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“神秘顧客”來了調查報告

時間:2022-10-07 19:58:28 報告 我要投稿
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“神秘顧客”來了調查報告

  “神秘顧客”的調查方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度,一般分為三步曲:第一步曲是挑選專業(yè)市場調查公司,第二步要綜合消費者、從業(yè)人員以及專家學者的意見,形成具體、科學、可測量的服務考核標準,第三步則是嚴格挑選神秘顧客,并加以培訓,使其具備“上崗條件”。

“神秘顧客”來了調查報告

  為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實性,華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內知名的管理咨詢公司開展,這家公司是在眾多投標公司中脫穎而出的,此次“神秘顧客”訪問從服務程序、員工形象、服務態(tài)度、服務語言、服務效率、商品價格、油品數(shù)質量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務、洗車服務、洗手間衛(wèi)生共計12個方面79項考核標準進行詳細測評,每項考核標準按照0~5分測評,測評結果在0.5~1.5區(qū)段為“差”,在1.5~2.5區(qū)段為“較差”,在2.5~3.5區(qū)段為“一般”,在3.5~4.5區(qū)段為“較滿意”,在4.5~5區(qū)段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值,各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值,華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。

  各個省市公司的客戶群相對不同,“神秘顧客”的挑選必須具有代表性,才能真實地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者,該分公司充分考慮到這一點,比如針對北京市場高端用戶相對較多,在北京的“神秘顧客”中,有意識地挑選了一些“金領”、“白領”顧客,在山西這個產(chǎn)煤大省,拉煤司機也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費者迅速進入角色,成為“服務質量007”,華北銷售分公司派出服務督導,協(xié)同管理咨詢公司在短時間內將“準神秘顧客”練就一雙火眼金睛。

  2003年11月至2004年4月,在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司(湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司,北京、天津2市分公司)的1221座加油站,神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現(xiàn)場公開”地悄悄進行了兩次訪問,第一次有效訪問加油站708座,第二次有效訪問加油站723座,形成有效調研反饋表1100余份。

  讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作:他開車到了加油站口,已經(jīng)開始觀察:入口處是否方便出入,車道、綠化帶、價目牌是否清潔,站內交通是否暢順,當他打亮轉向燈進站時,加油員有沒有及時做出進站引導,他打開車門或車窗,聽到加油員的問候了嗎?加油員介紹的油品情況令他滿意嗎?加油前有無請他復核數(shù)字,在加油的時候,他開始查看地面、加油島的清潔情況,這時,有員工過來做簡單的擦車服務,擦得怎么樣?車加完油了,他來到加油站便利店,他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵,他想買包口香糖,但不知該挑哪種,便利店的員工做了推薦嗎?他最后來到衛(wèi)生間,比較著與他帶兒子去麥當勞時進的洗手間有何差距。他要離開加油站了,有沒有人歡迎他下次光臨?在車上,他已經(jīng)開始按接受培訓時所知的標準給這個加油站打分了。

  這和企業(yè)內部的常規(guī)檢查是否有相似之處?是否會有人認為,近年來兩大石油集團公司在硬件、軟件上對網(wǎng)絡建設都可謂傾力投入,效果斐然,企業(yè)內部檢查已足矣!對此,張巖告訴記者,神秘顧客的調查方式不同于企業(yè)內部常規(guī)檢查。企業(yè)內部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題,側重于企業(yè)內部的管理規(guī)范、操作手段、行為準則等方面,被調查單位和員工在事先做了充足的準備,令真實的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費者的親身感受進行檢測,他的神秘性使加油站難設防備,檢測結果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于,通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”,促使企業(yè)改進工作方法和業(yè)務流程,從而真正提高客戶滿意程度。

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