完善納稅服務(wù)體系調(diào)研思考調(diào)研報告

　　一、納稅服務(wù)體系的形成與發(fā)展

　　長期以來，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務(wù)機關(guān)基本上沒有納稅服務(wù)的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的理念。1996年，在全國稅務(wù)征管工作會議上，納稅服務(wù)的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征管中的基礎(chǔ)地位。20__年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規(guī)定了納稅服務(wù)的內(nèi)容，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。20__年8月，國家稅務(wù)總局批準成立了納稅服務(wù)處，這是我國稅收史上第一個納稅服務(wù)的行政管理機構(gòu)，預(yù)示我國開始著手建立納稅服務(wù)體系和相關(guān)規(guī)章。隨后，國家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于加強納稅服務(wù)工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務(wù)模式在各地稅務(wù)機關(guān)逐漸得到推廣，納稅服務(wù)在我國形成了全面發(fā)展的格局。20__年10月，國家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內(nèi)容進行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。

　　經(jīng)過多年的建設(shè)，我國納稅服務(wù)體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務(wù)場所。全國自上而下建立了1.9萬多個辦稅服務(wù)廳，這些大廳集稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問責任制、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、“一窗式”服務(wù)等措施，實行稅前、稅中、稅后的多方面服務(wù)，納稅服務(wù)水平比以前有了較大幅度的提高。二是構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。20__年9月，國家稅務(wù)總局推出了“12366”納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報、納稅申報等服務(wù)內(nèi)容。同時，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享、信息互通、隨時在線的特點，建立了專門的稅務(wù)網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關(guān)問題等等，初步建立了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結(jié)算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開展了多渠道的稅收宣傳服務(wù)。以稅收宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動，向全社會普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動、稅率調(diào)整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設(shè)立了觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。

　　二、納稅服務(wù)體系存在的主要問題

　　近年來,我國納稅服務(wù)體系建設(shè)取得長足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實踐中，其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

　�。ㄒ唬┘{稅服務(wù)理念的缺失與滯后。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權(quán)利義務(wù)不對等，往往是過分強調(diào)征稅人的權(quán)利而忽視其義務(wù)，或過分強調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機關(guān)處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務(wù)職能被嚴重淡化。其次，稅務(wù)機關(guān)管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務(wù)人員預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設(shè)的思維定勢，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認識，嚴重制約了納稅服務(wù)的開展。

　�。ǘ�）納稅服務(wù)法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實了保護納稅人權(quán)利方面的法律內(nèi)容，但與一些發(fā)達國家相比，我國納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規(guī)�！都{稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務(wù)的內(nèi)容和標準，對稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供的服務(wù)行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內(nèi)部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。

　�。ㄈ�）納稅服務(wù)運行機制不夠健全。從機構(gòu)設(shè)置上看，我國長期以來堅持的是以加強對納稅人監(jiān)控管理為重點的改革，側(cè)重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務(wù)只是屬于征管的一個側(cè)面，不系統(tǒng)、不全面，沒有明確的職能機構(gòu)專施納稅服務(wù)。從崗責體系看，崗責體系設(shè)置注重了管理和執(zhí)法，卻沒有明確的納稅服務(wù)職責，更沒有專職的納稅服務(wù)崗，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標準、責任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。從運行機制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務(wù)機關(guān)的信息聯(lián)系不暢，納稅服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)缺失和漏洞，沒有形成良好協(xié)調(diào)的納稅服務(wù)運行機制。

　�。ㄋ模┘{稅服務(wù)考評機制缺位。目前，評價納稅服務(wù)工作好與壞的方法，稅務(wù)系統(tǒng)外部主要是地方政府組織的行風評議、基層評議機關(guān)和第三方評估，內(nèi)部主要是各地稅務(wù)部門組織的最佳辦稅服務(wù)廳、服務(wù)明星評選等。其評價的特點均具有主觀性和事后性，缺乏科學性、規(guī)范性和嚴謹性，納稅服務(wù)質(zhì)量的評價工作基本還處在事后總結(jié)性的主觀性評價階段。即使是行風評比、第三方評估，也是社會各界參與的多，真正的服務(wù)對象—納稅人參與的少，使納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗和保障，很大程度上依賴于稅務(wù)工作者自身的覺悟與管理水平，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　�。ㄎ澹┘{稅服務(wù)能力不足。同納稅人的需求相比，現(xiàn)行納稅服務(wù)體系在能力上也存在明顯的不足。在納稅服務(wù)的技術(shù)手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報、催報催繳、信息查詢等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺尚未完全建立。稅務(wù)機關(guān)與

　　企業(yè)及銀行、工商、審計、財政、海關(guān)等部門的聯(lián)網(wǎng)進度遲緩，共享程度低。在服務(wù)的內(nèi)容和形式上，更多地側(cè)重于表象化服務(wù)和淺層次服務(wù)。在稅務(wù)人員的素質(zhì)上，稅務(wù)干部的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，少數(shù)稅務(wù)干部主動意識、配合意識、責任意識較差，對納稅服務(wù)工作的推進缺乏積極性，不能滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

　　三、完善納稅服務(wù)體系的基本目標和原則

　　完善納稅服務(wù)體系，必須明確我國納稅服務(wù)體系的基本目標和原則，圍繞目標和原則進行構(gòu)建和完善。

　�。ㄒ唬┗�本目標。建立和完善納稅服務(wù)體系，應(yīng)實現(xiàn)以下基本目標：

　　一是提高納稅人滿意度。一切以納稅人為中心，把納稅人對涉稅事項合法合理期望的滿意度作為開展工作、評價工作的標準，要尊重納稅人的選擇，強化納稅人的參與，注重納稅人的評價，形成稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)工作與服務(wù)對象之間的良性互動，提高納稅人對稅收工作的滿意度。

　　二是提高稅法遵從度。稅務(wù)機關(guān)通過提供全面優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，為納稅人依法、自覺、主動、及時足額繳納稅款創(chuàng)造條件，無論在思想上還是實際納稅過程中，都將減少納稅人的對抗，減少涉稅違法現(xiàn)象的發(fā)生，從而達到引導(dǎo)納稅遵從，維護稅收法制，促進公平公正的目的。

　　三是提升稅收征管質(zhì)效。以創(chuàng)新納稅服務(wù)為切入點，充分依托現(xiàn)代信息技術(shù)，進一步強化科學化、精細化管理，力求管理的手段更優(yōu)、效率更快、質(zhì)量更高、成本更低，達到管理機制更加先進、征管秩序更加規(guī)范、收入結(jié)構(gòu)更加合理的目標。

　　四是提高征納關(guān)系和諧度。通過文明高效的納稅服務(wù)，降低稅收成本、減少征納阻力，樹立起稅務(wù)部門公正執(zhí)法、熱情服務(wù)的全新形象，有效緩解征納關(guān)系和社會矛盾，實現(xiàn)雙方共贏，提高征納關(guān)系和諧度。

　�。ǘ�）基本原則。結(jié)合納稅人的期望和現(xiàn)代納稅服務(wù)的特點，完善我國納稅服務(wù)體系應(yīng)當遵守以下幾個原則：

　　一是依法服務(wù)原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務(wù)工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務(wù)，一切措施、手段、內(nèi)容都應(yīng)當乎合稅收法律法規(guī)的要求，使服務(wù)成為法定的、規(guī)范的行為，而不是隨意性的行為。

　　二是公平效率原則。納稅服務(wù)應(yīng)當在法律框架下，堅持公平、公正的治稅思想，讓每一個納稅人都具有同等的權(quán)利和機會來享受稅務(wù)機關(guān)提供的各項服務(wù)，不能因為經(jīng)濟或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。同時，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務(wù)效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。

　　三是需求導(dǎo)向原則。納稅人對服務(wù)的需求是稅務(wù)機關(guān)開展納稅服務(wù)的依據(jù)。要認真研究不同性質(zhì)、不同情況納稅人的實際需求，按照共性與個性相結(jié)合的要求，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，增強服務(wù)的針對性、可行性和有效性。

　　四是統(tǒng)籌兼顧原則。稅務(wù)機關(guān)是國家行政執(zhí)法機關(guān)，不是一般的社會服務(wù)中介組織，它的社會與政治屬性決定了其提供的納稅服務(wù)必須以確保履行政府職能和滿足社會管理需要為前提，不能以服務(wù)代替一切。因此，納稅服務(wù)體系的構(gòu)建，必須處理好依法服務(wù)、加強征管和促進經(jīng)濟社會發(fā)展之間的關(guān)系，統(tǒng)籌兼顧。既要優(yōu)化服務(wù)，又要確保稅收法律、法規(guī)在稅收執(zhí)法活動中得以貫徹落實，確保稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟和社會改革發(fā)展大局。

　　四、完善我國納稅服務(wù)體系的途徑

　　要把我國納稅服務(wù)體系逐步完善，形成組織結(jié)構(gòu)完備、流程設(shè)置嚴密、要素配置合理、考核機制健全的新型現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，可從以下幾個方面入手：

　�。ㄒ唬┺D(zhuǎn)變理念，樹立正確的納稅服務(wù)觀。要充分認識納稅服務(wù)在整個稅收工作中的地位和作用，必須用開放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀點去認識和對待，使全體稅務(wù)干部在進一步解放思想，樹立全新的納稅服務(wù)理念的基礎(chǔ)上實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。要牢固樹立“服務(wù)型稅務(wù)”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為各級稅務(wù)機關(guān)不懈追求的目標，在執(zhí)法角色上實現(xiàn)由“執(zhí)法＋管理”的強勢角色向“平等＋服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變。把尊重納稅人、相信納稅人、理解和關(guān)心納稅人貫穿于稅收征管活動的始終。牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責的理念，明確納稅服務(wù)是法律賦予稅務(wù)部門的法定職責，是一項必須完成好的“硬任務(wù)”，而不僅僅是稅務(wù)機關(guān)倡導(dǎo)的一種工作要求。

　�。ǘ�）完善立法，制定綜合性納稅服務(wù)法規(guī)。納稅服務(wù)的法制化是我國納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。我們可借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗對我國納稅服務(wù)法律體系予以完善。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務(wù)的法定地位。在將來出臺《稅收基本法》時，單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，明確納稅服務(wù)的法定地位、基本目標、基本方式等，將納稅服務(wù)從精神文明建設(shè)和職業(yè)道德的范疇轉(zhuǎn)到法定義務(wù)的范疇，成為稅務(wù)機關(guān)每個部門、每個崗位乃至每個稅務(wù)人員必須履行的責任和義務(wù)。二是應(yīng)制定和出臺《納稅人權(quán)益保護法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利以法律法規(guī)形式頒布實施，明確納稅人權(quán)利的具體內(nèi)容、程序等，約束稅務(wù)機關(guān)的權(quán)力，保障納稅人的合法權(quán)益。三是出臺綜合性的《納稅服務(wù)工作規(guī)范》。在認真總結(jié)各地貫徹落實《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，明確稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)的基本原則、組織機構(gòu)、服務(wù)制度、服務(wù)范圍、服務(wù)措施、服務(wù)標準、服務(wù)監(jiān)督及法律責任等內(nèi)容，形成具有中國特色的納稅服務(wù)法律體系，使我國的納稅服務(wù)工作有法可依，有章可循。

　�。ㄈ�）強化管理，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)組織管理機構(gòu)。 納稅服務(wù)是一項涉及面廣、內(nèi)容十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須有專職的服務(wù)部門負責對其進行規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制，保證納稅服務(wù)各項工作的貫徹落實。鑒于目前我國征管模式和納稅服務(wù)的現(xiàn)狀，應(yīng)在省級局設(shè)立納稅服務(wù)處，專門負責納稅服務(wù)管理工作。并根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”的原則，自上而下延伸到稅務(wù)基層部門。在地、市級稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心，各基層分局設(shè)立納稅服務(wù)科(股)，專門負責各自職責范圍內(nèi)的納稅服務(wù)具體事宜。包括整體規(guī)劃、制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、考核評價、管理納稅服務(wù)熱線等。

　�。ㄋ模﹥�(yōu)化流程，為納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)運行提供支撐。保證納稅服務(wù)體系的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，圍繞對內(nèi)有利于提高效率，強化制約，對外有利于服務(wù)納稅人，加強稅源監(jiān)控的目標，堅持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿意度為原則，對業(yè)務(wù)流程進行梳理優(yōu)化，使管理與服務(wù)互動共融，達到更加完美的結(jié)合。要尊重業(yè)務(wù)流程的自身規(guī)律和法律要求，科學地設(shè)計業(yè)務(wù)工作的環(huán)節(jié)和流向。精簡繁瑣事項，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內(nèi)容相近的流程。同時，實行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導(dǎo)致業(yè)務(wù)分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務(wù)工作規(guī)范操作，有效運行。

　�。ㄎ澹┙∪珯C制，保障納稅服務(wù)的規(guī)范化運行。完善的納稅服務(wù)體系，必須要有健全的內(nèi)在機制作為保障。一是建立納稅服務(wù)崗責體系。明確各職能部門的納稅服務(wù)職責，使納稅服務(wù)職責成為整體崗責體系的重要組成

　　部分。通過規(guī)范納稅服務(wù)的部門責任、崗位職責、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等，使服務(wù)工作的各個方面，各個環(huán)節(jié)在操作程序上都有章可循、有規(guī)可依。二是建立納稅服務(wù)決策機制。在納稅服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)制定的過程中，增設(shè)納稅人的聽證程序，建立納稅人參與決策機制。在推出新的服務(wù)措施時，提前征詢納稅人、社會各界和廣大基層稅務(wù)人員的意見，及時了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負擔和阻力。三是建立納稅服務(wù)考評監(jiān)督機制。建立納稅服務(wù)質(zhì)量指標體系，并以此為標準構(gòu)建科學、實用的績效考核指標和方法，以定量評價與定性評價相結(jié)合的辦法，加強對納稅服務(wù)的考評。建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督評估機制，通過設(shè)立舉報電話、舉報箱，采取公眾投票、打分、問卷調(diào)查等方式考評，也可聘請專家、學者組成調(diào)查組，預(yù)先設(shè)計科學的評價模型考評，把服務(wù)行為置于有效的社會監(jiān)督之下，保證測評結(jié)果的客觀、真實和公正。四是建立納稅服務(wù)激勵機制。建立全方位的納稅服務(wù)激勵機制，將納稅服務(wù)水平作為評先評優(yōu)、福利待遇、績效工作考核、干部使用的重要內(nèi)容，促進服務(wù)質(zhì)量和效率的不斷提高。五是建立納稅服務(wù)保障機制。在人員保障上，要配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的稅務(wù)人員到專門的納稅服務(wù)機構(gòu)工作，并對其開展稅收業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、心理調(diào)節(jié)等在內(nèi)的各種技能的培訓，提高納稅服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。

　�。�六）增強能力，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強整體服務(wù)能力，滿足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)載體和手段。一是拓展納稅服務(wù)的方式與內(nèi)容。在稅收信息服務(wù)上，樹立起全局的、日常的宣傳觀念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學校教育范疇之內(nèi)，充分利用學校、電視、廣播、報紙等媒介，采取多種形式開展稅法宣傳。在全國范圍內(nèi)開通12366納稅服務(wù)熱線，實現(xiàn)稅收征納雙方實時溝通。進一步完善辦稅服務(wù)廳建設(shè)，使之功能齊全、標準規(guī)范、服務(wù)便捷。廣泛推行手機申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。二是加強納稅服務(wù)的信息化建設(shè)。著力構(gòu)建全方位面向納稅人的公共服務(wù)平臺，包括網(wǎng)上申報與審批等內(nèi)容，使納稅人足不出戶即可辦理相關(guān)納稅適宜。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。大力開展崗位練兵，打造學習型機關(guān)，培養(yǎng)學習型干部，激勵稅務(wù)人員不斷學習專業(yè)知識，提高服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，促進服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。

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