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客戶回訪報(bào)告
隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。為了讓您不再為寫(xiě)報(bào)告頭疼，下面是小編整理的客戶回訪報(bào)告，歡迎大家分享。
客戶回訪報(bào)告1
公司客戶回訪制度
第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，根據(jù)銷(xiāo)售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄�；卦L中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)�；卦L后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的'正當(dāng)權(quán)益。
第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確�？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。
第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條：本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。
客戶回訪報(bào)告2
一、總則
1、目的
（1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
�。�2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
�。�3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
�。�2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的.客戶名單。
3、客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
（1）客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱�？蛻舴⻊�(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員將在客戶回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪報(bào)告3
省公司客戶服務(wù)部：
為加強(qiáng)我市客戶回訪工作，不斷提升公司客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建中國(guó)人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，保障客戶回訪工作的順利進(jìn)行，我市經(jīng)過(guò)兩個(gè)月認(rèn)真、辛勤、扎實(shí)、有效的工作，按照省公司要求在領(lǐng)導(dǎo)、人力、物力等各方面圓滿完成了回訪前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)根據(jù)國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[20xx]9號(hào)《關(guān)于印發(fā)《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶回訪工作專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收及考核辦法》的通知》精神，我公司進(jìn)行了迎接驗(yàn)收認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備和自查工作�，F(xiàn)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和自查情況匯報(bào)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
加強(qiáng)客戶回訪工作，實(shí)現(xiàn)客戶回訪服務(wù)的規(guī)范化、統(tǒng)一化、制度化管理，是全面加強(qiáng)客戶服務(wù)建設(shè)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象的有效舉措。國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[20xx]503號(hào)下發(fā)后，我市總經(jīng)理室高度重視，召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議進(jìn)行研究、安排，組織各縣市區(qū)有關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)省公司的文件精神，提出了具體的`貫徹意見(jiàn)，制定了詳細(xì)的實(shí)施方案；同時(shí)，為確保按時(shí)保質(zhì)保量完成回訪工作及準(zhǔn)備任務(wù)，按照省公司要求成立了由公司總經(jīng)理室成員牽頭，客戶服務(wù)、信息技術(shù)、辦公室、業(yè)務(wù)管理、個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售、中介代理等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的回訪領(lǐng)導(dǎo)小組。具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項(xiàng)回訪工作的具體實(shí)施；各縣區(qū)公司也都成立了以經(jīng)理為組長(zhǎng)，副經(jīng)理為副組長(zhǎng)，客戶服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、團(tuán)體業(yè)務(wù)部、綜合管理部負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，協(xié)調(diào)了回訪相關(guān)部門(mén)關(guān)系，保證了回訪工作在各個(gè)環(huán)節(jié)的通常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、 加強(qiáng)人力的投入，確�？蛻艋卦L工作正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)
新的回訪管理辦法要求各項(xiàng)回訪工作由市公司統(tǒng)一進(jìn)行，回訪不成功及面訪件才能分配到各支公司進(jìn)行回訪，這就打破了以往的回訪管理模式，以公司原有的回訪人員很難完成各項(xiàng)回訪任務(wù)。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制范圍內(nèi)，合理調(diào)配人員，在支公司抽調(diào)了素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的人員充實(shí)市公司客戶代表隊(duì)伍。目前，市公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)支持崗人員一名，負(fù)責(zé)回訪分派及日常管理工作；客戶代表三名，負(fù)責(zé)回訪工作。四名人員全部為大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。同時(shí)，要求各縣區(qū)公司按自身情況配備兩名或以上專(zhuān)職回訪員。這樣，由于大量人力的投入基本保證了回訪工作的正常進(jìn)行。
三、 加強(qiáng)物力投入，為回訪工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障
為保障電話回訪工作的正常運(yùn)行，市公司為電話回訪人員設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的職場(chǎng)。職場(chǎng)達(dá)到了省公司獨(dú)立、通風(fēng)、安靜、整潔的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)電話數(shù)量配備了話機(jī)、耳機(jī)、電腦、隔音等設(shè)施；同時(shí)，按照省公司要求安裝了多功能錄音系統(tǒng)，為今后回訪檔案的留存及查詢提供了有力保障。目前，市公司四名回訪人員每人一臺(tái)PC機(jī)，每人一部回訪專(zhuān)線，每人一個(gè)專(zhuān)用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高標(biāo)準(zhǔn)，做到了各項(xiàng)辦公設(shè)施的整齊完善，專(zhuān)崗專(zhuān)用，確保了回訪工作的順利進(jìn)行。
四、 建章立制，抓好落實(shí)。
根據(jù)新的形勢(shì)和公司的要求，我公司制定了《客戶回訪工作制度》、《客戶回訪工作流程》、《運(yùn)營(yíng)支持人員崗位職責(zé)》、《客戶代表崗位職責(zé)》等規(guī)章制度，并在職場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行張貼，以配合省公司管理辦法的運(yùn)行。
五、 合理調(diào)配時(shí)間，達(dá)成回訪目標(biāo)
各項(xiàng)回訪工作都要求客戶代表要找到客戶本人，同時(shí)很多項(xiàng)目要求100%回訪，但是由于各種客觀原因造成上班時(shí)間回訪成功率低也是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。為此，我們?cè)谏习鄷r(shí)進(jìn)行回訪的基礎(chǔ)上，在不影響客戶的前提下，在中午與晚間合理調(diào)配時(shí)間進(jìn)行回訪，以便于回訪目標(biāo)的
六、 加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)
在各項(xiàng)硬件措施完善后，為了更好的完成各項(xiàng)任務(wù)，我公司對(duì)人員加強(qiáng)了管理及培訓(xùn)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。在20xx年，我們對(duì)全市所有回訪員進(jìn)行了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：《回訪管理辦法》、《回訪工作流程》、電話禮儀、回訪話束等。回訪工作要直接面對(duì)客戶，隨時(shí)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，這就要求我們知識(shí)要全面、語(yǔ)言要規(guī)范。為此，我們建立了早會(huì)制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小時(shí)對(duì)公司文件和新的業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行傳達(dá)并認(rèn)真學(xué)習(xí)，以求與公司的各項(xiàng)規(guī)定要求保持同步，避免在與客戶溝通時(shí)因業(yè)務(wù)不熟練造成不必要的糾紛。
客戶回訪報(bào)告4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您們好！
我叫楊XX，目前在客戶端裝維中心專(zhuān)門(mén)從事預(yù)約調(diào)度回訪，現(xiàn)崗位是生產(chǎn)十一崗。感謝某某電信分公司給我這次競(jìng)崗的機(jī)會(huì)，我十分珍惜這次機(jī)會(huì)。這次競(jìng)崗，我不僅把它看成是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，更是把它當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的大好機(jī)會(huì)。希望通過(guò)這次機(jī)會(huì)，使自己得到鍛煉，并能從同事們的身上學(xué)到更多的東西，從而彌補(bǔ)自己的不足，提升自己的工作能力和綜合素質(zhì)。這次我競(jìng)聘的崗位是：生產(chǎn)十崗。
本人1988年參加工作，至今已有24個(gè)年頭，對(duì)電信公司充滿無(wú)比深厚的'感情。我在公司前、后端多個(gè)崗位工作、學(xué)習(xí)、鍛煉過(guò)。我真的非常感謝公司、部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)心和幫助，使我在工作中掌握了多種職業(yè)技能，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，從而在日常工作中能夠做到得心應(yīng)手、游刃有余。
在綜調(diào)中心工作期間，我專(zhuān)業(yè)從事電話回訪工作，我做到了這么幾點(diǎn)：
首先、從心底里認(rèn)同、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行電信公司“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，并真正落實(shí)在自己的日常工作中，做到了專(zhuān)心致志對(duì)待工作、真心實(shí)意對(duì)待顧客、耐心細(xì)致處理問(wèn)題。第二、電話回訪不是一份簡(jiǎn)單的工作，回訪工作不僅始終要兼顧局方和用戶雙方的立場(chǎng)，熟練掌握線務(wù)員裝移機(jī)、修障的工作流程以及一般障礙的處理方法，還要有相當(dāng)?shù)哪托�、豐富的溝通技巧和語(yǔ)言駕馭能力。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、摸索，這些方面，我取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
第三、禮貌、和藹、平和的聲音是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。我做到了認(rèn)真按照公司要求，根據(jù)回訪腳本，接單后48小時(shí)對(duì)用戶及時(shí)回訪，做到了熟練運(yùn)用普通話回訪，做到了不使用禁語(yǔ)，不搪塞、推諉客戶。
第四、有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不在顧客休息或繁忙的時(shí)候回訪用戶。雷雨期障礙高峰期能服從領(lǐng)導(dǎo)安排加班回訪，做到任勞任怨，回訪滿意率都能達(dá)標(biāo)。對(duì)于需要后續(xù)服務(wù)和整改的工單，通過(guò)全業(yè)務(wù)互助系統(tǒng)派單并升級(jí)至相關(guān)部門(mén)或部門(mén)主任。
第五、重視團(tuán)隊(duì)合作精神，注重同事之間的理解、寬容和溝通，注重工作上的相互支持、相互幫助。在綜調(diào)中心我與同事的關(guān)系處得一直很好，同事們給了我很多支持，我也在比如體力、電腦應(yīng)用等一些我比較擅長(zhǎng)的地方盡可能地提供幫助。
以上五個(gè)方面，既是我這幾年工作的簡(jiǎn)要概括，也是我今后工作中需要進(jìn)一步努力的地方。無(wú)論今天競(jìng)聘的結(jié)果如何，我都會(huì)在今后的工作中一如既往地服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極做好自己的本職工作，進(jìn)一步提升自己的職業(yè)技能。20xx年我將更努力的工作，把售中、售后業(yè)務(wù)都學(xué)精，做一個(gè)全能型的優(yōu)秀員工。
再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事多年來(lái)對(duì)我工作的關(guān)心、支持和幫助！
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