ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)

時(shí)間：2025-01-26 20:47:46 電子商務(wù)畢業(yè)論文我要投稿

相關(guān)推薦

　　ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)

ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)

　　摘要網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制(ODR)具有高效，公平，快捷，成本低廉的優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)了全球B2C電子商務(wù)環(huán)境對(duì)糾紛解決的要求。

　　本文將具體探討ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)所在，及在B2C電子商務(wù)模式下建構(gòu)我國(guó)ODR的必要性。

　　關(guān)鍵詞 B2C電子商務(wù) 網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制 ODR

　　一、B2C電子商務(wù)糾紛的類型

　　B2C電子商務(wù)模式是企業(yè)與消費(fèi)者之間以數(shù)據(jù)電文為形式而進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)。

　　由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的商事交易媒介，為此，傳統(tǒng)商務(wù)貿(mào)易出現(xiàn)的糾紛不僅會(huì)出現(xiàn)在電子商務(wù)貿(mào)易中，由于網(wǎng)絡(luò)本身所固有的特點(diǎn)，電子商務(wù)糾紛又有自己新的內(nèi)容。

　　B2C電子商務(wù)模式下常見的爭(zhēng)議有以下幾項(xiàng)：

　　(一)關(guān)于商品或服務(wù)的內(nèi)容或質(zhì)量的爭(zhēng)議

　　為了吸引消費(fèi)者注意，商家大多會(huì)在網(wǎng)站的廣告中使用鮮明漂亮的圖片、強(qiáng)烈的或模棱兩可的文字，從而引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)于廣告宣傳商品或服務(wù)內(nèi)容的過度憧憬。

　　消費(fèi)者受到商家在網(wǎng)絡(luò)上的廣告內(nèi)容所吸引，向其進(jìn)行要約并給付貨款后，往往獲得的商品或服務(wù)與廣告內(nèi)容不符，或質(zhì)量與期待中的差別甚大，從而引發(fā)消費(fèi)者與商家的糾紛。

　　這也是最常見的糾紛類型之一。

　　(二)關(guān)于款項(xiàng)及其相關(guān)手續(xù)費(fèi)的爭(zhēng)議

　　商家并未在廣告中說明費(fèi)用的內(nèi)容，或者使用模棱兩可、有歧義的文字，抑或雙方對(duì)于款項(xiàng)和費(fèi)用認(rèn)知存在誤差，導(dǎo)致消費(fèi)者收到商品時(shí)往往被要求支付商品的運(yùn)費(fèi)或稅金等額外費(fèi)用，從而引發(fā)了商家和消費(fèi)者的爭(zhēng)議。

　　(三)商家任意終止服務(wù)

　　商家任意終止服務(wù)這類糾紛在臺(tái)灣網(wǎng)絡(luò)申訴案件中非常常見，它通常發(fā)生在在線游戲服務(wù)中，由于同時(shí)有多位網(wǎng)友在線利用游戲服務(wù)，會(huì)出現(xiàn)一些失序行為或不當(dāng)行為，像恐嚇或欺詐等，為了維持網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的正常秩序，商家會(huì)單方面終止在線游戲賬號(hào)，這給在線游戲者帶來了很多麻煩和不便。

　　(四)商家侵犯消費(fèi)者隱私

　　為了匯款、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬及托運(yùn)消費(fèi)者購(gòu)買的商品，許多商家都會(huì)要求消費(fèi)者填寫手機(jī)號(hào)碼、郵箱地址住址甚至身份證號(hào)碼等個(gè)人信息資料。

　　但是為了營(yíng)利，商家經(jīng)常會(huì)把消費(fèi)者的個(gè)人信息尤其是手機(jī)號(hào)碼和身份證號(hào)出售給其他企業(yè)，從而收取一定的信息費(fèi)。

　　因此，很多消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)在自己網(wǎng)上購(gòu)物后不久，經(jīng)常會(huì)收到其他商家給自己發(fā)的促銷或打折的廣告，如潮水般涌來，給消費(fèi)者造成很大困擾，商家這種行為明顯地侵犯了消費(fèi)者的隱私。

　　二、B2C電子商務(wù)模式對(duì)糾紛解決機(jī)制的要求

　　針對(duì)上述B2C電子商務(wù)糾紛的幾種類型，可以看出，B2C電子商務(wù)模式下的糾紛解決機(jī)制須具備以下要求：

　　1.糾紛解決機(jī)制要求不受地域限制，這取決于電子商務(wù)糾紛的跨境性特點(diǎn)。

　　傳統(tǒng)的交易活動(dòng)，盡管消費(fèi)者與商家之間也會(huì)出現(xiàn)大量的糾紛，但一般很少跨越國(guó)界，適用的都是同一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的法律，由同一國(guó)家的司法機(jī)關(guān)管轄，所以在糾紛解決的過程中不會(huì)出現(xiàn)大量的管轄爭(zhēng)議、實(shí)體法和程序法的選擇以及裁決和判決的效力的承認(rèn)和執(zhí)行等問題。

　　然而和傳統(tǒng)離線狀態(tài)下的消費(fèi)者與商家之間的交易糾紛不同，網(wǎng)絡(luò)無國(guó)界，在線狀態(tài)的電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買到來自世界各地和各地區(qū)的商品或者服務(wù)，有各種各樣的選擇，最大程度地滿足自己的消費(fèi)需求，當(dāng)然，大量的跨國(guó)界、跨地區(qū)的糾紛也會(huì)隨著大量的跨國(guó)、跨地區(qū)的交易同時(shí)產(chǎn)生。

　　因此，在這種全球市場(chǎng)一體化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的以主權(quán)和地域性為基礎(chǔ)的司法管轄和實(shí)體法適用原則就已經(jīng)不能再滿足現(xiàn)實(shí)的需求了。

　　因此，尋求一種跨越國(guó)界的糾紛解決方式就顯得十分有必要。

　　2.電子商務(wù)自身的快捷性、開放性、靈活性等特點(diǎn)決定了其糾紛解決必須采取不同于傳統(tǒng)的糾紛解決方式。

　　新的利益沖突和新的糾紛類型會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展不斷出現(xiàn)，需要人們針對(duì)這些糾紛的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造出新的更有針對(duì)性更為有效的解決方式，從而引發(fā)民事司法領(lǐng)域內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的新動(dòng)向。

　　聯(lián)合國(guó)貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議(UNCTAD)做出的調(diào)查結(jié)果表明:電子商務(wù)有必要也有可能采用新的爭(zhēng)端解決辦法，從而與自身的快捷性、開放性、靈活性等特點(diǎn)相適應(yīng)。

　　3.電子商務(wù)糾紛爭(zhēng)議數(shù)額相對(duì)較小的特點(diǎn)要求其糾紛解決機(jī)制也要成本低廉。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)的跨境性和使用電子數(shù)據(jù)傳輸?shù)奶攸c(diǎn)，它在為人們帶來交易方便、快捷的同時(shí)，也大大地提高了糾紛解決的難度和成本。

　　B2C電子商務(wù)平均每筆B2C生意的成交額一般只不過幾百美元而已，相對(duì)于B2B來說爭(zhēng)議數(shù)額是很小的。

　　所以如果借助傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制來解決B2C糾紛，不僅因?yàn)榧m紛的跨境增加了保存證據(jù)、調(diào)查取證以及判決和裁決的承認(rèn)和執(zhí)行的難度，也大大增加司法的成本。

　　電子商務(wù)糾紛本身爭(zhēng)議數(shù)額相對(duì)較小，如果我們付出如此高昂的司法成本的話，顯然不劃算，這也有違目前我國(guó)司法改革所倡導(dǎo)的“分配正義”的理念。

　　三、ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)

　　網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制(Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱ODR)，它是一種將替代性糾紛解決機(jī)制(ADR)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合來管理沖突的一種糾紛解決機(jī)制，是ADR的延伸和發(fā)展。

　　總之，ODR是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行主要或全部程序的各種爭(zhēng)議解決方式的總稱。

　　B2C電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)要求在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬社會(huì)中建立一種高效、公平、快捷、低成本的糾紛解決機(jī)制，而由ADR衍生出來的ODR，在力求效率最大化的基礎(chǔ)上，維持必要的公平水準(zhǔn)，不僅彌補(bǔ)了司法制度的弊端，更是適應(yīng)了B2C模式下電子商務(wù)發(fā)展的要求。

　　相比于傳統(tǒng)的訴訟糾紛解決方式，ODR適應(yīng)B2C電子商務(wù)糾紛解決需要的顯著優(yōu)勢(shì)在于：

　　1.避免訴訟中的管轄權(quán)原則與實(shí)體法律適用問題，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)司法體制的不足。

　　ODR機(jī)構(gòu)通常都會(huì)在其網(wǎng)站上披露機(jī)構(gòu)處理糾紛的的相關(guān)信息，如可以受理的爭(zhēng)議類型、解決爭(zhēng)議的程序、適用的實(shí)體規(guī)則、爭(zhēng)執(zhí)金額的限制、費(fèi)用、做成決定的方式、解決爭(zhēng)議所使用的語(yǔ)言及法律上的效力等。

　　因此，若商家和消費(fèi)者選擇某一ODR機(jī)構(gòu)解決糾紛，往往會(huì)對(duì)其相關(guān)信息已有所了解，對(duì)其管轄與法律適用等問題無爭(zhēng)議才會(huì)選擇該機(jī)構(gòu)，從而避免了訴訟中的管轄權(quán)原則與實(shí)體法律適用等問題。

　　2.具有高效快速、靈活性的優(yōu)勢(shì)。

　　適用ODR解決爭(zhēng)議，從最初爭(zhēng)議的提交，到具體的爭(zhēng)議的解決過程，再到最后的裁決的作出，都是借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，信息交換即時(shí)、快速、高效。

　　而且，許多ODR服務(wù)提供商都采取了仲裁與調(diào)解相結(jié)合的程序，相對(duì)于傳統(tǒng)的糾紛解決方式ODR具有較大的靈活性。

　　這種調(diào)仲混合的程序下，仲裁員先進(jìn)行調(diào)解，通常商家和消費(fèi)者雙方都會(huì)達(dá)成協(xié)商一致達(dá)成調(diào)解協(xié)議;如果調(diào)解不成，仲裁員可以再行作出仲裁裁決。

　　因?yàn)榕c仲裁相結(jié)合的調(diào)解成功率往往會(huì)比與仲裁分離的單獨(dú)調(diào)解成功率大得多，所以仲裁與調(diào)解相結(jié)合是有效解決爭(zhēng)議的方法。

　　3.降低糾紛解決的成本。

　　只要一臺(tái)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)，不需要復(fù)雜的設(shè)備，當(dāng)事人可以利用ODR解決爭(zhēng)議了，所以糾紛解決的成本很低。

　　在傳統(tǒng)的糾紛解決模式下，法院和仲裁機(jī)構(gòu)要付出大量的人力、物力和財(cái)力管理統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)信息和案件卷宗;ODR采用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行資料的檢索和儲(chǔ)存，節(jié)省了大量的人力、物力和財(cái)力，發(fā)揮了巨大的優(yōu)勢(shì)。

　　與傳統(tǒng)的仲裁和調(diào)解相比，ODR成本要低得多，有時(shí)甚至是免費(fèi)的。

　　4.高度的行業(yè)自律性。

　　目前，在互聯(lián)網(wǎng)中提供各種ODR糾紛解決服務(wù)的大多都是私人性質(zhì)的非盈利性機(jī)構(gòu)。

　　ODR以行業(yè)自律為基礎(chǔ)，呈現(xiàn)自治性的趨勢(shì)。

　　ODR程序的運(yùn)作并不是依靠國(guó)家強(qiáng)制力作為后盾，大量的企業(yè)都通過信用簽章(Trust Seal)、信賴標(biāo)志(Trustmark)、商業(yè)行為規(guī)范(Codeofconduct)等行業(yè)自律機(jī)制，自愿將自己與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議提交ODR服務(wù)者處理，甚至對(duì)于糾紛解決結(jié)果的履行也是通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的“逐出權(quán)”(exclusivepower)即將不履行義務(wù)的用戶逐出網(wǎng)站，用以承諾并執(zhí)行ODR的處理結(jié)果，以建立企業(yè)與消費(fèi)者的信任關(guān)系，來保障當(dāng)事人雙方參與ODR及其履行有關(guān)協(xié)議。

　　跨越了國(guó)家司法權(quán)在全球電子商務(wù)環(huán)境下糾紛解決的障礙，ODR正是通過行業(yè)的自律和私人機(jī)制，為網(wǎng)上糾紛解決提供了另外一個(gè)行之有效、快速、公正的思路。

　　例如，Square Trade是這樣一種電子商務(wù)自律規(guī)范，它取決于行業(yè)者的自律，通過網(wǎng)站徽章程序(Square Trade Seal Program)解決電子商務(wù)糾紛。

　　具體的運(yùn)行機(jī)制是：Square Trade會(huì)事先設(shè)定好行為準(zhǔn)則，企業(yè)需自覺遵守Square Trade的行為準(zhǔn)則，自愿將糾紛通過Square Trade的ODR程序解決，并承諾自覺執(zhí)行通過Square Trade的ODR程序作出的處理決定，如果這樣，企業(yè)就可以獲得Square Trade的徽章，并將徽章標(biāo)示在自己的網(wǎng)站上。

　　徽章也表明企業(yè)具有良好的信用，可以招徠更多的消費(fèi)者;同時(shí)也表明，商家愿意將其與消費(fèi)者以后發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議也借助Square Trade的ODR，高效，公平，快捷，成本低廉地獲得解決。

　　反之，如果企業(yè)不遵守上述要求，已經(jīng)授予的徽章將被Square Trade收回。

　　這種徽章的獲得和使用就體現(xiàn)了一種很強(qiáng)的行業(yè)自律性。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　2000年，國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織開始提倡在B2C模式的電子商務(wù)糾紛中利用ODR機(jī)制，以建立電子商務(wù)業(yè)者與消費(fèi)者的信賴，為網(wǎng)絡(luò)交易雙方提供有效的網(wǎng)上爭(zhēng)議救濟(jì)方式。

　　同年，美國(guó)和歐盟共同發(fā)表了“美國(guó)、歐盟關(guān)于建立電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的信心和ADR地位的聲明”的文件，這份文件闡述了發(fā)展在線ODR的重要性，并主張世界各地的各級(jí)政府、企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合起來，攜手共同推動(dòng)ODR的發(fā)展。

　　2001年，歐洲商會(huì)網(wǎng)，歐洲市場(chǎng)聯(lián)合會(huì)與美國(guó)最大的消費(fèi)者爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)―貿(mào)易促進(jìn)局(BBB)等組織合作建立泛大西洋網(wǎng)上爭(zhēng)議解決機(jī)制，以解決B2C電子商務(wù)爭(zhēng)議。

　　同年，由歐盟資助成立的歐洲B2C網(wǎng)上爭(zhēng)議解決技術(shù)平臺(tái)也開始啟動(dòng)。

　　可見，ODR已經(jīng)在世界范圍內(nèi)得到了很大發(fā)展。

　　縱觀世界，ODR在B2C電子商務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，因此，我國(guó)也應(yīng)順利世界大局的潮流，吸收國(guó)外的最新研究和應(yīng)用成果和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情，努力構(gòu)建我們自己的在線糾紛解決機(jī)制ODR，并完善相關(guān)配套的技術(shù)和制度，以便更好地解決電子商務(wù)糾紛，從而促進(jìn)電子商務(wù)的快速、健康和持續(xù)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]鄭鵬基.網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)端解決機(jī)制研究.2005年華東政法大學(xué)博士學(xué)位論文.

　　[2]聯(lián)合國(guó)貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議(UNCTAD)《2003年電子商務(wù)發(fā)展與報(bào)告》.

　　[3]CLAROV.PARLADE.Online Dispute Resolutionand Quality of justiee.

　　[4]范愉主編.多元化糾紛解決機(jī)制.廈門大學(xué)出版社.2005年版.

　　[5]EDWIN GLFORD. Close more successful auction.www.省略.2007-9 -14.

　　[6]徐繼強(qiáng).在線糾紛解決機(jī)制(ODR)的興起及我國(guó)的應(yīng)對(duì).甘肅政法學(xué)院學(xué)報(bào).2001(12).

【ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢(shì)】相關(guān)文章：

網(wǎng)絡(luò)域名轉(zhuǎn)讓合同糾紛的解決方法07-22

借款合同糾紛案件的解決方法10-28

醫(yī)患糾紛報(bào)告06-22

優(yōu)勢(shì)的作文12-17