柴油，因庫存充足，未采購；
4.東單元大堂門口清潔用房綠化改造，為節(jié)約成本，該項(xiàng)目未實(shí)施；
5.消防設(shè)施完善，調(diào)整為20xx年立項(xiàng)；
6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項(xiàng)目取消；
7.電梯轎箱大理石地板更換，調(diào)整為20xx年立項(xiàng)，
8.增加技防設(shè)施(監(jiān)控攝像機(jī))，已完成招標(biāo)，調(diào)整部分工程量后，延至20xx年施工。 未完成項(xiàng)目總金額為：90600元，占年度立項(xiàng)總金額的14.5%。
六、年度重大事件處理情況
管理處20xx年度未發(fā)生重大事件。
七、年度大宗欠費(fèi)收繳情況
大宗欠費(fèi)有1戶：16JK房，從20xx年x月份起至今共計14個月，合計5075元，該房長期空置，管理處多次通過錄音電話向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月x日前來繳交。
八、年度電梯故障統(tǒng)計
20xx年大廈電梯共發(fā)生困人現(xiàn)象10起（20xx年14起），故障總數(shù)62次（20xx年93次），累計停梯時間4419小時（20xx年5950小時），均已及時維修處理完畢，較20xx年維保質(zhì)量有明顯提高。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）發(fā)現(xiàn)電梯故障及時通知分包方處理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款，保障電梯安全、正常運(yùn)行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓(xùn)，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時解救，同時有利于對電梯分包方的監(jiān)管。
九、年度消防事件及消防設(shè)備完好統(tǒng)計
20xx年度無消防事件，消防系統(tǒng)共有23個故障點(diǎn)，其中手動報警：3個，煙感：11個，溫感：4個，模塊：4個，均已及時處理完成，系統(tǒng)運(yùn)行正常。20xx年公司提高了消防的達(dá)標(biāo)指數(shù)，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識，保障20xx年無消防事件發(fā)生。 十、年度節(jié)能降耗統(tǒng)計數(shù)據(jù)（詳見附件六）
20xx年度節(jié)能降耗主要是對照明燈具以及培養(yǎng)員工節(jié)能意識等方面開展，通過以上措施的控制，與20xx年（電：439840度；水：1915方）相比，20xx年度節(jié)約用電26560度，節(jié)約用水337立方米，效果比較明顯。20xx年管理處將加強(qiáng)對員工節(jié)能意識的培訓(xùn)，時時監(jiān)控公共部位用水用電的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時采取措施修復(fù)，鞏固20xx年節(jié)能降耗的成果。
十一、年度人員招聘、缺編及流動情況統(tǒng)計分析（詳見附件七）
管理處20xx年度招聘錄用人數(shù)29人，離職人數(shù)23人，缺編人數(shù)累計7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿編。離職率相對偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓(xùn)成本，而且人員的變動也會直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保障，20xx年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。
十二、年度員工培訓(xùn)情況及其有效性（詳見附件八）
20xx年管理處組織培訓(xùn)26堂課，部分員工參加公司級培訓(xùn)8堂課，累計培訓(xùn)225人次。通過培訓(xùn)不但幫助員工增強(qiáng)了對相關(guān)法律法規(guī)的運(yùn)用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開展；同時，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓(xùn)，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實(shí)用知識，提高了員工的綜合能力。
十三、年工作思路
20xx年管理處將圍繞“一個中心，兩個基本點(diǎn)”來做，“一個中心”即“穩(wěn)”，管理處20xx年度出色的工作業(yè)績給20xx年工作的開展做了很好的鋪墊，因此，20xx年管理處將以求穩(wěn)為中心，一手抓“人”的管理，加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保障服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求；一手抓“財”的管理，根據(jù)制定的20xx年收支預(yù)算，開展多種經(jīng)營，嚴(yán)格控制財務(wù)支出，確保年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的完成。具體工作思路如下：
1.穩(wěn)定隊(duì)伍，夯實(shí)基礎(chǔ)
為保障管理處各項(xiàng)工作的順利開展，首先要保持人員的穩(wěn)定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿編狀態(tài)，因此，接下來管理處將從團(tuán)隊(duì)建設(shè)著手，加強(qiáng)與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營造一種“家”的氛圍，減少人員的流動。人員穩(wěn)定了，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作才能落到實(shí)處，服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。
2.安全第一，警鐘長鳴
安全工作是管理處各項(xiàng)工作的重中之重：治安安全、消防安全、設(shè)備運(yùn)行安全、員工自身安全等，無論哪一方面出現(xiàn)差錯，都會造成不可估量的損失，因此，在接下來的工作中，管理處將時刻要求全體員工，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)自查自糾力度。
3.開源節(jié)流，挖掘潛力
開源節(jié)流是公司的戰(zhàn)略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個挑戰(zhàn)。20xx年管理處將繼續(xù)鞏固20xx年節(jié)能降耗的成果，在公司允許的范圍內(nèi)，千方百計地開展多種經(jīng)營項(xiàng)目，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。
4.投訴處理，客戶滿意
根據(jù)20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個點(diǎn)，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，20xx年管理處將投訴處理作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，嚴(yán)格執(zhí)行公司投訴處理相關(guān)管理規(guī)定，責(zé)任到人，直至問題關(guān)閉，讓客戶滿意。
xx管理處
xx年xx月xx日
物業(yè)服務(wù)報告 10
尊敬的業(yè)主：
感謝您對我們物業(yè)服務(wù)的支持與信任。在第二季度的服務(wù)中，我們秉承“讓生活更美好”的理念，為您提供了更加全面、高效的服務(wù)�，F(xiàn)將具體情況報告如下：
一、保安服務(wù)
本季度，安保服務(wù)團(tuán)隊(duì)在加強(qiáng)小區(qū)巡邏、防范盜竊、電瓶車亂停亂放等方面再次取得了顯著進(jìn)展。同時，我們增加了定期內(nèi)部培訓(xùn)及技能提升，確保安保人員在服務(wù)中具有更強(qiáng)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和能力。
另外，我們還結(jié)合小區(qū)居民和社區(qū)警務(wù)隊(duì)的實(shí)際需求，開展了多項(xiàng)針對性活動，如反詐騙宣傳、“認(rèn)識安保員·愛護(hù)環(huán)境”公益活動等，旨在增強(qiáng)小區(qū)安保服務(wù)的實(shí)效性和社區(qū)安寧。
二、環(huán)境衛(wèi)生
小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生一直是我們重視的'服務(wù)內(nèi)容，本季度我們繼續(xù)加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)服務(wù)，擴(kuò)大垃圾池清理范圍，增加更多的垃圾桶，并采取全程監(jiān)管的方式確保垃圾分類和清理的規(guī)范化。同時，我們還積極組織居民開展“愛心公益日”活動，增強(qiáng)居民對小區(qū)環(huán)境的維護(hù)意識，形成共護(hù)小區(qū)、共建和諧社區(qū)的良好氛圍。
三、設(shè)施管理
本季度，我們對小區(qū)的公共設(shè)施進(jìn)行了全面巡檢和檢修，確保各項(xiàng)設(shè)施的正常使用。同時，我們還針對居民的要求，增加了更多的游樂設(shè)施和活動場地，滿足業(yè)主對休閑娛樂的各種需求。
四、服務(wù)投訴
本季度業(yè)主對我們的服務(wù)和管理提出的投訴數(shù)量略有增加，其中大部分是對高溫天氣下垃圾桶清理不及時導(dǎo)致的異味的不滿，我們對這些問題均及時作出了回應(yīng)和改進(jìn)。
五、服務(wù)總結(jié)
在本季度的服務(wù)中，我們堅持把居民的需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)管理創(chuàng)新、服務(wù)完善和品質(zhì)優(yōu)化。同時，我們繼續(xù)加強(qiáng)與社區(qū)警務(wù)隊(duì)的溝通協(xié)作，完善服務(wù)配套設(shè)施，不斷提升小區(qū)的整體管理水平和居民的生活品質(zhì)。
最后，一如既往，我們將始終不渝地為服務(wù)于廣大業(yè)主，讓生活更美好而努力奮斗，感恩您的支持和理解。
特此報告。
物業(yè)服務(wù)部
20xx年6月30日
物業(yè)服務(wù)報告 11
一、xx市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因
1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實(shí)力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低、經(jīng)營效益差。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對物業(yè)收費(fèi)都表示不理解，業(yè)主繳費(fèi)意識薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費(fèi)，只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤，自行“夭折”。
3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)表示抗拒。特別是對停車收費(fèi)及車庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費(fèi)表示不理解，導(dǎo)致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象比比皆是。
二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀
新入住業(yè)主要交下列費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金（裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還）、電梯運(yùn)行費(fèi)4項(xiàng)。大多數(shù)業(yè)主對裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金收費(fèi)意見較大，導(dǎo)致出現(xiàn)：
1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取難。主要表現(xiàn)在：一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位，導(dǎo)致住戶有意見而拒絕繳費(fèi)。二是住戶無力繳費(fèi)。如安置房、經(jīng)濟(jì)適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費(fèi)。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費(fèi)的借口。四是由于業(yè)主自身的`原因，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費(fèi)不及時等。五是業(yè)主物業(yè)繳費(fèi)意識淡薄。
2、水、電收費(fèi)難。一是二次供水、電梯使用費(fèi)分?jǐn)偸杖∶艽�。二是受各種因素的影響，有些業(yè)主覺得分?jǐn)偛缓侠矶芾U水、電費(fèi)。
三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本現(xiàn)狀
經(jīng)營成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設(shè)施維護(hù)占3%，清潔費(fèi)占4%，綠化費(fèi)占3%，辦公費(fèi)占3%，交通、培訓(xùn)、服裝、社區(qū)文化等費(fèi)用占3%，稅費(fèi)占8%。
1、吉州區(qū)作為xx市中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導(dǎo)致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不交納電梯運(yùn)行費(fèi)，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。
2、由于已入住業(yè)主交費(fèi)意識薄弱，應(yīng)交的物業(yè)費(fèi)也收不上來，導(dǎo)致許多小區(qū)由于收費(fèi)率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損。據(jù)統(tǒng)計，大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率僅達(dá)40－60%,極個別達(dá)到90%以上。
3、當(dāng)物價部門根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)。
由于物業(yè)費(fèi)收入收不到位，小區(qū)設(shè)備維護(hù)、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環(huán)。
四、明確服務(wù)類型，對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行類別管理。
多層、高層住宅和經(jīng)濟(jì)適用、福利房、商鋪、寫字樓等住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府定價。小區(qū)車位租用管理服務(wù)費(fèi)、電梯綜合運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)、裝修垃圾處理費(fèi)等應(yīng)實(shí)行政府指導(dǎo)價。特約服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價。
五、加強(qiáng)完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的意見建議
1、完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。建議盡快研究制定質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價格體系。如《省物業(yè)管理?xiàng)l例》中雖明確了各等級物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)范圍，可細(xì)化明確規(guī)定在各收費(fèi)檔次對應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)。
2、未使用或不入住的房屋，“業(yè)主不交納設(shè)備運(yùn)行專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)”不合理，也不符合實(shí)際，比如：電梯運(yùn)行服務(wù)費(fèi)。
3、應(yīng)明確高層住宅另行收取的電梯運(yùn)行費(fèi)是否包含電梯維修、年檢費(fèi)，電梯費(fèi)用各樓層間的分?jǐn)偙壤龁栴}。
4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定：當(dāng)確需使用房屋公共維修基金的時候，由業(yè)主委員會提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用。但實(shí)際上，如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實(shí)際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預(yù)算的維修費(fèi)用沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進(jìn)入維修期，當(dāng)房屋需維修，當(dāng)年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。
5、應(yīng)明確私家車庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
6、應(yīng)明確當(dāng)業(yè)主惡意拒交物業(yè)費(fèi)時，現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，耗費(fèi)了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業(yè)費(fèi)都不足以支付訴訟等相關(guān)費(fèi)用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費(fèi)更為簡單措施或程序。
7、建議二次供水費(fèi)由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司上門直接向業(yè)主收取。
8、xx市環(huán)衛(wèi)部門向業(yè)主收取的生活垃圾處理費(fèi)為3元/戶、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門所做的工作僅是從轉(zhuǎn)運(yùn)站將生活垃圾運(yùn)走，且不提供垃圾筒，現(xiàn)物業(yè)小區(qū)內(nèi)道路衛(wèi)生、垃圾外運(yùn)至垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站都由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶的垃圾處理費(fèi)。由于市環(huán)衛(wèi)處并未提供相應(yīng)服務(wù)，就是做了其中一部分，也屬于其工作責(zé)任范疇，所以物業(yè)企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)3元/月、戶的垃圾處理費(fèi)。
9、《取消江西省發(fā)改委贛計商價字（20xx）975號《關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的補(bǔ)充意見》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費(fèi)許可證和不再實(shí)行收費(fèi)年審制度，與之相關(guān)的罰則自行取消”。全面恢復(fù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)許可證換發(fā)和收費(fèi)年審制度，以便價格部門履行監(jiān)管，加大失信懲誡力度。同時，強(qiáng)化宣傳發(fā)動，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物業(yè)消費(fèi)理念。
物業(yè)服務(wù)報告 12
20xx年，我們在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠(yuǎn)的追求的物業(yè)服務(wù)宗旨，以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)放益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標(biāo)，“服務(wù)第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為20xx年的.工作打好基礎(chǔ)。
安徽意達(dá)物業(yè)20xx年9月28日正式進(jìn)入國邦國際家居建材城。
一、20xx年度物業(yè)管理
1、20xx年已辦理裝修手續(xù)并繳納物業(yè)費(fèi)商戶共437戶（綜合區(qū)330戶，沿街35戶，公寓23戶，精品館49戶），精品館已入場未繳納物業(yè)費(fèi)9戶商戶。
2、辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢査工作，并實(shí)行每日帶領(lǐng)保安跟進(jìn)商場商戶裝修、衛(wèi)生情況，進(jìn)行考核與監(jiān)督。
3、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場開業(yè)后每個活動工作.令活動順利完成。
4、物業(yè)人員對綜合交易區(qū)、沿街、公寓、精品館、地下室、路面、車位、消防及裝修施工安全巡查。
5、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的計劃內(nèi)容。
6、每周一次工作例會，在總結(jié)工作的同時積極充分聽取基層員工的意見、呼聲和合理化建議。
7、轉(zhuǎn)變思想、端正態(tài)度,牢樹為業(yè)主客戶服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變守舊走老路,樹立以業(yè)主為中心的全新服務(wù)。
二、激活管理機(jī)制
1、公司實(shí)行分工逐級責(zé)任制,即各項(xiàng)目部崗位分工明確、各司其職、各盡其能。
2、各項(xiàng)目部健全完善規(guī)章制度,如:崗位制度、績效考核制度員工獎懲制度等。
3、績效考核工作盡量量化,建立激勵機(jī)制和健全績效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎罰分明,激勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)。
4、完善用人制度,競爭上崗,末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會。
5、加強(qiáng)各項(xiàng)目部員工隊(duì)伍管理,建設(shè)高效團(tuán)隊(duì),增強(qiáng)員工凝聚力。
三、嚴(yán)格管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平
1、商場業(yè)主向政府部門有效投訴為零，向物業(yè)公司有效投訴為2％，投訴處理回訪率100％。
2、商場業(yè)主對服務(wù)工作滿意度達(dá)90％以上（單位物業(yè)對服務(wù)工作的滿意率達(dá)98％以上）。
3、急修及時，返工、返修率不高于2％。
4、治安、車輛、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。
5、如交房后，房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，確保運(yùn)行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。
6、本年度記錄資料保存完善，及時歸檔。
四、綠化保潔、消防安全管理
1、清潔綠化管理:清潔綠化人員要發(fā)揚(yáng)主人翁精神,增強(qiáng)責(zé)任心的使命感,形成團(tuán)隊(duì)凝聚力,落實(shí)主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,力爭在此方面有較大的改觀。
2、車輛管理:對商場內(nèi)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理,逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛安固定車位停放。
3、安全、消防管理：加強(qiáng)對保安年輕化、知識化、應(yīng)知應(yīng)會、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理。
4、消防設(shè)施設(shè)備的檢查由工程人員進(jìn)行檢查,維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。
5、工程人員對商場、綜合交易區(qū)、精品館、沿街、地下室、電梯、消防、設(shè)施設(shè)備、用火用電及裝修施工安全巡查，對已驗(yàn)收區(qū)域進(jìn)行綜合查驗(yàn)。
6、安保人員每周一進(jìn)行軍事化培訓(xùn)。
7、保潔、保安人員上崗之前均進(jìn)行崗前培訓(xùn)、持證上崗、儀表端正、著裝整潔。
五、財務(wù)賬目
1、財務(wù)收支月報、季報、年報、上報總經(jīng)理，財務(wù)收支兩條線，總經(jīng)理一支筆。
2、節(jié)約管理成本,減少不必要的開支,嚴(yán)格控制辦公用品的采購與其它費(fèi)用的開支。
六、20xx年度工作計劃
1、持續(xù)物業(yè)費(fèi)用收繳工作，保證項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)收支平衡。對市場物業(yè)費(fèi)進(jìn)行全面收繳，了解客戶訴求，提升整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
2、推出有償服務(wù)項(xiàng)目，增加多種經(jīng)營收入，服務(wù)于業(yè)主，提升項(xiàng)目的品質(zhì)及物業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)行客戶滿意，公司創(chuàng)收的雙贏局面。
節(jié)約能、降低成本
3、電，采取措施降低電損；公共區(qū)用電注重節(jié)能，樓梯通道統(tǒng)一聲控照明，市場路燈根據(jù)環(huán)境調(diào)整開閉時間；清理私接電；物業(yè)辦公區(qū)空調(diào)等用電設(shè)備應(yīng)注重節(jié)能；宿舍內(nèi)不得超過規(guī)定使用大功率電器等。人員定期進(jìn)行巡查和不定期排查。對可能存在問題的水電、表，現(xiàn)場進(jìn)行校對，對有偷水竊電痕跡的水、電表，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任業(yè)戶進(jìn)行處罰。對市場所有商戶配電箱更換新鎖。
4、水，綠化用水以保證基本澆灌水要求，不得隨意超量用水；對市場內(nèi)的所有管道定期巡查，杜絕跑、冒、滴、漏，減少水資的浪費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時維修。
5、完善市場居住環(huán)境，逐步清理臟、亂問題
整頓住宅商用，清理公共區(qū)占用，整治市場內(nèi)違規(guī)擺攤，游商散販，清查散發(fā)和張貼廣告。
結(jié)語：在這一年里我項(xiàng)目在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，努力達(dá)到業(yè)主滿意度，并加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作，確保業(yè)務(wù)水平有顯著的提高。密切配合公司各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見，建議，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。在20xx年將以董事長團(tuán)隊(duì)核心，繼續(xù)努力做好各項(xiàng)服務(wù)，完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，樹立意達(dá)物業(yè)品牌，使意達(dá)物業(yè)更一層新臺階。
物業(yè)服務(wù)報告 13
在中平能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔(dān)任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪;負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時解決;負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知(如：停電通知、溫馨提示)，起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。
在實(shí)習(xí)過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實(shí)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識。實(shí)習(xí)中，我對物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、中平能化物業(yè)服務(wù)中心簡介
中平能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是平煤集團(tuán)機(jī)關(guān)生活服務(wù)公司�，F(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團(tuán)機(jī)關(guān)辦公區(qū)和機(jī)關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達(dá)42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機(jī)關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進(jìn)單位、連續(xù)8年集團(tuán)公司先進(jìn)單位稱號，該中心所轄樂福小區(qū)20xx年被授予河南省園林小區(qū)稱號。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。其主要職責(zé)有：
(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;
(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;
(3)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告;
(4)作為管理處對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;
(5)各種管理工作的檢查、督促;
(6)各種資料的檔案管理;
(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。
(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);
(9)管理處各種費(fèi)用的收取。
二.實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題
回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：
1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。
由于中平能化物業(yè)服務(wù)中心是由原平煤生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服務(wù)意識還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn);對設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下�？头藛T技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動;維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
2.管理制度缺乏執(zhí)行力。
執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。
三、一點(diǎn)建議
通過一個月的實(shí)習(xí)工作，針對自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針對中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況整理出部分行之有效的改革方案。
1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識
業(yè)主的維權(quán)意識以及對服務(wù)意識的要求也越來越強(qiáng)。對物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓(xùn)以及各類活動的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成一種積極向上的.比幫趕超的競爭氛圍。
服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見”，甚至于每一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。
2、完善規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行力度
要使企業(yè)的發(fā)展動力持之以恒，要確立短期目標(biāo)，設(shè)計中長期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學(xué)的組織構(gòu)架，明確的職責(zé)分工創(chuàng)造一個清晰的工作流程，確保企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵等內(nèi)外手段運(yùn)用外，以走動式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價值，讓員工有歸屬感。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度績效考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
3、提供個性化服務(wù)，提升核心競爭力
“十分鐘便民服務(wù)”是中平能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個性化服務(wù)而搭建起來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)整合起來，通過事前審核，事中、事后監(jiān)督機(jī)制，形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)電話號碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群眾，讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時居民遇到什么事，根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責(zé)，一個電話就可以找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。今年2月份的一天，凌晨兩點(diǎn)多，水管突然爆裂。家住幸�；ㄔ�10號樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時驚惶失措，放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居，鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負(fù)責(zé)水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具，通過以上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、社區(qū)活動等方式，主動的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對業(yè)主信息的分析，提供有針對性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以填補(bǔ)服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動的關(guān)系，讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動;“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;七月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度
對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用等等。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實(shí)行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。只有始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能做一名合格的物業(yè)管理人員。
物業(yè)服務(wù)報告 14
一、整體市場狀況
成都物業(yè)服務(wù)市場已有物管企業(yè)1172家，本土有38家，外來的有28家左右，全成都一級加起來，應(yīng)該在70家左右，由業(yè)主、業(yè)主大會依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)管理區(qū)域已有5500個，覆蓋總建筑面積達(dá)3.05億平方米，在全國15個副省級城市中排名第三位。但年?duì)I業(yè)額一千萬一下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占到企業(yè)總數(shù)的90%以上。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)狀況
1.開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，市場知名度較高的為一線開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如萬科、中海、華潤、龍湖等下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及本地藍(lán)光下屬嘉寶物業(yè)、置信下屬蜀信物業(yè)。
2.本地市場化運(yùn)作的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，比較知名的且達(dá)到一級資質(zhì)的有忠信物業(yè)、忠信有50個左右的服務(wù)項(xiàng)目（含高端和普通項(xiàng)目）、成都信誼物業(yè)管理有限公司、家園物業(yè)、潤無聲、清華坊而清華坊目前就服務(wù)10個（全部為高端項(xiàng)目，主要是別墅和商住）物業(yè)等。
3.其它開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通常規(guī)模不大。
4.其它市場化運(yùn)作物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)占絕大多數(shù)，通常成立時間不長，管理規(guī)模不大，市場知名度較低。
三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用狀況
成都住宅市場物業(yè)服務(wù)費(fèi)市場標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施政府指導(dǎo)價，其它物業(yè)類型實(shí)施政府定價，根據(jù)目前上市新項(xiàng)目來看住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常在1.8-2.8元每平米每月之間，不配置中央空調(diào)寫字樓通常在6元每平米每月，配置中央空調(diào)的寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常在15-20元每平米每月之間。集中商業(yè)（統(tǒng)一招商和管理）的.物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常在20元每平米每月左右。
停車費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向成都市交通委員會申報，實(shí)施政府定價。
四、前期物業(yè)招投標(biāo)制度
成都市政府主管部門規(guī)定，3萬平米以上項(xiàng)目必須實(shí)施前期物業(yè)招投標(biāo)制度，實(shí)施招投標(biāo)前開發(fā)建設(shè)單位須提供土地、規(guī)劃、報建、施工等得證書，須先由區(qū)一級房管局出具項(xiàng)目建筑區(qū)劃劃分意見書，同事接受開發(fā)建設(shè)單位的前期物業(yè)招標(biāo)申報。
一般實(shí)施前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)須委托一家專業(yè)招標(biāo)代理公司實(shí)施，成都市房管主管部門認(rèn)可的招標(biāo)代理公司有6家，通常招標(biāo)代理費(fèi)用不低于2萬元。
開標(biāo)須在成都市物業(yè)管理協(xié)會下屬誠信招投標(biāo)服務(wù)中心完成，招投標(biāo)服務(wù)費(fèi)實(shí)施階梯收費(fèi)，面積越大收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)越低，通常招投標(biāo)服務(wù)費(fèi)約0.25元每平米。
選定前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，完成前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)備案是取得項(xiàng)目預(yù)售許可證的必要條件。
五、其它
1.成都市房產(chǎn)主管部門實(shí)施企業(yè)信用等級制度，每個企業(yè)須保有最低信用分，否則不允許開展業(yè)務(wù)。
2.在成都市場范圍內(nèi)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的企業(yè)員工須在成都市房產(chǎn)主管部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)名冊中登記且取得執(zhí)業(yè)名冊證書（包
物業(yè)服務(wù)報告 15
為充分了解納稅人和社會各界的納稅服務(wù)需求，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作的著力點(diǎn)，提出針對性的整改措施，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的征納關(guān)系，市地方稅務(wù)局于20xx年1月1日至2月28日，對全市納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將有關(guān)調(diào)查情況匯報如下：
一、調(diào)查工作基本情況
本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查和發(fā)放問卷調(diào)查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網(wǎng)網(wǎng)站、市區(qū)各分局和各縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳進(jìn)行。一是在市地稅局外部網(wǎng)站刊登、發(fā)布開展納稅服務(wù)需求調(diào)查的公告，將開展納稅服務(wù)需求調(diào)查活動和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局在辦稅服務(wù)廳和納稅人集中的場所發(fā)放需求調(diào)查表；三是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局利用短信平臺和網(wǎng)上報稅平臺的申報提示自動彈出欄，告知納稅人。總計完成4685份調(diào)查問卷。
二、被訪者基本情況
1、性別：男女幾乎各占50%。
2、年齡：31—50歲的占77.35%。
3、文化程度：大學(xué)學(xué)歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。
4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬以下企業(yè)的占34.09%，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、個體等合計為26.55%。
5、職務(wù)：企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。
6、所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。
三、納稅服務(wù)需求調(diào)查情況
根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，將測試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務(wù)、辦稅服務(wù)廳、辦稅流程及資料報送、網(wǎng)站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、發(fā)票、其他意見共十一類進(jìn)行分析統(tǒng)計。
�。ㄒ唬┛傮w滿意度
※調(diào)查數(shù)據(jù)
總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)不熟；對納稅人的提問不耐煩；經(jīng)常開會，辦事找不到人；極少數(shù)稅務(wù)干部存在吃拿卡要的現(xiàn)象等等。
※情況分析
隨著我局近年來不斷推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，廣大稅務(wù)干部的法制觀念和服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在廉潔意識不夠，服務(wù)意識淡薄，直接影響到地稅機(jī)關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，摒除官僚作風(fēng)，落實(shí)“減負(fù)增效”，加強(qiáng)干部職業(yè)道德和廉政教育。同時要有針對性的開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。
（二）辦稅公開
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務(wù)廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網(wǎng)站和咨詢服務(wù)熱線分別占到16.97%和11.80%。
2、辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善：本題為多選。稅收法規(guī)公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開14.38%；辦稅時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責(zé)任公開8.08%；工作紀(jì)律公開6.60%；社會監(jiān)督公開9.92%。
※情況分析
從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出：第一，更多的納稅人還是習(xí)慣到傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳來了解辦稅的相關(guān)內(nèi)容。因此要進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳在辦稅公開方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設(shè)備設(shè)施和材料，做到應(yīng)予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進(jìn)辦稅公開上的作用是地稅網(wǎng)站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務(wù)干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識；另一方面也說明了納稅人還不習(xí)慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進(jìn)一步加強(qiáng)對地稅網(wǎng)站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內(nèi)容上，可以看出納稅人更多關(guān)注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息上。因此稅務(wù)部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內(nèi)容，要從有利于征納互動的角度來加強(qiáng)納稅人辦稅能力建設(shè)。
�。ㄈ┒愂展芾韱T服務(wù)
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對稅收管理員的納稅咨詢輔導(dǎo)工作有何評價：經(jīng)常輔導(dǎo)，非常滿意54.17%；定期輔導(dǎo)，比 較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導(dǎo)過2.39%。
2、希望稅收管理員在哪些方面提供個性化服務(wù)：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規(guī)咨詢輔導(dǎo)19.13%；申報征收18.72%；納稅評估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認(rèn)定9.41%；
3、開展稅務(wù)稽查或納稅評估時，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范：非常規(guī)范46.45%；規(guī)范42.20%；基本規(guī)范10.95%；不規(guī)范0.41%。
※情況分析
納稅人對稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經(jīng)常輔導(dǎo)多于定期輔導(dǎo)，說明大多數(shù)稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導(dǎo)職責(zé)。但仍有近10%的納稅人幾乎沒有接受過稅收管理員的輔導(dǎo)，對這部分管理員也需要加強(qiáng)引導(dǎo)，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導(dǎo)上的積極作用。從各類個性化服務(wù)的需求來看，除稅務(wù)登記屬于期初一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)外，納稅人對稅務(wù)部門提供的各類服務(wù)的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務(wù)�？梢钥闯鼋�(jīng)過這些年的努力，地稅干部在執(zhí)法程序和執(zhí)法行為上已越來越規(guī)范，得到了納稅人的普遍認(rèn)可。
�。ㄋ模┺k稅服務(wù)廳
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16%；較差0。
2、對辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評價：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。
3、在辦稅服務(wù)廳辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)時排隊(duì)擁擠、耗時較多：本題為多選。稅務(wù)登記8.53%；納稅申報31.82%；c發(fā)票領(lǐng)購、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。
4、對自助辦稅區(qū)的評價：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會操作，效果一般4.65%；較差0.23%。
※情況分析
辦稅服務(wù)廳是展現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)形象的窗口，應(yīng)該說，從我局多年來不斷優(yōu)化大廳服務(wù)措施，豐富大廳服務(wù)功能的結(jié)果來看，納稅人對地稅辦稅服務(wù)廳在窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機(jī)關(guān)的良好形象。
但是，從調(diào)查情況看，辦稅服務(wù)廳也存在一些不足：秩序有點(diǎn)亂，對相關(guān)政策缺少了解，辦稅人咨詢時無法得到滿意答復(fù)等；電腦過于陳舊；人多機(jī)少，排隊(duì)等候時間較長等。
為進(jìn)一步增強(qiáng)辦稅大廳的服務(wù)功能，以下幾個方面仍需改進(jìn)：
第一，辦稅大廳在申報高峰期時，要安排導(dǎo)稅員引導(dǎo)納稅人站好隊(duì)，維持好秩序，對大廳窗口根據(jù)工作量進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，以滿足各類業(yè)務(wù)的需要。
第二，綜合窗口人員要進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)政策水平，以靈活應(yīng)對納稅人提出的咨詢。對于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過程中進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，盡量的方便納稅人辦稅。
第三，要切實(shí)增強(qiáng)納稅人的辦稅能力建設(shè)，加強(qiáng)對納稅人實(shí)質(zhì)性的輔導(dǎo)，培養(yǎng)納稅人信息化應(yīng)用能力，降低納稅人對稅務(wù)干部的依賴性，真正發(fā)揮自助辦稅區(qū)在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。
第四，要加強(qiáng)對自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域軟、硬件設(shè)施的更新和維護(hù)，以更好地提高服務(wù)效率。
（五）辦稅流程及資料報送
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、地稅部門在辦理涉稅事項(xiàng)時最應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業(yè)的咨詢解答14.00%；及時全面的稅收政策宣傳12.70%；及時的辦稅事項(xiàng)提醒12.77%；熱情的服務(wù)態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡化的辦稅程序6.46%
2、對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。
3、有關(guān)報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：滿意，需報送的資料很少52.36%；通過減并，很合理27.71%；過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要1.02%；仍然過多，需要進(jìn)一步減并18.61%；需要報送的比較多0.3%。
※情況分析
從納稅人對辦稅流程及資料報送方面的評價來看，滿意度較高，說明“減負(fù)增效”取得了一定的成效，得到了大多數(shù)納稅人的認(rèn)同。針對納稅人提出的電子申報紙質(zhì)資料報送問題，市局推廣ca認(rèn)證后紙質(zhì)資料報送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來看，納稅人更多關(guān)注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側(cè)面也反應(yīng)了我們在這方面還不能達(dá)到納稅人的要求，有很大的改進(jìn)空間。因此，下一步工作要結(jié)合省局3.0系統(tǒng)上線，進(jìn)一步簡化辦稅流程。
�。┚W(wǎng)站
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問題的質(zhì)量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。
2、在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自己的問題，28.13%的人先查詢熱點(diǎn)問題再提出自己的問題，24.61%的`人先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的占15.05%。
3、地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業(yè)務(wù)流程、辦稅業(yè)務(wù)指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)9.65%，辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約7.32%，網(wǎng)絡(luò)涉稅事項(xiàng)審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項(xiàng)，主要包括：直接打印申報資料、演示涉稅全過程到科室、對納稅人進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。
※情況分析
從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，納稅人通過網(wǎng)站咨詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒有通過網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機(jī)關(guān)對網(wǎng)站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因?yàn)槟壳熬W(wǎng)站提供的并不是實(shí)時交互式的提問，對解決納稅人復(fù)雜的問題存在一定的局限性。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時，要努力建立“電子稅務(wù)局”，對于辦稅服務(wù)大廳提供的各項(xiàng)服務(wù)，通過網(wǎng)站也能同步提供。在省局3.0系統(tǒng)上線后，網(wǎng)上辦稅功能將更強(qiáng)大，在日常稅收服務(wù)工作過程中，需要我們?nèi)w稅務(wù)干部進(jìn)一步加大網(wǎng)站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養(yǎng)成采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦稅、咨詢的習(xí)慣。
（七）12366
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、對撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評價：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95%；不好說，因?yàn)闆]打過12.91%；較差0.38%。
2、撥打12366的次數(shù)：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。
3、撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式：直接轉(zhuǎn)人工73.92%；自動語音服務(wù)20.73%；留言2.99%；轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言2.37%。
4、有時咨詢的稅收問題較為復(fù)雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復(fù)雜沒有當(dāng)場答復(fù)，但事后及時反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。
5、“12366”熱線最需要改進(jìn)的地方是：增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)33.40%；拓展服務(wù)功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度12.38%。
6、“12366”在回答那些方面問題做得比較好：稅收政策問題26.70%；辦稅流程問題23.01%；涉稅操作技術(shù)性問題17.43%；地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問題14.29%；各類舉報案件的處理11.71%；其他業(yè)務(wù)咨詢6.87%。
※情況分析
從品牌影響度來看，盡管這幾年我們一直在加強(qiáng)對12366的宣傳，但是納稅人對12366的總體印象不容樂觀。沒有撥打過12366的納稅人超過本次調(diào)查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應(yīng)該說滿意度不容樂觀。在撥打的次數(shù)上，目前我們12366的話務(wù)量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納稅人的提問不能當(dāng)場答復(fù)的比例也較高。從納稅人對12366的要求來看，應(yīng)該說要求最高的還是工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，其次是服務(wù)功能、撥通率。針對這些問題，需要從以下幾方面加以改進(jìn)和完善：
第一，不斷完善內(nèi)部培訓(xùn)和考核激勵機(jī)制，切實(shí)提升12366工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高當(dāng)場準(zhǔn)確答復(fù)的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。
第二，要不斷優(yōu)化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務(wù)的質(zhì)量外，要將一些能夠進(jìn)行自動語音服務(wù)的功能進(jìn)行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動語音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務(wù)的話務(wù)量。
第三，要進(jìn)一步加大對12366的宣傳力度。
（八）稅法宣傳和納稅咨詢
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經(jīng)常性、有針對性地上門輔導(dǎo)21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評估，提高遵從度8.67%。
2、遇到納稅問題時，選擇哪種方式進(jìn)行咨詢：本題為多選。直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)29.17%；通過咨詢服務(wù)熱線“12366”19.02%；找稅務(wù)局熟人咨詢18.57%；通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站16.23%；自行上網(wǎng)查詢11.56%；通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)5.45%。
※情況分析
在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導(dǎo)兩項(xiàng)之和超過75%。從納稅咨詢的方式來看，納稅人更愿意直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行咨詢。為此，我們要從以下幾個方面加強(qiáng)稅法宣傳：
第一，主動加強(qiáng)稅法宣傳、輔導(dǎo)，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現(xiàn)的涉稅風(fēng)險。同時輔以稅務(wù)稽查、納稅評估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執(zhí)行效果，提升納稅人的稅法遵從度。
第二，征收大廳人員、稅收管理員要進(jìn)一步加強(qiáng)對稅收業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，以更好的為納稅人提供咨詢服務(wù)。
第三，加強(qiáng)“12366”的品牌和網(wǎng)站的宣傳力度，進(jìn)一步擴(kuò)大其在宣傳和咨詢方面的效用。
第四，宣傳引導(dǎo)、規(guī)范稅務(wù)師事務(wù)所的收費(fèi)，進(jìn)一步發(fā)揮稅務(wù)師事務(wù)所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務(wù)師事務(wù)所成為有效聯(lián)系稅企的橋梁紐帶。
（九）權(quán)益保護(hù)
※調(diào)查數(shù)據(jù)
1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收執(zhí)法不公平32.07%；納稅人合法權(quán)益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對涉稅違法犯罪行為不能及時、嚴(yán)厲地查處18.35%。
2、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式：通過電話向舉報中心舉報50.82%；上門舉報19.49%；通過網(wǎng)絡(luò)向地稅網(wǎng)站舉報19.10%；信函舉報10.59%。
3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報紙雜志17.31%；網(wǎng)絡(luò)媒體11.59%。
4、與地稅部門發(fā)生爭議或糾紛時，希望通過哪種方式維護(hù)權(quán)益：尋求法律援助48.28%；提出行政復(fù)議38.66%；到有關(guān)部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護(hù)權(quán)益的權(quán)力3.65%。
※情況分析
最容易激化稅收征納矛盾的原因是執(zhí)法不公平、納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，兩項(xiàng)合計占比近60%。這反應(yīng)了納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)公正執(zhí)法的高度期望。
在舉報方式上，納稅人通過電話舉報占比在50%以上，說明納稅人認(rèn)為這種方式既能通過與稅務(wù)機(jī)關(guān)的直接對話準(zhǔn)確清楚的反應(yīng)舉報內(nèi)容，同時又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報往往會有怕自己身份暴露的擔(dān)憂，網(wǎng)絡(luò)舉報和信函舉報又會有稅務(wù)機(jī)關(guān)能否及時接收舉報并查處的顧慮。
在曝光渠道上，傳統(tǒng)的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關(guān)注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習(xí)慣密切相關(guān)。
維權(quán)方式上，納稅人會通過各種方式來維護(hù)權(quán)益的占96%以上，說明納稅人維權(quán)意識在逐步增強(qiáng)。
稅務(wù)部門在維護(hù)納稅人權(quán)益時，要從以下幾個方面加以完善：
第一，全體稅務(wù)干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足”的理念，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。
第二，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立與舉報人的良性互動與反饋機(jī)制，同時建立嚴(yán)格的保密機(jī)制，消除舉報人顧慮，在保護(hù)舉報人權(quán)益方面做出更多努力。
第三，積極建立納稅人維權(quán)組織，進(jìn)一步引導(dǎo)納稅人通過維權(quán)組織、同級稅務(wù)行政爭議調(diào)處辦公室來解決相關(guān)稅務(wù)行政爭議。
�。ㄊ┌l(fā)票
※調(diào)查數(shù)據(jù)
消費(fèi)時是否主動向商家索要發(fā)票：每次消費(fèi)都主動索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。
※情況分析
通過推行有獎發(fā)票、加強(qiáng)發(fā)票檢查和管理，近年來我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產(chǎn)生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，占比達(dá)38.27%。這說明納稅人主動索要發(fā)票的意識還不夠強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度；同時對部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。
（十一）其他意見
1、總體建議：
�。�1）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)征、管、查三個環(huán)節(jié)上的溝通，不能因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理上的沖突而給納稅人造成損害。
�。�2）要進(jìn)一步推行辦稅公開，對計稅依據(jù)、定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通過多種方式向納稅人明示，并保證在執(zhí)法上的公平一致。
�。�3）要進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不能停留在大家都知道的一些基本稅務(wù)知識上，對稅收政策應(yīng)有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。
�。�4）要進(jìn)一步加強(qiáng)對稅務(wù)干部的廉政教育。
�。�5）要進(jìn)一步加強(qiáng)對人員的管理，加強(qiáng)考勤。避免在工作日有人員脫崗的現(xiàn)象而導(dǎo)致辦稅員白跑。
2、關(guān)于辦稅服務(wù)
�。�1）建議在申報期增加窗口，減少辦稅人員等待的時間。
�。�2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。
�。�3）減少報送紙質(zhì)資料。
�。�4）遇有系統(tǒng)升級等事項(xiàng)時，應(yīng)及時通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。
（5）對于電子申報，如果企業(yè)漏報或因網(wǎng)絡(luò)原因申報未成功，應(yīng)及時提醒，避免納稅人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。
�。�6）稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部信息的傳遞，網(wǎng)上舉報案件或假的發(fā)票能得到及時落實(shí)。
3、關(guān)于網(wǎng)站和12366
（1）進(jìn)一步完善政策法規(guī)查詢系統(tǒng)和欄目設(shè)置。
（2）進(jìn)一步完善網(wǎng)上申報相關(guān)功能，如增加財務(wù)報表錄入時間；改進(jìn)損益表和負(fù)債表自動計算功能等。
�。�3）網(wǎng)上咨詢回復(fù)不及時,政策回復(fù)不準(zhǔn)確。
（4）提升12366座席人員業(yè)務(wù)水平。
特此報告，請審閱。
附：市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷
二○○九年三月十五日
市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷
尊敬的納稅人：
您好！歡迎您參加地稅納稅服務(wù)需求調(diào)查。
為了促進(jìn)地稅更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人，全面掌握納稅人對地稅納稅服務(wù)的需求,特別是對需求型人性化納稅服務(wù)的要求和建議，更有針對性地提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，我們組織了本次調(diào)查。您的回答將作為我們進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的重要依據(jù)。
本調(diào)查問卷不計單位和姓名，對問卷中所列問題，請您依據(jù)自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴(yán)格保密，感謝您的合作！
市地方稅務(wù)局
二○○八年十二月
一、被訪問者情況
1、性別：a男；b女；
2、年齡：a 18-30；b 31-50；c51以上；
3、文化程度：a高中及以下；b大學(xué)；c研究生及以上；
4、你所在單位類別：a機(jī)關(guān)；b事業(yè)單位；c年納稅額10萬以上企業(yè)；d年納稅額10萬以下企業(yè)；e個體戶；f其他
5、您的職務(wù)：a 黨政領(lǐng)導(dǎo)；b人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)；c企業(yè)法人代表；d企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人；e企業(yè)辦稅人員；f個體戶；g其他
6、您所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：a 地稅一分局；b 地稅二分局；c地稅三分局；d 地稅四分局；e 地稅五分局；f啟東地稅；g海門地稅；h通州地稅；i如東地稅; j如皋地稅;k海安地稅
二、選擇問答類(可以多選)
1、您對市地稅局執(zhí)法和服務(wù)的總體滿意度評價如何？a滿意；b較滿意；c一般；d不滿意，理由是（）。
2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規(guī)、政策、政務(wù)公開等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務(wù)廳；b 12366咨詢服務(wù)熱線；c地稅局外部網(wǎng)站；d稅收管理員。
3、您認(rèn)為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善：a稅收法規(guī)公開；b辦稅程序公開；c服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開；d辦稅時限公開；e違章處罰公開；f崗位責(zé)任公開；g工作紀(jì)律公開；h社會監(jiān)督公開。
4、遇到納稅問題時，您會選擇哪種方式進(jìn)行咨詢？a直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)；b通過咨詢服務(wù)熱線12366；c通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站；d找稅務(wù)局熟人咨詢；e自行上網(wǎng)查詢；f通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)。
5、你認(rèn)為稅務(wù)部門的職責(zé)是：a為國家籌集適當(dāng)數(shù)量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務(wù)c為納稅人提供專業(yè)、周到的納稅服務(wù)；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。
6、您對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（）。
7、地稅開通的“12366咨詢服務(wù)熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務(wù)，您對撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評價：a很好，我們從中確實(shí)感到便利；b比較滿意；c一般，效果不明顯；d不好說，因?yàn)闆]打過；e較差，理由是（）。
8、過去一年里，您撥打12366地稅服務(wù)熱線大約多少次？a沒有打過；b 1-2次；c 3-5次；d 5次以上。
9、您撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式？a自動語音服務(wù)；b留言；c直接轉(zhuǎn)人工；d轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言。
10、有時咨詢的稅收問題較為復(fù)雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎？a很有耐心，回答很完整；b較為復(fù)雜沒有當(dāng)場答復(fù)，但事后及時反饋；c不耐煩，敷衍了事；d沒碰過。
1、您認(rèn)為“12366”在回答那些方面問題做得比較好：a稅收政策問題；b辦稅流程問題；c涉稅操作技術(shù)性問題；d地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問題；e各類舉報案件的處理；f其他業(yè)務(wù)咨詢。
2、您認(rèn)為“12366”熱線最需要改進(jìn)的地方是：a提高撥通率；b增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；c改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；d拓展服務(wù)功能。
3、您對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（）。
4、您在地稅辦稅服務(wù)廳辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)時最常遇到排隊(duì)擁擠、耗時比較多的情況：a稅務(wù)登記；b納稅申報；c發(fā)票領(lǐng)購、代開；d涉稅文書審核、審批；f涉稅咨詢。
5、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地稅辦稅服務(wù)廳設(shè)置了自助辦稅區(qū)，您對這一辦稅設(shè)施的評價如何：a滿意，方便快捷；b比較滿意；c不會操作，效果一般；d較差，理由是（）。
6、您在地稅辦稅過程中，需要報送一些相關(guān)涉稅資料，目前有關(guān)報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：a滿意，需報送的資料很少；b通過減并，很合理；c過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要；d仍然過多，需要進(jìn)一步減并；e需要報送的比較多，例如（）。
7、您對地稅部門的辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評價：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（）。
8、您在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式？a先查詢熱點(diǎn)問題再提出自己的問題；b先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題；c直接提出自己的問題；d沒提過。
9、您對地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問題的質(zhì)量滿意嗎？a滿意；b基本滿意；c不滿意；d沒上過。
20、您認(rèn)為地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？a全面的稅收政策查詢；b最新稅收政策解讀；c、各種辦稅業(yè)務(wù)流程；d辦稅業(yè)務(wù)指南；e辦稅資料在線下載；f網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)；g辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約；h網(wǎng)絡(luò)涉稅事項(xiàng)審核；i其他（）。
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