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關于基于電子商務的CRM應用系統(tǒng)研究論文
1、應用系統(tǒng)的基本架構(gòu)
是一種以客戶為中心的業(yè)務模式，是由多種技術手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。要達到的目標，就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務，這不是憑一種技術手段就能夠?qū)崿F(xiàn)的。美國調(diào)研機構(gòu)Meta Group把分為三類：
（一）與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關的運營型
它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。運營型即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、市場自動化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成。
（二）以數(shù)據(jù)倉庫為基礎、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型
分析型把大容量的銷售、服務、市場及業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術上的商業(yè)決策，為客戶服務和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關系。分析型的是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。
（三）基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型
協(xié)作型是為客戶交互服務和收集客戶信息提供的各種渠道及聯(lián)系的手段。實現(xiàn)全方位的客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：Call Center面對面交流，Internet/Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準確和一致的信息。
如果說運營與協(xié)作是企業(yè)的臂膀，那么分析型（Analytical ）就是企業(yè)的大腦，它能夠建立全面的客戶信息體系并通過一切可能的渠道與客戶進行持續(xù)性的溝通，從而為企業(yè)贏得更大的競爭優(yōu)勢。
2、客戶關系管理應用生態(tài)系統(tǒng)
一個完整、有效的應用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。
（一）業(yè)務操作管理子系統(tǒng)
為實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持。因此，業(yè)務操作管理子系統(tǒng)的主要功能模塊包括營銷自動化（MA）、銷售自動化（SA）和客戶服務與支持 (CS & S)。
（二）客戶合作管理子系統(tǒng)
為實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)（OIS）、聯(lián)絡中心管理(CC)和Web集成管理(WIM)。
（三）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)
為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設、數(shù)據(jù)挖掘，只是庫建設等工作，其內(nèi)容包括數(shù)據(jù)倉庫(DB)和知識倉庫(KB)建設，及依托管理信息系統(tǒng)（MIS）的商業(yè)決策分析智能(BI)。
3、電子商務對的關鍵性要求
先進的應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務對應用系統(tǒng)的關鍵性要求有：
（一）客戶信息同步化
成功的系統(tǒng)必須注重使客戶信息、數(shù)據(jù)同步化，以基于網(wǎng)絡的技術應用保障，每一次與客戶端互動都能從對客戶的全面了解開始，并且當客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上渠道時，不會因為出現(xiàn)信息缺陷而落伍。
事實上，為提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，就要求應用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡的客戶方面，即有所側(cè)重，又相互兼容，來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用要達到同步化。這也是在目前對網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務模式尚未完全認識清楚的階段，所能采取的最為穩(wěn)妥、可能導致最小損失的前瞻性措施。
（二）Internet在系統(tǒng)中的核心地位
從更廣泛的意義上來講，只是通過明確的規(guī)劃和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶的互動，但Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶的一端，企業(yè)將不得不給予客戶對雙方關系更多的控制權，例如，以客戶需要的服務的類型、客戶需要的信息來架構(gòu)交互的方式。
系統(tǒng)還要針對電信、金融、保險、IT和公共事業(yè)等重點行業(yè)提供行業(yè)解決方案，針對其特定的工作重點提供單獨的電子商務模塊支持。
總之，通用模塊完善、支持靈活組配、基于Web應用、支持和開發(fā)電子商務的才是市場的發(fā)展方向。
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