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公交服務(wù)水平調(diào)研思考調(diào)研報(bào)告
城市公交是城市文明的窗口，是映射一個(gè)城市文明程度的明鏡。我市城區(qū)公交形形色色的不文明行為，不僅直接影響了市民的生活質(zhì)量，而且在一定程度上還使我們的名城形象為之蒙塵。
一、 存在的問(wèn)題
20__年，市人大常委會(huì)對(duì)城區(qū)公交現(xiàn)狀廣泛征求了市民意見(jiàn)，不滿(mǎn)意率均達(dá)到90%以上。后來(lái)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)幾次整頓，情況有所好轉(zhuǎn)，但是仍不理想，賴(lài)站、霸站、搶客、 甩客 、拼客、宰客、拒載、緩行、搶道、占線(xiàn)、臟亂、破爛、繞行闖紅燈、飛速野蠻行駛等現(xiàn)象依然嚴(yán)重，引起交通安全事故頻發(fā)、司乘人員與乘客矛盾糾紛不斷，市民、游客怨聲載道，經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)帖表示不滿(mǎn)。是什么原因造成公交行業(yè)患上種種頑癥？
一是片面追求經(jīng)濟(jì)效益。城市公交是與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是城市交通的主力軍，是普通百姓的主要出行工具，是政府為群眾提供的重要公共服務(wù)之一，是社會(huì)公益事業(yè)。城市公交作為社會(huì)公益事業(yè)，就不能片面追求經(jīng)濟(jì)效益而置社會(huì)效益于不顧。在國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的意見(jiàn)》中，明確提出了要“堅(jiān)持社會(huì)公益性的定位”,強(qiáng)調(diào)對(duì)公交事業(yè)，必須實(shí)行政府扶持，公共財(cái)政補(bǔ)貼，讓百姓在“公交優(yōu)先”中得到便利和實(shí)惠。而我市現(xiàn)有兩家公交公司，一方面承擔(dān)了公益性的社會(huì)責(zé)任，僅每年免除殘疾人、軍人和70歲以上老年人的乘車(chē)費(fèi)就有幾百萬(wàn)元；另一方面沒(méi)有公共財(cái)政補(bǔ)貼，企業(yè)生存全靠自己。因此，公交公司實(shí)行了司乘人員每月末位淘汰制，對(duì)經(jīng)濟(jì)效益無(wú)度的追求；司乘人員為了不被淘汰，只得想盡一切辦法拼命多裝乘客，求得經(jīng)濟(jì)效益最大化。這樣就必然降低了服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)了市民和游客不滿(mǎn)。同時(shí)，我市每輛的士車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)從1994年的53700元，漲到20__年的548100萬(wàn)元，漲了近10倍；油價(jià)也不斷上漲，以93號(hào)汽油為例，從20__年的每公升2元多，漲到如今的每公升5元多。而__中心城區(qū)的士車(chē)的運(yùn)價(jià)還在“原地踏步”，為了節(jié)省成本，的士車(chē)不得以而“拒載”、“拼客”。
二是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。個(gè)別司乘人員言談舉止不文明，對(duì)車(chē)票減免優(yōu)待的乘客態(tài)度差、不友善，甚至與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。個(gè)別司機(jī)駕駛技能不高，行車(chē)速度時(shí)快時(shí)慢，急剎車(chē)、沖紅燈、不準(zhǔn)時(shí)、站外停的情況時(shí)有發(fā)生；有時(shí)到站也不停車(chē)，就憑售票員問(wèn)一聲，“有下沒(méi)得，沒(méi)得下就走了”。另外，沒(méi)有建立公交gps智能調(diào)度系統(tǒng)，早上首班車(chē)遲到，晚上末班車(chē)提前收車(chē)或縮短運(yùn)行線(xiàn)路；沒(méi)有安裝語(yǔ)音報(bào)站提示器、電子報(bào)站顯示器，到站就憑監(jiān)票員吼幾聲；站牌線(xiàn)路標(biāo)示不準(zhǔn)確，比如3路車(chē)公布的站點(diǎn)有長(zhǎng)征一廠，實(shí)際上沒(méi)有在此停車(chē)。
三是監(jiān)管不到位。近年來(lái)，市城管局采取切實(shí)措施，規(guī)范公交行業(yè)管理，查處各類(lèi)城市客運(yùn)交通違法違規(guī)行為，做了大量工作，但效果不佳。此外，投訴電話(huà)受理投訴，有時(shí)沒(méi)有將處理結(jié)果反饋，群眾頗有怨言。
二、兩點(diǎn)建議
一是要堅(jiān)持城市公交“公益當(dāng)頭”的原則。公交是社會(huì)公益事業(yè)，而公益就是直接有益于公眾，這應(yīng)該是毫不含糊、毫不動(dòng)搖的理念和原則。公交改革引入市場(chǎng)機(jī)制，決不意味著政府可以甩包袱、撂挑子、卸責(zé)任。即使是完全市場(chǎng)化國(guó)家，政府也絕不會(huì)把公交完全推給市場(chǎng)，公交也絕不以盈利為目的。相反，政府為公交埋單，幾乎是通行的法則。在十年前開(kāi)始的公交市場(chǎng)化嘗試全面受挫之后，北京公交又重新選擇了公益性的發(fā)展模式，斥巨資修建公共交通設(shè)施，并降低公交車(chē)票價(jià)。因此，一方面我市政府要讓利于民，每年適當(dāng)補(bǔ)貼兩家公交公司，把的士車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)有償使用費(fèi)降低到合理水平；要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)肅查處各類(lèi)城市客運(yùn)交通違法違規(guī)行為。另一方面公交公司和的士車(chē)經(jīng)營(yíng)者，要加強(qiáng)對(duì)司乘人員的管理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平；要在公交車(chē)內(nèi)設(shè)置電子顯示器和語(yǔ)音提示器，使用文明用語(yǔ)提醒乘客，準(zhǔn)確無(wú)誤地報(bào)送上下車(chē)站；要在公交車(chē)身正面、后面標(biāo)明車(chē)行線(xiàn)路，車(chē)身側(cè)面標(biāo)明車(chē)停站點(diǎn)；要科學(xué)合理調(diào)配公交運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，滿(mǎn)足沿線(xiàn)群眾的乘車(chē)需要。
二是要制定并執(zhí)行公交服務(wù)規(guī)范。例如，上海市今年3月就出臺(tái)了《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》，對(duì)公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)間作出約束：市區(qū)線(xiàn)路首班車(chē)不晚于6點(diǎn)，末班車(chē)不早于22點(diǎn)；市通郊線(xiàn)路首班車(chē)不晚于6點(diǎn)，末班車(chē)不早于21點(diǎn)；郊區(qū)區(qū)縣之間線(xiàn)路首班車(chē)不晚于6點(diǎn)，末班車(chē)不早于18點(diǎn)。最長(zhǎng)發(fā)車(chē)間隔：內(nèi)環(huán)線(xiàn)內(nèi)公交線(xiàn)路早夜高峰時(shí)間段發(fā)車(chē)間隔不超過(guò)8分鐘，其它時(shí)段不超過(guò)15分鐘；內(nèi)環(huán)線(xiàn)外線(xiàn)路不超過(guò)20分鐘；夜宵線(xiàn)不超過(guò)40分鐘；市通郊線(xiàn)路和郊區(qū)區(qū)縣間線(xiàn)路不超過(guò)25分鐘；郊區(qū)夜宵線(xiàn)路不超過(guò)60分鐘。最多載客人數(shù)：公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)按照行業(yè)核定的載客人數(shù)營(yíng)運(yùn)。一般線(xiàn)路車(chē)輛高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)80%，非高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)65%；無(wú)人售票線(xiàn)路車(chē)輛高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)70%，非高峰小時(shí)高單向高斷面的平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)60%。當(dāng)公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛載客人數(shù)超過(guò)以上比例時(shí)，營(yíng)運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增能。我市也應(yīng)參考上海市的做法，抓緊制定并執(zhí)行公交服務(wù)規(guī)范，既便于提高公交服務(wù)質(zhì)量，又便于監(jiān)管。
以上是個(gè)人的幾點(diǎn)體會(huì)，希望公交車(chē)作為一個(gè)城市的窗口，能把維護(hù)歷史名城形象作為一種責(zé)任，為我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市營(yíng)造良好環(huán)境。
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