“神秘顧客”來了調(diào)查報告

　　“神秘顧客”的調(diào)查方法具有一定的技術(shù)要求和實施時質(zhì)量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場調(diào)查公司，第二步要綜合消費(fèi)者、從業(yè)人員以及專家學(xué)者的意見，形成具體、科學(xué)、可測量的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，第三步則是嚴(yán)格挑選神秘顧客，并加以培訓(xùn)，使其具備“上崗條件”。

　　為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內(nèi)知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標(biāo)公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務(wù)程序、員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)效率、商品價格、油品數(shù)質(zhì)量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務(wù)、洗車服務(wù)、洗手間衛(wèi)生共計12個方面79項考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)測評，每項考核標(biāo)準(zhǔn)按照0～5分測評，測評結(jié)果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。

　　各個省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識地挑選了一些“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”顧客，在山西這個產(chǎn)煤大省，拉煤司機(jī)也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費(fèi)者迅速進(jìn)入角色，成為“服務(wù)質(zhì)量007”，華北銷售分公司派出服務(wù)督導(dǎo)，協(xié)同管理咨詢公司在短時間內(nèi)將“準(zhǔn)神秘顧客”練就一雙火眼金睛。

　　2003年11月至2004年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現(xiàn)場公開”地悄悄進(jìn)行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調(diào)研反饋表1100余份。

　　讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經(jīng)開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內(nèi)交通是否暢順，當(dāng)他打亮轉(zhuǎn)向燈進(jìn)站時，加油員有沒有及時做出進(jìn)站引導(dǎo)，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復(fù)核數(shù)字，在加油的時候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務(wù)，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當(dāng)勞時進(jìn)的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經(jīng)開始按接受培訓(xùn)時所知的標(biāo)準(zhǔn)給這個加油站打分了。

　　這和企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會有人認(rèn)為，近年來兩大石油集團(tuán)公司在硬件、軟件上對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內(nèi)部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調(diào)查方式不同于企業(yè)內(nèi)部常規(guī)檢查。企業(yè)內(nèi)部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、操作手段、行為準(zhǔn)則等方面，被調(diào)查單位和員工在事先做了充足的準(zhǔn)備，令真實的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費(fèi)者的親身感受進(jìn)行檢測，他的神秘性使加油站難設(shè)防備，檢測結(jié)果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進(jìn)工作方法和業(yè)務(wù)流程，從而真正提高客戶滿意程度。

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