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我市社會公開電話現(xiàn)狀與存在問題的調(diào)研報告
因打造陽光政府、規(guī)范政府、便民政府之需，近幾年各類社會公開電話應(yīng)運而生。這些公開電話的設(shè)立，進一步拓寬了黨和政府與人民群眾的聯(lián)系渠道，在傳遞群眾呼聲和要求，及時為民排憂解難，促進社會穩(wěn)定與發(fā)展方面，發(fā)揮了重要的作用，取得了顯著的成效。但從社會公開電話資源利用現(xiàn)狀以及發(fā)展前景看，還存在許多問題與不足，有待進一步整合和優(yōu)化。
一、我市社會公開電話現(xiàn)狀與存在問題
據(jù)統(tǒng)計，我市目前設(shè)立各類公開電話近40家，大致可以分為以下四大類：
一是綜合類：主要以63312345市長公開電話為主，還有63396666機關(guān)效能投訴電話。
二是報警類：有110報警電話、119火警電話、122交通事故報警電話、120急救電話、63323119森林防火電話等。
三是舉報投訴類：有12315消費者舉報投訴電話、12358物價投訴電話、96520運管投訴電話、96177煙草舉報投訴電話、12365技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量舉報電話、63001900文化市場舉報電話、63318301環(huán)境保護舉報電話、63321110國土舉報電話、63330456旅游投訴電話、96323農(nóng)業(yè)執(zhí)法電話、96196國稅舉報電話、96311藥品監(jiān)督舉報電話、63322554計劃生育舉報電話等。
四是服務(wù)類：有__電話號碼查詢、96112氣象查詢電話、95598電力服務(wù)電話、12348法律服務(wù)熱線、63362110農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)熱線、63331111城建服務(wù)熱線、63324135自來水搶修電話、63322312煤氣搶修電話、63323878有線電視維修電話等。
綜觀所有開通的社會公開電話，雖然相對獨立，卻又互相聯(lián)系。每個公開電話受理電話數(shù)量有多有少，工作范圍有大有小，但其工作的目的和宗旨是一致的，即接受社會監(jiān)督、更好地為市民服務(wù)。勿庸置疑，它們在各自的崗位與領(lǐng)域中發(fā)揮了極其重要的作用，但在工作實踐中，還或多或少地存在著一些不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是公開電話名目多、號碼雜。除個別特殊號碼外，多數(shù)不易記，市民難以區(qū)分專業(yè)電話功能；二是許多公開電話由于多種原因處于閑置狀態(tài)，未得到充分發(fā)揮，造成資源浪費；三是公開電話多以個體存在，涉及范圍廣，缺少系統(tǒng)管理，對部分緊急或重要來電，缺乏必要的快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，以致貽誤時機、惡化事態(tài)；四是公開電話個體之間缺乏聯(lián)系，未形成合力、高效、快速的服務(wù)功能以及完善的聯(lián)動機制，存在多頭辦理和重復(fù)交辦，造成職能部門不必要的負擔(dān)。
二、整合社會公開電話資源的必要性
首先，整合社會公開電話資源，有利于節(jié)約社會資本，提高資源利用率。社會公開電話分屬不同部門，占據(jù)著一定的資源，除個別應(yīng)急常用電話以外，大多數(shù)公開電話處于半睡眠狀態(tài)，一年也受理不了幾個電話，造成資源閑置，達不到設(shè)立的初衷。整合社會公開電話，理順機制，能集中有限的人力、物力與財力，發(fā)揮最大功效，更好地為市民服務(wù)。
其次，整合社會公開電話資源，有利于及時辦理來電，有效保護市民利益。由于各類專業(yè)電話大多分設(shè)于各主管部門或行業(yè)主管部門，舉報電話難免要觸及部門行業(yè)本身利益，為保護自身利益，對投訴電置之不理，結(jié)果導(dǎo)致部分市民電話石沉大海、永無音訊。整合后，通過部門行業(yè)外介質(zhì)接受市民投訴與舉報，及時辦理市民反映的各類問題，避免部門利益保護，能有效維護廣大市民的切身利益。
再次，整合社會公開電話資源，有利于提高部門辦事效率，提升政府形象。由于機制理順，公開電話職責(zé)進一步明確細化，各公開電話各司其職，全社會形成一張縱橫而下的“梳”狀公開電話網(wǎng)絡(luò)，辦事效率將得到明顯提高。整合后的公開電話，信息、人力集中以及渠道暢通，窗口、減壓閥的作用將得到進一步強化，并以快速、流暢、高效的辦事程序和辦事效率，在市民心中贏得更高的滿意度。
三、整合社會公開電話資源的幾點思考
1、統(tǒng)籌社會公開電話，構(gòu)建合理運作體系。要以“少設(shè)不可不設(shè)、合理快速有用”為原則，統(tǒng)籌組織社會各類公開電話，建立以市長公開電話為核心，運作
規(guī)范、處事迅速、社會信賴、群眾滿意的覆蓋各領(lǐng)域的社會公開電話體系。充分利用市長公開電話的“三方通話”功能，做到投訴人、市長公開電話、應(yīng)受理方直接通話，使投訴人與有關(guān)部門直接取得聯(lián)系，少走彎路，提高辦事效率。
2、建立聯(lián)席會議制度，完善電話制度建設(shè)。成立公開電話領(lǐng)導(dǎo)小組，定期不定期召開工作例會，加強溝通與交流，相互借鑒和學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗與做法，促進和提高社會公開電話的整體水平。對一些重大或疑難問題，及時召開聯(lián)席會議，召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，充分發(fā)揮公開電話的整體功效，使群眾反映的問題得到及時妥善解決。圍繞市長公開電話工作，建立完善的責(zé)任、職責(zé)等方面制度，使公開電話運作體系有章可循，規(guī)范操作。
3、加大協(xié)調(diào)配合力度，建立電話聯(lián)動機制。社會公開電話分布在各個單位，具有相對的獨立性，而在實際電話受理中，有的來電往往涉及到數(shù)個職能部門或不屬于自己工作范圍，當需要政府指導(dǎo)協(xié)調(diào)或交其他單位受理時，應(yīng)通過市長公開電話渠道，由市長公開電話出面溝通協(xié)調(diào)，明確各公開電話職責(zé)范疇，形成“政府負責(zé)、部門參與、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的聯(lián)動機制，保證各社會公開電話之間的渠道暢通，使群眾的投訴切實得到落實。
4、加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，營造良好工作氛圍。要使社會公開電話新體制走上健康發(fā)展軌道，必須完善相配套的設(shè)施建設(shè)，有條件的話，可以采取集中辦公模式，減少電話交叉投訴，便于各社會公開電話之間的相互協(xié)調(diào)。利用新技術(shù)開發(fā)智能軟件，實現(xiàn)市長公開電話與各公開電話的聯(lián)網(wǎng)，建立互動界面，使信息在第一時間內(nèi)得到共享。
5、強化隊伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)工作水平。做好公開電話工作，隊伍素質(zhì)是基礎(chǔ)。各公開電話工作人員要以“高標準、嚴要求”為工作理念，務(wù)實工作，認真處理好每一個電話，解決好市民反映的每一件事情；必須以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，按照“三個代表”的要求，情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用，樹立群眾反映問題無小事的思想，齊心協(xié)力把公開電話辦成聚民心、聽民聲、解民憂、傳信息、當參謀、辦實事的政府重要工作窗口。
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