杭州市消保委金融消費調(diào)查分析報告

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，大眾理財意識的增強，金融產(chǎn)品也日益多樣化。然而，近年來，存款失蹤、理財產(chǎn)品遭遇“飛單”、P2P投資頻現(xiàn)跑路、銀行卡盜刷等案件時有發(fā)生。一些金融消費者的權(quán)益受到侵害。針對當(dāng)前金融消費糾紛頻繁現(xiàn)狀，日前，杭州市消保委通過線下和線上進行問卷調(diào)查，總共發(fā)放問卷520份，收回有效問卷500份。

　　樣本采用隨機選取的方式，從此次調(diào)查參與者來看，36.7%的人年齡在51-70歲之間，30%的人年齡在31-50歲之間。由此可見，金融消費者主要集中在這兩個年齡段。

　　接近兩成的受訪者遭受過金融消費侵害， 7成消費者關(guān)注消費“知情權(quán)”。從調(diào)查結(jié)果看：接近兩成的消費者遭受過金融消費侵害，超過八成的受訪者表示沒有受到過金融消費侵害。

　　在金融消費中，消費者享有八大權(quán)力，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得知識權(quán)、監(jiān)督權(quán)、索賠權(quán)等。從調(diào)查結(jié)果看，73.3%的人認(rèn)為“知情權(quán)”這項權(quán)益最需要被保護;44%的人關(guān)注“索賠權(quán)”;29%的人關(guān)注“公平交易權(quán)”。關(guān)于消費者哪項權(quán)益最亟待加強保護的具體調(diào)查中，大約超過半數(shù)的受訪者認(rèn)為消費者在金融消費過程中“知情權(quán)”很難得到保障，31.2%的人認(rèn)為是“隱私權(quán)”，14.3%的人認(rèn)為是“索賠權(quán)”。 辦理銀行業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)時，人們最擔(dān)心個人隱私被泄露。消費者在銀行曾遇到過哪些侵權(quán)情況?調(diào)查中發(fā)現(xiàn)26.7%的受訪者曾遭受隱私泄露，18.7%的受訪在辦理某項業(yè)務(wù)時被搭售另一產(chǎn)品或服務(wù)，有17.1%的人在購買某項產(chǎn)品或服務(wù)時，銀行未明確告知風(fēng)險或損失;3.3%的人表示曾遇到過個人賬戶資金異常減少的情況。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在辦理保險業(yè)務(wù)時，絕大多數(shù)人遇到過“個人信息被泄密”，占33.1%，遭遇“業(yè)務(wù)員未能對保險合同充分全面的解釋，導(dǎo)致后續(xù)理賠過程中發(fā)生糾紛”的占37%，遇到過“理賠效率低下或保險公司故意拖延賠付”的16.7%，遇到過“強制消費者承擔(dān)不合理費用等的霸王條款”的占8%。 超一成的受訪者曾遭遇過網(wǎng)絡(luò)上不法金融的侵害，半數(shù)受訪者認(rèn)為是不法分子利用網(wǎng)絡(luò)進行。 從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，86.7%的受訪者基本沒有遭遇過網(wǎng)絡(luò)金融被騙，但是仍有13.3%的受訪者曾經(jīng)遭遇過被騙。受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險的主要原因中，一半的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險存在的原因主要是越來越多的不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)進行金融犯罪;21%的人認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)計算機操作復(fù)雜，消費者容易出錯;17%的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)本身比較虛擬，不太放心;10.7%的人認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還不夠發(fā)達(dá)。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融的消費認(rèn)知情況相對較好，還會有接近半數(shù)的受訪者習(xí)慣把錢存在銀行。

　　46.7%的受訪者認(rèn)為是支付、轉(zhuǎn)賬、借貸、理財?shù)榷喾N業(yè)務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)形式提供的金融服務(wù);23.3%的受訪者認(rèn)為是用網(wǎng)銀支付寶在網(wǎng)上購物;16.6%的認(rèn)為是銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的延伸;13.4%的受訪者認(rèn)為是一切包含互聯(lián)網(wǎng)精神從而進行的資金流動活動。說明大多數(shù)人都時常接觸互聯(lián)網(wǎng)金融。對于互聯(lián)網(wǎng)P2P(個人對個人)信用借款平臺的了解程度的調(diào)查，還有接近3成的受訪者表示完全不知道。數(shù)據(jù)是：34.3%的消費者了解一些，但沒用過;23.5%的消費者比較了解，自己或周圍的人使用過;13.9%的基本不了解;28.3%的人表示完全沒聽過。

　　多數(shù)受訪者認(rèn)為金融機構(gòu)信息公開不透明，大家最關(guān)注的是產(chǎn)品投資風(fēng)險和收益。

　　從調(diào)查情況看，61%的調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前金融受訪者權(quán)益保護最關(guān)注的問題金融機構(gòu)信息公開不透明;44.1%的調(diào)查者認(rèn)為是收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一;21.2%的調(diào)查者認(rèn)為是金融機構(gòu)欺騙、夸大宣傳;16.1%的受訪者認(rèn)為是金融機構(gòu)服務(wù)態(tài)度差;9.3%的受訪者認(rèn)為是金融機構(gòu)存在亂收費現(xiàn)象。

　　金融消費者的維權(quán)意識有所增強，仍有13%的受訪者在遇到消費權(quán)益侵害后會表示“算了”。

　　通過調(diào)查問卷，消保委發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)受訪者認(rèn)為金融消費糾紛維權(quán)困難的原因是消費者相對于金融機構(gòu)處于弱勢地位，超出半數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為有相關(guān)法規(guī)不健全的原因和缺失處理金融糾紛機構(gòu)的原因。45.3%的受訪者者會向監(jiān)管部門申訴;36.3%的受訪者傾向于向消費者組織投訴;23.3%的受訪者會與金融機構(gòu)協(xié)商;22%的受訪者會選擇向新聞媒體披露的方式;13.9%的受訪者會選擇向法院起訴;13%的消費者會表示算了。 大多數(shù)受訪者認(rèn)為金融消費者保護工作的重點還是要立足監(jiān)管，建立第三方協(xié)調(diào)糾紛機制是解決金融消費比較好的方式。

　　針對目前金融消費者維權(quán)最需進一步完善的措施情況的意見調(diào)查中，63.3%的受訪者建議是建立一個較為完善的第三方協(xié)調(diào)糾紛機制;56.7%的消費者認(rèn)為是監(jiān)管部門應(yīng)大力加強對金融機構(gòu)的監(jiān)管力度;43.3%的認(rèn)為是加強對金融消費者的宣傳和教育;接近半數(shù)的受訪者認(rèn)為應(yīng)該通過媒體曝光，加強輿論監(jiān)督力度。31.3%的認(rèn)為是對損害金融消費者合法權(quán)益的行為,通過大眾傳播媒介予以揭露、批評;23.8%的人認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)該向金融消費者提供消費信息和咨詢服務(wù);11%的人認(rèn)為是就金融消費者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)廣開意見征詢渠道，讓消費者有地方反映情況。

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