顧客滿意度調查分析報告

時間：2023-12-27 07:07:12 調查報告我要投稿

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顧客滿意度調查分析報告

　　在學習、工作生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么一般報告是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的顧客滿意度調查分析報告，歡迎大家分享。

顧客滿意度調查分析報告

顧客滿意度調查分析報告1

　　摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個企業(yè)的核心問題之一。本文對揚州人家國際大酒店的顧客滿意度進行問卷調查和抽樣調查并統(tǒng)計，分析顧客對該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進的建議。

　　關鍵詞：揚州人家國際大酒店；顧客滿意度；調查分析；改進建議

　　一、揚州人家國際大酒店的概況

　　揚州人家國際大酒店——由揚州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務酒店，是一家產權式酒店。酒店位于風光秀麗的古運河畔，吸運河水之靈秀，長運河畔之明珠。酒店的整體建造風格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結合，充分展現(xiàn)古城揚州深厚的文化底蘊，是揚州魅力之所在，同時透出揚州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風十里，竹西佳處。同時也是是一家具有時代特征及濃郁地方特色、按國際高星級標準設計建造的涉外高級旅游商務酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘。在酒店內，即可眺望優(yōu)美的古運河風光帶，離著名的國家重點風景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國四大名園之一個園、晚清第一名園何園等旅游景點六分鐘車程。除此之外，揚州人家國際大酒店設計高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂設施齊全，員工服務溫馨快捷。加上高級正宗的淮揚美食以及多功能的宴會廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛。

　　酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標準間等各類房型330余間（套）。獨立的行政樓層提供VIP客人快捷的CHECK-IN服務，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網絡，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大，可同時容納1600人左右用餐。風格迥異的中餐廳提供正宗的'淮揚美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應俱全。此外，揚州人家國際大酒店還設有夜總會，揚州人家食府4樓配備宴會廳、會議室、茶室等。人家國際廳適合舉辦中、西式宴會、酒會及各類大小型會議，是商務之旅的理想場所。

　　二、顧客對揚州人家國際大酒店不滿意或不太滿意的反映

　　當然，任何事物都不完美無瑕的，揚州人家國際大酒店也不例外。經調查分析，我總結出顧客們對于揚州人家國際大酒店在以下幾個方面反映比較大：

　　1、由于揚州人家國際大酒店開業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺得不適；

　　2、人家國際大酒店位于古運河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運河，東邊的客房無法觀賞到運河；

　　3、揚州人家國際大酒店的員工服務水平和一些硬件設施還有待改進；

　　4、揚州人家國際大酒店提供的早餐服務不盡人意，顧客普遍反映價格偏貴但口感一般。

　　三、顧客滿意度的調查方法及結果

　�。ㄒ唬┪彝ㄟ^問卷調查的方法

　　我將問卷調查對象即顧客群分為三類，即商務出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問卷內容簡單設計為：

　　1、房間衛(wèi)生；

　　2、酒店服務；

　　3、周邊環(huán)境；

　　4、設施設備。以五分制為評分標準。最終統(tǒng)計結果如表1所示：

　　表1問卷調查的統(tǒng)計結果

　　商務出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務周邊環(huán)境設施設備總評

　　4.0分4.0分

　　4.0分2.0分4.0分

　　4.0分4.0分5.0分

　　2.0分3.0分5.0分

　　3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：

　　1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對于酒店的衛(wèi)生情況，設施設備情況和周邊環(huán)境都比較滿意；

　　2、和家人出游型的這一類顧客對于酒店的服務情況以及設施設備情況評價一般；

　　3、商務出差型的這一類顧客對于酒店的設施設備情況意見較低，其余三項的評價一般；

　　4、總體來說，不管什么類型的顧客對于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的,而對于酒店的服務質量和設施設備情況不太滿意。

　　酒店的服務質量主要分為有形產品質量和無形產品質量，而這里研究的對象是無形產品質量。無形的產品質量是指飯店提供的勞務服務的實用價值的質量，即勞務服務質量。它主要包括以下幾個方面：

　　（1）禮貌禮節(jié)

　　它表明了飯店對賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務人員直接面對賓客進行服務的特點使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質服務的基本點。

　�。�2）職業(yè)道德

　　飯店服務過程中，許多服務是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務質量的最基本構成之一，它無可避免的影響著飯店的服務質量。

　�。�3）服務態(tài)度

　　飯店要求服務人員應具有賓客至上的服務意識并能夠主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務。

　�。�4）服務技能

　　服務人員只有擁有好的服務技能，才能在不同的場合、不同時間、對不同的賓客提供服務時，視具體情況而靈活恰當?shù)剡\用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務效果。

　�。�5）服務效率

　　服務效率問題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時間過長，很容易讓顧客產生煩躁心理，并會引起不安定感，進而直接影響著賓客對飯店的印象和對服務質量的評價。

　　（6）安全情況

　　飯店安全情況是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴，否則，更會令顧客不安。

　　飯店設施設備包括客用設備和供應用設備。

　　賓客使用飯店就是要使用設施設備�？捎迷O施設備也稱前臺設施設備，是直接供賓客使用的那些設施設備，如房屋設施、客房設施、餐飲家具、康樂設施等。它要求做到設置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡單，安全環(huán)保；完好無損，性能良好。其中賓客十分關注的方面為：

　　1、客用設施設備的舒適程度；

　　2、客用設施設備的簡單方便。賓客喜歡傻瓜型的設施設備，一看就會操作，想用就會用。因此，配置合適的設施設備，并隨時保持設施設備完好率，保證各種設施設備正常運轉，充分發(fā)揮設施設備效能，是提高飯店服務質量的重要組成部分。

　　供應設施而設備是指飯店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、制冷供暖設備，廚房設備等。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。否則也會影響服務質量。

　　所以，酒店只有保證設施設備的質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質量。

　�。ǘ┪疫M一步采取抽樣調查的方法

　　隨機抽取100名顧客作為對象，統(tǒng)計結果如圖1：

　　圖1抽樣調查的統(tǒng)計結果

　　抽樣調查的統(tǒng)計結果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強烈不滿

　　房間衛(wèi)生酒店服務周邊環(huán)境設施設備

　　四、面對問題可采取的對策

　　針對如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：

　　1、要定期對酒店進行必要的維護和修繕；

　　2、適時滿足顧客的需要，推出一些特價房和優(yōu)惠活動

　　3、加強對員工的培訓以及設施設備的檢測；

　　4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；

　　5、酒店的管理人員應首當其沖，進行自我審視，并自我提高。另外，還需根據酒店內外部情況，采取積極的應對措施；

　　6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發(fā)掘問題，解決問題，實現(xiàn)自我成長；

　　7、做好反饋工作，尤其是對員工個人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對性的整改建議；

　　8、采用先進的C/S結構，爭取在第一時間了解到顧客的需求，從而進行相應的改善。

　　飯店是服務性行業(yè)，服務質量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質量，因此提高酒店的服務質量是吸引客源的重要方法之一。

　　總而言之，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對酒店的要求越來越高。因此，酒店必須不斷探索增強和完善自身服務質量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽度，并取得良好的經濟效益和社會效益。

　　參考文獻：

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　　[2]程淑麗，辛媛媛.酒店規(guī)范化管理操作范本[M].人民郵電出版社，20xx.

　　[3]范冰，范偉達.市場調查課程（第二版）[M].復旦大學出版社，20xx.

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顧客滿意度調查分析報告2

　　本調查是對20xx年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　二、調查數(shù)據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果

　　(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的`改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)/ ∑(權重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總