顧客滿意度調(diào)查分析報告

　　在學(xué)習(xí)、工作生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么一般報告是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的顧客滿意度調(diào)查分析報告，歡迎大家分享。

顧客滿意度調(diào)查分析報告1

　　摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個企業(yè)的核心問題之一。本文對揚州人家國際大酒店的顧客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查和抽樣調(diào)查并統(tǒng)計，分析顧客對該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進(jìn)的建議。

　　關(guān)鍵詞：揚州人家國際大酒店；顧客滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)建議

　　一、揚州人家國際大酒店的概況

　　揚州人家國際大酒店——由揚州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務(wù)酒店，是一家產(chǎn)權(quán)式酒店。酒店位于風(fēng)光秀麗的古運河畔，吸運河水之靈秀，長運河畔之明珠。酒店的整體建造風(fēng)格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結(jié)合，充分展現(xiàn)古城揚州深厚的文化底蘊，是揚州魅力之所在，同時透出揚州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風(fēng)十里，竹西佳處。同時也是是一家具有時代特征及濃郁地方特色、按國際高星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造的涉外高級旅游商務(wù)酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘。在酒店內(nèi)，即可眺望優(yōu)美的古運河風(fēng)光帶，離著名的國家重點風(fēng)景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國四大名園之一個園、晚清第一名園何園等旅游景點六分鐘車程。除此之外，揚州人家國際大酒店設(shè)計高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂設(shè)施齊全，員工服務(wù)溫馨快捷。加上高級正宗的淮揚美食以及多功能的宴會廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛。

　　酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類房型330余間（套）。獨立的行政樓層提供VIP客人快捷的CHECK-IN服務(wù)，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網(wǎng)絡(luò)，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大，可同時容納1600人左右用餐。風(fēng)格迥異的中餐廳提供正宗的'淮揚美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風(fēng)格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應(yīng)俱全。此外，揚州人家國際大酒店還設(shè)有夜總會，揚州人家食府4樓配備宴會廳、會議室、茶室等。人家國際廳適合舉辦中、西式宴會、酒會及各類大小型會議，是商務(wù)之旅的理想場所。

　　二、顧客對揚州人家國際大酒店不滿意或不太滿意的反映

　　當(dāng)然，任何事物都不完美無瑕的，揚州人家國際大酒店也不例外。經(jīng)調(diào)查分析，我總結(jié)出顧客們對于揚州人家國際大酒店在以下幾個方面反映比較大：

　　1、由于揚州人家國際大酒店開業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺得不適；

　　2、人家國際大酒店位于古運河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運河，東邊的客房無法觀賞到運河；

　　3、揚州人家國際大酒店的員工服務(wù)水平和一些硬件設(shè)施還有待改進(jìn)；

　　4、揚州人家國際大酒店提供的早餐服務(wù)不盡人意，顧客普遍反映價格偏貴但口感一般。

　　三、顧客滿意度的調(diào)查方法及結(jié)果

　�。ㄒ唬┪彝ㄟ^問卷調(diào)查的方法

　　我將問卷調(diào)查對象即顧客群分為三類，即商務(wù)出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問卷內(nèi)容簡單設(shè)計為：

　　1、房間衛(wèi)生；

　　2、酒店服務(wù)；

　　3、周邊環(huán)境；

　　4、設(shè)施設(shè)備。以五分制為評分標(biāo)準(zhǔn)。最終統(tǒng)計結(jié)果如表1所示：

　　表1問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果

　　商務(wù)出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備總評

　　4.0分4.0分

　　4.0分2.0分4.0分

　　4.0分4.0分5.0分

　　2.0分3.0分5.0分

　　3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：

　　1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對于酒店的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備情況和周邊環(huán)境都比較滿意；

　　2、和家人出游型的這一類顧客對于酒店的服務(wù)情況以及設(shè)施設(shè)備情況評價一般；

　　3、商務(wù)出差型的這一類顧客對于酒店的設(shè)施設(shè)備情況意見較低，其余三項的評價一般；

　　4、總體來說，不管什么類型的顧客對于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的,而對于酒店的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備情況不太滿意。

　　酒店的服務(wù)質(zhì)量主要分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量，而這里研究的對象是無形產(chǎn)品質(zhì)量。無形的產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的實用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。它主要包括以下幾個方面：

　�。�1）禮貌禮節(jié)

　　它表明了飯店對賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務(wù)人員直接面對賓客進(jìn)行服務(wù)的特點使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視，因為它直接關(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點。

　　（2）職業(yè)道德

　　飯店服務(wù)過程中，許多服務(wù)是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無可避免的影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量。

　�。�3）服務(wù)態(tài)度

　　飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有賓客至上的服務(wù)意識并能夠主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。

　�。�4）服務(wù)技能

　　服務(wù)人員只有擁有好的服務(wù)技能，才能在不同的場合、不同時間、對不同的賓客提供服務(wù)時，視具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果。

　�。�5）服務(wù)效率

　　服務(wù)效率問題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時間過長，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，并會引起不安定感，進(jìn)而直接影響著賓客對飯店的印象和對服務(wù)質(zhì)量的評價。

　�。�6）安全情況

　　飯店安全情況是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，更會令顧客不安。

　　飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)備。

　　賓客使用飯店就是要使用設(shè)施設(shè)備。可用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備，是直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如房屋設(shè)施、客房設(shè)施、餐飲家具、康樂設(shè)施等。它要求做到設(shè)置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡單，安全環(huán)保；完好無損，性能良好。其中賓客十分關(guān)注的方面為：

　　1、客用設(shè)施設(shè)備的舒適程度；

　　2、客用設(shè)施設(shè)備的簡單方便。賓客喜歡傻瓜型的設(shè)施設(shè)備，一看就會操作，想用就會用。因此，配置合適的設(shè)施設(shè)備，并隨時保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

　　供應(yīng)設(shè)施而設(shè)備是指飯店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備，廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運行，保證供應(yīng)。否則也會影響服務(wù)質(zhì)量。

　　所以，酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

　�。ǘ�）我進(jìn)一步采取抽樣調(diào)查的方法

　　隨機(jī)抽取100名顧客作為對象，統(tǒng)計結(jié)果如圖1：

　　圖1抽樣調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果

　　抽樣調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強(qiáng)烈不滿

　　房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備

　　四、面對問題可采取的對策

　　針對如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：

　　1、要定期對酒店進(jìn)行必要的維護(hù)和修繕；

　　2、適時滿足顧客的需要，推出一些特價房和優(yōu)惠活動

　　3、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)以及設(shè)施設(shè)備的檢測；

　　4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；

　　5、酒店的管理人員應(yīng)首當(dāng)其沖，進(jìn)行自我審視，并自我提高。另外，還需根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，采取積極的應(yīng)對措施；

　　6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發(fā)掘問題，解決問題，實現(xiàn)自我成長；

　　7、做好反饋工作，尤其是對員工個人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對性的整改建議；

　　8、采用先進(jìn)的C/S結(jié)構(gòu)，爭取在第一時間了解到顧客的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的改善。

　　飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質(zhì)量，因此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是吸引客源的重要方法之一。

　　總而言之，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對酒店的要求越來越高。因此，酒店必須不斷探索增強(qiáng)和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽(yù)度，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

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顧客滿意度調(diào)查分析報告2

　　本調(diào)查是對20xx年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。

　　(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的`改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)志”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。

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