顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
在日常生活和工作中，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。一起來(lái)參考報(bào)告是怎么寫的吧，下面是小編收集整理的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告1
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%—28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。所以，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客供給溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要經(jīng)過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今日跳槽，（）明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自我的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自我騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間堅(jiān)持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自我的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自我的.定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)到達(dá)目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)當(dāng)要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)當(dāng)放在嘴上，而應(yīng)當(dāng)放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告2
一、調(diào)研方式
筆者對(duì)x銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。經(jīng)過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
�。ǘ┿y行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是十分方便、快捷。
2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很容易引起排隊(duì)。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
所以禮貌規(guī)范的'服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告3
一、調(diào)查目的
通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題，并對(duì)問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計(jì)
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的.頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
小組成員：朱一帆王培彬吳偉
羅天亮姚楚娥張佳瑞
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告4
一、調(diào)查目的
為了更好地與顧客進(jìn)行溝通，了解他們的需求并回饋他們對(duì)我們公司的滿意度，我們計(jì)劃進(jìn)行一項(xiàng)客戶信息調(diào)查。通過(guò)這項(xiàng)調(diào)查，我們希望能夠解決顧客所遇到的問題，并努力滿足他們的需求。同時(shí)，我們將根據(jù)這些反饋持續(xù)改進(jìn)，以提升顧客對(duì)我們公司的滿意度，進(jìn)而完善我們公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法，分為高層問卷和一般問卷兩種類型。我們將由各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，并要求客戶填寫完畢后在上面簽字蓋章，然后將問卷交還給業(yè)務(wù)員。最終，企管部門將統(tǒng)一收回所有問卷。我們選擇調(diào)查對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)是所有在駐客戶，也就是在發(fā)放問卷時(shí)依然與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的全部客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種調(diào)查問卷中的每個(gè)選項(xiàng)都有4個(gè)選擇，用于評(píng)估滿意程度。如果選擇“非常滿意”或者“滿意”，則被認(rèn)為是滿意；否則被認(rèn)為是不滿意。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
經(jīng)過(guò)截止目前的客戶滿意度調(diào)查，我們已經(jīng)收回了24份高層客戶問卷和19份一般員工客戶問卷。盡管有7名高層客戶和6名一般員工客戶由于多種原因未能參與調(diào)查，但根據(jù)目前的數(shù)據(jù)分析顯示，大部分客戶對(duì)我們的服務(wù)還是比較滿意的。然而，也有一部分客戶對(duì)我們的服務(wù)不太滿意。具體來(lái)看，在一般員工客戶中，絕大部分客戶對(duì)我們的服務(wù)還是比較滿意的，但也存在一部分客戶對(duì)我們的服務(wù)不太滿意。除此之外，我們?cè)谝恍﹩栴}上也讓少數(shù)一般員工客戶感到非常不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。總體而言，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)都表示滿意，但仍有29.17%的客戶對(duì)此不滿意，這一比例較高，說(shuō)明我們?nèi)杂刑嵘目臻g。而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)方面，只有58.33%的高層客戶感到滿意，有41.67%的高層用戶感到不滿意，這表明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)方面還存在許多缺點(diǎn)需要改進(jìn)。因此，我們需要克服這些問題，努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調(diào)查結(jié)果可以看出，我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)和解決問題能力方面得到了客戶的較高滿意度，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并加以發(fā)揚(yáng)。此外，我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶留下了良好的印象，滿意度達(dá)到了84.21%。然而，仍有部分客戶對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不滿意，我們需要找出問題并及時(shí)解決，爭(zhēng)取做到更好。另外，我們的增值服務(wù)并未完全令人滿意，特別是有位高層客戶表示從未享受過(guò)這些服務(wù)。因此，我們需要及時(shí)改善增值服務(wù)的'質(zhì)量，以滿足客戶的需求。關(guān)于員工餐的滿意度，僅有26.32%的客戶表示滿意，還有14人覺得一般。這說(shuō)明在這個(gè)問題上我們存在許多問題，需要制定詳細(xì)的方案，并在必要時(shí)提高成本，以達(dá)到讓客戶滿意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該深入分析調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題并制定相應(yīng)的解決方案。通過(guò)不斷改進(jìn)和提升，我們將能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中主要項(xiàng)目設(shè)置為客戶信息處理速度。調(diào)查結(jié)果顯示，有83.33%的高層客戶對(duì)我們的信息處理速度感到滿意。然而，仍然有一些問題需要解決。218鈕云超入駐后，我們發(fā)現(xiàn)庫(kù)房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題的效率較低。這表明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣确矫娲嬖诤艽蟮牟蛔阒�。因此，我們�?yīng)該認(rèn)真調(diào)查問題的根源，并采取妥善的解決措施，以合理提高我們的工作效率，贏得客戶的口碑，獲得客戶的認(rèn)可和支持。
在對(duì)一般員工客戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)裝修方案的落實(shí)和協(xié)調(diào)得分為84.21%，保潔和貨梯使用等安排的及時(shí)性得分為78.95%，員工行為規(guī)范得分為84.21%，證件辦理得分為94.74%，溝通便捷程度得分為89.47%，客戶信息處理速度得分為78.95%，客戶信息處理結(jié)果得分為73.68%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%。這表明大多數(shù)客戶對(duì)我們公司的服務(wù)還是表示滿意的。在裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度和溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧溯^好的成績(jī)。然而，218王熙客戶反映入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。此外，在保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度以及對(duì)客戶信息處理結(jié)果等方面，相對(duì)的滿意率較低。天燦郭教師明確指出這些問題與他們的關(guān)系不大，這指出了我們存在的問題。因此，我們應(yīng)該削減不必要的項(xiàng)目，以提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車情景依然是一個(gè)問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲?chǎng)針對(duì)客戶提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面，調(diào)查問卷顯示，維修人員的專業(yè)技術(shù)滿意率達(dá)到94.74%，而寫字樓的辦公環(huán)境滿意度為89.47%。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告5
習(xí)慣是一種慣性，可以主宰人生的頑強(qiáng)的、巨大的力量。“學(xué)習(xí)習(xí)慣”是指學(xué)生為達(dá)到好的學(xué)習(xí)效果而形成的一種學(xué)習(xí)上的自動(dòng)傾向性。本課題研究的語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣是以白河縣中職生為研究對(duì)象，以學(xué)習(xí)活動(dòng)為內(nèi)容，有目的地經(jīng)過(guò)重復(fù)或練習(xí)逐步形成，進(jìn)而鞏固下來(lái)并為之需要的學(xué)習(xí)行動(dòng)方式。一個(gè)良好的習(xí)慣讓一個(gè)人終身受益無(wú)窮。語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣是指在進(jìn)行語(yǔ)文實(shí)踐活動(dòng)中而逐漸養(yǎng)成的良好的固定的行為方式。而良好的語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣又會(huì)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文產(chǎn)生不可估量的促進(jìn)作用。對(duì)于中職生來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣就顯得更為重要，能為他們的一生打下良好的基礎(chǔ)。
我校建立在縣城的最北端，是一所新興的職業(yè)學(xué)校，這里的生源主要來(lái)自各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)民子女，學(xué)生有些方面的語(yǔ)文學(xué)習(xí)習(xí)慣欠缺，語(yǔ)文教師在教學(xué)中有時(shí)也忽略了預(yù)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，家長(zhǎng)平時(shí)也不夠重視孩子預(yù)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成·······因此我校就預(yù)習(xí)習(xí)慣針對(duì)我校的部分班級(jí)進(jìn)行了問卷調(diào)查，來(lái)了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)過(guò)程中的預(yù)習(xí)習(xí)慣現(xiàn)狀，從而制定符合我校校情的培養(yǎng)學(xué)生良好語(yǔ)文預(yù)習(xí)習(xí)慣的方法與策略。
一、調(diào)查對(duì)象、方法及內(nèi)容：
1、調(diào)查對(duì)象：白河縣職教中心53名同學(xué)，來(lái)自13學(xué)前教育專業(yè)、14機(jī)加、14現(xiàn)代服務(wù)3個(gè)班級(jí)。
2、調(diào)查方法：本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法。
3、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查內(nèi)容主要是了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)中的預(yù)習(xí)習(xí)慣。
二、 調(diào)查過(guò)程及情況說(shuō)明：
本次調(diào)查問卷發(fā)放了53份，收回53份。閱讀分析問卷反饋的情況。
�。ㄒ唬⿲�(duì)問卷的調(diào)查結(jié)果：
1、你是否專心聽講：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以表明，XX%的學(xué)生每次都專心聽講，XX%的學(xué)生經(jīng)常會(huì)專心，XX%的學(xué)生有時(shí)能專心聽講，XX%的學(xué)生從來(lái)都不聽。
2、你是否能積極發(fā)言：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都能
3、課前預(yù)習(xí)：
每次都能XX%
經(jīng)常預(yù)XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以見得，有XX%低段孩子每次都能預(yù)習(xí)課文，XX%的孩子經(jīng)常預(yù)習(xí)，XX%的孩子有時(shí)能預(yù)習(xí)，XX%的孩子從不預(yù)習(xí)。
4、預(yù)習(xí)后讀幾遍課文：
3遍XX%
2遍XX%
1遍XX%
從來(lái)都不
5、讀課文的方式：
默讀XX%
小聲讀XX%
大聲讀XX%
6、閱讀時(shí)會(huì)畫批注：
每次都會(huì)XX%
經(jīng)常做XX%
有時(shí)做XX%
從不做15%
7、閱讀時(shí)邊讀邊思考：
每次都會(huì)XX%
經(jīng)常會(huì)XX%
有時(shí)會(huì)XX%
從來(lái)都不XX%
8、閱讀形象生動(dòng)文章時(shí)會(huì)邊讀邊想畫面：
每次都會(huì)XX%
經(jīng)常會(huì)XX%
有時(shí)會(huì)XX%
從來(lái)都不XX%
以上三張表表明，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì)邊讀邊思考，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì)畫批注。由此可見學(xué)生在閱讀時(shí)對(duì)讀過(guò)的文章做過(guò)眼云煙的'學(xué)生更多，閱讀后會(huì)去思考的較少，閱讀后很少主去去做筆記。這說(shuō)明學(xué)生還沒養(yǎng)成善于思考、會(huì)邊讀邊想象，愛做筆記的預(yù)習(xí)習(xí)慣。
三、成因分析
1、教師方面：教師還沒有充分認(rèn)識(shí)到良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣對(duì)學(xué)生的重要性，平時(shí)很少有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣，對(duì)學(xué)生的預(yù)習(xí)習(xí)慣缺乏方法上的指導(dǎo)。要想讓學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣，首先應(yīng)該對(duì)學(xué)生加強(qiáng)學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，特別是對(duì)基礎(chǔ)差、學(xué)習(xí)習(xí)慣不好的中職生，他們閱讀能力有限，更應(yīng)該加強(qiáng)方法的指導(dǎo)。比如有些學(xué)生上課不認(rèn)真聽講，老師應(yīng)提醒，還要找出不認(rèn)真聽講的原因及策略，并且要做到因材施教，這樣久而久之才能慢慢地糾正學(xué)生的壞習(xí)慣。
2、家長(zhǎng)方面：家長(zhǎng)在培養(yǎng)孩子的良好預(yù)習(xí)習(xí)慣方面不夠重視，好些家長(zhǎng)只顧自己賺錢，不管孩子任其自然發(fā)展。有些家長(zhǎng)外出務(wù)工，把孩子放家里成了留守兒童……這些因素嚴(yán)重制約著孩子良好習(xí)慣的養(yǎng)成。
四、幾點(diǎn)對(duì)策
1、多給學(xué)生表?yè)P(yáng)及鼓勵(lì)，基礎(chǔ)差的中職生控制力較差，上課注意力集中的時(shí)間短，主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)不高，喜歡表?yè)P(yáng)愛聽好話，針對(duì)這樣的特點(diǎn)，課堂上教師的教學(xué)形式要豐富多樣，語(yǔ)言要有激勵(lì)性，評(píng)價(jià)的方法要多種多樣，才能調(diào)動(dòng)孩子學(xué)習(xí)的積極性。對(duì)學(xué)生已形成的良好習(xí)慣要及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)學(xué)生不好的習(xí)慣要及時(shí)糾正，讓學(xué)生意識(shí)到良好習(xí)慣的重要性。
2、教給學(xué)生預(yù)習(xí)的方法：
�。�1）課前預(yù)習(xí)，對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文很重要，讓學(xué)生先把文中的生字，詞讀一讀，記一記。預(yù)習(xí)前，老師根據(jù)教材的難易和學(xué)生的水平，提出明確而具體的預(yù)習(xí)要求。
�。�2）培養(yǎng)學(xué)生積極舉手，大膽發(fā)言的習(xí)慣。中職生基礎(chǔ)差，鍛煉的機(jī)會(huì)少，對(duì)于教師提出的問題有時(shí)不敢舉手，怕回答不正確，教師針對(duì)這種特點(diǎn)，課堂上用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，用期望的眼神，提出的問題讓學(xué)生暢所欲言，對(duì)于積極舉手大膽回答問題的同學(xué)及時(shí)表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、給學(xué)生們信心。
（3）培養(yǎng)學(xué)生傾聽的習(xí)慣。善于傾聽是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，學(xué)生在課堂上認(rèn)真傾聽——————傾聽老師講課、傾聽同學(xué)發(fā)言，才能積極有效地參與活動(dòng)過(guò)程，開啟思維的火花，獲取知識(shí)，培養(yǎng)能力，才能保證課堂活動(dòng)有效地進(jìn)行。培養(yǎng)學(xué)生良好的傾聽習(xí)慣要從以下方面入手：一是教師要營(yíng)造良好的課堂氛圍；二是建立良好的師生關(guān)系；三是教給學(xué)生傾聽的方法；四是指導(dǎo)學(xué)生傾聽的姿勢(shì)；五是及時(shí)評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)學(xué)生；六是善于矯正學(xué)生不良的聽課習(xí)慣。學(xué)生學(xué)會(huì)了傾聽，會(huì)使我們的課堂教學(xué)更生動(dòng)、更精彩。
�。�4）培養(yǎng)學(xué)生愛看課外書的習(xí)慣。課外閱讀對(duì)于豐富學(xué)生的知識(shí)，提高學(xué)生的寫話能力有很大的作用。怎樣讓低端孩子愛看課外書籍，可以從以下方面著手：首先家長(zhǎng)要意識(shí)到課外閱讀對(duì)孩子的重要性；其次應(yīng)選學(xué)生喜歡看的書，孩學(xué)生喜歡看的書才會(huì)有興趣去看、去讀；再次要探究學(xué)生閱讀的心理，激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣；最后要讓學(xué)生養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。
3、課堂是培養(yǎng)孩子好習(xí)慣的陣營(yíng)。各位教師在課堂上認(rèn)真抓好預(yù)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，學(xué)生好的習(xí)慣及時(shí)表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，不好的習(xí)慣馬上給學(xué)生糾正。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高教師自身的素質(zhì)，培養(yǎng)良好的教學(xué)習(xí)慣。
5、從合作學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新思維能力，可根據(jù)學(xué)生好勝心強(qiáng)的特點(diǎn)，進(jìn)行比賽、競(jìng)賽、搶答等形式，開發(fā)學(xué)生的思維，想象能力。
6、開展豐富多彩的課外活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中體驗(yàn)成功的喜悅，豐富多彩的活動(dòng)也有助于培養(yǎng)學(xué)生良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。
7、加強(qiáng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合，與家長(zhǎng)共同商量學(xué)生良好預(yù)習(xí)習(xí)慣養(yǎng)成的對(duì)策，請(qǐng)家長(zhǎng)對(duì)孩子的預(yù)習(xí)習(xí)慣進(jìn)行的評(píng)定和評(píng)價(jià)及時(shí)反饋給學(xué)校，這樣教師可針對(duì)學(xué)生出現(xiàn)的問題來(lái)調(diào)整自己的教學(xué)方法和策略。
總之“千里之行，始于足下”，好習(xí)慣的養(yǎng)成要靠耐心與細(xì)心慢慢養(yǎng)成，不能一蹴而就，這需要教師在新課程理念的引領(lǐng)下，俯下身子去與學(xué)生們交流，感受他們內(nèi)心豐富的情感世界，用心、用愛培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使孩子們養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣！
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告6
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，經(jīng)過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自我負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，所有在駐客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1、服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認(rèn)為沒享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
2、管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的.滿意度為73.68%。
由上表圖能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車情景依然是一個(gè)問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲?chǎng)針對(duì)客戶提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告7
一、調(diào)查目的
我們公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為了滿足客戶的需求和期望，我們不斷挖掘并改善在客戶使用過(guò)程中可能存在的問題。首先，我們關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量，通過(guò)不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝和嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性。其次，我們重視技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)，與客戶保持密切的溝通和合作，了解他們的需求，并及時(shí)提供專業(yè)的技術(shù)支持和市場(chǎng)服務(wù)。最后，我們注重產(chǎn)品交付的準(zhǔn)時(shí)和順利，確�？蛻裟軌虬磿r(shí)收到他們所需的產(chǎn)品。通過(guò)持續(xù)的努力和改進(jìn)，我們將不斷提升客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)和信賴。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查將持續(xù)半個(gè)月的時(shí)間，由我們公司專門的營(yíng)銷人員向客戶的`關(guān)鍵人員（包括采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員）發(fā)放調(diào)查問卷，并確保所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我們公司在國(guó)內(nèi)的9大彩管客戶，共發(fā)放45份問卷，實(shí)際收回了28份，反饋率為62%。有效率為100%，即所有有效答題數(shù)達(dá)到或超過(guò)總題數(shù)的23個(gè)，我們的有效問卷具體情況如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1)根據(jù)表1中的"各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表"顯示，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)和上海永新市場(chǎng)都被評(píng)為"滿意"，但是上海永新市場(chǎng)相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稍遜一籌，因此需要重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。賽格日立、THOMSON東莞和南京華飛市場(chǎng)的綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)該繼續(xù)保持這種優(yōu)勢(shì)。深圳三星、天津三星和福州華映市場(chǎng)的綜合評(píng)價(jià)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平，因此需要?jiǎng)?chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。天津三星、上海永新和南京華飛市場(chǎng)的客戶提出了改善的建議，值得關(guān)注和改進(jìn)。
(2)根據(jù)對(duì)所有有效答卷的評(píng)估小項(xiàng)得分分布情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)了需要及時(shí)改善的市場(chǎng)需求。根據(jù)“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”，我們可以確定在各個(gè)評(píng)估項(xiàng)目下需要進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化的市場(chǎng)方面。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
為了實(shí)現(xiàn)“持續(xù)改善，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的目標(biāo)，我們進(jìn)行了評(píng)估項(xiàng)目滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我們找出了客戶希望改善的方面，以便指導(dǎo)公司內(nèi)部人員有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋給客戶，以確保他們的滿意度，最終達(dá)到顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分100
綜合滿意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
通過(guò)對(duì)項(xiàng)目滿意度進(jìn)行排序統(tǒng)計(jì)，我們可以發(fā)現(xiàn)顧客主要對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)性能、包裝和質(zhì)量改善不滿意。然而，他們對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、溝通渠道的暢通性和服務(wù)的及時(shí)性非常滿意。因此，我們可以得出結(jié)論，我們公司目前最迫切需要提升的是技術(shù)研發(fā)方面的能力。
四、客戶留言(提議和意見)分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
根據(jù)客戶留言分類匯總排序結(jié)果表，可以清楚地看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目在所有評(píng)估項(xiàng)目中所占的比例較大。這說(shuō)明這三個(gè)方面存在或有潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很高。這個(gè)分析結(jié)果與之前的評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本一致的：我們公司的技術(shù)研發(fā)方面需要改進(jìn)，由此導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品認(rèn)可過(guò)程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我們公司的服務(wù)感到滿意，這正是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告8
醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的'患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。
通過(guò)患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。
2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。
5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。
6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見與建議：
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費(fèi)速度。
整改措施：
1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。
2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。
5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來(lái)，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告9
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿足顧客需求，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。顧客滿意管理就是要站在顧客的立場(chǎng)上去考慮和解決問題，把顧客的需求和滿意放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)一切考慮問題之首。
一、顧客滿意概念的引入
顧客滿意：對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。就是說(shuō)，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，如果購(gòu)后在實(shí)際消費(fèi)中的實(shí)際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過(guò)事前期待，則很滿意；未能達(dá)到事前期待，則不滿意或很不滿意。實(shí)際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的`購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要思路。
二、顧客滿意度調(diào)查
顧客滿意度調(diào)查中存在的問題。隨著顧客滿意理念的逐漸推廣和深入，越來(lái)越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到顧客滿意管理的重要性，并開展了定期或不定期的顧客滿意度調(diào)查。但顧客滿意調(diào)查也是一把雙刃劍，實(shí)施得好可以為企業(yè)的改進(jìn)方向提供重要的信息，反之，實(shí)施不當(dāng)則可能導(dǎo)致企業(yè)得出不正確的結(jié)論，從而做出錯(cuò)誤的決策。總結(jié)起來(lái)，企業(yè)在開展顧客滿意調(diào)查過(guò)程中，要防止陷入以下六個(gè)誤區(qū)：
（1）以投訴或抱怨情況來(lái)衡量顧客滿意，一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。所以，企業(yè)不能以顧客的抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。
（2）對(duì)顧客不分主次，一視同仁。在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，往往重要的少數(shù)對(duì)總體起著決定性的作用。因此，企業(yè)無(wú)論是開展?fàn)I銷工作還是進(jìn)行顧客調(diào)查，都應(yīng)首先對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，然后對(duì)“重要的少數(shù)”進(jìn)行重點(diǎn)的研究和關(guān)注。
（3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)，很多公司在進(jìn)行顧客調(diào)查的時(shí)候，往往注重縱向?qū)Ρ�，即在時(shí)間上來(lái)比較顧客滿意的變化趨勢(shì)，但忽略了與競(jìng)爭(zhēng)者的橫向比較。實(shí)際上顧客的最終購(gòu)買決策往往是由與競(jìng)爭(zhēng)者相比本公司的商品/服務(wù)如何來(lái)決定。
�。�4）一年開展一次顧客滿意調(diào)查，顧客滿意數(shù)據(jù)作為企業(yè)的即時(shí)性數(shù)據(jù)，具有前瞻性的特點(diǎn)，它可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在、差距何在，進(jìn)而采取改進(jìn)措施。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)環(huán)境下，一年只做一次調(diào)查應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化來(lái)說(shuō)顯得太遲了。
（5）調(diào)查問卷是服務(wù)部或管理部的事，許多公司的顧客調(diào)查是由客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部來(lái)設(shè)計(jì)的。實(shí)際上，顧客滿意信息最終是要為企業(yè)的管理服務(wù)的，它應(yīng)當(dāng)由各部門共同參與，顧客滿意系統(tǒng)的建立更需要企業(yè)高層人員的支持和認(rèn)可。
�。�6）未經(jīng)測(cè)試就直接對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，經(jīng)過(guò)企業(yè)或第三方公司設(shè)計(jì)出來(lái)的問卷在最終面對(duì)顧客測(cè)試之前，應(yīng)該先聆聽顧客的聲音，以確定顧客對(duì)每一問題的理解沒有歧義，防止由此帶來(lái)的信息失真。
2.通過(guò)顧客滿意度調(diào)查促進(jìn)企業(yè)卓越績(jī)效管理。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)了解顧客需求，切實(shí)采取改進(jìn)措施，使顧客達(dá)到對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的行為滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意等內(nèi)容，同時(shí)企業(yè)通過(guò)對(duì)標(biāo)等及時(shí)了解同行客戶服務(wù)情況，橫向?qū)Ρ�、找不足、促改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)卓越績(jī)效管理。
三、提高顧客滿意的措施
1.將“提高顧客滿意”溶入企業(yè)文化，強(qiáng)化全體員工的使命感。優(yōu)秀企業(yè)文化將對(duì)企業(yè)員工形成良好的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)作用，強(qiáng)化了內(nèi)部顧客（員工）的使命感，提高了外部顧客的信任度，拉近了企業(yè)與顧客之間的距離，形成企業(yè)全員關(guān)注顧客的大好局面。
2.加強(qiáng)“關(guān)注顧客滿意度”的組織建設(shè)，建立服務(wù)工作保證體系�，F(xiàn)代營(yíng)銷理念強(qiáng)調(diào)：企業(yè)就是服務(wù)部，全體員工都是服務(wù)部成員。企業(yè)不僅僅要設(shè)有銷售服務(wù)部門，受理產(chǎn)品或服務(wù)出了問題后的顧客投訴，還應(yīng)設(shè)立統(tǒng)籌相關(guān)事宜的組織機(jī)構(gòu)，建立注入具有生命力的激勵(lì)機(jī)制，使關(guān)注顧客工作及信息渠道保持通暢，促使?fàn)I銷活動(dòng)高效、有序的進(jìn)行。
3.鼓勵(lì)顧客投訴，確保顧客投訴渠道的暢通。建立顧客投訴渠道，方便顧客投訴，及時(shí)、快捷的為顧客解決產(chǎn)品在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量、服務(wù)等問題，防止顧客滿意惡化。在處理過(guò)程中，對(duì)顧客應(yīng)保持尊重和歉意，以便贏得顧客的諒解和忠誠(chéng)回報(bào)。建立顧客投訴長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)了解顧客反饋信息，并建立相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)了解顧客需求或潛在需求，并針對(duì)此類問題進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)公關(guān)，以便更好的開展業(yè)務(wù)。
4.實(shí)施顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理是指企業(yè)在企業(yè)與顧客之間建立了一個(gè)顧客信息管理系統(tǒng)的互動(dòng)平臺(tái)，可以使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握顧客需求、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，應(yīng)樹立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求。有效的顧客關(guān)系管理能夠使企業(yè)以及產(chǎn)品在市場(chǎng)上贏得好的信譽(yù)，為企業(yè)開拓市場(chǎng)，贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度提供有力支持。
5.實(shí)行差異化營(yíng)銷，滿足顧客需求。為更好的滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意還應(yīng)施行差異化營(yíng)銷，廠家對(duì)不同的顧客采取不同的辦法，針對(duì)不同客戶有針對(duì)性的調(diào)整生產(chǎn)、服務(wù)，通過(guò)不同的策略，贏得顧客的信賴，抓住顧客的心，從而在顧客中樹立好的企業(yè)形象，不斷地占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告10
一、調(diào)查背景
作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。
二、調(diào)查目的
我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對(duì)他們的'大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
三、調(diào)查分析
1、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。
滿意度調(diào)查報(bào)告范文社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查
4、調(diào)查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設(shè)施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習(xí)氛圍
8、交通設(shè)施（校外）
9、大學(xué)生的心理問題
5、調(diào)查的結(jié)果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。
在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識(shí)的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對(duì)它毫無(wú)興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動(dòng)她們認(rèn)為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì)交往能力，自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對(duì)于這些活動(dòng)不予理會(huì)，認(rèn)為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，
這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來(lái)，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來(lái)！
四、調(diào)查建議：
希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)！
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告11
一、調(diào)查人群分析
本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人�？h級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿斤斤計(jì)較，購(gòu)買商品也只是詢問大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意
顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)
境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。 2您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺
從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決
對(duì)質(zhì)量問題解決評(píng)價(jià)
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。
您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響
在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。
三、消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴，對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意
結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴
收銀員的.準(zhǔn)確率
從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。 4您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。
您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，是否有順手購(gòu)買收銀臺(tái)附近商品的習(xí)慣
從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購(gòu)買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀臺(tái)附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進(jìn)行收銀臺(tái)附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對(duì)商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購(gòu)買。
顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
您對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意
顧客對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)
增加收銀人數(shù)及收銀速度
四、消費(fèi)者對(duì)生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果
顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度
顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度
顧客對(duì)生鮮商品新鮮度的滿意度
在本次調(diào)查中，顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級(jí)門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對(duì)生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級(jí)門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購(gòu)物的人群對(duì)生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對(duì)超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對(duì)生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購(gòu)買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購(gòu)買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者。
顧客對(duì)超市現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：
從上圖中顯示，縣級(jí)門店對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購(gòu)物渠道(如集市上)的消費(fèi)者
認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級(jí)銷售
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級(jí)店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級(jí)的占56%，說(shuō)明縣級(jí)店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級(jí)的占62%，說(shuō)明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，因此，我們?cè)谏r商品的經(jīng)營(yíng)上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。
我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便。
您通常購(gòu)買生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購(gòu)買生鮮食品的主要原因
從顧客購(gòu)買意識(shí)看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級(jí)店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià);消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們?cè)谏r商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。
覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。
從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占主要部分，價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購(gòu)買商品時(shí)的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強(qiáng)管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物;
您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類(個(gè))
從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對(duì)這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，及時(shí)反饋，采取措施。
五、消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對(duì)我超市的生活日用品的種類縣級(jí)店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說(shuō)明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對(duì)顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復(fù)采購(gòu)并予以解決。
您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意
縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說(shuō)明我超市的質(zhì)量水平
仍在不斷提高，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的生活質(zhì)量需求。
您對(duì)我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺及皮鞋、皮包對(duì)您的需求滿足程度
服裝時(shí)尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖
綜上述數(shù)據(jù)，縣級(jí)店對(duì)經(jīng)營(yíng)的服裝類商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對(duì)皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對(duì)此類問題，采購(gòu)部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費(fèi)水平和購(gòu)物特點(diǎn)及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
您選擇在我超市購(gòu)買家電類商品的原因是
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購(gòu)買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級(jí)店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級(jí)店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級(jí)店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
您對(duì)我超市的廚房用具的品種是否滿意。
縣級(jí)店對(duì)我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;
您經(jīng)常會(huì)到我超市購(gòu)買日常百貨用品
針對(duì)上圖消費(fèi)者來(lái)超市購(gòu)物的人群中，縣級(jí)店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對(duì)上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)顧客購(gòu)買傾向，在此類商品的促銷或買贈(zèng)活動(dòng)。
選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不同，縣級(jí)門店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對(duì)不同地區(qū)不同的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時(shí)，應(yīng)該更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識(shí)上也要加強(qiáng)。
您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類商品單一，品種少
六、消費(fèi)者對(duì)食品滿意度調(diào)查結(jié)果
從上圖可以看出，顧客對(duì)我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級(jí)店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，
您對(duì)我超市的食品類商品的總體感覺
由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)者更加注重食品;2、您對(duì)我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級(jí)店對(duì)超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購(gòu)買食品主要是;縣級(jí)店選擇到超市購(gòu)買的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對(duì)通常到超市購(gòu)物的相隔時(shí)間為;縣級(jí)店選擇來(lái)超市購(gòu)物的時(shí)間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來(lái)超市購(gòu)物
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告12
20xx年“xx”已至，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進(jìn)行著，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者也進(jìn)入了“買買買”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購(gòu)熱潮中。為了更好地引導(dǎo)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者健康消費(fèi)，在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)電子商務(wù)研究中心與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)發(fā)布了《20xx年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場(chǎng)做了解讀。
報(bào)告指出，在物流方面，“第一陣營(yíng)”（淘寶天貓、京東、唯品會(huì)）購(gòu)物網(wǎng)站勝出，調(diào)查證明，京東專業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的肯定，物流配送服務(wù)滿意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費(fèi)者對(duì)其滿意。唯品會(huì)位居第三，13.8%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者認(rèn)可其服務(wù)。
據(jù)調(diào)查證明，自有物流的.京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費(fèi)者認(rèn)可；同樣發(fā)力自營(yíng)物流的唯品會(huì)的配送員緊隨其后，19.6%的消費(fèi)者對(duì)其滿意；天貓位于第三，17.8%的消費(fèi)者對(duì)此表示滿意�？梢�，自營(yíng)物流對(duì)提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢(shì)。
配送員作為“最終一公里”的“品牌代言人”，消費(fèi)者對(duì)他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。
此外，報(bào)告中顯示，京東、天貓與唯品會(huì)的快遞包裝比較受網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的喜愛，共同點(diǎn)在于：外表簡(jiǎn)單美觀、logo突出、結(jié)實(shí)、材料優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)使用，綠色消費(fèi)倡導(dǎo)環(huán)保、減少浪費(fèi)，這進(jìn)一步印證了“綠色消費(fèi)”的理念，越來(lái)越受到消費(fèi)者的認(rèn)可。
對(duì)于快遞包裝的處理，據(jù)調(diào)查顯示，30.8%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進(jìn)了垃圾桶；29.6%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)將快遞包裝盒另作他用；同時(shí)也有24.6%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者會(huì)將快遞包裝盒搜集起來(lái)，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的'循環(huán)使用率；可見有超過(guò)一半的消費(fèi)者在對(duì)快遞箱的處理過(guò)程都會(huì)踐行綠色消費(fèi)的理念。
網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)快遞包裝的回收利用意識(shí)有待挖掘，讓網(wǎng)購(gòu)從開始到結(jié)束都能更加環(huán)保。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告13
一、調(diào)查人群分析
本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人�？h級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30—40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問大概情景，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，所以在挑選商品時(shí)，她們會(huì)十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意
顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)
境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心境，可是，還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。
2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺
從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，能夠說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，經(jīng)過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任。
3、您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，經(jīng)過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
4、您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問
題，是否能夠順利解決
對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)
對(duì)質(zhì)量問題解決評(píng)價(jià)
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
5、您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
6、您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫忙顧客嗎對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。
7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響
在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不一樣的商品。
三、消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我；對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)；對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià)；消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79%。從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5；
2、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到；結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴；收銀員的準(zhǔn)確率；從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信；從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，可是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每一天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不一樣需要。
3、您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
4、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴，對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意
結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴
收銀員的`準(zhǔn)確率
從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，所以，在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。
5、您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度到達(dá)100%。
6、您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，是否有順手購(gòu)買收銀臺(tái)附近商品的習(xí)慣
從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購(gòu)買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀臺(tái)附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門店在進(jìn)行收銀臺(tái)附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對(duì)商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購(gòu)買。
7、顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
8、您對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意
顧客對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最終一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
9、您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)當(dāng)在哪方面改善
增加收銀人數(shù)及收銀速度
四、消費(fèi)者對(duì)生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果
1、顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度
顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度
顧客對(duì)生鮮商品新鮮度的滿意度
在本次調(diào)查中，顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級(jí)門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對(duì)生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級(jí)門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購(gòu)物的人群對(duì)生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對(duì)超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對(duì)生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購(gòu)買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購(gòu)買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所期望的，所以應(yīng)當(dāng)在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者。
2、顧客對(duì)超市現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜（水果）是否滿意：
從上圖中顯示，縣級(jí)門店對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)當(dāng)增加一些，以吸引更多那些選擇其他購(gòu)物渠道（如集市上）的消費(fèi)者
3、認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)當(dāng)分成幾級(jí)銷售
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級(jí)店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級(jí)的占56%，說(shuō)明縣級(jí)店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級(jí)的占62%，說(shuō)明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，所以，我們?cè)谏r商品的經(jīng)營(yíng)上應(yīng)研究到區(qū)域性的區(qū)別。
4、我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更多的體此刻細(xì)節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購(gòu)物的方便。
5、您通常購(gòu)買生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購(gòu)買生鮮食品的主要原因
從顧客購(gòu)買意識(shí)看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級(jí)店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市；價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，；從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價(jià)格占；從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià)；
五、消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出；
1、您對(duì)我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意：縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9；仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們?cè)谏r商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。
2、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。
從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價(jià)格占主要部分，價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購(gòu)買商品時(shí)的態(tài)度，所以在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強(qiáng)管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物；
3、您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類（個(gè)）
從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對(duì)這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，及時(shí)反饋，采取措施。
六、消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對(duì)我超市的生活日用品的種類縣級(jí)店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說(shuō)明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對(duì)顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復(fù)采購(gòu)并予以解決。
1、您對(duì)我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意
縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說(shuō)明我超市的質(zhì)量水平仍在不斷提高，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的生活質(zhì)量需求。
2、您對(duì)我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺及皮鞋、皮包對(duì)您的需求滿足程度
服裝時(shí)尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖
綜上述數(shù)據(jù)，縣級(jí)店對(duì)經(jīng)營(yíng)的服裝類商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對(duì)皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對(duì)此類問題，采購(gòu)部應(yīng)結(jié)合各店的不一樣的消費(fèi)水平和購(gòu)物特點(diǎn)及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
3、您選擇在我超市購(gòu)買家電類商品的原因是：
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購(gòu)買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級(jí)店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級(jí)店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級(jí)店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
4、您對(duì)我超市的廚房用具的品種是否滿意。
縣級(jí)店對(duì)我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%；
5、您經(jīng)常會(huì)到我超市購(gòu)買日常百貨用品
針對(duì)上圖消費(fèi)者來(lái)超市購(gòu)物的人群中，縣級(jí)店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對(duì)上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)顧客購(gòu)買傾向，在此類商品的促銷或買贈(zèng)活動(dòng)。
6、選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不一樣，縣級(jí)門店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對(duì)不一樣地區(qū)不一樣的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識(shí)上也要加強(qiáng)。
7、您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少
七、消費(fèi)者對(duì)食品滿意度調(diào)查結(jié)果
從上圖能夠看出，顧客對(duì)我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級(jí)店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，您對(duì)我超市的食品類商品的總體感覺
由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)者更加注重食品；
1、您對(duì)我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意；縣級(jí)店對(duì)超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意；
2、您若到超市購(gòu)買食品主要是；縣級(jí)店選擇到超市購(gòu)買的食品主要是生鮮食品及休閑食；
3、您對(duì)通常到超市購(gòu)物的相隔時(shí)間為；縣級(jí)店選擇來(lái)超市購(gòu)物的時(shí)間為每一天一次占35.13；次占13.82%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來(lái)超市購(gòu)物
總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告14
一、目的
通過(guò)對(duì)顧客滿意度測(cè)量活動(dòng)的'統(tǒng)計(jì)分析，來(lái)衡量公司系統(tǒng)集成工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)存在的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以方便為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
二、過(guò)程綜述
公司通過(guò)走訪、傳真、郵寄等方式發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查問卷》 7封，截止20xx年11月30日，收回4份，超過(guò)發(fā)出數(shù)的一半，符合規(guī)定要求，可作為顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析。
三、調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析
1、對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度
a、工程（軟件）質(zhì)量：4個(gè)滿意。
得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（軟件）費(fèi)用：3個(gè)滿意，一個(gè)比較滿意。
得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（軟件）進(jìn)度：3個(gè)滿意，一個(gè)比較滿意。
得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度總得分：
�。�54+21.75+12.75）×70%=61.6 2、對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量滿意程度
a、交付服務(wù)：4個(gè)滿意。
得分：（4×90）/4×20%=18 b、售后服務(wù)：4個(gè)滿意。
得分：（4×90）/4×20%=18 c.資料的提供
3個(gè)滿意，一個(gè)比較滿意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨詢及回訪：
3個(gè)滿意，一個(gè)比較滿意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.對(duì)投訴的處理4個(gè)滿意。
得分：（4×90）/4×20%=18對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度總得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4
四、結(jié)論
顧客滿意程度總得分：61.6+26.。4=88顧客滿意度為：88/90×100%=97.78%
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告15
一、調(diào)查目的
通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題，并對(duì)問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計(jì)
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的.充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約；
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）。
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
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