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方案

銀行服務(wù)管理考核方案

時(shí)間:2022-12-16 18:09:44 澤森 方案 我要投稿

銀行服務(wù)管理考核方案(通用18篇)

  為了確保工作或事情有序地進(jìn)行,就常常需要事先準(zhǔn)備方案,方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么問題來(lái)了,方案應(yīng)該怎么寫?下面是小編整理的銀行服務(wù)管理考核方案,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

銀行服務(wù)管理考核方案(通用18篇)

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇1

  一、目的:

  為了科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)員工實(shí)際的工作表現(xiàn),提升整體管理水平,促進(jìn)員工發(fā)揮專長(zhǎng)和改善工作,監(jiān)督個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù)。

  二、考核對(duì)象

  除總經(jīng)理外。力同機(jī)械(上海)有限公司和力同環(huán)保設(shè)備(上海)有限公司所有在職管理干部及職員。

  三、績(jī)效考核的原則

  1、公開原則:明確規(guī)定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任,并在執(zhí)行中嚴(yán)格遵守,按期公開考核結(jié)果;

  2、客觀公正的原則:在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上,將被考核者的工作實(shí)績(jī)與既定標(biāo)準(zhǔn)比較,客觀公正的進(jìn)行評(píng)價(jià);

  3、反饋原則:將考評(píng)結(jié)果直接反饋被考核人,通過溝通肯定成績(jī)、指出不足,并對(duì)于優(yōu)秀的案例進(jìn)行推廣;

  4、與薪酬、晉升掛鉤原則:考核結(jié)果與薪酬、職位晉升掛鉤。實(shí)現(xiàn)能者上、能者多得的以能力說(shuō)話的工作氛圍;

  5、激勵(lì)原則:通過考核發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀與不足,激發(fā)員工的工作積極性,有效地挖掘潛能及實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀案例共享。

  四、考核機(jī)制

  1、個(gè)人自我評(píng)價(jià);

  2、直屬上司復(fù)評(píng);

  3、行政人事部審核;

  4、公司的總經(jīng)理核定。

  五、考評(píng)的項(xiàng)目及內(nèi)容

  1、態(tài)度(45%):主要從服從性、遵守紀(jì)律、工作積極性、工作主動(dòng)性、合作精神、協(xié)調(diào)性、團(tuán)結(jié)集體、全局觀念、責(zé)任感九個(gè)方面考評(píng)。見附件一《管理人員工作態(tài)度評(píng)價(jià)參考表》。

  2、能力(30%):主要從管理能力、專業(yè)技能、組織能力、創(chuàng)新能力、判斷力、應(yīng)變能力六個(gè)方面考評(píng)。見附件二《管理人員工作能力評(píng)價(jià)參考表》。

  3、業(yè)績(jī)(25%):主要從目標(biāo)達(dá)成、工作品質(zhì)、工作方法、工作量、工作效率五個(gè)方面考評(píng)。見附件三《管理人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)參考表》。

  六、績(jī)效考核的等級(jí)與工資、獎(jiǎng)金的比例

  1、績(jī)效考核設(shè)以下檔次:

  A級(jí):績(jī)效得分在95分以上者,可得績(jī)效工資的150%;

  B級(jí):績(jī)效得分要85—95分者,可得績(jī)效工資的120%;

  C級(jí):績(jī)效得分在70—85分者,可得績(jī)效工資的100%;

  D級(jí):績(jī)效得分在60—70分者,可得績(jī)效工資的80%;

  E級(jí):績(jī)效得分在60分以下者,可得績(jī)效工資的50%。

  2、績(jī)效工資的定額

  公司管理人員、辦公室職員的績(jī)效工資按以下方式拆分:按現(xiàn)在的總工資進(jìn)行分析,其中基本工資為總工資的70%,績(jī)效工資為總工資的30%。

  3、考核最高分為100分。

  七、考評(píng)周期

  各部門每月月初對(duì)上個(gè)月每個(gè)員工的整體表現(xiàn)、績(jī)效進(jìn)行考核,5日前(特殊情況順延)必須將部門考核表匯總后交到行政部,經(jīng)行政部審核后交總經(jīng)理核定。行政部整理匯總后連同上個(gè)月的考勤交于財(cái)務(wù)部。

  八、影響考評(píng)結(jié)果的其它因素

  1、獎(jiǎng)懲:警告一次扣3分,小過一次扣5分,大過一次扣8分。嘉獎(jiǎng)一次加3分,小功一次加5分,大功一次加8分。

  2、考勤:遲到、早退一次扣2分,曠工一次扣5分,請(qǐng)假三天以下者扣1分,請(qǐng)假三天以上者扣3分(不含調(diào)休)。

  3、因私、因病、因傷連續(xù)缺勤一個(gè)月以上者當(dāng)月將不做考評(píng),即當(dāng)月無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)。

  4、各部門主管對(duì)于所屬員工應(yīng)就其工作效率、操作、工作態(tài)度、學(xué)識(shí)每月進(jìn)行考核,其中有特殊功過者,應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。另外員工假期及獎(jiǎng)懲應(yīng)該統(tǒng)計(jì)詳載于請(qǐng)假記錄本內(nèi),以便于提供考核的參考。

  5、如考核人員違反本方案考核項(xiàng)目,考核扣分的,在績(jī)效考核工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng);公司按照公司其他管理制度予以罰款的,罰款項(xiàng)目仍然單獨(dú)執(zhí)行,在總工資中扣除,與績(jī)效考核工資不沖突。

  九、試用期員工的'考核

  1、在試用期期間員工績(jī)效考核為優(yōu)秀者,可以根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正,并適當(dāng)調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn)。

  2、試用期考核合格者給予轉(zhuǎn)正,并正式成為公司的員工。

  3、試用期考核一般者可延長(zhǎng)試用期再次考核,兩次考核不合格者將辭退。

  4、試用期考核不合格者直接辭退。

  十、各部門考核執(zhí)行權(quán)責(zé)

  1、在績(jī)效管理的整個(gè)過程中,各部門的主管或經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé):

  1.1、對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督;

  1.2、按要求定期對(duì)自己和員工的工作表現(xiàn)和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行記錄和評(píng)定,并定期上交行政部;

  1.3、為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋,并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃;

  1.4、協(xié)助行政部門宣傳績(jī)效管理思想、制度及相關(guān)要求,同時(shí)客觀及時(shí)地反映本部門對(duì)績(jī)效考評(píng)等各方面的意見和建議;

  1.5、根據(jù)該員工工作完成情況和工作表現(xiàn),提出教育培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、薪資調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)等各項(xiàng)處理建議方案。

  2、在績(jī)效管理的整個(gè)過程中,行政部主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé):

  2.1、提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃;

  2.2、宣傳公司的績(jī)效管理制度和計(jì)劃,公布考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項(xiàng)處理政策;

  2.3、為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo);

  2.4、收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息,進(jìn)行定期的匯總,為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。

  2.5、監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行;

  2.6、收集考評(píng)評(píng)估意見,進(jìn)行績(jī)效管理評(píng)估和診斷,不斷改進(jìn)提高管理人員的績(jī)效管理水平;

  2.7、整理各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案、保存。

  十一、考核的監(jiān)督和申訴

  1、各部門負(fù)責(zé)人把考核結(jié)果公布給被考核者,被考核者如果有異議應(yīng)首先與部門負(fù)責(zé)人溝通,溝通無(wú)法解決時(shí),員工有權(quán)在考評(píng)結(jié)果公布后3個(gè)工作日向人事行政部門提出申訴。

  2、人事行政部接到員工的申訴后5個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、復(fù)評(píng),并將處理結(jié)果通知申訴者,此結(jié)果為申訴最終結(jié)果。

  3、如員工申訴成立應(yīng)改正申訴者的績(jī)效考評(píng)結(jié)果。

  4、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的申訴不得阻撓或報(bào)復(fù),如有發(fā)現(xiàn)阻撓或報(bào)復(fù)的負(fù)責(zé)人扣當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金的50%。

  5、對(duì)抵抗績(jī)效考核和因?qū)?jī)效考核不滿而對(duì)抗領(lǐng)導(dǎo)者,不參加本月的績(jī)效考核。

  十二、考核結(jié)果的運(yùn)用

  1、教育培訓(xùn):依據(jù)考核的結(jié)果作為參考資料,對(duì)于考核不同等級(jí)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),進(jìn)而充分開發(fā)員工的潛力,讓每個(gè)員工有足夠的能力勝任本職工作。

  2、調(diào)動(dòng)調(diào)配:把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力,根據(jù)該員工特長(zhǎng)合理的安排員工工作崗位,讓每個(gè)員工充分發(fā)揮個(gè)人能力。

  3、晉升:在根據(jù)職能資格制度進(jìn)行晉升時(shí),應(yīng)把能力和每月的業(yè)績(jī)考核作為參考資料,

  4、提薪:?jiǎn)T工提薪的幅度是以每月的考核為主要依據(jù)。

  5、獎(jiǎng)勵(lì):為了能夠使獎(jiǎng)勵(lì)的分配對(duì)應(yīng)于所做的貢獻(xiàn),應(yīng)該參照業(yè)績(jī)考核的評(píng)語(yǔ)和結(jié)果進(jìn)行。

  十三、考核等級(jí)比例控制:

  A級(jí)不得超過本部門員工總數(shù)的5%;

  B級(jí)不得超過本部門員工總數(shù)的15%;

  C級(jí)占本部門員工總數(shù)的65%;

  D級(jí)約占本部門員工總數(shù)的10%;

  E級(jí)約占本部門員工總數(shù)的5%。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇2

  為進(jìn)一步推行政府績(jī)效管理制度,推動(dòng)政府績(jī)效管理工作上新水平,根據(jù)縣政府的部署要求,結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際,制定高唐鎮(zhèn)20xx年度政府績(jī)效管理工作實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  政府績(jī)效管理工作要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,圍繞深化行政管理體制改革目標(biāo),積極推進(jìn)政府及其部門績(jī)效管理,牢固樹立績(jī)效意識(shí),運(yùn)用績(jī)效評(píng)估機(jī)制,促進(jìn)管理方式轉(zhuǎn)變,努力提升工作實(shí)效,不斷提高政府履職力、執(zhí)行力和公信力,推動(dòng)高唐在海西建設(shè)中實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。

  二、工作范圍

  12個(gè)村,與縣對(duì)鎮(zhèn)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)密切相關(guān)的鎮(zhèn)直部門單位,鎮(zhèn)直其他部門單位參照?qǐng)?zhí)行。

  三、工作內(nèi)容

  20xx年,政府績(jī)效管理繼續(xù)以貫徹落實(shí)中央、省、市、縣、鎮(zhèn)黨委政府重大決策部署的情況、本年度工作任務(wù)完成情況、維護(hù)群眾切身利益情況、政府及其部門自身建設(shè)情況為主要內(nèi)容,從政府績(jī)效目標(biāo)設(shè)定、分解和責(zé)任落實(shí)、實(shí)施與推進(jìn)、監(jiān)控與分析、實(shí)現(xiàn)程度評(píng)估、改進(jìn)與提升等方面,著力構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、可行的政府績(jī)效管理機(jī)制和制度框架?(jī)效管理考核指標(biāo)共設(shè)置:可持續(xù)發(fā)展、和諧社會(huì)構(gòu)建、勤政廉政等3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和23個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

  四、工作步驟

  (一)制定評(píng)估方案。制定本年度績(jī)效管理工作方案。突出體現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、任務(wù)分解后的責(zé)任職能單位和細(xì)化落實(shí)各項(xiàng)管理制度的具體措施。

  (二)抓好工作落實(shí)。各村、各有關(guān)單位要根據(jù)工作方案,按照工作程序和基本要求,明確工作目標(biāo),確定責(zé)任部門和責(zé)任人,切實(shí)把績(jī)效管理工作的本質(zhì)要求貫穿于發(fā)揮職能、履行職責(zé)、推動(dòng)工作、促進(jìn)發(fā)展的全過程,認(rèn)真抓好各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的`落實(shí),推動(dòng)各項(xiàng)工作有效開展。

  (三)開展公眾評(píng)議。主要采取入戶與電話調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

  (四)組織察訪核驗(yàn)。由鎮(zhèn)效能辦牽頭,組織對(duì)服務(wù)窗口辦事效率、機(jī)關(guān)作風(fēng)等開展明查暗訪,同時(shí)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)運(yùn)行情況及有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查和現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效、工作扎實(shí)推進(jìn)。

  (五)進(jìn)行績(jī)效分析。各村、鎮(zhèn)直有關(guān)單位要加強(qiáng)績(jī)效管理工作,組織績(jī)效分析點(diǎn)評(píng)活動(dòng),推動(dòng)工作落實(shí)。對(duì)照鎮(zhèn)里組織的評(píng)估評(píng)議反饋情況,進(jìn)行深度分析,查找薄弱環(huán)節(jié),制定整改措施,進(jìn)一步提升本部門單位及各村績(jī)效工作水平。

  五、工作制度

  (一)信息報(bào)送制度。信息報(bào)送主要內(nèi)容:績(jī)效管理和評(píng)估工作的部署、推進(jìn)和落實(shí)情況,績(jī)效管理和評(píng)估指標(biāo)落實(shí)情況等,各村每年報(bào)送信息不少于5條,鎮(zhèn)直部門單位每年報(bào)送信息不少于6條。

  (二)分析通報(bào)制度?(jī)效管理和評(píng)估分析通報(bào)工作由鎮(zhèn)效能辦負(fù)責(zé)。分析通報(bào)內(nèi)容:主要包括鎮(zhèn)政府當(dāng)年績(jī)效指標(biāo)完成情況,指標(biāo)數(shù)據(jù)在全縣所處的位置,縣對(duì)鎮(zhèn)政府績(jī)效公眾評(píng)議情況、明察暗訪情況,下一步完成鎮(zhèn)政府績(jī)效指標(biāo)的具體措施等。

  (三)公眾評(píng)議制度。根據(jù)績(jī)效評(píng)估公眾評(píng)議的總體要求,針對(duì)不同調(diào)查對(duì)象,要加大對(duì)政府工作成效和政策的宣傳力度,增強(qiáng)政策的透明度,增強(qiáng)調(diào)查對(duì)象對(duì)本級(jí)政府績(jī)效工作的滿意度。

  (四)績(jī)效督查制度。鎮(zhèn)效能辦負(fù)責(zé)年初對(duì)納入績(jī)效管理和評(píng)估單位報(bào)送績(jī)效評(píng)估方案情況進(jìn)行督查,每季度對(duì)績(jī)效管理信息報(bào)送、情況分析、制度落實(shí)情況進(jìn)行督查,每半年進(jìn)行一次績(jī)效評(píng)估察訪核驗(yàn)和明察暗訪工作,年終對(duì)各單位指標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行核對(duì)督查。

  (五)責(zé)任分工制度?(jī)效考評(píng)實(shí)行“統(tǒng)一組織、分別實(shí)施”的方式,全鎮(zhèn)績(jī)效管理和評(píng)估工作由黨政辦牽頭,鎮(zhèn)效能辦負(fù)責(zé)鎮(zhèn)政府績(jī)效指標(biāo)運(yùn)行的組織協(xié)調(diào)、匯總、上報(bào)績(jī)效管理考核結(jié)果等日常工作和績(jī)效管理察訪核驗(yàn)工作。

  六、考核獎(jiǎng)懲辦法

  (一)考核辦法

  20xx年的績(jī)效管理考評(píng)采取指標(biāo)考核、公眾評(píng)議和察訪核驗(yàn)三種方法進(jìn)行。

  1.指標(biāo)考核,根據(jù)鎮(zhèn)效能辦采集的指標(biāo)結(jié)合年終核查確定。

  2.公眾評(píng)議,采取入戶與電話調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行,抽取樣本涵蓋人大代表、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民等。內(nèi)容主要是當(dāng)?shù)亻_展“四百活動(dòng)”和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的情況,具體包括海西建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展、新農(nóng)村建設(shè)、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、促進(jìn)就業(yè)、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)治安、安全生產(chǎn)、廉潔從政、行政效率,以及領(lǐng)導(dǎo)班子整體形象等內(nèi)容。

  3.察訪核驗(yàn),采取不定期的方式進(jìn)行,實(shí)行倒扣分制。

  (二)獎(jiǎng)懲辦法

  1.實(shí)行指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)。在鎮(zhèn)對(duì)鎮(zhèn)直各單位及各村績(jī)效管理單項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)考核位居全鎮(zhèn)前三位的,對(duì)責(zé)任單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。

  2.實(shí)行責(zé)任追究。對(duì)鎮(zhèn)直各單位及各村績(jī)效考評(píng)單項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)考核結(jié)果位居倒三位的,追究責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

  七、幾點(diǎn)要求

  (一)進(jìn)一步發(fā)揮績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的導(dǎo)向作用。各村、鎮(zhèn)直有關(guān)單位要把績(jī)效管理作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,改善民生,構(gòu)建和諧社會(huì)和加強(qiáng)自身建設(shè)的有效抓手,以績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系作為工作目標(biāo)導(dǎo)向,注重全面持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展,推動(dòng)發(fā)展和工作績(jī)效上新水平,以優(yōu)異的發(fā)展成果和工作成效為績(jī)效評(píng)估奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

  (二)進(jìn)一步完善績(jī)效管理工作機(jī)制。各村、鎮(zhèn)直有關(guān)單位要進(jìn)一步強(qiáng)化績(jī)效管理的主體意識(shí)和責(zé)任意識(shí),主要領(lǐng)導(dǎo)作為落實(shí)績(jī)效管理、開展績(jī)效評(píng)估的第一責(zé)任人,對(duì)本部門績(jī)效管理工作和評(píng)估結(jié)果負(fù)總責(zé),并指定績(jī)效管理責(zé)任單位和責(zé)任人,明確責(zé)任分工,確保工作落實(shí)。

  (三)進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效管理宣傳教育工作。各村、鎮(zhèn)直有關(guān)單位要采取各種形式,廣泛宣傳政府績(jī)效管理、政府績(jī)效評(píng)估的重要意義,宣傳我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就和政府績(jī)效狀況,宣傳公眾評(píng)議的主要內(nèi)容,提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部著力推行政府績(jī)效管理的自覺性、主動(dòng)性和積極性,確保提高公眾參與面和評(píng)議滿意度。

  (四)進(jìn)一步強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估結(jié)果運(yùn)用。各村、鎮(zhèn)直有關(guān)單位不僅要把績(jī)效評(píng)估的結(jié)果作為檢驗(yàn)政府績(jī)效優(yōu)劣的依據(jù)和評(píng)價(jià)工作的尺度,更要把它作為檢驗(yàn)發(fā)展水平、發(fā)展質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),作為推動(dòng)工作的動(dòng)力。

  (五)進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。各村、鎮(zhèn)直有關(guān)單位要以開展“四百活動(dòng)”和深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),營(yíng)造文明、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的服務(wù)氛圍,為提高政府績(jī)效水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。要加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)明查暗訪力度,對(duì)不遵守機(jī)關(guān)工作紀(jì)律、作風(fēng)渙散、影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的單位和個(gè)人,要按有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)肅處理,決不能姑息遷就。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇3

  為牢固樹立、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績(jī)觀,客觀公正地評(píng)價(jià)政府圍繞發(fā)展,履行職責(zé)的工作實(shí)績(jī)和成效,提高行政效能。根據(jù)自治縣人政府《關(guān)于開展政府績(jī)效管理工作的實(shí)施意見》(峨邊府函〔20xx〕8號(hào))文件精神,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  績(jī)效管理工作要以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀為導(dǎo)向,以正確的政績(jī)觀為基礎(chǔ),以加強(qiáng)黨和政府執(zhí)政能力建設(shè),提高人民政府及其相關(guān)部門管理能力和服務(wù)水平為目標(biāo),發(fā)展第一要?jiǎng)?wù),進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能,改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng),降低行政成本,逐步建立起客觀真實(shí)反映發(fā)展、履行職責(zé)的工作實(shí)績(jī)和成效的管理機(jī)制,推進(jìn)我鄉(xiāng)各項(xiàng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)事業(yè)的跨越發(fā)展。

  二、績(jī)效管理工作主要內(nèi)容

  (一)量化評(píng)估部分

  經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、和諧社會(huì)構(gòu)建進(jìn)程、城鄉(xiāng)進(jìn)度、自身建設(shè)。

  (二)社會(huì)評(píng)估部分

  貫徹落實(shí)上級(jí)黨委、政府重大決策部署情況,維護(hù)群眾利益、依法穩(wěn)妥處理分割群眾利益問題以及自身建設(shè)情況。

  三、績(jī)效管理基本原則

  績(jī)效管理是一項(xiàng)創(chuàng)新性的工作,在推進(jìn)的過程中,要堅(jiān)持以下原則:一要堅(jiān)持實(shí)事求是原則,力求客觀真實(shí)地反映政府及其部門的工作實(shí)績(jī);二要堅(jiān)持公開、公平、公正原則,增強(qiáng)評(píng)估的'透明度和民主性;三要堅(jiān)持定性主體與定量評(píng)估相結(jié)合的原則,努力以實(shí)績(jī)說(shuō)話;四要堅(jiān)持科學(xué)性、合理性、導(dǎo)向性和可操作性相結(jié)合的原則,做到切實(shí)可行。

  四、工作步驟

  (一)健全組織機(jī)構(gòu)

  參照縣政府績(jī)效管理工作體系,建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu),研究制定符合本鄉(xiāng)的政府績(jī)效管理實(shí)施辦法和指標(biāo)體系,完善工作制度。

  (二)全面組織實(shí)施

  將績(jī)效主評(píng)估內(nèi)容分解細(xì)化,落實(shí)到具體責(zé)任人,對(duì)照評(píng)估內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),開展好自查自評(píng)。

  五、績(jī)效管理工作組織領(lǐng)導(dǎo)

  為認(rèn)真開展好政府績(jī)效管理工作,成立楊河鄉(xiāng)績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

  (一)提高認(rèn)識(shí)。

  要充分認(rèn)識(shí)績(jī)效管理工作的重要性和必要性,要根據(jù)上級(jí)主管部門和鄉(xiāng)黨委、政府年初下達(dá)的年度工作計(jì)劃,研究制定落實(shí)的措施和辦法,以高度的責(zé)任感,積極主動(dòng)地做好各項(xiàng)工作。

  (二)明確責(zé)任。

  績(jī)效管理工作涉及面廣、難度大。各室(中心)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要按照分工工作范圍,各司其職,通力合作,形成整體合力。鄉(xiāng)績(jī)效管理辦要切實(shí)負(fù)起牽頭責(zé)任,主動(dòng)督促各(室)中心相關(guān)部門做好工作落實(shí),做好資料采集,數(shù)據(jù)分析工作,適時(shí)召開專題會(huì)議,匯報(bào)工作進(jìn)展情況,分析存在問題,提出解決措施。

  (三)落實(shí)獎(jiǎng)懲。

  要把績(jī)效管理工作與干部年度考核掛鉤,對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)績(jī)效管理內(nèi)容落實(shí)得好的,要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),意圖營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、勇爭(zhēng)上游,積極進(jìn)取的良好氛圍。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇4

  一、指導(dǎo)思想

  以省聯(lián)社績(jī)效考核相關(guān)精神為指導(dǎo),與市聯(lián)社人事制度改革、勞動(dòng)用工制度相結(jié)合,通過委派會(huì)計(jì)履責(zé)監(jiān)督、市聯(lián)社直接考核,合理確定社與社之間、崗位與崗位之間的工作目標(biāo)和工資含量標(biāo)準(zhǔn),拉開分配檔次,建立“激勵(lì)充分、約束有效”的分配機(jī)制,促進(jìn)我市農(nóng)村商業(yè)銀行又好又快地發(fā)展。

  二、基本原則

 。ㄒ唬┖坑(jì)酬的原則。根據(jù)全市信用社績(jī)效工資總額、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等因素,確定統(tǒng)一的含量標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算信用社實(shí)際完成任務(wù)數(shù)應(yīng)得的績(jī)效工資。信用社主任和副主任根據(jù)工作職責(zé)和分工,其績(jī)效工資實(shí)行百分考核。

 。ǘ┵|(zhì)效優(yōu)先的原則。各社工資增長(zhǎng)水平要與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況和資產(chǎn)質(zhì)量相適應(yīng)。

 。ㄈ╋L(fēng)險(xiǎn)防范的原則。凡出現(xiàn)案件或資產(chǎn)損失的,根據(jù)涉案金額或損失大小,按規(guī)定相應(yīng)扣減績(jī)效工資。

 。ㄋ模┤藛T定編的原則。年終績(jī)效考核結(jié)賬時(shí),按定編的人數(shù)計(jì)算按人考核結(jié)賬部分。

 。ㄎ澹┌丛陆Y(jié)賬的原則。市聯(lián)社按月對(duì)各社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核,其中收息按月全額計(jì)發(fā)績(jī)效工資,其它考核項(xiàng)目按當(dāng)期應(yīng)計(jì)績(jī)效工資的70%計(jì)發(fā),信用社依據(jù)員工業(yè)績(jī)考核到人。全年滾動(dòng)結(jié)算,年終結(jié)總賬。

  (六)優(yōu)勝劣淘的原則。有下列情況之一的,對(duì)主任和分管主任就地免職:

  1、存款未完成凈增計(jì)劃50%的;

  2、利息收入未完成計(jì)劃的80%或同比下降的;

  3、不良貸款不降反增的;

  4、當(dāng)年到期貸款回籠率低于90%的(五級(jí)分類)。

  三、績(jī)效考核對(duì)象

  績(jī)效考核對(duì)象為全體在編在崗承擔(dān)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的員工,不包含待崗、內(nèi)退及行政開留人員。借調(diào)人員績(jī)效工資按所在信用社人均績(jī)效工資確定,由市聯(lián)社另增加相關(guān)社工資總額。

  四、工資的'構(gòu)成和考核

 。ㄒ唬┗竟べY

  按定編人數(shù)每人每月x元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)(含“三金”),待崗人員發(fā)生活費(fèi)x元。

 。ǘ┛(jī)效工資

  1、20xx年全市信用社績(jī)效考核指標(biāo)為全年存款旬均凈增額、利息收入、不良貸款清收(五級(jí)分類)?(jī)效工資含量標(biāo)準(zhǔn)分別為存款旬均凈增額x元/萬(wàn)元,利息收入x元/萬(wàn)元(營(yíng)業(yè)部按x元/萬(wàn)元考核),不良貸款清收x元/萬(wàn)元。

  2、對(duì)信用社主任、副主任績(jī)效工資實(shí)行百分考核,工資基數(shù)為全社業(yè)務(wù)人員人均績(jī)效工資。

  (1)主任考核項(xiàng)目:

  存款年末凈增25分、收息30分、不良貸款清收25分、回籠率10分、安全及其他工作10分(城區(qū)社存款年末凈增35分,收息45分)。

 。2)分管信貸副主任考核項(xiàng)目:

  利息收入35分、清收35分、到期貸款回籠率20分、信貸管理10分(城區(qū)社信貸投放50分,到期貸款回籠率40分,信貸管理10分)。

 。3)分管存款副主任考核項(xiàng)目:

  存款年末凈增40分、旬均凈增40分,安全及其他管理20分。

  上述定量指標(biāo)按實(shí)際完成比例計(jì)分,超比例可計(jì)加分,加分最高不超過原分值的30%;貸款回籠率達(dá)不到99%,每差0.5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。定性指標(biāo)由市聯(lián)社相關(guān)職能部門根據(jù)平時(shí)考核計(jì)分。

  五、工資系數(shù)的確定

  信用社主任工資系數(shù)基數(shù)為1.8,根據(jù)百分考核結(jié)果考核后上下浮動(dòng)區(qū)間為;副主任系數(shù)基數(shù)為1.5,考核后上下浮動(dòng)區(qū)間為,其他人員工資系數(shù)由各社根據(jù)情況自行確定。

  六、績(jī)效工資扣減項(xiàng)目

  (一)當(dāng)年到期貸款回籠率低于99%的,按欠標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)額的10%扣減績(jī)效工資總額。

 。ǘ┵M(fèi)用超計(jì)劃、超比例部分,全額扣減信用社主任績(jī)效工資。

  七、特別說(shuō)明和規(guī)定

 。ㄒ唬┦新(lián)社年終將按存款旬均凈增x元/萬(wàn)元、利息收入x元/萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn)增加各社費(fèi)用總額,作為組織存款、增加利息收入的專項(xiàng)公關(guān)費(fèi)用。

 。ǘ└魃鐟(yīng)區(qū)分不同崗位,建立個(gè)人業(yè)績(jī)臺(tái)賬,詳細(xì)登載員工個(gè)人收存、收貸、收息業(yè)績(jī),作為計(jì)算績(jī)效工資的依據(jù)。

 。ㄈ┬庞蒙缰魅、副主任組織的對(duì)公和大戶存款、清收的大額貸款利息和大額不良貸款屬公共業(yè)績(jī),相應(yīng)的績(jī)效工資應(yīng)按比例進(jìn)行分配。

 。ㄋ模┌幢巨k法計(jì)算的績(jī)效工資總額若低于省聯(lián)社核定的工資總額,以省聯(lián)社核定的工資總額為準(zhǔn),相應(yīng)調(diào)增各社績(jī)效工資總額;反之相應(yīng)調(diào)減各社績(jī)效工資總額。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇5

  第一章總則

  第一條為促進(jìn)我行可持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)的現(xiàn)代化管理制度,充分發(fā)揮資源分配的激勵(lì)作用,發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制,建立一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行運(yùn)作的科學(xué)、合理、規(guī)范的內(nèi)部績(jī)效工資考核體系,根據(jù)有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我分行實(shí)際情況,特制定本方案。

  第二條績(jī)效工資考核分配的指導(dǎo)思想是建立符合我行行業(yè)特點(diǎn)的,以基本薪酬為基礎(chǔ)、以績(jī)效考核為核心的薪酬分配考核制度。著力優(yōu)化分配資源,向績(jī)效貢獻(xiàn)大、崗位責(zé)任重、勞動(dòng)復(fù)雜程度相對(duì)較高的人員傾斜,使員工的收入與其為單位創(chuàng)造的效益、業(yè)績(jī)和其工作量、崗位責(zé)任緊密結(jié)合,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,確保有限的分配資源發(fā)揮最大的.調(diào)節(jié)和激勵(lì)作用。目的在于把職工工資同部門經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤,通過科學(xué)、合理的考核,突出“向一線部門傾斜、向經(jīng)營(yíng)部門傾斜”。

  第三條績(jī)效工資考核分配的原則

 。ㄒ唬┗颈U显瓌t:保障員工的基本收入,根據(jù)干部、員工崗位和貢獻(xiàn)度確定等級(jí),發(fā)給基本薪酬。

 。ǘ┮詬彾ㄐ皆瓌t:對(duì)不同職級(jí)、不同責(zé)任、不同性質(zhì)的崗位確定不同的薪酬,崗位變動(dòng)薪酬隨之變動(dòng)。

 。ㄈ┛(jī)效掛鉤原則:?jiǎn)T工的收入與其所在部門為單位創(chuàng)造的效益、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等緊密掛鉤。

 。ㄋ模┌磩谌〕暝瓌t:?jiǎn)T工的薪酬與其工作質(zhì)量、工作數(shù)量、崗位責(zé)任等緊密掛鉤。

  第四條本績(jī)效工資考核分配方案是分行對(duì)行內(nèi)各部門的考核,不再細(xì)分到個(gè)人。對(duì)個(gè)人的考核由各部門依照本方案的有關(guān)規(guī)定,細(xì)化制定符合本部門實(shí)際情況的部門內(nèi)部績(jī)效考核方案。

  第五條本方案實(shí)行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以第四季度的旬平均數(shù)為基數(shù),按季度進(jìn)行環(huán)比考核。

  第六條本方案業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)適用于我分行公司、小企業(yè)金融一部,公司、小企業(yè)金融二部,公司、小企業(yè)金融三部,個(gè)人金融部,營(yíng)業(yè)部等經(jīng)營(yíng)部門;

  內(nèi)部管理性指標(biāo)適用于財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等非經(jīng)營(yíng)性部門。

  第二章經(jīng)營(yíng)部門績(jī)效工資考核指標(biāo)

  第七條業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)類指標(biāo)是指:

  1、各項(xiàng)存款,占比為55%;其中,對(duì)公存款占比20%,儲(chǔ)蓄存款占比35%;

  2、各類中間業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù),占比為5%。

  3、各項(xiàng)貸款,占比為40%,對(duì)中小企業(yè)貸款占比30%,其它貸款占比10%

  第三章非經(jīng)營(yíng)類部門績(jī)效工資考核指標(biāo)

  第八條非業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門績(jī)效工資考核分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行。其中定性指標(biāo)占比為45%,定量指標(biāo)占比為55%。

  第九條定量指標(biāo)細(xì)分為:

 、賰(nèi)部管理指標(biāo),占比為15%;

 、诜⻊(wù)質(zhì)量指標(biāo),占比為20%;

 、郯踩Pl(wèi)指標(biāo),占比為5%;

 、芷渌笜(biāo),占比為5%。

  第十條定性指標(biāo)是指各部門的本職工作完成情況。

  第四章考核方法

  第十一條各部門績(jī)效工資考核目標(biāo)的設(shè)立

 。ㄒ唬┟靠己酥芷谄诔醺鞑块T根據(jù)分行下達(dá)的總體指標(biāo),結(jié)合本部門崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù),經(jīng)分行與部門之間共同協(xié)商,制定當(dāng)期工作計(jì)劃和考核指標(biāo),報(bào)分行主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

 。ǘ┕ぷ魅蝿(wù)和績(jī)效考核指標(biāo)的更改需經(jīng)本部門及分行商定,并報(bào)分行主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,更改方可生效。

  第十二條考核周期

  考核分為季度考核和年度考核。其中季度考核于下一季度初第一個(gè)月的1-15日內(nèi)完成,年度考核于次年元月16-30日完成。

  第十三條被考核部門通過努力達(dá)到或超額完成期初制定的績(jī)效考核目標(biāo)時(shí),分行根據(jù)任務(wù)完成的環(huán)比數(shù)據(jù)給予相應(yīng)的.績(jī)效工資分配獎(jiǎng)勵(lì)。

  被考核部門達(dá)不到期初制定的績(jī)效考核目標(biāo)時(shí),分行根據(jù)環(huán)比數(shù)據(jù)予以扣除相應(yīng)的績(jī)效工資。

  第十四條各部門員工薪酬由基本薪酬和績(jī)效薪酬組成。員工工資收入包括崗位等級(jí)工資和績(jī)效工資兩部份。崗位等級(jí)工資每月固定發(fā)放,績(jī)效工資由分行根據(jù)各部門績(jī)效指標(biāo)完成情況實(shí)行產(chǎn)品計(jì)價(jià)付酬、按季考核、按季發(fā)放,各部門再根據(jù)細(xì)則核算到個(gè)人,目的在于激勵(lì)員工加大產(chǎn)品營(yíng)銷力度,促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

  4、第十五條要實(shí)現(xiàn)員工收入所得與部門經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤考核的目的,體現(xiàn)按績(jī)計(jì)酬、多勞多得的分配原則,盡最大努力調(diào)動(dòng)全行每個(gè)在崗員工的工作積極性和創(chuàng)造性,

  第十六條計(jì)價(jià)產(chǎn)品包括各項(xiàng)存、貸款和中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品。每一種產(chǎn)品按照該產(chǎn)品近三年對(duì)全分行效益的貢獻(xiàn)度和營(yíng)銷計(jì)劃來(lái)核定產(chǎn)品單價(jià)。再按營(yíng)銷實(shí)際數(shù)計(jì)算季度績(jī)效工資。

  第十七條考核組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)劃分

 。ㄒ唬┛己斯芾砦瘑T會(huì)職責(zé)

  由分行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)和各部門負(fù)責(zé)人等組成分行考核管理委員會(huì),領(lǐng)導(dǎo)考核工作,并對(duì)定性工作考評(píng)打分。

 。ǘ┛己斯芾砦瘑T會(huì)下設(shè)考核小組辦公室(以人力資源部為主體),負(fù)責(zé)全分行績(jī)效工資考核方案的制定和修改,績(jī)效考核數(shù)據(jù)的審核和績(jī)效工資的計(jì)算、發(fā)放等日常工作。作為考核工作具體組織執(zhí)行機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé):

  1、對(duì)考核各項(xiàng)工作進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)并下達(dá)總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo),分解到各部門;

  2、對(duì)考核過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查;

  3、匯總統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分結(jié)果;

  4、對(duì)各部門季度、年度考核工作情況進(jìn)行通報(bào);

  5、對(duì)考核制度提出修改建議。

 。ㄈ└鞑块T負(fù)責(zé)人的職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)本部門考核工作的整體組織及監(jiān)督管理;

  2、負(fù)責(zé)處理本部門關(guān)于考核工作的申訴;

  3、負(fù)責(zé)對(duì)本部門考核工作中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正和處罰;

  4、負(fù)責(zé)幫助本部門員工制定工作計(jì)劃和考核指標(biāo);

  5、指導(dǎo)屬下員工收集整理考核信息;

  6、負(fù)責(zé)所屬員工的考核評(píng)分;

  7、負(fù)責(zé)本部門員工考核等級(jí)的綜合評(píng)定;

  8、負(fù)責(zé)所屬員工的考核結(jié)果反饋,并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃。

  第五章附則

  第十八條本方案解釋權(quán)在分行績(jī)效工資考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇6

  員工考核,其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為優(yōu)秀的,每評(píng)為優(yōu)秀一次加績(jī)效工資2%,以此類推;其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為不合格的,每不合格一次減績(jī)效工資4%,以此類推。

 。1)季度內(nèi)嘉獎(jiǎng)一次加績(jī)效工資2%、記功一次加績(jī)效工資4%、記大功一次加績(jī)效工資6%;

 。2)季度內(nèi)警告一次減績(jī)效工資2%、記過一次減績(jī)效工資4%、記大過一次減績(jī)效工資6%。

  一、考核目的

  1、作為晉級(jí)、解雇和調(diào)整崗位依據(jù),著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。

  2、作為確定績(jī)效工資的依據(jù)。

  3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。

  4、作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù),促進(jìn)上下級(jí)的溝通。

  二、考核原則

  1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核,不同級(jí)別員工考核要求和重點(diǎn)不同。

  2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度,員工的崗位描述及工作目標(biāo),同時(shí)考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。

  3、制定的考核方案要有可操作性,是客觀的、可靠的和公平的,不能摻入考評(píng)人個(gè)人好惡。

  4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評(píng)者見面,使之誠(chéng)心接受,并允許其申訴或解釋。

  三、考核內(nèi)容及方式

  1、工作任務(wù)考核(按月)。

  2、綜合能力考核(由考評(píng)小組每季度進(jìn)行一次)。

  3、考勤及獎(jiǎng)懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。

  四、考核人與考核指標(biāo)

  1、成立公司考評(píng)小組,對(duì)員工進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)。

  2、自我鑒定,員工對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)并寫出個(gè)人小結(jié)。

  3、考核指標(biāo),員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù),考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎(jiǎng)懲辦法。

  五、考核結(jié)果的反饋

  考績(jī)應(yīng)與本人見面,將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評(píng)人,鼓勵(lì)其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績(jī)。

  六、員工績(jī)效考核說(shuō)明

 。ㄒ唬┨顚懗绦

  1、每月2日前,員工編寫當(dāng)月工作計(jì)劃,經(jīng)部門直接上級(jí)審核后報(bào)行政部;

  2、工作績(jī)效考核表每月28日由行政部發(fā)放到部門,由本人填寫經(jīng)部門直接上級(jí)審核后于次月2日前交至行政部;

  3、工作計(jì)劃編寫分日常工作類5項(xiàng)、階段工作類5項(xiàng)及其它類等,其它類屬領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù);

  4、工作計(jì)劃完成情況分完成、進(jìn)行中、未進(jìn)行(階段性工作)三檔,月末由本人根據(jù)實(shí)際選項(xiàng)打分,并在個(gè)人評(píng)價(jià)欄內(nèi)給自己評(píng)分;

  5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項(xiàng)請(qǐng)?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說(shuō)明原因。

  (二)計(jì)分說(shuō)明

  1、工作績(jī)效考核表總分90分,日常工作類5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分,階段工作類5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分,其它類每項(xiàng)附加分8分,意見與建議如被公司采納,附加分10分;其中個(gè)人評(píng)分、職能部門評(píng)分、直接上級(jí)評(píng)分所占工作績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評(píng)分突破90分者,個(gè)人評(píng)分無(wú)效,按直接上級(jí)評(píng)分減10計(jì)算;職能部門評(píng)分從兩方面考評(píng):成本意識(shí)、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評(píng))

  2、綜合績(jī)效考核由考評(píng)小組季度進(jìn)行一次,員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評(píng)表》,具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評(píng)小組填寫,《員工互評(píng)表》由員工以無(wú)記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評(píng)、員工互評(píng)、考評(píng)小組考評(píng)所占綜合績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

  3、工作績(jī)效考核季度得分為3個(gè)月的平均分,占季度績(jī)效考核得分的60%;綜合績(jī)效考核得分占季度績(jī)效考核得分的40%,季度最終績(jī)效考核得分即為兩者之和。

  4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)85分以上,良84—80分,合格79—75分,一般74—65分,不合格64(含)分以下。

 。ㄈ┘径瓤(jī)效工資內(nèi)容

  季度績(jī)效工資=績(jī)效考核獎(jiǎng)+績(jī)效季度獎(jiǎng)

 。1)績(jī)效考核獎(jiǎng)由三部分組成:

  a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險(xiǎn)金;

  b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;

  c、公司拿出該崗位10%的.年崗位工資的四分之一作為激勵(lì)。

  員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金;考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng);考核不合格者無(wú)季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金。

 。2)績(jī)效季度獎(jiǎng)金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn),參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。

  (四)增減分類別:

  1、考勤計(jì)分:當(dāng)月事假1天扣2分,以此類推。季度內(nèi)事假累計(jì)3天扣績(jī)效工資1%,累計(jì)5天扣績(jī)效工資3%;

  2、培訓(xùn)計(jì)分:參加培訓(xùn)一次加1分,缺勤一次扣2分,以此類推。季度內(nèi)缺勤培訓(xùn)累計(jì)2次扣績(jī)效工資1%,累計(jì)4次扣績(jī)效工資3%;

  3、沒有按期編寫當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績(jī)效考核表,每逾期一天扣1分,以此類推。

  4、季度內(nèi)考核為合格的員工。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇7

  1、考核體系

  柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營(yíng)銷人員,其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心,因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核,而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。

  業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量;業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核;營(yíng)銷業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷任務(wù)的`完成情況,如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷情況等等;業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度;業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度;工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門工作的能力;服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度;工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛程度。

  2、業(yè)務(wù)量考核

  業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的'業(yè)務(wù)量,并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核,通過統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù),來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn):一是考核結(jié)果誤差較大,同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的;二是不能反映柜員的工作效率,工作效率有高有低,實(shí)際完成工作量必然有差距,計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用,反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響;三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用。

  采用“計(jì)件”考核方式,能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù),可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量;同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率,在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。

  但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題:

 。1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng),研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析,提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度,減少業(yè)務(wù)量考核的工作量,提高考核工作的工作效率。

 。2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同,不能簡(jiǎn)單加總,必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算,以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能,對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù),以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。

  柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為:辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類,根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值,明細(xì)見下表:

  3、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

  加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核,增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性,是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案,雖然存在人為詐騙因素,但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作,是詐騙分子成功的重要原因。如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證,未堅(jiān)持驗(yàn)印制度,憑證未進(jìn)行復(fù)核,未定期查庫(kù),開銷戶手續(xù)不全等等,上述行為很容易產(chǎn)生不良后果,對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此,銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。

  業(yè)務(wù)質(zhì)量考核,即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核,對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核,并采取相應(yīng)的懲罰措施。

  在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中,由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多,如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上,按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。

  4、營(yíng)銷業(yè)績(jī)

  營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問題,其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位。支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是:銀行柜員與客戶能夠直接接觸,了解客戶需求,可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品;同時(shí),銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系,可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是:銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶需求,如果過多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍,將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看,國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù),并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。

  5、業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核

  銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試,并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。

  技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等,具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表,規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn),按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī),然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)。

  6、其他定性考核指標(biāo)

  工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo),具有不可量化特征,難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核,因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性:一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo),并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述,便于考核者參照打分;二是進(jìn)行360度考核,柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合,并賦以不同的權(quán)重,計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī),從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)。

  工作能力主要包括:

  (1)處理問題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力;

 。2)解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下,在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求;

  (3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議。對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn),并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào),能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議;

  (4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議,并能積極付諸實(shí)踐。

  服務(wù)質(zhì)量主要包括:

 。1)柜面營(yíng)銷能力。是否具有營(yíng)銷理念,能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品;是否具有市場(chǎng)意識(shí),能通過柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響,爭(zhēng)取潛在客戶群;是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求,并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào);

  (2)柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范,為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù);

 。3)客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過錯(cuò)和需求;是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。

  工作態(tài)度主要包括:

  (1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé);

 。2)組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律;

  (3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性。是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇8

  一、考核目的:

  規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過考核提升員工的工作能力、工作積極性,利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用,推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的'不斷提高,確保總公司制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)順利完成。

  二、考核原則:

  1、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;

  2、逐級(jí)考核、統(tǒng)一考核;

  3、公平、公正、公開。

  三、考核對(duì)象:

  物管處全體員工。

  四、考核細(xì)則:

  1、考核人:各項(xiàng)目主管為主要考核人;公司品保部、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn)、監(jiān)督和執(zhí)行。

  2、考核周期:每月一次。

  3、考核依據(jù):公司各項(xiàng)規(guī)章制度、各操作手冊(cè)的規(guī)范文件;評(píng)價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況。

  4、考核內(nèi)容:

  勞動(dòng)紀(jì)律:出勤上有無(wú)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象,遵守公司規(guī)章制度方面情況;

  工作情況:工作量、工作態(tài)度、工作實(shí)績(jī)及業(yè)主滿意度;

  安全方面:工作過程中有無(wú)事故發(fā)生;

  執(zhí)行力:對(duì)公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況;

  禮儀形象:舉止是否文明、服務(wù)用語(yǔ)是否恰當(dāng)、衣著是否得體;

  成品保護(hù):設(shè)備有無(wú)丟失、缺陷,公共設(shè)施維護(hù)情況;

  領(lǐng)導(dǎo)力、決策力:對(duì)日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理,對(duì)部門人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度,本部門的整體戰(zhàn)斗力,本部門重大活動(dòng)的決斷與調(diào)整。

  5、檢查方式:主管每天檢查,物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查,公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機(jī)抽查。

  特別說(shuō)明:在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者,經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對(duì)其加倍處罰。

  6、考核程序:

  每月25日各項(xiàng)部門主管將匯總,并報(bào)主任審核后公布;

  品保部將檢查、拍照記錄,其他相關(guān)職能部門隨機(jī)考核記錄交專人匯總,計(jì)算分值后報(bào)人資部,最后由人資考評(píng)匯總。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇9

  為了提高管理人員的責(zé)任心和工作效率,結(jié)合公司的實(shí)際情況制定績(jī)效考核方案如下:

  一、考核原則:

  公開、公平、公正、簡(jiǎn)捷、實(shí)事求是。

  二、考核對(duì)象:

  中層以上管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。

  三、考核依據(jù):

  本月工作計(jì)劃、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)安排的重點(diǎn)工作。

  四、考核權(quán)重:

  考核實(shí)行百分制?己藢(shí)行直接主管和上一級(jí)主管的兩級(jí)考核,即每月的考核評(píng)分是直接主管考核評(píng)分占70%,上一級(jí)主管(即公司分管領(lǐng)導(dǎo))占30%的考核評(píng)分。人力資源部做好考核的組織實(shí)施及匯總。

  五、考核流程:

  被考核人于每月30日前將本月工作小結(jié)、工作業(yè)績(jī)、存在問題交至直接主管,直接主管于2日前完成對(duì)被考核人評(píng)價(jià)和評(píng)分后交至上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo),上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)在5日前完成評(píng)分后交人力資源部,由人力資源部于6日前完成匯總后書面上報(bào)總經(jīng)理。

  六、考核比例:

  集團(tuán)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效工資占工資總額的40%,根據(jù)每月考核結(jié)果在工資中兌現(xiàn);各分公司總經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效工資占工資總額的30%,根據(jù)每月考核結(jié)果在工資中兌現(xiàn);考核在95分(包括本數(shù))以上績(jī)效工資為全額工資;95分以下每減少1分按月績(jī)效工資的'相應(yīng)百分比計(jì)算,得出分值對(duì)應(yīng)的金額。

  七、年度考核:

  集團(tuán)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各分公司總經(jīng)理(包括項(xiàng)目總經(jīng)理)、各部門部長(zhǎng)每月工資總額的10%參與年度考核,完成年度目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)指標(biāo)全額發(fā)放,具體考核實(shí)施細(xì)則根據(jù)年度目標(biāo)責(zé)任制中的指標(biāo)制定。

  八、考核反饋:

  1、考核結(jié)果由考核人及時(shí)反饋到被考核人。對(duì)存在的問題考核人要和被考核人進(jìn)行談話,指出問題,說(shuō)明原因,以便改進(jìn)工作。

  2、每月的考核結(jié)果由人力資源部予以公布并存入人事管理的考核檔案中,要作為年度考核、任用和晉升、培訓(xùn)或辭退的主要依據(jù)。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇10

  一、指導(dǎo)思想

  以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)攬,以加快白蓮經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展為主線,加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變,深入推進(jìn)政府績(jī)效管理實(shí)踐,建設(shè)服務(wù)型政府,促進(jìn)牢固樹立績(jī)效意識(shí),改進(jìn)工作方式,提升工作實(shí)效,不斷提高履職力、執(zhí)行力和公信力,為白蓮鎮(zhèn)幸福、和諧發(fā)展提供強(qiáng)有力保障。

  二、工作范圍

  11個(gè)行政村,1個(gè)居委會(huì),與縣對(duì)鎮(zhèn)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)密切相關(guān)的25個(gè)單位。

  三、組織領(lǐng)導(dǎo)

  績(jī)效管理工作在鎮(zhèn)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)下,由鎮(zhèn)績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。鎮(zhèn)績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由鎮(zhèn)黨委副書、紀(jì)委書記黃小君擔(dān)任,副組長(zhǎng)由組織委員廖國(guó)興和黨委秘書楊金文擔(dān)任,成員由鎮(zhèn)黨政辦、紀(jì)委辦、效能辦、婦聯(lián)、團(tuán)委等部門負(fù)責(zé)人組成。

  四、績(jī)效管理工作主要內(nèi)容和績(jī)效考核評(píng)估方法

  (一)指標(biāo)考核?(jī)效管理考核指標(biāo)共設(shè)置:可持續(xù)發(fā)展、改善民生、勤政廉政3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和21個(gè)二級(jí)指標(biāo),占績(jī)效評(píng)估總分的80%。

  (二)公眾評(píng)議。占績(jī)效評(píng)估總分的20%,內(nèi)容包括貫徹落實(shí)縣委、縣政府重大決策部署情況,維護(hù)群眾利益、依法穩(wěn)妥處理侵害群眾利益問題情況,自身建設(shè)情況等,以縣效能辦等部門組織評(píng)議結(jié)果為準(zhǔn)。參加公眾評(píng)議的人員為我鎮(zhèn)被抽中的人大代表、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者代表、城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民代表,公眾評(píng)議的主要內(nèi)容(具體詳見附件)。

  (三)察訪核驗(yàn)。采取不定期明察暗訪與建立日常察訪檢驗(yàn)臺(tái)帳累積扣分相結(jié)合的方法進(jìn)行,重點(diǎn)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)認(rèn)真履行職責(zé),加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),規(guī)范權(quán)力運(yùn)行,提高辦事效率,工作態(tài)度等五個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行日常督查和暗訪檢查。根據(jù)日常督查和暗訪檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行扣分,扣滿3分為止(詳見附件)。

  五、工作步驟

  (一)工作部署階段(20xx年9月底)!栋咨忔(zhèn)20xx年度政府績(jī)效管理工作實(shí)施方案》下發(fā)和鎮(zhèn)政府績(jī)效管理工作動(dòng)員部署會(huì)后,各村(居)、有關(guān)單位要及時(shí)組織傳達(dá),認(rèn)真進(jìn)行動(dòng)員部署,抓好各項(xiàng)工作的'落實(shí)。

  (二)制定方案階段(20xx年10月上旬)。根據(jù)縣《實(shí)施方案》精神,結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際,制定白蓮鎮(zhèn)績(jī)效管理實(shí)施方案,并將《實(shí)施方案》上報(bào)縣績(jī)效辦。

  (三)組織評(píng)估階段(20xx年10月中旬-20xx年2月)。20xx年1月10日前做好自評(píng)報(bào)告工作,迎接縣績(jī)效評(píng)估工作小組對(duì)我鎮(zhèn)20xx年度績(jī)效管理工作進(jìn)行評(píng)估。

  (四)總結(jié)表彰階段(20xx年3月)。評(píng)估工作結(jié)束后,由鎮(zhèn)績(jī)效評(píng)估工作小組寫出績(jī)效評(píng)估工作報(bào)告,送縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審定,并適時(shí)召開表彰大會(huì),對(duì)先進(jìn)村居、單位進(jìn)行表彰。

  六、分值設(shè)置和評(píng)估等次

  (一)分值設(shè)置

  績(jī)效評(píng)估分值為100分,其中指標(biāo)考核80分,公眾評(píng)議為20分,察訪核驗(yàn)倒扣分(最多3分)。

  (二)計(jì)分方法

  績(jī)效評(píng)估結(jié)果匯總方式=指標(biāo)考核得分×80%+公眾評(píng)議得分20%-察訪核驗(yàn)扣分

  (三)評(píng)估等次

  評(píng)估結(jié)果分“優(yōu)、良、一般、差”四個(gè)等級(jí),總得分在90分以上(含90分)的為優(yōu);得分在85分(含80分)以上90分以下的為良好;在75分(含75分)以上85分以下的為一般;75分以下的為差。

  (四)評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用:

  我鎮(zhèn)績(jī)效評(píng)估中被評(píng)為良好以上的評(píng)估結(jié)果應(yīng)用:年度考評(píng)工作結(jié)束后,我鎮(zhèn)在全縣績(jī)效評(píng)估中均被評(píng)為良好以上的前提下,縣政府對(duì)我鎮(zhèn)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),我鎮(zhèn)將配套等額的資金對(duì)機(jī)關(guān)干部、村居主干、相關(guān)單位按貢獻(xiàn)大小予以獎(jiǎng)勵(lì);獲得一般或差的,不予獎(jiǎng)勵(lì)。因計(jì)生、綜治、安全生產(chǎn)、環(huán)境治理、新農(nóng)合、新農(nóng)保等方面被一票否決或縣里書面點(diǎn)名批評(píng)的,相關(guān)的分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、村居、相關(guān)單位取消當(dāng)年的評(píng)先評(píng)優(yōu)資格或獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

  七、幾點(diǎn)要求

  (一)提高認(rèn)識(shí)

  推行績(jī)效管理是鎮(zhèn)黨委、政府全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措,是推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧白蓮的現(xiàn)實(shí)需要。各村(居)、各單位要進(jìn)一步提高對(duì)績(jī)效管理工作重要性的認(rèn)識(shí),把這項(xiàng)工作作為促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)職責(zé)職能發(fā)揮和工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、促進(jìn)依法履職能力提高、促進(jìn)和諧社會(huì)構(gòu)建,切實(shí)抓好抓出成效。

  (二)健全機(jī)制

  各村居、各單位要從全面提升績(jī)效出發(fā),健全和完善績(jī)效管理工作制度,圍繞目標(biāo)設(shè)定、責(zé)任體系、運(yùn)行機(jī)制、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效提升等五個(gè)方面推進(jìn)績(jī)效管理制度創(chuàng)新與實(shí)踐創(chuàng)新。要精心組織,明確職責(zé),加強(qiáng)運(yùn)作,逐步完善管理機(jī)制,規(guī)范管理程序,落實(shí)層級(jí)管理,把每一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到責(zé)任單位和責(zé)任人。工作目標(biāo)責(zé)任單位要切實(shí)負(fù)起責(zé)任,牽頭組織相關(guān)部門深入調(diào)查研究,強(qiáng)化工作措施,推動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

  (三)注重實(shí)效。

  各村(居)、單位要按照“提速增效、服務(wù)發(fā)展”的要求,把績(jī)效管理與履行職責(zé)、落實(shí)工作緊密結(jié)合,圍繞績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),下大力氣抓作風(fēng),下大力氣抓服務(wù),下大力氣抓效能,不斷提高依法履職、服務(wù)發(fā)展、為民辦事的效率,用心做好服務(wù)發(fā)展、服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)企業(yè)工作。要做到實(shí)事求是,客觀公正。采集數(shù)據(jù)要翔實(shí)可靠,管理方法要科學(xué)規(guī)范,要堅(jiān)決防止和克服形式主義、走過場(chǎng),堅(jiān)決制止弄虛作假、欺上瞞下的現(xiàn)象,切實(shí)維護(hù)績(jī)效管理工作的嚴(yán)肅性。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇11

  一、個(gè)人業(yè)務(wù)

  1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金,做臨時(shí)軋賬處理

  2、 ATM 現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理

  3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無(wú)關(guān)人員的工號(hào)

  4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜

  5、 早、晚必須雙人拆封款袋

  6、 日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金

  7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿

  8、 柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退,收起章戳

  9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場(chǎng)地

  10、 柜員不得代用戶填寫單據(jù)

  二、公司業(yè)務(wù)

  1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過率

  2、 公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管

  3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)

  三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排

  1、提高思想認(rèn)識(shí),形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的'共識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí),努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問題的整改認(rèn)識(shí),在整改中規(guī)范操作行為。提 高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí),在制度建設(shè)上完善自我,在制度執(zhí)行 中制約自我。

  2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位,堵塞管理漏洞,落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度,落 實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人,確保制度落實(shí)不留空白,責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng) 考核評(píng)價(jià), 落實(shí)審核工作, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào), 及時(shí)整改, 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣, 大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮,違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。

  3、正視存在的問題,今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí),加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度,強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行,不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在 問題在整改的前提下舉一反三,引以為鑒,在學(xué)習(xí)上教育員工,在制 度上制約員工,進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平,把操作風(fēng)險(xiǎn)降到 最低限度。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇12

  為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面,以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20XX〕36號(hào)《關(guān)于做好20XX年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20XX〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)(20XX版)的通知》精神,通過提高服務(wù)質(zhì)量(即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能)提升競(jìng)爭(zhēng)力,最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的,現(xiàn)將具體方案通知如下:

  一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長(zhǎng):劉仕康

  副組長(zhǎng):徐杰、陶亞慧

  成員:各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

  二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的:

  一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式,迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果;二是通過落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

  三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

  (一)在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名,第四季度得分在98分以上。

 。ǘ┛蛻95580客戶投訴率比20XX年基礎(chǔ)值至少下降40%。

  四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段

 。ㄒ唬┑谝浑A段:20XX年1月-4月,為自查、整改階段,全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

 。ǘ┑诙A段:20XX年5月-8月,為達(dá)標(biāo)階段,全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

 。ㄈ┑谌A段:20XX年9月-12月,為提升階段,全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

  五、獎(jiǎng)懲:

 。ㄒ唬┮韵陋(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。

 。ǘ┆(jiǎng)勵(lì):

  1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上,每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。

  2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。

  3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。

  (三)考核:各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核;

  1、第一階段、第二階段

  各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的,考核1000元,并且每差1分考核200元。即:

  考核=1000+(目標(biāo)分值-得分)*200元

  2、第三階段:各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下(不含98分),考核支行20XX元;得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元;并且得分低于98分的,每差1分考核200元。即:

  考核=1000(倒數(shù)后100名的為20XX)+(98-得分)*200元。

  3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元,并且每差1分考核200元。

  4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

 。ㄋ模┢渌(jiǎng)懲

  1、客戶書面或通過95580、96086表?yè)P(yáng)的,每次獎(jiǎng)勵(lì)100元;得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國(guó)家級(jí)主要媒體表?yè)P(yáng)的,每次獎(jiǎng)200-1000元。

  2、服務(wù)創(chuàng)新工作(特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)):首先使用并上報(bào)縣行,得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的,每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。

  3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的,每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。

  4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意,未使用叫號(hào)機(jī)的`網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前,應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待,未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌,相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊,未做到的考核100-200元。

  5、定置定位物品缺少或損壞的,網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。

  6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào),經(jīng)查屬實(shí)的,每次扣1000-10000元。

  六、具體措施和要求

 。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開展檢查

  1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行,每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段,且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理(助理)、保安等人員,按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分,并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

  2、針對(duì)20XX年“神秘人”檢查中存在問題和20XX年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改:

  第一階段20XX年1-4月,重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:

  1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過店招標(biāo)識(shí)不清潔,且出現(xiàn)次數(shù)比較多,要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔;

  2、門外張貼、涂寫廣告,要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外情況;

  3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍,營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即整改;

  4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí),未擺放服務(wù)監(jiān)督牌,由大堂經(jīng)理履職到位;

  5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí),由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照,對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整,以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào),硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位,若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,確保在第一階段達(dá)到92分以上。

  第二階段20XX年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:

  1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,如鞋子不是黑色、多余首飾等;

  2、低柜柜員使用手機(jī)(與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān));

  3、柜員未做到四聲服務(wù):來(lái)有迎聲(主動(dòng)問候或主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)辦理種類)、問有答聲(對(duì)于客戶的問題要給與回答)、唱收唱付(收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額)、去有送聲(客戶離開時(shí)要禮貌送別,如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見、歡迎再來(lái)”等);

  4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記;

  5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù);

  6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶;

  7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視,協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20XX年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,實(shí)時(shí)通報(bào)并考核,存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練,確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練,并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng),網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

 。ǘ┘訌(qiáng)培訓(xùn)和演練,提升“軟件”

  縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作,做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合;組織大家看錄像(齊魯銀行服務(wù)視頻),學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”,整治“軟件”不到位。

 。ㄈ┘訌(qiáng)第二階段檢查力度。

  “軟件”服務(wù)是不間斷行為,也是最難整改的,因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán),被處罰人如有異議,可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元,初犯的必須參加晚間的演練;同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上(培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理)。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣,得分在95分以上。第三階段20XX年9月-12月,硬件、軟件都能做得非常好,服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇13

  為進(jìn)一步加強(qiáng)存款組織工作,加快農(nóng)商行的發(fā)展步伐,全面開展好農(nóng)商行“秋季旺季回籠”工作,根據(jù)總行秋季旺季回籠工作的部署要求,特制訂本實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  全面貫徹落實(shí)總行關(guān)于秋季旺季回籠工作的部署,依托我行的政策優(yōu)勢(shì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、利率優(yōu)勢(shì)、核心戶優(yōu)勢(shì)等,加大宣傳力度,積極開展好旺季回籠存款、到期貸款的組織工作,促進(jìn)帶動(dòng)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

  二、總體要求

  一是統(tǒng)籌兼顧,堅(jiān)持對(duì)接。繼續(xù)做好“三個(gè)五”、“五個(gè)一”、“五個(gè)一百”、“雙基雙贏”等活動(dòng)的開展。

  二是因地制宜,突出重點(diǎn)。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā),因地制宜,根據(jù)不同區(qū)域、不同的網(wǎng)點(diǎn)、不同的客戶群體確定回籠工作重點(diǎn),形成符合各行特點(diǎn)的旺季回籠工作思路。

  三是扎實(shí)推進(jìn),務(wù)求實(shí)效。要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、扎實(shí)工作,講求實(shí)效。不能為了實(shí)施“計(jì)劃”而實(shí)施“計(jì)劃”,不能搞形式主義、走過場(chǎng)、做表面文章。

  三、工作目標(biāo)

  1、四季度全轄秋糧資金回籠5000萬(wàn)元。

  2、四季度全轄個(gè)體商戶資金組織3600萬(wàn)元

  3、全轄貸款資金歸行組織資金組織4500萬(wàn)元。

  4、全轄以貸引存資金組織6000萬(wàn)元。

  5、打工經(jīng)濟(jì)存款客戶信息檔案9月末收集完畢,龍頭客戶信息檔案在10月5日前收集完畢。

  6、當(dāng)年到期貸款。支行當(dāng)年到期貸款總額萬(wàn)元,收回萬(wàn)元,已逾期萬(wàn)元,后期到期萬(wàn)元;支行當(dāng)年到期貸款總額萬(wàn)元,收回萬(wàn)元,已逾期萬(wàn)元,后期到期萬(wàn)元;支行當(dāng)年到期貸款總額萬(wàn)元,后期到期萬(wàn)元;營(yíng)業(yè)室當(dāng)年到期貸款總額萬(wàn)元,收回萬(wàn)元,已逾期萬(wàn)元,后期到期萬(wàn)元。

  7、不良貸款余額壓降計(jì)劃。營(yíng)業(yè)室全年計(jì)劃萬(wàn)元,已完成萬(wàn)元,超計(jì)劃萬(wàn)元,其中攻堅(jiān)月計(jì)劃萬(wàn)元,完成萬(wàn)元,超計(jì)劃萬(wàn)元,九月落實(shí)目標(biāo)收回?cái)?shù)萬(wàn)元;支行全年計(jì)劃萬(wàn)元,已完成萬(wàn)元,欠計(jì)劃萬(wàn)元,其中攻堅(jiān)月計(jì)劃萬(wàn)元,完成萬(wàn)元,欠計(jì)劃萬(wàn)元,九月落實(shí)目標(biāo)收回?cái)?shù)元;支行全年計(jì)劃萬(wàn)元,已完成萬(wàn)元,欠計(jì)劃萬(wàn)元,其中攻堅(jiān)月計(jì)劃萬(wàn)元,完成萬(wàn)元,欠計(jì)劃萬(wàn)元,九月落實(shí)目標(biāo)收回?cái)?shù)萬(wàn)元。

  8、全體機(jī)關(guān)人員9月份組織資金萬(wàn)元。其中:行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)各萬(wàn)元,其他人員萬(wàn)元。

  四、工作內(nèi)容。

  1、“三個(gè)五”活動(dòng)工作開展!叭齻(gè)五”活動(dòng)工作,是解決我們目前各行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不牢、存款凈增不力、貸款客戶不優(yōu)、產(chǎn)品營(yíng)銷不廣等經(jīng)營(yíng)困境的總綱。各行在旺季回籠工作期間,要一如既往的做好“三個(gè)五”工作,打牢基礎(chǔ),做出實(shí)效。并根據(jù)各行的實(shí)際情況,實(shí)施重點(diǎn)突破,切實(shí)夯實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)基礎(chǔ)。9月末各支行“三個(gè)五”活動(dòng)工作達(dá)到以下目標(biāo):一是依托村核心戶將客戶經(jīng)理支農(nóng)服務(wù)卡(名片)、宣傳資料、支農(nóng)服務(wù)公示欄發(fā)放張貼到位,聯(lián)系面達(dá)95%以上;二是轄內(nèi)的農(nóng)村經(jīng)營(yíng)大戶全面調(diào)查建檔,調(diào)查建檔面達(dá)到100%,開戶、使用電子產(chǎn)品率達(dá)100%,信貸合作面達(dá)50%以上;三是專業(yè)合作組織完成逐戶調(diào)查建檔,洽談合作和支持項(xiàng)目庫(kù)工作;四是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化龍頭企業(yè),實(shí)現(xiàn)建立服務(wù)關(guān)系全覆蓋,逐戶建立檔案,逐戶上門拜訪面談,做到企業(yè)開戶、使用電子產(chǎn)品面達(dá)到90%,建立金融服務(wù)面達(dá)50%以上,貸款余額增長(zhǎng)30%以上;五是各支行“卡樂付”轉(zhuǎn)賬電話村村通工程行政村實(shí)現(xiàn)全覆蓋;六是專業(yè)市場(chǎng)商戶開戶面與使用電子產(chǎn)品面達(dá)到90%以上;七是小區(qū)社區(qū)客戶聯(lián)系面達(dá)到60%以上;八是轄內(nèi)個(gè)體工商戶開戶面、電子產(chǎn)品使用面達(dá)90%以上;九是建立建全各類商會(huì)組織資料;十是核心企業(yè)客戶檔案達(dá)60戶。其中:營(yíng)業(yè)部建立核心企業(yè)25戶,城南建立核心企業(yè)15戶,…建立核心企業(yè)各10戶;十一是基層行負(fù)責(zé)人帶頭拓展至少5家本地企業(yè)、1家市場(chǎng)、商會(huì)或?qū)I(yè)組織、10戶農(nóng)村經(jīng)營(yíng)大戶、10戶個(gè)體工商戶;十二是掇刀支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員完成2家財(cái)政系統(tǒng)、2家事業(yè)單位開戶工作,并親自營(yíng)銷貸款至少2000萬(wàn)元。

  2、秋季旺季回籠工作。一是多渠道形式的進(jìn)行宣傳,各行可利用電子顯示屏、橫幅標(biāo)語(yǔ)、鄉(xiāng)村客車車座廣告、人口集中地掛利率宣傳牌、群發(fā)短信等進(jìn)行宣傳。重點(diǎn)宣傳我行的結(jié)算產(chǎn)品和利率優(yōu)勢(shì)。農(nóng)村行宣傳重點(diǎn):必須依托核心戶將宣傳內(nèi)容深入到每一個(gè)有效

  戶。對(duì)于較為集中的收購(gòu)點(diǎn)、集貿(mào)市場(chǎng)必須設(shè)立宣傳咨詢點(diǎn)進(jìn)行宣傳。村主要路口拉宣傳橫幅。所有鄉(xiāng)村客運(yùn)設(shè)立宣傳廣告位。城區(qū)行繼續(xù)抓好社區(qū)和休閑廣場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)的廣告宣傳。并在人口集中的地方放映電影,組織工作人員發(fā)放宣傳資料進(jìn)行宣傳。9月起全轄各網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)宣傳月活動(dòng),除了電子顯示屏定格利率政策內(nèi)容外,不同類型的客戶每周群發(fā)不同的短信內(nèi)容。同時(shí)利用中秋佳節(jié)時(shí)期做好柜面服務(wù)的宣傳和營(yíng)銷活動(dòng),節(jié)日期間全轄推行“進(jìn)門有禮”活動(dòng),同時(shí)做好不同檔次客戶的維護(hù)工作,以帶動(dòng)旺季存款工作的回籠。二是切實(shí)做好支行提出的“核心戶”建設(shè),通過找核心戶座談,針對(duì)目前的旺季回籠工作集思廣益,制定行之有效的工作辦法。并對(duì)核心戶所做的工作,詳實(shí)的做好記錄,登好臺(tái)賬,在達(dá)到一定的成績(jī)后,可根據(jù)支行對(duì)核心戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策,按標(biāo)準(zhǔn)分檔次給予計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,以提高核心戶的工作熱情與積極性。

  3、打工經(jīng)濟(jì)存款的組織。一是多途徑采集信息,全面調(diào)查建檔。各行包村客戶經(jīng)理可依靠學(xué)校、老師、留守兒童、村干部、老客戶等形式,采集外出務(wù)工人員及外出務(wù)工帶頭人、在外地有影響的本地企業(yè)家信息,填制好《創(chuàng)業(yè)務(wù)工人員基本信息表》、《外出務(wù)工帶頭人及經(jīng)營(yíng)實(shí)體檔案》,并做好走訪核實(shí)及信息變動(dòng)的工作,確保所掌握的外出務(wù)工人員信息準(zhǔn)確完整。調(diào)查建檔工作在9月底前完成。二是從九月開始,對(duì)所掌握的外出務(wù)工人員信息,堅(jiān)持做到每月發(fā)一條短信進(jìn)行宣傳問候。三是對(duì)掌握確實(shí)地址的外出務(wù)工人員,寄送我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)惠利率、優(yōu)惠政策(定期存款萬(wàn)分之六十的費(fèi)用作為報(bào)銷往返的車費(fèi),五萬(wàn)元以上送禮品等)、兩節(jié)期間組織的外出務(wù)工人員技能培訓(xùn)及金融知識(shí)講座等宣傳資料。四是做好宣傳工作,各行科充分利用短信平臺(tái)、電子顯示屏、橫幅標(biāo)語(yǔ)、鄉(xiāng)村客車車座廣告等多種形式,對(duì)外出務(wù)工人員及留守人員加強(qiáng)宣傳,提高他們對(duì)我行的認(rèn)知度和認(rèn)可度,使我行形象深入人心。五是優(yōu)化外出務(wù)工人員的金融服務(wù),為外出務(wù)工人員提供結(jié)算、信貸、信息、法律等一攬子金融服務(wù),并實(shí)行“五免一優(yōu)惠”結(jié)算服務(wù),即目前對(duì)外出務(wù)工人員免銀行卡年費(fèi)、免磁條卡工本費(fèi)、免費(fèi)開通網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)、對(duì)異地匯劃手續(xù)費(fèi)給與一定優(yōu)惠。對(duì)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、能提供優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)抵押的外出務(wù)工人員、經(jīng)商人員,開發(fā)區(qū)域性信貸產(chǎn)品,為其提供信貸服務(wù)。對(duì)返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工,通過金梧桐返鄉(xiāng)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)貸款產(chǎn)品,及時(shí)跟蹤對(duì)接支持。同時(shí)提供信息服務(wù),收集各類勞務(wù)市場(chǎng)信息,編輯成冊(cè),定期發(fā)放到外出務(wù)工人員手中,幫助他們尋求務(wù)工經(jīng)商機(jī)會(huì),

  培植忠誠(chéng)客戶。通過細(xì)致貼心的服務(wù),使我行的產(chǎn)品成為打工群體工作和生活中不可或缺的一部分。另一方面要做好務(wù)工人員的電話咨詢、跟蹤維護(hù)服務(wù)及關(guān)愛外出務(wù)工人員家中留守人員的生活情況,通過建立QQ群、郵箱、QQ好友等方式,把各種情況適時(shí)反饋給務(wù)工人員,通過這種家人般的關(guān)懷為紐帶,拉近與外出務(wù)工人員的距離,增進(jìn)彼此的了解和友誼。

  五、工作措施

 。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)!巴净鼗\”工作是我行的.一項(xiàng)重要工作,也是進(jìn)一步發(fā)揮和強(qiáng)化我行支農(nóng)主力軍作用,鞏固陣地、占領(lǐng)市場(chǎng)、發(fā)展業(yè)務(wù)的有效措施,各行要切實(shí)把全員思想統(tǒng)一到旺季回籠的決策部署上來(lái),落實(shí)到行動(dòng)中去,確保取得實(shí)效。

 。ǘ┚慕M織,扎實(shí)推進(jìn)。成立“旺季回籠”行動(dòng)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長(zhǎng)任組長(zhǎng),副行長(zhǎng)任副組長(zhǎng),綜合、財(cái)務(wù)、信貸、審計(jì)部門相關(guān)人員為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)對(duì)全轄“旺季回籠”行動(dòng)工作的推進(jìn)、督辦和落實(shí)。各行也要相應(yīng)的成立工作專班,針對(duì)性地制定出具體的實(shí)施方案,明確工作目標(biāo)和工作重點(diǎn),以實(shí)事求是、務(wù)求實(shí)效為宗旨,有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟地大力推進(jìn),狠抓落實(shí),扎實(shí)推進(jìn)“秋季信用回籠”工作。

  (三)積極創(chuàng)新,優(yōu)化服務(wù)。旺季期間各社要根據(jù)實(shí)際情況,增設(shè)窗口,保證客戶存取款業(yè)務(wù)隨來(lái)隨辦,堅(jiān)決避免因還貸還息人員多,而影響儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)不能正常辦理,防止存款客戶的流失。并實(shí)施差異化、個(gè)性化、人性化、親情化等服務(wù)方式,通過提升服務(wù)水準(zhǔn),提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,深挖資金潛力。

 。ㄋ模┥钊胄麄鳎瑺I(yíng)造氛圍。要切實(shí)加大宣傳力度,積極營(yíng)造輿論氛圍,使社會(huì)各界及時(shí)、全面地了解、認(rèn)識(shí),并予以大力支持我行的工作。同時(shí)借助多種渠道,把“旺季回籠”工作的內(nèi)涵、意義、內(nèi)容宣傳到廣大客戶中去;要廣覆蓋、深層次地宣傳我行的優(yōu)惠政策、金融產(chǎn)品,使我行的優(yōu)惠政策、金融產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣為人知、深入人心,不斷提高社會(huì)影響力,增進(jìn)廣大客戶對(duì)我行的了解和支持。

 。ㄎ澹┙y(tǒng)籌兼顧,協(xié)調(diào)發(fā)展。各行要把“旺季回籠”工作作為目前工作的重頭戲,突出重點(diǎn)、真抓實(shí)干,又要統(tǒng)籌兼顧,緊密結(jié)合其他各項(xiàng)工作,合理安排,積極開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作,促進(jìn)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  六、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲

  秋季信用回籠工作任務(wù)重,壓力大。要取得圓滿成功,必須有機(jī)制作保證。

  (一)強(qiáng)化責(zé)任機(jī)制。繼續(xù)實(shí)行成員包點(diǎn)的責(zé)任制,并嚴(yán)格實(shí)行考核掛鉤。強(qiáng)化跟蹤督辦和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),確保秋季信用回籠目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。各支行負(fù)責(zé)人為此次活動(dòng)的第一責(zé)任人,要將各項(xiàng)目標(biāo)安排到月、到旬,將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位,每一名員工,嚴(yán)明職責(zé),實(shí)行倒計(jì)時(shí)。做到“千斤重?fù)?dān)眾人挑,人人頭上有指標(biāo)”,進(jìn)一步增強(qiáng)全員的責(zé)任感和緊迫感。

 。ǘ⿵(qiáng)化督辦機(jī)制。支行將采取“一日一通報(bào)、一周一督辦、一旬一結(jié)帳”方式,加大秋季信用回籠的檢查督辦力度。重點(diǎn)加大對(duì)落后網(wǎng)點(diǎn)、短板網(wǎng)點(diǎn)的督辦力度,并按周對(duì)落后單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡免談話,以確保秋季信用回籠快速、平衡推進(jìn)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。出臺(tái)“秋季信用回籠”專項(xiàng)獎(jiǎng)懲規(guī)定:一是季度末,完成或超額完成“秋季信用回籠”任務(wù)的社部給予重獎(jiǎng)。其中:完成目標(biāo)任務(wù)的各行人平獎(jiǎng)1000元,行長(zhǎng)獎(jiǎng)2000元,超目標(biāo)任務(wù)的按1‰依率計(jì)獎(jiǎng)。二是對(duì)手賽的獎(jiǎng)懲。全轄6個(gè)二級(jí)支行共分為3組開展對(duì)手賽。季度末,對(duì)獲勝一方獎(jiǎng)勵(lì)1000元,對(duì)競(jìng)賽失敗且未完成任務(wù)的一方處罰500元。全部完成任務(wù)的,只獎(jiǎng)不罰。三是機(jī)關(guān)員工完成任務(wù)的獎(jiǎng)500元,全轄完成任務(wù)的獎(jiǎng)1000元,完不成任務(wù)的處罰500元。對(duì)超額完成任務(wù)的按1‰計(jì)獎(jiǎng)。清收不良貸款的獎(jiǎng)勵(lì)按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從即日起,時(shí)間、精力、人員必須高度集中,各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須7點(diǎn)30分前開門,7點(diǎn)45分正式對(duì)外辦理業(yè)務(wù),下午17點(diǎn)30分以后方能關(guān)門下班。臨柜人員要做好客戶服務(wù),提高服務(wù)意識(shí),明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,用文明禮貌用語(yǔ)服務(wù)客戶,增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。要確保通訊暢通,確保“秋季信用回籠”各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。凡違反規(guī)定的單位和個(gè)人,支行將嚴(yán)肅進(jìn)行處理。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇14

  一、現(xiàn)行商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)架構(gòu)及其缺陷

  1、我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)架構(gòu)

  以在我國(guó)較早推行并且具有相對(duì)完善的銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度的深圳某股份制商業(yè)銀行為代表進(jìn)行分析,該商業(yè)銀行客戶經(jīng)理(個(gè)人)的績(jī)效考核指標(biāo)主要按照負(fù)債、中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行分類,設(shè)立相應(yīng)的體系。

  2、客戶經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分方法的缺陷

  (1)以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績(jī)效,會(huì)使客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模,不惜成本投入營(yíng)銷資源,忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)(如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等)和相關(guān)成本(如管理成本和固定成本的分?jǐn)偟?,偏離了以效益為核心的銀行總體目標(biāo),不利于銀行的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

  (2)以對(duì)各單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來(lái)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的效益貢獻(xiàn),將使客戶經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者,并沒有各類金融產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權(quán)和選擇權(quán),客戶經(jīng)理的工作職能和權(quán)限沒有得到應(yīng)有的發(fā)揮,妨礙了銀行的綜合營(yíng)銷能力和經(jīng)營(yíng)水平的提高。

  (3)以上的指標(biāo)考核中,由于客戶經(jīng)理所分管的客戶在規(guī)模和效益等方面的初始不平等,導(dǎo)致客戶經(jīng)理的績(jī)效的完成程度相差很遠(yuǎn),這顯然是不公平的。

  (4)使用打分和設(shè)置權(quán)重以及以工作態(tài)度、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),受到主觀因素的影響較大,缺乏客觀透明,道德風(fēng)險(xiǎn)也不可避免,容易引起摩擦,削弱評(píng)價(jià)體系作用的發(fā)揮。

  二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)優(yōu)化

  1、以風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的利潤(rùn)當(dāng)作商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)體系的核心

  根據(jù)以上分析,商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核過程中,應(yīng)當(dāng)盡量避免人為主觀因素的干擾,綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)、成本、業(yè)務(wù)利潤(rùn)等因素,公開公平地進(jìn)行,這樣才能調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性,激勵(lì)其拓展市場(chǎng)的潛能。筆者認(rèn)為我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核應(yīng)該在原來(lái)的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上優(yōu)化,即以風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的利潤(rùn)來(lái)衡量客戶經(jīng)理的績(jī)效,具體的考核指標(biāo)包括:

  2、以風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的利潤(rùn)為核心的銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)體系的優(yōu)越性

  (1)突出了效益最大化的要求,促使客戶經(jīng)理以效益為導(dǎo)向,綜合考慮收入、支出、風(fēng)險(xiǎn)、資本成本、短期利益、長(zhǎng)期利益等因素確定營(yíng)銷策略、選擇產(chǎn)品組合,使自身業(yè)務(wù)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)在效益最大化的最高目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)融合,客戶經(jīng)理的個(gè)人目標(biāo)和銀行整體目標(biāo)也達(dá)成一致。

  (2)為客戶經(jīng)理提供自我激勵(lì)的手段。由于風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤(rùn)考核體系在所扣除的成本中充分考慮了直接成本、管理成本、固定成本、風(fēng)險(xiǎn)成本以及稅費(fèi),克服當(dāng)前銀行考核中存在的成本核算較粗,風(fēng)險(xiǎn)成本沒有得到反映、收入與成本不匹配等弊病,也能夠較好地解決客戶經(jīng)理不計(jì)成本拉存款、不考慮客戶信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)放貸款、為追求更高的收入而過多發(fā)放長(zhǎng)期貸款等問題。在充分考慮風(fēng)險(xiǎn)和成本的前提下,比較客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī),以確保公正原則,有利于客戶經(jīng)理公平競(jìng)爭(zhēng),去除因受到不公平對(duì)待而產(chǎn)生的挫折感。

  (3)加強(qiáng)了銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。根據(jù)這一考核體系所得出的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤(rùn)指標(biāo),在客戶經(jīng)理的考核中加入了風(fēng)險(xiǎn)成本,有利于客戶經(jīng)理在選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問題,主動(dòng)回避高風(fēng)險(xiǎn)客戶,在發(fā)放貸款時(shí)不僅追求直接業(yè)務(wù)收入,還要同時(shí)核算信用風(fēng)險(xiǎn)以及相應(yīng)的成本,等于設(shè)立了一種從源頭上控制銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。在現(xiàn)實(shí)生活中,銀行與客戶之間存在比較嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問題,銀行很容易蒙受逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)?蛻艚(jīng)理是銀行內(nèi)最了解客戶、收集客戶信息最多、感性認(rèn)識(shí)最強(qiáng)的員工,如果他們帶著風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動(dòng),實(shí)際上就為銀行把好了第一道風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)。風(fēng)險(xiǎn)管理部的員工再按照系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,為銀行把好第二道風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)。這種雙重把關(guān)機(jī)制當(dāng)然比先前的單一把關(guān)機(jī)制具有更好的風(fēng)險(xiǎn)控制功能。

  三、銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的優(yōu)化應(yīng)注意的事項(xiàng)

  1、消除初始的客戶分配不公平性

  客戶是銀行的利潤(rùn)源泉,盡管銀行是按照客戶經(jīng)理的能力為依據(jù)分配客戶資源,然而初始的客戶資源分配決定了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)規(guī)模、成本費(fèi)用,也就決定了他們可能的收入大小,重要客戶的經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤(rùn)必然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶的客戶經(jīng)理。為了消除這種初始不平等,銀行可以引入“級(jí)差地租”處理辦法,對(duì)重要客戶經(jīng)理核定較高的.利潤(rùn)指標(biāo),對(duì)普通客戶經(jīng)理核定較低的利潤(rùn)指標(biāo),使二者基本上站在同一起跑線上,對(duì)二者的增量部分進(jìn)行大力度獎(jiǎng)勵(lì)。

  2、整合營(yíng)銷資源,加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效

  配合銀行機(jī)構(gòu)扁平化管理趨勢(shì),我們應(yīng)當(dāng)在“總行-分行-支行”三級(jí)機(jī)構(gòu)中組建客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),集中人、財(cái)、物資源展開市場(chǎng)營(yíng)銷,以團(tuán)隊(duì)為單位展開營(yíng)銷活動(dòng)。各團(tuán)隊(duì)首先可以根據(jù)服務(wù)客戶對(duì)象不同分為法人業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)兩大類團(tuán)隊(duì),按照客戶市場(chǎng)細(xì)分設(shè)置客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的目的在于讓客戶經(jīng)理盡可能熟悉其所處行業(yè)背景,集中精力把握目標(biāo)客戶的行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì),從而有利于對(duì)客戶的管理及同類客戶的連鎖開發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在明確各客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分工的同時(shí),也要抓好相應(yīng)的協(xié)調(diào)配合工作,如信息交流、分成式合作等,鼓勵(lì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)橫向聯(lián)系,提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

  3、加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè),是提高銀行客戶經(jīng)理績(jī)效的重要一環(huán)

  客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè),可以從兩方面著手,一是抓好對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)。市場(chǎng)在不斷發(fā)展,知識(shí)在不斷更新,客戶經(jīng)理也需要不斷學(xué)習(xí),以免在競(jìng)爭(zhēng)中落后。因此,客戶經(jīng)理培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)的系統(tǒng)工程,這也是當(dāng)前國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)!翱蛻艚(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小、而收益最大的戰(zhàn)略性投資”。二是建立健全客戶經(jīng)理準(zhǔn)入退出機(jī)制。在客戶經(jīng)理的錄用上,應(yīng)采取公開競(jìng)聘、資格考試、崗前培訓(xùn)、持證上崗等方式,面向廣大內(nèi)部職工和外部人才選聘在道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等各方面都符合要求的客戶經(jīng)理。同時(shí)也要明確客戶經(jīng)理退出機(jī)制,對(duì)考核不合格的考核經(jīng)理,視情況進(jìn)行降級(jí)和淘汰,做到客戶經(jīng)理能上能下,有進(jìn)有出,從而保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇15

  根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié))組織開展“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署,結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))去年啟動(dòng)開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性),現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)系列活動(dòng))提出以下方案。

  一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的

  以服務(wù)系列活動(dòng)為載體,在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值,服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè),將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過程,打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái),培育行業(yè)服務(wù)品牌,展示良好社會(huì)形象。

  通過服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理,切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量,提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平,讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動(dòng)開展,重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶排長(zhǎng)隊(duì)意見較大等問題,切實(shí)做到:不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間,不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口;不對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求,在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),誤導(dǎo)客戶;及時(shí)處理客戶的投訴,及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求,提高客戶的滿意度,提高社會(huì)的滿意度。

  二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

  服務(wù)系列活動(dòng)的主題:構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造文明服務(wù)形象,讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。

  服務(wù)系列活動(dòng)的.指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè),規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。

  服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是:開展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì),培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象。

  三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排

 。ㄒ唬┙M織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

  按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署,文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月)活動(dòng)自20年5月12日啟動(dòng),至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有:

  1.組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

  各會(huì)員單位要采取專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等形式,組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí),訓(xùn)練操作技能,強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮,以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展,推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:

 。1)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則;

  (2)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則;

  (3)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》;

 。4)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》;

 。5)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》;

  (6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

 。7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

  2.組織開展服務(wù)月宣傳。

  協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng),大力開展服務(wù)月宣傳活動(dòng),樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會(huì)“宣傳方案”(附件二)。

  (1)宣傳形式:會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式,組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳,廣造聲勢(shì),營(yíng)造氛圍(附件三)。

 。2)宣傳內(nèi)容:宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任,推介自身的服務(wù)特點(diǎn),增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知;宣傳20年“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新,向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí),爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守,展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神,培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值,不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題,有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。

 。3)各銀行類會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道,力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間,中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次,請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí);各銀行類會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”(附表四)的同時(shí),還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào)送,由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的宣傳報(bào)道情況。

  3.組織開展服務(wù)踐行。

  各銀行類會(huì)員單位轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),要結(jié)合自身實(shí)際,采取積極措施,切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制,疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程,提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平,切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾,提高客戶滿意度和社會(huì)的認(rèn)知度,努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面:

  (1)加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造,改進(jìn)服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施;調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局,增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量,進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力,全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境;配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施,為客戶提供必要的增值服務(wù),統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù),營(yíng)造良好地客戶等候環(huán)境。

  (2)根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流,實(shí)行分區(qū)服務(wù);同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系,注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢⻊?wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。

 。3)認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量,合理設(shè)置窗口柜臺(tái),充分滿足客戶的服務(wù)需求?蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí),要開放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口,及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位,切實(shí)解決有窗無(wú)人的問題,減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。

 。4)建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度,客戶服務(wù)高峰,要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示,維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán),穩(wěn)定客戶的情緒。

  (5)科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造,逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理;簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序,縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,減少單一業(yè)務(wù)處理窗口,增加綜合業(yè)務(wù)處理功能,不斷提高服務(wù)效率,解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

  (6)逐步提高自助服務(wù)控制限額,鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù),減輕窗口服務(wù)壓力;加強(qiáng)自助設(shè)備管理,確保正常運(yùn)行,并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。

 。7)建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系,延伸服務(wù)空間,最大限度分流客戶,保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全;

 。8)規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備,增加數(shù)量,明確職責(zé),規(guī)范服務(wù),及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶,受理客戶咨詢,開展業(yè)務(wù)宣傳,引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理,滿足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。

  4.組織開展服務(wù)主題日活動(dòng)。

  利用服務(wù)月期間的公休日,全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)主題日活動(dòng),營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加,進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下:

 。1)服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日(5月12日)。中銀協(xié)以電視電話會(huì)議形式,于4月29日召開“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽收看。會(huì)上,中銀協(xié)宣布“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國(guó)啟動(dòng),發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書”(附件一);對(duì)20年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰(全國(guó)600個(gè),27個(gè),列各省市第二,遼寧28個(gè)),向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌;會(huì)議公布“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”;安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言,有1個(gè)示范單位和建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上,宣讀了中國(guó)銀監(jiān)會(huì)寄語(yǔ),中國(guó)銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

  5月12日召開“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì),向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng),同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì)上,發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí),全面推廣“何曉工作法”的倡議,銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求;協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。

  屆時(shí),銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅,開展服務(wù)宣傳,營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。

 。2)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日(5月26日)。以會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位,開展產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)?梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè),在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開展宣傳。

  (3)社會(huì)公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日(6月9日)。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位,組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷,開展問卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備,認(rèn)真部署,對(duì)客戶的意見、建議和評(píng)價(jià),要及時(shí)收回,并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,匯總逐級(jí)上報(bào);顒(dòng)結(jié)束后,會(huì)員單位進(jìn)行匯總,集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì),會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。

  5.服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。

 。1)各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法,認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”(附表三),每周一12:00時(shí)前,將上周情況,分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。

 。2)組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí),取得實(shí)效,協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇16

  為在我國(guó)銀行業(yè)樹立典型,表彰先進(jìn),調(diào)動(dòng)我國(guó)銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性,提升銀行業(yè)服務(wù)水平,決定開展“20XX年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”(簡(jiǎn)稱服務(wù)明星)評(píng)選活動(dòng)。

  一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

 。ㄒ唬┍敬卧u(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

 。ǘ└鲿(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作:

  1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件,自下而上逐級(jí)評(píng)選,確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

  2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

  3、負(fù)責(zé)填報(bào)“20XX年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表,并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書面材料。

  4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

  二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

  1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

  2、政治思想素質(zhì)好,熱愛本職崗位工作,全年及20XX年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

  3、業(yè)務(wù)熟,技術(shù)精,所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等,其它項(xiàng)目不低于二等。

  4、文明禮貌,服務(wù)周到,無(wú)客戶的有效投訴。

  5、工作積極,貢獻(xiàn)較大,業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過人均15%以上,無(wú)差錯(cuò)。

  6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的`要求。

  三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

 。ㄒ唬(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“20XX年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案,各會(huì)員單位(不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

 。ǘ┳栽u(píng)初選階段。20XX年10月1日前,各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

  1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

  2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分,再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查,對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示(公示時(shí)間不少于5天)。

  3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后,于10月1日前將推薦意見書(蓋會(huì)員單位公章)、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表(見附件1)報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處(推薦名額安排見附件2)。

 。ㄈ┚C合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開會(huì)議,對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

  (四)表彰階段。20XX年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰,頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

  四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

 。ㄒ唬└鲿(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量,也是調(diào)動(dòng)員工積極性,樹立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng),又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),做到精心組織,認(rèn)真策劃,專人負(fù)責(zé),全員參與,充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī),推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

 。ǘI(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中,各會(huì)員單位可因地制宜,采取有效形式進(jìn)行宣傳,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體,宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù),同時(shí),組織員工向市銀協(xié)投稿,協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

 。ㄈ┩扑]評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,反對(duì)本位主義和弄虛作假,確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

  (四)加強(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā),互相配合,相互支持,安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作,確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開展。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇17

  為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型,打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌,為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平,更好地服務(wù)三農(nóng),服務(wù)民生,向社會(huì)展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果,打造農(nóng)信社良好品牌,將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深,充分滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的需求,結(jié)合聯(lián)社實(shí)際情況,現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排:

  一、強(qiáng)化檢查力度,嚴(yán)格檢查制度

  xxxx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年,要加大檢查力度,將檢查內(nèi)容更加細(xì)化、量化,促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手:

  (一)服務(wù)環(huán)境規(guī)范(35分)

  1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照VI識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置社標(biāo)、社名、社徽、門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。(2分)

  2、標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列,使用的字體、顏色、比例必須按照VI識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào),保持整潔。(2分)

  3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。(2分)

  4、宣傳材料張貼有序,并置于規(guī)定的宣傳欄中,宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。(2分)

  5、柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類物品擺放有序,機(jī)具布線隱蔽,客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。(2分)

  6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái),并設(shè)有填單模板,空白憑條充足,擺放有序。(2分)

  7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗,正確地履行職責(zé)。(2分)

  8、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)(或大堂經(jīng)理工作臺(tái)),有人值守,方便客戶咨詢。(2分)

  9、營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施,并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。(2分)

  10、服務(wù)設(shè)施(點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、話筒、叫號(hào)機(jī)等)正常使用,擺放有序,且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。(2分)

  11、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。(3分)

  12、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位,設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。(2分)

  13、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話,自助服務(wù)區(qū)無(wú)亂張貼現(xiàn)象。(2分)

  14、客戶意見簿格式規(guī)范,頁(yè)碼連續(xù),對(duì)意見及時(shí)有效回復(fù)。(2分)

  15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí),包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等。(2分)

  16、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和存、貸款利率。(2分)

  17、員工服裝統(tǒng)一整潔,衣扣整齊,員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。(2分)

  (二)服務(wù)禮儀規(guī)范(8分)

  1、衣著整潔,舉止端正大方、自然、得體,儀表端莊樸實(shí)、不過分修飾、談吐文雅親切。(2分)

  2、員工對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到,手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。(2分)

  3、禁止上班時(shí)間穿奇裝異服,不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋,男員工不得留長(zhǎng)發(fā)胡須,女員工不得披頭散發(fā),濃妝艷抹,穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營(yíng)業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩,串崗聊天。(2分)

  4、是否有因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象,并有開柜無(wú)人辦理業(yè)務(wù)情況。(2分)

 。ㄈ┓⻊(wù)行為規(guī)范(14分)

  1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。(2分)

  2、按規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè),做到滿點(diǎn)服務(wù)。(3分)

  3、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù),不得做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情,中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶,如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。(2分)

  4、上崗不許吸煙,嚴(yán)禁酒后上崗。(3分)

  5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整,聲像清晰,保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱,保存期至少為30天。(2分)

  6、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。(2分)

  (四)服務(wù)技能規(guī)范(21分)

  1、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng),并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料,保證每季度一次。(5分)

  2、柜面人員離柜,對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。(3分)

  3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。(3分)

  4、員工根據(jù)不同崗位要求,必須持證上崗,在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。(2分)

  5、服務(wù)評(píng)價(jià)器使用、考核情況。(3分)

  6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。(2分)

  7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中,有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。(3分)

  (五)檢查監(jiān)督規(guī)范(22分)

  1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類,統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱,檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。(5分)

  2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查,有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。(3分)

  3、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制,定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。(3分)

  4、對(duì)自查和各層面檢查整改意見的落實(shí),要有具體的整改措施及整改結(jié)果。(5分)

  5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線,確保暢通。(3分)

  6、制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。(3分)

 。﹪(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,進(jìn)行監(jiān)督檢查,實(shí)行限時(shí)服務(wù),提高一級(jí)柜員、綜合柜員服務(wù)效率。

  正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時(shí),計(jì)算限時(shí)為:

  1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。

  2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。

  3、在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下,受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。(臨時(shí)應(yīng)解匯款除外)

  4、辦提取現(xiàn)金會(huì)計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。

  5、顧客來(lái)行查詢余額業(yè)務(wù),每筆不得超過1分鐘。(法院查詢扣劃或止付除外)

  6、賣一本支票不得超過10分鐘。

  7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。

  8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。

  9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為:

 。1)付款金額在5萬(wàn)元(含5萬(wàn)元)的不超過5分鐘。

 。2)付款金額在10萬(wàn)元以內(nèi)的(含10萬(wàn)元)不超過10分鐘。

 。3)付款金額在10萬(wàn)元以上的,不超過20分鐘。

  10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為:

 。1)收款金額在1萬(wàn)元以內(nèi)的(含1萬(wàn)元)不超過5分鐘。

 。2)收款金額在5萬(wàn)元(含5萬(wàn)元)不超過15分鐘。

 。3)收款金額在10萬(wàn)元之內(nèi)(含10萬(wàn)元)不超過25分鐘。

  (4)收款金額在10萬(wàn)元以上至20萬(wàn)元的,不超過40分鐘。

  11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多,要按規(guī)定剔殘,分版,認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。

  (1)當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到20%以上者,可延長(zhǎng)3—5分鐘。

 。2)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到40%以上者,可據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間,并向客戶說(shuō)明,并取得客戶配合。

 。3)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔(50元、100元)的,因按規(guī)定需要手點(diǎn)一次,可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間,并向客戶說(shuō)明,以取得客戶配合。

 。ㄆ撸┪拿饕(guī)范服務(wù)評(píng)比結(jié)果的運(yùn)用

 。1)本辦法實(shí)行每季評(píng)比。

 。2)評(píng)比結(jié)果將作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的原始依據(jù),被評(píng)為不合格的單位取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

 。3)本辦法施行百分制評(píng)比,每季考評(píng)。評(píng)比分為三個(gè)檔次:93-100分為優(yōu)秀,85-92分為良好,75-84分為及格,75分以下為不及格。

  二、通過獎(jiǎng)勵(lì)提升觀念,從而取得實(shí)效

  第一條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全國(guó)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位,進(jìn)行通報(bào)表彰,并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)500元。

  第二條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位,進(jìn)行通報(bào)表彰,并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)300元。

  第三條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報(bào)表彰,并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

  第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng),“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評(píng)選三名,“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”每次評(píng)選十名,獲選集體和個(gè)人分別獎(jiǎng)勵(lì)1000元和800元,并通報(bào)全轄。評(píng)選活動(dòng)必須堅(jiān)持公平、公正的原則,對(duì)不符合條件的,評(píng)選名額可以空缺,當(dāng)選者頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。

  第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表?yè)P(yáng)信的,每表?yè)P(yáng)一件,對(duì)被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)50元;聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表?yè)P(yáng)信的,每表?yè)P(yáng)一件,對(duì)被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)30元。

  第六條因服務(wù)態(tài)度好,受到顧客在《包頭日?qǐng)?bào)》、《包頭晚報(bào)》、電臺(tái)、電視臺(tái)公開表?yè)P(yáng)的,視表?yè)P(yáng)的社會(huì)效果,每表?yè)P(yáng)一次,對(duì)被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)500—800元。

  第七條設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,凡在服務(wù)中是顧客的錯(cuò)誤而受到責(zé)備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的,經(jīng)聯(lián)社核實(shí),每次給予委屈獎(jiǎng)金100元。

  以上獎(jiǎng)勵(lì)由信用社自行考核并留有考核記錄。

  三、處罰

  第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰:

  1、檢查組下達(dá)違規(guī)整改通知書,限期改正,期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重,扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。

  2、同一問題第二次查出的,除全轄通報(bào)批評(píng)外,取消單位和個(gè)人評(píng)選資格,對(duì)所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人處800元罰款。

  第二條違反服務(wù)用語(yǔ)、禁語(yǔ)或服務(wù)質(zhì)量的處罰:

  1、客戶對(duì)服務(wù)不滿,投訴到報(bào)社、電臺(tái)等新聞單位,被公開點(diǎn)名批評(píng)的,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),除個(gè)人寫書面檢查,公開向客戶賠禮道歉,并在全轄通報(bào)批評(píng)外對(duì)當(dāng)事人處以2000元罰款。

  2、客戶對(duì)服務(wù)不滿,向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴,經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的,除個(gè)人寫書面檢查,公開向客戶賠禮道歉,全轄通報(bào)批評(píng)外,對(duì)當(dāng)事人處以800元罰款。

  3、客戶對(duì)服務(wù)不滿,投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的,社領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育,并責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉,寫出書面檢查,大會(huì)點(diǎn)名批評(píng),罰款500元。

  4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故,如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查,罰款1000元,并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴(yán)重者,造成極壞影響的.,還將給予紀(jì)律處分以至辭退或除名的處罰。

  5、對(duì)受到行政紀(jì)律處分的人員,將填寫處分卡,存入個(gè)人檔案。

  6、因服務(wù)質(zhì)量問題,致使存款單位(個(gè)人)轉(zhuǎn)戶的,經(jīng)核實(shí),按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重,扣罰1000—3000元。

  第三條違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的處罰:

  1、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范,情節(jié)輕微的人員由其所在單位對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

  2、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范,在社會(huì)上造成不良影響者,由聯(lián)社通報(bào)批評(píng),罰款2000元,責(zé)令停職檢查,或行政紀(jì)律處分,經(jīng)教育、考核合格后,方可安排上崗。

  3、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范,在社會(huì)上造成極壞影響并造成嚴(yán)重后果者,給予辭退或除名的處罰。

  第四條違反限時(shí)制的處罰。(限時(shí)服務(wù)只作為內(nèi)部考核,不對(duì)外宣傳)

  1、凡超過限時(shí)1分鐘,每次罰5元。

  2、凡超過限時(shí)2分鐘,每次罰10元。

  3、凡超過限時(shí)3分鐘,每次罰15元。

  4、對(duì)辦理業(yè)務(wù)3次達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)限,屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn),按下崗人員處理。考核合格后,方可安排上崗。

  第五條對(duì)于復(fù)評(píng)中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”稱號(hào)的集體,除通報(bào)批評(píng)外,要對(duì)集體成員每人一次性罰款800元,對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行記過處分。

  第六條實(shí)行“一票否決”制。有下列情況之一,不論是單位還是個(gè)人,均一票否決,取消當(dāng)年評(píng)先資格,當(dāng)事人所在單位年內(nèi)不能評(píng)為先進(jìn)集體:

  1、集體中有違法、違紀(jì)、違反黨和國(guó)家政策的。

  2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被處罰的。

  3、“三防一!惫ぷ鞒霈F(xiàn)問題的。

  4、被輿論曝光,情況屬實(shí),造成極壞影響的。

  服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題,規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任中應(yīng)有之義,文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義,把開展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌,樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。結(jié)合實(shí)際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計(jì)劃,建立日常性的工作機(jī)制,重點(diǎn)做好培訓(xùn)、檢查、考核評(píng)比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)方面開展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪、檢查驗(yàn)收等工作。

  銀行服務(wù)管理考核方案 篇18

  為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力,樹立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。

  一、總體思路

  20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

  二、工作目標(biāo)

  圍繞上述總體思路,20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

  (一)員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

 。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

 。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

  (四)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。

 。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

 。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

  三、工作措施

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

  1。目的:通過日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

  2。內(nèi)容及措施。

  營(yíng)業(yè)部:

  (1)上半年,制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。

 。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

 。3)4月-5月,積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

  (4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

  (5)9月底前,在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

 。6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費(fèi)。

  支行及網(wǎng)點(diǎn):

  (1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

 。2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

 。3)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

  (二)強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

  1。目的:通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

 。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

  (2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

 。3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

 。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。

 。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  1。目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

  “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20XX年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

 。1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

 。2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

 。3)每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

  制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。

  1。目的:通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

  (1)開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

 。2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

 。3)開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

 。4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

 。ㄎ澹⿵(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

  1。目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

  2。內(nèi)容及措施:

 。1)微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

  (2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

  (3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

 。⿵(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。

  1。目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的`理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

 。1)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

  (2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

  (3)持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

  (4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

  三、有關(guān)考核政策

  (一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

 。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。

  在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

  (三)非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

  在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

 。ㄋ模┦痉秵挝粍(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

  凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

  四、工作要求

  各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

 。ㄒ唬└叨戎匾暎訌(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。

 。ǘ┚牟渴,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

 。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。

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